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打电话之技巧与话术


打电话之技巧与话术
一.电话连络之原则 1.打电话时机之判断 应视顾客之生活作习或职业判断打电话之时间 例:家庭主妇:下午 3:00 到下午 5:00 间 上班族:晚上 7:00 到晚上 9:00 间 特别职业妇女:下午 4:00 到 6:00 间 2.未找到本人,不可表明身份 未找到本人时,不可留下姓名及电话,并了解顾客在的时间,另外择期再打。若 遇到对方追问姓名及电话时,也切不可留,只须留下“姓”,并且说“我是她好朋 友,没关系我晚点再打”。 3.找到本人时,立刻表明身份一连络到顾客本人,一定要表明自己的身份。 视顾客反应: a.反应好:感谢支持照顾并请其介绍亲朋好友。 b.反应不好:先了解状况 c.技术不好:疏于沟通或太忙,不可道歉,但需弥补。 d.服务不好:道歉,并且弥补。

二.售后服务电话连络话术 话术 A: 设计师:请问林小姐在吗? 对方:她不在,请问您那里要找她? 设计师:我是她的好朋友,很久没有跟她连络了;想跟她聊一聊,不知道她 什么时候会回来? 对方:大概是晚上,不然您留下姓名及电话,我再请她跟您连络! 设计师:我姓陈,我人在外面不方便留电话,不然我再找时间,跟她连络好 了。谢谢您,不好意思打扰了,再见! 对方:再见! 话术 B: 设计师:请问陈小姐在吗? 对方:她不在,请问您那里找? 设计师: 我是她的好朋友, 很久没有跟她连络了; 不知道她什么时候会在家? 对方:我不知道 设计师:喔!那没关系,我有空再打过来,谢谢您再见! 对方:再见!

话术 C: 设计师:请问陈小姐在吗? 顾客:我就是,请问您是那一位? 设计师: 我是 xxxx 发型设计公司, 号设计师 xxx, xx 不知道您还记得我吗? 顾客:喔!我记得,就是您帮我设计发型的,有什么事吗? 设计师:不知道我前几天帮您设计的发型,您还满意吗? 顾客:很好,还不错! 设计师: 若您觉的满意, 好东西要与好朋友分享, 就帮我多介绍一些客人来! 顾客:好啊! 设计师: 那就先谢谢您了, 这几天看您有空再过来, 让我检查一下您的发型。 顾客:好的! 设计师:那就到时候见了,拜拜! 顾客:拜拜! 话术 D: 设计师:请问陈小姐在吗? 顾客:我就是,请问您是那位? 设计师:我是 xxxx 发型设计,xx 号设计师,前几天您来烫头发,不知道您 还满意吗? 顾客:还可以啦!(口气平平) 设计师:不要客气喔!若有什么地方不满意,一定要告诉我,好让我有机会 弥补,否则我会良心不安的! 顾客:真的很不错,很好整理。 设计师:真的是这样的话那我就放心了,对了!是否可以请您帮我多介绍一 些朋友来! 顾客:没问题 设计师:那就先谢谢您了,有空再过来,再见了! 顾客:再见! 话术 E: 设计师:请问王小姐在吗? 顾客:我就是,请问您是那一位? 设计师:我是 xxxx 发型设计的 xx 号设计师 xxx,不知道您还记得我吗? 顾客:当然记得!那天我花了 6、7 个小时,才烫完头发,而且;您们那个助理 叫她连理都不理我! 设计师:真的有这回事啊!实在很抱歉,让您受罪了,为表达我的歉意,请 您务必回店一趟,让我有机会弥补,实在是很对不起! 顾客:不用了!反正气都已经受了! 设计师:真的如果您不来,我会很难过! 顾客:真的不用了,反正那是小孩子! 设计师:实在是我管教得不好,谢谢您的谅解,改天找个时间过来,让我再 看看您的发型。

顾客:好啊!我有空再过去。 设计师:一定要来喔!拜拜! 顾客:拜拜! 话术 F: 设计师:请问陈小姐在吗? 顾客:我就是,请问您是那一位? 设计师:我是 xxxx 发型设计公司,xx 号设计师,不知道前几天帮您设计的 发型,您还满意吗? 顾客:您帮我做的这是什么头发,每个人都说好难看! 设计师: 怎么会这样, 您的发型是我很用心帮您设计的呢! 真的很不好意思, 可能是您来的时候,我正在忙,没有好好照顾您,或是我们在沟通时,我没有把 我的意思表达的很清楚,让您能充份了解,让刚换发型的您不太习惯,是不是麻 烦您再回店一趟让我看看,无论如何都要让您满意去。 顾客:没关系,算了!烫都已经烫过了! 设计师:如果您不来,我会很难过的,这两天务必请您来一趟,我专程等您! 顾客:好啦!看在你这么诚意的份上,我明天早上去找你! 设计师:一定要来喔!我等你哦!

三.预约电话连络话术: 话术 A: 设计师:请问林小姐在吗? 对方:她不在,请问您那里要找她? 设计师:我是她的好朋友,很久没有跟她连络了;想跟她聊一聊,不知道她 什么时候会回来? 对方:大概是晚上,不然您留下姓名及电话,我再请她跟您连络! 设计师:我姓陈,我人在外面不方便留电话,不然我再找时间,跟她连络好 了。谢谢您,不好意思打扰了,再见! 对方:再见! 话术 B: 设计师:请问陈小姐在吗? 对方:她不在,请问您那里找? 设计师: 我是她的好朋友, 很久没有跟她连络了; 不知道她什么时候会在家? 对方:我不知道 设计师:喔!那没关系,我有空再打过来,谢谢您再见! 对方:再见!

