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集团呼叫中心及业务系统解决方案_图文

中国电信股份有限公司上海莘闵电信局

**集团呼叫中心及业务系统解决方案
Version 1.0

中国电信股份有限公司上海莘闵电信局


1 2
1.1



**集团项目介绍..................................................................................................... 3
**集团项目介绍 ....................................................................................................... 3 前期数据整合 ........................................................................................................... 5 现有客户与资料整合 ............................................................................................... 6 酒店与实时房态资料整合 ....................................................................................... 7 协议单位资料整合 ................................................................................................... 9 业务功能实现 ......................................................................................................... 11 呼叫中心、短信等沟通渠道的建立 ..................................................................... 11 多渠道客房预订业务 ............................................................................................. 12 客史管理 ................................................................................................................. 19 客户服务(咨询、投诉) ..................................................................................... 20 销售管理实现 ......................................................................................................... 22 房价管理 ................................................................................................................. 22 活动管理 ................................................................................................................. 24 统计分析与系统管理 ............................................................................................. 24 统计分析 ................................................................................................................. 24 系统管理 ................................................................................................................. 25 自动语音导航 ......................................................................................................... 26 语音流程和信息内容 ............................................................................................. 26 转人工座席 ............................................................................................................. 26 客户留言 ................................................................................................................. 26 直接转接到销售人员 ............................................................................................. 26 座席分组与呼叫智能分配(ACD) .......................................................................... 26 人工座席话务标准功能 ......................................................................................... 27 登录注销 ................................................................................................................. 27 暂停恢复 ................................................................................................................. 27 摘挂机..................................................................................................................... 27 来电提示 ................................................................................................................. 27 状态显示 ................................................................................................................. 29 座席间转接 ............................................................................................................. 29 座席外拨 ................................................................................................................. 29 呼叫中心后台管理功能 ......................................................................................... 29 座席管理 ................................................................................................................. 29 座席监听 ................................................................................................................. 29 强插......................................................................................................................... 30 拦截......................................................................................................................... 30 录音质检 ................................................................................................................. 30 技术概要 ................................................................................................................. 32
1

**集团业务平台核心应用设计............................................................................. 4
2.1 2.1.1 2.1.2 2.1.3 2.2 2.2.1 2.2.2 2.2.3 2.2.4 2.3 2.3.1 2.3.2 2.4 2.4.1 2.4.2

3

呼叫中心功能介绍............................................................................................... 26
3.1 3.1.1 3.1.2 3.1.3 3.1.4 3.2 3.3 3.3.1 3.3.2 3.3.3 3.3.4 3.3.5 3.3.6 3.3.7 3.4 3.4.1 3.4.2 3.4.3 3.4.4 3.4.5

4

**集团业务平台解决方案特点........................................................................... 32
4.1

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4.2 4.2.1 4.2.2 4.2.3 4.2.4 4.2.5 4.2.6 4.2.7

主要特性 ................................................................................................................. 32 灵活的工作流管理 ................................................................................................. 32 功能齐全的客户智能分析 ..................................................................................... 32 完善的应用系统安全技术 ..................................................................................... 33 与 MS Office 完全兼容并自动转换格式 ............................................................... 33 几乎所有应用构架于 INTERNET 之上................................................................. 33 可扩展性 ................................................................................................................. 33 投资保护 ................................................................................................................. 34 项目准备与启动 ..................................................................................................... 35 需求调查与分析 ..................................................................................................... 35 客户化设计 ............................................................................................................. 37 客户化开发 ............................................................................................................. 37 测试......................................................................................................................... 38 现场安装与初始化 ................................................................................................. 38 培训......................................................................................................................... 38 上线......................................................................................................................... 38

5

项目实施具体流程描述....................................................................................... 35
5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 5.6 5.7 5.8

附件一:报价一览表.................................................................................................. 40

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1 **集团项目介绍
1.1 **集团项目介绍
通过对**集团的了解我们发现: **集团下属有多家高端酒店, 但是随着集团从一间酒店 到多家酒店的发展, 业务的急剧扩张也带了许多管理上的困惑, 这也使得**集团逐渐把注意 力放在了集团管理整合上面。 通过对业务的分析,其主要问题表现在: 多家分店资料没有整合,这包括:保存在分店中的会员与客户资料,每家分店的实时 房态资料,资料不能共享客户预订很难通过一个渠道统一完成业务操作 没有完整资料就很难评估客户价值, 以及服务的内容和标准, 特别是针对客户的喜好 特殊需求有针对的服务,还有针对不同类别客户的定价策略 在电话接入方面缺少呼叫中心的辅助, 经常有占线或者人手不够的情况, 而由于等待 所流失的客户因为没有留下任何信息很难回访 预订的多渠道业务操作没有统一的平台,不能互相协调 会员的数据非常简单,还不能做到积分的查询,自动提醒 对于每个客户的消费历史不能汇总, 特别是针对每一个客户的客史管理因为没有统一 的平台整合在服务的时候很难得到详尽的资料

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2 **集团业务平台核心应用设计
按照**集团的业务需求与流程,我们把所有功能点按照业务流程进行划分:

