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员工培训计划

酒店员工培训计划
目的: 在员工形象、 个人举止、 对客服务技巧方面达到标准要求, 以符合酒店的形象及标准, 满足客人的期望值,创造良好的社会效益及经济效益。 完成培训结束后, 员工将能够提高自身的服务质量, 能够保持并运用良好的客务关系使客人 感到宾至如归。 参与人:前厅部新近员工 要求:1、负责每天点名; 2、所有授课内容,最好制作 ppt; 3、具体课时安排; 4、培训采取现场提问; 5、所有参与人员不得请假、早退,特殊情况除外。

前厅部新近员工培训计划表
时间安排 4 月 10 日 9:00-11:0 0 培训项目 酒店文化 培训内容 酒店简介 主要领导者简介 培训地点 4 楼会议室 培训人 目的与效果 1.使 新 入 岗 的 员 工加深对企业理 念的理解增强对 企业的认同感和 自豪感并以企业 的理念约束自己; 2.了解酒店概况, 熟知酒店基本结 构 1.用 企 业 的 标 准 约束自己, 加强对 企业的归属感; 2.根 据 员 工 手 册 的规定要求员工 遵守酒店的规章 制度

酒店行政结构

各部门负责人及联 系方式 4 月 10 日 13:00-15: 00 新员工手册 酒店对员工的要求

本部门对员工要求

岗位职责和 任务 4 月 11 日 8:30-11:0 0 礼宾部 礼宾的岗位职责 礼宾的工作流程

礼宾的接待礼仪与 服务技巧

贵重物品寄存处理

行李寄存与租借服 务 访客登记处理 1. 让 员 工 明 确 自 己的工作性质、 要 求、责任

4 月 11 日 13:00-15: 30

商务中心

熟知商务中心的岗 位职责 熟知商务中心的工 作流程 商务中心接待礼仪 与服务技巧 办公设备的使用

2. 使 员 工 达 到 上 岗的基本要求, 逐 步符合酒店标准

4 月 12 日 -4 月 15 日

前台

前厅的组织结构和 岗位编制 前厅部各岗位职责

仪表/仪容标准 肢体语言及态度

前厅电话礼仪 了解各个预订方式 和熟知基本工作流 程 房型的分类 酒店房型/房间的 特点 售房/排房技巧

3. 使 员 对 其 所 在 的岗位进行多层 次了解和深入学 习、 增强服务意识 和技能技巧

熟记房间价格及各 类折扣、优惠以及 折扣权限 有效证件的种类和 识别 PSB 系统的使用

入住登记程序培训

4.提 高 服 务 人 员 的服务技能和工 作效率

散客的接待入住处 理 团队客人入住接待 处理 VIP 客人入住接待 处理 了解升级客房的情 形及标准 结账退房程序培训 5.锻 炼 员 工 个 人 处理问题能力与 技巧

收银结账方式、基 本设备的使用和熟 知基本工作流程 接待/收银工作的 注意事项 熟悉各种业务用 语、系统代码、付 款方式

交接班的注意事项

4 月 16 日 9:00-11:0 0

考试综合

对所培训项目进行 考试测验

测试员工对所培 训内容的掌握情 况