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客服话术大全


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一、 电话呼入基本服务规范用语

(一)、服务用语词汇

您好、请问、请讲、请稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、 感谢您的耐心等待. (二)、服务忌语

喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲啦、喂,你出声啦、你 问我,我问谁、慢慢讲,急什么、有本事就投诉我、你怎么不早说、你到底有没有听我讲、听 不见,再讲一次、刚才不是告诉你了吗、你为何不提前准备、我问你手机号码、你电话太吵 我怎么听、有没有搞错,说那么大声、你知不知道、你刚才不是已查过了吗、我不知道、我 没办法、我不清楚、我没有空、我要下班了、你明天再打来、你自己去看、你着急什么、我 正忙着呢、这事不归我管、这事与我无关、你说得不对、你真罗嗦、你为何不问清楚、你怎 么这样烦、喂,有没有声音,说吧、你听我说、什么?听不清,重讲等. (三)、基本规范服务用语

1.

接通用户电话时应先说问候语:

您好,**客服中心,***号为您服务,请问您需要什么帮助? 2.

电话结束时应说:

请问您还需要其它帮助吗? 3.

如果用户没有问题可说: 感谢您的来电,请挂机,再见! 4.

请求对方提供号码: 请您提供手机号码:(可重复) 5.

对方报完帐号时:

我帮您重复一下:您的帐号是********(客服代表应重复一次用户的帐号,避免出现查询错误

现象)

6.

用户进行业务咨询,客服代表查询资料时:

请您稍等,我帮您查询.听不到我的声音,请不要挂机! 操作: (等待键) 7.

用户提出自己不能准确回答的问题;或暂时无相关资料;或不熟悉公司的某些信息(禁止根 据自己的猜测回答用户的问题,引起用户反感):

很抱歉,请您稍等一下,我帮您核实.(注:不能对客户说我不知道或我不清楚,要及时询问组长, 知道正确答案后及时告诉客户,期间要按等待键) 8.

请用户稍等后再次向用户进行解答时: “感谢您的耐心等待.您咨询的问题是......” 9.

用户非常着急时:

请您不要着急,我会尽力帮您解决.

10. 不能正确领会用户的意图,或因用户自身表达不清(有口音)时:

很抱歉,我不太明白您的意思,请您再重复一遍,好吗?

11. 暂时无此方面资料或估计需要让客户等待时间较长,将外呼回复时:

很抱歉,您所提到的问题,由于*****原因,我需要进一步核实,请您留下联系电话,我们会将结

果及时回复给您.

12. 要求提供用户个人信息时:

很抱歉,为了维护用户的利益,我无法为您提供用户个人信息,请您谅解. 13. 查找用户资料时 因系统运行较慢,需要用户等待片刻时:

电脑正在查找,请您稍等.或:我们的系统正在执行指令,请您稍等. 14. 用户找其他班次的 XXX 号客服代表时:

(1) 您可以把问题告诉我,我也可以帮您处理.

(2) 用户坚持要找原客服代表,可让客户在其上班时间内拨打 (注:实际上客服代表只要语言

各方面运用得当,用户是不会坚持找原客服代表的.而且作为客服代表应尽全力解决好每一个 来电.)

15. 用户找本班次的 XX 号客服代表时:

(1) 您可以把问题告诉我,我也可以帮您处理. (2) 用户坚持找原客服代表,

A. 原客服代表空闲:“现在我为您转接电话,请稍等”;

B.

原客服代表正在通话时:“很抱歉,XX 号正在通话中,您可以将问题告诉我,我会尽全力来帮您 解决的” C.

原客服代表不请假不上班,可让客户在其上班时间内拨打

16. 用户咨询非我公司业务时:

很抱歉,您咨询的问题不是我公司业务,请您拨打其它服务热线. 17. 用户要求聊天,占用较长 通话时间时(骚扰电话):

很抱歉,我们不提供此项服务,感谢您的来电,请挂机,再见 18. 用户提出一些建议时:

(1) 您的建议很重要,我们会及时转给相关部门,谢谢您的支持!或:非常感谢您向我们提出这

个建议,谢谢您的支持!

(2) 如果用户建议未被采纳,十分抱歉,您在建议中提到的内容要求,我们暂时无法向您提供,

请谅解!同时,也感谢您对我们公司的信任,我们会考虑您的建议.希望您以后能够继续关注我 们,支持我们.

