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Avaya IP Office 技术白皮书_图文

A v a y a ? I P O f f i c e 技术白皮书

Avaya IP Office 技术白皮书

目录
概要 ................................................................................................................................................. 2 1 IP Office 系统平台....................................................................................................................... 5 3 IP Office 的应用软件 ................................................................................................................. 12 4 呼叫中心解决方案..................................................................................................................... 17 5 易于管理,维护安装................................................................................................................. 22 6 LAN/WAN 服务......................................................................................................................... 24 7 联网功能 .................................................................................................................................... 27 8 Avaya IP Office 话机 ................................................................................................................. 30 附:Avaya IP Office 成功案例部分名单................................................................................. 3332

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概要
企业的当务之急 中小型企业以及拥有多个分部的大型企业的工作组和分支机构不断面临着提高业绩、保持 竞争力及实现赢利的挑战。在当今严峻的环境中,信息技术(IT)问题会使商业问题更加 复杂,如计算机系统、电话系统和多个网络。 这就是中小企业之所以需要业务解决方案提供商的原因,它将提供一体化的、迅速就绪的 高性价比商业系统,协助您达成关键的业务目标。

?降低通信的总体拥有成本
充分利用 IP 融合办公室功能的强大优势,提供一体化的解决方案,包括 LAN/WAN 数据 路由、防火墙、网络地址转换(NAT)、远程接入服务(RAS)、高级 PBX 功能、终 端、电话和商业应用 降低相关成本: ? 目前所需的多个语音及数据网络 ? 多种不同的布线方案 ? 系统管理日常开支
? 灵活平台,可适用于中小企业的多种不断变化的商业需求,例如 CTI 应用、联络中

心和分支机构需求。

?以可扩展架构保护您的投资
? 通过平滑过渡到 IP 解决方案,使中小企业能够集成新的和/或现有的 IP 架构 ? 可扩展平台,能够随您的业务一同成长,满足多种未来业务需求,例如:

? 增加员工 ? 增加多个地点、分支、IP 电话、语音终端及远程办公室 ? 实施新的商业应用,如联络中心和消息传送选件 坚持跨多个通信服务器的行业标准产品特性和呼叫处理功能,以充分利用现有架构

?集成可提高员工产出率和收入的增值应用
? 集成和统一的消息传送策略,可通过单一的收件箱(包括 voice to email)更轻松

的对电子邮件及语音邮件消息进行管理与优先排序

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? 使顾客能够利用喜欢的媒体,通过电话或 Web 与您的企业进行联系,从而获得和保

留满意的顾客
? 语音处理平台,允许顾客进行留言,同时它也拥有足够的灵活性和强大性,可作为

自动话务员和队列管理应用处理来话,以提升您的客户服务水平

?易于管理、维护和安装
? 利用一个界面,从本地或远程实施并管理整个通信架构 ? 到第三方系统的集成接口,可提供必需的报告选件,如呼叫报告或工作人员管理 ? 简化的工具,使呼叫中心管理人员能够利用实时及历史报告和自动监控来管理资源

和性能

中小型企业面临的许多挑战都与大型企业类似,但是他们通常相信,全功能通信系统的强 大功能与优势往往也价格昂贵。 您需要保护您现有的投资,同时创造利润并提高产出率。您需要能够利用当前的、可靠且 功能丰富的技术,同时在您准备就绪时可过渡到 IP 解决方案。 您希望使您的顾客能够更轻松的随时与您联系,利用有限的资金扩展您的业务。您需要一 个全面模块化及可扩展的联络中心解决方案,需要对实时及历史管理信息的图形化、可配 置表示,还需要提供对客户的联络体验的全面报告。这些将会协助您提升客户服务及运营 效率。 您希望使您的顾客能够更加轻松的随时与您联系,获得语音及数据网络的强大优势,并以 您可以承受的价格在您的多个分部之间实现透明化。需要在一条线路上实现语音特性透明 化和数据网络,并通过备份路由实现额外的稳定性,这是其它服务和远程接入解决方案所 不能提供的。这一跨所有站点的通用语音及数据通信平台将协助您提升客户服务和运营效 率。

Avaya 推荐以 IP Office 来满足中小企业客户的商业需求。Avaya IP Office 家族是来自 Avaya IP Office 的在融合语音及数据技术领域的最新进步,结合了通常为大型企业而保 留的高端语音及数据应用,并提供易于使用的工具,使最小规模的企业也可以提供先进的 客户服务。这一解决方案使中小企业用户能够演进到未来的纯 IP 解决方案,同时满足您 的总体办公室通信需求。IP Office 将丰富功能和使用的便利性融于一体,其所有组件都 是作为一个完整系统而设计的。

Avaya 的优势
Avaya 是企业通信领域的全球领导者和创新者,致力于为那些需要卓越的通信功能以强化 其业务的客户提供服务。《财富 500 强》中 90%以上的企业以及众多政府机构都依靠

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Avaya 获得安全的网络基础设施和可靠的语音及数据应用,以促进更迅速的决策、可赢利 的业务,并在客户、员工及供应商之间建立更密切的联系。我们针对客户经济时代而推出 的获奖解决方案包括:融合语音与数据网络、客户关系管理以及统一通信。这些解决方案 都得到了 Avaya 实验室和我们的全球服务、联盟及业务伙伴机构的大力支持。

