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医患关系与医疗纠纷 ppt课件


医患关系与医疗纠纷

医患关系学

目录
※医患沟通存在的问题 ※高质量的医患沟通产生的积极结果 ※人际沟通的重要性 ※医患沟通—医生与病人不同的角度

※医患沟通的目标是通报情况
※医患沟通的目标是相互理解 ※通报患方你为他所做得一切

※容易引发沟通障碍的是一种人群
※医患沟通应把握的六大原则 ※医患沟通的三个层面 ※品牌医院规避纠纷:执行知情运作十三条

医患关系学

目录
※六种沟通方式 ※门诊医师风险管理和防范关键点 ※住院医师风险管理和防范关键点 ※医患沟通的心理学技巧 ※沟通的建议 ※品牌医院病房主治医师风险规避关键点

※风险规避程序之一、二:分级护理执行要点
※沟通的障碍克服 ※医患沟通时应注意的五个问题

※有效的提问
※如何委婉地拒绝? ※六个案例讨论

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医患沟通各国存在主要问题
? 日本1
— 73%患绝症病人想了解自己的预后 — 其中90%更希望从医生那里直接得到答复 — 60%的医生选择的是向病人家属告诉病情

? 澳大利亚2
— 癌症已转移的患者中,91%的人认为,如果医生讨论病情时显得急燥或焦虑, 自己就会”不抱以希望“

?

美国3
— 研究表明,参与诊疗的要求常由病人提出,而不是由医生提出建立合作关系的要求

1.Miyashita,et al.Palliat Support Care.2006;4:389.
2. Hagerty,et al.J Clin Oncol.2005;23:1278. 3 .Street,et al.Med Care.2005;43:960.

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? 中国1 1.病人非常需要相关信息和得到精神支持 2.病人将医、护、家庭成员和病友看作自己的支柱 3.病人需要鼓励、同情、医疗信息和实用的指导2 4.病人不需要悲观的态度、冷漠和亲属的过度保护2

? 中国家庭医生在进行沟通技能评估3 — 分数:24%~78%


毕业时间越长的医生得分最低

1.JE Liu,et al.J Adv Nurs.2005;52:262-270. 2.JE Liu,et al.Cancer Nurs.2005;28:348-354. 3.CS Chan,et al.Med Educ.2003 37:514-526.

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医患沟通产生二个积极结果1
1.当病人感到被倾听和理解时,即使问题没得到解决,也能 减轻他们的焦虑

2.病人参与医疗的程度提高可以增进七个方面:
A满意度 B改善医生工作环境

C依从性

D心理压力

E治疗结果 F愉快感 G减少纠纷

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学习沟通,要有一双听明白话的耳朵
? 英国作者菲利浦· 卡恩—配尼向人们讲述了影响有 效沟通的6个典型障碍: 1.表达的信息不完整:你给过别人一个完整的描述 吗?

2.沟通者自身具有的某种信念:某些使我们终生受 影响的自身因素(如偏见)使得我们有追求对言辞 或者想法的独特理解的顷向。

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学习沟通,要有一双听明白话的耳朵
3.信息接受者对接收的信息不清楚:我们都很清楚 我们要说什么,但我们说的这些内容是别人事实上 接受的内容吗?

4.在传达的信息中掺杂进无关的内容:我们是否因 掺加进某些不相关的细节而使得我们表达的信息混 乱不堪?

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学习沟通,要有一双听明白话的耳朵
5.语言因素的影响:同样的言词可能对不同的人意 味着完全不同的意思。 6.没有在沟通的开始建立一个双方的参照物(系): 如果你没有在你和听众之间建立一个共同的背景, 那么在别人头脑中制造一个画面将会变得更加困难。 如果你向一个盲人描述一支笔,就要用能让这个人 理解的词汇。

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医患沟通—医护与病人想要达到四个目标
?

医护想要达到四个目标

1.尽快听到病人的病史和主诉
2.得到相关的”事实“,以准确地做出诊断 3.确定病人明白家庭护理和服药的遗嘱 4.病人依从自己的遗嘱
?

病人想要达到四个目标

1.确信医护人员愿意帮助自己 2.了解自己的主要健康问题

3.听到自己疾病的预后
4.知道自己的疾病如何治疗,自己是否可以选择

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沟通:医护三个终极展示
1.了解病情
— 耐心细致的询问病史与查体 — 确定需要辅助检查项目

2.告知诊断和治疗的思路
— 让病人了解为什么如此诊断 — 讲明诊疗的原则和注意事项

3.争取病人和亲属的配合
— — — — 讲明病人依从性的重要性 治病需要信心和耐心 何时需到医院随诊 感谢病人的信任

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沟通缺失医院付出惨痛代价
1.医院电梯故障,患者被困抢救无效;

2.“盲流”患者住院饥饿死亡,医院赔偿;
3.患者住院自杀,医院赔偿8万元; 4.急救途中未抢救,医院赔偿40万元; 5.聘用无资质人员从医,致人损害赔偿。 主要原因:容易忽视的管理沟通缺陷

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医护让病人了解的四个关键方面
1.让病人了解其所患疾病的病情及其发病原理 2. 3. 4. 治病需要过程和时间 所选治疗措施有可能失败 医生是人不是神,不可能治愈所有疾病

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取得最佳沟通四个方面

1.你天天在关心患者的病情变化
2.你及时采取了新的诊疗方法

3.新的诊疗方法可能的风险和医护人员的努力
4.病人的病情需要如此,一切都是为病人着想
? 这样你已经尽心尽力,你得到的会比红包更多的回报,会 成为真正的感恩

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沟通缺失医院付出惨痛代价
1.病人执意出院病情加重,医院未告知担责人; 2.违反医疗告知程序,胃部手术因大出血危及生命, 不得已擅自切脾,医院赔偿5万元;