话术 C:

设计师:请问胡小姐在吗? 顾客:我就是,请问您是那一位? 设计师:您好,我是 xxx 发型设计的 x 号设计师 xxx,还记得我吗? 顾客:记得啊!您好,有什么事吗? 设计师:您上次 x 月 x 号来烫头发,到现在已经 x 个月了,我担心您来的时 候我不在,让您白跑一趟,或是您来的时候我刚好在忙,让您等太久,没办法好 好照顾您, 所以; 想跟您约个时间, 不知道您什么时间比较方便?明后天可以吗? 顾客:下个星期好了 设计师:那下个星期二、还是星期三,您比较方便吗? 顾客:星期六可能好一点? 设计师:那星期六是下午还是晚上,您比较方便吗? 顾客:晚上好了 设计师:好的,那下个星期六晚上我等您,到时后见了! 顾客:好的,拜拜! 设计师:拜拜! 备注:1.前一天请再电话与顾客确认来店时间。 2.顾客来店时不可让顾客等,若在忙应优先处理预约顾客。

话术 D: 设计师:请问陈小姐在吗? 顾客:我就是,请问那里找? 设计师:您好,我是 xxx 发型设计的 x 号设计师 xxx,上次您在 x 月 x 号烫 发,到现在已经 x 个月了,我担心您来时我正在忙,没有办法好好照顾您,或是 我去上课不在店里,害您白跑一趟,所以;想跟您约个时间? 顾客:哎呀!真可惜,我和我的朋友刚去烫完回来,真是不好意思! 设计师:没关系,我只是担心您太久没有整里头发,想必您现在一定很漂亮, 以后若是有空,不妨来坐坐,让我有机会替您服务 顾客:好啊!若是有经过再去找您 设计师:一定喔!拜拜! 顾客:拜拜! 话术 E: 设计师:请问林小姐在吗? 顾客:我就是,请问您是那一位? 设计师:您好,我是 xxx 发型设计的 x 号设计师 xxx,上次您在 x 月 x 号烫 发,到现在已经 x 个月了,我担心您来时我刚好不在或是太忙,没有办法好好照 顾您,所以想跟您约个时间,不知道您什么时候比较方便? 顾客:最近我实在太忙了!我有空再过去 设计师:再忙也要打理您的头发,尤其是拥有好整理的头发,每天一早起来, 心情也会比较愉快,别忘了;有空来找我喔!那就不打扰了!

顾客:再见! 设计师:再见!

话术 F: 设计师:请问陈小姐在吗? 顾客:我就是,请问您是那一位? 设计师: 您好, 我是 xxx 发型设计, 号设计师 xxx, x 上次您在 x 月 x 号烫发, 到现在已经 x 个月了,我担心您来时我不在,害您白跑一趟对您不好意思,或是 我太忙了,不能好好照顾您,所以;想跟您约个时间,不知道您什么时候比较方 便? 顾客:要去到您那边实在太远了,我都在我家附近洗发、烫发 设计师:喔!是这样哦!那不好意思打扰您了,若有空经过这边,再来店里 坐坐,希望下次有机会能再为您服务,谢谢!再见! 顾客:再见!

话术 G: 设计师:请问陈小姐在吗? 顾客:我就是,请问您是那一位? 设计师: 您好, 我是 xxx 发型设计, 号设计师 xxx, x 上次您在 x 月 x 号烫发, 到现在已经 x 个月了,我担心您来时我不在,害您白跑一趟对您不好意思,或是 我太忙了,不能好好照顾您,所以;想跟您约个时间,不知道您什么时候比较方 便? 顾客:还想叫我去烫头发,上次去烫头发,你们那个助理的服务态度,实在太恶 劣了,叫都没反应,我再也不会去你们店了! 设计师:真的很抱歉,是我管教不好,才让您受罪了,希望您大人大量,不 要同小孩子计较,那么!不知道您介不介意拨个空到店里来,让我有机会亲自向 您道歉,也让我有机会补偿! 顾客:不用了,都已经这么久了! 设计师:无论如何!都要向您道歉,否则我会良心不安 顾客:没有关系了啦! 设计师:我希望您能接受我诚挚的道歉,看您什么时候来,我专程等您! 顾客:有空我会过去 设计师:您说的可是真的,不可以骗我,否则我会很难过的 顾客:好!有时间我一定过去 设计师:就这么说定,到时候见 顾客:好的,再见! 设计师:再见! 话术 H:

设计师:请问陈小姐在吗?

顾客:我就是,请问您是那一位? 设计师: 您好, 我是 xxx 发型设计, 号设计师 xxx, x 上次您在 x 月 x 号烫发, 到现在已经 x 个月了,我担心您来时我不在,害您白跑一趟对您不好意思,或是 我太忙了,不能好好照顾您,所以;想跟您约个时间,不知道您什么时候比较方 便? 顾客:还敢叫我去烫头发,你上次帮我做的发型,每个人看了每个人都嫌,害我 难过好久 设计师:真的不好意思,可能是我没有将我的设计理念,表达得很清楚,造 成沟通不良,如果您不介意,让我有个补偿机会,专程邀请您来店,下次如果有 类似这种情形,请务必一定要告诉我,我一定会处理到您满意为止。 顾客:我想没有这个必要,我早就改变发型 设计师:您这样说;更令我感到不安,如果您不来,我会很难过的 顾客:好啦!我有空再去好了 设计师:您可不要骗我,一定要来! 顾客:会啦、会啦、再见! 设计师:再见!


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