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1 IP Office 系统平台
Avaya? IP Office 家族的设计凭借简单而强大的通信工具,可解决家庭办公室、小型办 公室和中型企业所面临的复杂通信挑战。 客户关系管理、计算机集成电话、语音邮件、远程 LAN 接入、高速互联网接入和其它全面 的通信工具都集成在了这一高性价比的平台中,从而使其成为满足中小型企业所有通信需 求的理想工具。

语音通信解决方案
IP Office 为中小企业一类的用户提供了全面的语音功能和一系列特性与优势,包括: 全面的 PBX 功能 呼叫方 ID、呼叫转发、电话会议、语音留言、呼叫代答、呼叫寄存、转接等 中继线接口

网络中继接口—— 包括 ISDN BRI、PRI 和模拟中继 分机—— 支持从 2 个到 360 个分机,可为新企业或发展中的企业提供先进语音性能 电话—— 种类全面的电话,包括模拟、数字和 IP 硬件及软件电话(有线及无线),
可提供面向每一种需求的适当的桌面或设备电话

高级呼叫路由——根据中小企业用户的实际需求,来话被引导至最可用的业务代表或
消息传送服务

交替呼叫路由——可从模拟、数字或 VoIP 中继中任意选择,以提供可靠的呼叫处理 QSIG 网络——基于 QSIG 标准的多站点网络

融合语音通信解决方案
在融合通信中,IP Office 可作为 IP 电话服务器,包括: 集成的 H.323 网守和网关 通过 DiffServ(对路由)和 802.1p(当用于同 Avaya Cajun? LAN 交换机协作时)支持服 务质量(QoS)

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数据通信解决方案
对于那些拥有基本数据网络需求的办公地点,IP Office 可提供一套全面的数据通信及网 络解决方案:

互联网接入——受防火墙保护的专用线路或通过 PRI 或 WAN 端口拨号连接:高速拨号
接入、高使用率和 Web 站点主机的直接专线连接、完整安全性、以及通过 Web 对信 息及更大规模商业站点的有效访问

路由—— 基于互联网或分支到分支的路由 安全性—— NAT(网络地址转换)可保护您的内部网络 DHCP—— 自动 IP 地址定位,用于本地和远程连接的 PC 机 远程接入服务器——可选两或十二条信道的 V.90 调制解调器用于通过调制解调器、终
端适配器、路由器或支持 WAP 的移动/蜂窝电话接入本地 LAN 服务器:个人防火墙安 全、针对每一用户的接入控制、和基于标准的安全性可实现远程工作和对 IP Office 系统管理的远程访问

LAN 集线器/Switch 交换机—— 将最多 8 台 PC 机彼此连接或连接到其它服务 LDAP 客户端支持——用于基于标准的目录同步 融合网络—— Avaya Cajun?网络交换机家族、Avaya? Wireless 和 VPNet?强大融合
网络产品的统称

应用平台
IP Office 为中小型企业提供了一套完备的先进应用,以实现巨大的商业效益并提高工作 效率。这些应用包括:
? 语音邮件——来话者绝不会遇到无人应答的情况。利用呼叫转移、目录拨号、能够

通过 PC 软件电话检索电话信息等等
? 自动话务员——这一易于使用的图形界面简化了客户服务。它能够创建定制的自动

化服务,这意味着呼叫者可以有效经过系统,连接到适当的人员,而不必话务员的 协助
? 综合消息——语音消息可以自动转移到电子邮件地址,或者语音邮件存储可以同任

意与 MAPI(例如 Microsoft Exchange)兼容的电子邮件服务器同步

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? softConsole ——通过基于 PC 机的控制台为服务人员提供图形用户界面(GUI),

这是一种在舒适环境中了解和使用复杂工具的简单方式
? 电话管理器—— IP Office 的一种强大桌面应用,适用于 Lite、个人及 IP 软件电

话,使您能够从您的视窗桌面控制和管理电话呼叫
? 开放的 CTI 接口—— 提供与 TAPI 就绪的兼容性。IP Office 可与通行的联络管理

应用如 Outlook 轻松集成。利用我们的全面软件开发工具包,您可以迅速开发和部 署复杂的定制应用
? 紧凑商务中心(Compact Business Center)——工作组整体系统性能和基本呼叫中

心功能的报告,包括服务质量报告、选定组报告、简单即插即用安装等
? 紧凑联络中心(Compact Contact Center)——正式的联络中心选择,带有全面的

顾客管理工具组,包括实时业务代表、系统及组管理、标准及定制报告、实时跟踪 与分析、业务代表连接选择、远程业务代表支持、以及用于最多可达 75 位业务代表 的壁板
? 排队管理器(Queue Manager)和活动管理器(Campaign Manager)——联络中心的

强大语音及 IVR 应用,可简化业务代表与业务量的管理,实现更高产出率和更良好 的客户服务

管理工具
整个 IP Office 解决方案(电话系统、路由器/防火墙/DHCP 服务器、语音邮件及其它应 用)可以通过 IP Office 管理器实现轻松管理。 IP Office 管理器是一种 Windows PC 软件应用,可利用 TCP/IP 连接到 IP Office 系统。 它可以与 IP Office 位于同一 LAN 上,或位于远程 WAN 上,或通过远程接入服务器、以终 端适配器、路由器或可选的 Modem 2/Modem 12 软件包进行连接。

终端解决方案选件
IP Office 提供了多种终端选件,包括:
? 带集成 H.323 服务器的 IP Office 可支持 5600 IP 电话、无线 VoIP 电话机和

PhoneManager (可工作于 CTI 或 IP 软件电话模式)。
? IP400 数字分机用户 16 或 30 模块可支持 Avaya?

