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客服话大全


客服话大全
售前沟通 1 招呼的技巧——热情大方丶回复快速当买家询问在么的时候, 可以作答:亲,在的,正等您呢!很高兴为您服务!要在买家咨询的 第一时间,快速回复买家,因为买家买东西都会货比三家,可能同时 和好几家联系,这时候谁第一时间回复,就占了先机。 2 询问的技巧——细致缜密当买家询问店里的商品时,如果有的 话,就跟客户介绍这个商品的优点好处等。如果询问的商品已经没有 了, 可以这样回答: 真是不好意思, 这款卖完了, 有刚到的其他新款, 给您看一下吧。不要直接回复没有,这个时候要做到,即使没有也让 客户还想看看店里其他的商品,所以注意回答的技巧。 3 推荐的技巧——体现专业丶精确推荐客服:亲,让您久等了, 这两款风格简洁丶时尚,很受年轻人喜欢哦,这是链接地址… .. 这 样专业准确的告诉了卖家,你是用心的为他挑选了合适的商品,而不 是单纯为了商业利益。 4 议价的技巧——以退为进丶促成交易如果客户继续议价的话: 这个时候,可以通过其他方式,比如小礼品。会让客户觉得就算没有 讲下价来,也有成就了。注意,当话语很长的时候,不要一次性打这 么多,因为卖家等久了,可能就没有耐心了。可以一行为一段,接着 就发出去。再继续打,这样不会让买家等太久。这个时候买家说贵的 话,顺着买家的意思,承认他们说的贵,但是委婉的告诉客户物有所 值,一分钱一分货,要告诉买家需要综合考虑的,不只是要看商品,

还要看包装品质丶价格丶品牌丶售后等委婉的告诉客户,这样的话, 大部分买家都会比较满意的。 关于议价,我们平时买东西,那些地方可以议价呢?议价也是需 要空间的。人人消费都有议价的想法,但是去沃尔玛等就不会议价, 因为找不到议价的地方,而且有优惠就已经给出来了。我们要做网上 的 “沃尔玛”丶“家乐福”超市,不要做集市。如果给了客户集市 的概念, 那就是议价……如果给了议价的可能, 那也要留出议价空间, 不要一开始给价就给的太低。 5 核实技巧买家付款后,在买家下线前,把订单中的买家信息发 给买家,让买家确认下,避免出错,这样就会减少快递不到等的问题 了,也给客户我们认真负责的印象。 6 道别的技巧成交的情况下: 谢谢您的惠顾,您就等着收货吧, 合作愉快,就不打扰您了。 简单大方的结束话题,也讲究效率没有成交的情况下:也要客气 的回答 7 跟进的技巧——视为成交,及时沟通我们收到宝贝被拍下但是 还没有付款的情况下,这个时候要做到及时跟进,可以根据旺旺或订 单信息里联系买家。告诉买家这样告诉买家,也给买家施加了压力, 我们已经为他的拍下,做出了努力准备收到款就发货了,这时候一般 情况下都会交易成功的。 在此要注意联系方式, 如果打电话过去的话, 扣掉是很正常的,因为客户可能要开会啊工作啊等,所以也可以发短 信确认下。不要直接问,买还是不买,这时候客户只有 2 个选择,一

