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客服话术


客服常用话术技巧大全
客服在网店经营中,是面对消费者,直接和顾客对话的这样一个角色,对于 促成网店成交也有重要的影响, 而且客服往往是一个不太受约束,被规则影响的 角色,今天针对淘宝客服角色常用话术问答做如下解说。 一、当“叮咚”声响起时,简单地敲一个“亲”,为的是让买家知道有人 立即回应了,这是对买家的一种尊敬。回复的时候,若内容很长,可以分开回 复,而不是打完一大串再回复,有的买家没有耐心,等辛苦地一大串回答了他的 问题,他早都走了。 二、当回复了买家的问题,请把光标移到非文字录入区。 三、回答买家的提问一定要非常有耐心,尽量不用“嗯”“哦”等词,对不 会操作流程的新手买家, 最好截图一步一步教他操作。 当然作为客服首先得会哦。 四、买家付款成功后,可以花 3 秒钟的时间确认一下收货地址,这会让买家 觉得客服很细心。 五、宝贝卖出了,服务才开始。开通了旺旺短信的,发货之后,可以旺旺短 信通知买家“尊敬的顾客,您的订单于*年*月*日经申通(快递名称)发出,单号 为******, 请您注意查收, 谢谢。 ***衷心祝您生活愉快!” 随时关注宝贝的去向, 若买家已签收, 可以再用旺旺短信告诉他对宝贝的评价及可能发生的退换货注意 事项。 以上是最基本的客服应答, 下面总结了一些客服常见的问题,希望可以对新 手客服有一点点的帮助。 一、买家说:“我考虑考虑” 客服的回答: 1、可以,等您考虑好以后再联系我,到时候我再来回答您提出的任何问题, 好吗? 2、请问,您对宝贝还有哪些需要了解的,我可以一一为您介绍。 3、好的,谢谢,如果您今天拍下,今天就可以发货,您就可以早些看到您 喜爱的宝贝了。 4、亲,您咨询的这件宝贝款式很不错,它的材质也很好,而且价格也适中, 是本店的热卖单品, 拍下它, 今天就可以发货, 也许明天就没货了。 库存有限哦。 5、亲,是哪里给您解释的不清楚?您还要再看下呢?亲,还有什么可以帮助 您的吗? 二、买家说:“太贵了”或“可以少点吗”(这是客服回答最多的提问) 客服的回答: 1、亲知道,价格和价值是成比例的,您虽然暂时买的比较贵,但是从长期 来说还是很便宜的,优质材料的衣服成本高,但是比较耐穿,我们真心不希望您 买的衣服在您洗过一两次之后就放衣柜底了。 2、亲,本店产品不是最低价,因为价格并不是您在购买产品时考虑的唯一 因素,对吗?您考虑的是这个产品能给您带来的价值,对吗? 3、亲,非常抱歉,价格是公司的规定,作为小小的客服,我是没有办法改 变价格的,那么,我想说的是,对于您真正喜欢的东西多付一点点钱,也是值得 的。 4、亲,您的心情我们可以理解的哦,每个买家都希望用最少的钱淘到最好

的产品,这是每一个买家的淘心声。作为厂家,首先产品的品质您可以放心,其 次售前售后服务一定会让您满意, 您购买产品时候不能仅看价格要看其综合的价 值哦。 5、亲,您在购买产品时价钱确实是考虑的方面,但产品的质量和售后服务 才是考量产品好坏的重要因素!这样您才能买着放心,用着舒心呀! 6、这个产品亲可以用好几年呢。即使不按年计算,按月、星期,实际每天 的投资计算,您每天花一点钱,就可获得这个产品,值! 7、哦~您的眼光真不错,我个人也很喜欢您选的这款。 8、亲,非常抱歉,公司规定,不议价的哦,还请谅解。 9、亲,这款已经是特价了,原价是***元的,公司规定不允许修改价格,而 且商城后台也是没办法改价格的哦。公司都是本着薄利多销的原则在经营,而且 宝贝都是 7 天无理由退换货的, 在您收到货物的 7 天之内,只要您不满意我们的 产品,都是无理由退换货的,但请亲注意一下,退换的产品不要影响我们的二次 销售哦。 10、非常抱歉,亲,本店所有商品不议价,不抹零。