3.子宫全切未告知,医院赔偿13万元;
4.孕妇异常未告知,分娩死胎给赔偿8万; 5.告知书设计缺少“其他不可预料的医疗”; 6.“损害并发症”一项,医院担责又赔偿。 主要原因:告知义务履行不到位

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沟通缺失医院付出惨痛代价
1.儿童住院滑到骨折,医疗纠纷打官司; 2.静脉注射导致“静脉炎“; 3.输青霉素过敏老人身体不适,医院担责; 4.理疗时交代不清致烧伤,免费也赔偿; 5.精神病人院内摔伤,医院承担监护责任要赔偿

主要原因:护理沟通不到位

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陈竺部长:医改走向与现代品牌医院与规范化操作设计细节 · 要扭转过于强调医院创收的倾向;

· 操作上不应该搞多收多得;
· 而是你的工作绩效优良你多得,所以优劳优得。 · 要把卫生经济学的概念要引进去,就是我们的标准化的诊疗 方案,它必须既能体现技术含量,又要和现有国力、基本 医疗的承受能力、人民群众的承受能力结合在一起; · 就是要花比较少的钱,做比较好的事。

· 绩效四个关键问题:1、优劳优得;2、按劳分配;3、同效 同酬。4、诊疗方案及标准化。

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陈竺部长:医改走向与现代品牌医院与规范化操作设计细节

· 实际上医院是需要收入的; · 医院的收入来自下面几个方面: 一个是公共财政的投入; 一个是社会对于诊疗活动的一种补偿,指的是不能把创收 作为你的一个主要的理念, · 方法: 医院内部的精细化管理; 缩短住院天数;(黄金住院日:7±2天) 提升质量和效率与医院获得合理的经济效益并不矛盾; · 绩效的三个核心改变:1、收入是补偿;2、合理的经济效益; 3、精细化管理与缩短住院天数

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理念
在工商管理中,管理者要充分利用各种资源 来获取成功,没有明令禁止的即为可行。
而公共管理则不然,一定要注意社会的有序。

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沟通方向:现代品牌医院提升门诊量运营定位

病人在医院的感受三大定律:
? 病人在医院的感受>病人的期望=服务质量好 ? 感受<病人的期望=服务质量不好 ? 病人在医院的感受=病人的期望=服务质量一般

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沟通方向:现代品牌医院提升门诊量运营定位
· 忠诚顾客培养

· 顶级做法:
· A提供超值服务与附加值 · B提供医疗基本服务加附加服务。

· 病人到医院主要接受服务是要花钱的,提供超值的服务,就可 以形成“忠诚顾客",根据现代医院服务的经营概念。
·”忠诚顾客“是医院的主要利润来源和发展的动力。

· 判断超值服务的一个基本方法就是医院在提供医疗基本服务之 后,提供更多的附加服务。

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沟通方向:优势精细化服务策略—”看好病“+超值服务

1、 ”看好病"+超值服务,二个要领: · 解决病人问题——得到患者信任; · 得到患者信任——医院就能发展。 · 医疗技术和医疗质量是其根本。

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沟通方向:优势精细化服务策略—”看好病“+超值服务

2、小方法N条奉献;

· 住院一条龙服务,病人入院有专人陪护;
· 出院医生和责任护士送到大门口;

· 上网休闲;
· 病人过生日.送上鲜花;

· 出院还要电话回访,征求意见,继续提供帮助等。
· 这些优质的服务,全部超值免费。

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沟通方向:优质平价策略—“限价处方”制+满意服务 医院应推出治疗常见病制度: “限价处方”制+满意 服务 1.常见病在医院消费不会超过100元; 2.普通感冒发烧不超过30-50元等,特殊情况除外。 3.(对外只公开平价、以顾客确实消费感受为基础、形 成口碑)

4.减免部分检查项目的收费标准。
5.控制大处方和药品使用量等让患者得到更多实惠。

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容易引发沟通障碍的十一种人群
1.酒后之人。患者或患者家属酒后,控制能力下降, 容易发生争端。个别人解酒发疯,制造事端,易引 发纠纷。

2.合并精神病的患者。
3.劳改、保外就医或有打架斗殴前科者。 4.有潜在生命危险的人。 5.家属中有从医人员者。熟悉医疗行业之中的瑕疵, 如某项医疗活动影响医疗效果,很容易引起纠纷。

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合理交换
· 莫克得了一种奇怪而又严重的病,被送入医 院。 · 医生检查后对他说:“看来你的病将极大地丰 富医学领域。" · 莫克大喜:”太好了,这样我就不必向医学界 付医疗费了。"

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容易引发沟通障碍的十一种人群
6.吸毒者,因人格发生扭曲,在急需毒品时, 为了寻找毒品,制造事端,逼迫医务人员,以 获取毒麻药品,引发纠纷等。
7.车祸或打架患者,在出现费用问题时,易出 现矛盾转移,引起纠纷 8.患多种疾病,与多科室有关的病人。

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容易引发沟通障碍的十一种人群
9.经济拮据,无亲人照看,语言交流困难者。

10.本院职工的熟人。为了省钱,擅自减化医疗 程序和检查项目。因是熟人,手术前医生不做 详细的交代,更有甚者不签协议书,以致漏诊、 误诊,留下纠纷的隐患。 11.高投诉人群(教师、下岗工人、记者等)。

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案例1:
失言惹官司

一中年男性患者,因急性胆囊炎?急性兰尾炎?因
医生使用庆大霉素3天后停药,仅因医生说了一句“庆大霉素对 肾危害很大,不要再用了”,恰巧,次年该患者患肾衰,以医 院 错用庆大霉素为由,被告上法庭,要求赔偿62万元。 案情持续三年,以构成不了医疗事故为最终判决。但该院损 失重大,直接和间接损失达150万元。 原因要点:表达方式不到位。

