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AVAYA IP Office功能-2007-V1

第一章. 第一章. 强大的呼叫处理和丰富的电话功能
IP Office 提供了一组完善的电话功能,能够快速、有序和高效地对电话呼叫做出响应,而这往往就 是决定您赢得或失去一个客户的信任。所有的功能都可以从任何终端设备上使用。

主要分机功能 1.1. 主要分机功能
下列这些功能适用于 IP Office 的任何终端设备。如果需要使用 POTs (plain old telephones)的高级功 能,需要安装 Phone Manager 作为标准配置。 缺席留言: 缺席留言:允许用户设置一条缺席留言,该留言可以显示在内部电话呼叫方的终端设备上。系统提 供了 10 条预置留言信息,并且支持对留言信息进行自定义。 呼叫覆盖: 呼叫覆盖:呼叫覆盖(Call Coverage)允许分机充当其它用户电话的一个应答点。它一般使用在个 人助理/经理环境中。 呼叫前转: 呼叫前转:可以将用户的呼叫转移到另一台分机或者外部电话上,就如同移动电话的呼叫转移一样。 呼叫转移可以在无应答,分机忙或无条件转移全部呼叫中选择。 用户可以从终端上打开/关闭此功 能,或在 PhoneManager 和 VoiceMail Pro 应用中设置。 呼叫保持: 呼叫保持:电话可以保持,同时提供了可选的保持音乐。 强插呼叫: 强插呼叫:插呼功能允许用户(如果拥有权限)加入到现有的通话中,无论是内部电话还是外部电 话。 呼叫暂存: 呼叫暂存:作为呼叫保持的一种替代手段,呼叫可以暂存在系统中,并且能够被其它用户所接听。 呼叫暂存可以在用户的话机, Phone Manager, Windows Operator Console 和 Busy Lamp Field 中设置。 缺省情况下,有四种可以在任意分机上设置的呼叫暂存的 ID 代码。除此之外,用户还可以创建自己 或组的呼叫暂存 ID 代码。在暂存一段时间后,呼叫会重新出现在最初存放该呼叫的分机上。 呼叫代答(抢接) 呼叫代答(抢接):呼叫代答允许用户接听打给其它分机的电话。其中包括: 代答 代答打给其它任意分机的电话; 代答技能组内分机的电话,使用此功能的分机必须是技能组的成员; 代答指定分机的电话;

代答特定技能组成员的分机的呼叫。 呼叫接管/接管电话: 呼叫接管 接管电话:呼叫接管功能允许用户从其它分机接管电话。例如,如果您希望赶上一个刚刚 接管电话 没有来得及接听而且已经转到语音邮件的电话,该功能将十分有用。 呼叫转移: 呼叫转移:呼叫转移允许通话的一方将通话进行保持,然后再将通话转移到另一个目标号码上。如 果转接人员在目标电话接听前挂机,初始电话可以自动被转移到目标电话,这被称为盲转; 转接电 话的人员可以等目标电话应答后,再挂断电话,这被称为监控转移。 呼叫等待: 呼叫等待:如果用户正在通话中,他们可以选择让另一个打进的电话进入等待状态,直到正在进行 的通话结束。在用户通话时,如果用户启用呼叫等待提示功能,当有另一个电话接入用户会听到提 示音,用户可以根据提示音或话机显示屏(数字话机支持)上的信息来帮助用户决定接听哪一个电 话。用户可以有如下选择: 忽略呼叫等待 在通话期间禁用呼叫等待 清除当前的呼叫,接听呼叫等待的电话 保持当前呼叫,接听呼叫等待的电话 挂起当前呼叫到特定的暂存区,接听呼叫等待的电话 把呼叫转到语音信箱 把所有呼叫转到语音信箱 清除所有呼叫等待 清除所有呼叫等待:与保持呼叫等待相似,清除所有呼叫等待是清除当前呼叫,接听呼叫等待的电 呼叫等待 话的一项功能。 电话会议: 电话会议:将正在通话的呼叫保持,然后使用电话或者桌面程序创建电话会议。一个电话会议最大 支持 64 方。 IP406V2 系统支持一个 64 方的电话会议或多个电话会议,总会议方不超过 64 方。例 如,21 个三方会议。IP412 有 2 个 64 方会议资源。注:在采用模拟中继连接外线时,只允许 2 方外 线加入到会议中。 试拔( 试拔(Dial Ahead):此功能允许一个正在通话的用户,在不必将通话进行保持的状态下,尝试去 ) 呼叫另外的分机; 通过尝试呼叫, 用户可以看到所呼叫的分机是否空闲、 其它状态或 被转移 (转 忙、 移后的目标分机可以被显示)。 该功能一般用在呼叫转移时,如果用户不知道该将呼叫转移到哪个

