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电话销售技巧和话术的礼仪

电话销售技巧和话术的礼仪
电话是如今商业活动中不可缺少的工具 ,但是目前电话销售这块 不好做,首先是人们的警惕心提高了,再者人们对推销的人态度也不 是很好,所以您需要掌握一些销售技巧和话术,下面 就来告诉你电 话销售技巧和话术的礼仪。 电话销售技巧和话术的礼仪 一、要克服自己的内心障碍 有些人在打电话之前就已经担心对方拒绝自己, 遭到拒绝后不知 该如何应对,只能挂断电话,甚至有些人盼着电话快点挂掉、无人接 听,总是站在接电话人的角度考虑,想象他将如何拒绝你。如果你这 样想,就变成了两个人在拒绝你。那打出的电话也不会收到预期的效 果。克服内心障碍的方法有以下几个: (1)摆正好心态。作销售,被拒绝是再正常不过的事情。不正常 的是没有人拒绝我们,如果那样的话,就不需要我们去跑业务了。我 们要对我们自己的产品和服务有百分之两百的信心, 对产品的市场前 景应该非常的乐观。别人不用或不需要我们的产品或服务,是他们的 损失。同时,总结出自己产品的几个优点。 (2)善于总结。我们应该感谢,每一个拒绝我们的客户。因为我 们可以从他们那里吸取到为什么会被拒绝的教训。每次通话之后,我 们都应该记录下来,他们拒绝我们的方式,然后,我们在总结,自己

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如果下次还遇到类似的事情,怎样去将它解决。这样做的目的是让我 们再次面对通用的问题时,我们有足够的信心去解决,不会害怕,也 不会恐惧。 (3) 每天抽一点时间学习。学得越多,你会发现你知道的越少。 我们去学习的目的不在于达到一个什么样的高度。 而是给我们自己足 够的信心。当然我们应该有选择性的学习并不是什么不知道的都去 学。打电话之前,把你想要表达给客户的关键词可以先写在纸上,以免 由于紧张而"语无伦次", 电话打多了自然就成熟了。 二、明确打电话的目的 打电话给客户的目的是为了把产品销售出去, 当然不可能一个电 话就能完成,但是我们的电话要打的有效果,能够得到对我们有价值 的信息。假如接电话的人正好是负责人,那么我们就可以直接向其介 绍公司产品,通过电话沟通,给其发产品资料邮件、预约拜访等,如 不是负责人,就要想办法获得负责人姓名、电话等资料,然后和其联 系发邮件、预约拜访。所以说打电话给客户不是目的,我们要的是联 系到我们的目标客户,获得面谈的机会,进而完成我们的销售。 三、客户资源的收集 既然目的明确了,那么就是打电话给谁的问题了,任何行业的电 话销售都是从选择客户开始,电话销售成功的关键在于找对目标,或 者说找到足够多的有效潜在目标客户,如果连这点都做不到,是根本 谈不上创造什么良好的业绩的。在电话销售过程中,选择永远比努力 重要,一开始就找对目标虽然并不代表着能够产生销售业绩,但起码
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你获得了一个机会,获得了一个不错的开始。 选择客户必须具备三个条件:1、有潜在或者明显的需求;2、有 一定的经济实力消费你所销售的产品;3、联系人要有决定权,能够做 主拍板。由于我们的产品属于高档产品,消费人群主要集中在中高收 入人群、公款消费人群及社会名流,这些人主要集中的行业包括 IT 业、咨询业、娱乐圈、房地产业、出版业、医药业、汽车业、传媒业、 通讯业、留学中介、民航业、金融业、政府事业单位等,在客户开发 的时候,我们就要搜集这些行业的个人信息、公司企业采购人员、政 府部门工会采购人员的信息。 四、前台或者总机沟通 资料收集好了,就是电话联系了,这时候你会发现很多电话是公 司前台或者总机,接电话的人不是你所要找的目标,准备的一大套销 售话术还没讲就被拒之门外,那么我们就要想办法绕过这些障碍,绕 过前台的话术:1.在找资料的时候,顺便找到老板的名字,在打电话 的时候, 直接找老总, 若对方问到你是谁, 你就说是其客户或者朋友, 这样找到的机会大一些。 2.多准备几个该公司的电话,用不同的号 码去打,不同的人接,会有不同的反应,这样成功的几率也比较大。 3.随便转一个分机再问(不按 0 转人工),可能转到业务员那里或人事 部,这样就能躲过前台。 4.如果你觉得这个客户很有戏,你就不要 放弃,可以找另外一个同事帮你打,顺便考考你的同事,也可以学到 新的方法 5.以他们的合作伙伴的身份,例如:你好,我这是 XX 公司,帮我
