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全面质量管理基础知识_图文


全面质量管理 基本知识

第一篇

概论

第一章

概述

一、质量和顾客满意
1.什么是质量? ——一组固有特性满足要求 的程度。 要求:明示的、通常隐含的、 必须履行的需求或期望。

质量的三个特性 l动态性 l相对性 l可比性
优质: 人们生活——方便 满意 企业——效益 发展 社会——繁荣 国富民强 劣质: 人民生活——烦恼 伤害 灾难 企业——亏损 倒闭 社会——发展受阻 国家衰败

2.什么是顾客?
——接受产品的组织或个人。 内部顾客 现实顾客 顾客 顾客 外部顾客 潜在顾客

顾客是决定组织生存和发展的最重 要因素,服务顾客并满足其需要是组织存 在的前提。

组织要了解:
谁是顾客? l 他们的需要是什么?
l

即要确定组织的目标顾客群,方法: l 市场分析调查、市场细分、顾客分层
l

根据组织自身能力和目标

对顾客的认识:
l 是企业最重要的相关方 l 是企业的依靠和生存的基础 l 决定企业的兴衰 l 顾客值得企业高度关注 l 顾客有选择的权利 l 顾客有需求,企业才有市场,员工才有工作 l 顾客的需求具有个性化 顾客与组织间的这种关系,形成了供方视顾 客为“上帝”的理论基础,也决定了顾客满意战 略的理论基础。

3.顾客满意 ——是指顾客对其要求已被满足的 程度的感受。
感受的价值﹥ 期望价值 ——很满意 感受的价值 ﹦期望价值 ——满意 感受的价值 ﹤期望价值 ——不满意

顾客满意的特性:
l 主观性 l 层次性

l 相对性
l 阶段性

人的需要分五个层次
①生理需要 ②安全需要 ③归属与爱的需要 ④尊重需要

⑤自我实现的需要

满足人的需要是人类生产的最终目 的,且需要是逐级上升的,永无止境, 社会也因此而不断发展。

顾客满意度——顾客满意程度的 定量化描述,是衡量企业业绩的重要指 标。因此,企业应建立顾客满意度目标, 制定实现目标的计划,明确收集顾客信 息的方法和渠道,对顾客满意度进行测 量和监控,不断改进,增强顾客满意。

4.提高质量是顾客满意的保证
质量管理的主要目标是顾客满 意,而顾客满意是全方位的(如高 质量、低成本、交货期短等),因 此必须从系统的角度来考虑质量问 题,通过不断完善系统,确保企业 持续地向顾客提供满意的产品和服 务,以获得长期的发展。

二、质量和企业
1、提高质量是企业生存和发展的保证
l 提高质量是企业在竞争中取胜的保证

l 提高质量是企业经济效益不断增长的基础

l

质量提高:市场占有率↑ 价格↑ 消耗↓成本↓ 提高质量可以全面提高企业素质

2、提高质量有利于员工的发展 一方面,员工的参与有利于提 高工作质量,以确保产品和/或服务 质量能持续满足顾客需求,促进企 业发展; 另一方面,企业的发展可提高 员工的自豪感,使员工的努力得到 回报,并促进员工的个人发展。 3、以质量为核心的管理方式 符合 现代企业管理要求

三、质量和社会
朱兰博士提出“质量大堤” 概念强调 企业须用质量来确保生存和发展

1、提高质量是保证社会安全、 保障人民健康安全的必然要求。 2、提高质量可以增加社会财富 3、可以促进资源优化和合理利用, 提高社会经济效益。 4、有利于环境保护,实现可持续 发展。

对生产产品的企业进行质量监控 的方式:

社会监督 政府监管

四、质量和效益

据统计,在制造业低质量的成本 占企业销售额的10%—30% 劣质成本包括检验试验活动,废 品、返工返修和顾客投诉处理等成本。 系统持续地改进流程和管理系统, 可以在无须进一步投资的情况下大幅 提高企业的经济效益。

1、质量经济分析
对象——企业经济效益与质量关系的 活动 目的——揭示质量—效益—成本之间的变 化规律 方法——价值分析 寿命周期费用分析 质量成本分析 质量改进分析

2、质量成本分析
质量成本是指企业为了保证满意 的质量而支出的一切费用以及由于 产品质量未达到满意而产生的一切 损失(包括有形和无形)的总和。 (1)直接质量成本——产品在制造 和销售过程中发生的成本。

直接质量成本包括:
内部故障成本 外部故障成本 鉴定成本 预防成本 统计表明,预防成本率﹕鉴定成本率 ﹕故障成本率的最佳构成为 1﹕4﹕5。 质量成本占销售额的1%即达 6SIGMAS水平

内部故障成本
指企业内部生产有质量缺陷的产 品所造成的损失和处理质量缺陷所 发生的费用的总和。包括: 废品损失 返工返修 复检和筛选费 停工损失 不合格品处理费

外部故障成本
指用户在使用中发现产品缺陷而产生 的由企业支付的一切费用的总和。包括: 保险费 l 诉讼费 l 退货费 l 降价费 l 索赔费

鉴定成本
指在“一次交验合格”的情况下, 为检验产品质量而发生的一切费用。 包括: 进货检验、工序检验、成品检验费 在库物资复检费 测试设备评价费 质量评审费

预防成本
指为防止质量缺陷发生、保证提 高产品质量、使故障和鉴定成本最 低而发生的一切费用。包括: 程序和计划制定费 质量管理培训教育费 产品评审费

(2)间接质量成本
制造与销售过程之外的活动所发 生的费用。包括: 无形质量成本 顾客质量成本 供应商质量成本 设备质量成本

质量成本分析的作用
及时掌握产品质量状况、质量改进、 工作质量及对效益的影响 监测和评价体系的有效性 分清质量和经济责任 促进持续改进

第二章 质量

一、

质量 的概念

1、质量的定义 —— 一组固有特性满足要求 的程度。 质量包括产品质量、过程质量、体 系质量。 质量具有动态性、相对性、可比性 特性即指事物可区分的特征

2、质量概念的演变
从产品质量到产品、服务、过 程、活动、组织的质量 从符合性质量到适用性质 量

二、质量特性
1、质量特性的定义——产品、过
程、体系与要求有关的固有特性。

质量特性的分类
技术性或理化性的特性 心理方面的质量特性 时间方面的质量特性 安全方面的质量特性 社会方面的质量特性

2、产品的质量特性包括: l 性能 l 寿命 l 可靠性 l 安全性 l 经济性

3、服务的质量特性
功能性——服务的效能和作用 时间性——时间上满足需要的能力 安全性——不受伤害和损失 经济性——费用的合理程度 舒适性——服务过程的舒适程度 文明性——满足精神需要的程度

4、魅力特性和必须特性

三、产品质量产生、形成和实 现的过程
1、产品——活动或过程的结 果 产品可分为四大类: l硬件 l软件 l流程性材料 l服务

2、质量环的含义
质量环就是对产品质量的产生、 形成和实现过程进行的抽象描述和 理论概括。过程中的活动环环相扣、 互相制约、互相依存、互相促进。

产品质量的产生、形成、实 现的过程可用质量环表示。 包括:市场调研 产品设计开发 采购 工艺准备 生产制造 检验试验 包装储存 销 售 发运 售后服务 用后处 置

四、质量职能和质量职责 1、 质量职能——是指为使产
品或服务具有满足顾客需要的质量 而须进行的全部活动的总和

明确实现目标所须的活动并分配职 能 配备必要的资源 确保活动的实施 协调关系、相互配合

2、质量职责——是指对各部门及 各类人员质量义务、责任、权限 的规定 目的:保证和提高产品质量

最高管理者的职责
确定质量方针并形成文件 制定质量目标 建立、实施质量体系

五、朱兰质量管理三部曲
质量策划——明确目标、确定过程 质量控制——采取措施满足质量要求 质量改进——提高质量

第三章 全面质量管理

一、质量管理发展三阶段
1、质量检验阶段:第二次世界大战以前

l通过检验来控制和保证产品质量 l事后把关

2、统计质量控制阶段:二战 始—20世纪50年代
消除异常情况,保持工序稳定
由事后把关转变为事前预防
广泛采用统计方法

3、全面质量管理阶段:20世 纪60年代始
不仅关注生产过程,还关注质 量形成的所有环节
预防为主,不断改进

二、全面质量管理的概念
1994版ISO9000族标准对全 面质量管理的定义: ——一个组织以质量为中 心,以全员参与为基础,目的 在于通过让顾客满意和本组织 所有成员及社会受益而达到长 期成功 的管理途径。

三、全面质量管理的基本要求
——―三全一多样” 全员 全过程 全组织 管理方法多样

1、全员的质量管理
◆每个员工都处于不同的质量环中

◆每个人的工作质量都会影响产品或 服务质量 ◆产品质量人人有责 ◆实现全员参与要做的工作 ——抓质量教育和培训 ——制订质量责任制 ——开展群众性质量管理活动

2、全过程的质量管理
质量产生、形成和实现的整个过程是 由多个环节组成 每个环节的质量都会影响最终质量 要控制影响质量的所有环节和因素 体现两个思想: ——预防为主,不断改进的思想 ——为顾客服务的思想

什么是顾客?
顾客就是接受产品的组织或个人 顾客分内部顾客和外部顾客 顾客是决定企业生存和发展的重要因素 在企业内部,下道工序就是顾客 “三工序”活动: ——复查上工序 ——保证本工序 ——服务下工序

全过程的质量管理意味着全面 质量管理要“始于识别顾客的 需求,终于满足顾客的需要”

3、全企业的质量管理

从组织管理的角度看:企业分为上层、中层 和基层 上层——制定质量方针、目标、政策, 组织协调质量管理活动 中层——落实领导层决策,确定本部门 目标和对策,指导基层业务管理。 基层——执行各项决定,按标准、规范 生产

从质量职能角度看: 不同部门承担不同的质量职能, 要保证长期稳定生产顾客满意的产 品, 必须建立全企业的质量管理体 系。

全企业的质量管理就是要“以质量 为中心,领导重视,组织落实,体 系完善。”

4、多方法的质量管理
影响质量的因素有人、机、料、法、环、 测 应区别不同的因素采取不同的管理方法 常用的方法包括: 老七种工具、新七种工具 新方法包括:质量功能展开、六西格玛、 水平对比法、业务流程再造等。

多方法的质量管理要求是:
方法灵活 实事求是 讲求实效 程序科学

全面质量管理的基本要求是:有
效地利用人力、物力、财力等资源, 以最经济的手段生产出顾客满意的 产品。

四、质量管理的八项原则
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 以顾客为关注焦点 领导作用 全员参与 过程方法 管理的系统方法 持续改进 以事实为基础进行决策 与供方互利的关系 八项原则是全面质量管理的基本思想