19.当玩家辱骂客服人员时(是指玩家不提交问题只是一味的骂人,不是口头脏字)

请您文明用语陈述您问题,如果您还辱骂客服人员,我将挂断您的电话,接听下一位玩家的 电话。说三次之后玩家还辱骂,可以挂掉电话

(四)、特殊情况的规范用语

1.节假日电话呼入时,“节日好!(周末好!新年好!)×××号为您服务,请问您需要什么帮助?” 电话结束时“再次祝您节日快乐!感谢您的来电,再见!” 2. 用户声音太小时,“很抱歉,我听不 到您讲话,请您声音大一点好吗?”

3. 用户语速太快或使用方言,“很抱歉,我没有听清您的问题,请您重复一遍好吗?”

4. 用户声音时断时续,听不清时,“很抱歉,您讲话的声音时断时续,请您再重复一下,好吗?”如 用户电话仍时断时续,可告知 “很抱歉 : !我确实无法听清楚您的讲话内容,请您稍后再拨或换一 部电话再打,好吗?”征得用户同意后,主动挂机. 5.

用户不讲话时,“您好,您的电话已接通,请讲话.”(重复两次后):“很抱歉,您的电话没有声音, 请稍后再拨,再见!” 6.

用户中途与他人讲话时或停顿时间较长时,“很抱歉,我听不到您的声音,请讲话(停顿 3 秒). 您好,请讲话(停顿 3 秒)!很抱歉,由于线路原因我听不到您讲话,请稍后再拨,再见”! 7.

当用户对客服代表进行表扬时,“不客气,这是我应该做的, 请问您还需要其它帮助吗?” 8.

用户拨错电话时,“您好,这里是**游戏客户服务中心,请问您有什么问题需要咨询?”“请您 查正后再拨”,如用户说很抱歉,打错了,应讲:“没关系,再见!” 9.

因系统故障(网络问题)引发的投诉或大量用户咨询时,“很抱歉,因系统临时做调整,相关技术 人员正在处理,请您(关注我们官方网站和游戏论坛)稍后再试一下好吗?”分情况处理

(五)、用户投诉时的规范用语

1. 能直接答复用户的,平息用户怒气,了解投诉内容:

先生 /女士,我首先对此问题给您带来的不便表示歉意,请您详细讲一下您要反映的情况,我们 会帮您解决的.

2. 需要外呼,不能直接答复的:

您的(投诉/反映)内容我们已做好了详细记录,会很快转发到相关部门解决,处理完毕后我们

会将结果立即通知到您. 3.

当用户投诉我公司的服务质量时:

可以让玩家把详细的情况和投诉的问题发到我们投诉信箱, 并要对玩家说欢迎您继续监督我 们的服务, 4.

用户投诉你或其他客服代表服务态度不好或业务不熟练时(听完用户的陈述后):

对不起,非常欢迎您监督我们的服务,我们会在以后的工作中注意改进,谢谢您的建议!(注意: 处理此类问题时应尽量平息用户的怒气,避免升级投诉) 5.

如用户要求再次将结果回复时:

您好!请留下您的联系方式,我们会将处理结果尽快通知到您!

二、 电话呼出基本服务规范用语

1. 咨询“您好 : ! 请问您是**吗?我是****的客服代表,您现在方便接听电话吗?关于您上次咨询 的问

题…(交流完毕后) 如有需要,请及时与我们联系,再见!”

2. 投诉:“您好,,请问您是**吗?我是****的客服代表,关于您上次投诉的——问题…(交流完毕 后)感谢

您的理解与支持,再见!”

3. 调查回访:“您好,请问您是**吗?我是****的客服代表,想就几个简单的问题与您进行一下 沟通,不知

您现在是否方便?(回访结束后)非常感谢您的理解与支持,再见!”

一、感同身受 1) 2) 3) 4) 5) 6) 7) 8) 我能理解; 我非常理解您的心情; 我理解您怎么会生气,换成是我我也会跟您一样的感受; 请您不要着急,我非常理解您的心情,我们一定会竭尽全力为您解决的; 如果我碰到您的这么多麻烦,也会是您现在这样的心情; 发生这样的事,给您带来不便了,不过我们应该积极面对才是对吗?; 没错,如果我碰到您这么多的麻烦,我也会感到很委屈的; 我非常理解您的心情,请放心,我们一定会查证清楚,给您一个满意的答复;

9)

我真的很能理解,请放心,我们一定查证清楚,然后给您回复;

