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淘宝客服客服话术和自动回复语大全


淘宝客服客服话术和自动回复语大全

直接上干货,本文对新店掌柜和新手客服有极大帮助 操作方法:CTRL-F 输入你要找的词 作用:快速查找从容应对各种买家

方案一
1. 接待开场白: 亲,您好,非常高兴为您服务了,有什么可以为您效劳的呢? 亲,您看中的这款宝贝是有现货的呢,现在全场做活动,满 22 元有活动,您可 以看一下。

2. 是否有货? 亲,您看中的这款宝贝是有现货的呢,您可以放心拍哦 O(_)O~ 亲,非常抱歉这款宝贝已经没有现货了呢,您可以看一下这款哦,两款宝贝的质 量都是非常不错的,款式和价格也相差不多呢。。。

3. 什么时候发货? 亲,您拍下的 42 个小时内就可以为您安排发货的呢

4. 发什么快递? 亲,默认是发韵达快递哦,您这边可以收到韵达的货吗?韵达不到的地方我们可 以为您安排发 EMS,EMS 是全国通达的,但是 EMS 是不包邮的呢,需要您补 邮费 10 元,(发顺风的一样要补邮费 20)

5. 什么时候到货? 亲, 一般韵达发货以后 3 天左右可以到货的呢, 您收到货以后可以仔细检查一下, 如有任何质量问题,7 天内可以无条件退换货的,邮费也是外面承担。(顺风一 般两天内到货,偏远地区会延迟到货时间)(EMS 一般 3-5 天到货,偏远地区 7 天左右到货)

6. 可以便宜一点吗? 亲,非常抱歉,我们的定价已经是最低销售价格了呢,没有办法再优惠啦~~~

7. 质量问题 亲,我们是商城正品,质量都是有保证的,您这边可以完全放心拍下哦。。。

8. 结束语 亲, 非常感谢您的惠顾我们这边会在第一时间为您安排发货的哦,请您耐心等待 一下收货,如果有任何问题请您及时联系我们客服为您处理~~祝您购物愉快, 【可以加些表情】

9. 退换货问题 亲, 7 天内是可以无条件退换货的, 质量问题您退换货单邮费都是我们为您承担, 如果是非质量问题呢, 您退回来的邮费以及我们给您换货发出的邮费是由您承担 的哦

10. 包邮吧 亲,非常抱歉呢,邮费是有快递公司这边收取的,我们只是代收的呀,不能为您 包邮的哦~~~

11. 实物和图片有差异 亲,我们店铺的图片都是实物拍摄的呢,没有经特别的 PS 处理,但是图片拍色 过程中由于光照原因的影响可能会照成实物和图片有一点差异, 但是请您放心差 异肯定是非常小的呢,基本都是一样的哦。

12. 什么材质的? 根据宝贝的材质如实回答,同时说明产品特点

13. 会不会褪色?清洗是否方便? 亲,是非常好清洗的,您第一次洗的时候会有点未染上的颜色褪下来,就像我们 把上面的灰尘等等洗掉, 但是第二次开始就不会有这种现象了哦,您可以完全放 心,而且您洗过以后宝贝的色泽都不会有任何变化的(根据不同材质进行说明, 告知客户清洗需要注意的地方,比如羽绒被只能干洗等等)

14. 有什么赠品? 亲,我们这边会赠送您精美的包装盒子哦!(如果有其他的赠品一起说了~~~)

方案二
1. 买家抱怨或者不满时: 您好,是有什么问题让您不满意了吗?如果是我们或快递公司的原因给您造成不 便,我们很抱歉给您添麻烦了!您可以把您遇到的状况叙述一下吗?

2. 物流问题 亲,非常抱歉,最佳物流比较繁忙,发货比较慢(容易出错),您这边先不要着急, 我先联系一下快递公司询问一下具体是什么情况好吗?然后根据具体情况具体解 决。 如果遇到发货的物品被安检部门没收的情况,应首先跟快递公司协商,并确认责 任人,让快递公司赔偿损失。其次跟客户联系,协商一下事情的处理方法(退款、 换货、赠礼品)。保证客户得到满意的答复。

3. 产品使用中的售后问题: 客户购买产品后,在使用中出现了问题,就会对客服进行抱怨。这时客服人员首 先要做的是先稳定客户情绪。详细询问客户遇到的状况,并详细记录下来。分析 出现问题的原因。 如果找不出问题发生的原因,就要一一排除不可能出现问题的

状况。要为客户耐心,细心的解答客户的疑问。多用笑脸表情,让客户真正体会 到你是在诚心诚意的为他解决问题。 这里要注意一下: 在客户投诉的产品使用问题上很多都是因为客户不懂得如何操 作而断然的认为是产品质量上出现问题!所以客服人员首先要安抚客户,详细询 问状况,之后要耐心的讲解产品的使用步骤和方法!让客户认识到不是产品的质 量问题, 而是自己的原因!还要告诉客户要是以后遇到任何问题都可以再来找我。 这也是维系老客户很好的方法!

