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iptv故障代码及处理方法_图文

序号

故障代码

故障现象或提示信息

可能的原因

1

1302

非常抱歉,连接服务器失 败,无法提供节目服务! 请稍后再试一次,如果仍 然失败,请拨打客户服务 热线进行咨询

1、 EPG主页地址没有通过有 效性检测; 2、 针对EPG主页地址的域名 解析失败; 3、 多次重试连接EPG主页地 址失败,无法与其建立连接

2

1401

3

1402

4

1403

5

1404

非常抱歉,网络接入失 败! 请稍后再试一次,如果仍 然失败,请拨打客户服务 热线进行咨询 非常抱歉,网络接入失 败! 请稍后再试一次,如果仍 然失败,请拨打客户服务 热线进行咨询 非常抱歉,宽带接入帐号 或密码错误,网络接入失 败! 请稍后再试一次,如果仍 然失败,请拨打客户服务 热线进行咨询 非常抱歉,网络接入失 败! 请稍后再试一次,如果仍 然失败,请拨打客户服务 热线进行咨询

ADSL拨号收到DSLAM/BAS的拒 绝响应

ADSL拨号成功,但没有收到 BAS服务器的响应 ADSL帐号或密码配置有误, 可进入系统设置界面修改 【用户开通时,这些信息应 该是已经配置正确的,如果 使用过程中出现这个错误, 应该只能向运营商咨询】

ADSL拨号超时没有响应

6

9101

您输入的账号错误,请确 用户不存在 认 您输入的账号错误,请确 用户状态非法 认 您输入的账号错误,请确 用户密码为空 认

7 8

9102 9103

9 10 11

9106 9108 9116

业务账号和宽带账号不匹 配,请确认在您申请的宽 绑定类型校验失败 带线路使用本业务 开机认证失败,请重新登 用户密码错误 录 系统错误:错误码9116

用户机顶盒已经绑定,不 能使用多个机顶盒登录

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机顶盒开机能显示EPG 用户家庭内部构建局域 首页,但点播、直播 网,视频流无法传输; 内容黑屏 其他网络 机顶盒只设置了左或右 单声道,而部分频道也 是单声道; 频道节目源故障,节目 源无声音 机顶盒或用户电视机故 障 按机顶盒开机按钮后, 如果是机顶盒电源指示 灯不亮,请检查是接 220V交流电源。 如电源没有问题,请更 换需新机顶盒或返修; 如果是不能看到机顶盒 的启动页面,请检查视 频线是否连接,对于有 多个AV输入的电视机, 检查当前是否切换到正

13

播放直播内容时部分 频道无声音

14

播放所有点播、直播 内容无声音

15

机顶盒开机完全无显 示

16

机顶盒开机显示完开 机顶盒与服务器连接网 机画面后进入不了EPG 络超时 主页,显示白屏

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部分点播内容报错

1、节目源已经不存 在,该节目的源文件已 经不在节目服务器上或 源文件存放路径有变 化; 2、该节目所在的节目 服务器服务停止; 3、机顶盒的PPPOE帐号 有地域限制,只能访问 特定的区域的节目; 4、点播节目本身根据 ip网段限制,该限制属 系统限制,只对特定公 1、内容提供商节目源故 障或直播传输专线故障 导致频道播放异常; 2、单播情况下用户所属 POP节点服务异常; 3、组播情况下用户端上 行网络设备组播功能异 常

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直播频道播放异常

预处理方法 1、机顶盒主用认证服务器地址设置不正确, 进入机顶盒配置界面→基本设置→网络连接→ 接入方式→业务设置,提示用户使用正确的主 用认证服务器地址: http://222.246.132.231:8298/auth 2、网络未连接或者配置不正确,网络不通导 致无法连接到认证服务器。解决方法:1)检 查网线是否正常,更换网线保证硬件连接正 常;2)检查接入方式中各个网络参数是否正 确,确保网络接入正确;3)用户如果是PPPOE 方式接入,可以查看机顶盒配置界面中网络信 息,看机顶盒是否已经获取公网IP;4)检查 用户所在局域网是否存在防火墙,确保防火墙 开放了8080端口;(此情况一般发生在办公网 或者穿越代理服务器的局域网)

