当前位置:首页 >> >>

邮政速递大客户管理办法

湖北邮政速递物流专业大客户管理实施细则 (试 行)
第一章 总 则 第一条 为做好速递物流专业大客户的开发、维系、管理工作, 建立健全大客户管理体系,促进业务协调、健康、可持续发展,结合 我省速递物流业务发展实际,制定本实施细则。 第二条 对速递物流大客户管理实行集中管理、分层负责,以提 升品质、规范经营,防止多头公关、互相压价、内部竞争,损害邮政 的整体形象,损害企业利益。 第三条 速递物流大客户是指使用邮政速递物流服务年累计结算 费用达到 1 万元及以上,或各县市局速递物流业务收入排位前 5 名的 协议客户,包括记账客户和现付费客户。重要大客户和潜在大客户视 同为速递物流大客户。 重要大客户是指各级党政机关、 快递物流行业协会、 工商、 海关、 新闻单位等影响企业外部经营环境的,以及公安、法院等对业务发展 有重要影响的业务合作单位。

1

潜在大客户是指没有达到大客户标准,但存在用邮需求有待引 导、开发或目前使用竞争对手相关业务的客户。 此外,对目标客户集中的写字楼、电脑城、手机数码港、集贸大 市场以及淘宝商盟、动漫市场等专业性目标市场,各局可根据需要视 同大客户进行集中开发和管理。 第四条 各局可根据本地情况研究确定年服务费用不足 1 万元的 协议客户管理实施细则,合理解决中小客户的营销服务问题。

第二章 分类分级管理 第五条 对大客户进行分类、分级管理,针对客户需求不同,采

取不同的服务模式与营销措施,实施个性化服务与差异化管理。 第六条 大客户的分类 (一)按照大客户所处行业划分为金融、批发和零售、教育、房 地产、制造业大客户等。具体可参照速递大客户揽收系统和量收系统 设置的行业进行划分。 (二)按照大客户使用业务种类可划分为国内异地速递大客户、 同城速递大客户、 国际速递大客户、 礼仪大客户、 一体化物流大客户、 中邮快货大客户和国际货代大客户七大类。 (三)按照大客户用邮所涉及的地域可划分为全省性大客户和区 域性大客户。全省性大客户是指用邮地域涉及两个及两个以上地市的 客户;区域性大客户是指用邮地域只涉及一个地市的大客户。 第七条 大客户的分级 (一) 对大客户实行省市集中管理、属地服务,按照大客户使

2

用速递物流业务年累计结算费用将大客户划分为一类客户、二类客 户、三类客户、四类客户四个级别。 (二) 大客户等级划分标准如下表所示: 客户级别 一类客户 二类客户 三类客户 四类客户 武汉市 50 万元以上 30-50 万元 10-30 万元 1-10 万元 其他地市 20 万元以上 10-20 万元 5—10 万元 1—5 万元 县 (市 ) 10 万元以上 5—10 万元 3—5 万元 1—3 万元

此外,一类客户还包括以省公司、省速递物流局、省中邮公司名 义签约的全网性客户;二类客户还包括省级党政机关等重要大客户及 潜在大客户;三类客户还包括市(地)级党政机关等重要客户和潜在 大客户;四类客户还包括县(市)级党政机关等重要客户和潜在大客 户。 (三) 对大客户的级别实行动态管理,由省速递物流局进行综 合评定。主要评定指标有:大客户收入规模、结费期限、欠费情况、 发展潜力等,每年评定一次。 (四) 大客户评级所需量收数据,主要依据各营销开发局按月 上报的客户用邮信息表,结合邮政速递综合网量收信息系统和中邮物 流集散网信息系统数据进行确定。

