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营业部考试题目


营业部考试题 20111016
一、 填空题 1、新优化的乐享 3G 上网版套餐月基本费当值分为( 其中月基本费最低档(49 )元,最高档( 内可以消费的业务有( 国内手机上网流量 589 10 个) 档, 套餐

)元。

)( 国内通话时长 ) 、 、

(国内 WIFI 时长)(国内短信条数)(国内彩信条数) 、 、 ;另外超值赠 送的业务有(来电显示)(189 邮箱 2GB)(10 元/15 元增值业务自 、 、 选) 。 2、乐享 3G 上网版套餐,套餐外国内手机上网流量按标准资费计费, 且 300MB 内(30 )元封顶、800MB 内( 50 )元封顶、2GB 内(100 ) 元封顶、20GB 内(1000 )元封顶。 3、乐享 3G 聊天版套餐月基本费挡值分为( 6 个)挡,其中月基

本费 129 元档套餐内包含的业务有:国内语音(660)分钟、国内流 量(120)MB、WIFI 时长(30 )小时、免费接听范围( 全国 ) 。

套 餐 内 包含 的语音 通 话 时长 超出后 同 后 国内 通话资 费 是 每分 钟 ( 0.15)元,国内流量套餐外上网 750MB 收( 50 )元。

4、办理主副卡,主卡套餐必须是天翼乐享 3G 套餐(129 元及以上) 档植。主卡、副卡分别订购可选包、其中( 副卡 )不允许办理无

线宽带时长版套餐。主副卡订购的增值业务按照(谁订购谁使用)的 原则分别计费。 5、手机上网流量包月基本费档值分为( 7)个档,分别是(5、10、 )

20、30、50、100、200)元,其中最高档套餐内包含的流量( 5

GB。 6、针对乐享 3G 上网版及聊天版 129 元以下档值套餐,可以办理的可 选包业务有(手机上网流量包/短信包/天翼宽带上网卡时长套餐)。 7、天翼年轻群体套餐,套餐外本地市话每分钟( 0.15)元、本地拨 打长途每分钟(0.25)元,此套餐免费接听范围是(本地)。 8、 天翼宽带上网卡时长套餐月基本费 200 元档, 国内上网时长 (120) 小时,赠送话费(60)元。该套餐不能单独销售,只能与(主语音套 餐)叠加使用。 9、无线宽带上网卡可以单独销售的套餐有(天翼宽带区内流量版套 餐)和(天翼宽带区内时长版套餐)。 10、我的 e 家 e6 套餐,套餐内包含一部固话和一部手机,月基本费 66 元档共享通话费( 56)元,固话通话资费是市话费(前 3 分钟

0.2 元,以后每分钟 0.1 元)、区间费(每分钟 0.2 元)、长途费(每 分钟 0.2 元)。套餐内赠送手机上网流量( 60)MB,超出后按标准 资费执行每 KB( 0.0003)元,( 1000 网。 11、e8 家包时套餐包 6 个月,基本费用是(780 )元,含上网时长 (900)小时,带宽( 2 )M、允许(2 )电脑同时上网共享上网时 长,上网时长超出套餐部分按每分钟(0.05)元计费,当月( 300 ) 元封顶。套餐内每月赠送通话费(18 )元,市话畅打每月限(300) 分钟。 12、乐享 3G 套餐(129 元及以上)档值提供流量自动升档服务,不 )元封顶,(20)GB 断

再提供(手机上网流量包)叠加订购服务。 13、短信可选包仅针对优化后的乐享 3G 两版套餐提供,月基本费 10 元包含的短信条数(200)条。短信可选包月基本费 5 元档,通过 短信开通方式是编辑( KTDX5 )发送到(10001) 。

