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金蝶CRM 解决方案


金蝶CRM 解决方案
让客户关系管理变的更简单

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金蝶CRM 概述 咨询自动化

服务自动化 使用CRM的成果 关于我们

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方案概述
方案背景
– 面向客户关系管理解决方案

解决方案
– 金蝶CRM – 优点 – 可扩展的系统平台 – 全面的客户关系管理理念 – 高效的协同工作平台

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业务场景
– 公司内部客户资源入口不统一,高层管理者收集客户 资源及签约数据存在误差,无法进行准确评估并对公 司进行合理规划 业务部人员工作比较独立,集咨询、评估、制作于一 身,1对1掌握客户信息,并为客户办理各项业务,制 作周期大数量多,很容易出现客户流失、抢客户、业 务停滞等现象,顾问一般在制作客户文件的同时还要 为新客户咨询,一些顾问在申请高峰期制作文件的时 候,没有时间为新客户咨询 有个客户半小时以后就要来谈是否最后签单。一直跟 单的人最近辞职了,但我作为业务经理,对与这个客 多头联系 户联系的来龙去脉还一无所知,我该找谁? 现在手上有个大单子。我作为业务经理,该派哪个业 务才保险? 工作人员业务能力及知识水平存在差距,经常需要翻 阅和记录大量留学相关数据,目前还没有一套统一的 数据库和问题集供所有顾问参照 –

满足个性化需求



销售-个性化需求

发货销售出库

– –

业务过程处于不透明状态,易失控,怎么办? 业务环节与总部合同执行环节怎么协同?
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解决方案一
– – ?客户管理 客户管理,即学生基本信息的管理。 客户模块主要针对客户基本资料信息记录和保存,包括客户管理、组管理和家人管理。 能够方便查询到每个具体客户的完整记录信息。 ?学校推荐 学校推荐模块分为推荐主记录及推荐明细两部分。 主记录用于记录某次学校推荐的推荐时间、推荐相关客户等信息。 推荐明细用于记录推荐的具体学校及专业,一条推荐主记录可以关联多个推荐明细记录 ?合同管理 合同模块也分为两部分,即合同主记录及合同明细。 合同主记录用于记录合同的签订日期、收费总额、已付款、未付款、相关客户等信息。 合同明细用户记录具体的合同收费项目名称及金额等信息。 ?收款管理 收款管理可分为收款计划及收款历史两部分。 收款计划即预收款的计划,配有提醒功能。结束收款计划,即可转为收款记录。 收款历史则是已收到款项的记录,针对一笔合同可以有多次收款。 ?学校申请 学校申请模块用于记录各项申请资料的完成情况,进行申请进度的监控。 各项文档资料也可作为附件上传。







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解决方案二
– – ?签证管理 签证管理与学校申请类似,也是各项签证申请资料的记录作用,方便筛选,掌控申请进度。 提交的签证文档也可以作为附件上传。 ?协助落地 协助落地用于记录客户出国前或刚到国外,公司对客户的帮助工作的事物记录。其中包括协助的类型 、协助的时间等信息。 ?活动管理 通过活动管理,来安排自己的每日行动和对客户的销售行动。 当员工离开或工作内容调整,可以将项目移交给别的员工,继续跟踪此业务。上级领导可以及时督查 业务的进展情况。 当活动结束后,可以快捷的转换成为历史记录来帮助记录和客户发生的交往。 ?学校资源 学校资源即所有学校及专业的汇总库,需要由专人进行维护更新。推荐学校、学校申请的明细表中的 学校和专业信息都是提取学校资源库中的内容。 学校资源库的查询功能强大,可按客户的现状条件,进行筛选。查询出客户资质满足的学校信息。 统一的学校资源库,通过自定义分析可进行分析统计,查看客户入学比例等信息等。 ?知识管理 团队的知识共享,能够建立多种类型的知识库,将企业在销售和服务过程中获得的知识以及企业的其 他信息放入知识库中,使得团对每个成员都能沟通彼此的技能经验,提高整个团队的业务水平。