第三章 管理机构与职责
3

第八条 省速递物流局市场部内设大客户服务中心,负责全省速 递物流大客户的级别评定、营销管理及重点总部大客户的维护工作; 各市州速递物流局内设大客户服务中心,负责本局大客户营销管理工 作。 第九条 省(市)速递物流局大客户服务中心职责 (一)开展市场预测和市场调查,提出合理可行的大客户营销方 案并付诸实施; (二)具体指导(辖区内)速递物流大客户的营销、服务工作, 组织推广成功的营销经验; (三)掌握(辖区内)重点大客户经营服务状况,编制大客户经 营分析; (四)负责(辖区内)重点大客户资料库的维护和管理; (五)及时处理大客户的投诉、建议; (六)有目标地培育、开发并管理速递物流综合大客户; (七)制定(辖区内)大客户管理方面的管理制度; (八)对(辖区内)重点大客户经理进行指定或调整; (九)负责(辖区内)大客户内外部关系的协商、协调工作。 第十条 每个登记在册的大客户必须有一名客户经理负责提供日 常营销服务。一类、二类大客户需配备 1 名专职客户经理,三类大客 户原则上按 3—5 个配备 1 名客户经理,四类大客户按 5—8 个配备 1 名客户经理。 各局要根据客户收入规模及服务需要,合理解决好派驻客户经理 的交通车辆、电脑、服装、通讯费等问题。

4

第四章 开发管理 第十一条 大客户开发遵循定位、梳理、计划、联动工作程序。 (一)定位:将辖区内所有单位作为业务发展对象,分别建立联 系,搜集客户信息,研究客户需求,引导其使用业务,最终使每一个 单位都成为客户。 (二)梳理:通过对潜在大客户的信息分析,掌握客户业务需求 特征,分析客户可能存在的需求及在某一时期内的发展变化趋势,寻 找开发切入点。 (三)计划:制定详细的服务计划,为公关和谈判精心做准备。 客户计划要具体研究客户需求、合作点、竞争情况、有无长期合作前 景、 合作效益评估等, 最后制定详细营销计划, 包括需要动用的资源、 进度安排、部门分工、年度实现收入指标等等。 (四)联动:要集中全局人力、物力、信息、业务等资源进行大 客户营销,避免多头公关、内部竞争、孤军作战。要站在全局立场上, 积极与省、市大客户服务中心沟通情报,实现信息共享,整合多方面 资源,实行联动开发。 第十二条 加强整合营销力度。对于存在速递物流综合服务需求 的大客户,由大客户服务中心直接开发管理,专业特征明显的、业务 量较小、服务单一的客户归口相关县市或片区营销团队开发管理。 各级大客户营销服务人员要掌握速递物流专业知识,注重整合速 递物流综合服务优势,积极为客户提供个性化的,集快递服务、仓储 配送、代收货款等多种业务于一体的综合服务解决方案,也可以循序

5

渐进、逐步深入,做大客户服务规模。 第十三条 建立大客户预开发申报和开发注册制度。各开发团队 对预开发大客户和片区内的潜在大客户实行先申报后开发制度,由开 发部门向本局大客户服务中心申报预开发信息,其他团队原则上不得 重复开发,避免内部竞争。 大客户服务中心可根据大客户的业务变化情况对营销服务单位 进行指定和调整,保持对大客户的服务维持在相对合理水平。 第十四条 各局要按照属地管理原则、便于服务客户原则和鼓励 开发原则,采取双线考核方式,鼓励大客户服务中心协助片区营销团 队做好市场开发工作。大客户服务中心开发和维护的大客户所产生的 业务收入,归属客户所在地的县市或片区营销团队。 第十五条 及时跟进变动大客户的开发服务工作。对搬迁的大客 户,营销服务单位要及时上报大客户服务中心。由大客户服务中心根 据具体情况统筹安排,做好基层营销单位之间交接工作的监控,确保 原服务方案实施的连续性。 第十六条 一般客户成为大客户后,要继续研究与大客户在更高 层面上进行合作的可能性;要积极扶持客户的成长发展,培育客户的 用邮需求,最终实现与客户“双赢” 。 对开发潜力较大的现有级别大客户,可在培育时期内将其作为 上一级别大客户制定配套服务政策,提高客户的用邮积极性。在服务 过程中,要加强此类客户的用邮情况监控,若在培育期结束时仍达不 到上一客户级别用邮规模的将取消其服务政策。

