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座席代表语言表达技巧

作为一个座席代表,进入座席开始接听客户来电时,你的语言表达应该从" 生活随意型”转到"座席专业型”。你在家中,在朋友面前可以不需经过考虑而随 心所欲地表达出来个人的性格特点。在工作环境中就必须养成适合的用词斟酌, 发音,以及表达的逻辑性。 作为座席代表,你面对的是每一个各不相同的来电 者,是个性、心境、期望值各不相同的个体。你既要有个性化的表达沟通,又必 须掌握许多有共性的表达方式和技巧以便随时使用。 尽量正面表述,减少负面用语在保持一个积极的态度时,沟通用语也应当尽量选 择体现正面意思的词。比如说,要感谢客户在电话中的等候,常用的说法是“很 抱歉让你久等”。这“抱歉久等”实际上在潜意识中强化了对方“久等”这个感觉。从 置候回到谈话的时候, 比较正面的表达可以是“感谢您的耐心等待”。可以根据 等候时间的长短,分别说“谢谢等候”, “感谢您的耐心”, “非常感谢您的耐心等 待”等几个层次。又比如,你想给客户以信心,于是说“这并不比上次那个问题差”, 按照我们上面的思路,你应当换一种说法: “这次比上次的情况好”,即使是客户 这次真的有些麻烦,你也不必说"你的问题确实严重”,换一种说法不更好吗: “这 种情况有点不同以往”。你现在可以体会出其中的差别了? 下面是更多的例子: 可能用语:问题是那个产品都卖完了。 更好表达:由于需求很高,我们暂时没货了。 可能用语:你怎么对我们公司的产品老是有问题。 更好表达:看上去这些问题很相似。 可能用语:我不能给你他的手机号码。 更好表达:您是否向他本人询问他的手机号。 可能用语:我不想给您错误的建议。 更好表达:我想给您准确的建议。 可能用语:您没有必要担心这次修后又坏。 更好表达:您这次修后尽管放心使用。 可能用语:我们的网络不可能象您说得这么差吧? 更好表达: 也许有些不巧,但我们网络运很少出现这类问题。 我们来看看怎么 回事。

可能用语:是不是 ATM 机把您的钱吞掉啦? 更好表达:您是说 ATM 计算的数和您算的不一致? 能用“我”则不用“你”。 对于大量日常习惯用“你”开头的表达,专家建议,如有可能尽量用“我”代替“你”, 体会一下二者给人的感觉是不一样的。 可能用语: 请问您的名字/电话号码? 更好表达:我可以知道你的名字吗?或我该怎么称呼您? 可能用语: 你必须还要签字,否则我没办法...。 更好表达:我们是为您的…着想,签字就 ...。 可能用语:你错了, 不是那样的! 更好表达:对不起我没说清楚,但我想它运作的方式有些不同。 可能用语:如果你需要我的帮助,你必须... 更好表达:我愿意帮助你,但首先我需要... 可能用语:你弄的不正确... 更好表达:我得到了不同的结果。让我们一起来看看到底怎么回事。 可能用语:听着,那没有坏,所有系统都是那样工作的。 更好表达:那表明系统是正常工作的。让我们一起来看看到底哪儿存在问题。 可能用语:注意,你必须今天完成 更好表达:如果您今天能完成,我会非常感激。 可能用语:当然你会收到. 但你必须把名字和地址给我。 更好表达:当然我会立即发送给你一个,我能知道你的名字和地址吗? 可能用语: 你还是没弄明白,这次听好了。 更好表达:也许我说的不够清楚,请允许我再解释一遍。 “你”会给人以教育, 指挥的感觉, 而“我”则是一种谦逊,服务的姿态。客户听 了哪种感觉好不言自明。 能不用“不”就不说。
有些客户的要求公司没法满足,你可以这样表达:“真对不起,我们暂时还没 有解决方案”。尽量避免不很客气的手一摊,头一摇(当然对方看不见):“我不 会有办法”。当你有可能替客户想一些办法时,和其说“我试试看吧“,为什么不

更积极些:“我一定尽力而为”。 如果有人要求打折、减价,你可以说:“如果您买 5 台,我就能帮你...”而避免说“我 不能,除非...”。 如果客户找错了人,不要说“对不起,这事不是我们管”,换一种方式:“我们有 专人负责,我替您转到他们那”。 即使你真的不知道某些答案, 也不轻易说“我不知道”。 可以说:“这个问题很 特别(或有趣, 尖锐, 少见等), 让我替您查(问,了解)一下”。 有作者建议呼叫中心中永远不用“不”打头(如不可能, 不会, 不对等)或“我 不”(我不能, 我不会,我不想, 我不打算等)的表达语句。 和不用负面表达 类似, 我们希望给客户正面的感觉和联想, 同时将负面答案转变成一个积极的 响应。 涉及企业形象, 避免就事说事。 如果有客户一个电话转到你这里,抱怨他在前一个部门所受的待遇,你已经不止 一次听到这类抱怨了。为了表示对客户的理解,你应当说什么呢?"你说得不错, 他们经常这样",可以这样说吗?适当的表达方式是“我完全理解您的苦衷”。 客户的要求是公司政策不允许的。和其直说“这是公司的政策”不如这样表达: “根 据多数人的情况,我们公司目前是这样规定的...”。 当然, 如果你的同事去上厕所, 倒水, 吃饭, 你没有必要对客户说“对不起, 他去...了”。 你应当说“对不起, 他现在离开座位了。 我能帮您吗?” 减少口头禅和地方语。 方言中有一些表达方式使用在普通话中时会不妥当。比如"一塌糊涂”、"不会啦”, “哇塞”等江浙或港粤台味道的表达,不应带到普通话的规范表达中。大量的口头 禅, 如“你知道...”, “你明白我的意思...”, “我是说..”,“老实说...”, “还有啦, 就是...”等, 都应该从座席代表的谈吐中消失。一些新出现的时髦用语, 如“搞 定”,“东东”,“酷必”,在还没有被社会普遍接受, 成为约定俗成前也应避免使 用, 除非是在一些特定的呼叫中心, 比如网络游戏服务等。 销售时更能打动客户的一些用语。 有些表达在销售中用的频率较高, 通常他们被认为更能说服客户:”如何”, “事 实是”,”价值”等。比如, “让我来给您解释 xx 产品如何解决您的 xx 问题”,“事