我们的产品在保证合理 定价的同时,依然能保持它较高的性价比,一分钱一分货,是亘古不变的道理, 本店相信,明码实价,诚信经营,是一个品牌的基石。 关于议价的说明: 如何才能有效地解决这个问题呢?客户要求降价,主要有四个原因:一是他 认为你的产品价值与价格不相符合。二是他以前买得产品比现在的便宜。三是他 的经济承受能力与你的产品价格有差距。四是他认为你的同行产品卖得更便宜。 所以客户要求降价。 对于一个产品来说,什么叫贵,什么叫不贵,完全在于客户的认同。有人 花 1000 元买一份巧克力也说不贵,有人花 10 元买一份巧克力也说贵。因为产品 的贵与不贵跟产品本身没有多少关系,而跟客户的自我判断有关系。他认为值就 不贵, 不值就贵。 所以优秀的客服他不会急于跟客户讨价还价。 他会问客户: “您 为什么会觉得贵呢?”虽然看似简单的一句话,但是这里面很有学问。问话的目 的是找到客户的价值观。 听听他是怎么回答的,看看以上四种原因客户是属于哪 一类?如果他说以前买得都没有那么贵,那么就是属于第二类。如果他说别人的 产品都没有那么贵,那么就是属于第四类。如果他说这么贵我哪里买得起?也许 是属于第三类。如果客户说不出具体的原因,那么多属于第一类。当客服知道了 客户的抗拒点以后,自然就知道了他所需要的答案。因为问题就是答案,只要客 服有足够的理由说明产品的价格符合客户所想的价格,他们自然就容易接受。所 以对于价格浮动比较大的产品,客服可以反问他一句:“您觉得多少不贵呢?” 当然,问这句话之前先要塑造产品价值。然后,才能问出客户所能授受的价格, 找到成交点。 如果产品本身不能降价怎么办?客服必须给他一个合理的解释。也可以从以 下几个方面来讲:第一是公司规定不能降价。第二是单件产品不能降价。第三是 客户平等不能降价。第四是物超所值不能降价。第五是增加附加值,满足客户需 求而不让价。只要客服话说得好,客户就能理解你的心情,自然就不会跟你讲价 了。 因此,一个优秀的客服,如果客户提出让价,他会说:“我非常理解您的心 情,当然,谁都希望能以最低的价格购买到最好的产品。您绝对放心,像这么好 吃的巧克力, 我们每天销售 N 份, 从来没有降过价。 而且我们有完美的包装服务,

还有消保支持,让您完全无任何的后顾之忧。如果降价,一是老板不允许的,降 价销售是要从我的工资中帖钱的;二是销售不公平,我们这个产品一直都是统一 价格销售;三是……”等等。你要让客户有台阶下,有面子。让他高兴,让他放 心,让他感觉到物超所值。客户自然就不会讨价还价了。 三、买家说:“我有点担心产品的质量不行” 客服的回答: 1、亲,所有的宝贝都是专柜正品,接受专柜验货,亲可以放心选购。 2、亲,请放心购物,出售的所有商品出厂前都经过严格质检,发货前会有 专业质检人员进行二次检验, 力求做到无质量问题,对本店售出的所有商品提供 质量保证及 7 天无理由退换货售后服务。如果您有疑问,请联系我们。 3、亲,我们的产品已加入消费者保障协议,产品有质量问题,淘宝先行赔 付,请放心选购。 4、亲,自您收到宝贝的 7 天之内,只要您对我们的产品有任何的不满意, 您都可以申请退款,但邮费由您承担,请谅解,谢谢。(温馨提示:亲,退回来 的商品请保持吊牌完好,不要影响我们的二次销售哦。) 四、买家说:“支付宝没钱了,可以少点吗” 客服的回答: 1、亲,您挑选的宝贝是热销款,而且库存有限哦,我担心当您付款时,此 款宝贝缺货了,亲,您可以找亲朋好友代付哦。 2、亲,当您信任我们,信任我们的产品,那么,我相信您的问题与您而言 就不是问题了,对吗? 五、买家付款成功后,您可以这样说: 1、本店非常感谢亲的惠顾,会尽快为您安排发货,请您注意查收,不要忘 记给我们评价哦,如果您觉得我们的宝贝好,亲,记得给我们全 5 颗心和美美的 评价哦,您的鼓励我们很看重,有您的支持,我们才能做得更好。 2、谢谢您的惠顾,请收藏一下本店,以便下次您能方便和我们联系,感谢 您选择*****。 