五、全面质量管理的实施
1、实施应遵循的原则 领导重视并参与 抓住思想、目标、体系、技术四个 要领 做好各项基础工作 组织协调、综合治理 技术经济相统一

2、实施全面质量管理的五步 法
即:决策、准备、开始、扩展、综合

第四章、 质量管理体系

一、基本概念

1.什么是ISO9000族标准?
由国际标准化组织ISO/TC176技术 委员会制定的所有标准。

2.2000版ISO9000族标准的核心 标准

ISO9000——质量管理体系基础和术语

ISO9001——质量管理体系要求
ISO9004——质量管理体系业绩改进指 南 ISO19011——质量和/或环境管理体系 审核指南

3、什么是质量管理体系? ——在质量方面指挥和控制组织的 管理体系。它包括四大过程: 管理职责 资源管理 产品实现 测量、分析和改进

二、基本术语
1、过程——一组将输入转化为输出 的相互关联或相互作用的活动。 过程有输入和输出 过程产生增值 过程中包含了资源和活动 所有工作都是通过过程来完成的

2、质量方针
——一个组织的最高管理者正式发 布的该组织总的质量宗旨和方向。 质量方针应与总方针相适应 应符合质量管理的原则 为质量目标的制定提供框架 员工理解并贯彻执行

3、质量目标
——组织在质量方面所追求的目的。 与方针保持一致 通过努力可以实现 在相关职能和层次上分解展开 尽可能量化

4、质量管理
——在质量方面指挥和控制组织的协 调的活动。包括: 制定质量方针、目标 质量策划 质量控制 质量保证 质量改进

5、质量策划
——质量管理的一部分,致力于制定 质量目标并规定必要的运行过程和 相关资源以实现质量目标。 策划的结果一般形成文件,如: 质量管理体系文件、质量计划等。

6、质量控制
——质量管理的一部分,致力于满足 质量要求。 控制对象:每个过程 控制手段:作业技术和活动 控制目的:预防不合格发生

7、质量保证
——质量管理的一部分,致力于提供 质量要求会得到满足的信任。 信任建立在订货之前 信任的依据是质量管理体系的建立 和运行 需要时可得到证实 通过ISO9001标准认证是证实企业 质量保证能力的一种方式

三、质量管理体系过程
1、过程方法——系统地识别和管理 组织所应用的过程,特别是这些过 程之间的相互作用,就是过程方法。 实现过程的不断改进 提高顾客满意度 简化管理过程 有效利用资源

三、质量管理体系过程
2、过程方法和P-D-C-A循环 PDCA是一个动态循环,可用于任 何过程。 P—策划:建立目标和过程 D—实施:实施过程 C—检查:对过程和产品进行监测 A—处置:采取措施持续改进业绩

3、质量管理体系过程模式 ISO9001标准分为八章: 第四章:质量管理体系总要求 第五、六章:P阶段 第七章:D 阶段 第八章:C、A阶段

4、过程策划、控制和运行
(1)过程策划 目的:使过程的结果满足要求 内容:活动、目标、步骤、方法、 资源、人员、职责、文件、信息、 资料、监测要求等。 策划的结果一般应形成文件

(2)过程控制 针对异常波动采取纠正措施,消 除或抑制引起异常波动的原因,使 质量特性值符合要求。 过程控制的前提是作业条件标准 化和管理工作标准化。

(3)过程运行 确保人员能力 严格执行规范 控制异常波动 及时做好记录

四、质量管理体系的建立 和运行
1、质量管理体系的特点 客观存在 由过程构成 以文件为基础 不断改进

2、质量管理体系的建立步骤 调查分析现状 制定方针目标 分配质量职责 编制体系文件

3、质量管理体系的运行 全员培训 组织协调 搞好过程控制 监视测量过程 质量管理体系审核

4、员工在质量管理体系中应发挥的作 用
树立让顾客满意的理念 积极参与管理 搞好过程控制 做好质量记录

一、标准化工作
1、什么是标准化? 是指在经济、技术、科学及管理等社会 实践中,对重要性事物和概念通过制定、 分布和实施标准,达到统一,以获得最 佳秩序和社会效益的活动。 标准化的主要内容:制定、修订、贯 彻标准

2、标准的分级 国家标准 行业标准 地方标准 企业标准 3、标准的性质 分为强制性和推荐性标准

4、标准化的特点 目的:建立秩序,提高效率 对象:具有多样性、相关性特征的重复 事物 是一个过程 5、标准化的作用 是衡量产品和工作质量的尺度,是生产 技术活动和经营管理的依据。

6、企业标准化工作的原则 必须坚持“顾客第一”的原则—— 顾客的要求就是“标准”,产品质 量最终由顾客评价。 必须坚持“系统性”原则——标准 协调统一,完整配套

7、贯彻实施ISO9000族标准的意义 是提高产品竞争能力、进入国际市场的 需要 是健全和完善质量管理体系的需要 是提高产品质量、增加经济效益的需要 是维护消费者利益的需要 是深化全面质量管理的需要

二、计量工作
1、计量工作在质量管理中的作用 测量产品质量特性值 监测过程 提供数据信息 是质量管理的基础

2、计量工作要求 配备满足要求的计量检测设备 按规定的周期进行校准 健全管理制度,加强日常管理 及时正确处理不合格计量检测设备 保证使用环境符合要求 配备满足要求的计量人员

三、质量教育与培训
1、教育培训内容 质量意识教育 质量管理知识与方法培训 专业技能培训

2、教育培训要求

识别培训需求 自上而下实施 培训方式灵活 培训教材适宜 重视师资力量 评价培训效果 保持培训记录 完善管理制度

四、质量责任制
1、质量责任制是一种管理制度和手段, 是稳定、提高质量的措施。 2、质量责任制的核心在于明确职责、落实 责任。 3、建立质量责任制时应注意: 内容健全、形成文件、培训作支持、 人员能力作保证、奖惩结合、与贯标结 合

五、质量信息工作
1、什么是质量信息? 指质量活动中的各种数据、报表、资 料和文件。 2、质量信息的重要性 沟通 提供依据 3、对质量信息的要求:及时、准确、全面、 系统

4、质量信息管理要求 识别信息需求 收集、获取所需信息 对数据进行分析 充分利用信息资源 应用效果评估

第六章

现场质量管理

一、概述
1. 现场质量管理的含义

现场——完成工作或开展活动的场所 现场质量管理——产品加工制造和服 务提供过程的质量管理

现场质量管理是质量管理体系的重要 组成部分和基本环节

2、现场质量管理的重要性
提高质量的符合性,减少废次品损失 是实现产品零缺陷的基本手段 促进全员参与,改善环境,提高员工 素质 是展示企业管理水平和良好形象的重 要手段

二、现场质量管理的任务
现场质量管理的基本目的:防止不合格品的产生,控 制不合格品,改进生产和服务质量。 1. 过程或工序质量控制 目的:控制、验证并提高过程能力 2.质量改进 任务:提高产品和服务质量的符合性和一致性,增 强过程的有效性和效率 类型:日常的渐进性改进、突破性改进 形式:QC组活动

3、过程或工序检验
任务:按规定对产品检验和试验 目的:不合格原料不投产,不合格 半成品不转序,不合格产品不出厂。 方式:自检、互检、专检 是质量管理的重要手段

三、现场质量管理的主要内容
控制产品和服务的质量特性,确保 其符合质量要求

通过控制5M1E来实现对产品和服务 质量的控制 5M1E——人、机、料、法、环、测

1、人员的管理
明确岗位人员的能力需求,确保其能力 是胜任的。 提供培训或采取其他措施,以满足并提 高岗位人员任职能力。 鼓励员工参与过程的控制和改进: ——明确职责、权限 ——了解质量目标 ——必要的授权 ——鼓励开展改进活动

2、设备设施的管理
制定设备维护保养制度
按规定做好设备维护保养

规定设备操作规程,正确使用设备, 做好故障记录

3、物料的管理
规定物料的质量要求,并 验证其符 合性 必要时进行标识,防止混淆,便于 追溯。 检验试验状态清楚,防止不合格品 非预期使用 做好物料的防护 堆放整齐,先入先出。

4、作业方法与工艺纪律管理
确定适宜的工艺,制定必要的作业文件 确保岗位人员持有并理解和掌握工艺规 定和操作要求 提供所需资源 严格工艺纪律

5、工作环境管理
工作环境是指工作时所处的一组条件, 包括物理的、社会的、心理的、环境 的因素。 确定并管理产品和服务符合要求所需 的环境,确保人员健康和安全。 开展“5S”管理,建立适宜的工作环 境。 5S:整理、整顿、清扫、清洁、自律

6、计量检测设备的管理
计量检测设备的准确性直接影响对 产品和过程符合性的判定 选择适宜的检测设备 按规定周期检定/校准,标识清晰 明确检测点和检测要求 使用和搬运时确保其准确性

四、作业人员在现场质量管理中 的职责和权限
1. 工作目标

实现班组或岗位的质量目标 确保顾客或下工序满意 第一次就把事情做对,每一次都把 事情做好

2、职责
理解和掌握质量目标要求 严格遵守工艺纪律,确保操作质量。 按规定做好过程质量的监测记录 做好物料的清点和保管 做好“三自”、“一控” 三自:自我检验、自己区分合格与不 合格、自做标识 一控:控制自检合格率

做好设备维护保养和巡检 做好不合格品的管理,防止流入 下工序
文明生产,保持良好的工作环境

3、授予的权限
应被告知该做的事和应达到的结果 应能获得必要的作业指导书 应有获得工作所需信息的渠道

应能获得所需测量器具和技术
当质量发生偏离时能获得采取纠正措施的授权

能获得提高自身能力、知识和经验的机会。

全面质量管理基本知识 (新一轮) 第二篇 现场质量管理

第二篇 现场质量管理
现场质量管理主要针对生产现场和 服务现场的质量管理。 现场质量管理的主要内容:制造过 程的质量控制、服务过程的质量控 制、产品质量检验、质量改进、5S 活动、质量管理小组等。

现场质量管理综述

现场质量管理:产品加工(制造) 和服务提供过程的质量管理,也 称为第一线的质量管理。 其范围是从原料投入到产品完工 的所有过程,或者从服务开始到 服务交付的所有服务提供过程。

现场质量管理重要性

提高质量的符合性,减少废次品损失。 实现产品零缺陷(零不合格)的基本 手段 促进全员参与、改善工作环境和提高 员工素质 展示企业管理水平和良好形象的重要 手段。

现场质量管理任务
现场质量管理的基本目的:防止不合格 的产生和对不合格的控制,并改进产品 加工和服务提供的质量。 现场质量管理的任务:对产品加工过程 和服务提供过程实施质量控制和质量改 进。 实现这一任务的手段:过程或主要质量 控制、质量改进、过程或工序检验