5400 系列及 6400 系列。

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? IP400 电话 16 或 30 模块通过对呼叫线路识别的支持,可支持标准具有来电显示的

模拟电话/传真/调制解调器。

网络灵活性
IP Office 支持传统电路交换网络的广泛的语音及数据网络选件,例如 ISDN 和针对多种打 包语音解决方案的结构化租用电路。IP Office 可作为传统电路交换电话系统,采用标准 模拟及数字手柄或 IP 硬件电话及软件电话。

Voice Over IP
IP Office 站点之间的语音网络利用结构化或非结构化网络,可以通过多种方式实现,例 如:
? PRI/BRI 上的 VoIP ? 非结构化专用电路上的 VoIP ? 可管理的 IP 虚拟专网(VPN)上的 VoIP ? 可管理的帧中继网络上的 VoIP ? 跨 LAN 的 VoIP

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跨 IP 网络或 WAN 的 VoIP 布网

服务质量 当语音通过低速链路(WAN)传输时,正常的数据包有可能阻止或延迟语音数据穿越链 路。这会导致语音质量极度低劣,不可接受。因此,携带语音的网络中的路由器必须具备 某些形式的服务质量(QoS)机制,这是非常重要的。 IP Office 支持 DiffServ(RFC 2474)服务质量(QoS)机制。它基于 IP 包头上的服务类 型(ToS)区域。这一软件利用行业标准,可区分语音的优先次序,分割大分组包,并提 供 VoIP 包头压缩,以最大限度减小 VoIP 寻址所需的系统开销。 IP Office 包头压缩和分割基于下列标准: RFC 2507(IP) RFC 2508(RTP) RFC 2686(多级扩展到多路链接) 当与数据交换机如 Cajun?协同使用时,DiffServ 标签可用于 802.1p 标记。Cajun?还支持 VLAN 优先级别中的 802.1q。QoS 路由器也需要提供低语音延迟,并保持充足的声音质量。 支持的 VoIP 标准 IP Office 支持行业标准,因为随着越来越多的企业推出 VoIP 产品,同其它产品的协同工 作能力就越来越重要。Avaya 积极参与 H.323 及新兴的 SIP(会话发起协议)标准的制订
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和推广。例如,所有紧凑联络中心(CCC)应用都基于行业标准,并利用可恢复的 Windows NT4/2000 操作系统及 Microsoft 的 MSDE 和 SQL 技术。通过标准 SQL 工具和 ODBC 驱动器、 以及强大的报告设计师模块,客户还可以获得开放性和数据输出能力。 IP Office 支持下列协议和标准: H.323(V2)(1998),基于分组的多媒体通信系统 Q.931,用于基本呼叫控制的 ISDN 用户网络接口第三层规格 H.225.0(1998),基于分组的多媒体通信系统中的呼叫信令协议及媒体流分组 H.245(1998),多媒体通信的控制协议 在未来将发布的音频 CODEC 中规划了.38 实时 IP 传真支持: G.711 A-law/U-law G.723.1 MP-MLQ G.729 Annex A – CS-ACELP G.726 ADPCM 静音抑制 传真延迟 本地端回波消除 25ms 波段外 DTMF 抖动缓冲器,五帧抖动缓冲器互联网标准/规格(除了 TCP/UDP/IP) RFC 1889 – RTP/RTCP,实时和实时控制协议 RFC 2507、2508、2509——包头压缩 RFC 2474 – DiffServ,服务类型域设置为 DSCP 6

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IP Office 产品参数表

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2 强大的呼叫处理和丰富的电话功能
IP Office 提供了一组完善的电话功能,能够快速、有序和高效地对电话呼叫做出响 应,而这往往就是决定您赢得或失去一个客户的信任。所有的功能都可以从任何终 端设备上使用。 分机功能
缺席留言 呼叫暂存 电话会议 增强型强插功能 登录 呼叫覆盖 呼叫抢接 摘机自动拨号 随身呼 拨入式会议 呼叫前转 呼叫接管 电话簿 跟我到这里 呼叫监听 呼叫保持 呼叫转移 区别振铃 姓名方式拨打电话 回呼 强插呼叫 呼叫等待 免打扰 热转移 中继开/关/脉冲

系统功能 帐户代码 外部控制端口 强插提示音 出局呼叫 自动呼叫分配 组寻呼 最小成本路由 个人传真号码 呼叫屏蔽 通话保持音乐 最长呼叫时间 队列 来电显示 热线座席 夜晚服务 快速拨号 紧急拨号 内向呼叫路由 交换机呼叫抑制 时间配置文件

3 IP Office 的应用软件
Avaya? IP Office SoftConsole 应用
基于 PC 机的 Windows 话务员控制台“SoftConsole”的特别设计可通过改善的话务员服务 的工作效率使用户从中受益。SoftConsole 的部署为话务员提供了正确信息,以区分所处 理的呼叫的优先级别,并为呼叫者提供适当的响应。同时,话务员还可以了解当前正在保

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留的呼叫的号码以及呼叫等待的类型,确保以专业化的方式为客户服务,强化了企业形 象。SoftConsole 还支持网络内(SCN 范围)动态地址簿和盲灯场,进一步提高话务员的 工作效率。

softconsole 应用示意图

Voice Mail 的应用
消息是提高企业效率并改善客户服务的应用之一。语音邮件能在每位员工的桌面上提供相 当于电话应答机的功能。语音邮件允许呼叫者在联系人外出、不在座位上或占线时给他留

