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Avaya IP Office快速安装说明V2.2_图文

AVAYA IP OFFICE 快速安装说明 V2.2
适用 IP Office 3.0、3.1 快速安装说明修改记录
版本 V2.2 修改日期 2005-12-31 2005-12-31 2006-1-4 2006-1-17 2006-2-8 2006-3-10 2006-3-10 2006-3-14 备注 朱炜 王毅 王毅 王毅 王毅 朱炜 王毅 王毅 添加 实现 Delta Server 的 IP 计费应用 修改 安装 TAPI 和 Devlink 添加 安装 License 软件许可 修改 H323 VOIP 中继中 Local Tones 选项 删减 IPOffice 数据安装章节 修改 System 系统数据修改 增加 IP Office 最新版本提示 修改 串口初始化系统或清除 Bin 修改 IP Office 的端口

IP Office最新版本软件提示
软件 Admin CD Voicemail Pro User Conference Center CCCV5 版本 3.1.56 3.1.18 3.1.17 3.1.11 5.0.25 发布日期 2006-3-10 2006-3-10 备注 IP Office 2 月份维护版本 IP Office 2 月份维护版本

注:IPOffice 3.1 下一个维护版本将在 2006 年 5 月底发布。IPOffice 3.2 将在 2006 年 7 月底发布。

注: 1. 2. 3. 4.

Avaya IP Office 在本文中简称:IPO,对于IP Office Small Office Edition 在本文中简称 SOE; 在本文中尤其要注意“注:……”的蓝色字体内容。 本文中大量引注了《IP Office 3.1 Document CD》(在文中简称《Document CD》)中的内 容,这个文档库软件请务必装在你的电脑中, 可以到support.avaya.com网站中下载。 推荐网站链接 Support.avaya.com IP Office的管理和应用软件,免费下载 www.avaya-online.com IP Office 的论坛 www.tek-tips.com IP Office 的国外论坛

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目录
1 IPO 硬件概述 ........................................................................................................................................ 6 1.1 1.2 1.3 2 IPO 的视图和连接 ......................................................................................................................... 6 IPO 的加电 ..................................................................................................................................... 6 IPO 的接地 ..................................................................................................................................... 6

系统软件介绍 ........................................................................................................................................ 7 2.1 IPO CORE SOFTWARE ...................................................................................................................... 7 2.2 IPO ADMIN 光盘 ............................................................................................................................. 8 2.2.1 IP Office Manager .................................................................................................................. 9 2.2.2 IP Office Wizard ....................................................................................................................10 2.2.3 CallStatus ..............................................................................................................................11 2.2.4 Monitor ..................................................................................................................................11 2.2.5 Delter Server..........................................................................................................................13 2.3 IPO USER 光盘...............................................................................................................................14 2.4 IPO VOICEMAILPRO 光盘 ..............................................................................................................15 2.5 IPO CCC 光盘 ...............................................................................................................................15 2.6 IPO CONFERENCE CENTER .............................................................................................................15 2.7 IPO DOCUMENT CD 工程师工具光盘 ..........................................................................................15

3

IPO 主机的参数设置 ...........................................................................................................................15 3.1 IPO 的初始化数据 ........................................................................................................................15 3.2 登陆系统 .......................................................................................................................................16 3.3 SYSTEM 系统数据修改..................................................................................................................17 3.4 安装 LICENSE 软件许可 ................................................................................................................18 3.4.1 关于 License Key 的说明 ......................................................................................................18 3.4.2 并口或 USB License Key 的安装 ..........................................................................................19 3.4.3 Manager 的设置和 License 的导入 ......................................................................................20 3.4.4 有关 License 的故障 .............................................................................................................20 3.5 中继线设置 ...................................................................................................................................21 3.5.1 模拟中继线 ...........................................................................................................................22 3.5.2 ISDN-PRI 中继 ......................................................................................................................22 3.5.3 China R2 中国 1 号信令中继 ...............................................................................................23 3.5.4 H.323 VOIP 中继 ..................................................................................................................23 3.6 分机设置 .......................................................................................................................................25 3.6.1 Extension 设置.......................................................................................................................25 3.6.2 User 设置...............................................................................................................................25 3.7 SHORTCODE ...................................................................................................................................27 3.7.1 分机电话功能 ShortCode .....................................................................................................27 3.7.2 呼叫路由 ShortCode .............................................................................................................27 3.7.3 阻塞式呼出和直播/重叠式呼出的比较 ..............................................................................29 3.7.4 LCR 最优路由的使用 ...........................................................................................................30 3.7.5 用 Shortcode 进行呼叫路由的几个技巧 .............................................................................30 3.7.6 在 Shortcode 中用到的字符说明 .........................................................................................31 3.8 INCOMING CALL ROUTE .................................................................................................................32 3.9 LINEAPPEARANCE/BRIDGEAPPEARANCE/COVERAGEAPPEARANCE ...............................................33 3.9.1 LineAppearance .....................................................................................................................33 3.9.2 BridgeAppearance .................................................................................................................33

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3.9.3 CoverageAppearance ............................................................................................................33 3.10 IPO 设置案例 ................................................................................................................................34 3.10.1 IPOffice 组网路由设置 .........................................................................................................34 3.10.2 手动控制切换夜服流程 .......................................................................................................34 4 IP OFFICE PHONEMANAGER 的安装 ..........................................................................................34 4.1 4.2 5 IP SOFTPHONE 的安装 ...................................................................................................................34 PHONEMANAGER 的日志抓取 .......................................................................................................35

IP OFFICE DELTER SERVER.........................................................................................................36 5.1 实现 DELTA SERVER IP 计费的应用 .............................................................................................38

6

VMPRO 软件安装使用说明 ...............................................................................................................39 6.1 VMPRO SERVER 的安装 ................................................................................................................39 6.2 编辑自己的 VMPRO 语音流程 ....................................................................................................42 6.2.1 打开 Voicemail Pro 来编辑一个新的流程...........................................................................42 6.2.2 IPOffice 的配置 .....................................................................................................................44 6.2.3 VMPro 语音流程的导入导出 ...............................................................................................44 6.3 VMPRO 语音邮箱 INTUITY 模式...................................................................................................45 6.3.1 Intunity Mode 操作图 ............................................................................................................47 6.3.2 Intuity 模式下直接访问语音邮箱 ........................................................................................47 6.4 VMPRO 设置语音留言的 EMAIL 转发 .........................................................................................48 6.4.1 使用 MAPI 进行留言的 Email 转发 .....................................................................................49 6.4.2 使用 SMTP 进行留言的 Email 转发 ....................................................................................49 6.5 数据库访问 ...................................................................................................................................51 6.6 VOICEMAIL PRO 中的参数 ............................................................................................................51 6.6.1 $SAV 的应用 .........................................................................................................................51 6.7 VMPRO 与 AUDIX 的组网连接 .....................................................................................................54

7

IP OFFICE CALL CENTER 的安装.................................................................................................54 7.1 IP OFFICE 的 TAPI 接口介绍 ........................................................................................................54 7.1.1 CTI Lite 和 CTI Pro 接口 ......................................................................................................55 7.1.2 DevLink 事件消息 .................................................................................................................57 7.2 IP OFFICE ACD 软件介绍 .............................................................................................................57 7.2.1 IP Office 的技能组 ................................................................................................................57 7.2.2 IP Office 技能组的 ACD 算法 ..............................................................................................57 7.2.3 技能组的语音留言 ...............................................................................................................58 7.2.4 技能组的后备组 ...................................................................................................................58 7.2.5 技能组的排队 .......................................................................................................................58 7.2.6 技能组的录音 .......................................................................................................................59 7.3 IP OFFICE 的座席介绍 ...................................................................................................................60 7.3.1 座席的登陆退出 ...................................................................................................................61 7.3.2 座席的置忙 ...........................................................................................................................61 7.3.3 座席的录音设置 ...................................................................................................................62 7.3.4 PhoneManager Pro 软件.......................................................................................................63 7.4 IPO 呼叫中心的安装 ....................................................................................................................65 7.4.1 配置 IPOffice .........................................................................................................................65 7.4.2 配置 VMPro ..........................................................................................................................66 7.4.3 安装配置 TAPI 和 DevLink...................................................................................................66

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7.4.4 Wave User 的安装 .................................................................................................................67 7.4.5 呼叫中心排队保持音乐 .......................................................................................................72 7.5 CCC 软件说明 ..............................................................................................................................72 7.5.1 关于 CCC 报表中有关时间的说明 ......................................................................................72 7.5.2 关于报表数据字段的问答 ...................................................................................................73 8 IP OFFICE CONFERENCE CENTER 的安装说明 ........................................................................74 8.1 8.2 8.3 8.4 8.5 9 安装之前的环境确认 ...................................................................................................................74 IPOFFICE 中相关设置 ...................................................................................................................75 VMPRO 中相关设置 .....................................................................................................................76 CONFERENCE CENTER 软件安装 ...................................................................................................76 测试 ...............................................................................................................................................76

IP OFFICE/话机功能使用说明 ..........................................................................................................79 9.1 数字/IP 话机查看呼叫记录 ..........................................................................................................79 9.1.1 缩位拨号,Using Speed Dials..............................................................................................80 9.1.2 Personal speed dials ..............................................................................................................81 9.1.3 Short Code Speed Dials .........................................................................................................82 9.1.4 System AD List 和 Directory .................................................................................................82 9.2 IP OFFICE 会议操作 .......................................................................................................................83 9.2.1 IP Office Meet-Me(拨入式)会议的设置..........................................................................83 9.2.2 IP Office ConferenceAdd 会议(按需会议)的操作 ..........................................................83 9.3 热线电话 .......................................................................................................................................83

10

IPO 的日常维护及常见故障排除 ...................................................................................................84

10.1 IPOFFICE 主机的维护 ...................................................................................................................84 10.1.1 日常维护的对象 ...................................................................................................................84 10.1.2 日常需要备份的文件清单 ...................................................................................................84 10.1.3 故障提交 Avaya 工程师处理所需提供的材料 ....................................................................84 10.2 升级 ...........................................................................................................................................85 10.3 串口初始化系统或者清除 BIN ................................................................................................85 10.4 通过 MANAGER 恢复 IPO 主机.................................................................................................87 10.5 扩展模块的灾难恢复 ...............................................................................................................88 10.6 内置保持音乐 MUSIC ON HOLD ...............................................................................................88 10.7 分机的登陆/退出,座席的登陆/退出 .....................................................................................91 10.8 DDI 被叫号码显示的应用 ...........................................................................................................91 10.8.1 被叫号码显示的需求 ...........................................................................................................91 10.8.2 前台识别被叫号码方案 .......................................................................................................91 10.8.3 Unified FAX 应用 ..................................................................................................................92 10.9 关于 LICENSE KEY 的说明 ........................................................................................................93 10.9.1 IPOffice 的软件许可常变为不可用(Invalid) ..................................................................93 10.9.2 时间的不同步导致 License 识别故障 .................................................................................93 10.10 常见故障排除 ...........................................................................................................................94 10.10.1 模拟中继呼出掉线的问题 1 ............................................................................................94 10.10.2 模拟中继呼出掉线或长途经常拨叫不成功 2 .................................................................95 10.10.3 内置保持音乐经常丢失 ...................................................................................................95 10.10.4 IP Office IP 地址找不到 ...................................................................................................95 10.10.5 IPOffice 与 S8700 的 VOIP 连接故障 ..............................................................................96 11 IPO 的技术参数 ...............................................................................................................................97

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11.1 11.2 11.3 11.4

IPO 的 CPU ...................................................................................................................................97 DIRECTORY(电话薄)的容量 ....................................................................................................97 IPOFFICE 的端口 ...........................................................................................................................98 内置语音邮箱的自动话务台语音提示长度............................................................................98

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1
1.1

IPO 硬件概述 IPO 的视图和连接

注 1:SOE 是支持 4 端口 ISDN BRI,即通过扩展,SOE 能够支持 8 个通道的数字中继。 注 2:IP403、IP406、IP412 的中继卡必须先使用 Slot B,然后再 SlotA,IP403 在 IPO2.1 版本中已 经取消了“只支持 1 块数字中继卡”这一限制。 注 3:IPOffice 的每一个数字扩展模块智能支持 2 个 XM24 或者 EU24;每一台 IPOffice 最多支持 8 个 EU24 或 XM24;64 系列数字话机中,6402D 是不支持的;

