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便民服务中心工作制度


便民服务中心工作制度 廉政建设制度 为了加强政府服务中心的廉政建设,确保全体工作人员廉洁 奉公、勤政为民,根据工作实际,特制订本制度。 一、不准利用职务和工作之便为个人谋私利、捞好处。 二、不准以任何名义向企业和个人拉赞助、搞摊派以及巧立 名目收费。 三、不准参与经商办企业和从事有偿中介活动,不准利用职 务之便为亲属经商办企业提供便利。 四、不准接受服务对象赠送的现金、贵重物品和各种有价证 券。对确实无法拒绝的应及时向政府服务中心领导汇报并上交政 府服务中心监督室。 五、不准截留、挪用、私分公款。 六、不准向企业或服务对象报销应由个人支付的各种费用。 七、不准参加服务对象邀请的带有交易性质的宴请,以及参 加用公款支付的营业性歌厅、舞厅、夜总会等娱乐活动。 八、不准接受服务对象提供的出国、出境和国内旅游。 九、不准利用本人及家庭成员婚丧嫁娶以及过生日、迁新居 等机会大操大办,借机敛财。 十、不准参与任何形式的赌博、迷信活动和传播淫秽物品。 十一、对违反上述十条规定之一,情节轻微的,政府服务中 心将酌情处理;情节严重的,政府服务中心将报请有关部门进行 查处。 十二、政府服务中心领导、各单位及窗口负责人为廉政建设 的第一责任人,负责政府服务中心及各窗口工作人员的廉政建设。

工作责任追究制度 为保证政府服务中心管理人员及窗口人员依法行政、廉洁勤 政,确保各项工作落到实处,确保服务对象的合法权益,结合工 作实际,特制定本制度。 (一)政府服务中心各责任人工作职责 1、政府服务中心领导工作责任。 政府服务中心实行领导负责制,对分管工作负领导与监督责 任,对因统揽全局不够、总体措施不力造成的后果负主要责任。 2、 政府服务中心管理人员工作责任 政府服务中心管理人员是管理各窗口部门的直接责任人,对 分管窗口所办理的行政许可服务事项要做到心中有数,对窗口人 员要严格按照其工作职责和行为规范进行管理。对因管理疏忽而 造成窗口工作出现差错、失误、违规违纪的,政府服务中心管理 人员要承担主要责任。 3、进驻政府服务中心窗口负责人工作责任 各窗口负责人,是执行各项管理规定的第一责任人,必须建 立内部管理和监督机制,查找工作中的薄弱环节及管理漏洞并及 时加以改进,保证事事落实到人,杜绝工作中推诿扯皮、互不配 合的情况发生。 对各窗口负责人在落实各项工作中出现的措施不够、工作不 细、管理不力、推诿拖延、玩忽职守等带来的问题,要承担领导、 督察、连带等责任。 (二)、责任追究范围 1、不贯彻党的方针政策和国家的法律法规,不认真解决职责 范围内出现的有关问题,超越规定权限、程序和职责范围,擅自 办理审批事项的行为。

2、窗口负责人对窗口工作人员违纪问题长期失察、管理不严 或放纵不管的行为。 3、窗口工作人员对审批、核准、审核的事项有明显错误,或 对应知事项掌握不准出现的错误和遗漏的行为。 4、窗口工作人员在履行职责过程中,有违反政府服务中心工 作纪律现象或对服务对象有吃、拿、卡、要,向服务对象暗示收 受贿赂的要求等不廉洁的行为。 5、窗口工作人员超越规定时限,拖延承诺事项,不按要求参 加联办件办理,影响办理进度造成不良影响的行为。 6、 窗口工作人员对服务对象不负责或对承办事项拖延、 推诿, 未按规定办理致使服务对象对办理结果不满意,造成不良影响和 严重后果的行为。 7、窗口工作人员未经政府服务中心同意,擅自增设收费项目 或搭车收费、擅自提高收费标准的行为。 8、对应公开的事项未及时公开、应全部公开的部分公开或公 开内容敷衍造成的损失及不良影响的行为。 9、工作中态度生硬、徇私舞弊、语言粗俗、推诿搪塞、违反 纪律规定,服务对象有不良反应的行为。 10、其他不履行或不正确履行岗位职责,造成较严重后果的 行为。 (三)、责任追究办法 1、情节较轻,影响不大的,由分管领导对责任人进行内部批 评教育,责令违规者向当事人赔礼道歉并作出书面检查。 2、情节严重,影响较大的,由政府服务中心领导班子研究决 定报有关部门处理,并取消责任人本年度评先选优资格。