4. 质量问题(发错、质量问题)退换货 亲, 请您放心哦, 如果是我们的质量问题这边一定会为您处理好的您需要配合一 下请您发拍张有质量问题处的图片给我们,好吧? a.确认质量问题退:亲,您要退是可以的,请您这边先给我寄回来,在您寄回来 的包裹里面放上一张纸条,上面备注好您的订单编号、姓名、联系电话、注明质 量问题退货,您退回里的邮费请您先垫付,我们收到货以后为您退款,同时退您 垫付的邮费 10 元。 b.确认质量问题换:确认质量问题退:亲,您要退是可以的,请您这边先给我寄 回来,在您寄回来的包裹里面放上一张纸条,上面备注好您的订单编号、姓名、 联系电话、注明质量问题换货,您退回里的邮费请您先垫付,我们收到货以后为 您更换发货,同时退您垫付的邮费 10 元。

5. 非质量问题退换货,买家退回来的邮费由买家自己承担,同时如果是换货的 话,买家要支付我们更换以后发过去的邮费。

注意:退换货情况处理 在遇到客户要求退换货时,先不要去追究谁的责任,此时客服说话语气要温和, 先让客户的情绪稳定下来。 之后再询问客户遇到的情况,详细记录下客户要求退 换货的原因。分析问题出在哪里,责任方是哪里。并让客户对产品进行拍照后发 电子图片给我们。经过协商后要对退货产品进行备案并注明退货原因!

6. 售后查询物流 每天由固定的客服查询发货三天的未成交的订单,对于已经显示派送的物流。显 示收货、显示物流有异常的三种情况进行处理: 显示派送:亲,您好,您在我们店铺购买的宝贝已经到达您的所在地了,快递人 员会在近期为您安排派送, 请您报纸通讯畅通注意查收包裹,收到以后请您仔细 检查哦, 如果有任何问题请您及时联系我们在线客服为您处理,对于收到的包裹 满意不要忘记个我们做一个全五星的评价哦~ 显示签收:亲,您好,您的包裹已经显示签收了呢,对于您收到的宝贝您还满意 吗?满意的话,不要忘记给我做一个全五星的评价哦,后期如果有任何安装使用 上的问题请您及时联系我们在线客服为您处理哦,再次祝您购物愉快~~ 显示物流有异常: 联系物流查询一下具体是什么原因异常,然后根据不同情况及 时给客户留言。

7. 回评

根据客户的评价进行回评, 维护公司的形象和产品的优质,对于有意见的客户及 时收集客户的意见, 对于公司发展有益的建议采取,估计损毁公司形象和产品的 要坚决的回评回去。态度要有理并且坚定。

方案三
一、买家说:“我考虑考虑”

您的回答:

1,可以,等您考虑好以后再联系我,到时候我再来回答您提出的任何问题,好 吗? 2,请问,您对宝贝还有哪些需要了解的,我可以一一为您介绍。 3,好的,谢谢,如果您今天拍下,今天就可以发货,您就可以早些看到您喜爱 的宝贝了。 4,亲,您咨询的这件宝贝款式很不错,它的材质也很好,而且价格也适中,是 我们的热卖单品,拍下它,今天就可以发货,也许明天就没货了。我们库存有限 哦。 5,亲,是我哪里给您解释的不清楚?您还要再看下呢?亲,还有什么可以帮助 您的吗?

二、买家说:“太贵了”或“可以少点吗”(这是客服回答最多的提问)

您的回答:

1.亲知道,价格和价值是成比例的,您虽然暂时买的比较贵,但是从长期来说还 是很便宜的,优质材料的衣服成本高,但是比较耐穿,我不希望您买的衣服在您 洗过一两次之后就放衣柜底了。

2.亲, 我们的产品不是最低价, 因为价格并不是您在购买产品时考虑的唯一因素, 对吗?您考虑的是这个产品能给您带来的价值,对吗?

