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邮政通信服务质量管理考核制度

邮政通信服务质量管理考核制度 邮政通信服务质量管理考核制度为进一步提升员工服务意识, 建 立“以客户为中心”的服务质量保障体制,践行“视邮如生命”的服务理 念,满足客户日益增长的个性化服务需求,切实落实“以问题为导向, 以问题清单为抓手”的工作思路,有效提升全市邮政通信服务质量, 杜绝重大通信服务质量事故杜绝重大有理投诉和媒体曝光,促进 XX 邮政又好又快发展, 现将年全市邮政通信服务质量管理考核办法明确 如下:一考核对象各县区局邮政局市分司相关部门专业及相关人员。 二考核指标一时限指标:普邮时限:普邮全程时限合格率达到 XX%以上。 重点商务邮国内小包嘉丽购京东邮代投速递约投挂号时限: 信息 接收及时率%。 及时投递率%以上。 城市当日妥投率:国内小包代投速递%以上,约投挂号%以上。 城市三日妥投率:国内小包代投速递%以上,约投挂号%以上。 农村及时妥投率:国内小包代投速递%以上,约投挂号%以上。 京东邮: 配送成功率每月不低于%,投诉率每月低于‰, 报表反馈 及时率每天:前%,数据上传及时率%,超天做丢失处理。 嘉丽购妥投率%以上,邮拒收率低于%,超天做丢失处理。 嘉丽购代收货款乡镇快乐购缴款及时率%。 投递信息实时反馈率:县区及县区以上城市年月底前达到%,月 底达到%以上;农村地区年月底达到%,底达到%以上。 电商邮话传预告率%。 二两岗履职检查指标:履职频次达标率%,整改回复率%,检查 报告书合格率%。 三规范经营指标:集团司新 “ 八条禁令 ” 及其它相关禁令执行 率%,资费合格率%。 四客户满意度指标:内外部测评客户满意度达到分以上。 五客户申诉率指标:客户投诉与首问责任处理及时率%,妥善处 理满意率%以上;查验赔偿处理及时率%,妥善处理满意率%以上。 六外勤管理指标:投递员 PDA 智能手机使用率%。 三考核打分:考核期间内由市分司(市场部网运安保部根据本办 法对各单位通信服务质量相关工作进行考评打分,考核分值为分。 具体考核打分项目见附《年度全市邮政通信服务质量管理考评 表》 。 计算式: 考核得分=通信服务质量全年加权平均得分+加分-扣分。 四奖励与考核一奖励设立通信服务质量管理先进集体奖。 评选对象:市分司报刊发行投递业务部,各县区邮政局。 评选方式:每月考核打分,年末加权平均。 每年评选一次。 奖励标准:凡年度内平均加权考核得分以上含分,考核期间未发 生重大通信服务质量事故无重大安全生产责任事故无重大媒体曝光 的单位, 按得分高低取前三名分别授予通信服务质量管理先进集体奖 称号,分别奖励 XXXX 元 XXXX 元 XXXX 元。 设立通信服务质量管理先进个人奖。 评选对象: 市分司市场部网运部发行投递业务部各县区局相关领 导视检人员。 评选要求: 考核期间本单位无重大通信服务质量事故无重大安全 生产责任事故无重大媒体曝光,两岗位履职检查工作扎实成效显著, 个人履职检查报告书规范,达到频次要求。 评选方式及奖励标准:每月考核打分,年末加权平均年末加权得 分分以上,含分。 每年评选一次,全市取前名,各奖励 XXXX 元。 二考核绩效考核:具体见《年全市邮政企业绩效考核办法》 。 经济处罚:凡发生被媒体曝光或者被上级机关查处的,按以下标 准给予相应经济处罚: 被市级媒体曝光或者被市邮政管理局及其它市 级监管部门查处的,考核责任单位 XXXX 元/起,另考核责任单位一 把手和分管领导每人 XXXX 元;被省级媒体曝光或者被省司省邮政 管理管理局及其它省级监管部门查处的, 考核责任单位 XXXX 元/起, 另考核责任单位一把手和分管领导每人 XXXX 元;被国家级媒体曝 光或集团司国家邮政管理局及其它家家级监管部门查处的, 考核责任 单位 XXXX 元/起, 另考核责任单位一把手和分管领导每人 XXXX 元。 造成严重不利影响的,由市分司另行考核。 凡在经营管理过程中违反集团司相关禁令并造成严重后果的, 考 核直接责任人 XXXX-XXXX 元/起,另核责任单位一把手和相关责 任领导每人 XXXX 元。 凡发生恶意套取企业资费事的,视同贪污处理,除全额收缴套取 的资费外按所套取资费倍的标准对责任人进行处罚, 另对责任单位考 核 XXXX-XXXX 元/起。 超过司法机关立案标准的,将责任人交司法机关处理。 内外部测评年度客户综合满意度在分以下的, 考核责任单位领导 各 XXXX 元。 ()对重点商务邮按月通报按季考核:城市当日妥投率国内小包代 投速递%以上,约投挂号%以上城市三日妥投率国内小包代投速递% 以上,约投挂号%以上农村及时妥投率国内小包代投速递%以上,约 投挂号%以上 XX 购妥投率 XX%以上京东邮配送成功率%以上等考 核指标每低于达标值个百分点,扣减责任单位元。 进口信息接收及时率每低于达标值个百分点,扣减责任单位元。 妥投信息实时反馈率每低于达标值个百分点,扣减责任单位元。 被省司以上查实的虚假信息,扣减责任单位元/。 发生客户有理由投诉,扣减责任单位 XXX 元/;未及时妥善解决 客户有理由投诉,造成客户再向省司以上投诉的扣减责任单位元/。 现场处罚标准按湘邮号执行。 行政处分: 凡发生重大通信服务质量责任事故和重大安全生产责 任事故的,按照《邮政企业员工奖励与违规违纪处理暂行办法》中国 邮政号《湖南省邮政司员工奖励与违规违纪处理实施细则》X 邮号精 神,除相应经济考核以外,给予责任人相应行政处分:属于委代办人 员的解除代办协议,属于劳务工的退回劳务派遣司,属于聘用工的给 予相应行政处分。 对领导班子责任追究: 凡通信服务质量问题特别突出且整改不力 的,对责任单位领导包括一把手分管副职进行责任追究:第一次由市 场部通报批评, 第二次由市分司分管副总经理对单位一把手和分管副 职进行戒免谈话, 第三次由市分司党委研究对责任单位一把手和分管 副职给予降职或者撤职处分。 否决

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