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论公共关系在饭店管理中的作用

金陵旅馆管理干部学院

匡家庆

公共关系在现代企业的发展中起着越来越重要的 作用,一个企崐业要发展,优质的产品和服务是基础, 同时还应该创造出良好的社会关系和社会舆论环境, 企业与公众之间的关系搞好了,知名度提高了,企业 的发展就有了保证。任何一个企业如果没有良好的形

论公共关系在饭店管理中的作用

象,设施和产品再好,企业的发展都会受到限制和影 响。 在中国,公共关系首先是旅游行业特别是在宾馆 饭店发展起来的,公共关系部也首先是在宾馆饭店建 立起来的。随着社会主义市场经济的建立,改革开放 的进一步深入, 公共关系在各行各业得到广泛的认同, 公共关系的作用也越来越受到广泛的重视。

作为社会科学的一个分支,公共关系有着普遍的意义,而由此派生出的饭店公共关系又有其特殊性,它是指 饭店运用信息传播手段,与公众建立起相互了解和信赖的关系,树立良好的企业形象和信誉,以促进企业总目标 之实现的一种管理职能。由此我们可以看出,饭店公共关系一方面强调企业和公众的关系是相互的,另一方面又 强调饭店公共关系具有管理职能,从而使我们加深对公共关系本质的认识。 饭店公共关系的主要对象是"公众",它包括内部公众和外部公众两方面,因此,内部关系和外部关系构成了 饭店公共关系的主要内容。内部关系是指员工关系和股东关系,它是饭店搞好一切工作的基础;外部关系包括顾 客关系、社区关系、媒介关系、政府关系和同行关系等,这些关系的处理直接影响到饭店的发展,甚至影响到饭 店的生死存亡。因此,在现代化的饭店管理中,从总经理、部门经理到服务员,都应该树立正确的公共关系意识, 必须将公共关系意识变成全体成员的意识并贯穿到经营管理的全过程中去,充分发挥公共关系的管理职能,树立 企业的良好形象,达到企业经营管理目标。 公共关系是一门"内求团结,外求发展"的经营管理艺术,它在经营管理的各个环节上都能够发挥作用,尤其 是现在,饭店公共关系越来越多地注重饭店外部开拓与内部管理的结合,特别是注重饭店的内部管理,这对于提 高饭店知名度,树立与发展饭店形象,提高饭店管理和处理问题的能力,以及在维系人心,提高饭店的凝聚力等 方面都起着重要的作用。 1、扩大影响,提高饭店知名度 饭店的知名度是指饭店在公众心目中名气的大小。提高饭店的知名度,让公众了解饭店,知道饭店,扩大饭 店的影响,一个很重要的因素就是要充分发挥公共关系的作用。 所谓"酒香也怕巷子深",一个饭店无论它的设施多么豪华,服务多么热情周到,无人知道,无人光顾,饭店 的生存和发展都会受到影响。因此,饭店发展的首要因素是让宾客了解饭店,知道饭店,从而光顾饭店,使用和 享受饭店的设施与服务。如毗临上海锦江饭店的上海新锦江大酒店,开业头两年,由于受老锦江的影响,被公众 误认为是老锦江的分支,针对这一情况,新锦江的公关人员利用各种机会,如举办中外食品节、承办大型国际研 讨会等一系列公关活动,并通过新闻媒介介绍饭店,扩大饭店的影响,提高饭店的知名度,从而赢得了社会公众 的关注,市场也被渐渐打开,使饭店效益出现了一个良好的势头。