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长海医院出六招缓解外地患者就医难
1.采取酌情增加专家出诊次数; 2.严格控制专家停诊; 3.执行专家停诊后补制度;

4.弹性延长专家出诊时间;
5.扩大专家号源;

6.不确定的外地患者,推广各种形式预约挂号的同
时,预留一部分号源。

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长海医院出六招缓解外地患者就医难
· 为了减少外地患者等候就诊的时间: 1.设立了就医服务专席; 2.由资深医务人员负责咨询; 3.帮助患者做好“就诊加减法”; 4.专窗医护人员根据不同的患者以及病情,提供 个性化的诊疗路径;

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长海医院出六招缓解外地患者就医难
5.对于各项检查完备、初步诊断较为明确的者,医护 人员将推荐特色专家接诊,必要时实行弹性加号; 6.对于辅助检查不完善的患者,医护人员会指导他们 先到普通门诊开具检查单,同时预约专家门诊,检 查完成后再到专家门诊进行详细诊疗。

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“简单方便女”
? 不做作,清爽简单,洗完脸,扎头发就能出门;

? 不拜金,看淡金钱,能自己养活自己;不败家,奉 行物美价廉的购物观,会持家过日子;
? 不复杂,感情经历简单,不爱折腾。

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“经济适用男”简称“经适男"
? 身高一般、发型传统,相貌过目即忘; ? 性格温和,工资无偿上缴给老婆; ? 不吸烟、不喝酒、不关机、不赌钱、无红颜知己; ? 月薪2000~1 0000元,有支付住房首付的能力; ? 一般从事教育、l T、机械制造、技术类行业的男人。

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“经济适用男”
? “比我老公颐家的没我老公有钱,比我老公有钱的没 有我老公顾家。” ? 当闺密对你得意地说出这一句话时,别傻眼,没错, 这就是最近女白领们最热捧的“经济适用男”。

? 时代变更,不少女白领的择偶目标也纷纷从“金龟婿” 变到了“经济适用男”。

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沟通中可能听不懂的新词
? 蚁族、甲流、裸婚、孩奴、乙男、婚活、经适

男、杠杆女
? 秒杀、保八、竞彩、种票、微付 ? 占坑班、牛孩、刷刷族、考奴、学租族 ? 听奥会、养狼计划

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案例2
“妊娠纹”风波。一医生婚检时口误一少女有妊娠纹, 引起官司。法院判被告精神损失费5000元,经济损 失2000元。原因要点:沟通表达缺陷。

案例3
一“恶网”患儿,由于护士错挂药瓶,科室私了,私 自减免1000元。三日后患儿死亡。引起医疗纠分, 医院受到重大损失。1,2,3判决。引起深刻教训。 原因要点:大家讨论

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医患沟通应把握的六大原则
1.平等和尊重的原则

· 一是医患双方是平等的,没有高低贵贱之分;
· 二是平等对待所有的患者,在医务人员眼中应只有病 人,而不能以地位,财富,像貌取人,有亲有疏。 · 尊重就是尊重病人的人格和感情。

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医患沟通应把握的六大原则
2. 真诚和换位的原则

3.依法和守德的原则
4.适度和距离的原则

5.克制和沉默的原则

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医患沟通应把握的六大原则
6.留有余地和区分对象的原则
· 如患者性格歼朗,大大咧咧,则要提醒重视疾病, 不要满不在乎; · 如患者性格内向,对病情过于担心,思想包袱重, 则应多鼓励,增强其信心。 · 对个别缺乏就医道德的患者或其家属,则必须有防 范的准备,既要认真治疗,又要严格程序,以防对 方钻窄子,故意闹事。

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医患沟通的三个层面
· 第一,对普通疾病患者,主治医师在床旁查房时就 将病情、预后、治疗方案详细地与患者(家属)进行 沟通; · 第二,对疑难、危重患者,由患者所在医疗小组(主 治医师、住院医师和责任护士)直接与家属进行正式 沟通; · 第三,对患有多发病、常见病的患者,科主任、护 士长及相关医生、护士一起召集病人家属开会,集 中沟通。

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为让患者家属对物价、服务和医疗都能清楚了 解,医院又建立了物价、服务、沟通三级体系:
1.如果患者家属对物价不满意,可向护士长反 映; 2.可再向物价员咨询; 3.可以直接找纪委咨询,直到完全清楚明白为 止。

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准确的诊断
· 一位中年妇女去看病,为了显示年轻,当医 生问及她的年龄时,她说是20周岁。 · 于是,医生在病历卡上写着:此人丧失部分 记忆力!”

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医院规避纠纷:沟通知情运作十三条
1.病人有权接受按其所能明白的方式提供的治疗、医技信息, 也有权接受和拒绝治疗。

2.医护在实施各项医技操作及某种特殊治疗前,应先向病人及 家属进行详细的讲解和解释,以使其明白治疗的过程、潜在 的危险、副作用和预期后果,并进行相应的配合。 3.医护在讲解时应使用规范的方式及病人能够明白的语言向病 人(家属)交代相关诊疗信息,尽量避免使用专业术语,若病 人使用的是方言,应配以适宜的语言翻译人员,对语言表达 不佳者宜使用文字资料与图示。

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品牌医院规避纠纷:沟通知情运作十三条
4.告知要在病人完全理解的情况下进行,对病人反馈 的意见应予以确认,并记录于病历之中。

5.当病人需实施自我保健时,医护应为病人/陪护人 员提供健康教育,应包括潜在并发症的预防方法和 应急措施。
6.病人在病情不稳定的情况下,坚持外出时,应告 知病人外出后可能造成的后果及注意事项,使病人理