六、常见对话用语 1、尺码问题 您好,亲,能不能方便说一下您的身高 ,体重及年龄?这样方便我们推荐适合 您的款式及尺码。 您好,亲,根据您提供的信息,我们给您推荐的尺码是*码,这个尺码我们 也推荐过很多跟您类似信息的买家,他们购买后对尺码问题也都很满意。但是由 于每个人的穿衣习惯都不同, 所以您还可以再根据一下您平常所穿的尺码来对比 一下,也可以具体对照一下平铺尺寸来决定,不同品牌的衣服是采用不同的版型, 所以都会有区别,但我们会比您更熟悉自己的产品 ,所以给您推荐的是*码,具体 尺码还是要由您来决定噢。 2、色差问题 您好,亲,我们的产品都是百分百实物拍摄的,但是由于光线及显示器的原因, 可能会跟实物稍有差别 ,但是请您放心 , 我们已尽量把色差降到最低 , 也请您谅 解。 3、质量问题 您好,亲,我们的宝贝都是七天无理由退换货的,自您收到宝贝时起,只要 您对我们的产品有任何的不满意,您都可以联系我们的客服申请退换货。

4、褪色问题 我们的产品染色色牢度都符合国家标准四级,只要您反面洗反面晒,不会轻 易褪色的, 请您放心购买。 染色是要添加很多化工产品的, 如果色牢度超过四级, 就必须添加大量会对身体严重危害的甲醇, 所以我们把色牢度控制在国家标准四 级。 5、缺货用语 很抱歉,亲,刚为您查询,您要的这一款式我们暂时缺货了,您看一下别的 款式可以吗?**款也卖得很好的噢!(根据客户的需求来推荐相关的款式)。 亲,不好意思,这一款现在工厂正在赶工,具体到货时间我们还没有办法确 定,真的很抱歉,您看一下其他的款,我们还有很多的款式适合您的!(推荐) 6、支付款对话 您好,亲,已经为您修改好了价格,一共是***元,您方便时付款就可以了, 感谢您购买我们的商品。 您好,亲,很高兴看到您购买我们的商品,价格已经为您修改好了,您可以 在方便时付款就可以了!收到您的付款后我们会尽快为您安排发货的! 您好,亲,已经看到您支付成功了。我们会及时为您发货的,感谢您购买我 们的商品,有需要请随时招呼我,我是客服***。 7、物流用语 您好,亲,我们是默认申通快递的,您看申通快递您那里能到吗? 亲,如果您很着急的话,我们建议您采用顺丰快递,但价格稍微贵一点。需 要另外支付 15 元的快递费用。 您好,亲,由于您是要发往新疆丶(西藏丶广西)地区的,快递路程较远,快 递公司对这些地区加收了快递费用,所以我们需要再加收您 15 元的快递费用。 我们不能承诺具体到货时间。快递和邮局速度,我们不能左右改变,请您理 解包容! 快递一般均 2-3 天左右到达。 节假日, 自然灾害, 交通意外, 较偏远地区等, 均有可能到货时间延迟! 特别急的顾客,可致电当地快递公司查询催件! 我们公司包邮费的范围是申通一般城市(10 元可以到达),如果是江浙沪的 申通快递费用只要 5 元,感谢您的理解和支持。 您好,正常情况下,申通快递 2-4 天内到达,75%是 2 天左右,江浙沪地区 基本是隔天就到。这个是快递公司的效率,我们不好控制的,希望您理解呦。 您好,EMS 的收费标准是全国范围 20 元,超重也无需加钱。到达时间为 2-5 天。 您好,物流公司的发送效率我们是没有办法控制的,感谢您的理解。 您好,申通不可以到达的地区,我们一般改发为 EMS,但是需要您补一下邮 费哦。 七、需要注意的方面 1、我们常常会遇到一些顾客,喜欢打破砂锅问到底的。这个时候就需要我 们有足够的耐心和热情,细心的回复,从而会给顾客一种信任感。决不可表现出 不耐烦,就算对方不买也要说声“欢迎下次光临”。如果你的服务够好,这次不 成也许还有下次。 砍价的客户也是常常会遇到的, 砍价是买家的天性, 可以理解。 在彼此能够接受的范围内可以适当的让一点,如果确实不行也应该婉转地回绝。 比如说“真的很抱歉,没能让您满意,我会争取努力改进”或者引导买家换个角