前期数据整合内容:

形成统一共享数据库,为业务操作打基础

1、现有客户与会员资料整合

2、酒店信息与实时房态资料整合

3、协议单位资料的整合

业务功能实现:

有了数据基础,才能让业务实现成为可能

4、呼叫中心、短信等渠道建立

5、通过多渠道的预订操作

6、从预订到入住累积形成客史管理

7、会员的全面管理提升

8、客户服务(咨询、投诉)

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统计分析与系统管理:

有了公司全面资料就可以分析决策

9、统计分析与报表

10、系统管理、接口与权限管理

2.1 前期数据整合
客户资料的整合目的有两个: 为了能过正确地识别我们**集团所有的客户与会员 要开展各项预订、销售、服务工作必须有一套完整的客户与公司运营资料,并且是能够 自动更新与提醒 **集团现有系统中保留了很多宝贵的资料内容, 可是他们都形成了信息孤岛, 很难有组 织的汇总与统计, 更不要说实时方便的在一个界面上统观全局了, 所以首要问题是全面 地数据整合与共享。其中既要包括象客户会员的名称、地址、联系人这样的静态资料, 也要包括各分店实时房态、服务记录等与本企业内部互动的资料。 **集团对这些资料的记录比较完整, 只是数据比较分散, 需要以客户为单位, 重新整理。 在整理的过程中,发现缺项,采取措施补充完整。

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公司数据整合过程如下图所示:

会员系统: 会员资料、积分信息 会员 A; 会员 B; 会员 C;

酒店前台系统: 各房间预订入住信息 房间 A:预留 房间 B:预订 房间 C:入住

财务系统: 收款、发票信息 客户 A; 客户 B; 客户 C;

业务平台客户管理数据应用

客户 预订与入住信息; 押金、消费记录; 会员活动与积分

房态 空房(10 间) ; 预订(15 间) ; 已入住(20 间)

销售数据 押金与续费信息; 房价管理; 员工考核信息

在进行前期数据整合的时候我们首先要建立中心机房, 同时要求每个分店有良好的网络 环境,这样我们才能把分散在各个酒店内的数据及时导入系统

2.1.1

现有客户与资料整合

我们首先要把现有的客户会员资料导入到业务平台数据库中,

会员导入的内容为: 会员卡号、会员姓名、单位、发卡日期、到期日期、证件号码、邮编、会员地址、电话 (电传)、E-MAIL、消费累计(时间范围选择)、备注。 而导入时必备的资料为:

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会员姓名、证件号码、电话(电传)、邮编。

否则导入时将被判无效数据,这也是为了保护数据的完整性 另外数据导入后,我们将按照**集团需求为客户资料新增字段属性,包括:客户级别, 信用度,生日等适合分类信息

同一个界面上能够方 便查询到所有会员的 整合资料

2.1.2

酒店与实时房态资料整合

集团酒店信息整合包括 整合内容:1、酒店名称 2、主推级别 3、省份 5、城市 6、行政区域 7、酒店地址 8、邮编 9、总机电话 10、节假日传真 11、销售部电话 12、销售部传真 15、销售部联 系人 16、预订部联系人 18、EMAIL19、手机 21、酒店编号 22 保留房(间数)28、房 态(未知、良好、紧张、型满、全满)30、早餐标准价格(中早、西早、中西自助)31、 加床 33、房型(经济房、标准房、高级房、豪华房、商务房、行政房、套房)34、房 型说明(标双、标单、大床、无烟)35、酒店简介(酒店房间数、餐饮服务、周围景区、 地理位置等相关信息)

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在对实时房态进行整合的时候,将采用图形与颜色来区别每个房间的状态(例如:绿色

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代表空房、蓝色代表入住、紫色代表脏房正在打扫、灰色代表维修房间等状态) 选取酒店后,房间信息采用立体图形方式展现:和楼层一样从底往上代表楼层,每层可 以划分房间号码,同时点击每个房间可以查询到房间的所有资料(包括房间大小、朝向、装 修、房价、入住客户信息、房间押金、退房日期等)

房态查询 订房中心在订房之前,要进行房态查询操作,查询当前的实时房态,以进行房间预订处 理。查询可以按照酒店房间号直接精确查询,也可以按照图形随意挑选察看

2.1.3

协议单位资料整合

协议公司块主要用来管理与公司签有销售协议的公司,可以分别统计各协议公司的业 绩。 另外当有协议公司打来预订电话时候能够通过系统自动判断它们所能享受的折扣, 以及协议合同到期时间, 提醒销售人员及时续签, 如有价格变动能够自动通过短信提醒 协议单位。 如果对协议单位进行级别评定, 那么在入住旺季就可以优先接待高级别协议 单位的客户,做到个性化服务 协议公司管理 功能描述: 添加新的协议公司。
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具体内容为: 编号:新增的协议公司的编号 名称:新增的协议公司的名称 等级:新增的协议公司的级别 协议价格:给不同协议公司的价格折扣 类型:新增的协议公司的类型 银行帐号:新增的协议公司的银行帐号 邮编:新增的协议公司的邮编 地址:新增的协议公司的地址 姓名:新增的协议公司留下的联系人姓名 电话:新增的协议公司留下的联系电话 电子邮件:新增的协议公司的邮箱地址 备注:新增的协议公司的一些特殊要求 协议终止时间:协议到期续签时间