解,并办理好相关手续。

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医院规避纠纷:沟通知情运作十三条
7.医护在进行危险性较大或侵入性医技操作技术时, 应首先告知病人或家属,经病人或家属签名同意后, 才能进行操作,必要时在上级医生的指导下进行。 8.病人入院后应对病人进行安全告知,如热水袋安全 使用、电插座的使用规定、防火安全、防盗安全、 热水器的使用、安全警示、防跌倒警示等。 9.应用保护性约束时,应告知病人家属(病人清醒时告 知病人)约束的目的,经家属/病人同意并签名后方 可进行约束,医护应认真做好医技记录。

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医院规避纠纷:沟通知情运作十三条
10.因病情危重致病人不易翻身或家属坚决拒绝翻动病人时,应告 知病人及家属后果,并请家属签名,医护应认真做好医技记录。 11.操作中不得训斥、命令病人,做到耐心、细心、诚心地对待病 人,医护应熟练各项操作技能,尽可能减轻由操作带来的不适 及痛苦。无论何种原因导致操作失败时,应礼貌道歉,取得病 人谅解。 12.病人使用一次性医疗物品时(除普通注射器和输液器外),均应 遵循此告知程序。医护要向病人或家属解释该一次性医疗物品 使用的目的、必要性,以征得同意。 13.各科要根据本专科操作的特点,制订具专科特色的告知制度。

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沟通的基本思路与技术操作
? 一个要求

? 两个技巧
? 三个掌握

? 四个留意
? 五个避免

? 六种方式

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? 一个要求:诚信、尊重、同情、耐心
? 两个技巧:

倾听,请多听家属说几句;
介绍,请多对家属说几句;

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沟通的理念
在管理中,没有(或很少有)绝对的管理者,一个人往往既是 管理者,又是被管理者,所以一定要学会“欣赏’’,而不是 经常“生气”。 当你能够做到“欣赏患者的行为,而不是整天对着患者发火” 的时候,你就成熟了,否则,你还得继续提高管理的艺术性

当你能够做到“欣赏患者批评,而不是偷着伤心”的时候, 你
就成熟了,否则,你还得继续好好修练

实例 笼子里的三个猴子和笼子外的一家三口人是一个相互欣赏
的关系

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案例4
打包票的医师:保证不会复发,引来重大医疗官司。一患儿 颈部淋巴管瘤手术后复发。赔偿金额20万元后了结。

原因要点:说话不留余地

案例5
恶语气死人:一肝硬化患者在医院受到一名护士的辱骂后死 去,死前他委托家人,一定要替他报仇。引来一起重大医疗纠 分。医院受到无法估计的损失。 原因要点:?

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案例6
一全切子宫的中年妇女,因不满一女医生 在手术后经常絮絮叨叨的一句“你做女人受的 苦还不够吗?切除子宫可以免去女人的多少麻 烦!男人没有一个好东西。你难道不知道?”话, 最终跳河自杀,引起医疗纠纷。

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三个掌握
? 掌握病人的病情、治疗情况和检查结果;

? 掌握医疗费用情况;
? 掌握患者及家属的社会心理因素。

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四个留意
? 对象的受教育程度及对沟通的感受;
? 对疾病的认知程度和对交流的期望值; ? 自己的情绪反应,学会自我控制; ? 对象的情绪状态。

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黑龙江省鸡西市中医院的实质性沟通
?面向社会公布了26项有封顶限价的手术病种;三能: 1.能用一般仪器确诊的,就不追求大型高档仪器确诊;

2.能用普通药治疗的,就不追求贵重药品的使用;
3.能在门诊治疗的,就不勉强住院治疗。 ?他们还对城乡贫困户、特困户、残疾下岗职工等特殊患者在

辅助检查、手术费、住院费上实行减免30%~50%的优惠政
策。 ?该院通过创建“贫民医院”,使昔日门庭冷落、经济萎缩的医 院彻底改变了面貌。

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青岛市海慈医疗集团
?青岛市中医医院、青岛市第二人民医院、青岛市黄海疗养院联 合组成。

?全面实行了“病人选择医生、护士”的方法,逐步形成了“医 疗超市"框架;
?找好结合点,集中青岛市十多位国家级和省、市级名老中医, 开设了“国医苑“,目前已在岛城形成了名牌效应。 ?阳光输液大厅,病房设有会客室和病人自助餐室等,在门诊和 病房设立有“温馨服务站”,开展“温馨护送、温馨使者”等 陪护和访视服务。 ?建立出院回访档案,实行出院后健康跟踪等。

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五个避免
? 避免强求沟通对象即时接受事实;

? 避免使用易刺激对方情绪的语气和语言;
? 避免过多使用对方不易听懂的专业词汇;

? 避免刻意改变对方的观点;
? 避免压抑对方的情绪。

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了解病情 切记太简单
某护士询问一位外科术后病人: 问:肚子痛不? 回答:不痛

问:吃饭没?
问:睡觉怎样? 问:排气没?

回答:没
回答:不好 回答:没生气

启示:沟通时如果需要提问,尽量不要用简单对话形式、不
使用医学术语提问;而是尽量使用同情式的、关怀式的、 亲近式的、通用的俗语提问;如果人性化的提问应用的 好,会收到非常好效果。

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有人在按我肚皮

有位患者到医院看病,大夫详细询问其病情后, 对他说:“请躺下,让我检查检查。”大夫在 患者的腹部按了几下,问:“有感觉吗?” 患者:“有。” 大夫:“什么感觉?" 患者:“有人在按我的肚皮。”

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六种方式
? 即预防为主的针对性沟通;

? 交换对象沟通;
? 集体沟通;

? 书面沟通;
? 协调统一沟通:

? 实物对照沟通。

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沟通· 方式· 方法
语言沟通 声音沟通 肢体沟通 视野沟通 味觉沟通 心灵沟通

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案例讨论一:车祸患者正受急救,失控家属欲闯手术
女青年李某车祸外伤昏迷,被路人送来医院急诊 室,医护人员检查后立即送到外科抢救室救治。同时通 过伤者手机与其父亲联系上。其父李 X匆匆赶到医院急 诊室,心急如焚,情绪失控, 欲强行闯入急诊手术室看

望女儿。

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问题:
1、医护人员应如何态度对待其父亲?