6

信息管理 第五章 信息管理 第十七条 营销服务单位要收集整理大客户信息资料,填报《大 客户注册申报登记表》 (见附件 1)和《大客户信息档案资料表》 (见 附表 2) ,向各市州专业局大客户服务中心进行申报、注册。各市州专 业局大客户服务中心负责汇总二类及以上大客户资料,向省速递物流 局大客户服务中心申报、注册。 大客户信息依据信息层次和丰富程度分为基本信息、扩展信息、 相关重要人士信息、竞争对手信息等,由省市速递物流局实行归口管 理,动态维护更新。 第十八条 各局要及时将二类及以上大客户档案变动情况以书面 形式上报省速递物流局大客户服务中心。后者指定专人负责重点大客 户档案的管理和维护工作,根据变动情况及时更新。 第十九条 速递、物流大客户必须标注具有唯一性的大客户代码。 各营销服务单位对于新开发的大客户,要向各市州专业局大客户服务 中心申报,经其审批后由各市州局大客户服务中心统一进行赋码。大 客户代码是客户身份代码,一旦确定,一般不予变更。 客户信息编码与管理依照省公司相关规定执行。 第二十条 对速递专业大客户要根据量收系统建立业务量收台 帐,利用台帐按月进行用邮分析。对物流专业大客户要按月填报《物 流大客户用邮信息表》 (见附表 3) ,实行专人负责、集中管理。

第六章

VIP 服务通道

第二十一条 为体现速递物流专业的个性化服务能力,对确有需

7

求的重点大客户建立 VIP 绿色服务通道, 实行 “优先揽收、 优先处理、 优先运输、优先投递、优先反馈信息、优先赔偿”的“六个优先”服 务,树立 VIP 超值服务形象。 (一)优先揽收:实行专人派驻制服务或专人每天不少于两次的 定时定点上门揽收服务和随叫随到服务; 对一类大客户交寄的邮件粘贴 VIP 标识,标识样式如下:

对一类大客户免费提供业务详情单、EMS 封套和 VIP 标识,同时 可以提供个性化 EMS 信封制作服务。 (二)优先处理:为确保服务时限,省内各特快邮件处理中心和 武汉集散中心要指定 VIP 邮件发运专班,对粘贴 VIP 标识的特快邮件 和物流货物要坚持优先打包封装、优先封发处理。 (三)优先运输:在运能出现紧张的情况下,航站、集散中心、 转运中心对粘贴 VIP 标识的邮件优先进行疏运。 (四)优先投递:对粘贴 VIP 标识的落地邮件要优先进行投递。 投递时做到“门到门、桌到桌、手递手”的直投服务,不得擅自交物 业公司、保安、服务台、大厦管理处转交。 (五) 优先信息反馈: 对粘贴 VIP 标识的邮件必须优先录入信息。 对一类大客户交寄的邮件要每天跟踪,及时向客户反馈邮件的去向和 状态,邮件妥投后要及时打印妥投签收情况送交客户手中。
8

(六)优先赔偿:对 VIP 大客户交寄邮件的损失赔偿,实行先赔 偿、再定责的流程。对赔偿金额在 5000 元以内的,由所属市州局负 责在 7 日内垫赔到位,超过 5000 元的赔偿由客户所属市州局在 3 日 内报省速递物流局审批。 第二十二条 对重点大客户实行派驻服务。可以直接在大客户所 在地设立营业(代办)网点,也可以由大客户服务中心派专职营销人 员(客户经理)进驻,为大客户提供一条龙服务。

