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XXX


Helpdesk 工程师 日常工作规范

JAMES
20150610





一、用户数据与资料 .............................................................................................................................. 1

二、硬件的新增与更换 .......................................................................................................................... 1

三、客户公司的账号、权限、密码 ..................................................................................................... 2

四、现场服务单填写规范 ...................................................................................................................... 2

五、针对客户的要求与建议 .................................................................................................................. 2

六、工作周报与相关 IT 表单 ................................................................................................................ 3

七、电脑操作系统与应用软件的安装规范 ......................................................................................... 3

八、如何带领新员工或员工间的工作交接 ......................................................................................... 3

九、在客户公司服务时注意事项 ......................................................................................................... 4

十、工程师请假注意事项 ...................................................................................................................... 4

十一、邮件收发使用问题与注意事项 ................................................................................................. 4

十二、其他注意事项 .............................................................................................................................. 5

一、用户数据与资料
1.工程师在单独操作用户电脑或需带出维修前,请先询问用户是否方便可行,有无敏感类数据文件,如: 财务类数据、技术类文件、个人信息资料等。 2.用户日常数据备份参考规范: a. 个人文件(Excel、Word、PDF 等)建议用户不要存放在系统盘(通常为 C 盘) ,可以存放在其 他盘符,并定期备份至服务器或第三方存储设备,如 U 盘、光盘。 b. 用户如客户端用 Outlook,建议在本地新建 PST 文件做备份(禁止建在系统盘) ,PST 文件不易 过大,建议控制在 2GB 以内,否则容易出错,如果超过则要再新建 PST 文件备份。如客户端用 Notes,建议将 Notes 程序安装在系统盘其以外的分区,方便系统重装后 Notes 可直接使用。 c. 服务器数据备份,首先根据客户公司 IT 备份策略来实施。如没有,则应告之梅杰公司,由梅杰公 司来决定如何制定备份计划并如何实施。 d. 工程师可通过多种方式或途径来告知用户如何进行日常文件的备份,如:口诉、邮件、培训等。 3.重装系统前注意事项: a. 询问用户有哪些相关数据需要备份,如桌面、我的文档、收藏夹、邮件等。 b. 用户 Email 的备份:如客户端为 Outlook 则导出相关 PST 文件,记录下原先 Email 设置,包括联 系人、日程、签名等;如客户端为 Notes 则应该备份 Notes 目录下的 user.id 和 notes.ini 两个文 件,或将整个 Notes 目录备份。 c. 用户不在现场或用户不知哪些数据需要备份时,建议工程师使用 GHOST 程序把整个系统盘做成 映像文件来备份。 e. 如操作系统已经无法进入,建议工程师使用方法 c 来备份或使用第三方软件,如 WindowsPE,进 入光盘 PE 系统后进行备份,也可将硬盘卸下挂至其他电脑上进行备份。 f. 重装系统前应该确保相关硬件驱动程序齐全,否则应在重装前先下载,或直接用相关软件从原系 统中备份出来,如驱动精灵等。 g. 为避免重装系统装错分驱,应在重装系统前确认原操作系统所在分驱的盘符。 h. 任何操作过程中禁止工程师对用户数据进行删除操作,只可使用复制功能,禁止使用剪切功能。 i. 上述一切备份和重装都需经过用户签字确认,以确保备份数据的完整与有效,切记不可求快而盲 目操作,导致数据丢失。

二、硬件的新增与更换
1. 安装新设备或搬动已有设备时,先确认该设备电源是否为 220V,国外进口设备的电压有时是 110V, 插入 220V 插座时会直接导致设备损坏甚至报废。 2. IT 相关设备移动或更换时,采用先正常保存退出关机后,然后切断外部供电,最后进行相关操作,禁 止直接带电拔插。如显示器、打印机、电脑主机、复印一体机等。 3. 硬件损坏需更换或维修时,请告知用户或部门主管,得到客户相关负责人员签字确认后才可进行。 4. 硬件的新增与更换后应该及时更新该客户公司的 IT 设备清单表。 5. 如遇到不熟悉的硬件设备时,应采用:①查看说明书或上网查询,②咨询供应商或服务商,③800 售
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后技术支持电话,④询问同事等方式来获取帮助,禁止盲目操作。