3.亲,非常抱歉,价格是公司的规定,作为小小的客服,我是没有办法改变价格 的,那么,我想说的是,对于您真正喜欢的东西多付一点点钱,也是值得的。

4.亲, 您的心情我们可以理解的哦, 每个买家都希望用最少的钱淘到最好的产品, 这是每一个买家的淘心声。 我们作为厂家首先是产品的品质您可以放心,其次我 们的售前售后服务一定会让您满意, 您购买产品时候不能仅看价格要看其综合的 价值哦。

5.亲,您在购买产品时价钱确实是考虑的方面,但产品的质量和售后服务才是考 量产品好坏的重要因素!这样您才能买着放心,用着舒心呀!呵呵

6.这个产品亲可以用××年呢?按××年计算,××月××星期,实际每天的投资是 多少,你每天花××钱,就可获得这个产品,值!

7.哦~您的眼光真不错,我个人也很喜欢您选的这款。

8.亲,非常抱歉,我们公司规定,不议价的哦,还请谅解。

9.亲,这款已经是特价了,原价是***元的,公司规定不允许修改价格,而且商 城后台也是没办法改价格的哦, 我们公司都是本着薄利多销的原则在经营,而且 我们的宝贝都是 7 天无理由退换货的,在您收到货物的 7 天之内,只要您不满 意我们的产品,都是无理由退换货的,但请亲注意一下,退换的产品不要影响我 们的二次销售哦。

10.非常抱歉,亲,本店所有商品不议价,不抹零。我们的产品在保证合理定价 的同时,依然能保持它较高的性价比,一分钱一分货,是亘古不变的道理,木木 夕木目心(店铺名)相信,明码实价,诚信经营,是一个品牌的基石。

三、关于议价的说明

如何才能有效地解决这个问题呢?客户要求降价,主要有四个原因:一是他认为 你的产品价值与价格不相符合; 二是他以前买得产品比现在的便宜;三是他的经

济承受能力与你的产品价格有差距。四是他认为你的同行产品卖得更便宜;所以 客户要求降价。

对于一个产品来说, 什么叫贵, 什么叫不贵, 完全在于客户的认同。 有人花 1000 元买一份巧克力也说不贵,有人花 10 元买一份巧克力也说贵。因为产品的贵与 不贵跟产品本身没有多少关系,而跟客户的自我判断有关系。他认为值就不贵, 不值就贵。所以优秀的客服他不会急于跟客户讨价还价。他会问客户:“你为什 么会觉得贵呢?”虽然看似简单的一句话,但是这里面很有学问。问话的目的是 找到客户的价值观。听听他是怎么回答的,看看以上四种原因客户是属于哪一 类?如果他说我以前买得都没有那么贵,那么就是属于第二类;如果他说别人的 产品都没有那么贵, 那么就是属于第四类;如果他说这么贵我哪里买得起?也许 是属于第三类;如果客户说不出具体的原因,那么多属于第一类。当客服知道了 客户的抗拒点以后,自然就知道了他所需要的答案。因为问题就是答案,只要客 服有足够的理由说明产品的价格符合客户所想的价格,他们自然就容易接受。所 以对于价格浮动比较大的产品,客服可以反问他一句:“你觉得多少不贵吗?” 当然,问这句话之前先要塑造产品价值。然后,才能问出客户所能授受的价格, 找到成交点。

如果产品本身不能降价怎么办?客服必须给他一个合理的解释。 也可以从以下几 个方面来讲:第一是公司规定不能降价;第二是单件产品不能降价;第三是客户 平等不能降价;第四是物超所值不能降价。第五是增加附价值,满足客户需求而 不让价。只要客服话说得好,客户就能理解你的心情,自然就不会跟你讲价了。

因此,一个优秀的客服,如果客户提出让价,他会说:“我非常理解你的心情, 当然,谁都希望能以最低的价格购买到最好的产品。”您绝对放心,像这么好吃 的巧克力,我们每天销售 N 份,从来没有降过价。而且我们有完美的包装服务, 还有消保支持,让您完全无任何的后顾之忧.如果降价,一是老板不允许的,降价 销售我是要从我的工资中帖钱的;二是销售不公平,我们这个产品一直都是统一 价格销售;三是……等等,你要让客户有台阶下,有面子。让他高兴,让他放心, 让他感觉到物超所值。客户自然就不会讨价还价了。)

