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利用信息技术提升服务水平,采用科学手段提升运营效率

利用信息技术提升服务水平,采用科学手段提升运营效率 摘要 一个有着崇高精神的企业,有一个真诚为顾客服务的理念。在市 场竞争环境中,只有满足顾客需求才有效益。因此,企业要通过满 足顾客的需求,用高质量的服务产生更高的效益。企业要把顾客放 在应有的重要位置上,将服务顾客看作是企业的一项长期战略投 资。 在任何时候,企业的竞争力完全来源于企业内部,一个优秀的企 业必然有着远远高出同行的战斗力,而这些战斗力的最直观表现, 就是企业的运营效率。 关键词 供电公司缴费通运营效率客户服务个性化 引言 缴费通是一个基于 j2ee 的分布式、跨平台系统,它主要由业务逻 辑处理平台、通用交易平台、各类终端系统以及中心业务管理系统 等部分组成,并通过通用交易平台连接着各类收费主体的信息系 统。 通过缴费通综合缴费系统, 人们可以用现金或银联卡、 卡等, ic 方便地进行各种缴费、充值、支付等操作。 缴费通综合缴费系统为用户提供了电费缴费社区化服务,它以企 业本身为核心,建立了连接最终用户的渠道,使企业节省大量的费 用,而且可以快速实施企业业务策略,提高客户满意度,增加企业 的竞争优势。 缴费通综合缴费系统是一种集成多渠道、多方式的高效安全收费 系统,拓展电费缴费方式,给电力客户多种缴费方式的便利选择、 健全电费缴费体系,将给电费回收工作极大的保障。 紧扣时代脉搏,推陈出新 随着社会的发展,科技的进步,现代人们的生活也越来越丰富多 彩。但是现代的快节奏生活也给人们带来的很大的压力,社会资源 不足的现象越来越明显地体现出来,充斥我们身边的排队现象已经 是家常便饭了,目前的金融系统更是要面对沉重的压力和考验。在 许多银行的代理业务柜台上,人们为了缴纳一笔电费,排上半个小 时甚至更多的时间屡见不鲜。水费、电费、煤气费、电话费??每 一次缴费都要耗费人们大量的时间和精力,而金融系统网点资源的 不足和其固有的管理方式直接导致了这些现象的发生。 是否能将这些缴费业务融入到人们的日常生活中,融入到社区的 活动中,让各种缴费业务真正做到“顺手带过”这样的简单呢? 要实现上述目标,需要数量庞大的网点,这些网点的部署、运营 需要大量的资金和设备投入,那么在投入和产出之间平衡点在哪 里?这种业务是否具有可持续发展的能力? 信阳供电公司于 2007 年提出了“建立缴费通综合收费平台”的设 想,以实现以下目标:一、真正做到 24 小时的服务;二、树立的 电力企业的良好形象;三、用户缴费安全、快捷、一目了然;四、 可以大大的减轻营业大厅和银行的收费压力;五、多种缴费方式综 合运用,让用户拥有自主的、个性化的缴费选择。 2007 年 3 月至 2007 年 12 月,信阳供电公司组织了大批行业内优 秀的业务专家和技术专家进行系统的论证、设计和开发,并于 2008 年 4 月成功通过项目鉴定。 该系统有三部分组成:一、多渠道业务处理终端;二、通用业务 集中管理平台;三、供电公司前置服务。业务处理终端完成与用户 的交互工作。通用业务集中管理平台是整个系统的核心部分,它要 完成通讯管理、交易管理、安全管理、日志管理等主要功能。供电 公司前置服务主要完成电费应收销帐、实收记帐等功能。 缴费通综合缴费系统是一个典型的分布式、跨平台系统,系统结 构示意图如下: 缴费通综合缴费系统不但实现了电费的收缴功能,还实现了各类 其他行业的费用代收缴。通过卡卡通的业务定制能够方便地实现其 他行业的现金、银联卡代收费功能。 缴费通综合缴费系统是一个高效的实时系统,具有极高的安全性、 可靠性及扩展性,给用户提供便捷的缴费服务:采用线程池缓冲、 遵循会计记账原则、异常交易自动冲正机制、高强度加密验证、终 端签到动态密钥获取等技术,保障了系统安全稳定高效地运转。 缴费通综合缴费系统为用户提供了收费一站式服务,它以企业本 身为核心,建立了连接最终用户的渠道,使企业节省大量的费用, 而且可以快速实施企业业务策略,提高客户满意度,增强企业的竞 争优势。 以服务为导向,深化理念 服务经济时代,客户管理首当其冲。而客户服务管理是客户管理 中的重要组成部分,其作用在服务经济时代不可小觑!尽管客户服 务管理目前还没有十分统一的定义,但顾名思义,它指的是企业与 其客户的交流方式,它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术 支持等与客户有关的领域。 客户服务管理首先是一种管理理念,其核心思想是将企业的客户 (包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源,通 过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求,保证实现 客户的终生价值。信阳供电公司网上营业厅提供了一种旨在改善企 业与客户之间关系的新型管理机制,它实施于企业的市场营销、销 售、服务与技术支持等与客户相关的领域,要求企业从”以产品为 中心”的模式向”以客户为中心”的模式转移,也就是说,企业关 注的焦点应从内部运作转移到客户关系上来。 以往,缴纳电费只能去营业厅或银行,需要跑很远的路,经过漫 长的等待;休息日如果因欠费而停电,只能在黑灯瞎火中无奈地煎 熬,若是企业因欠费停电,则不得不承受毫无意义的生产经营损 失?? 但如果能够拥有一个能够提供 24 小时不间断服务,各中缴费渠道 遍布的综合收费系统,这类问题不复存在。用户只要在任何自己需 要的时间,到自己方便缴费通代理点(自助服务点) ,就可轻松进 行缴纳电费,在方便用户使用的同时,更拉近了客户与企业之间的 距离,构建出一片和谐的业务氛围。 随着市场经济的不断发展,服务意识在电力行业中不断的深化, 信阳供电公司始终都把服务放在了首位,力争为广大用户提供人性 化的服务。 “收费工作”是信阳供电公司面对广大居民用户的“窗 口工作” ;多种方便快捷缴费方式的推出将直接提升信阳供电公司 在老百姓心中的服务形象。 “缴费通”系统的开通,正是信阳供电 公司“以人为本”的切实方便老百姓的便民服务措施,大大提高了 对广大用户的服务水平和服务质量。把供电公司服务行业长期以来 提出的“取之于民,用之

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