在提高饭店知名度上,公共关系的机遇很多,关键是要抓住时机和采用有效的方法。例如,饭店的开业庆典 就是开展公共关系的一个最好的机会,因为饭店新开业还没有与社会各界建立广泛的联系,它的知名度几乎等于 零,这就需要通过公共关系工作的开展,扩大饭店的影响,提高饭店的知名度,因此,许多饭店对饭店的开业典 礼都非常重视,精心策划,出奇制胜,以求开业大吉。而一些已经开业,正在经营中的饭店,由于知名度较低, 饭店的产品和服务还未被公众广泛认识,就更应该在公共关系上下功夫,抓住有利时机,灵活运用传播媒介,向 公众进行宣传和介绍,提高和强化饭店的知名度。营业中的饭店如果能在公众心目中产生良好的声誉,必然会对 饭店的经营产生较大的影响,而有效的公共关系活动对扩大饭店知名度又起着极为重要的作用。 2、树立和发展饭店良好形象 饭店的企业形象是社会公众包括饭店员工心目中对饭店整体的评价。它是公众对饭店的发展史、管理人员、 团体气氛、行为准则、物质条件、产品、服务、饭店名称、店徽等的总体认知,反映了公众对饭店的整体特点、 总的精神的了解和情感倾向。 公共关系的根本目的就是通过深入细致、持之以恒的具体工作,树立与发展饭店的良好形象,建立良好的信 誉,以取得社会公众的理解和接受,进而赢得信任和支持,而良好形象和信誉的建立,又会促进饭店目标的实现, 所以人们常把良好的形象和信誉称为饭店"无形的财富",同时,饭店良好的形象也是吸引客人的至关重要的因素。 以南京玄武饭店为例,开业之初,由于经营思想和经营观点以及种种客观因素的影响,使饭店的形象受到严重损 害,客源层次降低,客人越来越少,不但影响了饭店的声誉,给饭店的经济效益顺利通过了国家旅游局的验收, 在饭店十周年店庆之际,跻身四星旅游饭店的行列。可见,树立和发展饭店形象是促进饭店发展的重要手段之一。 但是,饭店形象的树立并不是一朝一夕的事,饭店本身处在一个不断发展的过程之中,因此,饭店公共关系 工作要为饭店的发展不断地创造良好的社会环境和舆论环境,饭店公关人员必须充分发挥公关的积极作用,经常 进行市场调查,了解饭店形象在公众心目中的变化,分析公众的心理、意向及其变化趋势,及时做出预测,及时 调整公关策略,使饭店的发展趋势与公众意向相吻合,让饭店良好的形象在公众的心目中经久不衰。 3、提供信息,发挥决策参谋作用 在饭店经营管理中,决策是一项战略问题,饭店所处的生存环境和面临的市场竞争极为复杂,经验型管理方 式,已很难适应饭店发展的需要,因此,饭店各职能部门,尤其是公关部,应当充分利用公关优势,发挥其智囊 作用,为饭店决策层提供切实可靠的信息,当好饭店决策层的参谋。 饭店决策是一个系统工程,整个决策过程包括调查分析、确定目标、制定方案、方案评估、执行实施等步骤, 公共关系在决策过程中始终发挥着重要作用,为决策的准确制定提供各种信息,它的作用包括三个监测作用。 第三、公共关系影响着饭店决策的实施。饭店每一项决策的实施并不是饭店组织孤立的行为,它需要得到内 外部公众广泛的理解和支持,需要引导他们在不同层次上以不同形式参与到实施决策的行动中来。因此,饭店公 共关系活动是饭店能否有效实施决策的关键因素。 4、协调饭店内外关系 现代饭店是一个开放型的组织,它既有一定的内在联系,同时又受到外部环境的影响,因此,饭店内各部门 之间以及饭店与外部环境之间的协调是非常重要的,这种协调能使饭店内所有部门的活动同步化、和谐化,并使 饭店与环境相适应。协调影响到饭店中的所有部门和人群,也影响到饭店的外部环境,缺乏协调就会使饭店在时 间、人力、金钱等方面造成浪费,使饭店形象受到损害。公共关系在现代饭店管理中,能够恰到好处地发挥这种