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言。用户在本地或远程都可以检索语音邮件消息(如果用户使用指定的分机或其移动电话 等受信任地点以外的电话,系统会提示用户输入 PIN 号码)。 或者,用户能够将语音邮件消息转发给自己的电子邮件地址,并通过 PC 访问这些消息。 这种方式允许用户使用 PC 显示两种不同类型的消息。而且使用 PC 播放语音邮件能够腾出 电话机用于继续接听来话。在这种情况下,用户也能够像转发电子邮件一样转发语音邮件 消息。IP Office 和这种“语音邮件服务器”之间的通信通过 LAN 连接上的 IP 进行。不要 求任何特殊硬件,甚至无需 PC 声卡。

Voicemail 应用结构图

如果采用 Voicemail pro,其它的主要应用还包括: ? ? ? ? ? ? ? 自动话务员(VoiceMail Pro Auto Attendant) 自动语音应答系统 (IVR) 文本报读(TTS) Visual Basic (VB) 脚本调用 个人问候语功能 语音信箱和 Email 系统集成(Unified Mailbox) 呼叫录音

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电话会议
Avaya IP Office 会议系统是外部管理电子会议服务的替代方案。作为一种专用的即时 “会议桥”,它可以在多人之间迅速的共享信息。IP Office 会议系统安全、易于使用且 具备高性价比,理想适用于团队会议、客户会议、培训等环境。 IP Office 会议系统是 Avaya IP Office 一体化语音、数据及互联网通信解决方案的组成 部分之一。通过 IP Office 平台内置的会议桥功能中,您将得以创建多方电话会议,而不 管他们位于何处——即使身处不同的国家。 IP Office 提供电话会议的最大的灵活性。IP403/IP406 Office系统支持最大同时支持 64 方会议或21个三方会议或任何总会议方不超过64方的组合。IP412 Office 系统支持 42 个三方会议或2个64方会议。这种强大的会议桥功能是IP Office拨入式会议桥的优 势。过去,电话会议的参加者稍多,会议安排就需要采用第三方电子会议提供商的服务。 而现在,利用Avaya IP Office会议系统,您的企业将可拥有属于自己的私密、安全、随 时可用的会议桥。

IP Office会议功能结构图

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IP Office 还可以增加增强型会议功能软件实现集成的会议桥功能。 这个基于 Web 管理界 面的软件包包括 2 个部分: “增强型会议安排定制” (定制和保留会议)和 “增强型会 议 Web client” (以 web 界面完成电话会议功能)。 日程安排和 web client 可以分别使 用。 增强型会议功能可以和 SoftConsole 及 PhoneManager 集成。 基 于 Web 界 面 的 scheduler 允 许 注 册 用 户 通 过 web 界 面 在 线 创 建 和 预 定 会 议 。 scheduler 提供了会议安全的可能,并非常容易创建会议。

IP Office 会议定制系统界面 作为电话会议的补充,会议主席可以建立基于 web 的应用。通过这样的 web 接口,会议主 席和与会人员不仅看到与会人员的状态,还可以设置听众只听,听和说,可以看到 web 界 面的权限。web 客户端只有投票的权限,而主席可以在会议中提出问题,修改与会人员的 状态和某个与会人员私下交谈。

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IP Office 会议系统界面

4 呼叫中心解决方案
Avaya 提供了一套满足中小企业的呼叫中心解决方案。更小的企业可以推荐使用 Compact Business Center, 稍大些的企业使用 Customer Contact Center 来实现先进的路由功能 和多媒体集成的应用。

Avaya? IP Office 紧凑商务中心(Avaya? IP Office Compact Business Center) 是
一种用于小型客户联络部门支持 2 到 15 座席的入门级管理工具。它能全天 24 小时实时提 供图表,以及多达 3 个小组的历史信息,这些信息最多可保存 31 天。此外它还能提供有 关系统整体运行情况的全系统信息,以及关于关键业务指标的信息,如丢失的呼叫、中继 线空闲、业务代表空闲、排队时间等等。 CBC 需要有软件许可才可以提供实时分析和历史报告分析的报表,导出的报表是从 CSV 格 式转成 Excel 或其它报表格式。 Compact Business Center 应用可以使用户创建最大 4 个实时图表,6 个不同的图表类型,例如柱状图,饼状图。 这些实时图表显示了整体系统 的状态或其它三个部分/连选组的状态。

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CBC 报表 CBC 给小型企业提供的易于使用和理解的呼叫中心功能 。 CBC 的实时图表显示易于被用 户接受和理解,所有的关键信息都会一览无遗,这对于小型呼叫中心而言是适合的,即降 低了成本,又满足了小企业的需要。

Avaya?

IP Office 紧凑联络中心(Avaya?