现场质量管理任务
过程或工序检验:是产品加工和服务提供过程中 主要的质量检验活动,也是现场质量管理的任务 之一。 基本任务:按照检验规程或质量计划的规定,对 加工的产品进行检验和试验,确保不合格的原料 不投产,不合格的制品不转序,不合格的产品不 出厂。 主要方式:检验人员“专检”,班组内人员“互 检”和操作人员“自检”,又称“三检”

现场质量管理的主要内容
现场质量管理主要是控制产品和服务的质 量特性,确保其符合规定的要求,即过程 质量。 过程质量由过程能力来决定,过程能力取 决于人、机、料、法、环、测(5M1E)等 六个因素。 5M1E:man 、machine、 material、 method 、 measure、 enviroument

明确能力要求,确保其能力符合岗位 要求。 提供必要的培训或采取措施,满足或 提高岗位人员任职能力。 鼓励员工参与,以加强对过程控制和 改进(明确每个员工的职责、了解相 应层次的质量目标、参与QC活动或 其他活动等)。

人员管理的具体内容

设备管理的具体内容
制定设备维护保养制度,确保设备处于 完好状态(如日点检制度、润滑五定) 按规定做好设备维护保养、定期检测设 备的相关项目 规定设备和设施的操作规程,确保正确 使用,并做好设备故障记录。

物料管理的具体内容
明确规定现场使用的各种物料的质量 对易混淆的物料应有明确的标识 标注检验状态 做好物料在储存、搬运过程中的防护 工作 物料堆放整齐,坚持先进先出的原则

作业方法和工艺纪律管理具体内容
确定适宜的加工方法、工艺流程,选择合理 的工艺参数和工艺装备、编制必要的作业文 件; 确保岗位操作人员持有必备的作业文件,并 能理解和掌握; 提供工敢规定所必须的资源; 严格工艺纪律,坚持“三按”生产、落实 “三自”、“一控”要求;

工作环境管理具体内容
确定并管理为达到产品和服务符合 要求、确保现场人员的健康和安全 的工作环境; 开展“5S‖管理,提高作业人员的能 动性。

检测设备和器具管理的 具 体 内 容
选择适用的、具有所需准确度和 精密度能力的检测设备 使用经校准并在有效期内的测量 器具标识要清晰 明确检测点 在使用和搬运中确保检测器具的 准确性

作业人员在现场质量管理中的 职 责 和 权 限 现场作业人员的管理目标 实现班组或岗位的质量目标 确保顾客或下工序满意 第一次就把事情做好,每一次都 把事情做好

作业人员的职责(一)
正确理解和掌握本岗位的各项质量目 标或指标要求,并在质量偏离要求时 应采取相应措施; 严格遵守工艺纪律,做到“三按”生 产; 按规定做好过程质量的监测和记录

作业人员的职责(二)
做好原料、半成品和成品等物料的清 点和保管; 做好“三自”和“一控”; 做好设备维护保养和巡回检查; 做好不合格品的管理 按“5S‖要求坚持做好文明生产

班组长的基本任务
带领员工理解并实现本岗位的质量目标,必要时分解到 岗位 熟悉本组各岗位的操作规程,组织班组内的互帮互学活 动 组织“三检”,做好过程检验活动 落实质量控制点活动 组织开展“5S‖活动 组织本班组成员访问下工序活动 坚持开展包括QC小组流动在内的质量改进活动

现场质量管理

5S活动

5S是指:整理、整顿、清扫、 清洁、自律。我国一些企业 又称为“五常法”。

5S的含义

5S的含义
整理:清理工作现场物品,保留 需要的 ,清除不需要的 。 关键:按物品的重要性进行管理 目的:“一”就是最好。如:使 用一套工具、设臵一个文件存放 处、一站式服务、一分钟电话、 一小时会议、一天事物处理等。

5S的含义
整顿:对需要的物品确定其位,臵 于方便取放的位臵。 目的:使工作场所物件一目了然;节省 寻找时间;消除过多的积压物品;创造 整齐的工作环境。(提高工作效率) 内容:定臵管理和目视管理

5S的含义

清扫:对现场进行彻底的清理和扫 除,清除引起脏、乱、差的根源。 步骤:明窗净几、区域管理、清除 污染、润滑点检、制定规则。

5S的含义

清洁: 经常地、反复地、持 续地进行整理、整顿和清扫, 保证生产现场始终处于整洁 状态,其中包括个人清洁和 环境清洁。

5S的含义

自律:自觉执行工厂的规定和规则,养 成良好的习惯,培养良好的素养。它是 整理、整顿、清扫、清洁持续、有序、 自觉开展的保障。 工具:标语、醒目的标识、值班图表、 进度管理、照片、录相、手册和表格等。

5S活动的意义

有助于改善物质环境,提高 职工素质,对提高工作效率, 保证产品质量,降低生产成 本,保证交货期具有重要作 用。

5S的关系
整理
整顿

自律
清洁 清扫

关键:不走形式,从实际出发,从小事做 起,力求实效,长期坚持,持续改进 领导支持 5S管理培训 制定5S管理计划 5S活动的开展 5S活动的记录 5S活动的检查和评价

5S管理的实施

工厂5S管理检查表
序号

典 型 活



岗 位

存在 问题

纠正 措施

1 1.1 1.2 1.3 2 2.1 2.2 4 4.1

整理 不需要的东西清队出现场 偶尔用的东西放到存诸区 建立办公室设施物品清单 整顿 所有物料、产品必须放臵在规定区域 车间通道畅通,通过无堆放物 清洁 保持各标志、标牌安放在正确位臵

车间日常5S活动检查表
检查项目

每日班前、班后5分钟的5S活动检查内容
检查、清扫、保持工作地及卫生责任区整洁, 零件、毛坯摆放整齐,工作现场无各类拉圾。 清扫干净,确保机床下、工具箱下、通道内及 周围地区的铁屑清扫干净。 半成品、成品、不良品放在指定地点,标识明 显。 劳保穿戴干净、整齐。 严格按工艺流程和操作规程操作,遵守安全制 度和劳动纪律,工作时间不得谈论其他事。

现 铁 产 着

场 屑 品 装

纪 律

办公室日常5S活动检查表
检查项目

每日班前、班后5分钟的5S活动检查内容 将文件放在存放文件的地方,作废文件及时清 理。 文件分类标识,定位摆放整齐。





文件柜 文 桌 具 面

检查文具的种类和数量,既够用又不多余,定 位摆放。 整理桌面,丢掉不需要的东西,将桌面擦干净。 清扫、擦拭办公室内设施,做到明窗净几,环 境整洁。

办公室

现场质量管理

服务过程的 质量控制

服务过程的质量控制
服务:是一种产品,服务的范围很广。
服务提供的四种活动

为顾客提 供有形产 品

为顾客提 供无形产 品

无形产品 的交付

为顾客创
造氛围

服务过程的质量控制
服务特性:是指服务在满足顾客某 种需要时所具备的属性和特征。
经济性

功能性
文明性

服务特性
舒适性

安全性
时间性

服务过程的质量控制
服务过程的三个子过程

市场开 发过程

服务设 计过程

服务提 供过程

服务过程的质量控制
服务设计过程的三个规范 服务规范
服务的要求和 服 服务质量标准。 务 是基本文件, 要 求 是依据。

服务提供规范

质量控制规范

为提供服务 过程制定的 工作标准或 操作标准。

是对服务过 程进行过程 控制的依据。

服务过程的质量控制
服务过程质量控制要点 市场开发过程
市场分析和 市场定位以 及形成的服 务提要

服务设计过程
确定服务方 案和编制服 务规范、活 动确认

服务提供过程
以现场控制 为主,具体 可分为三个 阶段

服务过程的质量控制
服务提供过程的质量控制

服务 提供 前的 质量 控制

服务 提供 过程 中的 质量 控制

服务 提供 结束 后的 质量 控制

服务过程的质量控制
服务提供前的质量控制(各项准备工作的控制) 人 员 的 培 训 与 考 核 设 备 的 确 定 与 维 护 物 资 的 采 购 与 检 验 程 序 的 制 定 与 宣 传 环 境 的 清 扫 与 布 臵

服务过程的质量控制
服务提供过程中的质量控制 ★ 按服务规范要求提供服务,保 证第一次做好。 ★ 加强服务过程中的监控,防止 不合格扩大。 ★ 与顾客接触过程 ,建立与顾客 沟通的渠道,满足顾客需求。

服务过程的质量控制
物与物的接触
物与人的接触

服务组织与顾 客接触的形式 人与人的接触 人与物的接触

服务过程的质量控制
与顾客接触过程中应注意的几个方面 规范服务方法和服务技巧

确定与顾客沟通的手段与渠道
不断提高员工的素质和专业技能 完善服务设施、设备和服务环境

服务过程的质量控制
服务提供结束后的质量控制
服务质量的自我评定
关键过程的测量与验证

顾客对服务质量的评定
过程中和服务后的评定

顾客主观的评定

服务提供人员的自检

不满意取消服务现象

最终检验与趋势分析

顾客满意的测量
两者评定的比较

全面质量管理基本知识

第三篇 质量管理中 常用的工具和技术

质量管理中常用的工具和技术

数字资料

非数字资料
不能用数字来表示 的资料 因果图、对策表等

用数字表示的资料 排列图、直方图等

老七种工具和新七种工具
老七种工具
排列图 直方图 因果图 控制图 散布图 分层图 调查表

新七种工具
关联图法 KJ法 系统图法 矩阵图法 矩阵数据分析法 PDPC法 矢线图法

质量管理中常用的工具和技术 概 述
变异性
统计技术

过程的输入、活动和输出均存在着变 异的这种特性 收集、整理和分析数据变异并进行 推论的技术
比较两事物的差异

用途 提供表示事物特征的数据

分析影响事物变化的因素 分析事物之间的相互关系 研究取样和试验方法,确定合理的试验

发现质量问题,分析和掌握质量数据的分布状况和动态变化

产品质量波动
产品质量波动性 产品质量波动性
普遍性和永恒性

正 常 波



是由随机原 因引起的质 量波动。 允许存在 的,如公差

异 常 波 动

由系统原因 引起的产品 质量波动。 不允许存在 的,是要设 法消除入的

在相同条件 生产出来的 一批产品的 质量特性数 据不完全相 同,存在差 异的这种现 象。

产品质量波动
引起产品质量波动的因素

人、机、料、法、环、测

统计数据及其分类
统计数据的分类
计量数据
凡是可以连续取值的、 或者说可用测量工具 测出小数据点以下数值
注意:百分数的表达情况

计数数据
凡是不能连续取值的、 或者说用测量工具不能 测出小数据点以下数值

总体和样本
总体:指在某一次统计分析中研究对 象的全体,又叫母体,用N表示。
个体

个体

个体

个体

组成总体的每 从总体中随机抽取出来并且要对 它进行详细研究分析的一部分个 个单元
体,子样,叫样本,用n表示。

抽样和随机抽样
抽样:指从总体中抽取样品组成 样本的过程。 随机抽样:使总体中的每一个个 体(产品)都有同等机会被抽取 出来的组成样本的过程。

随时机抽样方法
随机抽样方法
一般随机抽样法 顺序抽样法 分层抽样法 整群抽样法

从总体中的每 个个体被抽到 的机会是相等 的。

从子总体中 从总体样本 中按比例 中等距抽取 随机抽取样 样本的方法 品

随机抽取整 群的产品的 取样方法

统计特征数
统计特征数
表示集中趋势 样本平均值 样本中位数
表示散布或 离散程度

样本方差 样本标准偏差 样本极差

统计特征数
样本平均数: x=
x-样本的算术平均值
n-样本量

1 ∑ x n i=1 i 2+3+4+5+6 =4 x= 5

n

统计特征数
样本中位数:把收集到的统计数据按 大到小的顺序重新排列,排在正中间 的那个数就叫中位数。 如: 1.1、1.2、1.3、1.4、1.5 其中位数是1.3 优点:计算量小; 缺点:统计较粗略;