10) “听得出来您很着急”“感觉到您有些担心”“我能体会您到很生气,让我来给 您提供其它的建议,您看好吗?”“我能感受到您的失望,我可以帮助您的是……”“我能 感受得到,××情况、业务给您带来了不必要的麻烦; 11) “如果是我, 我也会很着急的……” “我与您有同感……” “是挺让人生气的……” ; 12) 您好,给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉,如果我是您的话,我也会很生气

的,请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗? 13) 14) 15) 您说得很对,我也有同感; 给您造成的不便非常报歉,我们的心情跟您一样; 您的心情我可以理解,我马上为您处理;

16) “小姐,我真的理解您……; 17) 没错,如果我碰到您这样的麻烦,相信也会有您现在这样的心情;

二、被重视 18) 19) 20) 先生,你都是我们**年客户了; 您都是长期支持我们的老客户了; 您对我们业务这么熟, 肯定是我们的老顾客了, 不好意思, 我们出现这样的失误,

太抱歉了; 21) 先生/小姐,很抱歉之前的服务让您有不好的感受,我们公司对于客户的意见是

非常重视的,我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进; 三、用“我”代替“您” 22) 23) 您把我搞糊涂了—(换成)我不太明白,能否再重复下你的问题; 您搞错了—(换成)我觉得可能是我们的沟通存在误会;

24) 25) 26) 27)

我已经说的很清楚了—(换成)可能是我未解释清楚,令您误解了; 您听明白了吗?—(换成)请问我的解释你清楚吗?; 啊,您说什么?—(换成)对不起,我没有听明白,请您再说一遍好吗?; 您需要—(换成)我建议……/ 您看是不是可以这样……;

四、站在客户角度说话 28) 29) 30) 这样做主要是为了保护您的利益; 如果谁都可以帮您办理这么重要的业务,那对您的利益是很没有保障的; 我知道您一定会谅解的,这样做就是为了确保向您一样对我们公司有着重要意义

的忠诚顾客的权益; 五、怎样的嘴巴才最甜 31) 32) 进步; 33) 意; 34) 35) 先生,您都是我们的老客户了,我们当然不能辜负您的信任……; 这次给您添麻烦了,其实,我们也挺不好意思,您所说的情况我们将记录下来, (客户不满意但不追究时)谢谢您的理解和支持,我们将不断改进服务,让您满 麻烦您了; 非常感谢您这么好的建议,我们会向上反映,因为有了您的建议,我们才会不断

并反馈给相关部门,会尽可能避免问题的再次出现……; 36) 37) 38) 39) 非常感谢您向我们提供这方面的信息,这会让我们的服务做得更好; 您这次问题解决后尽管放心使用!; 感谢您对我们工作的支持,希望您以后能一如既往支持我们!; 感谢您对我们的服务监督,这将让我们做得更好;

40) 考内容; 41) 42)

感谢您对我公司的支持,您反馈的建议,将成为我们公司日后改进工作的重要参

谢谢您对我们反映, 我们会加强工作的培训, 也欢迎您对我们工作随时进行监督; 谢谢您的反映,该问题一向是我公司非常重视的问题,目前除了人工台可以受理

外,我们还提供了其他渠道,也希望您如果有更好的建议也可以提供给我们; 43) 针对您刚才所反映的情况我们公司也会不断地去改善,希望改善后能给您带来更

好的服务; 44) 45) 46) 47) 让您产生这样的疑惑,也让您生气了,实在抱歉; 非常感谢您对我们的关心和支持,我们会尽快完善; 您的建议很好,我很认同; 非常感谢您提供给我们的宝贵建议,有您这样的客户是我们公司的荣幸;

六、拒绝的艺术 48) 小姐/先生,我很能理解您的想法,但非常抱歉,您的具体要求我们暂时无法满

足我会先把您遇到的情况,反馈给相关部门,查证后再与您联络好吗?; 49) 您说的这些,确实是有一定的道理,如果我们能帮您一定会尽力,不能帮您的地

方,也请您谅解; 50) 51) 尽管我们目前暂时无法立刻去处理或解决这件事情,但我可以做到的是……; 感谢您对我公司活动的支持! 由于很多的客户都有兴趣参加, **已兑换完了/指定

的产品没有货了(卖完了),请您留意以后的优惠活动; 52) 先生/小姐,感谢您对我公司的 XX 业务的关注,目前现在我们还没有拿到最新的

资料,建议您先到网站上了解,或者迟点再打给我们咨询; 53) 非常感谢您的关注,现在暂时没有开展,请您稍后留意;

54)