3、 工作人员因失职造成损失的, 须根据情节, 对直接责任者、 负直接领导责任者或间接领导责任者分别报有关部门按有关规定 进行查处。 4、触犯刑律的,移送司法机关处理。

工作例会制度 为了使政府服务中心工作有计划、按步骤开展,特制定本制 度。 (一)、工作例会的主要内容 传达党委、政府和上级有关精神和工作要求, 总结本阶段工 作,部署下阶段工作,研究解决工作运作中的有关问题。 (二)、工作例会的参加对象 政府服务中心领导及各窗口负责人。 (三)、工作例会的组织安排和要求 1、工作例会一般安排在每月的月初举行,由政府服务中心 领导主持。 2、各窗口单位必须在会前准备好有关汇报内容,需要提交 讨论的重大事项,须在例会日的前一天将书面材料按照所需份数 送交政府服务中心办公室。 3、工作例会上需作汇报的窗口单位,由办公室视情况确定 并通知其作好汇报准备。 4、工作例会的会务工作由办公室承办,负责签到、记录, 根据情况印发会议资料。 5、政府服务中心各窗口负责人应按时参加工作例会,并传 达、落实工作例会精神。

学习制度
为了提高政府服务中心全体工作人员的政治、业务素质,特 制定本制度。 (一)、政府服务中心全体人员应自觉抓好政治、业务学 习,坚持集中学习与平时自学相结合。集中学习由政府服务中心 组织,窗口工作人员应参加政府服务中心安排的集中学习。 (二)、政府服务中心办公室负责制订学习计划,主要围 绕有助于提高全体工作人员的政治思想素质,业务操作技能、树 立为民服务意识等内容,安排集中学习。 (三)、集中学习建立点名制度,由监督室负责记录参加 学习的人数、缺席者姓名及缺席原因等。 (四)、因故不能参加学习的,应事先向监督室说明;无 故不参加学习的,按缺勤处理。学习情况与年度考核、评比直接 挂钩。 (五)、学习内容由办公室负责记录,并整理归档。 (六)、学习的时间、地点、形式由政府服务中心办公室 确定。

考勤制度
为了加强对进驻政府服务中心工作人员的管理,严格工作纪 律,特制定本制度。 (一)、政府服务中心工作人员应当按照规定时间准时上 班、下班。 (二)、工作人员不得擅离岗位,因公事外出或其他原因 需要请假的,在确保窗口工作不受影响的情况下,按以下规定执 行: 1、请假一天以内的由政府服务中心监督室批准,在请假当天 若有事项办理可以随时到窗口为服务对象提供服务;一天以上三 天以内的必须经政府服务中心分管领导批准,由窗口单位派出代 岗人员方可离开,如在此期间无人在岗或服务对象投诉,按有关 规定处理;三天以上需经政府主要领导批准,由单位派出代岗人。 2、休假、探亲假按有关规定执行,但需报单位同意派出代岗 人员后,经政府服务中心主要领导批准。 3、事假分公事假和私事假,公事假不列入考核依据,但因窗 口人员未与单位业务脱钩所产生的公事假,按规定处理。 4、病假凭医院证明,确需住院治疗的由窗口单位派出代岗人 员后,经政府服务中心分管领导批准。 (三)、临时代岗人员,应熟悉审批业务和服务规范,如 出现违纪违规行为,造成工作失误,视其情况按有关规定处理。 (四)、工作人员在全年考勤中有下列情形之一的取消年 终评先选优资格: 1、全年迟到、早退累计超过 30 次;2、全年 私事假累计超过 20 天;3、全年病假累计超过 40 天;4、全年旷 工累计超过 5 天。