统计特征数
样本方差:
S2=
n 1 ∑(xi–x)2 n–1 i=1

式中: S2——样本方差;

xi–x—某一数据与样本平均值之间的偏差;

样本分析法在统计数据的离散程度过 程中经常用到

统计特征数
样本标准偏差:

s=

∑(xi–x)2 n–1
i=1

1

n

统计特征数
样本极差:是一组数据中最 大值与最小值之差,一般用 R表示。它是表示数据分散 程度的各种特征值中计算最 简单的一种。

第Ⅰ类错误和第Ⅱ类错误
成品质量是好的 成品质量是好的 成品质量是差的 抽样结果是好的 抽样结果是差的 抽样结果是好的

成品质量是差的

抽样结果是好的

第 Ⅰ 类 错 误 α

第Ⅰ类错误

β

TQM知识辅导员培训班
新 钢 公 司 二OO四年七月

第七章

制造业的过程(工序)质量控制

一、过程和过程质量的概念

1、过程:ISO9000:2000标准中对过程 的定义是:一组将输入转化为输出的相互关 联或相互作用的活动。 过程必须是一种增值的转换。 每一过程还会与其他过程有着相互关系。 所有工作通过过程来完成。

一、过程和过程质量的概念
2、过程(工序)质量 它所指的是产品、零部件制造过程的基本环节,
即过去我们熟悉的工序。

制造业过程质量中的过程不是指广义的过程,

过程(工序)质量的高低主要反映在过程输
出的合格率、废品率或返修率的高低上。(通过

输出质量好坏评价过程质量高低)

一、过程和过程质量的概念
产生质量波动的原因有两大类: 一是随机因素。是对产品质量经常起作用的因 素,其引起的质量波动称为正常波动。如机床固有 的振动、刀具正常磨损等。 另一类是系统因素。是不经常发生的因素,其 引起的质量波动称为不正常波动。如设备故障、配 方错误等。 * 当过程只出现随机因素引起的波动时,过程 处于统计稳定状态。 * 一旦过程出现系统因素,则产品特性值的分 布必然要发生变化,或者分布形态不同;或者形态 相同;或者中心位置偏移;或者分布形态、中心位 置均发生变化。

二、过程能力
1、过程能力概念 在制造业中,过程能力称为工序能力,是 指工序中人、机、料、法、测、环(5M1E)诸 因素均处于规定的条件下,操作呈稳定状态下

的实际加工能力。 用6б表示。
根据统计学理论,若质量特征值服从正态分布,

则质量特征值落入6倍的标准差内,其概率为99.73%。

工序能力示意图

需要强调的是:
(1)过程能力的应用前提是,产品和过程的质量特性 能用数据表达,且处于统计控制状态。 (2)统计控制状态是保证过程稳定的基础,只有在稳 定状态下计算过程能力才有实际意义。 (3)所以采用正态分布的6б幅度的概率值来度量过 程能力,是因为这种散布与上下控制限的幅度相一致。 (4)生产条件变化,过程能力也会发生变化。 (5)对自动化程度较高的过程有时需要单独计算设备 能力( бm )。

2、过程能力与公差的关系

3、过程能力指数
(1)过程(工序)能力指数概念
过程(工序)能力指数是表示过程(工序)能

力满足公差范围要求程度的量值。
过程能力指数是公差范围(T)和过程(工序)

能力(6б)的比值。一般用符号CP表示。

(2)过程(工序)能力指数计算(P91)

1)当给定双侧公差,质量数据分布中心(X)与公差中 心(M)相一致时,用符号CP表示。
CP =

T




TU - TL
6S

2)当给定双侧公差,质量数据分布中心(X)与公差中 心(M)不一致时,用符号CPK表示 CPK=

T-2ε 6б



T-2ε 6S

=(1-K)CP

3)当给定单向公差的上限时:

TU - X CPU≈ 3S
4)当给定单向公差的下限时:

X - TL CPL≈ 3S

过程(工序)能力指数计算(实例)
大家计算
例题:某零件尺寸为50 +0.015 mm,实测均值50.001 -0.010
mm,S=0.003 mm,求CPK

解:

M=50.0025

ε= M-X = 50.0025-50.001=0.0015 CPK= T -2ε = 6S
0.025-2×0.0015 6×0.003 = 0.022 0.018

=1.22

(3)过程(工序)能力指数的评定
a 、过程(工序)能力等级评定表(见表7-4)
b、对有偏过程能力的调整原则: (1)CP值的富裕程度;(2)调整的难易程度; (3)对最终产品的影响;(4)调整的经济性。 表:
CPK值 1.33<CPK 1.33<CPK

对有偏过程能力的判断(供参考)
偏离系数 K 0<K<0.25 0.25<K<0.50 建议的措施 不必调整 密切关注

1.00<CPK≤1.33
1.00<CPK≤1.33

0<K<0.25
0.25<K<0.50

密切关注
应予以调整

(4)提高过程(工序)能力指数的途径

a.减少加工中心的偏移量; b.减少标准差; c.增大公差范围。
实践证明,在工序加工分析时,减少中心偏 移量,在技术上,操作上比较容易实现。 只有当中心偏移量等于0,工序能力指数小 于1 时,才考虑是否采用b或c两种途径。

(5)过程能力调查(P94)
过程能力调查的程序: 1)制定调查计划。 2)确定组织、人员及职责。 3)过程标准化。 4)按标准执行。 5)收集数据。 6)分析、判断。 7)计算过程能力指数。 8)处置。

(6)过程(工序)质量的分析和控制
过程质量虽受5M1E的影响,但对每一个具体过程来说,它 们的影响程度还是有差别的,这时需要识别过程的“主导因

素”,但由于行业、产品特点不同,过程的主导因素应因地、
因厂、因产品而异。 主导因素:对质量起着决定性或占“支配”地位的因素。 过程质量的分析和控制是利用各种分析方法和统计工具, 判断和消除系统因素所造成的质量波动,以保证过程质量的波

动限制在要求的界限以内。

三、过程质量的控制方法
1、过程质量策划
2、关键过程、特殊过程的识别
关键过程:凡是因特性值不符合规定的要求而 导致产品整体安全性或功能丧失的质量特性称为关键 特性,而形成关键特性的过程就是关键过程。 特殊过程:是指对过程结果所形成的产品是否合

格不易或不能经济地进行验证的过程。

对关键过程的质量控制的常用方法:
统计过程控制(SPC) 对特殊过程的质量控制必须通过对操作人 员的资格要求、操作规范要求以及对过程参数的 控制来进行。 * 关键过程、对下道过程或成品有较大影 响的过程及特殊过程也可以采取“三自一控”的 控制方法。

3、过程质量控制点

(1)质量控制点的概念 质量控制点,简称为控制点,又称管理点。它是对 生产现场质量管理中需要重点控制的质量特性进行控制, 体现了生产现场质量管理的重点管理的原则,只有抓住 了生产线上质量控制的重点对象,并采取相应的管理措 施,才算抓住了质量的要害,然后通过“抓重点带一 般”,保证整条生产线的产品质量稳定和提高。因此, 正确地确定质量控制点,是搞好生产现场质量管理的重 要前提。

3、过程质量控制点
(2)过程质量控制点的设置原则:
1)形成关键质量特性、关键部位之处。 2)工艺上有特殊要求,对后续过程有重大影 响的过程。 3)易出现质量问题的薄弱环节。 4)顾客意见较多的过程。

5)出现不合格时损失价值非常高的过程。

3、过程质量控制点
(3)设置质量控制点的注意事项
(1)控制点的质量特性必须能够定量表达,才 能确定控制点定量的质量目标值,以便确认控 制点是否达到了控制要求。 (2)三种类型的控制点:a、以产品质量特性 为对象设置。b、以过程的质量特性(即工艺参 数)为对象设置。c、以辅助材料的质量特性为 对象设置。

3、过程质量控制点
(3)设置质量控制点的步骤:
1)编制质量控制点明细表,纳入质量管理体系文件。

2)编制质量控制点流程图,明确关键环节和质量控制
点位置。 3)编制质量控制点作业指导文件。 4)编制质量控制点管理办法,以便协调与其他过程的 接口。

5)对质量控制点进行验收。

3、过程质量控制点
(4)质量控制点实施时应注意的问题

1)质控点明细表的编制应包括名称、要求、质量特性和采取的 措施。 2)质控点流程图上应标明过程(工序)、控制内容、技术要求、 检查方式及采取的控制手段。 3)质控点作业指导书应与质量管理体系文件中的作业指导文件 相结合,突出质量控制点。 4)设计、工艺和技术部门要相互协调。设计部门确定关键质量 特性,工艺和技术部门对过程进行分析,编制流程图、作业指导 文件,设备、工具和检验部门编制设备工装点检卡。 5)质控点可由不同部门人员组成,应落实每位人员的职责。 6)应对质控点运行中出现的质量信息进行系统的收集和分析, 并及时反馈给各职能部门。 7)应对质控点活动进行定期的检验和考核,确保活动正常进行。

4、过程质量控制指导文件
常用的过程指导文件有以下几种: (1)作业指导书,包括产品示意图、工艺规程、控制 要求、工艺参数。 (2)设备定期检查记录卡。 (3)设备日点检记录卡。 (4)工装定期检查记录卡。 (5)量检具周期检定记录卡。 (6)检验指导书。 (7)控制图,用于监视过程是否处于受控状态,及时 发现异常,以便采取纠正、预防措施。是过程控制的重 要手段。 (8)自检记录表。