IPO 的连接
DC I/P - C +

DTE

EXPANSION

24V DC 2A

DC I/P - C +

DTE

EXPANSION

24V DC 2A

DC I/P - C +

DTE

EXPANSION

24V DC 2A

DC I/P - C + EXT O/P 24V DC 2A

DTE

WAN

PRI

1

EXPANSION 2 3 AUDIO

Slot A

Slot B

注:IPOffice 扩展模块与主机直接的连线为专用线路,而不是标准网线。长度不超过 1.5M。应当采 用 IPOffice 随机带的连接线路。

1.2

IPO 的加电
? IPO为24VDC供电,电源模块为一个220VAC转24VDC的电源转换器,注意:在IPO上并无任何 开关设置,正常的流程是: o 将电源线的24VDC插头插入IPO机箱上; o 将电源线的220VDC插头插入插线板中; o 需要断电重启时,断开电源转换器的线即可,不要直接插把24VDC的电源插头,否 则容易产生火花并烧坏机器。 理想状态为:所有的IPO机箱的电源均插入同一个插线板中,断电加电通过插线板的开关来 控制。 ? IPO的扩展模块先加电,然后主机模块在加电,这样IPO才能正常识别扩展模块。(主机模 块与扩展模块同时加电也可,因为扩展模块的启动速度要快于主机模块) ? IPO的每个模块的额定功率为24VDC×2A即50W。注意无论主机模块还是扩展模块,IPO均没 有风扇装置,这可是IPO的一大优点。

1.3

IPO 的接地
? 接地电阻应当小于 5 欧姆; ? 模拟中继模块、模拟分机模块、含有模拟中继卡或者同轴接口的 E1R2 的主机模块必须串 接共地。(数字分机模块不需要)

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注:不正确的接地,或者不接地有可能引起硬件损坏,模拟中继杂音等故障。

2

系统软件介绍

IP Office 的应用软件丰富多样,我们从 2 个范畴来看 1. IP Office 的核心软件,无介质,运行于 IP Office 的内存中; 2. IP Office 的基于 LAN 的运行于 PC 的软件,通过网络连接到 IP Office 以提供各 种应用,包含以下光盘软件; 1) IP Office Admin CD 2) IP Office VoiceMail Pro CD 3) IP Office User CD 4) IP Office CCC CD 5) IP Office Conference Center CD 6) IP Office TTS CD 7) IP Office Contact Store CD

2.1

IPO Core software

IPO 硬件核心软件(Firmware),即通常所说的 IPO 的发行版本:IPO 1.4、IPO 2.0 等等,该 软件为 IP4XX.bin 文件,一般为 IP403.bin,IP406.bin,IP412.bin 文件,文件大小一般为 3M 左 右,IP412 要大些,4M。当然以上的 IP4XX.bin 文件是针对主机模块的,各种扩展模块也有不同的 Firmware,如 16 模拟中继扩展模块的 Firmware 文件为:naatm16.bin。 IPO 的升级也是指对将新的.bin 文件 download 到 IPO 的主机模块或扩展模块。当然通过下 面的 IPO Manager 管理软件的下载。 IP Office 主机运送到用户手中时,Core Software 已经被安装了,但通常版本较低。随机 的 IP Office Admin 光盘(2.2 节中描述)中也包含了 IP Office 的发行版本,安装完 IP Office Admin 软件后,应当确认 IPO 主机中的 Firmware 和安装目录中的版本是否一致,否则应当升级, 关于升级的步骤,详见:升级

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注:安装工程师应当经常性的访问 Avaya 的 Support 支持网站来查询当前最新的维护版本,目前所 有软件均免费下载升级。 1. http://support.avaya.com 2. 在” MOST POPULAR PRODUCTS IN SUPPORT” 当找到 IP Office; 3. 选择 IPOffice 的版本:3.1,点击版本后面的”Go”; 4. 选择“Downloads”,你将看到 IPOffice 软件的清单;注意列表第一列的日期,选择最新的 软件下载。IPOffice 的维护版本带有发行的月份,如下图中 IP Office 3.1.48 December Adminstration Maintenance Release Software 就是最新的维护版本;而蓝框中的版本则是老 版本。

2.2

IPO Admin 光盘
IPO ? ? ? ? ? ? ? Admin 光盘是 IP Office 最主要的软件之一,光盘中包括以下软件: IP Office Manager IPO 的管理软件 IP Office Wizard IPO 的管理向导软件 Call Status 呼叫状态软件 Monitor IPO 的日志跟踪软件 VoiceMail Lite 基本型语音留言软件(免费) CBC 基本型呼叫中心软件(需要 CBC License 才能运行) Delter Server IPO 的数据收集软件,包含 SMDR 计费话单接口软件。安装 CBC, CCC 时需要预先安装 Delter Server(免费,在 Admin CD\CBC 目录下)

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2.2.1 IP Office Manager

IPO 的管理软件,是一个基于 Windows 界面的应用程序,用于管理配置 IPO。实际 上该软件根据不同的管理对象,提供一堆 Form(界面),当你完成这些界面的配置时,该 软件会保存你的配置为一个 xxxxx.cfg 文件。也即 IPO 的管理是一个离线管理配置,你所 做的一起修改,只有更新到 IPO 里面才生效。IPO Manager 在保存配置时,将问你是否保 存, 有以下几种保存方式: Merge Config 将修改更新到 IPO 中,但不重启动,适用除 System、Line 以外的 所有项目; Reboot when Free 将修改更新到 IPO 中,当 IPO 没有呼叫时,自动重启; Reboot Immediately 将修改更新到 IPO 中,IPO 立即重启。 注:当修改以下参数时,Merge Config 即可生效 ?Short Codes ?User Restrictions ?Incoming Call Routes ?Least Cost Routes ?Account Codes

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?Licences 当修改以下数据时需要选择 Reboot 重启 IPOffice 才能生效。 ?Extensions ?Trunks ?System/telephony ?Data router infrastructure IPO Manger 也可以离线打开查看一个 xxxxx.cfg 配置,这为 IPO 的故障诊断提供了极大的 便利,在遇到你解决不了的问题时,最好的办法是将你的 xxx.cfg 文件和日志文件(后面 会提到)Email 给技术支持人员,他们便会比较全面的了解你的系统和故障了。

2.2.2 IP Office Wizard

IP Office Wizard 软件至少有 2 个作用: ? 在初步了解了 IP Office 的产品后,更加深入的了解 IP Office 的技术细节,如:配置方 面的信息,可以使用 Wizard 软件,如图,它可以告诉你那些型号,可以配置什么板 卡。 ? 检查现有的 IP Office 的配置有什么错误。 注:IPO 3.0 的 Wizard 需要用户名和密码验证:缺省用户名和密码为: 用户名:WizardAdministrator 密码:Wizard

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2.2.3 CallStatus

实时的查看现在进行中的呼叫,以及每个呼叫的属性状态等,有助于你分析当前 IPO 的运 行情况。

2.2.4 Monitor

一个非常好的日志,Trace 记录查看软件。 以下说明 SysMonitor 日志程序的使用

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? 一定要根据所发生故障的对象,性质选取日志筛选器的参数。 o 任何日志,先选择 filter 中的“Defalt All”以选择默认的参数 o 再根据故障以及要观测的对象来选择更多的参数:如, VOIP 的问题,则要打开 H323 属性页的全部设置; ISDN 或模拟中继的问题,则打开相应属性页的设置; ? 如果用户的故障能够再现,则只需抓取相关日志即可,无需全部日志; ? 有时候需要长期抓取日志,则需使用“Log Preference”的设置,根据日志大小来自动存储 日志,以下为 SysMonitor\File\Log Preference 的设置

注: 1. 确保"Log to File(Ctrl+W)" 选项始终选中;自动保存日志到文件功能才启用; 2. 你可以通过 Ctrl+W 来切换是否启用这项功能,通过打开“Log Preference”窗口来确认当前状 态: a. 如果你按下 Ctrl+W 激活了保存日志到文件功能,则你将在 Sysmonitor 看到: "********** Warning: TEXT Logging to File STARTED on 1/9/2005 10:51:36 **********" b. 如果你再次按下 Ctrl+W 取消了这项功能,则可以看到: "********** Warning: TEXT Logging to File STOPPED on 1/9/2005 10:52:58 **********

********** Rolled Over Log - filename = SysMonitor 20050901 105258 (1).txt ********** "

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可以通过过滤器的设置,来选取你所关注的故障/问题的系统日志,在出现系统故障时,就 需要你提供该日志工技术支持人员分析研究。 《Document CD》中 Application\Monitor 中给出的过滤参数的设置范例,当你在出现 IP Office 相应故障时,按照此设置抓取日志记录交给 Avaya 技术支持人员分析。

2.2.5 Delter Server

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Delter Server 是位于 Admin 光盘中的 CBC 目录下,这是一个很好的免费软件,它通过网络 连接到 IP Office,获得 IP Office 的所有数据,通过它我们能够做: ? 事件查看,告警处理,运行 IPO 系统出现故障时,Email 通知管理员,并自动附加 系统配置文件和事件日志; ? 详细话单文件输出 SMDR,以支持 IP Office 的计费; ? 是 IPO 和数据库的桥梁,将所有 IPO 的数据传送的数据库中,供 IP Office CCC 查 询调用;对于 CBC,则直接输出数据。

2.3

IPO User 光盘
内有 PhoneManager Lite/Pro 软件、e-Console 电脑话务台软件,即客户端软件 (User),提供计算机的电话控制及多种功能应用。 ? PhoneManager Lite/Pro IPO 的电话管理软件,也可用于 IP SoftPhone ? IP Office TAPI2 Driver IPO 的 TAPI 驱动程序 ? DevLink Driver Devlink 的驱动程序

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2.4

IPO VoicemailPro 光盘
提供 IPO VoicemailPro 软件,包含一个语音流程的图形编辑器,使得类似自动话务台、复 杂的语音留言系统等应用非常方便的实现。在 VMPro 2.0 版本中,更提供了对数据库访问 的支持,这将使语音系统完成类型 IP IVR(IP 自动语音应答系统)的功能。

2.5

IPO CCC 光盘
IPO 的呼叫中心软件

2.6 2.7

IPO Conference Center IPO Document CD 工程师工具光盘

Avaya IPO 非常详尽的文档集合,IPOffice 的工程师应当必备,主要包含: ? 系统描述; ? 安装手册 ? Job – Aid 和 Tech – Tips 技术说明 ? 所有的发行的 pdf 文档 ? IPO 的各类照片和系统网络图

3
3.1

IPO 主机的参数设置 IPO 的初始化数据

IPO 的缺省 IP 地址:192.168.42.1 IPO 的缺省登陆密码:password IPO 缺省设置为:DHCP Server 注意,如果加电时 IPO 已经接入的局域网中,并且局域网已有 DHCP Server,此时 IPO 将 获得该 Server 分配的 IP 地址,IPO Manager 软件应当使用广播方式才能找到 IPO

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IPO 的分机号码(User):2XX IPO 将自动为所有的分机端口分配电话号码,号码从 201 开始。其中关于 IP403: 主机模块模拟端口:201,202 主机模块数字端口:203,204,??,210 扩展模块端口:211,……

3.2
1.

登陆系统
打开 IPO Manager 软件,会弹出对话框,询问 IPO Manager 软件的登陆用户名以及密码, 注意:是指 Manager 软件的登陆用户名和密码而不是 IPO 的密码。这里密码与用户名一样 即:(直接复制用户名即可) name:Administrator password:Administrator

2.