不同的单位拿 到的折扣不同

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2.2 业务功能实现
核心业务功能的实现是建立在数据完备的基础上, 所以我们把它放在数据整合之后, 这 个时候当有业务通过电话或者网站传递进来的时候, 系统就能够按照所储存的数据为每个服 务人员提供主动帮助

2.2.1

呼叫中心、短信等沟通渠道的建立

客户预订、投诉、咨询等主要业务 90%来自于电话、网站,所以这次建立业务平台系 统另一个主要的目标也是建立沟通渠道同时还要能够与我们整合的数据自动匹配: 呼叫中心功能 客户电话通过呼叫中心接入就可以自助服务了,我们建议客户自助服务内容不要太 多,主要是自助选择预订房间、查询积分等一两项简单实用的功能,然后接入人工座席 进入座席后, 呼叫中心就已经记录下了客户的主叫号码一方面是为了识别客户弹出资 料,另一方面是如果客户等不及接通就挂断电话,当有座席人员空闲之后仍能够主动提 醒工作人员对客户回访 电话接通后即可通过弹屏来显现客户会员的资料 (通过前期整合后的完整会员资料) , 包括客户的姓名、呢称(会员自定义的号码或名称,方便会员记忆的) 、会员编号(系 统根据定义模式自动生成,方便**集团管理需要使用) 、会员积分、入住次数、上次入 住时间,上次入住的房间号码,联系方式、联系记录、客户跟踪记录、客户特别需求、 一般入住的房间,喜欢入住的房间号码,还可以提示他喜欢的水果、读物以及爱好等便 于更细的为客户安排房间和准备客户喜好的东西 呼叫中心业务集中办理功能, 在呼叫中心同一个界面上能够做到多种业务一次性完成减少多 次切换的时间浪费 客户入会登记(包括会员资料的更新、保存) 主要包括业务: 预订房间 生成预订格式单 (按照客史资料预填资料, 减 少输入操作)

如果3个座席都在忙碌,则呼叫中心提醒客户等待 呼叫中心能进行电话录音、全程监控。
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系统能根据客户分类,设定 VIP 客户专人服务和实现优先服务的功能。 呼叫中心可以对每个座席,每个时段接入电话的数量统计、未接入电话数量统计、坐席人员 接入电话数量及其所占比率等进行自动统计和分析

其他沟通渠道的建立: 通过与网站建立连接,客户可以直接通过网站查询、修改个人资料、会员积分等静态信息同 时还能进行网上客房预订,找到自己喜欢的房间,而这些预订订单都会统一汇总到预订 中心,他们通过实时房态就可以来确认每个请求的有效性,在通过短信进行反馈 短信平台的建立主要满足了系统自动提醒客户的需要

2.2.2

多渠道客房预订业务

一般客房预订的流程如下:

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电话订房流程

网络订房流程

可识别主叫



客户资料查询



自动弹屏



是否老客户

客房预订

新增客户资料

是否预订成 功 是 预订资料入 库

给客户发送确 认短信

给门店发送预 订单传真

结束预订

现阶段由于**集团信息不能共享, 经常出现客户要打多次电话到几个分店咨询订房的情 况,无疑增加了客户的预定成本。另外对于酒店会员和协议单位,在接电话的同时,还得查 询客户的会员卡或客史资料。一般来说,对于大的协议单位或常住会员,可迅速作出回应, 但大多数是需要查询的,这无疑影响到了**集团的工作效率和增加了顾客等待的时间 对于客房预订来说,主要业务都是集中办理,这都是通过**集团预订中心来完成,由于 我们已经完成了前期的数据整合,客户资料、实时房态以及协议单位的资料都一目了然,不 需要去费尽费时的查找, 如果是电话系统可以自己弹出资料, 预订一旦确认之后业务平台系 统就会按照所预定的不同的酒店派发预订订单给前台, 直到客户预定时间已过取消, 或者客 户按时入住,在预定过程中主要涉及到以下流程和问题:

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预订确认 预订传递 预定的 过程 预订反馈 预订实现 预订取消 预定的 渠道

电话 网上 传真 EMAIL 门店

会员 预定的 客户群 非会员

呼叫中心弹出 客户资料或协 议单位资料 输入客户的预 定要求

根据要求查询 房态

填写预定单

订房中心预定(电话预订) 现在预订中心已经可以掌握所有分店的实时房态,能够接受客户通过电话、网络来预 订房间。 根据各连锁店实时房态和客户订房要求进行配房, 向预定连锁店通过网络发送 预定单和向客户发送回复,并能根据客户的要求进一步进行预订修改和预订取消操作。 并保存预订处理日志。 例如:预定电话接通之后电脑直接根据电话的来电显示,调出相应客户资料,显示客
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户的信息(预定号、姓名、电话号码) ,判断客户是否首次预定,以及预定几次。如果 客户是首次预订,系统会自动进行提醒,以便于接线员向客户介绍公司的详细情况。 新客户处理 这个时候系统只能判断这个电话号码是否以前打过预订电话,但是还要座席人员了解 清楚是否新客户, 如果第一次来预订房间, 座席人员可以通过业务平台系统马上为客户 开通会员登记服务,注册成我们会员,然后继续定房流程