四、买家说:“我有点担心产品的质量不行”

您的回答:

1,亲,我们所有的宝贝都是专柜正品,接受专柜验货,亲可以放心选购。 2,亲,请放心购物,我们出售的所有商品出厂前都经过严格质检,发货前会有 专业质检人员进行二次检验, 力求做到无质量问题,对本店售出的所有商品提供 质量保证及 7 天无理由退换货售后服务。如果您有疑问,请联系我们。 3,亲,我们的产品已加入消费者保障协议,产品有质量问题,淘宝先行赔付, 请放心选购。

4,亲,自您收到宝贝的 7 天之内,只要您对我们的产品有任何的不满意,您都 可以申请退款,但邮费由您承担,请谅解,谢谢。(温馨提示:亲,退回来的商 品请保持吊牌完好,不要影响我们的二次销售哦)

五、买家说:“支付宝没钱了,可以少点吗”

您的回答:

1,亲,您挑选的宝贝是热销款,而且库存有限哦,我担心当您付款时,此款宝 贝缺货了,亲,您可以找亲朋好友代付哦, 2,亲,当您信任我们,信任我们的产品,那么,我相信您的问题与您而言就不 是问题了,对吗?

六、买家付款成功后话术

1,木木夕木目心(店铺名)非常感谢亲的惠顾,我们尽快为您安排发货,请您 注意查收,不要忘记给我们评价哦,如果您觉得我们的宝贝好,亲,记得给我们 全 5 颗心和美美的评价哦,您的鼓励我们很看重,有您的支持,我们才能做得更 好。

2,谢谢您惠顾木木夕木目心女装旗舰店,请收藏一下本店,以便下次您能方便 和我们联系,感谢您选择木木夕木目心。

七、常见对话用语
1.尺码问题:

您好,亲,能不能方便说一下您的身高,体重,及年龄,这样方便我们推荐适合您的款 式及尺码? 您好,亲,根据您提供的信息,我们给您推荐的尺码是*码,这个尺码我们也推荐过很 多跟您类似信息的买家,他们购买后对尺码问题也都很满意,但是由于每个人的穿 衣习惯都不同,所以您还可以再根据一下您平常所穿的尺码来对比一下,也可以具 体对照一下我们的平铺尺寸来决定,不同品牌的衣服是采用不同的版型,所以都 会有区别,但我们会比您更熟悉自己的产品,所以我们的产品给您推荐的是*码,具 体尺码还是要由您来决定噢

2.色差问题

您好,亲,我们的产品都是百分百实物拍摄的,但是由于光线及显示器的原因,可能 会跟实物稍有差别,但是请您放心,我们已尽量把色差降到最低,也请您谅解!

3.质量问题

您好,亲,我们的宝贝都是七天无理由退换货的,自您收到宝贝时起,只要您对 我们的产品有任何的不满意,您都可以联系我们的客服申请退换货。

4.褪色问题: 我们的产品染色色牢度都符合国家标准四级,只要您反面洗反面晒,不会轻易褪 色的,请您放心购买. 染色是要添加很多化工产品的, 如果色牢度超过四级,就必须添加大量会对身体 严重危害的甲醇,所以我们把色牢度控制在国家标准四级

5.缺货用语:

很抱歉,亲,刚为您查询,您要的这一款式我们暂时缺货了,您看一下别的款式 可以吗?**款我们也卖得很好的噢!根据客户的需求来推荐相关的款式)。 亲,不好意思,这一款现在工厂正在赶工,具体到货时间我们还没有办法确定, 真的很抱歉,您看一下其他的款,我们还有很多的款式适合您的!(推荐)

6.支付款对话:

您好,亲,已经为您修改好了价格,一共是***元,您方便时付款就可以了,感 谢您购买我们的商品。

您好,亲,很高兴看到您购买我们的商品,价格已经为您修改好了,您可以在方 便时付款就可以了!收到您的付款后我们会尽快为您安排发货的! 您好,亲,已经看到您支付成功了。我们会及时为您发货的,感谢您购买我们的 商品,有需要请随时招呼我,我是客服***。