协调作用,使饭店在和谐稳定的环境中健康发展。 公共关系在饭店管理中的协调作用主要表 此新闻共有 2 页 上一页 1 2 下一页

现在与公众沟通信息、建立感情,取得理解和支持等方面。与公众的信息沟通是饭店公共关系的基本职能, 对内包括管理者与员工之间的沟通、各职能部门之间的沟通、饭店与股东之间的沟通;对外有饭店与客人 之间、与社区之间、与新闻界之间、与政府之间的沟通等。 公共关系在饭店内部的信息沟通方面起着十分重要的作用, 它可以及时向员工传达和解释饭店的政策、 决策、指令和意向;向各级部门反映员工的建议和要求;提高员工的参与意识和参与管理的热情。如南京 金陵饭店在这一方面就取得了许多成功的经验,他们通过"当一天总经理"等一系列活动,唤起员工对饭店 的责任感和使命感,尽可能发挥员工的聪明才智,这样不仅使饭店管理出现了生机勃勃的局面,同时,也 使饭店与员工在感情上贴得更近。股东关系与员工关系一样,也是饭店内部公共关系的重要内容,必须经 常了解股东的动向,听取他们的意见和建议,鼓励股东参加饭店的经营活动,以使其与饭店同呼吸共命运。 饭店公共关系的协调作用对外部公众而言,首先是与客人沟通,这种沟通工作既是大量的,也是极为 重要的,必须始终树立"顾客第一"、"客人总是对的"的经营思想,尽力根据客人的要求建立和完善服务项 目和服务设施,真正与客人做到相互沟通,彼此信任,互促互进。此外,还要注意发挥与政府、社区和新 闻界之间的信息沟通作用,取得他们的理解和支持,为饭店的发展创造一个良好的外部环境。 5、促进饭店效益的提高 现代饭店经营的最终目标是为了获得理想的经济效益和社会效益,在饭店经营过程中,无论是消费决 策还是投资决策,无论是生产还是销售,都离不开信息服务,信息服务越充分、越及时、越全面,越能强 化企业的生存与竞争的地位,而信息服务工作又与公共关系工作紧密相联,公共关系工作通过采集、分析 和处理信息,能促进饭店经济效益的提高,它虽然不象餐饮、客房能产生直接经济效益,但是,它对饭店 经济效益的影响却非常之大。第一、公共关系可以增强饭店的竞争能力,使饭店在竞争中立于不败之地; 第二、公共关系能改善饭店的市场环境,开拓产品销路,理顺销售渠道;崐第三、公共关系可以加强饭店 与外部环境的联系,形成正确的经营决策,抓住经营的最佳时机,从而获得最佳的经济效益。 此外,公共关系在促进饭店社会效益,树立饭店形象,加强饭店与社会各界的沟通和信息交流等方面 也起着十分重要的作用。 6、处理突发事件,维护饭店信誉 突发事件是饭店经营管理过程中由于工作的疏忽或其他原因而产生的一些特殊情况,主要包括火灾、 食物中毒、停电停水、自然灾害以及大的劳资纠纷等,所有这些都会给饭店的信誉带来极为不良的影响, 因此,正确处理各种突发事件,维护饭店的形象和信誉具有十分重要的意义。

公共关系在处理饭店突发事件中起着举足轻重的作用,一方面,通过公共关系活动,建立一套完整的 检查制度,通过科学的调研与预测,防患于未然,避免各种事件的发生;另一方面,当事件发生以后,必 须充分听取公众的意见,设法查清事实真相,与公众进行必要的沟通,相互之间达成谅解,从而妥善解决 矛盾,维护饭店的信誉和形象。南京中央大厦的"盖章风波"就是一个极好的例证。九三年初,一篇《南京 中央大厦工程盖章逾千枚》的文章,闹得南京城满城风雨,不仅如此,全国许多报纸加以转载,把中央大 厦这家尚未开业的饭店推上了矛盾的尖端,使大厦的发展处于极为不利的地位,面对如此处境,大厦总经 理和公关人员处惊不乱,苦思良策,一方面热情接待来访的记者,积极配合社会各界弄清事实,一方面大 力宣传筹建中的中央大厦受到的各种感人至深的帮助和大厦喜人的前景,变不利为有利,变逆境为顺境, 不但正确平息了事端,取得了社会各界的理解和支持,而且进一步宣传了大厦,使大厦的知名度得到了提 高,为大厦的发展奠定了良好的基础。类似这样的例子在旅游饭店行业还有很多,这些事例都进一步说明, 当饭店出现危机时,必须及时采取有效行为,与公众加强信息沟通,消除误崐会,取得公众的谅解,把不 利因素转变为饭店发展的动力,从而确保饭店信誉和形象不受损害。 综上所述,现代饭店管理离不开公共关系,公共关系贯穿于饭店经营管理全过程,正确处理好两者关 系,充分发挥公共关系的积极作用,是推动和促进饭店向前发展的重要保证。 此新闻共有 2 页 上一页 1 2 下一页

浅谈饭店管理行为中的"距离论" 浅谈饭店管理行为中的"距离论"
--无锡国际饭店常务副总 徐国富 饭店因岗位设置和分工不同,在日常管理行为中,客观上存在着一定的"角色距离"往往起着 调节角色间的人际关系,直接影响着管理力度等管理效能的发挥。因此饭店管理者应善于调校好 与下属的距离,约束和控制管理者自身的行为,正确处理与员工的关系,发挥最佳管理效能。 一、 把握好"角色距离" 一方面饭店管理者必须意识到自己所担当的角色,明确自己的工作职责,在组织、指挥、监 督、协调行为中力求"棋高一着"做到决断时不含糊、指挥时不犹豫、协调时游刃有余,力求在考 虑问题时站得比员工高一些,在处理棘手问题时,办法比员工多一些,经验足一些,显示出高超的 业务素质,拉开与员工的角色距离,使自己的实际角色能趋于或成为员工心目中的最理想角色, 真正被员工视为主心骨、顶梁柱和领路人,增强员工对管理者的粘附力和对饭店企业的自豪感。 另一方面,饭店员工又希望饭店管理者不象管理者,是一名与员工共患难的朋友。饭店管理者在处 理个人得失、员工利益和饭店利益关系上应做到先人后己。首先考虑到员工利益和集体利益,不计 较个人得失,真正做到"吃苦在前,享受在后"、"有福同享、有难同当"做员工的贴心人,而不是高 高在上的"官老爷",身体力行,体现出过硬的思想作风,让员工感到管理者与被管理者一视同人消 除上、下级关系的隔阂;正确认识并合理使用手中的权利,把管理"角色距离"调至最短。 二、 调节好与员工的"感情距离" 从饭店管理工作的实际出发,饭店管理者与员工保持适当的距离。一方面当发现与员工"感情 距离"疏远,应主动关心员工,增加同员工接触的机会。多与员工谈心,主动帮助解决员工困难。 必要时适当参加有益的娱乐、体育等一些非正式组织活动,努力缩短与员工的距离。另一方面,当