网上预定客房 客户可以通过网上预定房间。 网上预订表单内容如下: 姓名、身份证号、E-MAIL、电话、地址、公司、预订店名、预订房间(标准、单人、 套房) 、预订人数(先生/女士) 、到店时间、离店时间、是否会员、备注(如有其他要 求如楼层、朝向请在此注明) 。

客房预订单生成与填写 通过呼叫中心客户确定要订房后,可以在弹屏上直接作预订,生成系统固定的预定订 单格式, 根据需求对客户进行传递; 业务平台如果和前台系统结合则业务平台中的预定 订单将直接转换到前台系统中,不必重新填充订单,客户入住时,简单选择后,直接转 成订单(房间类型自动带出,价格根据时令自动带出) ;预定订单和订单有相应的有规 则的编码, 而且能建立预定订单和订单 (预定订单转成的订单) 之间的关联, 方便查询、 统计和分析之用。 通过网上或者电话所要填写的预定单。输入详细信息,具体内容包括: 客户姓名、卡号、抵达日期、人数(成人、小孩) 、预定酒店名称、预定房数、房类、 房价(自动处理) 、特殊服务、预定人、电话、 备注: 酒店名称 (可以下拉选择**集团的任一家或多家) 自动显示默认保留时间为 18: 、 00 并可修改、系统自动生成预定单、如属会员、自动显示打折后房价。其它输入项尽 可能下拉选择。 这里的预订单包括客户在连锁店内预订和通过电话等方式填写的预订单,预订单由接线 员进行填写。 另注:
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预订单上要写明:如果是当天预订,可以确定具体的房间,如果不是当天,只能确定房 型,连锁店保留如无空房把预订房出租给散客和特殊情况下换房的权利。

预定审核确认 进行客房预订要先进行审核,排除以下几种情况: 1、 客户的没有入住率超过 80%以上的要提醒接待员在保留时间上作出严格处理。 2、电话号码输入有误,根本不可能联系到的。 3、名字中只有一个中文的。 4、如果是网络预订,而网络预订中通讯地址错误的。 5、客户属于黑名单的。 总而言之,就是要防止旅客进行随意恶意预订。 预订确认之后业务平台系统一方面会发送短信给客户确认时间、房间、价格以及入住 时间,另一方面系统就会向所定的分店进行信息传递 预定传递 预订客房后,向分店发送预定单,在分店的事务提醒中就会出现一条预定通知,点击 通知可以看到本次预定的所有客户与房间信息,并且通知客户到达时间 如果有些客户有些特殊要求系统也能在传递到分店后自动提醒,以做提早准备(例如 预备晚餐、水果等) 在传递的过程中,系统可以设定短信在临近入住时间时可以再次预先提醒客户准时入 住, 也可以在超过了预定时间后警告客户, 一旦客户没有入住信用评估中将被记录一次。

预定取消 客户预订房间时间临近仍然没有入住需要自动提示预定人员(可以设置提醒时间)进 行确认,如果时间超过仍没有入住,则要取消预定 通知客户取消房间预定。 取消预订内容如下:

尊敬的_____客户: 您预订的 的 间 年 月 日至 年 月 日 的 店

房已经取消,感谢您及时通知我们,欢迎您下次光临!

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“**集团”订房中心(工号) 年 订房中心电话: 订房中心 E-MAIL: 月 日

投诉中心电话: 投诉中心 E-MAIL:

取消后客户积分将受到影响,也会为记录到客户历史当中,如果次数过多(设置)可以 自动设置为黑名单,不再接受预定 如果客户主动要求提前取消,则通过预订中心及时发送取消订单,同时实时房态也将 随之释放房源,如有客户排队将自动提醒预定人员,另外原预定客户积分不受影响

直接在同一个 界面办理

按照要求退订、 变更

预订变更 同样客户要求修改预订房间 修改预订内容样式如下:

尊敬的_____客户: 您已将原预订的 店 的 月 的 店 日 的 点 间 年 房修改为 间 月 年 日至 月 年 日至 月 年 日 月 的 日 年

房。我们已经记录,我们将为您保留到 分。希望我们的服务让你满意,恭候您的光临

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“**集团”订房中心(工号) 年 月 日

变更后实时房态也将随之改变房源状态,如有客户排队将自动提醒预定人员,另外原 预定客户积分不受影响

订房反馈模版: 根据客户的预定要求回复客户。 回复内容如下:

尊敬的_____客户: 您预订的_____年_____月_____日至_____年_____月_____日_____的_____店_____ 间_____房(_____)欢迎您的光临!