2、医护人员在行动上应有何表现?
3、抢救过程中医护人员应如何与其父亲沟通?

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案例讨论一沟通与防范原则九大处理要点
1、医护人员表示同情和安慰; 2、简要说明伤情和不确定性的变化,强调医护人员 全力抢救患者,不能被影响;手术室内还必须洁净 和安静。

3、安排家属在附近坐下等候。
4、切忌冷漠、敷衍甚至训斥。 5、沟通以较高壮医护人员为好,适当保持身体接触, 既阻挡入内,又进行肢体安慰,言行并举。

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案例讨论一沟通与防范原则九大处理要点
6、切忌与家属肢体冲突。

7、抢救过程中,医护人员要有专人负责及时
出来与患者家属沟通,保持其知情同意的状态。

8、不断安抚家属情绪。
9、切忌无人过问。

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案例讨论二 医闹怂恿群体纠纷,医生冷静早期处置
周末急诊室内,就诊患者及家属较多,均排队等候。突然 一位中年女性患者跌倒不醒人事,家属大声呼救,急诊室王医

生和几位护士上前询问家属并立即展开救治,一小时后患者抢
救无效死亡。丈夫不能接受事实,哭泣徘徊不停,此时一陌生 男子走过去低声交谈了一会儿,丈夫点头同意,并立即打手机。

随后,丈夫气冲冲找王医生责问为什么医院急诊没能及时就诊
,说医院对患者死亡负有责任,要求巨额经济赔偿,如不满足 其要求就要让医院关门,并拒绝移动死者遗体。

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问题:
1、医护人员应如何对待当时的场面?

2、医护人员应如何应对患者家属的赔偿要求?
如何沟通?

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沟通四原则
沟通与防范技巧要点 1、发现情况立即组织抢救,同时告诉家属:患者病 情来势凶险,做好最坏准备,医护人员一定会全 力以赴抢救。切忌不提前告知风险。 2、回避家属的赔偿要求,主导谈话场合和思路,不 让“医闹”介入。

切忌被家属控制谈话方向。

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沟通四原则
沟通与防范技巧要点 需要时请医务处人员到场。 3、医对患谈话应以情感人,以理服人,情理交融。 切忌片面维护医院利益。 4、情势失控或有暴力时应立即通知医院保安和向公 安报警。

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人造生命原理图示
1、科学家选取一种名为丝状支原体的细菌,将它的染色体解 码。然后利用化学方法一点一点地重新排列DNA。

2、将重组的DNA碎片放入酵母液中,令其慢慢地重新聚合。
3、将人造DNA放入另外一个受体细菌中。通过生长和分离, 受体细菌产生两个细胞,一个带有人造DNA,另外一个带 有天然DNA。 4、培养皿中的抗生素将带有天然DNA的细胞杀死,只留下人 造细胞不断增生。

医患关系学

? 一个人能走多远,要看他与谁同行;
? 一个人有多优秀,要看他有谁指点;

? 一个人有多成功,要看他与谁相伴。

医患关系学

坦率的回答
病人:“医生,你深信这就是肺炎吗?有时

候,医生在治疗肺炎,病人却死于其他的病。”
医生一本正经地说:“我在治疗肺炎时,


人就死于肺炎。"

医患关系学

八项查房措施并举,确实达到风险规避
1、知名教授查房制度,每个病区每周组织一次知名 专家教授查房。

2、业务查房制度,由医务风险管理和防范科组织,
业务院长参加,每周进行一次业务查房。 3、值班院领导夜查房制度,每周一次由值班院领导

带队,业务院长及医务风险管理和防范科、护理
部、医保科、信息科等职能科室参加的夜查房。 4、行政查房制度,每月一次由院办公室组织院领导、 医疗线、后勤线职能科室参加的行政查房。

医患关系学

八项查房措施并举,确实达到风险规避
5、科主任夜查房制度,由医务风险管理和防范科组 织安排临床各科负责人轮流参加对各病区、急诊 科、检验科、放射科、进行不定期的夜查房,每 周一次。

6、病区疑难病例讨论与学术查房制度,各病区每周
固定一个上午进行疑难病例与学术查房,由病区 主任选定诊断、治疗有困难的病例,于查房之前 1-2日在病区公布,要求每一位医师预先准备。

医患关系学

八项查房措施并举,确实达到风险规避
7、护理查房制度,包含有护理业务查房、护理教学 查房、护理晨会查房、护理质量不定期查房、护 理管理查房、护士长晚、夜班查房等项查房内 容,检查督促各种护理制度、护理操作常规的医 疗质量管理情况,及时反馈需改进的项目,制定 改进措施,督促落实,不断提升护理质量、护理 服务水平。 8、定期点评制度:医务风险管理和防范科每月将查房情况及 时向院领导汇报,并及时将检查情况向责任科室反馈,督 促科室制定整改措施,检查措施落实情况;将检查情况在 业务例会上进行点评。

