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电话客服基本话术


电话客服基本话术
1.开场白
早上(指上午 9∶00-12∶00)时在欢迎语,前加“早上好”,若是下午和晚上则按正常 “您好”! 如国家法定节日(元旦、春节、五一、国庆等)则需要有相应的节日问候语如:“新年好、 节日快乐”等。 呼入:您好(早上好,新年好)!我是友谊菲诺伞业汪萍萍,请问有什么可以帮您? 呼出:您好(早上好,新年好)! 不好意思打扰了,我是友谊菲诺伞业汪萍萍,请问下是× ×先生/女士吗?,给您来电是跟您核对下您的信息(您的问题)……。

2.无声电话(接通没人说话)问候语
呼入: 您好! “我是友谊菲诺伞业汪萍萍,请问有什么可以帮您?(第一次) 稍停 5 秒还是无声,再次重复一次开头语“您好!请问有什么可以帮您?” (第二次) 再稍停 5 秒,对方无反应,则说: “非常抱歉,由于电话或线路的原因,我无法听到您的声 音,请您稍候或换一部电话在打来,感谢您的来电,再见! ” (第三次) 再稍停 2 秒, 如客户仍无反应,则可以挂机。 呼出: “您好! 不好意思打扰了, 我是友谊菲诺伞业汪萍萍, 请问下是××先生/女士吗? “ (第 一次) 稍停 5 秒还是无声“您好,给您来电是跟您核对下您的信息(您咨询的问题) ,请问下是× ×先生/女士吗?“ (第二次) 再稍停 5 秒,对方无反应, “不好意思,可能话机出现故障或信号不通畅,无法接受到您的 信息,我稍候在给您来电,打扰了,再见。 “ 再稍停 2 秒 , 如客户仍无反应,则可以挂机。

(注意:无声电话一定要做到按上述要求三次无声才能挂断电话! ) 客户向我们致以问候时的回应语:如我们说: “请问有什么可以帮您?后,客户向我们致以 问候, “XX 客服您好”或“XX 小姐您好”等,客服人员应礼貌回应: “XX 小姐/先生您好, 请问有什么可以帮您?” 或 “XX 先生/小姐您好, 很高兴为您服务, 请问有什么可以帮您?”

3.电话无法听清
(客户声音较弱) : “非常抱歉,请您稍微大声一点,好吗?我这边听的不是很清楚。 ” 视客户的音量情况进行反复沟通,直至双方都能正常沟通为止。 如感觉类似于免提:抱歉,XX 先生/女士,您的电话声音很小,我无法听清。请问您是不是 开的免提模式?”待指导对方纠正后,应说“非常谢谢”再继续沟通。 若多次沟通后仍听不清楚: “对不起,XX 先生/女士!您的电话声音太小,我这边实在听不 清楚,请您换一部电话再打过来,好吗?”然后客户同意后方可挂机。 听不清但客户不愿意挂电话: “不好意思,XX 先生/女士!应为您那边的声音实在太小,我 们无法清楚了解您的意向,希望您能换个话机在给我们来电,好吗?再见“稍停 2 秒,则 可以挂机。 (杂音太大听不清) 信号不好, 周边太闹: “非常抱歉,您的附近杂音太大(信号不是很好) , 我这边听不清您讲话,麻烦您换个地方(换部电话)接听可以吗?”如客户不愿意沟通,重 复一次“听不清”稍停 3 秒后, “不好意思,感谢您的来电,但是实在听不清楚您在说什么, 请您稍后或换一部电话在给我们来电,再见” 稍停 2 秒,然后挂机。 (口音、方言、语速) :口音太重: “实在抱歉,您可以说普通话吗?” 客户语速太快: “抱歉,可以打断一下吗?请您稍微讲慢一点?我听的不是很清楚,谢谢” 咨询或投诉叙述不清: “对不起,请您不要着急,慢一点讲好吗?” (外、本)地方言:听不懂客户所用方言,可先向客户说明“非常抱歉,我听不明白您说的