定义 Manager 的 Preferences:File\Preferences,输入 IPOffice 的地址,缺省时使用广播地 址:255.255.255.255。在有些情况下,广播地址不能够找到网络上的 IPOffice 的。

3. IPO 的密码是 password 注:此为 IPO 主机的密码,而不是前面的 IPO Manager 软件的密码。

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3.3

System 系统数据修改
? IPO 的 IP 地址修改: System->LAN1 IP Address IP Mask DHCP Mode 注:一般情况下,如局域网已经存在 DHCP Server 时,置 IPO 为 DHCP Disabled 状态,如果你的 IPO 有内置 Modem,且需要为拨号用户分配地址时,置 IPO 为 DHCP Dialin 状态。 ? IPO 的国家设置: System->System-> Locale:chs 注:选择此项,将直接导致语音留言的缺省报读语言类型。在以前版本的安装过 程中,也出现过“ch”的设置,现在均全部统一到“chs”,系统针对中国做了些专 门的参数设置如,模拟中继线、拨号音的设置。所以必须选择“chs” ? 语音邮箱的 IP 地址设置: Sysetm->Voicemail Voicemail IP Address 注:缺省为广播地址,虽然也能找到网络中的 Voicemail 服务器,但仍建议指定 Voicemail 服务器的 IP 地址。 ? 电话基本参数设置: System->Telephony Companding:ALAW(中国的语音系统均为 ALAW) Dial Delay Time(ms): 4000 Dial Delay Count: 设置此项为空白 此项参数值的设定详见注 2 Inhibit Off-Switch Calls: 默认值为 Off。如果选中此项,不允许所有的通话转 移或转接到外线(外线转外线)。 注:对于模拟中继线,外线转外线还需要打开模拟中继线里面的 “Analogue\Allow Forwarding”参数 Allow Outgoing Transfer:默认值为 Off。当选中此项后,某个分机外呼电话, 然后他能够再将此电话转移到内部其他用户。当不选中此项,只有呼入电话才能够 被呼转到内部其他用户。 Busy Tone Detection Mode:System Single Freq.[10Hz]:45 Dual Freq.[10Hz]:缺省值 +: 缺省值 ‘On’Width[10ms]:35 ‘Off’Width[10ms]:35 注 1:Busy Tone Detection 在模拟中继线情况下必须要设定,在中国,局方是不 提供模拟中继的前向拆线信令(只有忙音),故需要 IPO 负责将中继线路插线,此 项设置不正确或没有设置,将导致模拟中继线的吊死情况。建议设置完毕后,应当 测试一下: 1. 打开 CallStatus 软件; 2. 播打外线,接通后,外线挂机; 3. 观察 CallStatus,确认是否大约 7S(10 声忙音)后模拟中继拆线。 注 2:IPO 有 3 种出局呼叫的连接方式:推荐①方式

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①Enblock 方式,用户先拨 9 听到二次拨号音,再继续所要播打的号码。在等待 4 秒延迟后,IPO 寻找路由呼出。在呼叫占用中继线之前获得所有的被叫号码,然后 一起送出。 Dial Delay Time(ms):4000 Dial Delay Count: 设置此项为空白 此种方式下,呼出的 ShortCode 应为 ? 9N;(此处必须增加分号),不支持二次拨号音的 ShortCode,详见 ShortCode。 ? [9]N;(此处必须增加分号),支持二次拨号音的 ShortCode(需要添加二次 拨号音 Shortcode:9),详见ShortCode

②直播呼出方式, Dial Delay Time(ms):1000 Dial Delay Count: 4 此种方式下,IPO 应增加缺省 ShortCode: ShortCode:? Number:. Feature:Dial 详见ShortCode。 ③Overlap 方式,在呼叫一旦选中路由(shortcode),便立即占用中继线,再一位 一位的送出被叫号码。 Dial Delay Time(ms):1000 Dial Delay Count: 4 此种方式下,呼出的 ShortCode 应为“9N”,同时不支持拨号音,详见 ShortCode。

3.4

安装 License 软件许可

3.4.1 关于 License Key 的说明
License Key 9 针串口 Key 图例 说明 串口的 Key 能够用于 SOE,IP412。 对于 IP403 和 IP406 由于 主机上的串口为 25 针,故需要 25 针转 9 针的串口转换器, 也可以使用串口的 Key。 注:串口 Key 不能用于连接到 PC 的串口上,因为 Key Server 不能发现串口 Key。 并口 Key 只能用于 PC Server 上,并运行 Key Server 软件 (Key 的图标变成红色)。 与并口 Key 一样只能插在 PC Server 上,并运行 Key Server 软件。

并口 Key USB Key

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3.4.2 并口或 USB License Key 的安装
注:串口 Key 直接插入 IPOffice 主机后面的 9 针串口即可。 1. 安装硬件 Key;选择一台 PC Server(Win2K,XP 或者 Win2003),将并口或 USB Key 插 入到 PC Server 的并口或者 USB 接口上; 2. 安装 Key Service 软件;需要 IPOffice Admin 光盘,在安装 Admin 的过程中,Key Server 作 为 Admin 的一个组件显示在安装列表中,如果是并口或 USB Key,则需要安装 Key Server 软件;

3.

确认;安装完 Key 的软、硬件,点击 Windows 任务栏右下角的 Key 图标(已经变成红色图 标)能够查看到 Key Number;

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4.

Key Server 的服务启动;在 控制面板\服务 中可用控制 Key Server 的关闭和启动。

3.4.3 Manager 的设置和 License 的导入
? Manager 的设置: \System\License Server IP Address: 缺省为 255.255.255.255;如果是并口或 USB Key 则输 入安装 Key 的 PC Server 的地址;如果是串口 Key 则输入 IPOffice LAN1 的 IP 地址; \System\Time Server IP Address:对于并口或 USB 口,IPOffice 主机时间如果和 Key Server 的 PC 主机时间不一致的话,License 将无效,详见第 3.4.4 节有关 License 的故障, 故这里应设置为 Key Server 的 PC IP 地址,同时该 PC 必须运行着 Manager 或 VMPro 的软 件,因为 Time Server 内置在 Manager 或 VMPro 软件中。 ? License 的导入 相对于 Key Number,例如第 3.4.2 节图中的 Key Number 为 4025665;Avaya 将根据用户选 购的软件 License 生成 Excel 或者 txt 文件,其中每个 License 为一个 32 为的字符串;这些 字符串必须配合 Key Number4025665 才能使用; 可在 Manager\License 的空白区域,双击右键,即可新建 License,将文件中的 32 字符串拷 贝即可完成 1 一个 License 的输入; 注:也可将 Excel 或 txt 文件中多个 32 为字符同时拷贝到 Manager\License ? 导入完所有的 Licenses 之后保存并 Reboot When Free,重启之后大约 2 分钟左右检查 Licenses 的状态是否为”Valid”(有效);如果”Invalid”(无效),则建议同时重启 PC Server 上的 Key Server 服务,并通过 3.4.2 节的图标(如果并口或 USB Key)确认 Key 没有物理损坏。 如果仍然是”Invalid”,则参阅第 3.4.4有关 License 的故障解决。 注:Merge 新的 License 也可以,不过建议还是重启一下。

3.4.4 有关 License 的故障
1. License 常变为不可用(Invalid)

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故障状态:客户反映,有时 IPOffice 重启以后发现所有的 License 为 Invalid 状态,即不可用,重启 Manager PC 才能是软件生效。 建议: ? 确认 IPOffice System 的 License Server IP 设置为 Manager 的 IP 地址而非广播地址; ? 如重启动 IPOffice 发现这种情况,无需重启 Manager PC,重启 Key Server 的服务即可。 2. 时间的不同步导致 License 识别故障 故障:IP403 2.1.27, IPOffice 总是找不到 License,所有的 License 也总是显示 Invalid,检查 License Server IP 设置正确,IPOffice 和 Key Server 重起多次,均不能成功。 解决:抓取日志如下: 46006mS PRN: RasServer::Joining the Gatekeeper multicast discovery group... 57307mS LIC: ERROR: IP Office date does not match date on Key Server PC at 192.168.216.172 (retries=1) 72311mS LIC: ERROR: IP Office date does not match date on Key Server PC at 192.168.216.172 (retries=0) 87315mS LIC: Rainbow token file not received from 192.168.216.172. 87498mS RES: Sun 29/8/2004 05:26:38 FreeMem=5193072(6) CMMsg=2 (3) Buff=100 656 498 1391 5 Links=10494 Elements=0 红色字体部分表示,IPOffice 的时间与 Key Server PC 时间不一致。更改 IPOffice Time Server IP 到 Key Server,从而使得 IPOffice 的时间和 Key Server 时间同步。License 正常获得。由此而知两者的 时间必须保持一致。同时,IPOffice Timer Server 的地址保持缺省时,并不能保证,IPOffice 就和 Key Server 同步了,因为缺省表示,IPOffice 可以和网络中任意 Time Server 同步。

3.5

中继线设置

IPO 在中国使用的中继包括 Loop-Start 模拟中继、ISDN-BRI 中继、ISDN-PRI 中继、中国 1 号中继、H.323 VOIP 中继。除了 H.323 VOIP 中继需要手动添加以外,其他中继类型都对应着相应 的硬件中继卡板,当该中继卡板插入到 IPO 系统中,IPO 回自动识别该中继卡,并自动将该中继线 管理对象添加到 Line 的对象组中。 不同类型的中继线都有不同的图标表示: :表示为模拟中继线 :表示为 ISDN-BRI 中继、ISDN-PRI 中继和中国 1 号中继 :表示为 H.323 VOIP 中继 对于中继线的配置中有一些共同的参数: Incoming Group ID:呼入中继线组组号,用于来话路由,常在 Incoming Call Route 中使 用。 Outgoing Group ID:呼出中继线组组号,用户呼出呼叫的中继选择,常在 Shortcode 中使 用。 注:IPOffice 中继线呼入呼叫路由分为 2 种来实现,IPO 认为系统的 Line 中继线有两种 即:外网中继和内网中继。外网中继是指连接至 CO 或 PSTN 的普通中继线,如模拟中继,ISDN ETSI 中继,E1R2 中继等;内网中继是指 IPO 用于内部组网或与第三方设备内部组网的中继线,如 IP 中继线、ISDN Qsig 中继线等。 ? Line Short Code:用于内网中继线的呼叫路由,一般在 Line 里面有专门的选项页,其呼叫 路由的设置也比较丰富;

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?

Incoming Call Route:用于外网中继线的呼叫路由,仅仅为每个 Line Group ID 或每个被叫 号码做呼叫路由记录。

3.5.1 模拟中继线
注:IPO 的模拟中继线支持来电显示功能。 Trunk-Type: Loop Start 普通模拟中继 Loop Start ICLID 支持来电显示的模拟中继(缺省选项) 注:如果你申请的中继没有来电显示功能,请选择 Loop Start,当然 Loop Start ICLID 也能 够接通,但要等 3 声振铃(15 秒)左右的时间来等待主叫号码的到来,然后才处理。 Allow Forwarding:选中(缺省为未选中)允许 trunk-trunk-transfer(中继转中继)的呼叫 通过该模拟中继线。 DTMF Mark(Units-1ms):80~100 Space(Units-1ms):80~100 注:IPO 模拟中继向电信局发送 DTMF(被叫号码)时的速度。在模拟线路的质量比较差 时,此项应设置较大值 100。 Await Dial Tone:5(缺省为 30) 注:该时间在外呼时 IPO 等待局方提供的拨号音的时间,缺省值过大,导致模拟中继外呼 呼叫建立时间过长。 Modem Enabled:对于 Small Office 的 4 路模拟中继或者 IPO 的 4-Analog Trunk 模块的第一 个中继,均此选项,用以支持内置的 Modem。选中时,该线上的呼叫将被路由至内置 Modem 上。