三、客户公司的账号、权限、密码
1. 必须严格按照客户公司制定的 IT 策略进行管理,不可私自制定规范。 2. 禁止私自把个人管理员权限借给他人或告知他人。 3. 禁止为他人开设规定以外的权限,如:本地管理员,其他部门目录访问权限,上网权限,电话权限等。 4. 更改任何类型用户权限时需得到上级部门主管签字确认才可执行。 5. 如客户电脑无特殊应用需求,则一律给用户 user 权限。 6. 客户人员离职时,应及时询问 IT 负责人是否可删除离职人员的相关账号与信息。 7. 定期提醒用户更改自己所知的密码,如邮箱账号,Windows 账号,ERP 账号等。 8. 妥善保管自己所知的密码。

四、现场服务单填写规范
1. 非驻厂 Helpdesk 工程师每次上门服务时都需认真填写现场服务单,现场服务单由梅杰公司提供。 2. 所有上交现场服务单应有客户员工签字确认,如 IT 负责人或相关联系人。 3. 现场服务单上一定要写明“单位名称” , “单位通讯地址” , “联系人” , “服务描述” , “上门时间” , “现 场服务日期及时间” , “完成维修日期及时间” , “工程师签字” , “电话”等主要内容。 (参考附件1) 4. 如出现需要帮客户带出设备进行在外维修或送修时,应在现场服务单中写明原因、设备名称、型号、 数量等,当在外维修结束交与客户手中后,应在现场服务单上写明维修过程及结果;如客户公司另有 设备外出单,也应按客户公司规定认证填写。 5. 为避免由于工程师在服务时未带服务单或服务单数量不够而导致在服务后未能及时签单,建议工程师 可在客户公司内存放一定数量的服务单,以作备用。 6. 现场服务单实行每周上交汇总一次,梅杰公司统一登记归档。禁止不交,迟交,少交。

五、针对客户的要求与建议
1. 针对客户的要求不可盲目答应,应先考虑客户该要求的原因,如不能自行决定时,请与梅杰公司商量。 2. 在给客户建议时,应考虑建议的可行性、合理性、选择性。 3. 非驻厂工程师遇到客户额外叫修时(非服务日内) ,首先应判断该事件能否在电话中解决;如否则应该 考虑该事件能否延迟处理(下一工作日上门处理) ;如再否或客户一定要短时间内上门服务,则工程师 可建议客户首先联系业务人员,让业务进行后续处理。自己也应及时与业务人员进行沟通说明情况, 方便业务人员展开后续工作。 4. 当客户要求工程师代买物品时,为避免日后不必要的麻烦,禁止为客户代买超过 300 元的物品。当购 买小物品时,也应在现场服务单上注明代购物品名称,数量,金额,帮谁购买,并由客户签字确认。 购买物品时应该根据客户要求开具指定正规发票。 5. 当客户要求工程师在合同规定服务时间外继续为其服务时,或长期服务与合同规定内容无关的工作内 容时,工程师应先告知梅杰公司,由梅杰公司来决定后续处理方案,不可自行直接回绝或答应客户。
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6. 在答复客户要求,给出客户建议,或咨询客户问题时,请尽量使用邮件方式进行沟通,并按需要可同 时抄送给客户方领导和梅杰公司。

六、工作周报与相关 IT 表单
1. 所有工程师每周需认真填写工作周报,内容不可有空缺,如有空缺时应在备注栏中写明原因。 2. 实行每周工作周报在第二周周一中午 12 点前发至 report@maj-info.com 邮箱。 3. 为避免周一由于工作繁忙而导致无法准时上交上周工作周报的情况出现,建议工程师能每天实时记录 自己当天的工作内容,尽量在周五下班前填写完本周工作内容,并以邮件发送至梅杰公司指定邮箱。 4. 如遇请假休息或客户公司放假导致一周内无工作内容,则应及时发邮件告之梅杰公司情况与原因,否 则按未交或迟交处理。 5. 工作周报邮件主题请统一写成“工程师姓名-客户公司名-工作周报” 。 6. 非驻厂工程师应在每月 10 号前自觉以邮件方式上交各自负责客户公司的机房机柜图,网络拓扑图,IT 设备清单表,信息点位图等更新后的相关资料,并应在邮件中注明具体更新内容。 7. 非驻厂工程师应根据客户合同要求帮助指定客户进行每月的 IT 设备环境巡检,具体表格形式由梅杰公 司统一制定。 8. 其他工作周报填写规范请参考《Helpdesk 工作周报》中各项说明。

