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现代饭店部门经理必备的七项意识-2011.07.12

现代饭店部门经理必备的七项意识
——2011 年 7 月合肥培训心得
香茗酒店客房部: 香茗酒店客房部:易训
2011 年 7 月 6-12 号,我参加了由安徽省旅游局组织的酒店部门经理岗位职 务的培训,以下是心得。 21 世纪的中国酒店业得到了迅猛的发展,这一变化对酒店部门经理的职业素 养提出了较高的要求。作为一名酒店职业经理人,必须拥有良好的酒店意识。我 们认为以下七项意识是必须要掌握的。 一、 了解酒店发展的宏观意识 了解酒店发展的宏观意识

中国古代有许多成语,比如“坐井观天”“夜郎自大”“闭目塞耳”“闭关 、 、 、 锁国”“一叶障目,不见泰山”等等,都是说明我们对客观事物的看法存在一定 、 的片面性。 作为一名酒店部门的职业经理人,一旦在酒店行业中摸爬滚打,首先要有高 瞻远瞩的远大目光。不管是我们从酒店管理学院毕业的,还是半路出家从事酒店 工作的,都需要借助各种渠道了解酒店动态。 利用互联网了角酒店最新发展趋势。互联网是我们这个时代获取新知最便捷 最廉价的方法。只要我们在“百度”中输入关键字,相关信息便会排山倒海般涌 到你的面前。你可以从中国国家旅游局网站上获取每时每刻中国酒店的经营数 据、学习最新酒店发展理念、了解行业发展的法律法规;你可以从中国最大的酒 店门户网站——“最佳东方”了解最新酒店经营动态,和酒店同行开心愉悦地交 流观点, 公开发表自已的酒店工作心得, 尽情享受知名酒店前辈的理论成果等等。 总之互联网改变酒店管理中的传统模式,让我们轻松地工作。 利用培训机会,了解酒店最新发展趋势。 2011 年由安徽省旅游局主办的部门经理岗位职务培训, 就是我们学习酒店发 展趋势的最佳途径之一。 比如, 青岛旅游学院陈秋老师讲到的 “酒店的香熏体系” , 南京金陵旅馆管理干部学院许如忠教授提到的 2010 版星评访查规范,安徽省旅 游学校黄宇海校长阐述的职业经理人“智、信、仁、勇、严、礼”等等,都是对 平常奋战在酒店一线部门经理最深刻的思想启悟。

此外,我们还可以参加饭店协会的活动,了解最新知识;通过外出考察,同 行聚会等方式获得酒店发展的趋势。 二、 提升自我素质的改造意识

有人说, “酒店是一碗青春饭。 ”这句话也从侧面说明了酒店行业吸收了不计 其数的年青人从事这项工作。正是因为酒店人年青,更是需要利用机会努力改造 自己。 部门经理需要拥有强健的体魄。俊男美女常常很容易找到一份酒店的工作, 但这些表面的东西还不是酒店真正需要的。众所周知,酒店工作琐碎,后力大, 体力消耗大,这不仅需要有良好的体魄,还需要有坚强的毅力和意志。所以身体 素质非常重要。 部门经理需要不断补充新的相关专业知识。经验型管理是目前我国酒店管理 的一大特色。 但是酒店的特殊性决定了这个传统的接待服务业已涵盖了众多的交 叉学科。比如心理学、管理学、烹饪工艺学、人力资源管理等。这就要求部门经 理必须抽时间学习相关知识。只有知识的大量积累,才会有质的飞跃。南京旅游 职业学院吴业山教授在讲课中告诉我们,一、二星级酒店追求方便适用,三星饭 店讲究舒适,四星级饭店讲究豪华,而五星饭店讲究文化。所以在五星级饭店工 作,必须要有广博的专业知识,才会让更有利于酒店的发展。 如何做人,同样是一名部门经理尤要自我修练的事。做人的水平如何,首先 要反应在酒店部门经理的职业道德上。 这里我们不妨还是借鉴希尔顿酒店的三要 诀:勤奋、自信和微笑。这六字的涵义是需要我们在工作中仔细感悟的。 三、 达成工作目标的执行意识 达成工作目标的执行意识

多年的酒店工作经验告诉我们,酒店的活真是太多。别说工作量大,就是单 讲酒店运行的时间来看——24 小时运营,就说明 24 小时都会有事情发生。已经 发生的事情和未暴露出来的事,都会促使一名部门经理想办法解决之。于是每一 项任务是否能够得到最佳的执行是部门经理最关注的问题。 关于执行力的问题,是一个很系统的问题,也是衡量一位部门经理工作能力 最重要的指标。首先是谁去执行某项任务,这是部门经理考虑的用人问题;其次 是怎样执行某项任务,这是部门经理考虑的工作方法;最后就是执行该项任务的 效果如何,这是部门经理必须要做出的评估。所以,我们达成部门的工作目标,