IP Office Compact Contact Center,CCC

)是一种高度模块化的联络中心解决方案,适合从 2 名到 75 名业务代表的各种规模的联 络中心。以下模块可供客户订购:
? CCC 服务器

– 提供带有实时信息视图的管理员位置、按照例外管理,以及关于联络

中心任何方面情况的历史报告。此外还包括 5 名业务代表和一个全功能 PC 壁板。可提 供超过 40 种标准报告。所有用户都能够即时使用 PC 壁板查看有关整个联络中心的基 本统计数据。
? Report Manager –易于使用的应用平台 ,允许呼叫中心管理人员在呼叫中心创建和

定制报表,报表计划,保存为 HTML 和 PDF 格式,这种格式内置在 Report Manager 产 品中,易于被用户理解使用。

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? Fixed Wallboards – 墙板显示可以显示呼叫中心中的每个成员的重要统计数据和信

息。监控管理员可以向墙板发送会议信息或广播重要信息,或是作语言宣告。
? Phone Manger Pro: 座席内置 – 提供了座席基于 PC CTI 应用的登录,加入到座席组

中,或是座席暂时离席,处于忙态。 对于 IP 用户, iPhone Manager Pro 可以应用在 座席模式,不需要座席有物理话机。
? PC 壁板 – PC 壁板让业务代表能够查看有关自己个人、小组以及整个联络中心的统计

数据。业务代表可订制其视图,以便让信息通过对业务代表最为有用的方式显示出 来。此外,管理员能够设置让特殊信息显示在 PC 壁板上,作为一种鼓励或提供信息的 工具。
? 额外管理员位置 – 用户可以购买所需的任何数量的管理员位置。让管理员能够实时

监控提供给来话者的服务。
? 报告设计员

– 让管理员能够创建有关联络中心活动的订制报告。

? 业务代表花名册界面 –CCC 服务器能够与众多员工花名册软件包配合,包括 Blue

Pumpkin 的产品。该模块使这些软件包能够配合 Avaya? 行。

IP Office 紧凑联络中心运

CCC 提供了基于呼叫中心应用的历史详细报表。CCC 提供了 70 种标准报告评估呼叫中心呼 叫处理和 每个呼叫组处理如何完善人力资源的整合。这些标准报告的模板可以由用户根 据不同的需要进行参数自定义,来创建便于自己管理的标准报告。这些报告可根据计划在 特定的日期和时间生成,或是根据定义好的时间间隔刷新。 可选的 Report Designer 工具可允许用户创建客户报表,或是修改标准报表,这样使得根 据当前的呼叫量和座席数量可以提供更灵活的服务方式。 Report Designer 着眼于呼叫 中心的管理者根据自己个性化的需求生成适合自己使用的报表。 Report Designer 增加 了生成报表的灵活性,当意外发生时,允许报表以不同的格式输出。 管理员可以定制呼叫中心预先定义的报表,并把它发送到不同的地方。 报表可以通过 EMail 发送给需要的人员,格式有 PDF, HTML, 和 REP。 同时,报表还可以根据计划安排 通过多台打印机输出打印。

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Real time Agent Management

Real time System Management

Real Time Group Management

Standard Report Templates

Custom System Reporting

Real Time Tracking & Analysis

Wallboard Management PC Wallboards

Management by exception

Campaign Manager IVR Queue Management & Recording

CCC 模块应用

CTI 集成
Computer Telephony Integration (CTI) 是连接电话系统和商业应用的桥梁。IP Office 是一种 开放的呼叫处理平台,对于基于标准的和专有的计算机电话接口都能提供广泛的支持。这 使得可以通过第三方的解决方案,来满足不同类型呼叫中心的需求。对开发人员而言,将 其开发平台移植到 IP Office 是非常容易的,IPOffice 提供的先进的 CTI 功能使得呼叫中心 集成度更高,更具有商业价值。 IP Office 提供了两种类型的 CTI 应用:免费的 CTI Link Lite, 可以支持大部分主要功 能的应用,如屏幕弹出和许多第三方的产品。 CTI Link Pro 提供了增强功能,包括控制多个电话终端,提供先进的呼叫中心座席操作 功能。

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由于 IP Office 系统的应用是基于网络的,所有的 CTI 应用都是通过 LAN 实现的。而许多 其它系统,CTI 的应用是通过话机和电脑之间的物理连接实现的(第一方控制 CTI),这种 方式增加了单点的故障率,而且使用非标准的接口和电话终端。而在 IP Office 上,所有 的设备可以和 CTI 配合使用。 IP Office 提供了非常丰富的 CTI 应用功能,支持如下的接口形式:
? TAPILink Lite –

提供了针对 Microsoft TAPI 2.1 和 TAPI 3.0 第一方的 CTI 支

持,每台 PC 可以控制,监控一个电话终端。这个软件组件在 IP Office User 光盘 中,不需要软件许可,可以免费使用。
? TAPILink Pro –提供了针对 Microsoft TAPI 2.1 和 TAPI 3.0 第三方的 CTI 支持.。

此组件的功能同 Lite 所实现的功能相同,但需要 CTI Link 的软件许可。
? TAPI-WAV driver –提供针对语音处理的软件应用。购买 CTI Link Pro 软件许可可以

使用 4 端口的语音处理能力,如果需要更多的端口应用,需要再购买附加的软件许 可。TAPI-WAV driver 只适用于 TAPI 2.1,针对 TAPI 3.0, IP Office 提供了支持 Media Service Provider (MSP) 的接口, 这是由 Microsoft TAPI 3.0 定义的。
? IP Office SMDR – 提供了收集 SMDR 事件的接口。当呼叫完成后,每个呼叫会被记录

在案,并由逗号分隔开。 此接口为呼叫帐号和呼叫计费应用服务。它替代了先前的 DevLink Lite 接口。 IP Office SMDR 的应用为免费使用。
? Dev Link Pro – 提供了针对 IP Office SMDR 接口的实时事件流。实时事件流提供了