“**集团”订房中心(工号) 年 订房中心电话: 订房中心 E-MAIL: 月 日

投诉中心电话: 投诉中心 E-MAIL:

预订回复内容最好能有旅馆的简单介绍,地理位置及乘车线路。 回复方式是通过客户填写预订单所留下来的电话、传真、E-MAIL 进行回复,为了高度 自动化,提高工作效率,订房中心回复提供了通过电子邮件,传真的自动回复,将来还 可以呼叫中心结合,实现电话、短信的自动回复。

远期预定 对于远期预定定房,当到达预定住房日时,系统优先满足远期预定定房者的要求,然 后再进行相应的其他预定

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2.2.3

客史管理

每次客户与**集团的交互都记录在业务平台系统中,形成某一个客户的客史,从预定 转登记,结账离店的客户以及消费信息自动转换和生成,投诉、咨询、销售跟踪过程都 包括在内。
电话一来, 直接 弹出入住历史

客史资料维护 功能描述: 客史资料维护,包括手工增加客史记录、修改客史记录、删除客史记录。进行客史资 料维护要有权限设置,只有有此权限的用户才能使用此功能。 客史查询 功能描述: 可以对自动生成的客史记录进行查询及查阅 具体内容有: 预定、住宿历史 开始居住的时间、离开的时间、居住期间的各项消费 、居住的房间号、居住的连锁店名称

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要求选中一条客史记录,能看到该条记录的详细情况。 服务历史

也可以在会员 资料里查询

2.2.4

客户服务(咨询、投诉)

客户对员工提出投诉和表扬以及咨询,自动生成投拆表单,进入处理流程,对于有处 理时效的投诉要及时处理反馈,如果处理不及时业务平台系统自动升级上级领导接手。

客户投诉管理 客户对员工提出投诉,包括网上填写和在分店填写投拆表扬单。 具体内容为: 主旨(投拆、表扬、回访) 客户信息(姓名、联系电话、入住店名、房间号码) 总台服务评价(满意、基本满意、不满意) 客房设施、服务评价(满意、基本满意、不满意) 餐厅服务、菜肴质量评价(未用餐、满意、基本满意、不满意) 投诉内容事项 发生时间

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处理时效,

处理过程与升级 投诉记录之后要指定处理人,并填写处理过程,如果到了时效仍没有结果系统将按照 组织架构自动向上级汇报,如果处理结束,可以通过短信通知客户结果

处理结果登记 功能描述: 针对旅客提出的建议和意见进行相应的处理,处理结果要与相应的建议和意见一一对 应,一般填写内容为针对客户提出的问题相应部门所做出的相应措施的文字说明。

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分析统计 功能描述: 对客户的回访记录和投诉表扬进行分析统计,统计方法有: 1、按连锁店和时间进行分析统计 2、统计要可按类别进行统计,如按投诉、表扬、建议进行统计。 3、统计并可按客房、总台、餐饮、设备设施进行统计。

2.3 销售管理实现
销售管理包括了对于资金财务、价格评定、人员考核以及活动等内容

2.3.1

房价管理

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制定门市价

业务平台功能中提供定价模型,也就是你可以制定多个价格,为每个房间或某类房间 来定义他们的门市价、协议价、会员假(不同级别不同折扣) 、节假日价格等等,如果 有重复每次预定系统会自动提醒是按哪个价格操作

不同类型客户 制定折扣价

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2.3.2

活动管理

业务平台能提供多样化的会员促销活动模式,并在系统内与价格关联,同时客户参加 活动之后就可以得到一定的积分奖励, 另外活动还能结合客户类别划分进行主动宣传与 推广(通过短信、EMAIL、网站等方式)

指定活动对象, 进行短信通知

2.4 统计分析与系统管理
2.4.1 统计分析

统计分析将在需求分析之后提供详尽的汇总分析表格,这里我简单列举内容: 客史分析 房态分析 订房状况分析 会员分析 黑名单分析 投诉分析 ………

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2.4.2

系统管理

系统管理主要包括: 组织机构管理 权限管理 备份管理 日志管理 接口管理 数据库管理 ………

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3 呼叫中心功能介绍
3.1 自动语音导航
3.1.1 语音流程和信息内容

客户拨打服务热线时,首先进入自动语音导航流程,系统按照用户的按键选择进入人工 座席。 例:来电播报友好的语音提示:您好,欢迎致电**集团酒店预定中心。

3.1.2

转人工座席

客户来电后,根据语音导航选择相应的人工服务,系统则将呼叫转至人工座席。

3.1.3

客户留言

如果是非工作时间,根据语音导航选择相应的人工服务,系统则会提示进入留言,您可 以在听到滴声后开始留言。下次坐席登录后,会根据客户的留言的内容作相应的处理。

3.1.4

直接转接到销售人员

如果是非工作时间,客户又要求转接到人工的。根据语音导航提示选择相应的人工服务,系 统则会直接转接到销售人员的坐席所绑定的手机号上。

3.2 座席分组与呼叫智能分配(ACD)
多个座席根据业务需要分为 1-2 组,分别处理不同的业务。 座席人员上班时,必须先登录客户服务系统(通过工号和密码进行登录) ,客户来电后, 系统通过语音导航和呼叫智能分配(技能组等)将来电分配至已登录且最合适的座席。 当座席全忙时,系统会将呼叫放入等待队列并让来电收听和悦的音乐等待,同时提示座 席尽快结束当前服务以便接听下一个电话。