与员工过分亲近时,应注意保持一定的距离。否则管理者有可能丧失权威和尊严,员工也有讨好奉 迎之嫌,说话、办事就可能无所顾忌,甚至出现违反原则的越界形为。管理者往往会碍于情面而对 某些违纪行为下不了手。保持适度的感情距离,有利于开展工作。 在处理"情感距离"关系上,饭店管理者最关键也是最难把握的则是如何严格遵循等距离原则。 在饭店管理实践中,不仅管理者可以控制员工,员工同样能巧妙地控制管理者。随着现代饭店管 理活动日趋复杂,被管理者的素质也重视与所有保持等距离关系,以建立良好的人际关系,从而塑 造理想的管理者形象。 瑞士心理学家布洛认为:距离是创造与欣赏美的一个基本准则;实用的东西不美,但一旦抛开 实用的意义,而把它放在一定的距离之处,以超然态度观赏它,这时它就美。倘若距离太远,看不 清楚,也谈不上美。因此,即要超脱,又要有切身的感受,恰当地处理这一"距离"矛盾,是艺术家 的任务。而在管理者实践中如何处理好人际关系,发挥最佳管理效能,也同样存在着一个"距离"问 题。饭店管理者要解决问题最根本的是要有过硬的思想作风,高超的业务素质,正确认识和使用手 中的权利。饭店管理者只有公正严明、光明磊落、与员工相互信任、互相体谅、一视同仁,"距离 论"才有其值得提倡和效法的积极意义。

谈谈服务工作的“四到” ●何志明 饭店为确保服务质量,最基本的必须做到“四到”。即,人员要到岗、语言要到堂、服务要 到位、质量要到档。这“四到”至关重要。 人员要到岗 首先,人员要到岗。服务人员没有提前、及时地到达自己的岗位,谁来为客人服务呢?作为 一个酒店的服务员,应该把客人视作“上帝”。虽然我们在法律的天平上,在人格的尊严前,我们 与客人是平等的。但在社会的分工中,我们所担任的角色是服务于客人。这个“服务”,有着侍奉 别人的含义。从这个角度讲,我们就应摆正自己的位置。因此,既然客人是“上帝”,我们的角色 “身份”就肯定比客人低一些。为了客人,上岗时应该早到,这是工作、处世的基本常识。我们只 有提前到岗,才有充分的时间,对做好服务接待予以充分的、认真的、细致周到的准备,平心静气 地等候客人的到来。假如离上班时间还差几分钟,仍在食堂就餐,或匆匆去更衣;或拿着食品边吃 边跑赶到酒店,能从容不迫地做好服务的准备吗?准备工作不能做好,又怎么保证服务效果呢?笔者 曾长期从事办公室工作,有着长期早到的习惯,有几次早到,真还救了急。一次是举行某签字仪式, 前一天晚上就将会议室横幅挂好了,可我一早还是早早赶去,才发现横幅一角掉了下来,于是当即 找人配合,赶在签字仪式之前作了补救。还有一次提前到会场后发现会议室的门没人开、资料没备 齐、椅子不够等诸类情况,都及时得到了弥补。 语言要到堂 “到堂”乃重庆地方埋语。有及时、赶超、适度、不滞位等诸多含义。语言是人类特有的用 来表情达意,进行交际,达到相互了解的工具。而我们的服务语言是指在接待客人过程中,服务员 用来同客人沟通、交际,以达到为客人服务目的的语言。 要为客人服务,就必须用语言来同客人沟通、交际,语言在服务之中乃首当其冲。客人住店, 一进大堂;客人用餐,一到餐厅;就需要我们的门僮用迎宾用语向客人表示欢迎。如果此时这些岗 位上的员工没有用语言及时服务,对客人的到来视而不见,不理不睬,又谈得上什么服务质量呢?同