般的回答都会哦那算了,就不买了。没有成交的情况下:表示惊讶, 要表示宽容,大度,欢迎再来。 售后的沟通 1 发货后—告知发货丶买家踏实可以通过旺旺,最好是站内信告 知客户,手机短信也可,只是成本高,尤其是客户多的情况下。物流 做到能同时发给商家和收件人的话,这个物流做的很好。 2 该到时在推算正常快递快到的情况下, 联系买家, 问收获情况, 如果没有正常到达的话。我们可以帮买家查询物流情况,做个解释, 即便有时候会延误,相信很多买家也会谅解。 3 签收后客户签收后,及时回访跟踪信息问问客户的意见感觉怎 么样,有意见的,该解释的解释,该处理的处理,对与买家提出的意 见和问题,我们在以后的工作中也要做出改进 做到这点的话,我们 新卖家是很大的优势哦 4 好评后新卖家和大卖家的区别,就是我们可以做到更细致,大 卖家可能没有很多精力。我们在收到好评后,要及时回复买家,感谢 买家的支持工作等的丶。在此,也有差好评,什么是差好评呢?差好 评就是客户虽然给了好评,但在好评里会说明并不满意,对物流速度 等,但还是勉强给个好评这样的评价。我们 要做如下解答: 我们要再次解释, 同时要注意, 不要泄露买家信息, 或者是通过旺旺沟通。这时的沟通主要是道歉丶道歉丶在道歉,等买 家原谅后,感谢谅解,感谢给予好评。一般情况下,客户到最后都会 给予谅解的。对于差评,也要同样耐心的解释。做到客户的理解。沟

通没有标准的答案,仅供参考,每个人都有每个人的习惯,只要在情 理之中就可以。做好售前沟通,用诚心服务打动每一个客人!在如今 整个淘宝消费理性越发的成熟以及竞争愈演愈烈的情况下, 卖家靠什 么去吸引顾客?靠装修?您比不过那些有专业设计团队的! 靠硬广或 许可以,但是转换率少的可怜,不划算,这些硬性条件我们比不上别 人,那我们就比软性的的,闲话少说直接进入我们今天的主题:服务 做好售前沟通,用诚心打动每一个客人! 售前沟通步骤 招呼:及时回复,礼貌热情(举例说明)买家:老板,在吗? 客服:亲,在的,正等着您呢!很高兴为您服务!买家:你家新款还 有吗?(注:这款刚好卖完了)客服:真是不好意思,这款卖完了, 有刚到的新款,给您看一下吧! 总结: 1、当客人询问的时候一定第一时间回答,因为有可以他是同时在 问几个卖家,如果你回答的慢一些可能就失去了一个机会。 2、回复时一定要避免一个字回答,如:在丶没丶没有丶卖完了。 这样的简单回答会让客人觉得你很忙,没空搭理,客人都是喜欢被重 视的感觉!适当加一些旺旺表情效果会更好。 询问技巧:热心引导丶认真倾听(举例说明:如我家是卖化妆品的) 买家: 我想买个精油, 推荐一下客服: 好的您是自己用, 还是送人呢? 买家:想送给女朋友当礼物的 客服:请问您女朋友的皮肤是偏油性还是偏干呢?(皮肤大致分为这

两大类) 总结:因为在网上购物,看不到本人,有些是哪里人都看不到,更不 用说是男女了, 所以询问很有技巧, 通过询问知道客人的需求。 买家: 她有一点爱长痘痘(一般长痘痘的皮肤都是偏油性的) 推荐客服:好的,我帮您推荐最合适的,请稍后。 亲,久等了,您女朋友的皮肤爱长痘痘,说明皮肤偏油性,毛孔堵塞 才会引起长痘痘的,首先清洁毛孔和调油,我帮您推荐了这款茶树精 油, 调油消炎杀菌特别适合您女朋友, 下面是产品链接。 您去看看吧! 总结:推荐一定要展现我们的专业性,买家他们一般认为卖家都是专 业的,所以我们也要对客人负责,用专业的心做专业的事,做精确的 推荐! 议价丶以退为进, 稍作让步! (议价是每个卖家都必经的一个阶段, 新手必学的技巧) 1 丶想占点便宜型买家:感觉有点贵,打个折吧! (在这里我做了 几种分类) 卖家:亲我们都是明码标价哦,您买的心理踏实,宝贝虽然有点贵, 但是值这个价呢!宝贝的原料丶品质丶包装丶售后,客人都觉得不错 哦! 该给我优惠您不说我们也会给您的, 我们是正品专卖, 您请放心! 2 丶买家:别人比你卖的便宜呢!你多少也得给点优惠吧! 卖家:亲,同样的东西也有档次的区别呀,都是汽车,QQ 车只要几 万,而法拉利为什么要几百万呢?就算是同档 次的东西,也会因为品牌丶进货渠道等因素而有区别。我不否认您说