3.5.2 ISDN-PRI 中继
Line Sub Type:ETSI/QSIG A/QSIG B CRC Checking:(根据对端的 CRC 是否打开进行设置) Clock Quality:Network/Fallback/Unsuitable 注 1:Clock Quality 用于选择 E1 做时钟源;如果仅有 1 个 E1,则设置为 Network;如果多 个 E1 则选取 1 个做主时钟源(Network),其他所有做(备份时钟源);不用此 E1 做时钟源则 用 Unsuitable。 注 2: 1. 当 IPO 连接普通的 ISDN 局方时选择 ETSI,此时 IPO 作为 ISDN 的用户侧接入到 网中。 2. 当 IPO 与其他 ISDN 设备(如 Definity/MV)或其他 IPO 连接时可选用 QSIG A 或 QSIG B 类型,尽管他们有可能并不支持 Qsig。 ETSI QSIG A QSIG B IPO 视为连接 ISDN 网 IPO 视为对等 ISDN 连接的 IPO 视为对等 ISDN 连接 络,电信局方 网络侧 的用户侧 Definity 配置: Definity 配置: Definity 配置: Connect:pbx Connect :pbx Connect :pbx Interface:Network Interface :peer-master Interface :peer-slave Protocol:18 Protocol :q-sig Protocol :q-sig Side:a/b Side:a/b

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注 3:当 IPOffice 通过 ISDN PRI 连接 Definity 或者其他厂家的交换机时,如果选择 ETSI, 通常可能会出现互连呼通问题。例如设置 ETSI 时,IPOffice 在呼出时不指定从那个 Channel,当连接电信局端网络侧时不会出现问题;但连接其他厂家交换机则失败。故此时 应选用 QsigB(IPOffice 做用户侧)或者 QsigA(IPOffice 做网络侧)。

3.5.3 China R2 中国 1 号信令中继
Line Sub Type:E1R2 Country:China Line Signaling Type:R2DIOD Dial Type:MFC Dialing CRC Checking:(根据对端的 CRC 是否打开进行设置) Clock Quality:Network/Fallback/Unsuitable 请参考 ISDN 中继中的同样设置 Incoming Routing Digits:呼入被叫号码的个数,如呼入为 961234,则配置为 6 注 1:对于早于 2.1(15)的版本中,需要更改某些 E1R2 的 MFC 信令,请按照高于此版本的 Manager 里面的参数设置。 注 2:对于中国 1 号信令,有时候呼入不成功,需要将 MFC Group I\ Group I – Incoming Signals(Received) I.15 由 End Of Number 更改为 End Of ANI

3.5.4 H.323 VOIP 中继
Enable Fastart:支持 VOIP 的快速启动,H245 Tuneling 方式。注意,在与 Dinfity/CM 组网 时,应当选中此项。 Fax Transport Support:支持基于 IP 的传真功能,在目前已知的测试结果中,IP Office 之间 的 Fax 的测试是成功的。 Voice Networking:利用 IPO 与 IPO 私有的组网协议 AVRIP 进行组网。 注 1:IPO 利用该协议向对方通知所有的分机/用户号码信息,管理员不必在为组网的 IPO 专门设置电话路由,即可播打组网的分机号码。当然,这需要在组网系统中每个分机号码 都是唯一的。这种 IP Office 的网络叫做 SCN 网络,SCN 网络的最大规模为:16 个 IP Office 和 500 个用户。 Allow Direct Media Path:支持 IP 终端的直接媒体连接,而不用在 IP Office 的主机中进行 IP 语音与 TDM 语音的转换。

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设置如下:

注 2:Local Tones, 当 Enable Faststart 选中是,Local Tones 需要 Disable,此时,在呼叫建立 时,语音通道立即建立(FastStart),Tone 音将从对端传来。如果 Local Tones 选中,则在 FastStart 情况下将可能导致没有 Tone 音。

注 3:与 S8700/Definity 进行连接的设置 o IPO 的设置

与 S8700/Definity 进行连接的设置时,应答选中 Enable Faststart 而不选 Allow Direct Media Path 和 Voice Networking。 o S8700 的设置 注:S8700/Definity 交换机的参数设置中,应当配置 Qsig 协议。即在中继组和信令组的设 置必须选择 Qsig 选项。 1. Signaling group Calls Share IP Signaling Connection? n

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Direct IP-IP Audio Connections? n IP Audio Hairpinning? n DTMF over IP: in-band Supplementary Service Protocol: b 2. ip-network-region Intra-region IP-IP Direct Audio: no Inter-region IP-IP Direct Audio: no IP Audio Hairpinning? n 3. ip-codec-set G.729A n 2 20 4. Trunk-Group Group Type :tie Supplementary Service Protocol: b

3.6

分机设置

IPO 的电话分机包含 2 个内容: 1. 物理分机(Extension); 2. 用户(User)。 Extension 只是物理话机,IPO 的每个用户均需要在 IPO 上有 User 相对应的项目。如果 User 的参数 设置中指定了使用某个 Extension,则该 User 与该 Extension 绑定了。否则,该 User 可以在任何一 个未被绑定的 Extension 上登陆。 注:如果一个话机连接到 IPO 的某一个未被绑定的 Extension 上,该话机处于 NoUser 状 态,如果数字话机,则在显示屏幕上显示 NoUser。实际上 NoUser 也是 IPO 的一个缺省用 户,用于所有未绑定的 Extension。你也可以设置 NoUser 用户的属性,但系统缺省设置是 NoUser 用户只能接受用户来电,不能外播。

3.6.1 Extension 设置
Extension 的设置内容很简单,主要设置该物理话机的属性,如: ? Caller Display Type:该话机是否有来电显示功能。 ? Flash Hook Pules Width:设置话机识别拍叉簧的时间段。 注:一般情况下,此项即缺省值即可,即:采用系统设置:25ms~900ms,有些模拟话机有 “R”健,也可以设置其模拟拍叉簧的时间。 国家 中国 Locale chs Min/Max Flash 25ms/900ms Caller Display FSK-D

3.6.2 User 设置
User 的参数比较多,包含了该用户的所有功能。 注:IPO 的 User 有很多种类,不仅电话用户可以是 User;Data 的用户也可以是 User,如 WAN 连接时,对端拨号过来,所使用的用户名和密码可以在 User 中设置。在呼叫中心中 (CallCenter)Agent 也可以设置为 User。 ? 普通电话用户 Voicemail: Voicemail On:打开或关闭语音留言功能 Voicemail Ringback:打开或关闭语音留言的回呼功能

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Voicemail Reception:设定来话者录制完语音后按“0”时的备选接听者的电话号码 Shortcode: User Shortcode,其权限比 System Shortcode 要高,常用于呼叫限制时使用 SourceNumbers: 设定该用户的语音邮箱可以从那些分机、外线电话来访问。例如:201 缺省值是 V201,表 明 201 分机可以不用输入用户名密码即可访问用户 201 的语音邮箱。 注:如果用户采用 Voicemail Por Intuity 模式,还需要做一些设置,详见 Voicemail 安装部分。 Telephony: 设定改用户的电话应用选项,注意以下参数值: Call Waiting On:对于数字和 IP 电话,此设置无效,来话将按照话路 Call Apperance 进行 控制;对于模拟电话,如该用户忙时,指示来话者等待回铃音,否则忙音。 Answer Call Waiting On Hold(Analog):对于模拟电话,Call Waiting On 打开,如果第二路 来电,在用户将听到嘀声提示音;如果此项选中,拍叉簧 Hold 第一路电话同时自动接通第二 路电话;否则将听到拨号音,再按叉簧将接通第二路电话。 Offhook Station:长摘机状态。如果选中,呼叫结束之后,此分机自动空闲而不是听忙音。 也适用于模拟电话,常用于呼叫中心座席。 Force Login 和 Login Code:呼叫中心座席必须设置此 2 项,标识为座席。 Wrap-up Time:分机用户作为组成员应答组电话时,应答完一个电话之后的休息时间。 Can Intrude 和 Cannot be Intrude:设置呼叫会议和插入权限问题。 Monitor Group:监听时,监听者必须设置要监听那个 Group,否则无法监听。 注:Offhook Station 在呼叫中心是一个非常重要参数。 DigitalTelephony: 如该用户使用数字话机,则在此处定义该数字话机的功能按键。例如数字话机常用以下的 功能按键设置: Button Action Telephone Number 说明 1 Appearence a= 话路 a 2 Appearance b= 话路 b 3 Appearance c= 话路 c 4 Directory 电话本 5 DoNotDirsturbOn 免打扰 6 FollowMe To 呼叫转移设置 7 VoicemailCollect 语音邮箱 8 Drop 挂机 ? Data 用户 Dail In: Dial In On:选中 注:如果呼入呼叫为模拟呼叫,则该呼叫自动连接至 Modem。 ? 呼叫中心座席用户 Button Action 1 2 3 4 5 Appearence Appearance Appearance HuntGroupEnable HeadsetToggle

Telephone Number a= b= c=

说明 话路 a 话路 b 话路 c 技能组置忙/取消置忙 耳机/手柄切换

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6 FollowMe To 呼叫转移设置 7 VoicemailCollect 语音邮箱 8 Drop 挂机 注:在配置 User 的时候,通常 User 的数量众多,每个改起来工作量巨大,一个好办法是利用 Wizard 向导软件。

3.7

ShortCode
ShortCode(短码)是 IPO 的非常重要概念,主要有以下几种类型的 ShortCode: 1. User ShortCode:用户短码,与 System ShortCode 相同,但优先级要比 System ShortCode 要高,常用于某个特定用户的特定功能,如该用户的呼叫控制等。 2. System ShortCode:系统短码,完成 3 大功能:分机电话功能、呼叫路由功能以及应用访 问功能。 3. Line ShortCode:中继线短码,常用于组网中继线的来话呼叫路由控制。 注:系统有些中继线用于内部(私有)组网,如 VOIP 中继或 QSIG 中继等。Incoming Call Route 并不适用,此时需要通过 Line ShortCode 来控制呼叫路由。 4. LCR ShortCode:优先路由短码,用于不同类型中继线的中继路由选择

3.7.1 分机电话功能 ShortCode
常用“*”或“#”开头的 3 位快速播码,如:“*17”表示访问语音信箱,以下列出了系统缺 省的 ShortCode。 *01 *15 无条件前转 打开“呼叫等待” *02 *16 关闭“无条件前转” 关闭“呼叫等待” *03 *17 打开“遇忙前转” 进入语音信箱系统 *04 *18 关闭“遇忙前转” 打开语音信箱功能 *05 *19 打开“无应答时前转” 关闭语音信箱功能 *06 *26 关闭“无应答时前转” 清除“呼叫等待” *07*N# *27*N# 设置“前转”号码 保持“呼叫等待” *08 *30 打开“免打扰” 代答任何呼叫 *09 *31 关闭“免打扰” 代答连选组呼叫 *10*N# *32*N# 添加免打扰例外号码 代答分机呼叫 *11*N# *33*N# 删除免打扰例外号码 呼叫排队 *12*N# *48 Follow Me Here 打开“语音信箱回叫” 将分机N的呼叫转移至此地 *13*N# *49 取消“Follow Me Here” 关闭“语音信箱回叫” 取消分机N的“转移至此地” 功 能 *14*N# *57*N# Follow Me To 设置“遇忙前转”号码 转移到

3.7.2 呼叫路由 ShortCode
Enblock 阻塞式呼出方式 System->Telephony Dial Delay Time(ms):4000 Dial Delay Count: 在中国,分机外呼一般需要听到二次拨号音:“9”或者“0”。故需要增加一个访问二次 拨号音的 ShortCode。对于其他被叫号码,需要在 9 上用中括号。为什么需要为定长的被叫号

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码单独增加 ShortCode?其实,对于所有的被叫号码只需简单的使用一个 ShortCode,便可以建 立呼叫: Code :[9]N; Telephone Number :N Feature :Dial 但是,使用这个 ShortCode 时,主叫用户播完所有号码时,IPO 仍需要等待 DialDelayTime (在 System 里设置,一般 4000ms)时间,然后在建立呼叫。而用户当然希望拨完想要拨叫的 号码之后立即接通。有两种解决方法: 1. 建议用户在每次播完被叫号码之后加播一个“#”,告诉 IPO 已经播完了; 2. 为每一个常用的被叫号码增加一个 ShortCode,例如: Code :[9]13XXXXXXXXX Telephone Number :13N Feature :Dial 以上 ShortCode 中使用若干个“X”,表明指定的号码位长。以下便是在北京地区常用的 ShortCode 设置范例: Code 9 [9]1XX [9]13XXXXXXXXX [9]8XXXXXXX [9]6XXXXXXX [9]5XXXXXXX [9]013XXXXXXXXX [9]N; [9]0N; [9]800XXXXXXX [9]179090N; Telephone Number . 1N 13N 8N 6N 5N 013N N 0N 800N 179090N Feature SecondaryDialTone Dial Dial Dial Dial Dial Dial Dial Dial Dial Dial

直播呼出方式 System->Telephony Dial Delay Time(ms):1000 Dial Delay Count: 4 IPO 可以设置一个缺省的 ShortCode:? 这样,用户所拨号码如果既不是分机号码也不能从 现有的 ShortCode 中找到路由的情况下,就走这个缺省路由: Code :? Telephone Number : Feature :Dial

.