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3.3 人工座席话务标准功能
3.3.1 登录注销

座席登录时输入工号和密码即开始工作,系统开始向该座席分配来电;座席注销即结束 工作,系统停止向该座席分配来电。 登录、注销:

3.3.2

暂停恢复

座席暂时离开座位或短时间休息时,可将工作状态设定为暂停,此时系统暂停向该座席 分配来电;座席重新投入工作时即恢复为正常状态。

3.3.3

摘挂机

座席通过摘挂机按钮控制座席电话的摘挂动作,以配合专用座席电话的使用。

3.3.4

来电提示

当有来电接入座席时,座席界面会自动弹出显示各种来电信息,并在座席耳机中播放来 电提示音。

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座席界面可显示来电号码(系统线路需支持“来电显示”,并可显示来电所属省、市、 ) 地区(包括手机) 。系统支持 DTMF/FSK 制式的主叫号码。

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3.3.5

状态显示

显示座席当前工作状态(如振铃、通话、空闲等) ,当前系统中的排队数量,座席与服 务器的连接状态,最近一次通话时长,以及座席接听来电数量等信息。

3.3.6

座席间转接

座席之间电话的转接以及内外线电话的转接

3.3.7

座席外拨

座席可通过软电话输入号码,拨打用户电话。

3.4 呼叫中心后台管理功能
3.4.1 座席管理

? 坐席信息增删改以及分配业务; ? 管理座席权限,账号; ? 管理座席所登录的设备号; ? 管理坐席组的增删改以及组里的成员; ? 管理坐席中的黑名单; ? 管理座席的离开原因,也就是状态设置; ? 管理和分配座席业务。

3.4.2

座席监听

可全程监听任何座席的通话过程。

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3.4.3

强插

在监听过程中可强行插入座席与来电客户之间的通话,实现三方通话。

3.4.4

拦截

在监听过程中可将呼叫拦截过来,由班长进行服务。

3.4.5

录音质检

录音质检是对所有的通话记录做出的录音,该录音质检不仅可以收听客户需要的录音, 还可以最坐席呼入呼出等做一个统计的功能。还可以导出录音信息。

? 系统自动对座席人员和客户的通话进行录音,录音文件与呼叫信息同步; ? 经理等管理人员可根据呼叫信息、座席信息、用户信息等多条件组合查询录音记录; ? 管理人员可通过网络查询呼叫信息及录音回放;

? 可以对来电进行手工分类,如该录音是咨询,或是投诉建议,或是订购等等; ? 可以对来电分类进行增删改查操作;

? 可以查询到来电分类的来电信息;
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? 可以对一个来电进行一个简单的备注,便于以后查实; ? 在录音质检里面可以查到来电的备注信息; ? 支持多种媒体设备回放录音,如 PC 机声卡、PDA、MP3 播放器等; ? 网络监听:可在局域网内任意一台装有声卡的 PC 机对座席进行监听。

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4 **集团业务平台解决方案特点
4.1 技术概要
业务平台采用 B/S 模式,在产品开发过程中采用了如下的先进技术: 通用中间健技术 TOMCAT Java、EJB、XML 技术; 组件化技术、中间件技术、分布式对象技术; 动态工作流定制与监控技术; 数据库技术; CTI、智能 EMAIL 与 INTERNET 集成技术; 多种数据库接口的设计技术、开放的数据接口技术; 网络安全技术、电子签名及身份认证技术; COM/COBRA/IIOP 技术。

4.2 主要特性
4.2.1 灵活的工作流管理

业务平台提供的工作流模块具有功能强大、使用灵活、操作简单等特点,它不但可以定 义修改工作流程,并且可以监控工作的流转情况和重定义流程,同时,还可对流程的运转进 行在线日志管理以便查询和工作效率评价。

4.2.2

功能齐全的客户智能分析

业务平台有专门的业务智能模块,它包括市场智能、销售智能和客户智能三大块,以客 户智能为重点,注重分析客户的消费行为和生命周期,为企业及时调整市场方向提供服务。 例如: 客户价值分析: 可以找到对**集团最具价值的客户, 针对这些客户进行个性化的服务, 保持客户,提高客户满意度。 客户行为分析: 通过对客户行为的清晰描绘和分析, 可以了解每个客户对各类业务的 贡献价值,帮助**集团更有针对性的进行服务建议和交叉销售,使 **集团的销售更有效率;

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客户流失分析:分析客户的流失原因、比率、影响情况;

4.2.3

完善的应用系统安全技术

业务平台 具备一套完善的应用系统安全技术,包含系统的多项身份认证技术、权限策 略、授权机制、数据加密以及数字签名等技术。这些技术被灵活地应用于业务平台应用系统 和各个模块之中。

4.2.4

与 MS Office 完全兼容并自动转换格式

业务平台能与 MS Office 有效兼容,并且业务平台提供的客户资料、销售合同、联系概 要可自动生成用户选定的 EXCEL 表格, 业务平台提供的所有报表和智能分析结果也可自动的 进行 Office 文挡转换。

