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电话接听礼仪及话术

电话接听礼仪
一、接电话 1.电话铃响后: (1)铃一响,马上去接,在电话上的最高礼节就是不让对方等,如果铃响三声,客人就会 感到焦急。 (2)对于在大厅里的客人,铃声就是噪音,因此应该尽量降低音量。 (3)如果你耽误了时间,请你务必说“让您久等了”。 2.拿起听筒后: (1)拿起听筒,先道“您好”,并报出部门、岗位,然后听取客人的姓名和事情。 (2)如遇到难以理解的事情,需礼貌询问。重复客人的要求是非常必要的。涉及到金额、 日期、时间和一些专用名词的时候,如果听错了,会造成很大后果,所以务必仔细聆听,并 重复客人要求。 (3)平时准备好笔和笔记本,必要时,马上记录。 (4)不能马上回答客人所提出的问题时,应礼貌地挂下电话,调查清楚后立即给予回话。 3.说话的方式: (1)讲话礼貌、清楚。 要注意声音的大小,应避免声音过大、干巴巴的,同时注意讲话的速度,应避免速度过快、 慢吞吞,不应使用过于爽快或阴郁的口气。 (2)不要使用客人不懂的专用语和含糊不清的言语。要特别重复数字、日期、固定名词, 直到对方清楚为止。 (3)现在的电话灵敏度很高,如果要和你的上司和同事谈话,请把听筒朝下放,用手掌按 住。 (4)在上司和同事面前,谈到客人的姓名时,请一定要加上敬称,时时把客人放在重要的 位置,就不用担心加设加敬称。 4.留言的方式: 需要捎口信时,正确记下客人的姓名和内容,不要传错。放电话前,请清楚地报出你的部门 和姓名,这样表明你“诚心地、负有责任地为他传话“,这样会带给客人好感。 5.传达: 接到不是自己承担范围的电话时,在充分确认此事基础上,传达给正确的承办人。如果不清 楚谁是承办人,先礼貌地挂下电话,确定了承办者以后,请承办者回电话,决不可以重复滥 打电话给客人。 6.放电话 (1)挂电话时,必须听到对方切断电话声音后,方能放下电话。如果事情办完,立刻就粗 暴地放下听筒,这对客人来说有失礼貌。 (2)在电话里向对方礼貌致谢,决不是件羞耻的事,我方的诚意将随着这声音传给客人。 二、打电话 (1)打电话前,事先请确认电话号码,如果打错电话,对对方是一种失礼,也是时间和金 钱的浪费。 (2)如对方拿起电话,马上报出酒店、部门、姓名,简明地、按顺序告诉对方。 三、私人电话 (1)工作中禁止打私人电话或使用电话进行与工作无关的活动,这是因为打私人电话时心 情松驰, 姿态和语言自然而然地变得草率, 用电话进行非工作活动, 会破坏工作场所的气氛。

(2)有要事需打私人电话,必须到员工通道口打电话,不得在电梯内及工作场所接听、拨 打私人电话。 四、使用语言 对客人来讲:无论你的态度和用意多么友善,没有恰当的语言就不能表达你的热情。如果每 天坚持训练,你就能脱口说出优美的语言和正确的敬语。即使是同一语言,因说法不同,客 人得到的印象迥然不同, 因你的热情完全是通过语言来传送的, 所以务必注意你的语言和说 法。 1.使用易懂的语言: 绝对不允许使用客人不懂的酒店用语、外语、流行语等,平常请尽量使用常用的浅显易懂的 语言。 2.语速要适当: (1)如果讲得太快,客人难以听懂;但讲得太慢,也令人烦躁。所以平常要注意讲话的速 度。 (2)注意声音不要过高,声音过大、过小都不好,是平时没注意的结果,和同事一起互相 注意一点。 3.发音要明亮: 用清楚、明亮的发音讲每一句话,大胆的动口是达到发音优美的技巧。 4.使用优美的语言及正确的敬语: (1)平时对客人应使用优美动听的言语和正确的敬语,只要有一名员工使用粗暴的语言, 那就不是一个好酒店。 (2)掌握优美的语言和正确的敬语,必须付出艰苦的努力。 (3)即使对同事也不要说“客人叫了,快去”,应该养成礼貌的习惯说“客人正在招呼, 请快去迎接”。这样说即使让客人听到也不会有不愉快的感觉。 5.基本接待用语: 寒喧:欢迎光临、今天天气很好、希望您在我店住得愉快、非常感谢、欢迎再次光临 回答:是、我知道了 谢绝:非常抱歉、实在对不起、真不好意思 寻问:失礼了、对不起、劳驾 请求:打扰您了、给您添麻烦了 致歉:不到之处,请多包涵、今后一定注意、请您稍等,请允许我马上去调查


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