当然,我们仍然可以加一些特殊的路由,如下图所示的 0N ShortCode,让它插入运营商的 IP 接入号码:

图 3-1 直播式呼出

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Overlap 重叠式呼出方式 System->Telephony Dial Delay Time(ms):1000 Dial Delay Count: 4 对于 IPO,Enblock 阻塞式呼出方式,是收集所以用户按键后再去占用中继,因此会占有较 长的时间判断用户是否结束按键。所以我们可以通过 Overlap 重叠式呼出方式来加快建立呼 叫,原理是:在用户按键至 4~5 个号码时,IPO 便通过该号码找到合适的 ShortCode 来路由, 占用相应中继线,进行呼出。但该方式在模拟中继情况下导致用户的被叫号码在 CallStatus 或 SMDR 软件中显示不全,因为部分号码是在 IPO 占用中继线后,已经建立连接,直接通过 In Band 传送给电信局的。 Code :9N Telephone Number :N Feature :Dial Code Telephone Number Feature 9N N Dial 90N 179090N Dial

在目前版本中 2.0(18),该方式还不支持自身的二次拨号音,但你可以测试一下上面的 9N ShortCode 会发现:播完 9,1 秒钟后,我们听到了局方送来的二次拨号音,表明 IPO 已经路由 完毕并占用了中继线。

3.7.3 阻塞式呼出和直播/重叠式呼出的比较
System->Telephony 的设置 二次拨号音 ShortCode 普通呼出 ShortCode 阻塞式呼出 DialDelayTime:4000 DialDelayCount: (空白) ShortCode:9 Number:. ShortCode:[9]N; Number:N 直播/重叠式呼出 DialDelayTime:1000 DialDelayCount:4 无 ShortCode:9N Number:N 或者 ShortCode:? Number:. ShortCode:90N Number:179090N 或者 ShorCode:0N Number:179090N ? 用户在拨叫号码的同 时,IPO 占用中继,进 行外呼,大大提高线路 接续速度

长途插号

ShortCode:[9]0N; Number:179090N

好处

解决

? 用户播完所有号码以后, 再去占用中继线,提高中 继线使用效率; ? 模拟分机时,用户时常拨 错号码,快速按叉簧重 拨,不会导致系统误以为 线路置保持; ? 呼叫日志,话单等软件 中,均能详细显示用户所 拨叫号码。 ? 为固定号码诸如手机号码

? 告知用户,重拨时确保

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单独设定指定长度的 ShortCode,让 IPO 一旦 收齐号码立即外播,而不 用再等待 4000ms 的延 迟。

挂机时间应当超过 1 秒 以上,否则容易造成模 拟中继线路吊死; ? 更改每个模拟分机的 Flash 长度为非系统默 认值,建议 20ms~ 350ms ? 无法做号码限播功能

3.7.4 LCR 最优路由的使用
在以下情况,由 LCR ShortCode 功能来完成: ? 存在 2 组中继线,优先使用第 1 组中继线进行外呼,当第 1 组中继线全忙后或者指定时间 段,采用第 2 组中继线外呼; 举例说明:某项目中用户希望在上班时间优先通过标准模拟线播打长途,而在下班时间优先采 用通过播打 IP 前缀的方式播打长途,则设置如下: 2. 增加 System ShortCode ShortCode :[9]0N; Telephone Number :90N Line Group ID : X (任意) Feature: Dail 3. 增加上班时间 Profile:In_Service,和下班时间 Profile:Out_Service 4. 增加 2 个 LCR 对象:In_Service 和 Out_Service 5. 对于 In_Service 的 LCR,在 Main Route 中增加以下 ShortCode: ShortCode: [9]0N; Telephone Number: 0N Line Group ID: 1 (此为上班时间优先使用的中继组) 在 Alternate Route 中增加以下 ShortCode: ShortCode: [9]0N; Telephone Number: 179090N 注:此为 IP 长途的接入号码 Line Group ID: 2 (此为上班时间备份使用的中继组) 再增加 Out_Servcie 的 LCR: Main Route: ShortCode: [9]0N; Telephone Number: 179090N 注:此为 IP 长途的接入号码 Line Group ID: 2 (此为下班时间优先使用的中继组) 在 Alternate Route 中空白 注 1:在此需要注意 System ShortCode 中的 Telephone Number 值,仍然保留所按下的号码序 列,如 90N 等,因为这个号码还要用于 LCR ShortCode 的号码分析。 注 2:在 V3.0 版本中,对于模拟中继和 IP 中继,如果中继断线,IPO 并不能够识别,故不会 路由到备份中继去。

6.

3.7.5 用 Shortcode 进行呼叫路由的几个技巧
1. R2、ISDN PRI 中继主叫号码的发送 例如在 DID 中,IPOffice 的每个分机号码(分机号码:201,202…)都有 DID 号码 85182201,85182202,…;要求每个分机的外呼电话都能够显示主叫号码:

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ShortCode:[9]N; Telephone Number: NS85182E Line Group ID: X 注:如果在 2 个中继之间进行主机号码的转发,即主叫 A 通过 PRI 中继打入到 IPOffice 再 通过 Shortcode 将来话路由到另外 PRI 中继,转出该呼叫,要求能够将 A 的号码也能够转 出,则: ShortCode:[9]N; Telephone Number: NSS Line Group ID: X 2. 外呼呼叫时长的限制 有时候因为某种原因(例如以防中继吊死),需要限制呼出电话的通话时长; ShortCode:[9]N; Telephone Number: Nt(60) t(60) 表示呼叫一旦超过 60 分钟,便被强拆。 注:更多的使用技巧请查看《Engineer Tool Kit》 \PDF files\IP Office Manager 2.1 有关 ShortCode 内容,一下为一些摘录:

3.7.6 在 Shortcode 中用到的字符说明
Shortcode 中 Telephone Number 反映了 short code 拨打的号码,或是用相关参数来表示 short code 的 feature。 例如,电话号码域可以包括 VoiceMail Pro 的起点名(start point names,用户 名( user names), 座席组名(hunt group names) 和电话号码( telephone numbers)包括一些特 别字符。 Telephone Number 域包含了下列特征字符: ? D 等待连接,然后以 DTMF 方式发送所跟的内容。(见 Least Cost Route Overview )。注意:如果是 SOE,则不会产生 DTMF 音。 ? E 表示分机号码拨打 shortcode,例如在 DID 中,IPOffice 的每个分机号码(分机号 码:201,202…)都有 DID 号码 85182201,85182202,…;要求每个分机的外呼电话都能够显 示主叫号码: ShortCode:[9]N; Telephone Number: NS85182E Line Group ID: X ? K ISDN/QSIG 外播呼叫时,将“K”后面的号码放在 ISDN 消息的呼叫按键域而不是 被叫号码域。 ? N 在 shortcode 域中输入 N 或“X”,N 代表任意号码串,X 代表一个号码。 ? S 将 S 后面的号码作为外拨时的主叫号码。 ? SS 传递原始主叫号码。例如,将来话呼转到在远端的 VOIP 中继,在 Telephone Number 域使用 “SS”将来话原始主叫发送到 VOIP 中继而不是分机号码。 注:如果在 2 个中继之间进行主机号码的转发,即主叫 A 通过 PRI 中继打入到 IPOffice 再 通过 Shortcode 将来话路由到另外 PRI 中继,转出该呼叫,要求能够将 A 的号码也能够转 出,则: ShortCode:[9]N; Telephone Number: NSS Line Group ID: X ? t 对通话时长作出限制(分钟),在输入电话号码域的内容后输入 t(x),其中 x 指最 大通话时长。

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? ? ?

? ? ? ?

注:外呼呼叫时长的限制,有时候因为某种原因(例如以防中继吊死),需要限制呼出电话 的通话时长; ShortCode:[9]N; Telephone Number: Nt(60) t(60) 表示呼叫一旦超过 60 分钟,便被强拆。 U 播打此 ShortCode 时,Telephone Number 中配置了 U,IPO 将把用户名发送出去, 常用于 Voicemail 的应用,如访问语音邮箱。详见default short code *17。 W 外呼呼叫中,在 ISDN 消息中置位表示隐藏主叫号码。 Y 将在“Y”后所跟的数字作为 DTMF 音发送。这与“D”的内容不同,“Y”后所跟 的数字作为 DTMF 发送或接收是不管线路提供商呼叫进程或呼叫处理的消息的,而“D” 则是在呼叫“连接”信息确认接收后才发送的。例如,在用户在拨打长途时收到限制直到 用户输入 PIN 后才可以进行长途呼叫,这时,使用“Y”是非常必要的。 . 发送当前所拨的所有按键数字。 , 发送 DTMF 音之后停顿 1 秒。 "" 需要用引号引用的内容,例如,用户名或座席组名;当 Feature 为 VoicemailCollect 时,双引号引起来的字符串表明访问 Voicemail Node 下面相对应的语音流程。 ? 收听语音邮箱操作。

3.8

Incoming Call Route

1.

Incoming Call Route 可以根据 Incoming Line Group ID、被叫号码 Incoming Number、主叫号 码、呼叫类型(Bearer Capability)来进行路由。其中常用是根据 Incoming Line Group ID 和 被叫号码 Incoming Number。详见帮助。

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2. 3. 4.

Destination 中除了可以写一般的目的地号码以外,还可以在这里直接访问 Voicemail Pro 的 语音流程:通过 VM: 语音流程名称 即可; 当 Destination 为 Voicemail Pro 的语音流程时,由于 Voicemail Pro 的端口数限制,或者 Voicemail Pro 的连接失败,要设定一个备份目的地,通常为总台的分机。 在有 DID 应用时,可能有许多条路由,依次将所有被叫号码指向分机,此时可以通过 Manager 的 MSN 功能来完成:Manager\Tools\MSN/DDI Configuration. ? 只有模拟中继、ISDN BRI、PRI(ETSI)、E1R2(中国 1 号信令)中继才能使用 Incoming Call Route 来进行呼叫路由,因为只有这些中继才是 IPOffice 连接 PSTN 的中继。 ? VOIP(H323)、PRI(QsigA/B)中继不能通过 Incoming Call Route 来进行呼叫路由,因 为这些中继的呼叫被 IPOffice 认为是内部的或者内部组网的呼叫。

3.9

LineAppearance/BridgeAppearance/CoverageAppearance
此 3 项功能是为了模拟集团电话的功能而设置的。

3.9.1 LineAppearance
LineAppearance,在某个数字话机上的 Button 设置 LineAppearance,即允许该话机按键直接抓 取所设置的中继线。当该中继线有来电时,该话机也直接振铃。该中继线就像话机的专线一 样。 ? 使用 LineAppearance,必须使用阻塞式呼出,也即: o System\DialDelayTime=4000 DialDelayCount=空白。 o System ShortCode:9 feature:SecondaryDailTone. (如果用 9 外呼的话) o 呼出 Shortcode:[9]N; ? 配置 Line 里面的 Prefix 为系统二次拨号音的 Shortcode,如 9 ? 配置 LineAppearance ID,如 801 ? 选择数字话机的某一个 Button 设置 Action 为 LineAppearance 值为 801。 ? 系统仍然需要类似[9]N;的 Shortcode。 注:当采用该按键进行外播时,一旦按下此建,IPO 立即占用指定的中继如 801,但不播号; 随着用户的继续按键,IPO 根据按键寻找 System 或者 User Shortcode 路由,找到路由或者 4 秒 钟延迟后,IPO 才将收到的所以号码通过预先抓取的中继播出。所以这里可能会导致问题:电 信局有可能认为拨号超时而给出忙音。 所以系统有一个新的 Shortcode 来解决该问题,即按 LineAppearance 占用中继线,播 1 位,IPO 发送 1 位。 DialDirectHotLine 例如中继的 Prefix 设为*99*, 则新增一个 Shortcode 如下: Shortcode:*99* Number:空 Feature:DialDirectHotLine.