7.物流用语

您好,亲,我们是默认申通快递的,您看申通快递您那里能到吗? 亲,如果您很着急的话,我们建议您采用顺丰快递,但价格稍微贵一点。需要另 外支付 15 元的快递费用。 您好,亲,由于您是要发往新疆、(西藏、广西)地区的,快递路程较远,快递 公司对这些地区加收了快递费用,所以我们需要再加收您 15 元的快递费用。 我们不能承诺具体到货时间。快递和邮局速度,我们不能左右改变,请您理解包 容! 快递一般均 2-3 天左右到达。节假日,自然灾害,交通意外,较偏远地区等,均 有可能到货时间延迟! 特别急的顾客,可致电当地快递公司查询催件! 我们公司包邮费的范围是申通一般城市(10 元可以到达),如果是江浙沪的申 通快递费用只要 5 元,感谢您的理解和支持。 您好,正常情况下,申通快递 2-4 天内到达,75%是 2 天左右,江浙沪地区基 本是隔天就到。这个是快递公司的效率,我们不好控制的,希望您理解呦。

您好,EMS 的收费标准是全国范围 20 元,超重也无需加钱。到达时间为 2-5 天。 您好,物流公司的发送效率我们是没有办法控制的,感谢您的理解。 您好,申通不可以到达的地区,我们一般改发为 EMS,但是需要您补一下邮费 哦。

八、需要注意的方面:

1,我们常常会遇到一些顾客,喜欢打破砂锅问到底的。这个时候就需要我们有 足够的耐心和热情,细心的回复,从而会给顾客一种信任感。决不可表现出不耐 烦,就算对方不买也要说声“欢迎下次光临”。如果你的服务够好,这次不成也 许还有下次。砍价的客户也是常常会遇到的,砍价是买家的天性,可以理解。在 彼此能够接受的范围内可以适当的让一点,如果确实不行也应该婉转的回绝。比 如说“真的很抱歉,没能让您满意,我会争取努力改进”或者引导买家换个角度 来看这件商品让她感觉货有所值,就不会太在意价格了。也可以建议顾客先货比 三家。总之要让顾客感觉你是热情真诚的。千万不可以说我这里不还价,没有等 伤害顾客自尊的话语。

2.有时顾客只是随便到店里看看,我们也要诚心的感谢人家说声:“感谢光临本 店”。

3.在客户服务的语言表达中,应尽量避免使用负面语言。 这一点非常关键。客户服务语言中不应有负面语言。什么是负面语言?比如说, 我不能、我不会、我不愿意、我不可以等,这些都叫负面语言。

4.在客户服务的语言中,没有“但是”:你受过这样的赞美吗?——“你穿的这 件衣服真好看!但是……”,不论你前面讲得多好,如果后面出现了“但是”, 就等于将前面对客户所说的话进行否定。 正确方法:只要不说“但是”,说什么都行!

5.在旺旺上和顾客对话,应该尽量使用活泼生动的语气,不要让顾客感觉到你再 怠慢他。虽然很多顾客会想“哦,她很忙,所以不理我”,但是顾客心理还是觉 得被疏忽了。这个时候如果实在很忙,不妨客气的告诉顾客“对不起,我现在比 较忙,我可能会回复的慢一点,请理解”,这样,顾客才能理解你并且体谅你。 尽量使用完整客气的语句来表达,比如说告诉顾客不讲价,应该尽量避免直接了 当的说:“不讲价”,而是礼貌而客气的表达这个意思“对不起,我们店商品不 讲价”可以的话,还可以稍微解释一下原因。

6.我们可以通过设置快速回复来提前把常用的句子保存起来, 这样在忙乱的时候 可以快速的回复顾客。比如欢迎词、不讲价的解释、“请稍等”等,可以给我们 节约大量的时间。在日常回复中,发现哪些问题是顾客问的比较多的,也可以把 回答内容保存起来,达到事半功倍的效果。

通过旺旺的状态设置,可以给店铺做宣传,比如在状态设置中写一些优惠措施、 节假日提醒、推荐商品等等。

7.有的顾客会试探性的问问能不能还价: 对待这样的顾客既要坚定的告诉她不能 还价, 同时也要态度和缓的告诉她我们的价格是物有所值的。并且谢谢他的理解 和合作。 有的顾客就是要讨价还价,不讲价就不高兴:对于这样的顾客,除了要坚定重申 我们的原则外,要有理有节的拒绝她的要求,不要被她各种威胁和祈求所动摇。 适当的时候建议她再看看其他便宜的商品。 还有的顾客非常挑剔,在沟通的时候就可以感觉到,她会反复问:有没有瑕疵? 有没有色差?有问题怎么办?怎么找你们等等。 这个时候就要意识到这是一个很 完美主义的顾客, 除了要实事求是介绍商品,还要实事求是把一些可能存在的问 题都介绍给她,告诉她没有东西是十全十美的。如果顾客还坚持要完美的商品, 就应该委婉的建议她选择实体店购买需要的商品。