样,在客人的消费过程中,也有着语言的适度问题。有人话太少,显得对客人冷漠不热情;如言语 过多,客人也嫌罗嗦。使用服务语言要质朴、明快、简洁、正确、一语中的。服务语言看来不是一 个实物、不是一个硬件,但在日常服务过程中是常常不能省的、不能少的。如某餐厅正中间一张特 大的圆桌,正在举行一次庆祝寿辰的家庭宴会,一道又一道菜送上了桌面,八旬老寿星的阵阵笑声 为宴席增添了欢乐,融洽和睦的气氛感染了整个餐厅。当上了大盆连同点心拼装成的象征长寿的仙 桃时,客人们都齐声叫好,招来邻桌食客引颈观望。不一会,盆子就见底了。可不知怎地,上了这 道点心之后,久久不见端菜上来。客人们开始沉寂下来,面面相减,热火朝天的生日宴会慢慢冷落 下来。一刻钟过去,仍不见上菜,老翁的儿子终于按按不住,向服务台走去。餐厅的领班很惊讶: “你们的菜不是已经上齐了吗?”老翁的儿子把这一消息告诉大家,人人感到扫兴。在一派沉闷中, 怏怏离席。就是因为服务员最后上寿桃时,少说了一句“你们的菜已经上齐”,所以才使客人们败 兴。服务用语程序没有做到善始善终,影响了服务质量,功亏一篑。 服务要到位 服务到位,这比前面“两到”又进了一步,深了一层。就是在对客服务中要严格按规范做、 按程序办,一丝不苟,环环到位,恰到好处。酒店的服务,首先必须是规范服务,它也是一个常规 性的服务,这是基础。只有在规范的基础上,方可能发展、延伸到个性服务、超常规服务等等。有 专家认为,服务要到位,首先必须规范到位。不降低标准,不漏项缺门,不马虎草率,也不要错位 滞位。还要礼貌到位、卫生到位、设备设施到位、操作到位等等。这些到位在某些服务中可能全有, 也可能仅有部分,运用中要在规范的基础上注意灵活,但不要缺漏。往往有这种情况:做卫生时做 了地面忘了天花板,做了台面忘了台下,做了中间忘了偏角。或者是做了但做得不彻底、不干净、 不符合卫生要求,这是不到位的一种表现。这些都需要我们在服务中予以克服。 在酒店服务中,由于客观情况不是一成不变的,往往会发生不完善之处。一旦发现这种情况, 每个员工都有责任不仅做到个人工作到位,还要注意替同事补位,以确保部门以至酒店服务的到位: 如遇到投诉,不论何人都应主动受理,虚心接受意见,主动承担责任,决不敷设,或故意拖廷.或 一推了之。 质量要到档 我说的“到档”,按规范做、照规矩办,达到质量标准、达到应有的质量档次。不容一丝松 动,不打一毫折扣,不掺一点水份。关于质量的概念是这样解释的:反映实体满足规定和潜在需要 能力之总和。实体,既包括产品,又包含活动、过程、组织(单位)或人。需要,规定的需要与隐含 的需要,物质的需要与精神的需要,社会的需要和个人的需要。我们就是以服务(也是一种商品)去 满足宾客合理的消费需要、符合社会道德为前提的需要。但由于酒店业的产品特性,很多服务形式 都是无形产品,如问询服务、餐厅服务、客房服务等大量的接待服务。因此,服务这个产品的质量 标准就难以准确、量化。但酒店的质量无论怎样规定,最重要的是来自客人的评定:顾客的评定是 对服务质量的基本测量,客人对所提供的服务的评定中通常主观评定是唯一的因素:这就是我们常 说的“客人是上帝”、“客人永远是对的”的服务宗旨。这种客人的“主观评定”.有很大的随意 性,未必规范一致,不尽合理,但客人主观感受的好与坏是酒店业必须认同接受的结论。 为此,我们的服务质量到档与否,就是以客人满意度来确定。如烹任菜看,怎样做才好,厨 房有自己的质量标准,但最终质量的好坏,要以口味迥异的客人认可才行。你说客房空调 25℃是标 准,但客人有怕凉的、有嫌热的,你要调到客人适应的温度才能满足客人的需要,也才称得上质量 到档,达到标准。因此,在自测、自检、自控质量时,就要注意客人的评定的主观性、随意性,既 不能因客人的表扬而沾沾自喜,也不因客人投诉而妄自菲薄。服务质量要到档,就是强化日常、强 化制度、强化规范、强化预防、强化控制、强化每个环节达到质量标准和要求,尽量不让客人带着 不满意,带着“不再来”、“不再住”的内心决定离去。