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如何处理顾客异议ppt课件_图文

52 处理顾客异议 技巧篇 11 学习目标 ? 顾客异议的类型与成因 ? 处理顾客异议的原则与策略 ? 处理顾客异议的方法 推销从拒绝开始 21 8.1顾客异议的类型与成因 顾客异议是指顾客对推销品、推销人员 及推销方式和交易条件发出的怀疑、抱 怨、提出否定或方面意见。 顾客异议是推销过程中的正常现象,是 成交的前奏与信号。 31 一、顾客异议的类型 (一)从产生的主体来看 1、借口 2、真实的意见 3、偏见或成见 (二)从指向的客体来看 1、价格异议 2、需求异议 3、货源异议(产品、企业、推销员) 4、购买时间异议 5、权力异议 6、财力异议 7、服务异议 41 客户拒绝十大借口(善意谎言) 1、“我要考虑,考虑”。 2、“我的预算已经用掉了”。 3、“我得和我的伙伴(妻子、合伙人、律师等)商量。 4、“给我一点时间想想”。 5、“我从来不会因为一时冲动而做出决定,我总是将问题 留给时间”。 6、“我还没准备上这一项目”。 7、“九十天后再来找我,那时候我们就有准备了”。 8、“我不在意品质”。 9、“现在生意不好做(不景气)”。 10、“进发由总公司负责”。“你们的价位太高了”。 “你们的利润太低了”。 51 真正的反对理由 1、没钱。 2、有钱,但是太小心了。 3、贷不到所需的款项。 4、自己拿不定主意。 5、有别的产品可以取代。有别的更划算的买卖。 6、另有打算,但是不告诉你。 7、不想更换原有卖出的。 8、想到处比价。 9、此时忙着处理其他更重要的事。 10、不喜欢你或对你的商品没有信心。 11、对你们的公司没有信心。 12、不信任你,对你没信心。 61 二、顾客异议的成因 (一)从顾客方面来看 1、顾客没有真正认识自己的需要 2、顾客缺乏商品知识 3、顾客的偏见、成见或习惯 4、顾客有比较固定的购销关系 5、顾客的企业性质、经营机制、购买习惯、购买行为。 (二)从推销本身看 1、推销品方面的问题 2、推销服务方面的问题 3、企业方面的问题 71 8.2 处理顾客异议的原则与策略 一、处理顾客异议的原则 1、尊重顾客异议 2、永不抱怨 3、维护顾客的自尊 4、强调顾客受益 81 处理抱怨的技巧 1、不要回避或漠视顾客的不满; 2、推销人员要有容忍对方责难的雅量; 3、要冷静听完对方的抱怨; 4、不要争辩; 5、尊重对方的立场,尽量照顾对方的面子; 6、不要意气用事; 7、切忌过于主观; 8、不要替自己找借口; 9、不要急于下结论; 10、避免采取轻视对方的言行。 91 8.2 处理顾客异议的原则与策略 二、处理顾客异议的策略 1、处理价格异议的策略 (1)先谈价值,后谈价格;多谈价值,少谈价 格。 (2)让步策略。 (3)心理策略。 2、处理货源异议的策略 (1)锲而不舍,坦诚相见。 (2)提供例证。 (3)强调竞争受益。 101 3、处理购买时间异议的策略 (1)货币时间价值法。 (2)良机激励法。 (3)意外受损法。 (4)竞争诱导法。 2、异议处理的时机策略 (1)在顾客提出异议之前先回答。 (2)对顾客提出的异议延缓回答。 (3)对顾客提出的异议不予回答。 (4)对顾客提出的异议立即给予答复。 111 1、立刻处理状况: ·当客户提出的异议是属于他关心的重要事项时; ·您必须处理后才能继续进行销售的说明时; ·当您处理异议后,能立刻要求订单时。 2、延后处理的状况: ·对您权限外或您确实不确定的事情,您要承认您 无法立刻回答,但您保证您会迅速找到答案告诉他; ·当客户在还没有完全了解产品的特性及利益前, 提出价格问题时,您最好将这个异议延后处理; 当客户提出的一些异议,在后面能够更清楚证明 时。 121 8.3 处理顾客异议的方法 一、直接否定法 “你们的产品比别人的贵。” “不会吧,我这里有同类商品不同企业的报价单。我们 的价格是最低的。” “这房屋的公共设施占总面积的比率比一般要高出不 少。” “您大概有所误解,这次推出的花园房,公共设施占房 屋总面积的18.2%,一般大厦公共设施平均达19%,我 们要比平均少0.8%。” “你们企业的售后服务风气不好,电话叫修,都姗姗来 迟!” “我相信您知道的一定是个案,有这种情况发生,我们 感到非常遗憾。我们企业的经营理念,就是服务第一。 企业在全省各地的技术服务部门都设有电话服务中心, 随时联络在外服务的技术人员,希望能以最快的速度 替客户服务,以达成电话叫修后二小时一定到现场修131 二、间接否定法 “这个东西太贵了。” “这个东西的价格是不低。不过,它比同 类型的产品功能多了三项,从性价比的 角度来看,它还是便宜的。” 注意:不露声色地转移话题。 141 “这个金额太大了,不是我马上能支付的。” “是的,我想大多数的人都和您一样是不容易立刻支付 的,如果我们能配合您的收入状况,在您发年终奖金 时,多支一些,其余配合您每个月的收入,采用分期 付款的方式,让您支付起来一点也不费力。” A:“您根本没了解我的意见,因为状况是这样 的……” B:“平心而论,在一般的状况下,您说的都非常正 确,如果状况变成这样,您看我们是不是应该……” A:“您的想法不正确,因为……” B:“您有这样的想法,一点也没错,当我第一次听 到时,我的想法和您完全一样,可是如果我们做进一 步的了解后……” 151 三、转化法 “你们的产品又涨价了,我们买不起。” “您说得对,这些东西的价格又涨了。不过现在 它所用的原材料的价格还在继续上涨,所以商 品的价格还会涨得更高。现在不买,过一段时 间更买不起了。” 注意:要尽力真诚地赞美顾客异议;必须认真分 析与区别对待顾客异议;应当正确分析顾客购 买动机与影响商品推销的各项因素,向顾客输 出正确的信息。 161 四、补偿法 “这批羽绒服要到10月以后才销得出去,提前两个月进 货,占用资金时间太长。” “现在进货可以享受七折优惠。您算算,还是很划算 的。” “这个皮包