档案管理制度
为了使政府服务中心的档案资料达到规范、安全保管的目的, 特制定本制度: (一)、政府服务中心内设机构档案的管理 1、归档范围:党委、政府下发与政府服务中心工作有关的各 类文件资料,政府服务中心领导参加会议带回的主要文件材料; 政府服务中心自身形成的文件材料,包括会议记录、领导讲话、 工作计划、工作总结、资料、图片、音像材料及计算机资料,政 府服务中心制订的工作制度等文字资料;政府服务中心干部档案、 干部名册、干部奖惩及干部调动等有关文字材料。 2、档案保管:办公室指定专人管理,做好档案资料防潮、防 蛀、防火、防盗等工作,定期进行清档整理,确保档案完好无损。 各单位年底将归档资料向办公室移交。 (二)、窗口文件档案资料的管理 1、归档范围:与窗口工作有关的各项政策文件;政府服务中 心发往各窗口的文件;政府服务中心有关会议纪要和制订的各项 规章制度;本窗口已办结或正在办理的事项需要保存的资料等都 属于窗口归档资料。 2、归档利用:窗口档案由各窗口指定专人负责和管理,其他 窗口因工作需要借阅或复印材料,须经本窗口负责人同意,并作 好登记。 3、档案保管:按档案管理要求妥善保管,定期移交本单位整 理归档。

卫生制度
( 一)、中心全体人员及窗口工作人员必须树立以卫生为 荣的意识,养成和保持良好的卫生习惯,做到不随地吐痰,不乱 丢纸屑,不乱倒茶叶渣 (二)、办公室必须始终保持洁净、整齐,办公用品摆放 有序,做到无痰迹、无灰尘、无杂物堆积。 (三)、中心工作人员及窗口工作人员自觉配合保洁员搞 好公共卫生。

一次性告知制度
为了体现政府服务中心便民、利民的服务宗旨,热情接待每 一位服务对象,一次性向服务对象告知办理行政审批或政务服务 事项的相关性事宜,特制定本制度。 一、当事人到窗口申请办理或咨询行政审批或服务事项时, 窗口工作人员应一次性告知服务对象该事项办理的程序及所需申 报材料等,并提供相关的规范性资料。 二、窗口工作人员在接受行政审批或政务服务事项咨询时, 应当热情主动地提供咨询服务,不得以自己不了解情况和不熟悉 业务为借口,要求服务对象到部门去咨询或到部门去办理。 三、任何一个窗口工作人员遇到服务对象咨询或申请办理非 本部门受理范围内的行政审批或政务服务事项时,应当热情地向 服务对象指示或将服务对象带到有关部门的窗口位置,不得以任 何理由一推了之。 四、各窗口要把本部门进入政务服务中心办理的行政审批及 政务服务事项的项目内容、申报材料、收费标准、政策依据等按 项目印制成告知单或宣传册,便于办事对象查阅。 五、违反上述制度规定,导致服务对象不满或投诉的,按窗 口工作年度目标考核办法进行处理。