呼叫的记录,记录了任何终端在任何时间的呼叫状况和呼叫的变化。DevLink Lite 提 供了一种简单的 API,用于捕获呼叫计费系统需要使用的呼叫详细信息。DevLink Pro 为分机和中继线连接之间的实时关联提供了 API,并且可用于配合外部呼叫录音设备。
? Software Development Kit – 包含了针对 TAPILink Lite, TAPILink Pro, DevLink

Lite 和 DevLink pro 的开发文档,以及针对 TAPI 2.1 和 3.0.开发的预编辑文档。另 外,还包括了例子的源代码,使开发者在使用过程中,根据 CTI 接口开发很容易上 手。
? Microsoft CRM Integration – Avaya 和 Microsoft 合作,针对中小企业开发了新的

软件应用。 这种联盟合作模式将 IP Office 作为客户选择 Microsoft CRM 的融合应用 平台。 IP Office 支持 Microsoft CRM 被分为 3 个阶段;目前使用的提供基于 TAPI

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的电话集成;下一阶段,提供集成的报表模块。 此种合作联盟方式非常适合中小企业 在商业活动中的应用。

IP Office CTI 逻辑结构图

5 易于管理,维护安装
利用 Windows 的外观和体验,IP Office 管理软件能为安装配置和后续的移动与修改提供熟 悉的界面。IP Office 管理软件得到口令和可定义的用户权限的保护,能提供可订制的应 用,该应用使得管理器能够根据用户个人的专业技术水平来运行。在进行这一任务时,管

理器能够安全地提供给用户,以便让他们轻松地对安装进行不间断的管理,而不会造成系
统运行中断。 IP Manager 可以提供其它方便管理的功能包括:
? IP Office 系统软件便于升级 ? 可以拷贝 IP Office 的信息列表如 shortcode list 到其它的 IP Office
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? 从 Microsoft Excel and Word 中将目录信息以 CSV 格式导入和导出。

IP Office 的安装管理向导工具可以减少安装 IP Office 的时间。 此工具有两种安装模 式,配置联机系统或以脱机方式配置系统。如果采用脱机模式,安装工程师只需要简单将 配置文件导入到需要安装的新设备上。向导工具检测到配置信息,检查单项错误信息,并 整体检查系统信息。

IP Office 安装向导 呼叫状态工具能在 PC 上提供全面的管理信息,显示 IP Office 系统上所有当前处于活动 状态的电话和数据呼叫。其中包括系统上所有活动的电话和数据呼叫,以及未被应答的来 话列表。活动呼叫列表(Active Calls List)能显示呼叫发生的时间、发出或接收呼叫 的分机、被叫号码(或收到的 CLID/ANI,如有),呼叫的另一方(如已知)、呼叫方向、 呼叫的当前状态(空闲、振铃、连接、断开、挂起、恢复、拨叫、排队、寄存或保持)以 及呼叫处于活动状态的时长。

呼叫记录器工具 IP Office SMDR 作为呼叫记录日志的工具, 包含了所有呼叫的详细信 息,并把它在 PC 上生成文件。 第三方的应用产品可以利用这些数据分析部门的电话成
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本,分析中继资源利用率,或生成帐户代码使用报告等等。IP Office SMDR 工具不提供 任何有关电话使用情况的报表分析或图形化的报表。

监视器是一种实时维护工具,能显示从 IP 到局域网(LAN)或广域网(WAN)的输入和输 出。例如,它能有选择地显示 IP Office 和 ISDN 网络之间的第一、第二获第三层消息。

监视器还可用于为 IP Office 排除故障。

6 LAN/WAN 服务
IP403 和 IP406 平台集成了以太网 hub (10/100 Base-T),而 IP Office - Small Office Edition 和 IP412 集成了二层和三层以太网 Switch 端口。因此,使得所有的用户易于使 用 IP Office 数据网的功能。 路由器可以通 WAN 接口连接点对点的租用线路,可管理的 IP 网络,帧中继网络或是电路 交换网。IP Office 平台支持所有上述类型的网络连接。 IP Office 的 WAN 端口可以连接数字链路采用如 X.21 或 V.35 接口速率可达 2048kbps. 可 以在此连接上使用 Point-to-Point protocol (PPP)协议。 呼叫中涉及的数据会使用大部 分厂商所使用的连接路由器的方式―― Point-to-Point Protocol (PPP)。 如果在链路 上每个节点有不同的厂商的设备 ,PPP 支持是非常必要的。 Exchange lines (Central Office) 可以在 WAN 链路故障时作为备份或提供路由的又一选 择或是根据需要调整带宽。 IP Office 平台集成了路由器的功能,支持按需分配带宽允许额外带宽的协商机制。当有 足够的发送数据的能力并保证有额外的通道来使得 IP Office 处理不同节点之间的附加的 呼叫,当不再需要额外的通道资源时,额外的通道资源即可释放。用户无需了解呼叫何时 开始或结束,呼叫会自动调整。建立呼叫的原则是, 如建立呼叫的持续时长等参数,需要 在 IP Office 中进行配置。 激活不同的路由目的地如任何时间在办公室连接其它分支机构办公室并同时连接 Internet 是可以实现的。