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风险规避程序之一:分级护理执行要点
特别护理 1、适用于病情危重、大手术后、随时可能发生意外而需要加强 护理的病人,应指派专门的护理人员看护,或进入重点护理病 室、监护室。 2、护士要在24小时内制定出护理计划,密切观察病情变化;负 责做好病人的一切护理工作; 3、向病人提供安全、及时、准确的整体护理服务; 4.护士应在护理记录单中准确及时的记录体温、脉搏、呼吸、 血压、治疗、护理、出入量及病情,每班均应写出小结,每日 有总结; 5.要备好各种监护仪、急救药品、器材等,随时做好抢救准备。

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风险规避程序之一:分级护理执行要点
一级护理 1、适用于重症或大手术后需要严格卧床休息的病人。 2、护士要负责做好病人的各种生活护理,必要时制定护理计划 3、重视做好病人身心的整体护理,并做好相应的护理记录; 4、密切观察病情变化,每15~30分钟巡视1次病人,并注意观 察治疗效果; 5、认真做好晨晚间护理,根据病情定时协助病人更换体位,按 要求帮助病人擦澡、洗头、更衣及必要的床上活动等,预防并 发症。

医患关系学

医患沟通的心理学技巧
1、医务人员对患者提出的意见要养成文字记录的习惯

2、要善于寻找并强调双方的共同点
3、要学会创造机会接近患者,缩短心理距离

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缩短心理距离
· 心理学家通过研究,根据彼此之间的关系密切程度, 把人们之间的心理距离分为3种。 1、恋人距离:45cm; 2、朋友距离:0.5~1.5m; 3、社会距离:1.5m以上。

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无字天书

老张身体不适去看医生。医生诊断后开处方,他在 处方单上潇洒地写上了一个大的“!”后交给护士小姐, 老张心里一阵愕然,心想:“我以为只是轻微抱病, 难道竟这么严重,医生要打起“感叹号,来?”于是连 忙请问护士小姐。 护士小姐淡然地答道:“没什么,打点滴!”

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案例7
提供人性生化服务,最基本的要求就是将患者当

“人”看待。一位18岁女孩子就诊,经常遇到一件事,
不管是否有男同志和其它人在场,一些女医师经常说的 一句话“说呀,害什么臊呀,我们都是医生,有什么没 听过?”,女学生更是面红耳赤,跑出医院的大门。这类 的医疗纠纷不少。

案例8
医务人员的经常一句话,拿着病例说“你不认识字

吗?自己不会看?”

医患关系学

医患沟通的心理学技巧
4、沟通中常用“我们”一词,可加强双方的同伴意识

不应该使用“你应该如何”、“你不要怎样”等词 语。
在和患者谈话的过程中,正确的方法应该是少使用 “你’’,多使用“我们’’一词,这样会缩短医患之 间的心理

距离,让患者产生认同感,这在心理学上被称为“卷入
效果”。

医患关系学

医患沟通的心理学技巧
5、要学会帮助对方克服细微缺陷,以表示关心

· 比如为对方拿掉留在衣服上的毛发;
· 帮对方整理一下围巾、衣服; · 帮对方小孩擦拭一下脸蛋等。

这样做会让患者感剑,医务人员的关怀是无微不至的。

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案例9
救星当被告:一位70岁生活完全正常老人,在看望

亲友的过程中,顺便了解一下自已心脏情况,被告之需
手术治疗,而且医院自吹手术如此高明。 没想到的是手术台没下来,便从希望到绝望。被告 到法庭,至今还未结案。结论是医院一味地 “报喜不报 忧”使患者及家属的期望值过高,当病情突然发生时,

无法向其家属交待。

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医患沟通的心理学技巧
6、沟通中要善于利用目光语言

医务人员如果能够利用查房、输液、 检查等时机,
每天与患者目光接触2~3秒,同样可以达到沟通的目 的,会使患者感到 亲切。

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自白
产房里,即将临产的妻子对丈夫说:“我要告诉

你,我的双眼皮是割的,鼻子是隆起来的,下巴是做
的,所以娃娃生下来不像我的话,你不要吃惊。” 我的右眼是假的,牙齿是装的,左腿是义肢!”

丈夫安慰她说:“我早知道,不要紧。我也告诉你:

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沟通的建议
· 建议1,提问题

根据研究,别人在讲话的时候,如果你常常提问题,
会让他认为你在注意听他讲话,觉得话题非常有兴趣。 人讲话时最害怕的是对方一点声音都没有,弄得自己都 不知道别人对这个话题有没有兴趣。所以与人沟通 时.不要只会听,不时地提问一两句,这样他会非常愿 意一直往下讲,而且会讲出你想知道的内容。 · 建议2,有话也要少讲 这个建议有什么好处? 其一.显示出你对对方的尊重; 其二.留下空间自己去思考。

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沟通的建议
· 建议3,不要批评

批评有两个缺点: 其一,没有把话全部听完就批评;

其二,看不起对方,认为对方不懂。主管在批评别人 的时候,从不给人家面子。
· 建议4,不要打断这是一个礼貌问题和修养问题

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沟通的建议
· 建议5,集中精神 · 建议6,站在对方立场 · 建议7,让对方轻松

· 建议8,控制情绪
· 建议9,注意小动作

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案例讨论三病房内与家属沟通 你是医生(护士),在病房值夜班,一位当日术 后病人伤口部位突然疼痛加剧难忍,家属非常 慌张,找到你求助。

问题:你应如何处理?并与病人家属沟通?

医患关系学

技能观察点:
1、是否立即检查病人伤口视情况做适当处理 2、是否立即向上级值班医生报告 3、主动与家属和患者沟通,态度、语言、语气等

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案例讨论四 病房内与患者沟通 赵某,男,病房病人,50余岁,研究所工 程师,发热待查,得知明天须做腰椎穿刺术 后,紧张、焦虑且恐惧。

问题:作为管床医生,如何与他沟通,使之 基本消除不良情绪?

