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《酒店服务心理学》期末试卷


《酒店服务心理学》期末试卷
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一、名词解释(每小题 7 分,共 35 分) 1、服务心理学: 2、情绪: 3、晕轮效应 4、首因效应 5、动机: 二、简答题(每题 10 分,共 50 分)
1.人的心理现象包括哪些方面?

2.宾客有哪些消费动机和消费类型?

3.宾客队客房服务有哪些心理要求?

4、影响酒店工作人员情绪的因素有哪些?

5、简述宾客用餐的一般心理要求。

三、论述题(每题 15 分,共 15 分) 作为一名酒店业从业人员,应具备怎样的职业心理素质和职业意识?并请从心理 学角度分析,如有客人投诉应如何处理?


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