话,可以用普通话说慢点吗?”如果客户无反应, : “不好意思,可以叫您身边的人帮您说一 下,好吗?”如客户仍听不明白,可重复“非常抱歉,听不明白您说的话,请您找到其他人 帮您的时候再打过来,好吗?” ,稍后 5 秒,如客户仍是不改变, “抱歉后“可挂机。 (客户如果听不懂普通话,听得懂你用的方言,可以用方言沟通) 客户抱怨客户专员声音小或听不清楚:”非常抱歉,(稍微提高自己的音量) ,请问现在您可 以听到吗?” (注意应循序渐进地提高音量,不可一下将音量提得过高,让客户感觉有不满 情绪)”

4.重复
要求客户重复: “非常抱歉,XX 先生/女士,能重复一遍吗?我没听清楚,不好意思! “ “不要意思,您的问题我没有很明白,麻烦您重复一下,谢谢“ 重复自己的话时:XX 先生/小姐,您好,这个问题刚刚给您说过的,需要您…… 重复客户的话时:XX 先生/小姐,您好,我跟您核对下你刚说的(信息、问题)…… (切忌随意打断客户讲话或在没有弄清客户需求的情况下主观判断)

5.需要客户等待
(段时间) :XX 先生/女士,您好,请您稍等,这个问题我帮你查询一下。待查清后准备回 复客户时,应先对客户说“感谢您的耐心等待” ,然后再答复客户。 为了保持与客户的互动,客服专员应每隔 30 秒左右就通过语音与客户进行沟通,如“请稍 等” “正在查询中“等,让客户知道我们还在为他服务。 (长时间) :先生/女士,您好,您的问题我需要查询,可能耗费时间比较久,您可以留一个 电话给我,有结果后我会在第一时间内给您回复,您看可以吗? 如果客户要准确答复时间: 查清楚后我会第一时间与您联络, 如果一天之内我们还没核实准 确,我们会每 24 小时给您反馈一次信息,您看行吗?

6.需要转接
业务问题 : “XX 先生/小姐,您好,请问您有什么问题需要咨询呢?我很乐意为您解答。 ” 如客户强烈表示一定要找到某位同事听电话,需要的客服暂时没事,可以过来接听! 如需要客户暂时无法接听(休假、忙等)可以再解释为: “不好意思,XX 先生/小姐,××× 暂时无法接听您的电话, 我们每一个同事都受过专业的培训, 同样可以为您提供专业的服务, 您可以先说说看,看我能不能帮您?” 如按上述解释后,客户仍不愿意,并表明只有该同事才能处理他的问题时,我们可以建议 客户留下联系电话及回复信息。 私人问题:如客户表示是由于私人原因要找这位同事,客户服务员可婉转拒绝: “非常抱歉, 工作期间不方便帮您转告,请您拔打他的私人电话联系他(她) ,好吗?谢谢您对我们工作 的配合,再见! ”稍停 5 秒,客户同意后可挂机。如客户不同意,需重复解释两次,并稍停 3 秒后再挂机。 喊领导或者其他部门来接: “不好意思,先生/女士,请问下您找领导是有其他什么问题吗? 我可以帮您转达, 如果您有其他的什么反馈或者需求, 可以跟我说明, 如果我不能帮您解决, 我会尽快向上级部门反映,并在第一时间给您答复。

7.骚扰
打错电话: “对不起,您现在拨打的是友谊菲诺客服专线电话×××××,请查证后再拨,谢 谢。 ”获得回应后,使用标准用语挂机: “感谢您的来电,再见。 ” 邀约客服: “非常抱歉!我现在正在工作,还有很多客户在等待我的服务,不能接受您的邀 请,谢谢您!如果您没有其他要咨询的业务请挂机。感谢您的来电,再见。 ” 遇到客户询问的工号时: “XX 先生/小姐,您好,我的工号是×××,如果服务有不周到的地

方,欢迎您随时批评指正,我会不断改进的“ 询问客服私人信息: “您好,因工作需要,我们在工作期间规定只能通报工号,您记下我的 工号后可以随时根据我的工号联系到我的! 如果您没有其他要咨询的业务请挂机。 感谢您的 来电,再见。 ” 恶意的骚扰电话时: ”您好, 这里是友谊菲诺客服中心, 如您有关于客服业务或服务的问题, 我很乐意为您解答。如您没有业务或服务方面的问题,请您挂机。 ”若客户仍纠缠不休不肯 挂线,,再次向客户强调: “非常抱歉,很遗憾无法帮助到您。还有很多客户需要我提供服务, 我要挂机了。感谢您的来电,再见。 ”强调后稍停后就可以挂机。”