下一步处理部门 下一步处理方法 根据本地IPTV业务监 控情况与用户障碍情 况进行对比,如本地 监控正常,为传输或 数据网络障碍,按原 有故障处理流程处 理;如本地监控异 常,则与省业务平台 本地网IPTV系统 维护中心监控情况进 维护部门(网络 行对比,如省中心监 操作中心) 控正常,可判断为 IPTV平台本地设备的 故障,则由本地网络 操作中心进行处理; 如省中心监控异常, 为省中心平台障碍, 应发单至省NOC,由省 NOC发单至省业务平台

为用户拨号账号问题,请核对用户拨号账号

为用户拨号账号问题,请核对用户拨号账号 请宽带账号问题 同宽带账号处理流程 处理部门处理 为用户拨号账号问题,请核对用户拨号账号

为用户拨号账号问题,请核对用户拨号账号 用户业务账号在业务平台不存在,需查看IT系 统记录,可能工单流程未走完导致账号未送至 平台。 用户状态暂停或者注销,需查看CRM记录,用 户是否已申请暂停或注销业务。如是,需跟用 户解释清楚,请用户在前台恢复业务。 用户机顶盒上未设置用户密码,密码为空

视讯中心客服处 理人员 视讯中心客服处 理人员 客户端维护部门 按正确方式为用户设 置好机顶盒

了解用户是否将该用户账号已使用在其他机顶 盒上,如有,在管理后台该用户业务账号删除 用户在线信息与机顶盒ID记录 机顶盒设置的用户密码与用户信息中不一致, 需查看用户密码并按实际密码进行配置。

本地网IPTV系统 维护部门(网络 操作中心) 客户端维护部门 按正确方式为用户设 置好机顶盒

本地网IPTV系统 该错误为在为机顶盒临时解绑时,只删除修改 维护部门(网络 了机顶盒ID,没删除用户在线信息。 操作中心) 指导用户将modem设置为桥接方式,采用机顶 盒拨号的方式 如用户设置不好modem 客户端维护部门 的话,请装维人员上 门为用户设置 如用户调整机顶盒左 右声道仍不能解决, 本地网IPTV系统 指导用户在遥控器上操作将机顶盒声道设置为 请对比本地网监控与 维护部门(网络 省中心监控情况,确 立体声或混合声即可 操作中心) 定是否是节目源问 题,如是,请上报省 请用户确认是否自己电视机故障(电视机播放 广播电视节目也无声音),或机顶盒音频线连 客户端维护部门 为用户更换 接不正确则指导用户正确连接

指导用户检查机顶盒与电视机之间的视频接 口,以及电视机信号源设置,

如预处理均无法解 客户端维护部门 决,请尝试为用户更 换终端

将该用户账号临时解 绑后在维护监控测试 环境同一个POP节点中 本地网IPTV系统 指导用户按遥控器上“菜单”键,观察是否能 使用,如能正常使用 维护部门(网络 正常显示界面 则可能为用户端至用 操作中心) 户所属POP节点网络问 题,否则可能为POP节 点问题。

在监控环境中点播用 户上报的有问题的点 请用户确认不能点播的内容,查看用户所订购 本地网IPTV系统 播内容,是否确实不 的产品包,是否并不包含不能点播的内容,如 维护部门(网络 能播放,如在地市各 是则向用户解释;否则请记录用户不能点播的 操作中心) POP节点都不能正常播 内容名称。 放,请上报省视讯中 心处理。

在监控环境中看异常 直播频道播放情况, 如地市区域中心节点 下能正常播放则节目 请用户确认播放异常的直播频道,记录频道名 本地网IPTV系统 源正常,为地市POP点 称、异常现象(播放默认广告、黑屏或有报错 维护部门(网络 或网络设备故障,请 本地网解决;否则为 操作中心) 代码等) 节目源问题或直播传 输专线故障,请上报 省视讯中心处理,如 为传输问题则需配合