医患关系学

技能观察点: 1、称呼、寒暄、神态与目光、肢体语言等; 2、耐心解释腰椎穿刺术的目的、方法、不良 反应及操作医生的情况、配合要求等; 3、安慰性语言、语气等

医患关系学

沟通的障碍克服
· 利用反馈,多问,多听

· 简化语言
1、讲话要有重点 注意讲道折扣时客人移背椅的动作。

按照客人给的时间发言,讲对方感兴趣关键点。
劳斯莱斯:每一个零件手工打造。我讲的永远是重点。 2、爱用比喻

孟子爱用例子。
爱因斯坦与70岁的老太太讲相对论。 杜比音响就是声音的洗衣机

· 主动倾听
两只耳朵一张口。

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表达情感
在医院管理中,情感指的是工作上的一种满足或 者挫败. 协和医院有一个优点,它不像其它医院那

样总是把“英雄豪杰”的照片挂在墙上。该医院有个
很好的习惯,就是每一次找一个成功的医疗人员,叫 他把故事讲给其他人听,再找一个失败的医务人员, 把他的挫折感讲给别人听,让大家一起交流,最后再 把五个成功的和五个失败的摆在一起,让大家再一次

互相交流。

医患关系学

流通信息——内部沟通
对于流通信息的沟通方法,日本一些医院的经验特别值 得推介。 首先,他们的主管在移交工作时,很少是同一天移交的, 他们中间还要在一起工作一段时间,通是半个月,至少也 得一个星期,这表示这个沟通不会断裂。 其次,日本的老职员很少有丢下新的职员不管的现象。你 注意看,在日本医院里经常会发现一个年纪大的日本人, 带着个年纪小的日本人,这叫做“母鸡带小鸡”。

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案例10 被吓晕了的女患者,以恐吓罪告上法院,患者, 女,42岁,因身体不适就诊。医师询问病情后, 认为是营养不良、劳累过度。于是对患者说:“别 去上班了,在家好好休息,做点好吃的吃吃,再给 你开点药,以后就不用再来看了”。此言刚出,患 者立即昏了过去。待抢救过来才知其母亲死于癌症。 故对医师的话作了最坏的理解。该医师以恐吓罪被 告法院,抢救费2万要求于医院支付,精神损失20 万元。该案尚未最后宣判。

医患关系学

案例讨论四 处理患者知情同意权的要求 你是主治医师,所管床的患者高某,四十 五岁,女,中学教师,刚被查出患晚期肺癌, 该患者怀疑自己患癌并要求医生不要隐瞒自 己,而其家属建议最好不要告诉患者病情。 问题:你应如何处理?并与患者沟通?

医患关系学

沟通与防范技能观察点:
1、首先与患者家属沟通,并解释相关法规和制度, 商讨告诉方式; 2、与家属取得共识后进行沟通:称呼患者、同情

神态、告知并解释病情;讨论治疗方案选择等;
3、鼓励与安慰

医患关系学

案例讨论五 与疑心重患者沟通 你是住院医师,所管床一位胃炎患者,李 某,下岗工人,多次住院治疗,反复发作, 情绪不良,怀疑自己患了胃癌,总是咨询胃 癌相关情况。 问题:如何与他(她)沟通,尽量消除其疑虑?

医患关系学

沟通与防范技能观察点: 1、称呼;神态目光;自我介绍; 2、耐心解释胃癌相关知识; 3、鼓励与安慰、家常话等。

医患关系学

医患纠纷处置“五位一体"
1、建立医院内部沟通调解机制 2、医患纠纷应急处置联动机制 3、医患纠纷第三方调解机制

4、医疗责任保险机制
5、社会医疗救助机制等预防和处置医患纠纷“五位 一体’’长效机制上抓落实。

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医患纠纷处置“五位一体"
· 综治部门要把创建“平安医院”活动纳入综治工作 考评检查范畴; · 卫生部门要强化医疗机构管理和医疗服务监管,保 障医疗质量和医疗安全,从源头上预防和减少医患 纠纷; · 公安部门要进一步加强对医院及周边的治安管理, 牵头建立医患纠纷引发群体性事件应急处置联动机 制; · 司法行政部门要会同综治、卫生、财政等部门大力 推进医患纠纷第三方调解机制建设;

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医患纠纷处置“五位一体"
· 保监部门要会同卫生等相关部门积极推进医疗责任 保险工作; · 民政部门要进一步完善医疗救助制度;

· 宣传部门要加强舆论引导,指导新闻媒体采取多种 有效形式,理性对待医疗服务可能出现的风险。
· 各级各类医疗机构要进一步增强主体意识,提高服 务质量,积极预防和化解矛盾纠纷,构建和谐医患 关系。

医患关系学

投诉接待十一关键步骤 · 步骤一:妥善接待投诉的患者并对患者的投诉 表示接受;

· 步骤二:邀请投诉者到办公室或护士站坐下;
· 步骤三:仔细耐心听取投诉者的诉说,保持目 光接触;并将投诉记录成书面的文件;

医患关系学

投诉接待十一关键步骤 · 步骤四:重复投诉者的投诉内容,确保病人感觉到
接待者昌经明自他的处境;无论什么原因,向投诉 者道歉;

· 步骤五:如墨投诉者要求见院长,应该找比自己高 一级职位的同事来处理;
· 步骤六:尽快解决问题。提供一种以上的解决方案 让投诉者选择;

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投诉接待十一关键步骤 · 步骤七:如果不能马上解决问题,要告知投诉者医
院将要采取的步骤和可能花费的时间; · 步骤八:表示对投诉者的感谢,感他为医院带来经 验,帮助医院改善不足; · 步骤九:向投诉者确认投诉接待和处理是否满意。 · 步骤十:把投诉过程记录在案,以便上级总结经验。 · 步骤十一:如果有投诉患者的客户资料,应将投诉 过程加入档案,以便日后跟踪服务。

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案例讨论六 与急躁型家属沟通 你是管床医师,一位肾炎患者病愈将出院, 该患者家属强烈置疑各项收费过高,该家属 态度急躁,语言有时粗鲁。

问题:如何与该家属沟通,使之基本理解, 情绪平稳。

医患关系学

沟通与防范技能观察点: 1、称呼、神态目光、态度; 2、关心患者、耐心解释相关问题、承诺帮助查 询等; 3、鼓励与安慰、家常话等

医患关系学

医患沟通时应注意的五个问题
1、准确判断四个什么: 需要什么; 想干什么;

有什么要求;
有什么顾虑; 调整治疗方案及心理状态.