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使用CRM的目标
1
形成以客户为 中心的管理理念

2
细分客户,做 到有针对性的市场 营销、快速有效的 销售手段以及全面 满意的售后服务

3
提高客户满意度, 增加客户持续购买 力度、提升企业利 润与员工收入

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技术说明

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核心功能
销售掌控

协同工作 系统定制

精确营销

客户
数据共享 客户关怀

完备服务

客户细分
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基本模块

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系统优势

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金蝶CRM 概述 咨询自动化

服务自动化 使用CRM的成果 关于我们

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金蝶CRM 如何帮助我们提升业绩

客户后续服务和档案

重过程、重分析

精确快速营销

细分目标客户

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使用 金蝶CRM 对业务人员来说意味着什么?
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 更方便的细分目标客户 更快速的获取潜在客户的信息 更迅速准确的将产品信息传递给相关联系人 更轻松的制定我们的营销计划 清楚了解每个客户的详细历史记录 我们团队的每个成员都能为每一个客户提供一对一的服务 减少花在制作报价、合同等文档上的时间 在第一时间知道竞争对手的报价情况 简化报价、合同的审核流程 重要工作或事件都可设置系统提醒

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让客户关怀变的更简单 让CRM成为你的小秘书 成为你的小秘书

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全面的业务过程管理 数据分析决策工具

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业务经理

查看历史活动

查看活动安排

潜在客户分配

查看机会信息

统计、分析、报 表

了解工作完成 情况

了解工作计划

了解业务进程

领导决策

制定营销计划

督促/指导工作

分配业务资源 /力量

重要机会亲自 跟进

形成合同

角色应用图1
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业务员

工作台 查 看 自 己 的 活 动 安 排

客户来电 信息 是否 入库 是 否

新建/查看线索 更进线索

查看机会 更进机会

查看客户 客户关怀

本人统计、 分析、报表

接 收 被 分 配 的 活 动

是否转 为客户 是 否 结束线索

了解各方 面情况

提交领 导查阅

查询/编辑客 户、联系人

新建客户、 联系人

角色应用图2
是 产生或 修改机 会/报 价 否 否 完成活动
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形成活动历史 制定活动计划 活动提醒

新建/修改机会 新建/修改报价 生成报价单

是否 成交

是 转为合同 成功

结束机会/报价 失败

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金蝶CRM 概述 销售自动化

服务自动化
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优质服务之七种武器
?第一种武器:呼叫中心
呼叫中心系统在客户关系管 理中已经被广泛的应用。来电 排队,语音导航,来电录音、 三方通话等功能为提高服务质 量提供了有力保障。

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?第二种武器:知识库
完全共享的知识库系统,可 以将每个客服人员私有的知 识或技能共享到整个工作平 台,使之成为每一个客服人 员的工作武器。

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?第三种武器:服务请求
如何让每一位客服人员都 能为每一位客户提供一对一 的服务? 此时只需有一套完整的客 户服务请求记录系统,就能 将每一位客户的特殊要求记 录在案,并方便的呈现在客 服人员面前,便于客服人员 进行一对一的客户服务。

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?第四种武器:服务队列
如何处理未能及时完成的服 务请求,保证客户服务请求 及时分配到服务人员手中呢? 我们提供了服务队列功能, 只要将尚待处理的服务请求, 加入到队列,那么一旦有客 服人员有空,便可以直接从 队列中请求服务任务。还可 以以此来考核服务人员的工 作绩效。

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?第五种武器:服务回访
如何对服务人员的服务质 量进行评定呢? 一旦已经完成的客户请 求,都可以进入服务回访 流程,服务回访任务会自 动提醒回访人员进行回访 工作。