分机,用户可以非常迅速地试呼几个分机,确定这些分机的状态,然后通知来话者他们的电话将会 转到哪个目标分机。 此功能适用于数字话机和 软话务台。 摘机自动拨号: 则自动拨号到一个指定的分机。 本功能又被称为 “热线” 这 。 摘机自动拨号:如果电话听筒被拿起, 通常用于无人值守前台的情况下,使来访者容易得到帮助。 电话簿: 电话簿:电话簿是一个列表,可以在系统中保存多达 1000 个的电话号码和相关人员的姓名。电话本 可以在主叫方电话或 PC 上标记来话的详细信息。 电话本可以使系统在终端或 PC 上加快拨号速率度, 提高工作效率。 例如当采用 CLI/ANI 时“总部”会显示在话机终端的屏幕上,用户可以从话机或 Phone Manager 选择“总部”成员的名单列表加快拨号速度。IP Office 支持 LDAP 目录同步服务。 这允许基于 LDAP server (限制为 500 用户)电话号码目录 (名字和电话号码)在主单元同步。 区别振铃: 区别振铃:可以能过铃声区分外线和内线呼叫,系统提供多达 11 种不同风格的电话铃声。 免打扰: 免打扰:如果分机开启该功能,则呼叫该分机时,分机不会振钤,呼叫方将会听到忙音。此功能可 以在分机上或通过 Phone Manager 打开/关闭。如果使用该功能后,用户还想接听一些特定号码的来 电,哪么用户可以将这些特定号码添加在“免打扰除外”列表中,这样,这些特定号码的来电将不 受免打扰功能的限制。 优先呼叫: 优先呼叫:该功能允行用户呼叫开启免打拢功能的分机。 强制呼叫应答: 强制呼叫应答:使用该功能呼叫分机时,目标分机将会被强制自动应答(目标分机需支持自动应答 功能)。 呼叫寻呼(呼叫广播): 呼叫寻呼( 呼叫广播):当话务员接到一个找用户 A 的紧急电话,用户 A 又不在座位上,此时话务 ): 员就可以启动广播功能,将办公室内的数字话机和 IP 话机的扬声器全部打开,然后说请用户 A 到自 己的座位有一个重要的电话找他。如果是在工厂环境,IP Office 系统还可以连接扩音系统进行广播。 移动分机绑定(分机手机同时振铃 : 移动分机绑定 分机手机同时振铃): 典型的应用是用户有一个固定分 分机手机同时振铃 指将两个分机当成一个来使用。 机和一部手机,通过此功能可以实现,当固定电话振铃时,手机也同时振铃,用户可以选择其中任 意一个接听。如果都不接听,电话将根据固定分机所设定的流程运行。 增强型强插功能 (Whisper Page) : 此功能使分机可以强插到已经进行的呼叫中。强插者强插当前 呼叫时,所有的与会方都会听到提示音。强插者可以和被叫方之间建立话音通道,其它方只能处于 保持状态,不会听到强插者和被叫方的对话。当强插者退出通话时,呼叫会重新连接到初始状态, 即初始主叫方和被叫方通过状态。此功能激活需要 Manager 在每个用户的状态下设置。