第七章 资费管理 第二十三条 第二 十三条 为了适应市场竞争的需要,提高客户满意度、忠诚 度,在为大客户提供个性化服务的基础上,可以按照有关政策规定, 结合本地市场竞争情况,对大客户给予不同档次的资费优惠。 第二十四条 第二十四条 对大客户的资费优惠管理必须坚持“分级管理、逐 级审批、严格保密”的原则。 对于全网性业务,资费优惠幅度在政策规定标准以内的,由各局 负责审批,报省速递物流局备案;对资费优惠幅度确需超出规定的, 报省速递物流局进行审批。同城类业务或项目的资费优惠幅度按照相 关文件要求确定。 对写字楼、电脑城、手机数码港、集贸大市场以及淘宝商盟、 动漫市场等专业性目标市场客户,由各市州局在政策允许的范围内, 根据市场开发需要制定相应的资费优惠政策。 第二十五条 第二十五条 建立健全大客户信用档案和欠费控制预警系统,降 低经营风险。对记账类大客户,要在用邮协议中明确结算周期和逾期

9

结算惩罚条款,促进按时结算;对不按期结算的,应予以停止使用记 欠业务,并追回欠费。 第二十六条 第二十六条 加强大客户资费管理和欠费管理,防止收入跑、冒、 滴、漏,防止客户恶意拖欠,抑制乱收费、违规揽收等问题的发生, 规范经营秩序,促进业务健康发展。 第二十七条 各级市场、财务、视察部门要共同加强对大客户资 费的监督检查,对大客户资费优惠标准的执行情况进行不定期的检 查,对出现的违规经营行为进行从重处罚。

第八章 客户关系维系 第二十八条 对大客户的关系维系以开发局注册申报为前提,实 行专业统筹、省市联动、分级维系。 省市速递物流局是大客户关系维系归口管理部门。各级大客户的 日常维系以地面局为主,省市联动;省速递物流局重点做好总部大客 户的关系维系工作;其他大客户维系工作由市州专业局负责。 第二十九条 速递物流大客户维系费用纳入省公司和市州局年度 财务预算。市州局客户维系费用由各局在营销费用预算内列支;省速 递物流局客户维系费用预算由省公司切块下达。 大客户年度维护费用不得低于该客户全年用邮收入的 1%。 第三十条 客户关系维系工作制度 (一)实行“首问负责制” 。各局在接到大客户投诉和建议后, 要负责落实到底,有结果,有回复,决不能互相推诿;本部门解决不 了的问题应迅速上报上级部门。

10

(二)建立大客户应急服务机制。 一是规定资费优惠审批时限。审批单位或部门在接收到营销部 门的资费优惠申请后,必须在 3 日内给予答复。 二是在遇到邮路中断或者旺季邮件积压等特殊情况,可以采取 非常规运输渠道进行运递,此外,对 VIP 大客户的加急或临时服务要 求,各局也可采用非常规方式来满足客户的个性化需求。 三是对 VIP 大客户的索赔要求,受理单位需在 2 日内给予处理, 7 天内赔偿到位。 (三)服务意见定期征询制度。各局要对服务范围内的大客户主 动征求服务、质量方面意见,主动了解大客户服务需求,及时解决大 客户用邮中的困难。 (四)定期走访制度。 对速递物流总部大客户,由省速递物流局负责上门走访,每年至 少 1 次。对二类及以上大客户,由各市州局负责上门走访,每年至少 1 次,并做好走访记录,同时,市州专业局要定期上门走访。对二类 以下客户,由市州局视情况进行上门走访,市州专业局要定期走访, 每年不少于 2 次。 (五)重要事项联系制度。重大节日、客户方的庆典活动是巩固 大客户关系的良机,各局应积极与重点大客户共同组织联谊活动。遇 有新的服务要求、价格调整、服务投诉等重要事项,要及时与客户召 开联系会,共同协商解决问题。 (六)大客户座谈会制度。各级大客户服务中心每年至少召开一 次大客户座谈会,听取大客户意见和建议,交流大客户用邮经验,宣