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接一下你们老板,昨天我发了份传真给他,想确定是否收到。 6.不知道负责人姓什么,假装认识,比如说找一下你们王经理, “我是 XX 公司 XXX,之前我们联系过谈合作的事。如回答没有这个 人,可以说:哦,那是我记错了,他的名片我丢了,请告诉我他贵姓, 电话多少?” 7. 别把你的名字跟电话号码留给接电话的人。如果负责人不在 或是没空,就说:没关系,负责人一般什么时候在呢?您看我什么时 候方便打过来,要不我下午再给您打?这样接电话的人就很难再拒绝 你了。 五、成功的电话销售开场白 历经波折找到你的目标客户,必须要在 30 秒内做到公司及自我 介绍,引起客户的兴趣,让客户愿意继续谈下去。即销售员要在 30 秒钟内清楚地让客户知道下列三件事: 1、 我是谁, 我代表哪家公司?2、 我打电话给客户的目的是什么?3、我公司的产品对客户有什么用途? 开场白最好用最简短精炼的语句表达自己的意图, 因为没人会有耐心 听一个陌生人在那发表长篇大论, 而且客户关心的是这个电话是干什 么的,能够给他带来什么,没有用处的电话对任何人来说,都是浪费 时间。例如:您好,张总,我是早上果业有限公司 XXX,我们公司 主要是做各种高档水果、干果产品配送,还有各种干果、红酒、茶油 礼盒。我们的产品您可以作为员工福利、节日礼品发放,还能提供给 您的客户,维护好您的客户关系。注:不要总是问客户是否有兴趣, 要帮助客户决定,引导客户的思维; 面对客户的拒绝不要立刻退缩,
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放弃,最主要是约客户面谈。 六、介绍自己的产品 电话里介绍产品要抓住重点,突出我们的产品特色,吸引客户: 1、配送优势 我们是以会员卡的形式消费,一次消费不完,可以 分几次刷卡送货, 还可以充值, 您作为礼品送给客户, 既方便又实用, 客户只要一个电话,我们就把产品送到家了,节省了您客户外出购物 的时间,而且产品品质有保证。 2、产品优势 我们的产品大部分是进口水果、干果,而且很多水 果我们有自己的种植园,确保了产品无农药残留,很多产品市场都不 多见,现在都讲究送礼送健康,您把这么有营养价值的产品和服务送 给客户,客户关系维护好了,那您的生意肯定越做越大,发给员工也 能让员工感受到企业对他们的关心,肯定提高工作积极性,工作效率 还用说吗!! 3、礼盒优势 我们的高档礼盒里面的有红酒、茶油、各种干果品 种多样,既能够作为高级礼品赠送客户,又能够用来走亲访友,可以 根据自己的需求和喜好, 选择不同的礼盒。 作为礼品送给客户、 员工, 给您带来了方便,免去了您采购麻烦、送礼不便得烦恼,一张礼品卡 全搞定了,多方便啊。 七、处理客户的反对意见 介绍产品时会遇到客户的拒绝、质疑,但是我们保持好的心态, 同时对客户提出的拒绝、质疑能够想出应对的话术。客户的反对意见 是分两种:非真实的反对意见和真实的。
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非真实的反对意见有几种:1、客户的习惯性拒绝,大多数人在 接到推销电话时, 第一反应是拒绝, 这种客户就要转移他的注意方向, 我们是走的团购路线,产品不是卖给他自己,作用是能够提高他的员 工工作积极性,维系好他的客户关系,带来更大的企业效益。 2、客户情绪化反对意见,我们打电话给客户的时候,并不是很 清楚客户现在到底心情是好还是坏,适不适合现在进行沟通。所以可 以从客户的语气及态度听出他是否有情绪,倾听他的抱怨,帮助他化 解了烦躁的心情,那么在以后的沟通中,客户也会对你的善意表示回 馈,要学会倾听,电话销售人员会有相应的回报。 3、客户好为人师的反对,客户指出你的观点或者产品不足的地 方,并不是真的不满意,客户自己也清楚这个世界上没有十全十美的 产品,他只是想要告诉你自己有多厉害、多懂行。我们可以赢得和客 户的争论, 但是会输掉销售的机会。 销售人员所要做的事情就是闭嘴, 对客户的不同看法洗耳恭听。然后对他的看法表示赞同: “恩,您说 的很有道理, 什么产品多少都有瑕疵, 听您这么说, 让我学到了很多” 。 然后再提出自己的不同意见,这样既满足了客户的虚荣心,也达到了 自己销售的目的。 真实的反对意见主要包括两个方面: 1、需要方面,有几种表现形式 (1)“暂时不需要,有需要我会打电话给你的”这样的回答,可 能是我们的开场白没有吸引客户,那么我们就要调整话术,重点讲我 们产品能给他带来什么,比如:您看马上过年了,您公司肯定要给员