第九章

产品质量的检验

一、质量检验的概念
质量检验是通过对产品的质量特 性观察和判断,结合测量、试验所进

行的符合性评价活动。

二、产品质量检验的一般过程

策划——检验实施——记录—— 符合性判断——处置——报告

三、质量检验与质量验证的区别
质量检验强调检验的各个过程,突出
对产品质量特性的观察、测量和试验来判 断产品是否满足规定的要求。

质量验证强调通过提供客观证据来认
定产品是否满足规定的要求

四、产品质量检验的作用
1、保证(把关)作用。
2、监督(报告)作用。 3、预防作用。

五、产品质量检验的分类

1、按产品实现过程分类: ⑴进货检验:对原材料、零部件、外 协件等进行的检验。 ⑵过程检验:对产品实现过程的某一 阶段进行的检验。 ⑶最终检验:对最终成品进行的检验。

五、产品质量检验的分类
2、按检验的数量分类:

⑴全数检验:对提供验收的一批产品的每一件都进行检验。 优点:这种方法比较可靠,能提供完整的检验数据。 缺点:检验工作量大,周期长,成本高,不能用于破坏性检验。 ⑵抽样检验:从交验批中抽出部分产品进行检验,根据样品的 检验结果对整批产品是否合格进行判定。 优点:减少检验工作量,缩短检验时间,可用于破坏性试验。 缺点:有错判的风险。 ⑶免检:产品实现过程中有充分的质量保证能力,并经有资格 的机构进行过检验的可靠性资料,可以不进行检验。

五、产品质量检验的分类

3、按检验手段分类: ⑴感官检验:依靠人的感觉器官进行质量特性的评价 活动。 * 可用于质量判断基准不易量化的情况,如对颜色、 气味、伤痕、表面缺陷等的检验。 ⑵理化检验:依靠量具、仪器及检测设备等应用物理 或化学方法对受检物进行检验或试验而获得结果。 * 可用于对被检物进行几何尺寸、形状、位置、精度、 内在质量等多方面的检测。

五、产品质量检验的分类
4、按检验执行人分类: ⑴自检:由作业者依据规则对自身工作进行的 检验,是一种自我把关。 ⑵互检:作业者相互之间对对方的工作结果进 行的检验。 ⑶专检:由专职检验员对产品质量进行的检验

五、产品质量检验的分类
5、按位置分类: 集中检验和巡回检验。
6、按后果性质分类: 破坏性检验、非破坏性检验和无损 检验等。

六、产品质量检验的过程
1、策划:就是通过统筹安排质量检验活动,使其既能有效和高效地 保证产品的符合性质量,又能降低成本。 * 策划的基本内容: a、确定检验流程及相应活动: ⑴检验点的设置。 ⑵检验项目。 ⑶检验方法。 ⑷检验数据的处理。 b、明确职责和权限(包括不合格品处置的职责和权限) c、确定信息的传递。 d、确定所需的指导性文件。 e、确定相关资源需求,包括: ⑴所需的检验人员。 ⑵所需人员资格和培训。 ⑶所需的测量试验设备。

六、产品质量检验的过程
2、质量检验的实施 ⑴确认检验要求和接收准则。 * 检验实施前应确认有关检验的时机、对象、抽样方案、质量特性、接收 准则的明确描述。 ⑵编制必需的检验指导书 * 关键的和重要的质量检验过程应编制检验指导书,以指导检验人员正确 开展检验工作。 检验指导书的基本内容包括:检验对象及其检验流程上的位置;所要检验 的质量特性;检验方法,包括检验人员的资格要求、抽样方案、所用设备 的要求、操作规范等,接收准则;应做的记录和报告要求。 ⑶实施检验 按检验计划或检验指导书的要求实施检验,填写相关记录并提供检验报告。

六、产品质量检验的过程
3、符合性的判定与分析

⑴检验结果与接收准则对比,由经援 权人员对受检产品是否合格作出结论。 ⑵利用检验数据进行分析。

七、对产品质量检验的控制
1、设置独立的质量检验机构。 2、检验人员的能力要求并按要求配备 人员。 3、检验人员职责和权限应明确。 4、对检验工作的考核。 5、检验和试验设备的控制。 6、检验记录

八、不合格品的控制
1、不合格品概念:未满足规定要求 的产品。 2、不合格品控制的意义:防止不合 格品的非预期接收、转序或交付给顾 客。 3、不合格品的控制措施: ⑴标识;⑵隔离;⑶评审和处置。

九、不合格品的处置方法主要包括:

⑴纠正:为消除已发现的不合格所采取的措施。 ①返工;②降级;③报废。 ⑵返修:为使不合格品满足预期用途而对其采 取的措施。 ⑶让步:指对使用或放行不符合规定要求的产 品的许可,要经有关援权人批准,有时还要征 得顾客的批准。

九、不合格品的处置方法主要包括:
⑷纠正措施:为消除已发现的不合格的原因所 采取的措施。 * 纠正和纠正措施区别:
对象 纠正 纠正措施 不合格的现象 不合格的原因 目的 消除现象 防止不合格再次发生

⑸预防措施:为消除潜在的不合格的原因所采 取的措施。

第十章

质量改进

一、质量改进的概念

质量改进是通过采取各项有效措施提 高产品、体系或过程满足质量要求的能 力,使质量达到一个新水平、新的高度。

* ISO9000:2000标准对质量改进的 定义:质量改进是质量管理的一个部分, 它致力于增强满足质量要求的能力。

* 质量改进与质量控制的关系:
区别:质量控制是致力于满足质量要求,通过日常的 检验、试验和配备必要的资源使产品质量维持在一定 的水平。质量改进是致力于增强满足质量要求,通过 不断采取纠正和预防措施来增强企业质量管理水平, 使产品质量不断提高。 联系:首先要搞好质量控制,充分发挥现有控制系统 能力,使全过程处于受控状态,然后在控制的基础上 进行质量改进,使产品质量达到一个新的水平。

* 质量突破与质量改进的关系
⑴质量突破与质量改进的目的相同:即 为了实现产品质量的提高。

⑵质量突破是质量改进的结果,即:质 量突破的实现是通过质量改进来实现的。 ⑶质量改进侧重过程,质量突破侧重结 果。

二、质量改进的意义

⑴提高优等品率,为企业增加收益; ⑵提高质量信誉,改善与顾客关系,增加销售量; ⑶减少废次品,降低消耗,增加盈利; ⑷减少返工返修,提高生产效率; ⑸减少检验、筛选和试验费用; ⑹加速新产品、新技术的开发、促进技术进步; ⑺合理使用资金,配置最佳资源,充分发挥企业潜力; ⑻培养不断进取,改革的精神,提高人员的素质。

三、质量改进的步骤和内容
1、质量改进的基本过程——PDCA循环 ⑴PDCA的内容: P阶段:计划阶段,制订方针、目标、计划书、管理项目等; D阶段:实施阶段,按计划实施; C阶段:检查阶段,对策实施后,检查评价对策的效果; A阶段:处置阶段,总结成功的经验,形成标准化,并提出遗 留问题,为下一改进计划提供资料。

PDCA循环图:
A处置 P计划

C检查 D实施

三、质量改进的步骤和内容
⑵PDCA循环的特点: ①四个阶段一个也不能少; ②大环套小环,即每个阶,也存小的PDCA循环过程; ③每循环一次,质量就提高一步,PDCA是不断上升的循环。 质量改进上升的示意图:

A P

C D

A P C D

A P C D

A C A P

P D

改 进

C
大环套小环
维持

D

改 进

维持

三、质量改进的步骤和内容
2、质量改进的步骤、内容
⑴明确问题 ①明确所要解决的问题的重要性; ②明确问题的背景; ③将确定的问题用具体的语言表述出来,并说明希 望改进到什么程度; ④选定质量改进的题目和目标值; ⑤正式选定任务负责人; ⑥对改进活动的费用做出预算; ⑦拟定改进活动的时间表。

三、质量改进的步骤和内容
2、质量改进的步骤、内容

⑵调查现状 ①从时间上调查; ②从导致产品不合格的部位出发; ③对种类的不同进行调查; ④从特征方面进行调查。

三、质量改进的步骤和内容
2、质量改进的步骤、内容

⑶分析问题的原因

①设立假设(选择有可能的原因)。
②验证假设(从已设定因素中找出 主要原因)

三、质量改进的步骤和内容
2、质量改进的步骤、内容

⑷拟定对策并实施 措施、计划应该具体、明确,一般应明确: 为什么要制定这一措施;预计达到什么目 标;在哪里执行这一措施;由哪个单位、 谁来执行;何时开始,何时完成;如何执 行等等,即5W1h的内容。

三、质量改进的步骤和内容
2、质量改进的步骤、内容

⑸确认效果 ①使用同一种图表将对策实施前后的效 果进行比较; ②将效果换算成金额,并与目标比较; ③如果有其他效果,不管大小都可列举 出来。

三、质量改进的步骤和内容
2、质量改进的步骤、内容

⑹防止再发生和标准化 ①对于有效的质量改进措施应再次 确认其5w1h的内容,并将其标准化。 ②就新制定的标准进行教育培训。 ③建立保证严格遵守标准的质量责 任制。

三、质量改进的步骤和内容
2、质量改进的步骤、内容

⑺总结 ①找出遗留问题。 ②考虑解决这些问题下一步该怎么做。 ③总结本次改进活动过程中,哪些问 题得到顺利解决,哪些尚未解决。

四、质量改进的组织与推进

1、成立质量改进组织 ⑴成立能为质量改进项目调动资源的上层机 构,即质量委员会,通常由高级管理层的部 分成员组成,其下属单位也应设有质量委员 会。 ⑵组建能实施质量改进活动的质量改进团队。 质量改进团队可有各种名称,如QC小组,质 量改进小组,提案活动小组等。

四、质量改进的组织与推进
2、增强问题意识,选好质量改进课题 质量改进的前提是意识到存在问题和对 现状的不满足,并善于发现问题,敏锐 地发现问题。

四、质量改进的组织与推进

3、消除质量改进的障碍 ⑴对质量水平的错误认识。 ⑵对失败缺乏正确的认识。 ⑶“高质量意味着高成本”的错误认识。 ⑷对权力下放的错误认识。 ⑸员工的顾虑。

四、质量改进的组织与推进
4、进行持续的质量改进 要做到持续的质量改进需要做好以下几 方面的工作: ⑴质量改进制度化。 ⑵上层管理者履行自己的职责。 ⑶加强检查。 ⑷重视教育培训。