随身呼(Follow Me To):此功能允许用户从其它位置接听打给他们的电话,不论是外线电话还是 随身呼( ) 内线电话。此功能可以在用户的分机上进行设置,或者通过电话管理器(Phone Manager)程序进行 设置。此功能允许用户在其它分机上接听电话。 跟我到这里( ):此功能允许用户从其它分机接听打给他的电话。此功能可以在目 跟我到这里(Follow Me Here ): 标分机上设置。 姓名拨号: 姓名拨号:允许用户使用在终端显示屏上查询被叫方姓名的方式建立呼叫。 热转移: 热转移:热转移允许用户不用接听电话即可将电话传递出去。用户可以通过一个 PC 程序(例如: Phone Manager)实现热转移。根据所显示的主叫方详细信息,用户可以选择将此来话转移给谁。主 叫方信息会显示在目标电话上,目标电话得到相关信息。就会了解电话从何处转来。 登录: 登录:这是一个联系中心座席功能,在座席可以从终端设备上接收或者发出呼叫之前,它们必须首 先登录。登录空闲时长可以设定,如果分机空闲时间超过系统限制,会自动退出登录,确保分机不 会无人值守。 拨入式会议: 拨入式会议: 此功能为会议桥功能。它允许用户拨打管理员预先定义的虚拟号码。Voicemail Pro 提 供了预先设定 PIN 密码验证和会议日期的安全机制。注:在模拟中继连接外线时,只允许 2 方加入 到会议中。 监视呼叫: 监视呼叫:用户可以进行监视,例如:监听对连选组的任何呼叫。被监控用户必须是连选组的成员。 如果用户不允许被强插, 他们的呼叫就不会被监听,IP 电话不能被监听。 电话不能被监听。 回呼:如果分机正在通话过程中,并且用户希望在分机的通话结束后得到通知,系统将在用户的电 话上振铃,并且给出相应的呼叫人显示信息,以告知目标分机处于空闲之中。当用户拿起电话听筒, 系统会自动拨打该目标分机。 此功能可以在 Short Code, Button Programming, 或 Soft keys 中设置, 回呼选项包括空闲时回呼和自动回呼两种。 中继开/关 脉冲 脉冲: 中继开 关/脉冲: IP Office 具有两路相互独立的继电器,用以对外部设备(例如:门禁系统)进行 控制。这些继电器的控制通过已分配的电话听筒进行,允许根据需要打开、关闭或者进入脉冲状态。

1.2. 系统功能
帐户代码: 帐户代码:帐户代码(Account Codes)允许系统对呼叫进行跟踪。例如,某个律师的办公室可能希 望记录律师与客户在电话上进行交谈所用的时间。为了确保每个针对该客户的呼叫都可以被记录下

来, 用户可以强迫使用一个帐户代码拨打外线电话。 帐户代码可以强制或预定义, 但必须在 IP Office 中预先注册。注:模拟电话不能使用帐户代码 注 自动呼叫分配(Hunt Groups) :连选组是指一组处理类似呼叫类型的用户集合,例如:销售部门。 自动呼叫分配 希望同销售人员进行交谈的外部人员只需拨打一个号码,但是该呼叫可以被连选组中任何一位成员 的电话分机所接听。 技能组支持以下 4 种 ACD 呼叫分配的方式 全振铃模式: 全振铃模式:技能组的座席列表中的所有座席同时电话振铃。 热线模式: 热线模式:IP Office 始终按照固定的顺序(即座席在技能组的座席列表位置)来分配来话,如果 第一个座席空闲,电话始终分配到该座席。 轮寻模式: 轮寻模式:IP Office 循环分配来话,呼叫被分配到上次应答座席的下一个座席。 最空闲模式: 最空闲模式:IP Office 计算该技能组中每个座席的空闲时间,空闲时间最长的座席被分配来电。 如果连选组中的所有分机忙或无人应答,呼叫会溢出到其它的连选组来让合适的分机接听这个 电话。 呼叫溢出的时间可以在系统中设定。 另外,连选组还可以有其它两种模式,夜服模式和退 出服务模式。在夜服状态,呼叫会由夜服组处理。这需要在系统中的时间文件(time profile) 中设 定或在终端上设定特征功能码,到时间时,夜服状态会自动激活。 退出座席组服务模式可以在电话终端上手动设置。 在这种模式下,呼叫可以进入到退出服务 组中。 Voicemail 可以和连选组配合使用,给出相关信息留言,在连选组处于夜服模式或退出服务模 式下,给出不同的语音提示。 ):是其它用户 Call Appearance 的复制,它可以替代 Call Appearance 桥接 ( Bridged Appearance ): 的主人发起或接受呼叫。 典型的例子是: 老板 / 秘书工作场景, 所以秘书的话机可以显示老板的 话机的呼叫。 呼叫显示 呼叫显示(Call Appearance): 如果系统可以使用集团电话的功能 (如多线电话), IP Office 提供了 显示 call Appearance 的功能键。Call Appearance 代表了系统中用户的状态, call appearance 的数量可以 决定用户的同时显示来电数量。当所有用户的 Call Appearance 都被使用而没有空闲时,如果再有呼 叫被路由到此分机时,话机处于忙线状态。 呼叫屏蔽:用户可能希望在整个系统范围内屏蔽或者允许员工拨打一些特定的号码,例如国际电话 呼叫屏蔽: 或者信息台电话等。 来电显示: 来电显示 : 来电显示(Caller Display)使用由电话公司通过中继线传递过来的 CLIP(Caller Line