8.经常对顾客表示感谢 当顾客及时的完成付款, 或者很痛快的达成交易,我们都应该衷心的对顾客表示 感谢,谢谢她这么配合我们的工作,谢谢她为我们节约了时间,谢谢她给我们一 个愉快的交易过程。

9.无法满足顾客的要求,第一句话需要回答,“非常抱歉”

九、促成交易技巧

1.利用“怕买不到”的心理:“这款是我们最畅销的了,经常脱销,现在这批又 只剩 2 个了,估计不要一两天又会没了,喜欢的话别错过了哦”或者:“今天是 优惠价的截止日,请把握良机,明天你就买不到这种折扣价了。”

2.利用顾客希望快点拿到商品的心理: “如果真的喜欢的话就赶紧拍下吧,快递公司的人再过 10 分钟就要来了,如果 现在支付成功的话,马上就能为你寄出了。”

3.当顾客一再出现购买信号,却又犹豫不决拿不定主意时,可采用“二选其一” 的技巧来促成交易。 譬如, 你可以对他说: “请问您需要第 14 款还是第 6 款?” 或是说:“请问要平邮给您还是快递给您?”,这种“二选其一”的问话技巧, 只要准顾客选中一个,其实就是你帮他拿主意,下决心购买了。

4.帮助准顾客挑选,促成交易: 许多准顾客即使有意购买,也不喜欢迅速签下订单,他总要东挑西拣,在产品颜 色、规格、式样上不停地打转。这时候你就要改变策略,暂时不谈订单的问题, 转而热情地帮对方挑选颜色、规格、式样等,一旦上述问题解决,你的订单也就 落实了。

5.巧妙反问,促成订单: 当顾客问到某种产品,不巧正好没有时,就得运用反问来促成订单。举例来说, 顾客问:“这款有金色的吗?”这时,你不可回答没有,而应该反问道:“不好 意思我们没有进货,不过我们有黑色、紫色、蓝色的,在这几种颜色里,您比较 喜欢哪一种呢?

6.积极的推荐,促成交易:

当顾客拿不定主意, 需要你推荐的时候,你可以尽可能多的推荐符合他的要求的 款式,在每个链接后附上推荐的理由。而不要找到一个推荐一个。“这款是刚到 的新款,目前市面上还很少见”,“这款是我们最受欢迎的款式之一”,“这款 是我们最畅销的了,经常脱销”等等,以此来尽量促成交易。

十、售后服务注意事项:

1.好的售后服务会带给买家非常好的购物体验,可能使这些买家成为你忠实用 户,以后经常购买你店铺内的物品。

2.物品成交后卖家应主动和买家联系, 避免成交的买家由于没有及时联系而流失 掉。

3.好的信用会让买家放心购买,差的评价往往让买家望而却步。

4.交易结束要及时作评价,信用至关重要,不论买家还是卖家都很在意自己的信 用度,及时在完成交易后做出评价,会让其他买家看到自己信用度的变化。

5 评价还有一个很重要的解释功能, 如果买家对你的物品作出了错误的不公正的 评价, 你可以在评价下面及时做出正确合理的解释,防止其他买家因为错误的评 价产生错误的理解。

6,建立买家的资料库,及时记录每个成交交易的买家的各种联系方式。

7.定期给买家发送有针对性的、买家感兴趣的邮件和旺旺消息 切忌不要太频繁, 否则很可能被当作垃圾邮件, 另外宣传的物品绝对要有吸引力!

十一、如何处理客户投诉
要成功地处理客户投诉, 先要找到最合适的方式与客户进行交流。很多客服人员 都会有这样的感受, 客户在投诉时会表现出情绪激动、 愤怒, 甚至对你破口大骂。

此时,你要明白,这实际上是一种发泄,把自己的怨气、不满发泄出来,客户忧 郁或不快的心情便得到释放和缓解,从而维持了心理平衡。此时,客户最希望得 到的是同情、尊重和重视,因此你应立即向其表示道歉,并采取相应的措施。

方案四(售中客服)
一、发票

买家:在吗?我买的东西比较多,请问您这里有开发票吗?