8.投诉
投诉商家:”XX 先生/小姐,非常感谢您的意见,您先消消气,我们的成长需要大家的鼓励 与指导,我们在很多地方做的还需要完善,给您带来不便,我们也表示真诚的道歉。您的问 题我现在记录下来了, 我会在第一时间将您的问题反应给相关负责人, 尽快的给您一个满意 的答复。 “

投诉客服(自己):“很抱歉我的服务给您带来不好的体验,感谢您的及时提醒,可能刚才 我在问题处理上,确实没掌握好,我再帮您重新核实下这个问题……。“

(如果客户就是仍不接受,继续投诉):“XX 先生/小姐,您好,您需要投诉我哪方面的的 内容?可以直接给我反馈,我会记录并提交,并在×××时候给你回复。“

(强烈要求转接其他管理人员接听):

“很抱歉给您带来的不便,我现在将您的电话转给管理人员,请您稍等并不要挂断电话。”

“请问您是否方便留下联系电话,我们的管理人员稍后回复您,好吗?”

投诉客服(其他人):“对不起,由于我们的工作没做好给您添麻烦了,请您原谅,请您具 体说一下当时的情况以及该客服的工号(倾听客户叙述,记录)。对此事给您带来的麻烦我 很抱歉,也非常感谢您对我们的信任与支持,我已详细记录了您映的情况,核实之后我们会 作出相应处理。”

受理投诉后的应答: “XX 先生/小姐, 非常感谢您反映的意见, 我们会尽快向上级部门反映, 并在 XX 小时内(具体回复时间根据投诉的类别和客户类别而定)给您明确的答复,再次感谢 您的来电,再见。”

9.抱怨
抱怨客服(动作慢、新手):“很抱歉给您带来不便,也非常感谢您的耐心等候,我尽快帮 您处理。” 接听慢、占线:“对不起,让您久等了,请问有什么可以帮助您?” 其他抱怨:“对不起,由于我们工作的失误,给您造成麻烦,请您原谅,请您将详细情况告 诉我好吗?我会作详细记录,公司一定会尽快处理。”

10.表扬,建议
表扬:“很高兴听到您的认可,我们会继续努力的,谢谢您”, 若客户进一步表扬:“请不必客气,这是我们应该做的,感谢您对我们工作的支持,欢迎您 随时再来电。“ 建议:“非常感谢您为我们提供宝贵建议,我会详细记录下来,尽快反馈给相关部门,欢迎 您经常拨打我们的热线,提出您宝贵的建议,谢谢!”

11.无法当场回答(必须统一)
“XX 先生/小姐, 您所咨询的问题我需要进一步查询后才能回复您, 请您留下您的联系电话, 我们会在×××小时内有专人和您联系,您看是否方便留下您的联系方式呢?”

12.其他
对于尚未开办的业务:”对不起,目前我们暂未开通这项业务,请您原谅。”

软硬件故障 (马上修复) : “很抱歉, 公司的线路 (系统) 正在调整, 请您稍等片刻, 好吗?” (暂时不能修复)“很抱歉,公司线路(系统)正在调整,请您稍后再来电(等下给您回过 来),好吗?”

13.结束语
信息阐述完(咨询、问题):“请问您清楚了吗?”“请问我刚才的解释您是否明白”,若 客户不能完全明白,应将客户不明白的地方重新解释,直到客户明白为止。 通话结束前:“请问还有什么可以帮您?”“请问还有其他需要质询的吗?”在确认客户没 有其它方面的咨询后,礼貌的结束。 结束语:“感谢您的来电,祝您生活愉快,再见!” (遇到周末/节假日,可以在“再见”前加上“祝您、周末/XX 节愉快,再见!”) ⑴ 不可以直接挂机 ⑶ 严禁未说结束语就挂机 ⑵ 切忌在客户未挂机的时候,就大声说其它事宜


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