五、作业人员要积极参加质量改进
1、作业人员参与质量改进的必要 性。 ⑴是质量改进本身的客观要求。 ⑵是企业发展的需要。 ⑶是企业文化发展的需要。

五、作业人员要积极参加质量改进
2、作业人员参与质量改进的优势 ⑴问题都发生在作业人员操作过程中,他 们最熟悉问题发生的原因,有作业人员的 参与,容易找到问题的根本所在,从而达 到事半功倍的效果。 ⑵作业人员有许多生产实践经验,他们具 有解决问题的能力。

第十四章

排列图与直方图

一、排列图(又称帕累托图)
1、定义:由一个横坐标、两个纵坐标、几个按高低顺序排列的矩形和一 条累计百分比折线组成的图。 2、应用的原理:帕累托原理,即“关键的少数,次要的多数”的原理。 3、用途 ⑴按重要性顺序显示出每个质量改进项目对整个质量问题的作用。 ⑵识别进行质量改进的机会。 4、排列图的应用: ⑴选择要进行质量分析的项目。 ⑵选择分析时间范围。 ⑶制作统计表,统计项目各类别的频数、累计频数、累计百分数。 ⑷画排列图,确定对质量改进最重要的项目。

* 举例:
某厂10月份电阻不合格品统计表
原因 不合格 品数 污染 51 裂纹 25 油漆 13 电镀 7 累计不 合格品 数 51 76 89 96 累计百 分数 51 76 89 96

某厂电阻不合格品排列图
频 100 数 ( 不 合 格 品 51 数 50

累计%

N=100
89
76
51

100% 96



50%

25
13 7 4

其他 4
合计 100

100

100

0

污 染

裂 纹

油 漆

电 镀

其 它

0

二、直方图(频数直方图)
1、定义:用一系列宽度相等,高度不等的矩 形表示数据分布的图。 2、用途: ⑴显示质量波动分布的状态。 ⑵较直观地传递有关过程质量状况的信息。 ⑶通过直方图了解质量数据波动状况,从而掌 握过程的状况,确定质量改进的方向。

二、直方图(频数直方图)
3、直方图的应用
⑴收集数据:数据一般大于等于50个。 ⑵确定数据的极差(R):R=Xmax—Xmin ⑶确定组距(h),先确定组数(K)参考选用表确定。 组数选用表
数据数目 50~100 100~250 250以上 组数K 5~10 7~12 10~20

h=R/K 组距一般取测量单位的整数倍,以便于合组。

二、直方图(频数直方图)
⑷确定各组的边界值,组的边界值单位应取为最小 测量单位的1/2。 第一组下边界值为:Xmin—最小测量单位的1/2 第一组上边界值为:下边界值+组距(h) 第二组下边界值为第一组上边界值 第二组上边界值为:下边界值+组距(h) 依此类推。 ⑸编制频数分布表。计算组中值,统计各组频数 (f)

二、直方图(频数直方图)
⑹画直方图:在横轴上以每组对应的组距为底,以该组的频数 为 高 , 作直 方 图 。 计 算 样 本平 均 值 ( X) , 样 本 标 准 偏差 值 (S),在图上标出公差范围(T),样本量(n),样本平均值 (X),样本标准偏差(S)和X的位置。 计算公式:(以替换数法)
∑ fi ui X= Xo+ h×
n

S= h ×

∑ fi u2i
n

( -

∑ fi ui
n

)2

其中:Xo——频数最大的组中值。 fi——各组频数 ui——各组替换数,设定频数最大的一组u=0,以此往上分别为-1,-2,-3……,往下分别为1,2, 3….. h——组距 n——数据个数(样本量)

二、直方图(频数直方图)

⑺直方图的定量表示 直方图的定量表示的主要特征是平均值(X)和标准偏差(S) 平均值X表示数据的分布中心位置,它以标准中心(M)越靠近 越好,标准偏差S表示数据的分散程度,S越小,数据分散程度 越小。 4、常见的直方图形态 有正常型、偏向型、双峰型、孤岛型、平顶型和锯齿型

二、直方图(频数直方图)
5、直方图的观察分析 ⑴对图形形状的观察分析: 正常型直方图说明过程处于统计控制状态(稳定状态) 偏向型直方图说明可能由单向公差要求或加工习惯等引起。 双峰型直方图说明数据来自两个不同的总体。 孤岛型直方图说明过程中可能发生原料混杂、操作疏忽、短时 间内有不熟练工人替岗,测量工具有误差等。 平顶型直方图说明生产过程可能受缓慢变化因素的影响。 锯齿型直方图说明可能由于分组过多或测量数据不准等原因引 起。

二、直方图(频数直方图)
⑵对照规范进行分析比较(正常型图形)

第十二章

质量管理小组活动

第十二章

质量管理小组活动

一、概述 QC小组:指在生产或工作岗位上从事
各种劳动的职工,围绕企业的经营战略、方 针目标和现场存在的问题。以改进质量、降 低消耗、提高人的素质和经济效益为目的组 织起来,运用质量管理的理论和方法开展活 动的小组。 人员 课题 目的 方法

质量管理小组的性质

自主性 科学性 目的性

QC小组的特点

明显的自主性 广泛的群众性

高度的民主性
严密的科学性

质量管理小组活动的宗旨 尊重人,创造愉快的环境。 激发职工的积极性和创造性,开 发无限的人力资源。 提高职工素质,为企业和社会做 贡献、 发扬自主管理和民主精神。

QC小组分类:

现场型 服务型 攻关型 管理型 创新型

二、QC小组的组建

1、组建原则:

自愿参加、自由结合 灵活多样、不拘一格 实事求事、联系实际 自上而下、上下结合

质量管理小组成员的组成及职责
小组人员: 人数:3-10人,宜少不宜多 成员:组长、组员、顾问

组长的职责:
组织领导 指导推进 联络协调 日常管理

QC小组组建程序

自下而上组建程序:
确定小组名称 确定课题

自愿结合

确认组长人选

主管部门审核 编注册号

小组注册 课题注册

申请注册

适用同一班组、科室组成的现场型、服务型、管理 型小组

自上而下组建程序:

主管部门 提出方案

同车间、科室商定 建几个QC小组

提出组长人选 物色组员

主管部门审核 编注册号

申请注册

选择课题

适用于攻关型、涉及面广的管理型QC小组

QC小组注册登记:

QC小组注册登记 活动课题登记

三、质量管理小组的活动步骤
1、选 择 课 题 2、现 场 调 查 3、设 定 目 标 4、分 析 原 因 5、确定主要原因

P

6、制 定 对



D C

7、按对策实施

8、检 查 效 果
目标达到 目标没达到

A

9、制定巩固措施

10、总结和下一步打算

1、选择课题
课题来源: 指令性课题 指导性课题 自行选择课题 常用的方法、工具: 排列图、调查表、分层法、头脑风暴法
直方图、控制图、 亲和图、简易图表等

选题注意事项

课题宜小不宜大。

课题名称一目了然看出所要解决的问题。
选题理由简洁、明了、充分。

2、现场调查
常用的方法、工具:

排列图、调查表、分层法、简易图表 直方图、控制图、 散布图、流程图 注意事项 用数据说话。 客观性 时间性

数据要整理、分类、分层分析。

不仅从记录本上更要到现场测量,收集第一手 资料

3、设立目标
常用的方法、工具:

调查表、简易图表 、水平对比法
注意事项

目标要与课题一致。
目标要明确集中。

要说明制定目标的依据,切实可行。

4、分析原因
常用的方法、工具:

因果图、系统图、关联图、头脑风暴法
注意事项

要针对存在的问题分析原因。

分析原因要展示问题的全貌。
分析原因要彻底。

要正确、恰当地应用统计方法。

5、确定主要原因
确定要因步骤:
收集末端因素。

剔除末端因素中不可抗拒的因素。
对末端因素逐条确认、找出主要原因。

现场验证; 现场测试、测量; 调查、分析 常用的方法、工具: 调查表、简易图表 、散布图、正交试验设计

6、制定对策
常用的方法、工具: 矩阵图、 PDPC 图、矢线图、优选法 简易图表、正交试验设计 注意事项 针对要因提出对策。
对策应能实施和检查。

有效性

实施性

长期性

量力而行

对策应由不同的组员提出和承担。

序号 要因 对策 目标 措施 地点 时间 负责人

7、实施对策
注意事项

严格按对策计划行事 保持经常性和全员性 必要时应修改对策 注意记录和检查

8、检查效果
检查内容:

对策实施后数据与对策实施前现 状比较,检查对策实施后效果。 实施对策后达到的目标与设定的 目标比较,检查总体效果。

注意事项

实事求事,以事实和数据为依据。 经济效果确认应请财务部门人员参加。 技术效果确认应请技术部门人员参加。 检查项目应与目标值一致,针对活动 的目标进行检查。

9、制定巩固措施
必须是被活动实践是行之有 注意事项 效的措施,才能纳入有关标准 或制度。 任何文件的修改都必须通过文件控制程 序进行。 巩固措施要具体可行,不能抽象空洞。

10、总结及今后打算
解决了哪些问题,存在哪些问题。 活动程序、工具方法运用、用数据说 话等方面的体会与不足。 无形效果。

下一次活动要解决的问题。

四、 质量管理小组活动成果
1、QC小组成果报告的编写: ( 1 )成果报告的主要内容:小组概况、 选题理由、现状调查及分析、设定目标 并对其进行可行性分析、明确主要问题 和原因、确定主要原因并对其进行验证、 制定对策、实施对策、检查效果、制定 巩固措施、明确问题及今后计划。

(2)成果报告的编写技巧:

课题名称要精炼、准确、鲜明和简洁;
开头引人入胜,结尾令人回味; 成果中的中心问题应该明确度富有挑战性; 成果结构按PDCA层次展开; 各步骤之间的过渡要连贯自然,前后响应。

(3)成果报告要求:
文字精炼;条理清楚、逻辑性强; 抓住重点;内容真实可靠; 计量单位和术语标准化; 尽量采用图表等形象化表达方式。

2、成果报告的发表 成果发表的形式

现场发表形

大会发表形 文娱发表形
成果发表的组织工作 成果发表后的提问答辩

3、QC小组活动成果评价 现场评审 QC小组的组织
活动情况与活动记录 活动成果及成果的巩固 QC小组教育 发表评审 选 题 原因分析 对策与实施 效果 发表 特点

7-15分 20-40分 15-30分 7-15分 8-15分 13-20分 13-20分 13-20分 13-20分 0-5分

4、QC小组活动的激励

五、团队与团队建设
团队:是有共同的目标,且成员的 行为之间相互依存、相互影响,并 能很好地合作以追求集体成功的人 的组合。 团队精神:是团队成员为了团队的 利益与目标而相互合作、尽心尽力 的意愿与作风。