Identification Presentation,呼叫方线路身份识别)或者 ANI(自动号码识别)。因此用户可以看见呼 叫方的电话号码。 CLIP/ANI 可以被 IP Office 基于 PC 的程序所使用,例如 PhoneManager 和 PC TAPI 接口。 用户可以看到来话者电话号码。分机可以设置为支持/不支持来电显示模式。 此目录 特性可以做号码及姓名的识别。 紧急拨号: 紧急拨号:允许任何用户拨打一个短代码或拨打紧急求助服务电话,此时将忽略呼叫屏蔽的相关限 制。 外部控制端口: 外部控制端口:单元上的门禁开关机制由 2 种中继组成,这些中继一般被设置为开、关、脉冲开或 脉冲关。外部控制端口(External Control Port)中继用来触发(或控制)由第三方提供的相应门禁设 备。中继操作使用一个短代码激活。 组寻呼: 组寻呼: 您可以将一个用户组放在寻呼组中,以便通过数字电话的扬声器接收语音通知。IP Office 还允许用户对 POT 端口进行配置,以便与外部广播网络或寻呼系统相连接。 通话保持音乐: 通话保持音乐:系统支持内部和外部的通话保持音乐。内部音乐使用 WAV 格式的文件,音乐持续 时间最长可达 30 秒钟。 WAV 文件是满足客户需要的音乐源的工业标准。外部保持音乐可以通过 IP406V2, IP412 基本单元模块背板上的 3.5mm 音频接口连接。 热线座席: 热线座席:(Hot Desking)多个用户使用相同的分机。每一个用户都以自己的身份登录,以便能够 访问他们自己的语音邮件和其它工具。 例如, 销售人员不经常在办公室,所以没有必要每个销售人 员配备一个物理分机,只需要可以提供一个电话服务和语音信箱服务即可满足需要。 呼入呼叫路由: 呼入呼叫路由:传统上,入站呼叫一般由一位电话接线员接听,然后他(她)会决定是否接通此电 话。IP Office 支持智能呼叫路由能力,它能够基于一定数量的条件做出是否接通此电话的决定。系 统当前支持基于呼叫方电话号码或者 CLI/ANI(甚至可以是所接收电话号码的一部分,例如区号) 的路由,基于来自交换设备(例如 DDI/DID 或 ISDN MSN)的表示数字的路由,以及基于子地址的 路由和基于服务类型(例如语音呼叫、数据呼叫等)的路由。它甚至可能会对多个条件进行查找, 例如,对销售部门的 DDI/DID 呼叫可能会根据拨打电话一方所在国家的不同而得到不同的处理。每 个来话路由可以支持第二种路由方式,如“夜服”模式可以根据时间和日期对来话进行路由。 呼叫 如不能路由到配置的目的地,会重新路由到用户定义的“回退”目的地。这种方式特别适用于呼叫 被自动话务台应答或网络发生故障的情况下。当多个呼叫路由指向同一个目的地时,呼叫就会有优 先级的配置。优先及用来定义呼叫在同一时间到达同一目的地的所在队列的位置。 强插提示音 :系统可以设置强插提示音开/关来提示被强插的用户。