14、 天翼领航套餐:A6 套餐,套餐内包含的销售品有(一部固话) , 月基本费 36 元档,可以享受通话费(26)元,通话资费国内长途每 分钟(0.3)元。 15、天翼领航套餐在同一帐户也就是同一合同号下,天翼领航套餐与 (所有套餐)共存;在同一用户下,天翼领航 A6、A8{拉萨版/地区 版、A8 包年版套餐与(政企区内总机服务)共存,与其他套餐互斥; 天翼领航 A6 共享版、A8 共享版、A8 共享包年版套餐与(政企区内总 机服务、C 网特号保底消费套餐、常规补贴、智领 3G 补贴、手机上 网流量包(2011 版) 、天翼宽带时长包(2011 版) )共存,与其他套 餐互斥。 16、办理天翼领航套餐有效期为(24)个月。 17、天翼领航 A8 套餐/天翼领航 A8 共享版套餐允许(2/4)台电脑同 时上网,上网时长需叠加计算,超出部分的宽带按(0.05) 元/分钟 收取, (300)元封顶。 18、天翼领航套餐中手机上网流量超出后按照(0.0003)元/kB 收取, 不足 1 分钱按 1 分钱计收,月消费额(1000)元封顶,不区分 1X 和 EVDO。 19、天翼领航 A8 自主版套餐是(宽带套餐)和(移动语音套餐)松

散组合的套餐。移动语音套餐月功能消费达到(289)元及以上,宽 带免费使用。 20、 天翼领航 A8 自主版套餐中手机乐享 3G 套餐月基本费之和大于等 于(129)元时,宽带可提速至 4M。 21、天翼易通卡套餐卖点( 明码标价、即买即用,5元低门槛、本 5 )元、本

地长市同价和手机上网特惠) 、套餐资费月基本费(

地长市主叫(0.25)元/分钟、国内漫游主被叫(0.40)元/分钟、手 机上网(0.20)元/MB。 22. ( 西 藏 电 信 网 上 营 业 厅 )。 网 址 是

http://xz.ct10000.com

23.移动业务受理中用户选择了补贴保底消费、套餐保底消费和吉号 保底消费,三者间采取( 的月保底消费额。 24.中国电信“号码百事通”的接入码是(118114 ) 就高不就低 )的原则最终确定用户

25.电信用户逾期未交纳电信费用的,电信业务经营者有权要求补交 电信费用,并可按照所欠费用每日加收( 千分之三)的滞纳金。 26.189 邮箱网址是( http://www.189,cn ) 。

27、固定电话标准资费:市话费( 前三分钟 0.2 元,以后每分钟 0.1 元 钟 元 /月 ) 、长途费( 0.07 元/6 秒 ) 、月租费( ) 、彩铃费( ) 、区间费( 0.2 元/分

18 元/35 元/月 6元 /月 ) 。 三个当值

) 、来电显示费( 5

28、 套餐资费: e8 月基本费分为 (

)允许 两 ) 、 (

台电脑同时上网、有线宽带带宽为( ( 18 ) 元, 免费拨打市话 ( 300 话 0 月租、 来显、 彩铃、 WIFI 上网 30 小时 上网时长超出后( 0.05 元/分钟 含/不含( 含)月基本费。

2 )M,套餐内包含的通话费 ) 分钟; 赠送的业务有 ( 固 ) ,

)元收取, 300 )元封顶, (

29、60 大庆西藏公司推出的天翼宽带区内套餐有时长版和流量版, 天 翼 宽 带 区 内 时 长 版 套 餐 200 元 当 值 包 含 区 内 上 网 时 长 ( 150 )小时,区内流量( 15 )MB; 超出套餐包含流

量或时长后(

0.1 元/分钟 )元, WiFi: 每分钟 0.03 元/分钟 ) ( 不需)叠加语音套餐。天翼宽带区内流量版 50、100、200、300(四个) )当值,其

收取,需要/不需( 套餐月基本费分为( 中最高档包含的流量(

12 )GB;超出后每 MB( 0.3 )元。12 月

-2 月, 国内漫游主被叫按(0.22)元/分钟收取。 30、天翼易通卡套餐可选包漫游包月功能费( 6)元,区内、国 内漫游主被叫均为(0.30)元/分钟。 31、智领 3G 翼起来手机补贴月保底承诺最高档(
189