商家 A:本店提供正规发票,发票随货物一起发给您(您若有需要请您在拍下后 备注下就可以了,请放心购买您心仪的宝贝哦)

商家 B:本店提供正规发票,只是我们是每月一开,集中寄出的(您若有需要请 您在拍下后备注下就可以了,我们会统一以挂号信的方式寄给您,邮费我们出, 请放心购买您心仪的宝贝哦)

二、尺寸

买家:您好!我身高 166cm,体重 59kg,应该穿多大码才合适呢?

商家 A: 亲, 宝贝详情页有对应身高尺码的, 尺码表数据是根据实物测量得出的, 亲可以根据自己的实际情况以及个人喜好的松紧度来选择尺码哦!

商家 B:亲,我们根据您提供的数据,觉得您比较适合穿这个尺码。但您对您自 己的身体的尺码肯定要我们更加了解, 你可以参照宝贝详情页的尺码表再做定夺 哦!

三、色差

买家:您好!请问您家的宝贝有色差吗,会不会跟实物的颜色有很大区别呢?

商家 A:亲,您放心,我们是实物拍摄的哦。

商家 B:亲,我们是专门请摄影师拍摄的,有时会由于电脑显示器的亮度调节不 同导致出现色差,但是我们都是把色差减到最小的,您可以放心购买。

四、价格

买家:您好掌柜!请问这个衣服可以再优惠些吗?

商家 A:亲,双十一期间我们的商品现在有在做活动,已经很便宜了,质量有保 证,性价比也很高,您可以看下买家对宝贝的评论。亲,如果想优惠的话参加我 们的团购,我们可以给您免邮哦!

商家 B:亲,为了庆祝双十一,这个衣服我们可以给您免邮,您还有任何喜欢的 也可以继续购买,购买越多,优惠越多哦!

五、质量

买家:掌柜,这个衣服质量保证吗,出现问题可以退货吗?

商家 A:亲,我们家的宝贝都是自家生产的,生产流程严格监督,出现问题的宝 贝是不允许出售的,您大可放心购买哦!如果还是出现质量问题,我们是支持 7 天内无理由退换哦!

商家 B:亲,您放心,我们的衣服在发货之前都是有做检查,保证质量无碍,您 也可以查看买家的评价。 如果还是出现质量问题, 我们是支持 7 天内无理由退换 哦!

六、快递

买家:这件衣服可以包邮吗?

商家:亲,双十一活动期间,衣服都是出低价销售的,您多买的话我们这边可以 给您免邮哦!

买家:掌柜,您家一般发什么快递呢?

商家:亲,我们一般发申通,韵达,您想发其他快递可以拍下备注 ,不同的快 递,运费和达到时间也是不同的。

七、发货

买家:掌柜,已经拍下了,什么时候可以发货呢,多久可以到?

商家 A:亲,我们是统一下午 6 点发货,省内的一般 3 天之内到货,省外的一 般 5-7 天到货哦!

商家 B:亲,我们是统一下午 6 点前发货的,省内的一般是 3 天之内到货,偏远 地方如北方下雪地段可能就会久一些,一般是 10 天内到货,有突发情况可以随 时联系我们哦!


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我改好后你再进行支付 淘宝客服常见问题快捷短语回复 客服的常见快捷回复主要分...2、引导顾客白天来联系售后客服 话术:亲,非常抱歉,衣服让您失望了,售后客服的...
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客服|网店客服话术整理_销售/营销_经管营销_专业资料...标准用语问题 标准用语 顾客刚进店铺 首语自动回复:...或您购买的 淘宝账号昵称是什么? 第二步:【进行...
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淘宝客服自动回复语录 - 淘宝客服自动回复语录 ★ 欢迎语: 1:您好,我是 8 号客服。很高兴为您服务,有什么可以效劳的/:074 1:您好,我是 8 号客服。很高兴...
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客服快捷回复语一、售前 (一)基础问候 (1)欢迎光临 话术:亲,您好!欢迎光临本...更多干货请加群:淘宝天猫京东交流群 416342236 您的评论 发布评论 用户评价 ...
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A A.正确 B.错误 15.[判断题 - 1 分]:客服话术准则包括:简洁丰富原则, ...B.(自动回复)欢迎您光临+店内特惠活动链接 C.您好,我是某某店铺的客服圈圈, ...
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