的价格,但那种价格我们这个品牌没办法做 的,我也不介意您再多比较比较,如果您能选择我,我们会在我们力 所能及的情况下尽量给您优惠的。 3 丶买家:我第一次在你这里买,给我打个折吧! 卖家:非常感谢亲对小店的惠顾,不过,对于初次交易我们都是这个 价格的哦,当然在我们交易后您就是我们的 老顾客啦, 那么以后不论是您再次购买或者是介绍朋友来购买我们都 是会根据不同金额给予优惠的 4 丶买家:别人比你卖的便宜呢,你多少也得给点优惠啊! 卖家:我完全同意您的意见,但您应该价格和价值是成正比的吧?从 现在来看您也许觉得买的比较贵,但是长期 来说反倒是最便宜的。因为你一次就把东西买对了,分摊到长期的使 用成本来说的话,这样是最有利的。常言 说:好货不便宜,便宜没好货,所以,我们宁可一时为价格解释,也 不要一世为质量道歉。 5 丶威逼型买家:反正我就只能出这个价钱,你看行不行,行的 话我就拍不行我就去别家看看! 卖家:这样的价格亲也可以开得出来,让我真是好佩服哦,呵呵,看 来我们合作的可能是比较小了,还请您多多 见谅。如果您一定要走,真是非常遗憾,不过我们会随时欢迎您再次 光临! ” 6 丶同情型买家:老板我还是学生,给我打个折吧我会介绍同学

的! 卖家:现在淘宝的生意也难做呀,竞争也激烈,我们这个月的销售还 没有完成任务呢,其实大家都不容易,何苦 彼此为难呢?亲再讲价的话,这个月我们就要以泪洗面了,请亲也理 解一下我们的苦衷吧,好吗? 说钱不够的,那要看看是不是真不够,先试探一下 7 丶买家:老板我卡里正好只有这么多钱了你就按这个价钱给我 吧! (这种显然是想讲价而不是真的不够) 卖家:哎呀,亲,本来如果您如果支付宝余额多一些呢,我就咬咬牙 卖给您了,但是您这个差得也太多,我们完 全没有利润了,看来,我们只有等到您什么时候给支付宝充值了再为 您安排发货了。不过,因为这个销售得不 错,到时候我们真的不能保证一定有货的。 8 丶犹豫型买家:还是再看看吧! 卖家:网购之前考虑清楚是非常必要的,这样可以避免很多不必要的 麻烦,那么我们可以了解一下您需要考虑些 什么呢?(了解他的疑虑再进一步解决之所需) 9 丶担心质量问题的买家:你们产品质量怎么样啊,我以前没用 过你们的牌子,也没听过啊! 卖家:你放心我们已加信消保,并也提交的保证金,有淘宝做担保您 还怕什么呢?而且我们在上广州有自己的工 厂,精油全部从国外进口,在工厂进行分装,品质 100%保证,假一

赔十! (一定要加入消保这样给客人安全感) 总结:对客人的讲价,以退为进,稍做让步,一定不能太强硬, 如:我们不讲价的。这样让人觉得很不舒服,不 讲价但可以送一些小礼品啊! 核实技巧:及实核实,买家确认 客服:亲,麻烦您好核实一下您要的茶树精油,要求包装好的,您的 地址是:广东省丶广州市丶您确定一下,麻 烦核实,谢谢。 总结;核实很重要,很多客服忽视了,避免出错出现纠纷!这一 步做好了可以免去很多不必要的麻烦! 道别:买家:我再考虑一下吧! 客服:好的,谢谢光临!买不买都是朋哦!新货过三天就到了,到时 记得来看哦,我们随时欢迎您的光临! 总结:和客人成为朋友,买不买态度都是一样的好,为下步销售 做铺路。 跟时技巧:拍下未付款(不能直接催) 客服:您好!谢谢您好选购我们的产品,我们已经为您做好了一切发 货的准备,请您核实地址,快递 5 点前就来取 货了,请您好尽快付款哦


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