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?第六种武器:服务投诉
如何快速处理客户投诉呢? 根据不同的投诉类型,我 们可以制定不同的投诉处理 流程,投诉记录将会根据流 程进行数据流转,保证相关 责任人能够接到投诉处理请 求,并快速处理。

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投诉

客户直接来电、 Email、传真

工作台

本人统计、分析、报表

查看/接收 投诉记录 查看知识库/客户信 息了解情况 是 是否 解决 问题 否

了解本人各方面情况

提交领导查询

是 结束系统单据

是否 处理 否

制定活动计划 完成活动计划 形成活动历史

结束服务反馈
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角色应用图3




是否 解决

业务经理

查看人员历史活 动

查看人员活动安 排

客户服务请求分 配

查看服务反馈信 息

统计、分析、报表

了解工作完成情 况

了解人员工作计 划

了解服务进程

领导决策

督促/指导工作

分配服务资源/ 力量

角色应用图4
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服务自动化

使用CRM的成果 的成果 使用
关于我们

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使用 金蝶CRM 带来的收益

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管理成效
? ? 客户管理 从潜在客户、意向客户、签约客户到后续服务的全面记录系统,可以对非签约客户进行分配,高级权限 可以查看这些客户的分配情况,并统计用户的签约率。 相应的订单、签约合同、收据 等文书、单据、报表自动生成,签约数据实时生成、并可直接打印出来。 业务管理 根据各部门流程设计新系统工作流程,需要按先后顺序排列这些过程,每完成一个过程可以做一个记录 ,并可以记录这个过程中需要的资料。根据业务生成的数据,系统自动生成公司所需要的相关报表:包括销 售日报、周报、月报,财务收款日报、周报、月报;自动生成相关统计分析报表:包括按院校、按成绩、顾 问、签约金额、按时间、按客户类型等。 院校数据 院校数据库稳定,客户或用户可以通过“国家、城市、等级、名称、专业、学费、开学时期、招生时间 、课程、学位”等字段迅速查找到需要的信息,固定格式,固定录入方式以便实时更新。 在线查询 客户自助查询合同进度,客户登录网站指定链接,录入姓名、密码(客户编码),即可调用CRM系统中 该客户的相应参数信息。(如客户姓名,合同号,留学国家、合同起始时间、相关咨询顾问、当前合同办理 流程状态等信息。) 分析报表 提供多种报表模版,包括客户信息列表、活动历史列表、合同列表、收款列表、信封标签打印列表、学 校申请、签证列表,同时提供了自定义设计报表的工具,可进行催款单、合同等表格的直接生成答应工作。 分析模块中可以了解到各模块的图形问题(主要分为饼状构成图、线状走势图、柱状走势图等)留学顾 问的成交率、公司或个人业绩走势等各种类型的分析。分析模块也可以进行自定义设定,只要录入的信息, 都可以进行图表分析操作。
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关于金蝶
? 金蝶国际软件集团有限公司(www.kingdee.com)是香港联交所主板 上市公司(股票代码:0268),中国软件产业领导厂商,亚太地区管 理软件龙头企业,全球领先的中间件软件、在线管理及全程电子商务 服务商。 ? 金蝶以帮助顾客成功,让中国管理模式在全球崛起为使命,为世界范 围内超过80万家企业和政府组织成功提供了管理咨询和信息化服务。 金蝶连续5年被IDC评为中国中小企业ERP市场占有率第一名、连续4 年被《福布斯亚洲》评为亚洲最佳中小企业、2007年被Gartner评为 在全世界范围内有能力提供下一代SOA服务的19家主要厂商之一。 ? 2008年金蝶荣获深圳质量领域最高荣誉深圳市市长质量奖。 ? 2007年,IBM等入股金蝶国际,成为集团战略性股东,金蝶与IBM组 成全球战略联盟,共同在SOA、市场销售、咨询与应用服务、SaaS、 云计算、电子商务多个方面进行合作。

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咨询热线: 咨询热线:400-600-2977 www.kingdee.com
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