11

传、演示、推介新业务和服务新举措。 (七)落实大客户 KPI 分析报告制度。各局大客户服务中心要定 期分析大客户服务情况,对客户需求、深入开发、服务规律、客户效 益等进行定量分析,作为大客户营销工作的指导依据。 同时, 可以根据大客户服务需要, 或者针对大客户最关心的问题, 定期向大客户提交书面 KPI 分析报告。一类大客户的 KPI 分析报告要 按月上报省速递物流局备案。 (八)各局要加强对客户用邮的流量、流向分析,对流量大的区 域要尝试多渠道运输,以降低运作成本,如遇竞争对手可立即适度下 调资费,稳定大客户。 第三十一条 拓宽大客户联系通道,提高大客户维系水平。除邮 政 11185 电话综合服务平台之外,各局还要在邮政企业网站上开通大 客户服务窗口,推介速递物流新业务,受理大客户的相关咨询、投诉 及建议,并及时给予反馈答复。

第九章 客户流失责任追究 各局对于大客户流 第三十二条 建立大客户流失责任追究制度。 失现象要及时组织相关部门查找问题,分析总结导致问题的具体原 因,然后视具体情况进行责任追究。 第三十三条 导致大客户流失的主要原因大致分为三类: 一是客户方原因,主要包括:1、客户搬迁;2、客户经营战略变 化;3、客户方行政指令;4、客户成本费用预算不足等等。 因以上原因造成的客户流失,相关局要进一步采取补救措施,尝

12

试调整营销服务方案,积极争取客户合作。同时向上级部门提交详细 的书面报告,寻求有效的解决途径。 二是因邮政大网服务能力或不可抗力因素方面原因, 如中途积压 延误等,导致客户流失的。责任单位要及时组织协商,提高整体服务 能力,更好地满足客户需求,重新挽回客户;同时应及时向上级提交 书面报告;对处理、上报不及时的责任单位,要对相关责任人给予经 济和行政处罚。 三是营销服务方面原因,主要包括:1、揽收投递服务不及时、 不到位;2、服务态度恶劣;3、对客户提出的正当服务要求没有及时 回应或及时满足;4、跟踪查询反馈不及时、不主动;5、对客户的投 诉不处理,或处理不及时、不到位;6、对质量问题隐瞒不报,不及 时处理;7、对客户提出的赔偿要求不理睬、不上报;8、资费优惠标 准执行不到位;9、相关工作人员违规收费;10、营销人员服务技能 达不到客户要求;11、代办费和酬金兑现不到位、不及时;12、未落 实相应等级大客户服务标准,如相关领导定期拜访等。 因以上原因,要及时撤换客户经理,对造成一类客户和重点二类 客户流失的,由省公司进行通报,对相关责任人给予相应经济或行政 处罚;造成二类及以下客户流失的,由各市州局进行通报,对相关责 任人给予经济或行政处罚,处理意见报省速递物流局备案。 在追究责任的同时, 各级营销服务单位应采取一切补救措施对客 户进行挽留,争取客户的谅解和重新合作,最大限度地降低损失。 第三十四条 一类大客户流失责任追究工作由省速递物流局直接 负责;二类及以下大客户流失责任追究由各市州局负责,报省速递物

13

流局审批。 一般协议客户流失的责任追究由各局自行负责。

第十章 工作考评 第三十五条 全省速递物流专业建立大客户工作考评制度。省速 递物流局对各市州速递物流局大客户管理工作采取季度考评、年终总 评的方式进行考核。考核采取百分制,具体考核指标为: (一)大客户数量增减情况(10 分) 大客户数量年增长率应达到 20%,设基本分 10 分,客户总数增幅 每欠 1%扣减基本分 0.5 分,扣完为止,每超 1%加 1 分,加分最高不 超过 10 分。 (二)大客户收入增减情况(10 分) 大客户收入年增长率应达到 20%,设基本分 10 分,客户收入增幅 每欠 1%加减基本分 0.5 分,扣完为止,每超 1%加 1 分,加分最高不 超过 10 分。 (三)二类及以上重点大客户数量、收入增减情况(20 分) 设基本分 20 分,户数每增减 1 户加减基本分 5 分,收入每增减 10%加减基本分 5 分;基本分扣完为止,加分最高不超过 20 分。 (四)建立并申报大客户信息档案资料(10 分) 发现一个客户未建立或建立未申报备案的扣 1 分,扣完为止。 (五)大客户管理建章立制(30 分) 设基本分 30 分,按要求建立大客户月用邮分析制度得 10 分,未 建立制度或未按月分析用邮情况每户扣 2 分,扣完为止;建立定期走