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医患沟通时应注意的五个问题
2、尊重病人、平等待人的五个无论: 无论病人的年龄、性别、长相、收入、职业;民 族

无论城里人、乡下人;
无论患什么疾病; 无论经济状况; 无论社会地位。 特别是在对同一病房的病人查房和治疗时,不

经意的一句话,一个举动都可能导致病人的心理
变化,而影响其治疗效果

医患关系学

医患沟通时应注意的五个问题
3、善于运用通俗易懂、保护性的语言的三个注意点: · 不能一味地使用医学专业语言; · 最好用普通话,特殊情况下可用方言。

· 此外要注意使用保护性语言,以免给病人造成心理 上的伤害。

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医患沟通时应注意的五个问题
4、运用肢体语言,六个具体动作: · 真诚的微笑; · 信任的眼神;

· 适当时的一个搀扶动作;
· 亲切的握手; · 目送病人; · 轻拍肩膀的鼓励等等。会拉近与病人的距离,增进 与病人的感情。

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医患沟通时应注意的五个问题
5、善于倾听 倾听七原则 · 专心; · 耐心;

· 表现出有兴趣;
· 不打断; · 认真记录; · 复述要点。 · 特别注意地听他讲述自己的病痛和苦闷。

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有效的提问
怎样才能提出一个好的问题呢?可以借鉴下述建议: (1)不要提出有敌意的问题。 (2)不要提出指责患方不诚实的问题。

(3)即使你急着想要提出问题,也不要停止倾听患
方的谈话把问题先写下来,等待适宜的时机再提出来。 (4)不要以法官的态度来询问患方。 (5)不要随便提出问题,必须伺机而出。 (6)不要故意提出一些问题,表示你是多么聪明。

医患关系学

(7)在患方还没有答复完毕以前,不要提出你的问题。 (8)要有勇气询问患方的实现状况和目的。 (9)要有勇气提出某些看起来似乎很愚蠢的问题。 (10)要有勇气提出患方可能回避的问题,从中得到暗

示。
(11)要预先准备好你的问题。 (12)提出某些你已经知道答案的问题,以此了解患方 的诚实程度。 3.投石问路。

医患关系学

如何委婉地拒绝? 巧妙地说“不”,还有以下几种建设性的做法: 用沉默表示“不”; 用拖延表示“不”;

用推脱表示“不”;
用回避表示“不”; 用反诘表示“不”;用客气表示“不’’; 运用那些韵昧十足的语句:“无可奉告”、“天知道, 你不知道”、“事实会告诉你的”…

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案例讨论七:对待患者家属投诉 患者家属金女士,到病房护士站前来投诉:昨晚夜 班护士对她父亲(心脏病患者)发了脾气,训斥老人大便 事先不按铃通知护士来帮助,致使溺便在床,老人受了

精神刺激,血压升高,心慌气急,情绪低落。金女士要
求值班护士前来道歉,并扣发她奖金,并表示保留对医 院索赔的权利、、、、、、 问题:你是护士长,如何处理该投诉?并与患者家属沟 通,使之医患矛盾有效化解?

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沟通与防范技能观察点:
1、称呼、倾听、理解态度; 2、即去看望老人,并在病房内(老人与病友)了解当时 情况;向当事护士核实情况。

3、如属实,当场代表科室或和护士向家属赔礼道歉, 表示要严肃批评教育该护士,同时表示会更力关心老 人的康复; 扣发奖金问题,承诺按医院有关规定处理。
4、鼓励与安慰、家常话等

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急危重患者的沟通特点 急危重患者由于起病急、或病情不稳定,患方对医 方有很高的期望,希望看到医护人员: ? 雷厉风行的举止,

?
? ?

准确无误的判断,
及时有效的治疗, 万无一失的抢救!

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案例讨论八急诊突发死亡——传递坏消息 于急诊分诊台前突然倒地,四肢抽搐,意识丧失,当即 检查发现大动脉搏动消失,即刻开始心肺复苏,心电示

患者男性,50岁,因突发胸闷、气短2小时来急诊。

波显示为心室颤动,在不间断抢救中将病人转移到抢救
室,全力抢救90分钟未能恢复自主心律,主治医师向 家属告知死亡。此时3名家属(患者的妻子和1子1女)失 声痛哭并冲向抢救室,同时大声呼唤自己的亲人,抢救 室护士长和主治医师站在抢救室门前耐心劝阻。

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问题:
1、医护人员应如何的心态对待当时的场面? 2、医护人员在行动上应有何表现? 3、医护人员在语言上如何沟通?

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沟通与防范技能观察点:
1、表现出真诚的同情,努力安抚家属; 2、医护应注意观察家属对突然事件的反应和承受力, 控制局面,避免干扰其他病患诊治;

3、尽量在单独的房间与患者家属进行沟通;
4、医生应合理解释患者可能的病情及抢救经过,争取 第一时间取得理解,预防未来潜在的纠纷。

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