管理机构工作人员基本行为规范 为进一步规范政府服务中心日常工作行为,树立良好的窗口 服务形象,政府服务中心全体管理人员应自觉遵守如下基本行为 规范: 1、遵守作息制度。做到不迟到、不早退。上班时间外出办事 须经领导同意,并在去向牌上标明去向。 2、遵守考勤及值班制度。上下班时与窗口工作人员一样参加 考勤。值班人员要准时到岗,无特殊情况不能擅自离岗,因私换 班时,应在办公室登记。 3、遵守请销假制度。因私请假,一天以上三天以内由分管领 导批准,三天以上由主要领导批准,在办公室备案,并在去向牌 上标明去向。请假期间本人的日常事务须妥善安排。 4、遵守卫生保洁制度。要整齐摆放资料、物品;整齐挂放窗 帘,自觉维护公共环境卫生。 5、 遵守学习制度。 自觉准时参加中心组织的政治、 业务学习, 并作好记录。 6、 遵守工作纪律。 上班时间认真履行岗位职责, 禁止玩扑克; 无故不串岗、不脱岗,不在办公区域大声喧哗。 7、牢固树立安全防范意识. 8、遵守请示汇报制度。及时了解实情,逐级如实请示汇报, 注意急事急办;特殊情况,适度灵活处理,事后及时汇报。 9、遵守文明礼仪制度。待人礼貌,举止文明,热情迎送,耐 心解答。 10、遵守廉洁自律规定。严格执行中心廉洁自律的有关规定。 上述各项要求的执行情况,作为内部考核的主要内容 年度评先选优的依据。 以及

窗口人员行为规范
进驻政府服务中心窗口人员必须做到仪表端正,举止文明, 办事公正,服务优质,体现机关干部应有的素质和修养,塑造窗 口人员良好的形象。 (一)、仪容仪表 1、穿戴整洁,朴素大方,仪表端正,按规定佩证上岗。凡 有统一制服的单位,工作人员上班期间应按规定规范着装。 2、坐姿端正,站姿挺拔,行姿稳重。 3、禁止留怪发型,留长指甲。 4、工作时间不准穿汗衫背心、西装短裤、吊带裙和拖鞋。 (二)、举止行为 1、言行举止要温和、谦恭、庄重、得体。 2、热情服务:面对服务对象时应面带微笑,目视对方,要 求自然真诚,尽量满足其他合理的服务需要。 3、有声服务:接待服务对象要做到到有迎声,问有答声, 走有送声。 4、做到五个一样:受理、咨询一样热情;生人、熟人一样 和气;干部、群众一样尊重;忙时、闲时一样耐心;来早、来晚 一样接待。 5、禁止在服务对象前整理服饰,整理头发,掏耳垢,挖鼻 孔,剔牙齿,剪指甲,涂口红等。 6、不准私自接听广播或音乐,不占用电话聊天。 7、禁止在工作场所大声喧哗、嬉闹、勾肩搭臂同行。 8、禁止在工作场所开展娱乐活动。 9、禁止在审批服务大厅及公共场所吸烟。 10、禁止在工作期间上网和进行电脑游戏。

11、工作期间,禁止接待与审批业务无关人员。 (三)、文明用语 1、与服务对象交谈时须口齿清楚,条理清晰,言简意赅,用 语文明,提倡说普通话。 2、接听服务对象电话时,应说“您好,政务服务中心××窗 口,请讲”, “您有什么事”, “我能转达吗”, “请稍等一下”, “请您再说一遍”。中断或挂止电话,应先征得对方同意。 3、接待服务对象时,应说:“您好,你要办什么业务”或者 “请您找××窗口”,并指明准确位置。 4、给服务对象办理业务时,应该说“请稍等”,“请填写”, “请缴费”,“请您听我详细解释一下好吗”,“您的手续已办 好,请校对”,“请保管好您的材料”,“请您不要着急,您申 请的事项属于特事特办的范围,我请示一下”,“请您于×月× 日领取证照”,等等。 5、 服务对象办完业务离开时, 工作人员应说 “请慢走” “再 或 见”,还未办妥的,应说“对不起,请补全手续再来办理”,“谢 谢您的合作”等等。 (四)、禁用语 接持服务对象或接听电话时,禁止使用“不知道”,“你去 问××”,“不行,重填”,“有牌子,自己看”,“上面不是 写好了吗”,“下班了,明天再来”,“快点,要下班了”,“已 经告诉你一遍了,还不懂”,“没看我正忙着吗”,“神经病”, “有意见找头头去”,“我就是这个态度,你告去”,“有本事 不要来我这儿办”,“你有完没完”等不规范、不文明用语。


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