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下表为 IP Office 所支持的协议 Protocol
V.120 V.110 PPP LCP MP PAP RTP/RTCP CHAP CCP STAC MPPC BACP IPCP UDP IP TCP DHCP NAT BOOTP TFTP NTP SNMPv1 ----RFC 1661 RFC 1570 RFC 1990 RFC 1334 RFC1889 RFC 1994 RFC 1962 RFC 1974 RFC 2118 RFC 2125 RFC 1332 RFC 768 RFC 791 RFC 793 RFC 1533 RFC 1631 RFC 951 RFC1350 RFC868 RFC1157 RFC1155 RFC1212 RFC1215 MIB-II RFC1213

RFC

Description
A standard Rate Adaption mechanism. A standard Rate Adaption mechanism. Point to Point Protocol. Link Control Protocol. Multi-Link (Point to Point) Protocol. Password Authentication Protocol. Real Time and Real Time Control Protocol Challenge Handshake Authentication Protocol. Compression Control Protocol. Stac LZS Compression Protocol. Microsoft Point to Point Compression (Protocol). Bandwidth Allocation Control Protocol. Internet protocol Control Protocol. User Datagram Protocol. Internet Protocol. Transmission Control Protocol. Dynamic Host Control Protocol. Network Address Translation. Bootstrap Protocol. Trivial File Transfer Protocol. Network Time Protocol. Simple Network Management Protocol. (STD15) Structure and Identification of Management Information for TCP/IP-based internets. (STD16) Concise MIB Definitions. (STD16) A Convention for Defining Traps for use with the SNMP Management Information Base for Network Management of TCP/IP-based internets:MIB-II (STD17)

The IP Office supports the following protocols and standards:

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Protocol
ENTITY MIB RIP

RFC
RFC2737 RFC1058 RFC2453 RFC1722

Description
Entity MIB (Version 2). Routing Information Protocol (STD56) RIP Version 2 RIP Version 2 Protocol Applicability Statement. (STD57) Security Architecture for the Internet Protocol IP Authentication Header The Use of HMAC-MD5-96 within ESP and AH The Use of HMAC-SHA-1-96 within ESP and AH The ESP DES-CBC Cipher Algorithm With Explicit IV IP Encapsulating Security Payload (ESP) The Internet IP Security Domain of Interpretation for ISAKMP. Internet Protocol Security Association and Key Management

The IP Office supports the following protocols and standards:

IPSEC

RFC2401 RFC2402 RFC2403 RFC2404 RFC2405 RFC2406 RFC2407 RFC2408 RFC2409 RFC2410 RFC2411

The Internet Key Exchange (IKE). The NULL Encryption Algorithm and Its Use With IPsec. IP Security Document Roadmap. Layer Two Tunneling Protocol "L2TP" Securing L2TP using IPsec IP Header Compression (IPHC) Compressing IP/UDP/RTP Headers for Low-Speed Serial Links IP Header Compression over PPP Definition of the Differentiated Services Field (DS Field) in the IPv4 and IPv6 Headers The PPP Multilink Protocol (MP) Multi protocol Interconnect over Frame Relay The Multi-Class Extension to Multi-Link PPP

L2TP

RFC2661 RFC3193

Header Compression

RFC2507 RFC2508 RFC2509

DiffServ PPP MP Frame Relay Encapsulation ML-PPP

RFC2474 RFC1990 RFC1490 RFC2686

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7 联网功能
IP Office 支持语音数据网的不同应用,它不但支持时分复用的传统电路交换,还支持包 交换的语音网-即 Voice over IP (VoIP)。

尽管 IP Office 可以支持传统的 “电路交换电话系统”中的模拟,数字电话,系统中还 是包含了集成的 Voice over IP (VoIP) 网关。如果将融合的语音数据网络技术在 IP VPN 中使用,将会大大降低企业的成本。 IP 网络或 IP VPN 即网络是一个可管理的网络,由网络服务提供商提供可靠的管理。因 此,网络服务提供商可确保网络的可靠性,最小的延迟,可确保语音质量的传输速率的服 务,来使各项服务体系达到运营商的服务级别。 基于公共电话网络的传统的电路交换电话网的功能特性已经得到了极大丰富的应用。在 T1/E1/PRI 上拓展 VoIP 的应用, IP Office 可以利用 Q.931 和 H.450 的优势实现许多网 络功能的附加服务模式。

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基于 IP 环境,可以提供附加的服务模式,如 Q.931 和 H323。IP Office 在 IP 网络上的 应用与传统网络上应用如出一辙。基于 H.323 协议的一些网络功能特性列表如下:
? 基本的呼叫建立(Basic call set up (voice)) ? 呼叫保持(Call Hold) ? 呼叫转移(Call Transfer) ? 被叫/主叫姓名显示(Called/Calling Name) ? 被叫/主叫号码显示(Called/Calling Number)

Small Community Networking(SCN)
若多台 IP Office 通过 IP 网或包交换网络组网时,Small Community Networking 可以 保证网络功能的透明传递。这些网络功能支持最大 16 个网络节点,500 个用户。有以下网 络功能可用: ? ? ? ? ? ? ? ? 忙碌灯场显示(Busy Lamp Field) 遇忙提示(Camp-on) 空闲时回呼(Call Back When Free) 广播(Paging) 呼叫代答(Call Pick-up) 集中邮箱(Centralized Voice Mail (VoiceMail Pro)) 内部电话目录(Internal Directory) 缺席留言(Absent Text Message)