执行是最关键的因素。 “NO EXCUSE!(没有任何借口) ” ,这是美国西点军校广为传诵的校训。

但是这个理念很难在一个企业或者一个部门里施行。 我觉得主要原因是这个口号 需要有一个核心人物。没有这个人就会打折扣。 安徽天易酒店管理咨询公司总经理在本次培训中告诫我们,在确立核心工作 重点时, “数量不要超过 3 个,否则就是不合理。 ”由此我想到自己工作时存在的 毛病,那就是部门会议决议事项太多,而那些事项并没有给出一一解决的方法。 黄山香茗酒店拥有 587 间客房,存在的问题一定很多,单就维修房的处理流程、 一个客人的投诉,都需要快速周全处理好。部门经理要快速决策,相关人员要紧 急处理,并及时反馈事情跟进情况。整个环节执行不力,就会出现“龙头起蛇尾 落” ,甚至不了了之的状况。 那么怎样提高酒店职业经理人的执行力呢? 第一, 拥有健康的执行心态; 第二, 注重细节,精益求精; 第三, 建立管理模块,帮助提高执行力。 另外,我们在执行任务时,还存在一种误区,那就是缺乏持之以恒。也即你 今天雷厉风行,果断执行,而明天你就可能会疏于检查放任自流,同样会出现事 情办砸的结局。这是由于工作责任心和监督机制的问题。我们要预防。 四、管控各项成本的节约意识 管控各项成本的节约意识 开源与节流,应是一个部门经理必须要掌握的意识。前者是经营意识,后者 是节约意识。 2011 年安徽省旅游局举办的这次培训,专家教授都一致指出“节约 1 元等于 利润十元” 。这个理念告诫我们,部门经理要动脑筋做好各项成本的控制。 南京旅游职业学院方法林教授以全面细致的讲解,给我们不懂财务知识的学 员贯输了许多有关财务、尤其是成本管理方面的知识。我们获得的最有益的信息 是酒店的成本分为显性成本和隐形成本。 隐形成本包括服务质量成本、 情商成本、 组织成本、沟通协调成本、安全成本等,可见,在财务专家眼中,一切都是可以 归口到某种成本的。 做好成本控制,就不得不细分成本分类,要深刻理解成本产生的原因。这需

要部门经理有一双慧眼, 要立马意识到某项事物是否产生浪费, 是否控制其消耗, 并降低至最低。 五、规避服务风险的法律意识 从事酒店管理与服务,一般牵涉到的法律知识极少。但是随着人们法制意识 的逐渐增强,只要是自身利益受到损害,就会诉诸法律。从以前工作的经厉看, 与酒店有关的案例有:酒店员工合法权益受到侵害、酒店工程施工与承包合同问 题,住店客人意外死亡或者财务丢失的问题等。许多客人投诉后在警察“110” 面前,并不会一一得到妥善解决。个中原因我觉得还是留给法律专家去解答。 平常酒店服务中,哪些做法符合法律法规的要求?哪些服务工作存在风险? 以客房服务为例,对存在一定维修问题的房间不得卖给客人,若客人非要住,则 事先告知客人房况。这不仅仅是个周到服务的问题,还有是否尊重客人的“知情 权”问题。 六、突破日常管理的创新意识 正如本文前面所述,酒店管理很大程度上依托于个人经验。 “个人经验”就 是自已所看到的,所想到的,所触碰到的感觉。时间久了,部门经理的感觉就麻 木了。 为什么会出现这种状况?我们还是引用青岛旅游学院副院长陈秋老师的话 吧: a 、管理者的认识,没有考虑客人需求。 b 、管理者的认识,没有考核执行力的效果。 于是,部门经理平常工作中按部就班,墨守成规,漠然处之,就在所难免了。 固化的,僵化的思想抑制了部门经理的创新。 何谓创新?“打工皇帝”唐俊说,创新就是人家不做的,你做,是创新;人 家做不好的,你做得好,是为创新;人家经常这么做,而你改变流程另辟蹊径去 做,亦是创新。所以作为一名部门经理要始终对眼前的事务不断调整和创新。 以客房的欢迎信为例,黄山香茗酒店对于 VIP 客人的接待,目前有两种欢迎 信,一是一张小卡片,另一种是卷轴问候信。那对于总套客人的欢迎信客房部准 备将问候语写在折扇上,以示与众不同。我觉得这就是创新。 只有创新,才会有永不枯竭的活力。 七、树立优质服务的质量意识 、

酒店产品和电器产品、化工产品、家具用品不同,其作为商品的价值随时会 发生变化。所以作为一名部门经理,尤要有强烈的质量意识。部门发生的任何质 量问题,都不应该被疏忽 我们平常总认为“差一点点不算什么”“一点点小问题无所谓”“就这样吧, 、 、 没关系”等等,对部门出现的这样那样的问题,随意迁就,马虎处理,久而久之, 小问题变成大问题,大问题变成不可解决的难问题,最后,只会以酒店的损失收 尾了。 酒店工作中,与酒店的规章制度相违背的现象普遍皆是。例如,员工没有画 淡妆,员工对客人没有礼貌问好,员工对客人委托代办的事情遗忘等,我们该如 何对待。 我相信以 “息事宁人” 的态度处理以上失误的部门经理一定存在。 但是, 我更主张,对任何一个细小的问题都不要随意放过,而是要严格的管理,勇于管 理、勤于管理,坚决杜绝细节出现失误。 作为一名部门经理,其实需要更多的意识,以便更好地管理好自己的部门。 以上七条,只要我们认真笃行之,一定会有管理工作中的收获。

( 完)