3.9.2 BridgeAppearance
桥接电话,常用于经理、秘书需求。如某一个秘书的数字话机上设置一个按键为 BridgeAppearance,则经理话机振铃的同时,秘书的话机也振铃,秘书将视情况代答经理的电话。

3.9.3 CoverageAppearance
涵盖电话,常用于经理和若干秘书的需求。同时引入:Individual Coverage Time。可以设置若干秘 书数字分机的 Button 为 CoverageAppearance,指向到经理的分机。当经理有电话时,振铃时间超过 Individual Coverage Time 则所有设置了 CoverageAppearance 的秘书数字分机振铃,包括经理分机。 如果配合 Voicemail,则总共振铃“No Answer Time”时间后,呼叫将转移到语音留言。

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3.10 IPO 设置案例 3.10.1 IPOffice 组网路由设置
Shortcode 呼入路由和 IncomingCallRoute 呼入路由
当连接的中继线类型为:模拟,中国 1 号,BRI,PRI 时 IncomingCallRoute 呼入路由有 效; 当中继线为:QsigA/B,IP line 时采用 Shortcode 做呼叫路由,IncomingCallRoute 无效。

3.10.2 手动控制切换夜服流程
需求:某公司正常工作时间和下班工作时间分别为 2 个不同的 VMPro 语音流程,要求前台 人员能够通过数字话机按键的方式切换这两个流程:前台下班后,按下并点亮夜服键,启用夜服流 程;上班后,按灭夜服键,启用正常流程。 技术要点: 1. 一个 Huntgroup 可以设置 Night ServiceFallback Group 来作为夜服组,并且可以通过数 字话机的功能键设置“SetHuntGroupNightService”按键来手动切换这个 Huntgroup 组 的夜服状态; 2. 播打某个虚拟分机能够听到语音,如果分机可以无条件前转到 VMPro 语音流程;如 果这个虚拟分机是某个 HuntGroup 组的成员,且虚拟分机设置了“Forward Huntgroup Calls”,则分配到这个 Huntgroup 组的呼叫也将可以转接到 VMPro 语音流程。 实现: 1. 设置 2 个 VMPro 流程:DayService 和 NightService,并设置 2 个 Shortcode 可以访问到 这两个流程:5486 和 5487。必须为分机号码而不是*XX,因为呼转号码不能设置为以 *开始的号码; 2. 创建 2 个虚拟分机: DayServiceExt(5306)设置 Forward Unconditional 和 Forward Number:5486,选中 Forward Huntgroup Calls; NightServiceExt(5307) 设置 Forward Unconditional 和 Forward Number:5487,选中 Forward Huntgroup Calls; 3. 创建 2 个 Huntgroup:DayService(5206),有一个成员 5306;NightService(5027),有一 个成员 5307;RingMode 均为 Hunt 4. 更改 Huntgroup:DayService(5206)的 Night Service Fallback Group 为 NightService; 5. 在任意数字话机上增加按键: Action: SetHuntGroupNightService Telephone Nubmer: 5206 6. 在呼入路由 ICR 中选择 DayService 组作为 Desitination。

4
4.1

IP Office PhoneManager 的安装 IP Softphone 的安装

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1.

2.

3.

“配置参数选择”\语音信号解码器\属性页中 选择优先的语音压缩编码; 选中“确认 VOIP IP 地址” 选中“启用快速启动” USB 设置 VOIP 用户的呼入振铃设置,对于有的多媒体电脑,选择“多媒体上的振铃”并不能真正的 使你的多媒体电脑振铃,反而设置“USB 上的振铃”时,起作用。故推荐选择“多媒体和 USB 上的振铃” IPOffice 上相应 Extension 的设置: Extension\FastStart -> Enabled. Extension\Direct Media -> Enabled. Extension\Local Tones -> Disabled. User\Telephoney\Offhook Station -> Enabled

4.2

PhoneManager 的日志抓取
当有关 PhoneManager 软件的故障时,需要抓取 PhoneManager 的日志,通过设置”- Debug”参数使 PM 运行于 Debug 状态。

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你可以在 My Document\Avaya\IP 400\PhoneManager\PMTrace.txt 找到 PhoneManager 的 程序日志。 注:如果设计到 VOIP 问题,同时还需要提供同目录下 H323Trace.txt 日志。

5

IP Office Delter Server

注:详见 IPOffice V3 Toolkit CD(Document CD)\Applications\CBC\Installation 或者\SMDR\Installation 中相关 Delter Server 的内容。

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Delter Server V5
Delter Server V5 安装完, 建立一个服务。同时通过IE 浏览器在组网的任何计算机 均能够访问: Http://Localhost:8080

Delter Server软件可以从 IPOffice Admin CD V3中找 到,或者在安装CCCV5同时 安装。

Delter Server的 版本:5.0.14

Copyright? 2003 Avaya Inc. All rights reserved

30

Avaya – Proprietary Use pursuant to Company instructions

Delter Server V5---Connect IPOffice

在目前版本中一个Delter Server只能同时连接1台 IPOffice。

Copyright? 2003 Avaya Inc. All rights reserved

31

Avaya – Proprietary Use pursuant to Company instructions

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5.1

实现 Delta Server IP 计费的应用

点击 SMDR:

选中此项, 端 口可以自行 决定

此时可以通过超级终端来捕捉到 SMDR 的信息,超级终端设置如下:

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Delta Server IP 地址 在 Delta Server 中自行定义的端 口号

在超级终端中收到的信息:

6
6.1

VMPro 软件安装使用说明 VMPro Server 的安装

注:VMPro Serve 建议不要安装防火墙类似的软件。 1. 安装时选择,VMPro Server(VoiceMail 服务器),而不建议选择 VMPro Service,因为通 过 VMPro Server 我们还可以实时看到 VMPro 的相关日志。如下:

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注:VoiceMail Service 方式时,如需要查看日志则需要修改 Voicemail Service 的服务启动方式 如下:

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2.

在 VMPro Server 方式下,运行时,仅需打开 VMPro Server 软件即可,无需点击“Run”, 如果想查看 VMPro 的日志则运行“Run”;

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3. 4.

VMPro 安装完毕之后的第一次运行是,需要配置 SMTP 邮箱的一些设置,如果不使用语音 留言的 Email 转发功能则无需配置;否则参考VMPro 设置语音留言的 Email 转发; IPOffice 上的数据设置: a. System\Voicemail\Voicemail Type:PC b. System\Voicemail\Voicemail IP Address: (更改缺省的 255.255.255.255 为 Voicemail Server 的 IP 地址) c. User\Voicemail On:用户语音邮箱的开关。 d. 系统缺省 Shortcode 访问语音邮箱:*17 ,在任意话机上按键“*17”应当能够听到 邮件系统的语音提示。

6.2

编辑自己的 VMPro 语音流程

注:关于 VMPro 初步的了解和自学,查看安装完毕以后的 VMPro Client 里面的帮助 Flash。关于 VMPro 语音流程的编辑,详细内容请查看 IPOffice Document CD 中有关 VMpro 的章节。

6.2.1 打开 Voicemail Pro 来编辑一个新的流程
? Voicemail Pro Client 的语音流程编辑器,需要添加自己的流程时,在左下角的“模块”中添加 流程即可。

? 每个操作步均有一个相同的属性页――录音属性页。

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? 编辑流程的一个主要操作就是录音:可以通过两者方式录制 Wave 录音。 o 通过多媒体电脑录制 Wave 录音,或者其他来源,注意 Wave 录音的 wave 格式:

o

通过电话来录音:

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注:有的时候,通过电话录音不成功,即 o VMPro 不能成功呼叫所设定的电话; o 在“使用哪种媒体设备?”中没有“电话听筒”选项; o 在操作过程中 VMPro Client 死机 均是由于 VMPro Server 和 Client 在启动的时候没有正确连接 IPOffice;在确认 IPOffice 正常运 行,VMPro 的 Server 能够通过网络连接 IPO 的情况下,重起 VMPro Server 和 Client,重试一下。 注:VMPro 语音流程的编辑,详细内容请查看 IPOffice Document CD 中有关 VMpro 的章节。

6.2.2 IPOffice 的配置
? 首先要确认 IPOffice 与 VMPro 的连接正常,任意话机按“*17”应当听到语音留言; ? 再次配置 Shortcode,测试内部分机访问 VMPro 的定制流程: 例如在 VMPro 中编辑的流程名称为 att,则系统 system Shortcode 如下: Short Code: *88 Telephone number: “att” 注:att 需要用双引号引起来 Feature: Voicemail Collect 在任意分机上播打*88 测试是否听到所编辑的流程录音。 ? 中继线或者外线访问 VMPro 的定制流程: 在 Incoming Call Route 中的 Destination 写入:VM:att 注:此时无需双引号

6.2.3 VMPro 语音流程的导入导出
? VMPro 支持语音流程的导入导出,流程的导入导出分为两种:单个流程的导入导出(mod 数据文件)和所有流程的导入导出(mdb 数据文件)。 ? VMPro 安装之后,缺省安装了几个有用的语音流程,例如自动话务台流程;通过 VMPro Client\文件\导入导出功能导入到 VMPro 里来: C:\Program Files\Avaya\IP Office\Voicemail Pro\VM\Wave\Custom

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? 强烈建议:如果你要新建自己的语音流程,建议在“C:\Program Files\Avaya\IP Office\Voicemail Pro\VM\Wave\”目录下新建一个与你的语音流程相同名字的目录如: “C:\Program Files\Avaya\IP Office\Voicemail Pro\VM\Wave\att”;无论通过电话录音还是 Copy 而来的该流程所需的 Wave 文件 Copy 至此目录,同时将所做的流程也导出到该目录 备份。这样做的好处: i. 目录“C:\Program Files\Avaya\IP Office\Voicemail Pro\VM\Wave”是 Voicemail 的 Wave 文件的缺省目录,当进行电话录音时选取所要保存的 Wave 文件时,只需写入\att\test.wav 即可,便于流程在其他 VMPro Server 的导入导出; ii. 便于管理,备份时将整个目录备份下来即可。

6.3

VMPro 语音邮箱 Intuity 模式

VMPro 有两种语音邮箱的工作模式,在“Voicemail Client\管理\选项\普通”里面有一个“缺省 电话接口”的设置:

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1. 2. 3.