大型网络通过 Q.Sig 联网可以连接多个 SCN 网络。 这些 SCN 网络之间可以使用 QSig 组 网,实现 Q.Sig 网络功能特性。

网络拨号计划
IP Office 可以实现灵活的网络拨号方案的选择。拨号数字,路由访问码可以灵活的添加 和删除,从而满足任意灵活的拨号方案。 通常有两种主要的拨号模式。“统一拨号” 和 “节点号码” 拨号方案。 使用“统一拨号”方案,网络中的每个节点的分机只有唯一的

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号码,用户只需拨打被叫方唯一号码即可通话。 通常情况下,这种拨号方案使用于联网 节点比较少的情况(小于 16 个节点,500 个分机)。而“节点号码”方案,每个节点会被 赋予一个节点 ID,其它节点的用户在拨打此节点的分机时,需要添加节点号码作为前缀 码。这种拨号方式,分机号码可以在不同节点复制,而在全网会显示唯一号码。节点号码 拨号方案常用于大一些的网络。 有时,根据网络的复杂程度,链路拨号方案和节点拨号 方案会同时使用,尤其在星型网络集群的情况下。

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8 Avaya IP Office 话机
终端是任何电话系统中用户的自然关注焦点。通信平台可能拥有非常复杂的功能,但是若 没有用户友好性的电话设备,大部分的功能都被隐藏起来无法体现,因此在通常联系中得 不到应用。所有 Avaya 终端的设计都拥有易于访问的特性与功能,从而可使系统的全部优 势都体现到桌面。 Avaya 显示终端在用户桌面采用了直观界面,可提供对复杂功能的简单访问。专用的数字 和 IP 终端提供“上下文关联”显示,可使用户获得针对电话状态的适当的特性,并从视 觉上提示和帮助用户编程或利用终端,从而降低了使用的复杂度,使所有功能都易于访 问。功能使用上的简化改善了通信,提高了效率并降低成本,使用户从中获益。

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以下是 Avaya IP Office 专用数字和 IP 终端:
Avaya 5402 数字话机 Avaya 5410 数字话机 Avaya 5420 数字话机

Avaya 5601 IP 电话

Avaya 5602 IP 电话

Avaya 5610 IP 电话

Avaya 5620 IP 电话

总结 有史以来第一次,一个单一的语音和数据通信解决方案针对中小型企业而设计和优化,以 满足它们在成本、方便性和性能方面的要求。客户可从单一厂商以打包价格获得 Avaya? IP Office 解决方案。IP Office 集成的开放式架构能提供融合的语音、数据以及应用。 IP Office 是一种基于标准的解决方案,它灵活性强,即开即用,既可单独使用,也可用 于大型企业的多个地点或分支机构,因而 IP Office 能给予中小企业用户以强大支持。IP Office 使得中小企业用户现在就能够服务于您的客户的特殊需求,并根据未来要求进行升 级。

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借助于其丰富的集成应用和必不可少的业务功能,如消息处理、联络中心和 CTI,IP Office 能够完美地满足日益增长的对 IP 通信和单一网络系统的需求。

* * 所有标有?或?的商标均分别为 Avaya 公司注册商标或商标。所有其他商标均为各自所有者之财产。

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附:Avaya IP Office 成功案例部分名单
办公系统
办公联网 重庆宗申摩托 贝尔金公司 VOIP 组网 北京金杜律师事务所 青岛赛维集团-海信服务公司 中华保险 中电集团 外企 友好策划咨询有限公司 彩新集团 成都蓝光实业 上海 MTV 办公系统 美美合金亚塑 无锡波导 CIT 咨询公司 苏州 Dresser 公司 无锡 GE 美国康普公司 COMMSCOPE 德国友升 OTIS EMW ROCKWELL LUCENT Technology 美国雅士佳汽车配件北京分公司 Tiger 悉尼科技大学英世企中国教育集团 FCS 上海 英杰生命技术公司 香港科汇 东视新闻娱乐 Vision 中华会计网 麒麟远创 中软鑫融 新浪乐谷 深圳怡和 国贸物业 北京福莱灵克咨询有限公司 MTV 中国音乐电视 其它 霍尼韦尔(天津)有限公司 上海豪威

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呼叫中心
烟草 山西晋城烟草呼叫中心 黑龙江佳木斯烟草 内蒙烟草 山东滨州、泰安、潍坊、临沂烟草 四川烟草 (全省 20 个地市) 玉溪卷烟厂一,二期

物流 大连口岸物流网客户服务中心 怡亚通商贸呼叫中心

电信服务 中信大东客服中心 天地集团电信产业有限公司客服中心 联动世纪客服中心 北京移动客户服务中心 2000 号

地税 西安地税 哈尔滨地税 长沙地税 廊坊地税

政府 乐山物价局呼叫中心 上海环卫局呼叫中心

企业 中铁技术支持中心 三星电子 海信(上海)呼叫中心 上海合家购物有限公司呼叫中心 格林豪泰(呼叫中心)

报业 西安晚报 时尚杂志社客户服务中心

网站 百度客户服务中心 Avaya-on line 热线 爱康网 航空 浙江航空 广电 哈尔滨广电 武汉广电

社区 银川市西夏区社区服务信息呼叫系统

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会议系统
亚信公司 青海电力

Avaya IP Office 产品咨询电话: 北京 上海 8610-85182200-2918 8621-61206926 王伟 朱玮 wwang@avaya.com wzhu@avaya.com

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