4.2.5

几乎所有应用构架于 INTERNET 之上

业务平台客户交互的所有模块都基于 INTERNET 之上,使企业的各种业务运作都可“随 时随地”处理。

4.2.6

可扩展性

业务平台系统具有很好的可扩展性,表现在: 构件化体系结构设计:每个模块具有明确的功能边界和输入输出规范,容易实现即插 即用。 开放信息总线:可以连接现有的和未来的各子系统,并且保证各子系统之间的数据交 换和数据共享; 唯一性数据中心:数据库可以保证数据的一致性和真实性,在些基础上,可以为其它 子系统(如 ERP 系统、呼叫中心等)提供真实可靠的用户信息,便于系统的扩展 多用户交互渠道集成:业务管理用户提供了多渠道的交互方式,包括网站、电子邮件、 电话、多媒体呼叫中心、无线接入等。并且这些交互渠道是相互集成的,保证所有 用户在不同的渠道上得到统一的服务,有统一的体验。

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4.2.7

投资保护

整个系统有两个中心:以数据库为核心的数据中心和控制中心。这两个中心最大的特 点是可伸缩性,也就是说,我们建立的是通用的平台,在此平台上,可以很方便集成各种应 用系统。 这些应用系统可以进行信息传递和流程集成, 同时可以依靠数据库获得有价值的数 据资源。 所以, 通用体系结构平台有利于整个系统的扩展和升级, 可以做到很好的投资保护。

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5 项目实施具体流程描述
本流程自项目合同签订开始, 首先召开工程联席会议, 双方共同确定项目实施的总体计 划,分解阶段任务书,确保项目建设的工程质量、工程进度。以下主要结合本项目从软件开 发和培训两条线对实施过程进行说明。

5.1 项目准备与启动
为了保障项目实施的成功, 在项目开始前, 需要进行充分地准备, 并将项目相关人员 (销 售人员、 咨询顾问) 所掌握的项目基本情况传递给实施项目组。 该阶段主要完成的事宜如下: 实施部接受项目合同及其附件、项目范围与系统集成调查报告; 任命项目经理,确定项目组成员,并下达项目任务书(明确范围、目标、责任、权限、时间 表、里程碑、费用) ; 项目相关销售、咨询顾问人员与项目组沟通项目背景、客户状况、客户期望以及已给客户的 承诺; 项目小组动员会,讨论项目的范围、策略、时间表、里程碑、注意事项; 项目小组出发前的准备,确定项目计划、相关实施文档及规范、项目启动会议文档,实施部 检查; **集团方项目小组成立,与客户方项目经理沟通,开启动大会,项目正式启动。

5.2 需求调查与分析
项目启动后,由项目经理带领项目实施人员(业务调查人员、技术调查人员)到达青岛 **集团现场,与**集团项目组一起,开展需求调查与分析方面的工作。 需求调查与分析阶段的主要工作是: 现场调查计划,与**集团项目经理协商调查内容、调查对象、时间安排,落实被调查人员 的时间; 走访调查: 对与本系统相关的决策人员、管理人员、业务人员、IT 人员进行走访调查; 资料收集; 编写需求调查报告; 整理需求分析报告;

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需求调查与分析报告,提交给用户进行审查/确认。

需求调查的主要内容包括: 组织机构、主要职能、目前业务现状、业务流程; 现在与本系统相关的应用系统(用户手册、功能说明书)资料收集; 用户对现有系统的态度与评价; 用户最关注的业务问题; 用户在处理业务过程中的所有表格、报告、单据;以及基于此用户的一些附加期望;填写数 据采集表; 用户 IT 部门的需求。

需求调查将涵盖如下内容,形成需求分析的基础资料: 组织机构、角色; 业务过程、业务流程; 统计与查询; IT 与系统集成; 现行系统及其接口; 管理者需求; 项目实施范围明细; 主要功能需求等; 原始素材附件。

在需求调查的基础上,结合现有成行产品,形成需求分析报告。而报告从 7 个方面来描 述目标系统(定义业务平台需求分析 7 要素) ,主要内容包括: 界面原型、界面逻辑、界面流; 结构化功能点清单(明细) ; 业务/处理逻辑,规范后的作业流/工作流; 角色-功能图(授权策略) ; 数据项全集(包含动态数据、动态定义数据、静态数据的全集) ; 系统输出、统计与报表;
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与其他业务系统接口、应用部署等内容。

5.3 客户化设计
在需求分析报告提交给青岛**集团确认后,以此为基础,进行客户化设计。客户化设计 是以成行产品的功能、架构、基础模块为基础的。从功能角度来说,客户化设计将实现三个 方面的功能需求: 一是业务平台基础的可以直接利用的功能/模块; 二是业务平台已有但需要改造的功能/模块; 三是根据青岛**集团的业务需求,新增的功能/模块。