七、电脑操作系统与应用软件的安装规范
1. 根据客户公司规定,使用指定系统光盘安装操作系统,禁止工程师使用修改版、精简版、GHOST 版 等系统光盘来帮客户安装电脑操作系统。 2. 根据客户公司规定,安装指定的常用软件,禁止私自安装无版权或未授权软件。 3. 计算机命名规则采用客户公司原先命名规则,如没有请与梅杰公司联系,由梅杰公司来制定命名规则。 4. 操作系统安装完成后应及时使用 GHOST 程序来制作操作系统的 GHO 文件,并将该文件与驱动文件 拷贝至该电脑硬盘的最后一个分驱以作备份。 5. 全部安装设置完成后应告之用户一些常用操作说明,如 GHO 文件不可删除,如何登录相关系统,如 何打印文件、如何使用邮件系统等。 6. 如该客户公司有相关 IT 设备表单则应及时做相应的更新。 7. 可根据实际工作需要来安装某些试用版软件或免费版软件。 试用版软件一定要在使用完成后及时删除, 可用免费版软件清单由梅杰公司提供(参考附件 2)

八、如何带领新员工或员工间的工作交接
1. 2. 3. 4. 首先介绍自己所负责客户的具体情况,如该客户有多少部门,多少台客户端 PC,多少台服务器,采 用什么邮件系统,机房网络环境等。 其次介绍自己所负责客户的工作内容与范围, 如日常事务处理, 如何填写相关表单, 服务具体流程等。 让新员工跟随自己为客户连续服务一周,这一周内由老员工进行服务并讲解,新员工在旁学习。 如第一周新员工考核合格,可考虑第二周由老员工与新员工一同进行服务,服务时老员工必须在新员
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工身边,不可让新员工进行独自工作,并可不断指正错误。 5. 6. 7. 8. 如第二周新员工考核合格,可考虑第三周让新员工试着进行独立处理问题,服务时老员工也必须在新 员工身边,此时老员工只起一个指导作用,无需自己亲自动手,但一有错误时一定要及时指正。 如在连续两周的新员工独立工作期中未出现任何工作失误问题,则为期一个月的带领或交接工作成功 完成,否则周期加长。 如在此一个月内老员工发现新员工有严重工作问题时,应该及时向梅杰公司反应,由梅杰公司决定是 否换人。 新员工的试用期工作考核由老员工与梅杰公司共同完成。

九、在客户公司服务时注意事项
1. 禁止使用客户公司电脑进行聊天、游戏、炒股、BT 下载等一系列与工作无关的操作。 2. 禁止使用客户公司电话进行长时间私人聊天,并在办公区内大声喧哗。 3. 禁止使用客户公司打印机或复印机进行大量私人文件的打印与复印。 4. 禁止使用客户公司生产设备为自己私人谋取利益。 5. 禁止使用客户公司邮箱发送或转发与工作内容无关的邮件,如笑话,视屏,图片等。 6. 在客户公司服务时应主动与客户打招呼,使用标准普通话,注意礼貌用语,进入单独办室前请先敲门。 7. 得知客户公司内部有工作变动时应及时通知梅杰公司,如:客户放假,客户招聘内部 IT,客户负责人 员变更,厂区搬迁,IT 设备升级等。