先生/小姐,非常感谢您的反馈我们会尽最大的努力改进这方面的问题,也希望

您能一如既往地支持和监督我们的工作,谢谢!; 55) 56) 小姐/先生,您的心情我能够理解,那您希望我们怎样帮您解决呢; 小姐/先生,您是我们的客户,尽量让您满意,这是我们的工作要求,不好意思,

您说的这些,确实是有一定的道理,如果我们能帮您,一定尽力,不能帮您的地方,也请您 谅解; 七、缩短通话 57) 您好,为了方便您了解(记忆),我现在将该内容通过短信(彩信)发给您,请

您留意查询; 58) 因涉及的内容较多,具体内容我会通过彩信方式发给您详细了解,好吗?

八、如何让客户“等” 59) 60) 61) 不好意思,担误您的时间了; "等待之前先提醒:“先生/小姐,请您稍等片刻,我马上为您查询”; 等待结束恢复通话:“先生/小姐,谢谢您的等待,已经帮您查询到……/现在帮

您查询到的结果是……”"; 62) 63) 64) 请您稍等片刻,马上就好; 由于查询数据需要一些时间,不好意思要耽误(您)一点时间; 感谢您耐心的等候;

九、记录内容 65) 请问您方便提供具体情况吗 (发生的详细地址、 时间、 现象等) ?我们给您记录,

方便技术部门尽快查询处理,感谢您的配合!; 66) 谢谢您向我们提供的宝贵意见,我们会将该意见记录向有关部门反映!;

67)

我非常希望能够帮助您,针对这件事,我们公司一定会有专人尽快帮您处理,请

您放心……; 68) 先生您好!**现在是在普及的阶段,正因为有您的使用,我们才知道新业务推出

以后使用的不足,非常感谢您及时把这不足之处及时反馈给我们; 69) 这可能是我们工作人员的失误,我们会马上反馈您这个问题,请放心,我们会给

您一个满意的处理结果!; 70) 先生/小姐,您的提议我很认同,我会记录下来,希望能够尽快实施敬请留意!

非常感谢您的宝贵意见; 71) 非常抱歉, 给您造成不便, 请您稍等, 我们马上测试一下, 好吗?如确是有故障,

跟客户解释:”谢谢您跟我们反映此这情况,我们会马上上报故障处理,请您稍后再试,好 吗? 72) 非常抱歉, 给您造成不便, 出现此情况肯定是某个环节出现了问题, 您可以放心,

如果是我公司的问题,我们一定会负责到底,给您一个说法; 十、其它 73) 僵局时); 74) 75) 您好,您的彩铃很(动听,特别,不错,有个性等等)(需要外呼时); 您的满意是我们的追求,祝您有个阳光好心情(当客户对我们解决了他的问题表 如果您对我解释不满意,可以提出您的建议,以便我以后改善?(面对与客户陷入

示感谢的时候); 76) “请输入您的密码验证,请听提示音”,把听提示音放在后面可起提示作用; 77) 没关系,我只是担心您会错过这些优惠,等您下次有更好的建议时/以后我们公

司有其它活动时,我们再联系您?;

78)

请您放心,您要求办理的业务已办理(取消)成功!、请您放心,您的话费我已

帮您查询过,没有问题!、请您放心,您反映的问题已为您记录!; 79) 80) 81) 82) 83) 84) 感谢您的建议; 非常感谢您的耐心等待; 别着急,请您慢慢讲,我会尽力帮助您的; 感谢您的批评指正,我们将及时改正,不断提高服务水平; 谢谢,这是我们应该做的; 我们会将您反映的问题与相关部门联系,请您留下联系电话,我们将在*小时内

给您答复; 85) 86) 87) 88) 89) 也许我说的不够清楚,请允许我再解释一遍; 请问您具体遇到什么麻烦,您放心,我们一定会尽力帮您; 请告诉我们您的想法,我们很乐意聆听您的意见; 先生/小姐,非常感谢您把您遇到的麻烦及时告诉我们; 您都是我们信用度非常好的客户,我帮您手机开机延长通话 24 小时;

十一、结束语 90) 91) 92) 93) 94) 95) 96) 祝您生活愉快 祝您中大奖! 当客户说他在开车时,结束语:路上要注意安全; 祝您生意兴隆!; 希望下次有机会再为您服务!; 请路上小心; 祝您一路顺风;

97) 98) 99)

天气转凉了,记得加衣保暖; 今天下雨,出门请记得带伞; 请您周末愉快;

100) 请您旅途愉快。


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