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服务礼仪之 语言艺术与电话礼仪

语 言 艺 术

什么是沟通?
沟通是指为了设定的目标将信息、 情感和思想在个体或群体间传递并 且达成共同协议的过程。

有效沟通三要点
?

坚持与当事人沟通的原则

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沟通要及时
建立安全的沟通氛围

如何做好沟通?


表达
反馈

环节一:倾听



有效倾听的基本原则
1、专注于对方

2、配合声音和肢体语言
3、不打断,不插嘴

4、及时了解不清楚的地方

心理研究显示:人们喜欢善听者甚于善说者。
实际上,人们都非常喜欢发表自己的意见。 所以,如果你愿意给他们一个机会,让他 们尽情地说出自己想说的话,他们会立即 觉得你和蔼可亲、值得信赖。许多人不能 给人留下良好的印象,不是因为他们表达 得不够,而是由倾听的障碍。

不合格的倾听者
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打断别人的谈话 误解别人的谈话 不听清楚别人实际上说的话,只听进去自己想要听 的话 一脸厌倦,不感兴趣的样子 不耐烦或心不在焉 说是在听但又同时做别的事情 不仔细听别人正在说什么,而是在想自己下面要说 什么

?做一个受欢迎的聆听者

环节二:表达
1、向对方说明沟通的目标
2、语言简洁明了

3、坦诚说出自己的感受
4、注意声音和肢体语言

5、了解对方的理解程度

通过语言让你成为受欢迎的人

?巧妙地引起话题
寒喧 赞美
练习:
请几位上来赞美别人。

?记住别人的名字
一个人在面对陌生环境的时候, 对自己的名字最敏感!

?使用魔术语言
您好!

谢谢!
对不起!

请问我能为您做些什么?
欢迎您下次光临!

?留意谈话时的眼神、仪态
眼珠不正视- 智商低;坠入爱河;
充满敌意 死盯对方 - 缺乏自信;不可信任; 不值得一听

非言语沟通影响力的比例

内容7% 肢体语 言55% 声音38%

?控制音量的高低

?使用高雅的声音及辞令
声音甜美、圆润
无浓重的地方口音

语法正确,无错别字,发音准确
不说脏字、俗语、口头禅

?避开不该讲的话题
年龄

收入
私生活

盯着专业人士问一大堆专业问题
家庭住址

健康

服务中避免使用的“禁句”
“一分钱,一分货” “不可能,决不可能发生这种事儿” “这种问题不关我的事,请去问餐饮部, 我只负责打扫卫生”
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? ? ?

“这是常有的事”

服务中避免使用的“禁句”
我不知道 “这是本酒店的规定” “改天我再和你联系” 其它不该使用的语句

? ? ? ?

服务的两个“少用”
?

少用祈使句 “等一下!”

(容易被触怒,为什么要等?)
√请您等一等!

√请您稍等好吗?

服务的两个“少用”
?

少用反问句 “我这正忙着,不会等一下?”

(有质问的口气,听者反感 ?)

√请您稍等片刻!
√对不起,请稍等,我马上就好。

请分析以下词组
? ? ?

请稍等——马上 好的——是的 对——是

说话的温度
? ? ?

?
? ? ?

急事,慢慢的说; 大事,清楚的说; 小事,幽默的说; 没把握的事,谨慎的说; 没发生的事,不要胡说; 做不到的事,别乱说; 伤害人的事,不能说;

说话的温度
?

讨厌的事,对事不对人的说; ? 开心的事,看场合说; ? 伤心的事,不要见人就说; ? 别人的事,小心的说; ? 自己的事,听听自己的心怎么说; ? 现在的事,做了再说; ? 未来的事,未来再说; 如果,对我有不满意的地方,请一定要对我说!

环节三:反馈

提问的技巧
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? ? ?

多用开放式的问题
结合封闭式的问题

以建议的方式提出主张
一次只提一个问题

?

永远不用反问句

解决异议的技巧
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确认异议

?
?

了解异议后的真实原因
表达同理心

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?

运用提问帮助对方理清思路
提出建设性的反对

常见的反馈误区
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价值判断-对别人的意见进行评判,否 定或指责 好为人师-以自己的经验提供忠告 想当然-随意怀疑他人的行为和动机 消极反馈

? ? ?

有效沟通“十勉”
理由少一点 做事多一点 脾气小一点 说话轻一点 微笑露一点 肚量大一点 嘴巴甜一点 行动快一点 效率高一点 脑筋活一点

电 话 礼 仪

电话有什么重要性
? ? ?

建立并保持好的顾客人际关系.

加强酒店的公众形象.
在紧急状况, 安全等多种情况。

1.在任何商业电话交谈中你应该:
微笑

坐直或者站直
使用适中的音量语调 例如:
你是谁? 喂, 听不见?

这么大声干嘛?

1.在任何商业电话交谈中你应该:
调整自己的语速与来电者的语速一致 例如:
先到大堂、就在 二楼、往前走 200米,往右拐 前面,你…… 这么快哪里 记得下来?

1.在任何商业电话交谈中你应该:

先整理电话内容,后拨电话
不要使用简略语、专用语 养成复述习惯

2.接听电话的标准
接电话前准备好纸和笔 三响之内接起电话

问候来电者
报出酒店名称/部门名 称及你的名字 询问客人是否需要帮助

3.待机须知

询问客人是否愿意待机稍候 等待答复 告知客人为什么他们要待机稍候 告知需等候的时间 接回电话时应对客人的等候说声多谢

4.转电话
向来电者解释为什么要转电话,要给谁 询问客人是否介意转电话

确保在你挂电话前有人接你转的电话
告知接你转过去电话的人来电者的名字及 此通电话的事由

我是8216房的宾客,请帮助 送餐到我房间来。 对不起先生,这里是客房部, 我帮您把电话转到送餐部好 吗?

送餐部吗?有8216房间的客 人要求送餐,我现在将电话 转给你好吗?
您好,这里是送餐部,请问 是8216房的宾客吗?您是要 求送餐,对吗?

5.记留言
案例分析: 有一天办公室的张经理收到一留言条,上面是这 样写 张经理: 刚才一位姓陈的先生来电,让你晚上7:00在汽 车站那里等他。

怎么还没来? 究竟陈先生是 谁?有什么事 呢?

试分析:以上留言有哪里不妥当的地方?

5.记留言
记留言时应记录如下信息:

公司/来电者姓名
来电者联系电话 完整留言 留言是给谁的 来电的日期时间

记留言的人的姓名

记得向来电者重复你所记下的留言, 以确保留言的准确性。

6.结束电话
询问还有什么事可以帮忙
感谢客人来电

让来电者先挂线

7.处理特殊事件
听不清对方的话语 接到打错了的电话

遇到自己不清楚的事
接到领导亲朋好友的电话

Thanks For Coming! 谢谢您的参与!


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