14

访制度并按要求走访得 10 分,未建立制度或未按频次走访扣 3 分, 扣完为止;每年开展不少于 2 次的客户座谈会得 10 分,每少 1 次扣 5 分,扣完为止。 (六)大客户数据准确性(20 分) 利用大客户管理系统、速递大客户揽收系统和中邮物流集散网做 好各类用邮数据的整理、录入。主要考核上报大客户数量、收入的准 确度,凡发现一次数据不准确问题,扣基本分 5 分,扣完为止。 第三十六条 省速递物流局按季度通报各市州速递物流专业大

客户管理工作情况,并在年终进行总结表彰。

第十一章 附 则 第三十七条 本细则由省速递物流局负责解释。 第三十八条 本细则自发文之日起施行。

15

附表 1 大客户注册申报登记表
申报单位(盖章): 自编号: № 大客户申报资料(由申报单位填写) 大客户申报资料(由申报单位填写) 客户类别: 1.党政军 2.交通运输 3.金融业 客户名称: 4.文教科研 5.信息产业 6.制造业 7.其他 负责人: 客户联系人: 联系电话: 移动电话: 传真: 邮政编码: 通信地址: 其他: 申报时间:200 年 月 日 经办人: 联系电话: 客户经营业务: 1.餐饮娱乐 众服务 5.新闻出版 客户性质:1.单位客户 2.交通运输 3.生产制造 4.公

6.其他 2.个人客户 3. 同城

使用业务类型:1.国内异地 2.国际特快 4.一体化物流 客户的服务方: 5.中邮快货

6.国际货代 联系人:

大客户注册确认(上级管理部门填写) 大客户注册确认(上级管理部门填写)

16

注册单位: 客户名称: 客户级别: 配合单位: 经审核, 1.同意注册 2.不同意,该客户已注册,注册单位为: 确认人: 确认注册时间: 200 年 月 日 主管:

附表 2 大客户信息档案资料表
(一)客户基本信息 编号 通信地址 业务负责人 联系人 E-MAIL 客户所属行业 主要产品 或服务 服务对象 年用速递业务总费 用 (二)客户扩展信息 年利润 经营状况 资金状况 信用状况 发展潜力 (三)相关重要人士信息 姓名 住址 年龄 职工人数 注册资金 年累计业 务量 件 联系电话 联系电话 客户名称 客户代码 邮政编码 移动电话 移动电话 传真电话

17

职务民族 联系电话 兴趣与避讳 与竞争对手关系 家庭主要成员

婚姻状况

教育背景 重要日子 个性特征

(四)竞争者基础信息 产品或服务价格 业务量 市场占有率 营销情况 产品优势、劣势

附表 3: 物流大客户用邮信息表
营销服务单位: (盖章) 用邮收入(万元) 用邮收入(万元) 客户名称 等 级 当月 较上 月 (%) 累计 较上年 (%) 当月 年 月 用邮量(件或吨) 用邮量(件或吨) 较上 月 (%) 累计 较上年 (%)

18

备注:每月 5 日前填报。填报范围为各局物流(不含三农)专业大 客户,武汉分公司至少上报收入规模排名前 10 名的客户,其他地市 至少上报规模排名前 5 位客户,一般县市至少上报规模排名前 2 位客 户。 填报人: 单位负责人:

19