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工发福利,老客户也要维护好关系吧,员工福利能够提高员工工作积 极性,客户礼品能够增进客户合作关系,您用不多的投入,就能够获 得巨大的收益,来年您的生意还不是越做越好。 (2)“你先发份传真/资料过来看看,到时候再说”这样的回答只 是给我们下次打电话留下机会,那么我们就要考虑下次打电话时,怎 么样吸引客户的关注了,不能太急。 (3)“我还要考虑考虑”/“再商量商量”这样的回答,我们就要 找到客户“考虑”的真实含义了,可以询问:您是担心哪一方面?这 样好了,我带着产品和资料去您那,您好做个直观的了解。最好是约 面谈,问清原因找出解决办法。 (4)“我们已经有合作伙伴了”这个时候千万不要贬低对方的合 作伙伴,你贬低对手,就等于贬低你的客户,结果适得其反。你可以 这样说:哦,那先恭喜您了,不知道与您合作的是哪家公司?作为同 行我们可能了解的比较多一点,也许有什么能够帮助您的地方?如客 户感兴趣,可以给其分析下你的对手的优势,然后说出你产品的不同 之处,引起客户兴趣,然后再提出约见下,让你的客户了解下产品, 多个选择也不会对他造成什么损失。 (5)“我现在很忙,没有时间和你谈” ,这种答复我们可以这样回 答客户: 没关系, 您看明天下午方便的话, 我带资料去您那拜访一下, 具体的咱们见面谈。如果客户还是拒绝,那就告诉客户先给他发个邮 件,约个下次联系的时间,给客户个缓冲期。 2、价格方面的反对,电话沟通,尽量避免谈价格,如非要报价
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格,可以报一个大致的价格,尽量报一个范围,而不是准确的价格, 便于和客户讨价还价。 八、约客户面谈 我们打电话的最终目的是销售我们的产品, 这就需要和客户坐下 来面谈, 所以打电话的成功与否, 就是看能否约到客户对其上门拜访。 任何一个客户都不可能是一个电话就谈成的,也许第一次没有约成 功,但是我们可以给自己留下后路,可以这样说:XX 总,您看这样 好吧,明天下午我带着产品和资料去您那一趟,… 哦,明天您 没时间啊,那您看周三下午方便吗?不会耽误您多少时间,周三下午 您几点有时间… 好的,那周三见吧,到时候给您电话。 约见成功, 你打电话的目的就达到了, 下面的事情就是准备材料、 样品上门拜访了,这才是真正的销售开始,怎么样取得面谈的成功, 才是对一个销售人员的销售能力的考验。 电话销售礼仪准备 第一,要对自己的产品/服务有透彻的认识。 拔打电话前要理顺自己的思路;对企业自身的产品一定有充分的 了解。所谓充分的了解,就是包括对产品的基本性能,独特之处,与 同类产品的先进之处,都必须了如指掌。如果连你对自己的产品都认 识不清,那么试问你是如何将你的产品介绍给你的客户的呢? 第二,掌握一套自己非常熟悉的交谈模式。 也就是,一开始应该说什么,接下来应该说什么,如果客户问不 同的问题,你应该怎么样回答。客户有可能会问哪些问题,怎么样把
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客户引导到产品的兴趣点上来。作为电话销售人员,在拔打电话前一 定要充分准备好。拔响电话后,就应该将精力放在与客户的沟通之中 了。 当然, 上述过程应该一气呵成。 不要让对方等了大半天都没反应, 如果是这样,对方会毫不犹豫的把对方给挂掉了。一个潜在的客户, 就会因为你慢吞吞的反应而浪费掉了。 第三,要学会尊称。 得体的称呼可以提高作为电话销售人员的你的品位和素质。 一般 对男性尊称“先生” ,对女性尊称“小姐”或“女士” 。 如果您知道 客户的具体职位或职务的,可称呼其职位,并在前面冠以客户姓氏, 如“杨经理” 、 “陈部长” 、 “李总”等。 