度来看这件商品让她感觉货有所值,就不会太在意价格了。也可以建议顾客先货 比三家。总之要让顾客感觉你是热情真诚的。千万不可以说我这里不还价,没有 等伤害顾客自尊的话语。 2、有时顾客只是随便到店里看看,我们也要诚心的感谢人家说声:“感谢 光临本店”。 3、在客户服务的语言表达中,应尽量避免使用负面语言。这一点非常关键。 客户服务语言中不应有负面语言。什么是负面语言?比如说,我不能、我不会、 我不愿意、我不可以等,这些都叫负面语言。 4、在客户服务的语言中,没有“但是”:你受过这样的赞美吗?——“你穿 的这件衣服真好看!但是……” , 不论你前面讲得多好, 如果后面出现了 “但是” , 就等于将前面对客户所说的话进行否定。 正确方法:只要不说“但是”,说什么都行! 5、在旺旺上和顾客对话,应该尽量使用活泼生动的语气,不要让顾客感觉 到你在怠慢他。虽然很多顾客会想“哦,她很忙,所以不理我”,但是顾客心理 还是觉得被疏忽了。这个时候如果实在很忙,不妨客气的告诉顾客“对不起,我 现在比较忙,可能会回复得慢一点,请理解”,这样,顾客才能理解你并且体谅 你。尽量使用完整客气的语句来表达,比如说告诉顾客不讲价,应该尽量避免直 接了当的说:“不讲价”,而是礼貌而客气的表达这个意思“对不起,本店商品 不讲价”可以的话,还可以稍微解释一下原因。 6、可以通过设置快速回复来提前把常用的句子保存起来,这样在忙乱的时 候可以快速的回复顾客。比如欢迎词、不讲价的解释、“请稍等”等,可以节约 大量的时间。在日常回复中,发现哪些问题是顾客问的比较多的,也可以把回答 内容保存起来, 达到事半功倍的效果。 通过旺旺的状态设置, 可以给店铺做宣传, 比如在状态设置中写一些优惠措施、节假日提醒、推荐商品等等。 7、有的顾客会试探性地问问能不能还价:对待这样的顾客既要坚定地告诉 她不能还价, 同时也要态度和缓地告诉她我们的价格是物有所值的。并且谢谢他 的理解和合作。有的顾客就是要讨价还价,不讲价就不高兴。对于这样的顾客, 除了要坚定重申我们的原则外, 要有理有节地拒绝她的要求,不要被她各种威胁 和祈求所动摇, 适当的时候建议她再看看其他便宜的商品。 还有的顾客非常挑剔, 在沟通的时候就可以感觉到, 她会反复问:有没有瑕疵?有没有色差?有问题怎么 办?怎么找你们等等。这个时候就要意识到这是一个很完美主义的顾客,除了要 实事求是介绍商品, 还要实事求是把一些可能存在的问题都介绍给她,告诉她没 有东西是十全十美的。 如果顾客还坚持要完美的商品,就应该委婉地建议她选择 实体店购买需要的商品。 8、经常对顾客表示感谢。当顾客及时完成付款,或者很痛快地达成交易, 我们都应该衷心地对顾客表示感谢,谢谢她这么配合我们的工作,谢谢她为我们 节约了时间,谢谢她给我们一个愉快的交易过程。 9、无法满足顾客的要求,第一句话需要回答,“非常抱歉”。 八、促成交易技巧 1、利用“怕买不到”的心理:“这款是我们最畅销的了,经常脱销,现在 这批又只剩 2 个了, 估计不要一两天又会没了, 喜欢的话别错过了哦” 或者: “今 天是优惠价的截止日,请把握良机,明天你就买不到这种折扣价了。” 2、利用顾客希望快点拿到商品的心理: “如果真的喜欢的话就赶紧拍下吧, 快递公司的人再过 10 分钟就要来了,如果现在支付成功的话,马上就能为你寄

