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XX直营校销售与客户服务销售及生产系统


6.2 销售及生产系统 6.2.1 销售流程 销售产品给新顾客可把销售流程分解为两个部分,每个部分都有不同的目标。第一部分为 电话咨询部分,在此部分的目标为:预约客户来学校访问。第二部分为接待来访,在此部 分的目标为测试与付费即实现销售收入。主要包括班主任制度,一对一流程等等. 电话咨询 目标: 预约客户来学校访问 电话咨询 电话咨询目标 电话咨询 预约访问学校 电话咨询是销售工作非常重要的环节。你应该了解如何有礼貌并且有效地与客户在电话中沟 通,如何在通电话的过程中有效地控制自己的声音,如何不使客户感到厌烦,并且取得你所需 要的信息。在此阶段,你最主要的目标是预约客户访问学校。为了实现这个目标,你应该遵循 以下最基本原则: ? ? ? ? ? ? ? ? ? 确信你的电话机工作正常,如转接功能,等待功能正常等。 总是在电话铃响不超过 3 声接听电话, 并且以如下标准电话用语问候对方。 “English First, 你好!我是 Jason , 有什么可以帮您吗?(我可以帮您吗?) ” 在通话过程中总是微笑,你的客户可以感觉到你友好的语气。 在与客户通话的过程中,不要与其他人讲话,以免让客户感到你不够专注。 总是把听筒对准嘴,使声音可以集中,确保对方清楚地听到你的声音。 控制你的声音与语调,使你的声音听起来友好、平静、自信。 先告诉客户你的名字,然后在问客户的名字(称谓) 。 “我是课程顾问 Jason, 请问(我 可以) 怎么称呼您?” 知道客户的名字 (称谓)后, 在谈话不断使用对方的名字 (称谓) 。 控制谈话,同时避免让客户感到不舒服。如果你需要打断对方,总是要以“对不起打断 您…”然后再提问或澄清理解。 如果客户想要找你 的同 事 Jason ,有礼貌地 询问 “ may I know who’s calling please?” “请稍等” ;如果你的同事暂时不在,询问对方是否需要留言,并帮助对方。 “对不起,Jason 现在不在,我可以给您留言吗(您需要留言吗)?” ? ? 如果你客户需要在通话中等候 ,你应该解释原因并且取得对方认可,并表示感谢。不要 让对方在电话上等待很长时间。 避免以下用语: 避免说“我不知道”应该说: “我帮您…..”“May I find out for you” 避免说“我马上就好” 应该说“我帮您….,您可以稍等一下吗?” Page 1 of 20 ? ? 总是以感谢语结束电话, “谢谢您致电英孚教育,再见。 ” 总是让对方先挂断电话。 在电话咨询阶段,课程顾问与前台接待的具体分工及语言示范参考以下流程: 前台:接电话、问候语、如咨询课程按顺序转接 给不同课程顾问, 并在咨询电话记录表上作电话 记录 前台: English First, 你好! 我是 JASON, 有什 么可以帮您吗? 客户: 我想问问———— 前台: 您想咨询课程,我把电话转给课程顾问 Rainy,请问您贵姓? 客户: 我叫 Allan FD: Allan, 你好,请稍等。 ( Tell Rainy that Allan is on line.) Allan 你好,我是课程顾问 Rainy,请问是您自 己学吗? 课程顾问:了解客户需求、愿望与学习目标,同 时在咨询电话记录表上记录 课程顾问: 通过吸引学员访问学校的具体利益, 如学校组织的各种活动,预约学员来校访问 请你到我们学校来,我们对你的英语水平进行 一下评估,同时我们也会给您制定适合您的英 语学习规划。 课程顾问:预约访问时间,把所有信息输入 XXACS

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