客户化设计考虑的主要内容及其步骤是: 应用系统设计要素:界面设计(功能) 、界面流设计(操作逻辑) 、业务及处理逻辑、权限实 施(权限策略图) 、系统部署设计、接口设计; 内部设计审查, 形成实施设计报告 (报告中对已有功能直接引用、 对不满足需求的功能改造, 新增加的功能需要有完备的设计) ; 系统实施设计要素:建议网络拓扑及组网方式、推荐系统硬件平台(后台与前端) 、推荐系 统软件环境(OS、DB Server、Email Server、App Server、Web Server) ; 应用系统实施策略:应用功能部署逻辑、部署方式、部署步骤、数据策略等; 提交开发。

5.4 客户化开发
按照客户化设计安排开发计划,并进行编码、调试; 编码过程中, 开发负责人需要把握哪些内容直接重用, 对于改造功能改造后不影响原产品特 性;对于新增功能/模块独立开发; 对该项目,设立独立的开发、测试、运行环境,运行环境将来保持与客户系统保持一致,以 便同步跟踪客户问题,进行技术支持; 形成安装系统; 提交给质量管理部测试。

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5.5 测试
与编码同步,质量管理部根据实施设计,拟定测试大纲; 质量管理部模拟用户运行环境测试,形成测试报告(功能、关键性能) ; 实施部进行业务测试,形成业务测试报告; 两种测试报告提交给开发部修订 BUG 和业务逻辑; 质量管理部、实施部进行回归测试,关闭 BUG,形成最终的测试报告,作为提交件; 测试过程中提出的 BUG,和用户运行中提出的问题,采用系统进行管理

5.6 现场安装与初始化
按照系统集成设计,提交给青岛**集团准备网络环境、硬件平台、系统软件平台; 根据客户化设计,提请青岛**集团准备相应的数据(初始化用数据) ; 安装系统软件、业务平台客户化版本,初始化系统,现场调试; 数据迁移; 用户测试; 模拟运行;现场培训、咨询; 系统上线; 将用户系统、初始化数据带回基地,在支持中心建立仿真环境; 支持中心支持。

5.7 培训
本项目考虑的培训,主要包含如下内容(有关培训的内容、计划等将在培训章节陈述) : 业务平台项目组的技术培训; 用户操作培训; 系统管理员培训; 系统平台培训。

5.8 上线
我们定义上线为正式启用本系统。上线需要做的工作如下:
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清理测试/试运行数据; 设置用户、权限; 移交系统以及管理员密码;

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附件一:报价一览表
此次呼叫中心报价以 3 座席为例 呼叫中心系统:总价人民币 80,588 元
序号 模块型号 描述 单价 数量 执行价

呼叫中心硬件平台系统
1 2 3 4 语音卡及电源 工控机 耳麦话机 PC(自购) 16B-CT/PCI/FAX 板 工业控制计算机,配置:P42.8G/512M/80G 宾特力 座席电脑 小计: ¥7,500 ¥8,500 ¥500 1 1 3 ¥7,500 ¥8,500 ¥1500 ¥0 ¥17,500

呼叫中心软件平台软件
1 2 3 4 5 6 7 8 IVR Agent CTI Record Configuration Monitor Report MSG 交互式语音应答系统
人工坐席系统

¥2,500 ¥5,000 ¥5,000 ¥500 ¥3,000 ¥2,000 ¥3,000 ¥10,000

6 3 3 3 1 1 1 1 小计:

¥15,000 ¥15,000 ¥15,000 ¥1,500 ¥3,000 ¥2,000 ¥3,000 ¥10,000 ¥64,500

CTI 服务器许可 录音系统 平台配置系统 平台监控系统 系统报表系统 短信系统

呼叫中心系统总计:¥82,000

业务平台报价(实施时间约 60 天) :总价人民币 220,000 一期业务平台报价 序号 1、业务管理平台 1-1 1-2 1-3 1-4 1-5 1-6 1-7 1-8 1-9 客户信息管理 客户预订管理 会员资料整合 会员管理 实时房态管理 客史管理 协议酒店管理 酒店、房间资料管理 房价管理 开发:60 天 开发人员 4 人 模块 备注 金额 ¥160,000

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1-10 1-12 1-13 1-14 2、基础平台 2-1 2-2 2-3 2-4 2-5 2-6 2-7 2-8 2-9

活动管理 统计分析 医院电话预约处理 客户投诉处理 ¥50,000 工作人员管理 组织机构管理 权限管理 配置管理 应用扩展字段 工作流管理 日志管理 客户资料导入导出 系统接口(网站、会员系统、前台管理系 统、EMAIL) ¥10,000 合计总价: ¥220,000

3、项目实施与培训 3-1 应用培训

说明: 1、业务平台不限用户数 2、本报价中未包含任何第三方产品的价格。 第三方产品包括: 数据库:SQL2000 标准版 操作系统:Windows 2000 Server。 3、以下是我们公司对于服务器硬件产品的要求(**集团自行配备,本报价不包含 服务器) 服务器硬件要求 机器类型 PC SERVER CPU 主频 P4 2.4G 内存要求 2G 以上 硬盘要求 80G 存储空间 4、以下是我们公司对于公司内部与外部网络配置建议 网络要求 公司内部 公司外部

内部局域网(主交换机最好是百兆交换机) 为保证数据实时性希望公网带宽不低于 256KDDN
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