最小成本路由:通过配置最小成本路由(Least Cost Route),呼叫可以通过一个备用的电信运营商 最小成本路由: 进行路由。您也可以使用时间配置文件,以便在特殊时段用户能够利用更便宜的电话费率拨打电话。 此外,此功能还支持多个电信运营商。例如,本地电话可以子特定时间通过一个电信服务商拨打, 而国际电话则通过另一个电信服务商进行。 最大呼叫时间: 最大呼叫时间:允许系统控制单个呼叫的最长时间。这可以控制指向移动网或公网的外呼时间。 夜晚服务: 夜晚服务:当一个连选组处于夜晚服务(Night Service)模式时,连选组会临时被禁用。向连选组拨 打电话的人员会听到忙音,或者,如果使用了语音邮件,他们还可以听到一个有关此时无人接听电 话的问候信息。 业务模式可以使用户将呼叫转移。 例如, 将呼叫转给预先定义的分机或外线号码 (如 手机)。连选组可以通过在 short code 中设置使任何分机或指定分机访问夜服功能。 外线转外线呼叫抑制: 外线转外线呼叫抑制:系统通过设置防止外线呼叫通过交换机转移到另外的外线目的地,也就是防 止中继对中继的呼叫转移。 出局呼叫: 出局呼叫:当播打外线时,系统首先检查被播的号码是否为内线呼叫。如果不是,系统检查被播的 号码是否是特性码。如果被播的号码既不是内线号码,也不是特征码,系统得出结论,这是个对外 线的呼叫。因此,没有必要在中继访问码中添加前缀码来拨打外线。 个人传真号码: 个人传真号码 : 个人和部门 都可以拥有自己的传真号码。当这些号码中的号码有传真到来时, DTMF 音调(用来识别个人身份)将被传递给传真服务器。该特性允许许多用户或部门共享同一台 传真服务器,该服务器可能仅有一条或两条线路。此外,传真设备也可以连接到电话模块上的任何 分机端口。 队列排队: 队列排队:在连选组部门中所有的分机都在通话时,队列功能允许打给连选组的电话进入一个队列。 当某个分机结束通话变为空闲时,进入队列的电话将接通该分机。在进入队列的同时,如果使用了 语音邮件,拨打电话的一方还可以听到针对该连选组的队列信息。将传递到繁忙分机的呼叫放进队 列:在对一个呼叫进行传递时,如果目标分机正在通话,并且呼叫方愿意等待,该呼叫将进入该分 机的队列,表明该分机空闲。传递呼叫的一方不再与该呼叫有关。 短代码(功能码) 短代码(功能码):短代码是 IP Office 中一个功能最为强大的功能。短代码能够对用户拨打的号码 进行转换,模拟电话可以使用它调用终端功能。例如,可以用它来创建快速拨号、呼叫屏蔽以及改 变所选择使用的电信服务商。短代码可以在用户、系统和最小成本路由级别进行配置。 快速拨号: 快速拨号:用户可以使用短代码创建快速拨号,这种快速拨号既可以应用在整个系统范围内,也可

以仅仅被该用户个人使用。 时间配置文件: 时间配置文件:在使用了会议桥(Conference Bridge)、服务(Service)、连选组、最小成本路由或 者用户拨号工具的时候,可以使用时间配置文件(Time Profiles)对它们做出约束和规定。 例如, 时间文件可以用来路由连选组的呼叫有人值守的分机或工作时间之外的语音信箱,或是利用不同时 段的费率来选择最少成本的路由方式。可以在时间文件中创建多个时段来限定一天中不同的规则。 例如, 09:00-12:00 和 13:00-17:00. 不在时间文件规定时间之内的,语音呼叫会根据系统配置路由 呼叫。若是在修改时间文件的同时,原有的时间文件规则在新的时间文件生效之前,还按照更改前 的时间文件路由呼叫。当时间文件退出服务时,数据呼叫会立刻断开,但新的数据呼叫会按预先定 义的方式立即启动。


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