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前台培训计划1

前台培训计划
对象:前台员工 对象 目的:使每个员工熟悉本部业务知识,成为高水准的专业人员, 通过一流的服 目的 务知识和高效的经营管理,各住宿宾客提供最舒适、最周到的服务。 时间:六天 时间 步骤: 步骤 一、 介绍酒店的概况及其经营宗旨和组织结构, 使每个员工都能清楚地了解酒店 的服务性质。 向员工全面灌输酒店行业应有的文明礼貌、仪容仪表和组织纪律等方面的知 识,使之具有良好的精神风貌和不顾谨的工作作风。 二、 对员工系统地、适量地进行本部门所有业务知识的培训,使之对非本职工作 的业务操作也能大体了解。 三、 系统培训之后,应对培训人员做一次理论考核,检测其是否达到预期目的, 如有不足之处应再作重点讲授。 四、 通过为期 6 天的实际操作, 使每个员工都能掌握本职工作, 并达到一定水准, 实现培训目的。 第一天: 第一天: 1. 告知员工六天培训的安排计划 2. 介绍酒店的企业文化及服务宗旨,上班的纪律(迟到早退旷工等) ,仪容仪表, 敬业及岗位职责,接听电话及对客服务的礼貌用语 3. 了解本酒店概况 4. 地址、常用电话及部门介绍 a. 房型、房间数量、房价(重点介绍) b. 周边吃住玩交通医院等配套设施 c. 早中晚班工作流程 5. 酒店房价及会员卡(如果本酒店推出会员卡) a. 本酒店价格体系 b. 会员卡申请方式及优惠政策 c. 怎样制作会员卡,会员卡资料的录入及修改 d. 会员卡的销售技巧和方法 6. 前台物品的摆放 a. 常用表格、资料的存放和管理 b. 钥匙的种类、位置及管理制度 c. 电脑等前台设备的使用及简单维护 第二天 1. 散客入住登记操作 2. 换房 3. 退房 4. 转账

5. 话务台 1.宾客开房,证件登记系统(万象) a.证件扫描及常见问题(只有第二代居民身份证可以上传,其他证件需手输入电 脑) b.常住客登记及客史查询 c.公安系统上传证件 d.换房及退房操作 2.电话系统 a.系统登入、计费系统及话务台功能了解 b.内外线拨打方法 c.接听、转接及挂断电话(话务台) d.叫醒设置 e.开/关房间外线(市话和长话) f.查询来电显示(未接电话和已接来电) 3.酒店管理系统 a.系统的登录(工号及班次) 、修改密码 b.了解各菜单的功能(常用的菜单项) c.房态更改操作(客房经理或主管更改) e.报表的查询及作用 4.前台的常用语言 a.CHECK-IN/入住 b.CHECK-OUT/退房 c.预定用语(介绍房型,询问客人需要的房型,房间数量,入住天数及联系电话, 最后确认一遍信息) 员工模拟场景(顾客和服务员) d.常用的礼貌用语, (请字当头,谢不离口)五声(迎客声、称呼声、致歉声、 道谢声、送客声) 第三天 1.预定 a.电话预定,口头预定,传真预定 b.散客预定(订金)及售房技巧 c.e-book 预定及订单管理 d.预定资料的登记 2.门锁系统 a.系统登入(用户名和密码) b.房卡查询及房卡制作 c.门锁常见问题的处理 3.POS 机操作 a.签到密码(晚班结算需重新签到) b.适用信用卡种类(如何辨别信用卡和储蓄卡) c.签购单的安装 d.取消交易 e.重新打印上笔交易或任意一笔交易

f.夜审单据处理及单据遗失处理 4.入住 a.散客及预定入住流程 b.读取证件,打印 R/C 单及押金单及签名的作用 c. 房卡制作 5.退房 a.退房的流程 b.房卡、押金单遗失处理 c. 酒水入单 d. 结账、打印账单并确认 第四天 1.换房 a.散客换房程序 b.酒管系统操作 c.换房单及宾客袋资料 2.信用卡的规定 a.刷卡消费风险 b.刷卡信用额度及套现预防 c.取消预授权及预授权完成,消费撤销 d.签名核对 3.客史查询 a.在店客人查询 b.已退客人查询 c.已退未结查询 4.交接班事项 a.备用金 b.房卡 c.钥匙 d.跟进事项 e.特殊事宜 5.客人物品寄存 a.物品寄存范畴 b.寄存单填写 c.物品存放及领取 6.客人特殊要求 7.发票的管理 a.领取发票 b.上发票 c.打印发票 d.台头发票 第 五天 1.夜审 a.全天未跟进事由 b.审单(房价、入账金额、消费明细等)

c.房间过租 4:00 d.打印报表,POS 机结算,签到 e.午夜房 d.考核 第六天 第六天 针对考核,了解不足之处,再重点解析 前台常见投诉及处理


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