)元,终端抵 )元,

用卷价值( 1890 )元;手机补贴月保底承诺最抵挡( 49 对应的用户预存款( 490)元,抵用卷价值(

490 )元,用户在

网协议期为(24 )个月。 32、 6 大重点应用产品( ( ( 爱音乐 )( 、 天翼视讯 爱游戏 ) ( 天翼空间 、 天翼阅读 ) 、 )和

)( 、

189 邮箱 ) 。

33、在无线宽带(3G)网络下,可实现最高速度达 ( 网服务

3.1M

)的上

34、 目前中国电信推出的尊贵天翼手机有 (6) 种, 分别是 (三星 899) 三 I909 0D )。 35、有线宽带 e8 竞争性产品套餐月基本费( 80)元,带宽(1)M, 上网时长(360)小时,固话有/无(无)月租,通信费用按(标准资 费)执行。 36、 天翼宽带 WIFI 上网卡面值 20 元的卡, 上网时长 ( 720 ) 分钟, 有效期为(1 个月) 。 37、根据营业厅的归属关系和管理模式,将营业厅主要划分为(自有 营业厅)和(合作营业厅) 。 38、 女士仪容规范:保持手部的清洁,定期修剪指甲,指甲长度 不得长于(2mm) ,可涂用( 无 )色指甲油。 39、 礼仪电话,电话铃声响起, 三 )声以内接起电话; 接起 ( 电话时,用规范的语言问候客户: “您好,# #电信﹟﹟路营 业厅,请问有什么可以帮到您? ” 40、 服务举止:沟通四要素(表情、眼神、倾听、声音) 40、 服务举止:沟通四要素(表情、眼神、倾听、声音) 。 41、 范围内,微笑并点头示意; 41、 在客户走入视线 2 米范围内,微笑并点头示意; 42、 42、 微笑时以露出 6 颗 上齿为标准。 上齿为标准。 )(MOTO-XT882 星 )( MOTO-XT800+ )( MOTO-ME811 )( HTC-S71

43、 客户进营业厅时,营业员应(面带微笑、主动打招呼) 43、 客户进营业厅时,营业员应(面带微笑、主动打招呼) 44、 物品交接时,必须使用双手交接服务; 双手交接服务 44、 物品交接时,必须使用双手交接服务; 45、 45、 现金交接时, 现金交接时, 要做唱收唱付 ;

46、 46、中国电信企业的服务理念 :(用户至上,用心服务)

47、电信业务分为(基础电信业务)和(增值电信业务)。

48、对客户提出的咨询、投诉问题,第一受理人必须履行(首问负责 制)规定,不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞客户或拖延处理时间。 35、用户欠费管理办法中将欠费分为(财务用户欠费)和(业务用户 欠费) 49、营业接班人员应提前(10 分钟)到岗做好各种准备工作。 50、营业厅服务四声分别是(来有迎声、问有答声、唱收唱付声、去 有送声) 51、 营业人员业务受理完毕时,应告知客户所办理业务的(开通时 限)和(10000 号服务热线电话)。 52、 免费向客户提供长途话费详细清单查询时,原始话费数据保留 期限至少(6 个月)。 53、 用户在营业厅办理多项业务的时限要求是(≤15 分钟)。 54、 中国电信的经营服务理念是(用户至上、用心服务)。 55、 营业人员上岗佩戴工号牌应端正地佩戴在(左上胸)。 56、 营业厅服务四力分别是(服务亲和力、现场管理能力、业务处 理能力、主动营销能力)。

57、 用户在营业厅办理单项业务的时限要求是(≤10 分钟)。 58、 七彩铃音业务在移动终端上使用的接入号码为(118100),登 陆西藏七彩铃音业务的网址是:(http://xz.118100.cn )

59、 西藏电信号码百事通的网址是(http://0891.118114.cn) 60、 号码百事通个人通信助理的月功能使用费是(5 元)。 61、 我的 e 家是中国电信面向(家庭)客户推出的(客户品牌) 。天 翼领航是中国电信面向(政企)客户推出的(客户品牌)。 62、 员工销售智领 3G 活动机型,奖励标准每部(40)元,尊贵机型 奖励(60)元。 63、 中国电信客户服务标准,在营业厅钻卡级用户办理业务排队等 候时长(≤8)分钟,金卡级(≤15)分钟,银卡级(≤30)分 钟。 64、 服务三主动:(1)主动问候(2)主动介绍(3)主动关怀。
65、 整理:要与不要,一留一弃;整顿:科学布局,取用快捷清 65、 台席 6S 指:整理:要与不要,一留一弃;整顿:科学布局,取用快捷清 清除垃圾,美化环境;清洁:洁净环境,贯彻到底;修养: 扫:清除垃圾,美化环境;清洁:洁净环境,贯彻到底;修养:形成制 度,养成习惯;安全:遵守規范,防患未然 养成习惯;安全:遵守規 防患未然 二、简答题 20 分 1、销售七步法: 欢迎问候、客户识别、需求引导、产品推介、示范体验、促进成交、售后。 2、移动产品销售四部曲? 答:选手机、配套餐、推应用、促融合。 3、移动手机销售三卖点? 答:手机卖点、补贴卖点、套餐卖点。 营业员舞台的四大角色:一) ( 企业的形象代表 (二) 信息的传播沟通者 (三) 4、 营业员舞台的四大角色: 客户的电信理财顾问 (四)客户的“服务大使”