除此之外,以下的一些常用 语言,电话销售人员也要掌握。敬语: “劳驾,费心了!” 、 “……对不起,打扰了。 ” 、 “非常感谢!” 、 “对不起” 、 “耽 误” 、 “妨碍” 、 “打扰” 、 “请” 、 “请赐教。 ” “请支持。 ” 、 “帮助” 、 “理解” 、 “支持” 、请教、借光、劳驾、久仰、幸会、拜托、告辞。 第四,要学会做沟通记录。 电话销售人员在开始电话沟通之后,要学会做电话记录。如果没 有对电话作好记录, 以后根本没办法对这些已经打过电话的客户进行 第二次的跟进。对一个电话销售人员来说,记录详细的通话内容,是 一个非常良好的习惯。电话跟进时,一手拿话筒,一手拿笔,随时记 录您所听到的有用的、重点的信息。如果您没有听清楚,而不得不要 求对方重复时,会让对方觉得你在应付工作,没有认真听他说话,这 会让客户有一种不被尊重的感觉。
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第五,要学会巧妙地自报家门,让对方听完以后可以马上记得住 你,这样以后你第二次跟进时,就会节省很多的时间成本。 对方在拿起电话时,你应该礼貌的问好,随后报上自己的家门。 说话的语速不应该过快,也不应该过慢。较为理想的语速为 240 字 节/分钟。说话时咬字要清晰,发音要有中气十足。如果你觉得你说 话中气不足,那平时一定不要再熬夜了,多泡点高丽参水来喝,或者 多点进行长跑、游泳这样的体育运动,这对增加你的肺活量有很大的 帮助。如果对方也报上了自己的名字,您一定要记下来,在接下来你 们的交谈当中,你可以不时的称呼对方的名字,这会让客户觉得自己 是很被重视的,也可以接近你与客户之间的距离。 第六,快速地进入交谈的主题。 在自报家门后,就可以快速地进入交谈的主题了。时间对电话销 售人员来说很宝贵,同样,对客户来说也很宝贵。没有人有时间或有 兴趣听一个陌生人在那里不着边际的胡扯的。 您要第一时间把公司的 产品或服务告之给客户。特别要注意的是,一定要在第一时间就把您 的产品/服务的先进之外、优异之处告之给客户。换身思考的原则, 沟通中在克服种种的心理障碍。您给别人电话,是为别人提供优异的 产品/服务的,而不是来赚人家的钱的。很多电话销售人员在沟通中, 往往会遇到这样的心理障碍,导致在沟通中放不开,带着负罪感来工 作,这是一种非常消极的情绪来的。 第七,要学会提问。 提问有什么用?提问的作用就是挖掘客户的潜在需求。客户不会
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一打通电话后,就会马上告诉你,他需要什么什么的产品或服务。要 根据您的产品的功能、性能,由浅到深的向客户提问。在回答客户提 问的过程当中,把客户的关注引导到您的产品/服务当中来,激起其 购买的兴趣。 第八,要学会掌握主动权。 如果一个销售电话,是在客户的一味提问中完成的,这肯定不是 一个成功的沟通记录。电话销售人员在提问,回答问题之外,更要学 会要掌握主动权, 运用情景营销, 逐步将客户带入到你的销售气氛中。 不要让对方觉得这是“骚扰电话” 。但同时也要注意真实,不要让客 户觉得你在运用电话营销技巧。 第九,学会控制通话的时间。 通话时间不宜过短, 同样也不宜过长。 具体每次通话几分钟为宜, 业内没有一个通用的标准。要根据您的产品,客户来定,也就是因产 品而异,因人而异。但是有一个可以参考的标准,那就是基本上介绍 完了你的产品/服务以后,客户也没其它问题可问了,那基本上这个 通话就可以结束了。通话的过程中,千万不要出现冷场,无话可说的 情况。您应该在出现这种情况前就完成这次的通话。 第十,学会跟客户预约时间。 如果这个客户对你的产品有意向,在结束本次通话前,你就要不 失时机地与跟预约下次给他电话或上门拜访的时间。 这是一种重视客 户的表现。而不是下次你有空或突然想起人家的时间,顺手给人家打 电话。一切以客户为中心,时间也是要以客户为中心。
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电话销售礼仪注意事项 千万别问客户是否

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