实是, 本产品在去年同类产品质量抽查中再度排名第一”。 “...的价值体现在...”。 他们比不用这些关键词的句子更能引起客户的注意和兴趣。 Coen 认为如果可能, 在销售沟通中建议用“感到(fell)”或类似表达来代替“认 为(think)”。 前者能引发客户的感觉而后者引发思维。而感性的激活更能激起客 户的购买意向。 可能用语:我认为您应该更果断些。 更好表达:我感到您可以更果断些。 可能用语:我们认为您这次可以满足。 更好表达:我们想让您这次感到满足。 可能用语:我认为您应当会惊奇。 更好表达:难道您没有感到惊奇吗? 同时,形容词的比较级和最高级的使用相比, 在描述荐供(offer)时我们更推 荐后者。 可能用语:我们的产品比较其它产品市场份额更大。 更好表达:我们产品的市场份额在同类产品中是最大的。 当然,即使使用一些最高级词语表达常常还不够有力, 如何表达更取决于对于 遣词造句的修养和沟通气氛的把握-可能用语:您买我们的产品一定最合算。 更好表达:您从购买的那一刻起就会深刻感受到我们产品给您带来的价值。 语言表达技巧是一门大学问,有些用语可以由公司统一规范的,但更多的是座席 代表自己对表达技巧的熟练掌握和娴熟运用。 优秀的语言掌握能力可以使客户 如沐春风。 如何针对不同客户采取相应策略 u 技能描述 根据客户的行为模式可以把客户分为四种类型:要求型、影响型、稳定型、恭顺 型。 以下分别介绍针对这四种类型客户可采取的策略: ? 要求型客户 (1) 特点

在要求型客户的言谈中,其爱好溢于言表。她们对自己的身份很敏感,购买商品 或享受服务时,他们一般挑最好的。她们愿意和了解他们的坚强且自信的人打交 道。 (2) 交往策略 身体语言:握手时一定要有力,眼睛正面注视他,身体稍微靠前,保持应有的距 离。 交谈:嗓音洪亮、口齿清楚;讲话时要自信、直接、节奏要快;有所准备,安排 有序;抓住主要问题;提供的事实有逻辑性;注重事实; ? 影响型客户 (1) 特点 健谈,热情洋溢,富有魅力。他们非常乐观,有说服力,有鼓舞力,对人非常信 任,和人谈话的时候脸上总是带着微笑。 (2) 交往策略 身体语言:面带微笑,站或坐得离他近一点。打电话时,也应把您的微笑通过您 的话语和语调传递过去。 交谈:要富有表情,言语间要显示出友好、热情、精力充沛、有说服力;语调要 有高低变化,语言要生动而富有色彩。行动也要快速,可以借助手势。交谈中要 给他们充分的时间,让他们畅谈自己的想法。 ? 稳定型客户 (1) 特点 有耐心、随和,有逻辑性和条理性,他们讨厌变化,一般比较忠诚,乐于为他人 服务。 (2) 交往策略 身体语言:站在他们面前时,姿势要放松,身体靠后,不要轻易采取行动。手势 的幅度要小,要创造一种安静的气氛。 交谈:语调应温和、镇定、平静、音量要低、语速要慢、显得略有所思。行动要 有节奏,就像对待一个婴儿。 ? 恭顺型客户 (1) 特点

他们是完美主义者,他们希望一切都是精确的,有条理的,准确无误的。他们天 性认真,做事讲究谋略。 (2) 交往策略 身体语言:不要有任何的身体接触,也不要靠他太近。眼睛对视,少用或不用手 势。站立时,您的身体的重心要放在脚后眼。 交谈:语调要有所控制,不要起伏太大,讲话要直接而简洁,讲话的速度要慢且 要考虑他们的需要。所做出的行动要经过深思熟虑。 作为一位周到的客户服务人员,要针对不同的客户采用不同的服务方式,越是为 客户着想,就越能相互理解,客户也就越满意。 总结: 接待这四种类型客户应注意的重点: l 要求型客户希望马上得到他们想要的东西 l 影响型客户希望得到承认 l 稳定型客户不希望看到变化,希望得到保证 l 恭顺型客户希望确保一切能照章行事