出了。” 3、当顾客一再出现购买信号,却又犹豫不决拿不定主意时,可采用“二选 其一”的技巧来促成交易。譬如,你可以对他说:“请问您需要第 14 款还是第 6 款?”或是说:“请问要平邮给您还是快递给您?”,这种“二选其一”的问话 技巧,只要准顾客选中一个,其实就是你帮他拿主意,下决心购买了。 4、帮助准顾客挑选,促成交易:许多准顾客即使有意购买,也不喜欢迅速 签下订单,他总要东挑西拣,在产品颜色、规格、式样上不停地打转。这时候你 就要改变策略,暂时不谈订单的问题,转而热情地帮对方挑选颜色、规格、式样 等,一旦上述问题解决,你的订单也就落实了。 5、巧妙反问,促成订单:当顾客问到某种产品,不巧正好没有时,就得运 用反问来促成订单。举例来说,顾客问:“这款有金色的吗?”这时,你不可回 答没有,而应该反问道:“不好意思我们没有进货,不过我们有黑色、紫色、蓝 色的,在这几种颜色里,您比较喜欢哪一种呢?” 6、积极推荐,促成交易:当顾客拿不定主意,需要你推荐的时候,你可以 尽可能多地推荐符合他的要求的款式,在每个链接后附上推荐的理由。而不要找 到一个推荐一个。“这款是刚到的新款,目前市面上还很少见”,“这款是我们 最受欢迎的款式之一”,“这款是我们最畅销的了,经常脱销”等等,以此来尽 量促成交易。 九、售后服务注意事项: 1、好的售后服务会带给买家非常好的购物体验,可能使这些买家成为你忠 实用户,以后经常购买你店铺内的物品。 2、物品成交后卖家应主动和买家联系,避免成交的买家由于没有及时联系 而流失掉。 3、好的信用会让买家放心购买,差的评价往往让买家望而却步。 4、交易结束要及时作评价,信用至关重要,不论买家还是卖家都很在意自 己的信用度, 及时在完成交易后做出评价, 会让其他买家看到自己信用度的变化。 5、评价还有一个很重要的解释功能,如果买家对你的物品作出了错误的不 公正的评价, 你可以在评价下面及时做出正确合理的解释,防止其他买家因为错 误的评价产生错误的理解。 6、建立买家的资料库,及时记录每个成交交易的买家的各种联系方式。 7、定期给买家发送有针对性的、买家感兴趣的邮件和旺旺消息。 切忌不要太频繁, 否则很可能被当作垃圾邮件,另外宣传的物品绝对要有吸 引力。 十、如何处理客户投诉 要成功地处理客户投诉, 先要找到最合适的方式与客户进行交流。很多客服 人员都会有这样的感受,客户在投诉时会表现出情绪激动、愤怒,甚至对你破口 大骂。 此时,你要明白,这实际上是一种发泄,把自己的怨气、不满发泄出来,客 户忧郁或不快的心情便得到释放和缓解,从而维持了心理平衡。此时,客户最希 望得到的是同情、尊重和重视,因此你应立即向其表示道歉,并采取相应措施。 (一)快速反应:顾客认为商品有问题,一般会比较着急,怕不能得到解决, 而且也会不太高兴。这个时候要快速反应,记下他的问题,及时查询问题发生的 原因,及时帮助顾客解决问题。有些问题不是能够马上解决的,也要告诉顾客我 们会马上给您解决,现在就给您处理………

(二)热情接待:如果顾客收到东西后过来反映有什么问题的话, 要热情地对 待, 要比交易的时候更热情, 这样买家就会觉得你这个卖家好, 不是那种虚伪的, 刚开始的时候很热情,等钱收到之后呢,就爱理不理的那种。对于爱理不理的那 种,买家就会很失望,即使东西再好,他们也不会再来了。 (三)表示愿意提供帮助: “让我看一下该如何帮助您,我很愿意为您解决问 题。”正如前面所说,当客户正在关注问题的解决时,客服人员应体贴地表示乐 于提供帮助,自然会让客户感到安全、有保障,从而进一步消除对立情绪,形成 依赖感。 (四)诚恳道歉:不管是因为什么样的原因造成顾客的不满, 都要诚恳的向顾 客致歉, 对因此给顾客造成的不愉快和损失道歉。如果你已经非常诚恳地认识到 自己的不足,顾客一般也不好意思继续不依不饶。 (五)提出补救措施:对于顾客的不满,要能及时提出补救的方式,并且明确 地告诉顾客,让顾客感觉到你在为他考虑,为他弥补,并且你很重视他的感觉。 一个及时有效的补救措施,往往能让顾客的不满化成感谢和满意。 其实对于客服只要礼貌到位,我们的目的是要客户购买,在你允许的范围内 理解客户促进最终成交,就 OK,不知道大家是否理解,其实这是客服的最高境 界了在我看来!


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