如果 Intuity 模式:缺省情况下,用户按*17,系统播报"欢迎进入 IPOFFICE,请输入分机 号码和密码"; 如果 IP Office 模式,则每次按*17,系统直接告诉有无留言,应用比较简单。 建议采用 Intuity 模式,使用 Intuity 模式是为了仿真 Avaya 以前的邮件服务器 Intuity Audix 的语音流程。

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6.3.1 Intunity Mode 操作图

6.3.2 Intuity 模式下直接访问语音邮箱
在 Intuity 模式的缺省情况下,按*17,用户将听到“欢迎……,请输入分机号码和密码!”。通过 简单的设置,也可以象 IP Office 模式下按*17 直接进入用户的语音邮箱。 ? 确认 User 的 SourceNumber 已经设置好,详见User 设置;

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? 在 VMPro 缺省起始点\收听留言 中增加如下流程

6.4

VMPro 设置语音留言的 Email 转发

语音留言的 Email 转发有两种模式 o 普通模式(Free,无需 License):将留言从 VMPro 服务器上通过 SMTP 以 wave 文件附件的方式发送到指定的 Email 邮箱。 o IMS(与 Exchange 同步,需要 IMS License):需要安装 IMS Server 和 Client 软 件。语音邮件嵌入到 Email 中,用户收听留言时,IMC Client 与 IMS Server 和 VMPro Server 进行同步,实时播放 VMPro 的语音。 在 IP Office Manager \ User\Voicemail\有如下选项:

Voicemail Email 选项,可选 Copy,Forward,和 Alert 3 种。

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6.4.1 使用 MAPI 进行留言的 Email 转发
无需配置“控制面板”种的 IP Office Voicemail Pro 设置,该设置仅用于 SMTP 留言 Email 转发; 2. Voicemail Pro 的 PC Server 上配置安装运行 Outlook Express 或者 Outlook 2000,并确认能够 正常收发 Email,配置完毕之后,Outlook Express 或者 Outlook 2000 可以关闭; 注:不建议 Outlook XP 和 Outlook 2003,因为 Voicemail Pro 通过 MAPI 发送 Email 时,始终将 弹出告警对话框,提示第三方程序将访问 Outlook 资源。 注:Outlook Express 也会弹出告警对话框,但可以通过参数设置来关闭它: “Outlook Express\选项\安全\病毒防护\当别的应用程序试图用我的名义发送电子邮件时警告我” 不选中该项。 1. 3. 打开 Voicemail Pro\管理\选项\普通\MAPI 属性页,在使用电子邮件协议选项框中选择 “MAPI”,保持“Mapi 配置文件”和“Mapi 密码”空白,修改后点击“保存并生效”按 钮,关闭 Voicemail Pro Client 和 Server,重启 Server。 测试,通过 VMPro Server 的日志窗口,确认如下日志: 16:19:53.343 - MapiUserLogin=Outlook 16:20:09.890 - MAPI Logon OK 16:20:14.234 - Name administrator@smbs.avaya.com=>EX:/o=smbs/ou=First Administrative Group/cn=Recipients/cn=Administrator 16:20:21.015 - Successfully sent email to EX:/o=smbs/ou=First Administrative Group/cn=Recipients/cn=Administrator

4.

6.4.2 使用 SMTP 进行留言的 Email 转发
1. 确认 Voicemail Pro 的 SMTP 的设置:打开“控制面板”的 IP Office Voicemail Pro,确认 SMTP 服务器和端口号,并点击“检查”进行确认:

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注:SMTP 服务器无需验证时,在电子邮件设置时可以设置任意邮件地址,例如: voicemail@smbs.avaya.com o 打开 Voicemail Pro\管理\选项\普通\MAPI 属性页,在使用电子邮件协议选项框中选 择“SMTP”,修改后点击“保存并生效”按钮,关闭 Voicemail Pro Client 和 Server,重启 Server:

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6.5

数据库访问

图:IP Office VMPro 的数据库访问流程 ? 根据来话的主叫号码查询数据库,从而获得相关详细路由信息,VMPro 的语音流程可以根 据查询数据库的返回结果进行下一步的操作,如:根据用户的级别进行不同路由;特殊号 码运行特殊语音流程。 ? 根据用户输入的按键信息查询数据,进行职能路由;或直接进行语音播报服务,以及 TTS 语音播报服务。 注:VMPro 查询数据库时,如需对查询结果某个字段再进行比较,如进行“测试用户变量”、 “测试条件”等操作时,该字段应当转换为“char”类型,方法是在 SQL 语句中对查询结果字段 进行转换操作: 详见以下参考文件: File3 IP Office - Job Aid Using Database with Voicemail Pro.pdf

6.6

VoiceMail Pro 中的参数

6.6.1 $SAV 的应用
在做自动话务台语音流程中,我们可以使用“辅助转接”来转接电话,并能够获得目的电 话的状态。如忙、无应答时我们可以运行定制的流程,如下:

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利用$SAV 变量可以保存用户的所按的按键(目的电话号码),在等待用户选择留言后, 通过$SAV 变量让 VMPro 知道所要留言的电话号码。

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其他的一些有用的系统变量的摘录: A number of system variables exist which can be used to perform tasks. For example, $NAM can be used to speak the users name within an actions entry prompt. System variables can also be checked by Compare element in a condition and thus branch the callflow according to the variables value, see Voicemail Pro Modules. ? $NAM 用户名 ? $CLI 主叫号码. ? $RES Holds the results of an action. For example a Generic action could be used to specify a result of "Fred". The $RES variable received by the following action would then hold the value "Fred". ? $VAR A general variable which can hold amongst other things DTMF key sequences. ? $KEY 最后一次按键 DTMF 序列 ? $SAV 最后的保存值 在“通用”操作步中使用命令, Save:<value>,如 Save:$KEY or Save:1234. ? $POS 排队队列位置值 Holds the position of a queued caller. Can be used to speak the position as a prompt or test the value in a condition. Only available when using the start points Queued and Still Queued. ? $ETA 排队预计等待时间 Holds the expected time to answer in minutes for a queued caller. Can be used to speak the value as a prompt or to test the value in a condition. Only available when using the start points Queued and Still Queued. ? $UUI 用户信息 Available when a recording is triggered by auto-recording. Hold the user name, hunt group name or account code that triggered the auto-recording process.

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6.7

VMPro 与 Audix 的组网连接

Many large businesses have a number of smaller, remote sites that need seamless communications to the head office and amongst each other. IP Office has been enhanced to integrate to a centralized Intuity Audix connected to a MultiVantage Platform (Definity/IP600) offering all of the advantages of having one centralized voice mail system to serve these smaller locations. IP Office users can divert calls across the network and have their calls answered by Audix. Once the message has been left, IP Office will notify a user that there is a new message(s) for them on Audix by lighting the message waiting light, a listing in PhoneManager and a text message on analog CLI Display phones. The users will then be able to access the Audix through a system wide short code which will open their mailbox and prompt them for a password. At this point the user will have full navigation and message handling capability through the Audix menus using keys 0-9,* and #. Connectivity IP Office Users must have mailboxes held on the Intuity Audix. Connection between IP Office and MultiVantage is via Q-Sig over E1/T1 or QSIG over IP. Connection method of Definity/MultiVantage to Intuity Audix is via IP. Supported versions of software ? IP Office version 1.3.2 or above ? Definity version 10 or above ? IP 600 version 9.5 or above ? Intuity Audix version 4.4 or above Licensing ? IP Office requires IP Office Audix RFA ? MultiVantage requires Q-SIG Supplementary services.
IP400 Audix RFA 177467 500.00 IQ

Availability To Be Advised Enables IP Office to use I
Require VoiceMail Pro).

7
7.1

IP Office Call Center 的安装 IP Office 的 TAPI 接口介绍
Your Application Avaya TAPI Link Microsoft TAPI2/3 Avaya IP Office TSP

Avaya Devlink

Avaya IP Office Platform Avaya IP Office CTI Programming Modal
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7.1.1 CTI Lite 和 CTI Pro 接口
每个 PC 服务器都支持的 Microsoft TAPI 2.x 和 TAPI 3.0 接口。该接口可将 Microsoft 电话指令 (由 TAPI 定义)翻译为 IP Office 能懂的指令。它适用于同 MS Outlook、Goldmine、ACT!和 Maximizer 等高效的个人应用软件个人产出率应用的集成。Avaya IP Office 支持 Microsoft TAPI2 和 TAPI3,即 TAPI2 或 TAPI3 的应用程序可以通过 Windows 平台来控制 IP Office。这里,Avaya 提供 2 种 CTI 的控制模式 1. CTI Lite,免费的。CTI Lite 提供第一方控制,即仅监控预先设定好的指定的 IP Office 的用户, 且针对该用户的屏幕弹出和简单的呼叫控制提供程序编程接口和事件。 这是一个免费的软件编程控制接口,IP Office 提供如下的设置:

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2.

CTI Pro,需要软件许可:IP OFFICE CTI RFA。CTI Pro 提供第三方控制,通过该接口,用户应 用程序能够控制 IP Office 所有的分机用户,并且获得技能组的排队信息,以及支持更多的专用 功能,如座席的登陆、退出等。 ? Third Party Mode 控制模式; ? ACD Queue monitoring,技能组的排队监控功能; ? 支持 lineDevSpecific 函数,以便支持很多 Avaya 厂商所提供的特有的功能; ? 支持 4 Wav User 的软件许可,关于 Wav User 的编程说明详见 5.6 节。

图:IP Office CTI Pro

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7.1.2 DevLink 事件消息
此外由于 Microsoft TAPI 所能提供的 Avaya IP Office 交换机的事件和消息比较有限,Avaya 还 提供了关于事件和消息的编程接口:DevLink。但当用户购买了 CTI Pro 的 License 许可时 DevLink 才生效,DevLink 提供了详尽的事件和消息。 实际上,IP Office 的 DevLink 是 1 个 DLL,以供各类编程工具调用。DevLink 主要用于 IP Office 各类消息、事件的支持。对于 Call 的整个生命周期中发生的所有重要事件,DevLink 都直接 向应用程序发送,并调用相关函数。 DevLink 产生的实时软件分为 3 类: S 事件:Call 的状态事件 D 事件:Call 结束、取消或断开的事件 A 事件:Call 连接到中继线的事件

7.2

IP Office ACD 软件介绍

7.2.1 IP Office 的技能组

图:IP Office 的技能组

7.2.2 IP Office 技能组的 ACD 算法
IP Office 的技能组(Hunt Group)作为一个单独的对象列出在 IP Office Manager 的管理目录 里面。技能组支持以下 4 种 ACD 呼叫分配的方式

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? 全振铃模式:技能组的座席列表中的所有座席同时电话振铃。 ? 热线模式:IP Office 始终按照固定的顺序(即座席在技能组的座席列表位置)来分配来 话,如果第一个座席空闲,电话始终分配到该座席。 ? 轮寻模式:IP Office 循环分配来话,呼叫被分配到上次应答座席的下一个座席。 ? 最空闲模式:IP Office 计算该技能组中每个座席的空闲时间,空闲时间最长的座席被分配 来电。

7.2.3 技能组的语音留言
当 IP Office 的技能组已经无空闲座席来应答来电时,且在 IP Office 的技能组设置中未设置 “备份组”时,IP Office 允许来电者给这个技能组留言。并且如同 IP Office 强大的留言功能一样, 支持 ? 管理者或班长座席可从任何话机上登陆技能组的语音信箱,听取留言; ? IP Office 并可以设置将留言 Email 转发或将留言告警信箱转发至指定 Email 地址。

7.2.4 技能组的后备组
IP Office 支持几种类型的后备技能组: ? Overflow Group:当 IP Office 技能组全忙或来电等待应答时间超多所设置的时间时 呼叫被溢出/转移至 Overflow Group; ? Night Service Fallback Group:IP Office 可以为每个技能组定义一个 Time Profile, 时间文件,当处于工作时间段时由该技能组应答来话;当处于夜间服务时间段时, 该技能组自动设置为夜服状态,由 Night Service Fallback Group 来应答来话; ? Out Of Service Fallback Group:管理人员或班长座席也可以手动设置,通过软件设 置技能组为 Out Of Server(不在服务状态),此时由该座席组的 Out Of Service Fallback Group 来应答来话。

图:IP Office 的 Time Profile 时间配置文件

7.2.5 技能组的排队
在 Huntgroup 的 Queuing 属性页设置,当技能组内没有空闲座席时的情况:

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Connect VMpro to hear IVR voice

Incomming call

2 Calls are queued here 3 Calls are answers by Agents

IP Office Call Queued Diagram
图:IP Office 的呼叫排队 ? Queuing On 没有选中时,无空闲座席则呼叫者听忙音或转向语音邮箱; ? 可以设置该技能组所允许的排队等候座席应答的呼叫个数 Queuing Limit;超过该个数的呼 叫将被 IP Office 路由至技能组的语音邮箱(如果设置允许留言)或者主叫用户听到忙音; ? 如果没有超过所设置 Queuing Limit 的呼叫将在队列中排队并听振铃声音;振铃超过 Queue Ring Time 所设定的时间时,该呼叫在排队的同时,接入到语音邮箱(VMPro)运 行“开始排队(Start Queued)”,随后离开 VMPro,切入保持音乐; 大约 20 秒以后,运行 “仍在排队(Still Queued)”,并每隔大约 20 秒运行次流程;如果在排队以及运行 VMPro 流程期间,技能组有空闲座席了,则呼叫立即分配到该座席,振铃。

7.2.6 技能组的录音
同样 IP Office 技能组也支持呼叫录音功能,可以设置在某一时间段(Time Profile 中设置) 中对于所有到达该技能组的呼叫进行强制、可选、百分比的录音。录音文件存放在该技能组的 语音邮箱中。

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7.3

IP Office 的座席介绍

图:IP Office 的分机与座席(Extension,Agent)

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7.3.1 座席的登陆退出
Default Status

*35*201*111#

Agent Login *35*251*251#

NoUser
When 揘oUser? After *36, You should hear Busy.