团队建设
组建期 激荡期 规范期 执行期 休整期

第 十五 章













一、控制图的定义 控制图是对过程质量加以测量、记录 并进行控制管理的一种用统计方法设计的 图。 * 控制图上有中心线CL、上控制线UCL 和下控制线LCL,并有按时间顺序抽取的 样本统计量数值的描点序列。







二、控制图的原理 产品质量的波动分为正常波动和异 常波动两类。 控制图就是用来及时反映和区分 正常波动与异常波动的一种工具,控制图 上的控制界限是区分正常波动与异常波动 的科学界限。







三、常规控制图的分类 一般按数据的性质分为计量值控制图和计数 值控制图两大类。 1、计量值控制图 ⑴均值——极差控制图(X-R) ⑵均值——标准差控制图(X-S) ~ ⑶中位数——极差控制图(X-R) ⑷单值——移动极差控制图(X-Rs)







2、计数值控制图 ⑴不合格品率控制图(P) ⑵不合格品数控制图(nP) ⑶单位不合格品数控制图(u) ⑷不合格数控制图(C)







四、常规控制图的判断准则 1、在点子随机排列的情况下,出现下列情况 之一,就判断过程处于稳态,即没有异常波动 的状态。 ⑴连续25个点,落在控制界外的点数为0; ⑵连续35个点,落在控制界外的点数小于等 于1; ⑶连续100个点,落在控制界外的点数小于 等于2。







2、以均值X控制图为例,判断异常的8条检验准则: 检验1:1个点落在A区以外。 检验2:连续9点落在中心线同一侧 。 检验3:连续6 点递增或递减检验。 检验4:连续14点中相邻点交替上下 检验5:连续3点中有2点落在中心线同一侧的B区以外。 检验6:连续5点中有4点落在中心线同一侧的C区以外。 检验7:连续15点落在中心线两侧的C区内。 检验8:连续8点落在中心线两侧且无一在C区内







五、使用常规控制图的注意事项: 1、所控制的过程必须具有可重复性,即具有统计规律。 2、在使用控制图时应选择能代表过程的主要质量指标 作为控制对象。 3、根据所控制质量指标的数据性质来选择控制图类型。 如数据为计量值的,应选择X-R图、X-Rs图等,数据为 计件型的,应选择P或nP图,数据为计点的,应选择C或 u图。 4、根据控制图的判断准则对过程进行分析判断。对初 次使用的人员来说,如有异常则应从样品的取法是否随 机,数据的读取是否正确,计算有无错误,描点有无差 错等方面进行检查,然后再来调查过程方面的原因。







5、对于异常情况的处理,应执行“查出原因, 采取措施,保证消除,纳入标准,不再出现”。 6、控制图只起报警作用,而不能告知造成异 常的因素是什么。 7、控制图是根据稳态下的条件来判定的,如 果条件变化时,控制图也必须重新制定。 8、控制图的计算以及日常的记录都应作为技 术资料妥善保管。







六、控制图的应用 以X-R控制图为例: 1、确定待控制的质量指标,即控制对象。 ⑴选择最重要的指标为控制对象。 ⑵若指标之间有因果关系,则选取为“因”的指标为 控制对象。 ⑶控制对象要明确,并获得有关工作人员的同意。 ⑷控制对象要能定量描述。 ⑸控制对象要尽量容易测量,过程发生异常时容易对 过程采取措施。 ⑹直接测量控制对象有困难时,可采用代用特性。







2、取预备数据 ⑴建议取35组样本,至少取25组样本。 ⑵样本量(即样本大小)通常取4-5。 ⑶合理分组原则:样本组内差异由正常波动造 成,样本组间差异主要由异常波动造成。 3、计算Xi、Ri(每组平均值和极差) = 4、计算X,R(样本总均值和样本平均极差)







5、计算R图控制界限,X图控制界限,并作图 = UCLX = X + A2R = CLX = X = LCLX = X - A2R UCLR = D4R CLR = R LCLR = D3R 其中,A2、D3、D4为控制图系数







6、将预备数据在R图中打点,判稳: 若判定过程处于稳态,则进行第7步。 若过程异常,则执行“查出原因,采取措施,保证消 除,纳入标准,不再出现”,然后转入第2步,重新收 集数据。 7、将预备数据在X图中打点,判稳: 若判定过程处于稳态,则进行第8步。 若过程异常,则执行“查出原因,采取措施,保证消 除,纳入标准,不再出现”,然后转入第2步,重新收 集数据。







8、计算过程能力指数并检验其是否满足技术要 求: 若过程能力指数满足技术要求,则转入第9步。 若过程能力指数不满足技术要求,则需调整过程, 然后转入第2步,重新收集数据。 9、延长X-R图的控制界限,进入过程的日常控制 阶段,以上1-8为分析用控制图阶段,9为控制用 控制图阶段。

























一、L-S图

1、确定质量特性、样本大小、样本 个数、分组原则、抽样间隔、抽样地 点: ⑴一般测定100个试样,分成20或 25组。 ⑵每组数据仅为随机因素影响。 本例为P196实例:质量特性为手表 螺栓扭矩,数据125个,分成25组, 每组n:5,确定抽样地点和间隔。

2、抽样并测量样品质量特性,将 结果填入数据表(P196表15-3)
10:0 6:00 0 x1 x2 1 2 … 24 25 备注
平均

14:00 18:0 22:0 0 0 x3 x4 x5 174 170 … 174 170 154 162 … 157 151

4263 3906
170.5 156.2

3、找出各组的最大值Li和最 小值Si,计算L和S(取测量 值单位以下一位位): L= 4263 / 25=170.5 S= 3906 / 25 =156.2

4、计算范围中值M及平 均极差R
M=(L+S)/2 =( 170.5+156.2) =163.4 2

R = L-S =170.5- 156.2 = 14.3

5、计算L-S图中的中心线及控制限:
⑴系数A9选择:本例子n=5, A9=1.363 n 4 5 6 7 8 A9 1.522 1.363 1.263 1.194 1.143

⑵计算控制限: (L)CL=L=170.5 (S)CL=S=156.2 UCL=M+A9R=163.4+1.363×14.3=182.9 LCL=M-A9R=163.4-1.363×14.3=143.9

6 作图、打点、判断

二、相关与回归分析

1、概述 ⑴定义: a. 散布图是表示两个变量之间变 化关系的图,也叫相关图。 b. 回归直线是指两个变量之间的 关系为一条直线,其数字表达式 即为回归式。 ⑵作用: 判断各种因素对产品质量特性有 无影响及影响程度的大小。

⑶变量之间的关系: a. 互不相关:质量特性是互相独 立的变量。 b. 确定性关系:变量之间是完全 确定的函数关系。 c. 相关关系:非确定性的依赖和 制约关系。

⑷质量控制中的相关关系:

a. 原因与结果的关系。 b. 结果与结果的关系。 c. 原因与原因的关系。

2、散布图 ⑴搜集数据,填入数据表。 (本例P206表16-1) a. 要有足够大的试样,数据 搜集应在30组以上。 b. 不同性质的数据应分开作 散布图。

⑵画图描点,把各组数据按座标位置描 点。 a. 按需要控制的项目作为X轴。 b. X、Y轴取值范围的长度基本相等。 c. 特殊原因造成个别偏离分布趋势的 点子可舍去。 d. 两组数据完全相同用O表示,三组 数据相同用O表示。

⑶观察分析 a. 对照典型图法(P205图16-1) ①强正相关: X↑ Y↑↑ ②弱正相关: X↑ Y↑ ③强负相关: X↑ Y↓↓ ④弱负相关: X↑ Y↓ ⑤不相关: X与Y无关系 ⑥非线性相关:X与Y有关系,但不 是线性关系

b. 简单象限法: ①在图上画一条与Y轴平行的P线,P线左右两侧点数 相等或大致相等(15) ②画一条平行于X轴的Q线,Q线上下两部分点数相等 或大致相等(14) ③P、Q两线把图形分成4个象限区域,算出4个区域 的点数,落在线上的点不计。(n1=0, n2=14, n3=1, n4=13) ④计算对角角限区域内的点数(n1.3=1, n2.4=27) ⑤判断:n1.3>n2.4为正相关,n1.3<n2.4为负相关, n1.3=n2.4为不相关(P207图16-2,n1.3<n2.4,本例存 在负相关)

c. 符号检定法: ①画Q、P线计算n1.3、n2.4和未落在线上的 总点数N(N=28) ②将n1.3和n2.4中点数少的一项点数据少于 或等于符号检定表中的判定数值,即判定为 该显著水平的相关(N=28,表中2=0.01时 判定数值为6,n1.3=1<6,即有99%的把握 认为X和Y存在负相关)

d.相关系数检验法

①相关系数计算: r= Σxy- Σx Σ y/n

[Σx2- (Σx)2/n][ Σ y2- (Σy)2/n ]
147.97 - 29.8×157.7/30
(32.68 -29.8 2 /30)(857.19 -157.7 2 /30)

=

= -0.93

②查相关系数检验表、自由度n-2=28,显著水平1% 时,要求rn为0.463,即rn(1%)=0.463。 ③判定准则: a. |r|=0,表示无相关,r =1表示完全线性相关, |r| 越接近1,则相关程度越深。 b. r为正数,表示正相关,r为负数,表示负相关。 c. |r| > rn(2)表示相关。 |r| = |-0.93| =0.93 > rn(1%) = 0.463 即有99%把握认为酸度和温度存在负相关。

2、回归分析 当两变量的相关程度十分显著时,应建立回归直线和回 归式。 ①中线法: a. 在散布图上作P1、P2线平行于P线并分别平分P线 左边和右边的点子。 b. 作Q1、Q2线平行于Q线并分别平分Q线上边和下边 的点子。 c. 通过点子较多的两个区域中的2个交点引线即为回归 直线(P1、P2、Q1、Q2有4个交点)。

d.找出回归直线上任意2点的座标值(X1,

Y1),(X2,Y2),计算回归式Y=a+bX [ (0.5, 68) (1.6, 3.6) ] a= (X2Y1- X1Y2) / (X2-X1) = (1.6×6.80.5×3.6) / (1.6-0.5) = 8.2 b=(Y2-Y1) / (X2-X1) =(3.6-6.8) /(1.6-0.5) =-2.9

回归式为Y=8.2-2.9X
②最小二乘法 Y=a+bX b=

∑(xi-x)(yi-y)
∑(xi-x)2

a=y-bx

上例: b = … …=-2.82 a = … … =8.06 则一元回归方程为Y=8.06-2.82X 按上述乘法计算相关系数r = -0.93后计算标 准偏差 S= … … 0.369 即点子落在Y±2(0.369)的概率是95.4%。