十、工程师请假注意事项
1. 如工程师需要申请休假,如病假,事假,婚假,年假等,首先向部门主管提出申请,禁止事后补请。 2. 无论任何类型的休假都需要认真填写请假单(参考附件 3) ,写明休假原因与时间,并在休假前交给梅 杰公司,由梅杰公司审核批准后方可开始休假。 3. 请假最少单位为 0.5 天,根据所申请假期天数的多少,申请时间也应提前,具体为:提前申请天数= 休假天数 X 2。 4. 合理休假将不作为工程师月度绩效考核内容(出勤率) ,如:婚假,丧假,病假(有医院证明) ,陪护 假,年假等。 5. 请假人员应在休假前告之备份工程师有哪些事项未完成,尽可能在休假前完成工作交接,备份工程师 会由梅杰公司指定安排。 6. 禁止工程师在梅杰公司不知情的情况下直接向客户方请假,或自我放假,一经发现作旷工处理。 7. 如万一出现特殊情况,如:丧假,病假等,未能及时上交请假单的,请在休假后 3 天内将请假单补交 给梅杰公司。否则一律以旷工处理。 8. 请假单模版与具体填写规范(参考附件 3) 。

十一、邮件收发使用问题与注意事项
1. 发件人姓名,为方便他人查看邮件,请将自己个人邮箱中邮件显示名改为自己中文名,或英文名加中
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文姓,不要以字母或数字出现。 2. 邮件主题,任何发起的邮件请在邮件主题中加入简单说明,禁止出现空白主题的邮件。 3. 邮件中附件,为方便双方发送与接收的速度,请使用 WinRAR 软件来压缩后发送。 4. 邮件签名,请将与客户沟通用的邮箱签名统一成梅杰公司签名格式(参考附件 4) 。 5. 定期查收邮箱,至少每天 1 次,如遇到需要参于回复的邮件内容也应及时给以回复。 6. 更换联系邮箱时,应该主动通知梅杰公司,否则由于工作沟通联系问题而导致的后果请自行承担责任。

十二、其他注意事项
1. 梅杰公司实行每月 2 次工程师会议,会议时间 1 次为每月的发薪日晚上,另 1 次由梅杰公司按照实际 工作需要来安排,并以邮件方式通知工程师。如有特殊原因不能参加者,请提前向梅杰公司请假。 2. 为方便梅杰公司与工程师的实时沟通,请工程师提供长期有效的个人邮箱与手机号码。驻厂工程师则 应多提供一份所在客户公司的内部邮箱与分机号码。 3. 当上述注意事项与客户公司 IT 相关策略发生矛盾时,请先以客户公司 IT 策略为主,并及时与公司进 行沟通。

附件 1 《现场服务单》 附件 2 《免费版软件清单》 附件 3 《请假单》 附件 4 《邮件签名》

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附件 1:现场服务单填写注意事项

附件 2:免费版软件清单参考

免费版软件清
编号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 软件名称 360 安全卫士 360 顽固木马专杀大全 Adobe Reader WPS2009 谷歌金山词霸合作版 驱动精灵 GHOST Ghost Explorer Windows 优化大师标准版 Free DWG Viewer TeamViewer 7-ZIP Firefox PartitionMagic Microsoft .NET Framework 2007Office System 兼容包 UAA 补丁(kb888111) SCANPST 与 SCANOST PDFCreator 软件用途 防木马、恶意插件、修复 HOST、更新操作系统补丁等功能 查杀 360 安全卫士无法彻底删除的木马 阅读 PDF 文件,有需要的话可安装繁体字库或日本字库 可打开 office 类文件,可用来修复无法打开或过大的.xls 文件 翻译类软件,可代替金山词霸收费版 重装操作系统前备份驱动,或装完后在线更新驱动用 安装完操作系统后制作系统备份用,或恢复操作系统用 用来打开 GHOST 所制作的 GHO 文件 系统优化,清单垃圾文件 查看 AutoCAD 成后的 DWG 文件,不可编辑 远程连接工具,可穿透任何网络模式,只需两台电脑都能上 Internet 免费压缩软件,可打开 rar 与 zip 格式 非 IE 内核免费浏览器程序 硬盘分驱管理软件 安装基于 NET. Framework 开发的程序前所需要的运行库文件 让 office2003 程序可打开 office2007 生成的文件 安装某些声卡与 Modem 驱动程序前所必需安装的系统补丁 Office 自带修复 PST 与 OST 文件的程序 支持 windows 打印功能的任何程序都可以使用它创建 PDF 文档

附件 3:请假申请单填写注意事项

附件 4:邮件签名格式注意事项


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