5、综合业务受理岗位的主要职责:详细了解客户需求,完成业务受理全过程, 向客户提供业务推荐、业务说明等服务,做好客户保持工作;

6、3G 的 3 大特征:(1)实现手机全球漫游;(2)更高的传输速度; (3)提供更丰富的业务
7、营业厅暗访检查的四个方面:现场管理、服务亲和、主动营销、业务受理。 营业厅暗访检查的四个方面:现场管理、服务亲和、主动营销、业务受理。 8、客户投诉处理的步骤:共 7 个 客户投诉处理的步骤:

安抚客户的情绪( (1)迅速隔离客户 (2)安抚客户的情绪(客户的心情表示理解 (3)充分 道歉 (4)搜集足够信息 (5)给出解决方案 (6)征求意见 (7)跟踪服 务。

案例:一名客户到营业厅来查询家里电话的话费详单, 案例:一名客户到营业厅来查询家里电话的话费详单,固定电话是用他母亲的 证件开户, 证件开户,又没有带机主证件 客户:我想查一下上月我家的固定电话的话费清单? 营业员:先生,想查一下上月固定电话话费是吗?号码多少?请出示一下身 份证好吗? 客户:固定电话是用我母亲的名字开户的,她的身份证我没带来。 营业员:不好意思,先生。我们为了保障机主的合法权益,只有本人带本人 的身份证才能查询。要不这样,你来回跑也不方便,你可以在家里用该固定电话 拔打 10000 号查询您的网上营业厅密码,通过网上营业厅查询话费详单。这样您 也不用专门来营业厅办理了。 客户:这样,那我回去打 10000 号好了,谢谢你!

案例: 案例: 一位客人怒气冲冲地来到营业厅,指着营业员就骂: “你们电信局骗钱, 我才交的钱,怎么电话停机了,我每月交 89 元,之前从来没有超过,更何况 现在是月初,我没有打多少电话,怎么还欠 20 多元-----” ,营业员冷静地听 着(一听) ,等他稍平静后,微笑着问: “先生,您不要着急,慢慢讲,有什么 问题,我们一定会帮您解决的” ,经过查询,才知道,当月的话费中,有一项 号码百事通个人理财信息费,而用户根本不承认订过该项业务,认为是电信公 司乱收费,于是,营业员核实相关部门,确认该项业务集团统一外呼的的一项 业务,免费体验期为三天,因用户没有及时做退订该项业务产生的费用,用户 再三强调根本不知道什么是“个人理财” ,用来干什么,从来未使用过。营业 员通过详单查询到一个接入号码,了解到该用户最近是否接到什么电话,用户 说接到一个电话,说了一大堆,也不知道干什么的。营业员想:可能是电话里 没有说清楚订制该项业务,于是,营业员对客户立即帮其取消该项业务并向相 关部门核实订制情况,并承诺若确实未定制过,一定会做退费处理。客户得到

明确的答复后,情绪渐渐平复。

案例: 案例:

一用户到营业厅缴费,当时就很生气,说他的话费不对,说电信乱收费, 平时只用 40 多元钱,可上个月一下子出 106 元话费,等到用户把他的原因说完 以后, 我就安抚用户先不要着急, 帮他查一下, 假如不是用户自己所使用的话费, 电信是不会让用户缴的, 我查了一下清单, 看到用户上面有新业务费用 64 元, (是 学生分数线的查询号码 96833513) 。 知道用户费用增高的原因之后,我就问用户家里是不是有学生,用户说 有啊,那我就说是不是学生刚考完试,在等分数,同时也告诉了用户,他的话费 一下子变高的原因,是新业务费,就是学生查分数的热线:96833513,资费是: 每分钟 2 元,比较贵。用户听了之后,表示认可。


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