三、统计推断 1、假设检验 ①假设检验步骤 a. 提出原假设H。和备样假设H1 b. 确定显著性水平、统计量。 c. 计算统计量。 d. 求出拒绝域。 e. 判断和确定,接受还是拒绝假设H。 ②正态总体均值的检验: a. 检验规则 P217表17-1

b. 举例:P223例5。

1) 假设Ho:μ=μo=3.25
2) α=0.01

H1:μ≠μo

3) n=5, X= (3.25+3.27+3.24+3.26+3.24) 5 =3.252 S= … … 0.01323 to=… …
4) α=0.01, n=5 查t分布分位数表t1-α/2( n-1) = t0.995(4)=4.604 5) | to| = 0.338< t0.995(4) =4.604

接受Ho,即有99%的把握认为这些矿砂的镍含量为3.25。

③总体方差的检验 a. 检验规则:P219表17-2 b. 举例:P223例4 1)假设Ho: σ2≤σo2 =0.0052 H1:σ2>σo2 2) α=0.05 3)n=9, S=0.007 Xo2= (n-1)S2/σo2= 8×0.0072/0.0052=15.68 4) α=0.05查X2分布分位数表 5) X1-22(n-1)=X20.95(8)=15.51
拒绝Ho 即有95%的把握认为这批导线的标准差显著变大。

2、参数估计 ①点估计 例:某灯泡寿命为X~N(μ,σ2),其中μ,σ2 都是未知数,随机取4只灯泡,测得寿命(h) 为:1502、1453、1367、1650,试估计总 体均值和总体方差。 用样本平均值X与样本方差S2来估计总体均值μ 和总体方差σ2

②区间估计 a. 总体均值的估计 1)在σ2已知α下,μ的置信区间: 例P222例2中:

置信区间为(X-0.294,X+0.294),即有95%把握认 为总体均值最小为X-0.294,最小为X+0.294

2)在σ2已知α下,μ的置信区间: 例:P223例5中,求总体均值μ的99% 置信区间:

有99%把握认为这批矿砂镍含量在 (3.225, 3.279)区间。

3)单侧估计 总体均值μ的单侧下限区间为: 总体均值μ的单侧上限区间为: 例1中,试估计其寿命均值的95%的置信下限

单侧置信区间为(1353,+∞),即有95%把 握认为这批灯泡的平均寿命不低于1353小时。

四、老七种工具简介 1、老七种工具 排列图、因果图、分层法、 调查表、直方图、控制图、 散布一、L-S图图

2、因果图 ①定义:表示质量特性波动与其潜在原因关系的一种图 表,又称石川图,特性要因图、树枝图、鱼刺图。 ②作用:分析和寻找影响产生质量问题的原因。 ③应用程序: a. 确定需要解决的一个主要质量问题(特性) 1)主要质量问题不能笼统不具体。 2)不能确定多个主要质量问题。 b. 画出主干线,并在右端方枢内填入质量问题(特性) c. 确定潜在原因的主要为类别并作为大技分别画于主干 线两侧。 类别因素主要有:人、机、料、法、环、测等

d. 分析、寻找影响主要类别因素的原因并一层层地展开

下去,画在相应的中枝、小枝上。 1)组织相关人员进行原因分析,并将大家的意见从大 到小,从粗到细地画在图上。 2)因果关系的层次要分明,展开分析直至能够找出真 正原因可以直接采取具体措施为止。
e.

对结果有最大影响的原因(要因)进行标记(如框起 来)。
记入必要的有关事项,如标题、绘制人、日期、参加 人等。

f.

3、分层法 ①定义:对数据进行加工整理以分析影响质量 原因的一种方法,又称分类法、分组法。 ②作用:分清不同性质的问题,分析问题和导 出原因。 ③分层原则:同一层次内的数据波动幅度尽可 能小,层与层之间的差别尽可能大。 ④分类方法:人员、设备、方法、材料、测量、 环境、时间、其他标志。 ⑤分层法与其他统计方法结合应用:分层直方 图、分层排列图、分层控制图、分层散布图。

4、调查表 ①定义:收集数据并对数据进行粗略整理和分 析的统计图表,又叫检查表、核对表、统计分 析表。 ②应用程序 a. 明确收集数据的目的,即需要解决什么问题。 b. 确定为达到目的所需收集的数据。 c. 确定对数据的分析方法和负责人。 d. 根据目的设计调查表格式,包括调查人、时 间、地点和方式等。

e. 对收集的数据进行检查。 f. 评审和修改调查表格式。 ③常用调查表格式 a. 不合格项目调查表 b. 缺陷位臵调查表 c. 质量分布调查表 d. 缺陷原因的调查表 e. 特性检查表 f. 操作检查表

五、新七种工具简介 新七种工具包括:关联图、 KJ法、系统图、矩阵图、 矩阵数据分析法、过程决 策程序图、矢线图。

1、关联图 ①定义:表示因果关系的连线图,又称关 系图。 ②图示:
A B

C

D

E

F

G

2、KJ法 ①定义: a. KJ法就是对未来的问题,未知的问题, 未经验领域的问题的有关事实、意见、构 思等语言资料收集起来,按其内在相互关 系(亲和性)作成归类合并图(A型图 解),从而找出解决问题途径的一种方法。 b. A型图解:就是把收集起来的语言资料 按相互接近情况加以综合的方法,又称近 似图解法,亲和图法。

②A型图解绘制程序 a. 确定主题 b. 收集语言资料 c. 语言资料卡片 d. 卡片归类 1)有关联的卡归在一组,无关联的单张卡 片不要勉强归入某组。 2)找出一张能代表该组内容的主卡片放在 最上面。 3)按组将卡片的信息登记、记录、汇总。 e. 画出A型图解

③语言资料收集方法:
直接观察法

文献查阅法
语言资料收集法

面谈阅读法

当面调查法

头脑风暴法
回忆法

个人思考法
内省法

④头脑风暴法(BS法) a. 定义:采用会议形式,围绕某个中心 议题,集体开动脑筋,广开言路,畅所欲 言地发表独立见解的一种集体创造思维的 方法,又称畅谈法、集思法。 b. BS法参加人员应遵循的基本原则: 1)禁止批评:不准反对他人意见。 2)自由奔放:尽情想象,自由发言。 3)多多益善:观念和看法愈多愈好。 4)结合改善:与他人意见结合,谋求本 人想法得到改善。

3、系统图 ①定义:表示某个质量问题与其组成 要素之间的关系,从而明确问题的重 点,寻求达到目的所应采取最适当的 手段和措施的一种树枝状示图,又叫 树图。 ②示图:系统地把某个质量问题分解 成许多组成要素,以显示问题与要素, 要素与要素之间的逻辑关系和顺序关 系或因果关系。

目的

手段

目的

手段

目的

手段

目的

手段

③应用程序 a. 明确目的或目标。 b. 提出手段和措施。 c. 评价手段和措施。 d. 绘制手段,措施卡片。 e. 使手段,措施具体化。 f. 确认目的。 ④作用:进行目标、方针、职能、活 动、原因的展开。

4、矩阵图: ①定义:利用矩阵形式分析因素之间相互关系的 图形。 ②示图:
事项A 事项B

B1

B2

B3 O

B4

B5

…….

Bn

A1 A1 : An

相关程度:强相关

弱相关O

可能相关

③ 种类
A

B

5、矩阵数据分析法: 矩阵数据分析法是将矩阵图中各因素关 系不用符号表示而用数据表示并对数据 进行解析运算,得出结果的图示方法。 6、过程决策程序图 ①定义:是随着事态的进展对能够导致 各种结果的问题确定一个过程,使之达 到理想结果的方法,又称PDPC法,重大 事故预测图法。

②示图:
A1 A0
B1
… B2
… … B3 Z

A2

A3

……… …

Ap

C1

C2

C3

……………………… …

Cr

D1

D2

……… …

DS

从目前不合格品率很高的状态Ao转变到不 合格品率很低的理想状态Z: a. 计划阶段:根据以往分析,经验以及固 有技术,提出存在问题和手段。 1)手段考虑A1、A2、……..AP序列 2)讨论分析认为实现A3困难,考虑A2经B1、 B2………Bq序列。 3)A、B序列均无法达到目的时,考虑C1, C2,………Cr或C1,C2,C3,D1, D2,………,Ds等序列作为达到目的的手段。

4)预先考虑能提高达到目标可能 性的其他许多手段序列,实施时, 各序列分别按时间进行,若时间 紧迫也可以考虑几种序列同时并 进。 b. 修订阶段:根据计划执行过程 中不断出现的情报迅速处理,使 目标难以实现的事态,甚至增加 序列,以达到预期目标。

7、矢线图 ①定义:把工程或任务作为一个 系统,将组成系统的各项工作的 各个阶段按先后顺序通过网络形 式联系起来,达到以最小时间和 消耗来完成整个系统预期目标的 图形,又称网络分析技术、网络 图、箭头图。

②基本步骤: a. 确定目标,划分作业项目。 b. 确定各作业项目间的相互关系:先行作业、 平行作业、后继作业。 c. 按作业先后顺序列出全部作业的工序明细表: 名称、序号、结点编号。 d. 按作业结点及作业先后顺序,绘制网络草图。 e. 计算各项作业所需时间。 f. 计算最早完工时间和最迟完工时间。 g. 计算时差、确定关键路线和工期。 f. 采取措施,调整时间和平衡资源,安排工程计 划。

③示图:
2 2 4

1

1
3 5 3 5 0

5
6

5

3

六、其他统计技术 1、对策表 ①定义:针对质量问题的主要原因而 判定的应采取措施的计划表。 ②对策表的表头应落实SW1H的问题: 目的、目标、地点、执行人、时间、 措施。 2、流程图: ①定义:用图的形式表示一个过程的 步骤的一种图示技术。

②标志:

开始和结束

活动

决策

活动顺序

3、水平对比法 ①定义:针对最强的竞争对手或那些 被认为是行业中领先公司而进行的对 产品、服务和实践连续测量的过程。 ②作用:通过对本公司的过程与行业 内或行业外领先公司的相同或类似过 程进行系统的对比分析,找出差距和 改进的机会,寻找突破点,实现持续 改进,达到或超过当前最好。

步骤: 1、识别水平比较项目
计划阶段

2、识别水平比较伙伴、
3、确定搜集数据方法骈搜集数据

分析阶段

4、确定当前是的竞争差距
5、规划未来的绩效水平
反 馈

综合阶段

6、交流水平比较结果 7、建立职能目标 8、开发行动计划

行动阶段

9、实施计划并监测结果

10、重新调整基准

11、取得领先地位
成熟阶段

12、把最佳实践充分结合到所有业务过程


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