*36

Extn201

Agent Logout Agent 251 *36

1. Extension 201 Login Code is 111; 2. Agent 251 Login Code is 251; 3. *35 is login shortcode and *36 is logout shortcode.

IP Office Extension/Agent Login/ Logout Diagram
图:IP Office 的座席登陆退出 一般来说,IP Office 系统中关于语音方面有的用户 3 种类型: ? NoUser:IP Office 出厂设置时便,系统配置中便存在该用户,使之该物理话机在没有任何 User 登陆时的状态,缺省配置 NoUser 的权限仅可以播打内线电话或仅接受来电。 ? Extension:IP Office 初始化时,便为每一个物理分机自动绑定了一个 User,名称为: ExtnXXX,extension 号码为物理分机的号码,即表明 ExtnXXX 在该物理分机上登陆了。 ? Agent(HotDesk):热线或座席用户,管理员可以添加若干个这样的 User,当某一用户使 用该 User 名称登陆到某一物理话机时(无论该物理话机是否绑定用户),该物理话机便处 于被 Agent 登陆的状态,所有 Agent 的属性,分机号,权限等均在该物理话机上体现。 注:Agent 特征参数:User\Telephony\Force Login:Enabled Login Code:配置登录密码,非 空。

7.3.2 座席的置忙
? 对于数字话机,可以通过数字话机的功能按键来控制座席的状态切换。在 User 中设置 HuntGroupEnable 按钮,用于控制该座席置忙状态:按钮指示灯亮表示该座席处于“可用” 状态,否则处于“置忙”状态。缺省情况下,座席登陆以后将处于“可用”状态; 对于所有话机,可以设置功能码(ShortCode),座席只需通过播打功能码的方式来改变状 态; 还可以通过座席端软件来改变座席状态,如 PhoneManager Pro 或用户编写的 TAPI 的座席 界面程序。

? ?

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7.3.3 座席的录音设置

图:IP Office 的座席录音设置 IP Office 呼叫中心解决方案中对于座席的录音无需再添加其他第三方的座席录音软件,IP Office 的座席录音提供以下功能: ? 对于呼入呼叫和呼出呼叫的录音控制选项; ? 可选录音、强制录音、百分比抽查式录音; ? 设置录音时段; ? 自动录音、手动录音的分开存储。

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7.3.4 PhoneManager Pro 软件

图 7-1 PhoneManager Pro 软件

图 7-2 呼叫中心控制-座席控制

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图 7-3 选择技能组登陆

图 7-4 录音控制

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图 7-5 呼叫中心弹屏控制

7.4

IPO 呼叫中心的安装

7.4.1 配置 IPOffice
? 呼叫中心座席用户 Button Action Telephone Number a= b= c= 说明

1 Appearence 话路 a 2 Appearance 话路 b 3 Appearance 话路 c 4 HuntGroupEnable 技能组置忙/取消置忙 5 HeadsetToggle 耳机/手柄切换 6 FollowMe To 呼叫转移设置 7 VoicemailCollect 语音邮箱 8 Drop 挂机 注:以上是针对采用 6408D+话机的呼叫中心 注:在配置 User 的时候,通常 User 的数量众多,每个改起来工作量巨大,一个好办法是利用 Wizard 向导软件。

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7.4.2 配置 VMPro
这里有一个 VMPro 的示范流程,将该流程解压缩至 VMPro 的安装目录\wavs 目录下(一般 为 c:\program files\avaya\ip office\voicmail pro\wavs)

7.4.3 安装配置 TAPI 和 DevLink
1. TAPI3 的 Driver,在 IPOffice 的 SDK 光盘中(通过 Avaya 的 DevConnect 获得, http://devconnect.avaya.com/,需要注册为 DevConnect 的成员)有一个安装文件 TAPI3Install.exe,将装入 TAPI3 的 Driver 以及 MSP 的 Driver。 TAPI2 的 Driver,在 IPOffice User 的光盘中,安装 User 时选择安装 TAPI2 Driver 文件以及版本确认;TAPI Driver 安装完毕以后,将会在 Windows 的 System32 目录 下多 2 个文件:tspi2w.tsp 和 tspi3w.tsp(也可以直接拷贝这两个文件到 C:\Windows\System32 目录下来安装 TAPI Driver),鼠标右键点击文件,确认 Driver 的版 本:

2. 3.

注:目前 TAPI3 的最新版本为 1.0.0.25,TAPI2 的最新版本为 1.0.0.27;在基于 IPOffice 做开发或者 实施项目之前,请确认你的 TAPI Driver 为最新版本。 4. 通过控制面板\电话调制解调器选项\中配置 TAPI,参考CTI Lite 和 CTI Pro; 5. 验证 TAPI Driver 是否正常工作,在 IPOffice 的 SDK 光盘中\Samples\TAPI2\TAPI2Sample 目录下有一个 TAPI2 的测试程序 tapisample.exe(虽然时 TAPI2 的程序,但均可用于测试 TAPI2/TAPI3 Driver 是否工作),如下:

第 66页,共 98页

o

o o 6.

在打开测试程序 tapi2sample.exe 的时候,在”Controlling extension”,你应该看到 TAPI 初始化时的第一个合法分机号码,如果没有看到,则 TAPI Driver 没有正常工 作; 输入任意已经连接的分机号码,选择”Select”按键,在日志窗口看到”Extension xxx selected”; 控制分机,例如 206,播打其他分机,确认能否播打成功。

TAPI Driver 服务的停止和启动。有些情况,需要重启动 TAPI Driver,例如更改了 TAPI Driver 的 IPOffice IP 地址,此时无须 Windows 的重启动,仅需要在 Windows 控制面板中的 “电话调制解调器选项”中将 Avaya TAPI Driver 删除再添加即可。 注 1:在删除 Driver 之前,先做 IP 地址等数据的更改,重新添加回 TAPI Driver 即可生效; 注 2:有些时候,IPOffice Manager 做了一些数据修改,例如添加了一些座席;我们也建议重启 动一下 TAPI Driver。 7. 在 IPOffice User 的光盘中,安装 User 时选择安装 DevLink。安装完毕之后,在 C:\Program Files\Avaya\IP Office\Devlink 目录下有 Devlink 的库文件,拷贝到你的程序目录中即可。

7.4.4 Wave User 的安装
WAV User的应用是和IP Office基于TAPI 2.1的虚拟分机应用绑定在一起的。例如,当电话打到 WAV User时,TAPI程序收到消息,播放一段语音文件,如ring back tone,生成DTMF信号,识别 按键信息。WAV 程序可以执行一段程序,即WAV User和一部虚拟分机关联。 WAV 音频流与IP Office主机系统连接,AVAYA通过私有的协议与之通讯,WAV User通过TAPI2.1 控制,不需要任何物理板卡运行此流程。 通过WAV User的开发,可以实现主要的应用包括: 1 自动语音报工号; 2 对座席录音; 3 实现Conference

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WAV User 安装在一台普通的PC server上,以TCP/IP 的方式和IP Office主机通讯,它与IP IVR的区别是它只是通过WAV媒体流的播放,来实现IVR的功能,而IP IVR不论以中继侧或分机的 方式与IP Office连接,都需要占用IP Office的VoIP资源卡VCM。 IP400的WAV User 的Driver被称作 “nawave32.drv”。 你可以从User的CD光盘中找到 “wave32”的目 录。它是一个32bit 的WAVE driver,可以运行在 Windows NT, Windows 2000 或 Windows XP操作系统的环境下。 它不支持即插即用,只是一个软件仿真,没有实际的硬件,所 需 你 动 装 下 我 以 以 要 手 安 。 面 们 Windows 2000为例,来介绍WAV User的安装过程。 打开“控制面板”,选择“添加/删除硬件”, 等待PC选择搜索新的硬件,大约需要30秒的时间, 会显示找不到任何硬件,执行下列操作: 1. 选择“添加新设备” 2. 选择“不,我希望从列表中选择硬件” 3. 从User目录或光盘中找到 “wave32”目录,选择OEM安装.inf文件。

一旦安装完毕,必须确认WAV User只被TAPI使用,否则,系统会不正确启动,例如当正常接收EMail时,会播放“ding”WAV文件,如果没有正确使用的话,则会产生问题。 “控制面板中”选择 “Sounds and Multimedia”. 确认在 preferred devices 中不要选择WIDWOD32 driver。 同时,需要在”sounds and multimedia “作相关设置。 在 “Sounds and Multimedia Properties/Hardware/IP400 32 bit WIDWOD Driver/ Properties/Properties” 选中 “Do not map through this device”.如下图所示:

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IP 400 WIDWOD driver 图例

Do not map through this device 图例

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如果用户的用户名以“ TAPI” 开始,则这个用户是 WAV User 的用户。在呼叫的过程中,此用户以 音频媒体流的方式作呼叫中心的一个用户的应用。 这个音频流需要 IP Office 装载在 PC 上的 driver,每个音频流用户需要一个 wave driver 的 license。 在使用 TAPI WAV 流的应用中,占用的 IP Office 数据通道与 Voice Mail 端口占用的数据通道同出 一处。TAPI WAV 的最大可用资源与 Voice Mail 相同,根据不同的 IP Office 的型号,TAPI WAV 的最大容量为 IP403 & Small Office Edition = 10, IP406 = 20, IP412 = 30。

IPO Manager 管理界面中的 TAPI WAV User 在创建一个TAPI用户时,Manager 程序会问是否创建一个VOIP的用户,此时应选择“No”。TAPI 用 户是一个虚拟用户,不能与物理分机的形式出现。

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安装完 WAV User 的驱动,可以利用 IP Office 的 DEMO 程序作简单测试。

TAPI Wave DEMO 程序在 CTI-SDK 的光盘中,但源程序有一些问题,请和 Avaya 联系 注意:在正常运行 WAV User 的测试程序之前,一定经过以下步骤的确认,确保测试程序正常运行 a. IP Office 的 License ,CTI LINK PRO 和 Wave User 是否是 Valid; b. 确认 TAPI Driver 的正确运行,正确安装 TAPI 请参阅安装配置 TAPI 和 DevLink。 有的时候,Wave Driver 可能不能正常工作,尝试一下以下方法激活 Windows 的 Wave Driver: Disable 和 Enable 一下 Avaya Wave Driver。

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7.4.5 呼叫中心排队保持音乐
在呼叫中心中,呼叫在技能组中排队时,基本上都需要播放排队等候音乐给呼叫者。在 IPO 的解决方案中,需要 Voicemail Pro/Lite 的介入才能将排队的呼叫切换到系统 Music On Hold 中。 为什么必须 VMPro/Lite 的介入? ? 通常呼入呼叫首先被 IVR 应答后转接到技能组;但在此我们设想没有 IVR,来话直接进入 技能组的队列排队;基于电信标准,呼叫在未被座席应答之前,应当返回“Alerting”振铃 消息(ISDN 或 R2 中继)给局方,指示呼叫未被应答;电信局方收到“Alerting”振铃消息 时,播放回铃音给来话者。所以在没有 VMPro/Lite 的介入下,IPO 无法违反电信标准发送 “Connect”呼叫建立消息,然后切换到带内的保持音乐,播送给来话者。 ? 当然,如果呼叫首先被 IVR 接通转接到技能组,虽然此时相对电信局方,IPO 处于 “Connect”呼叫接通状态,理论上可以切换到带内的保持音乐;但考虑到设计的复杂性 (需要针对不同呼叫的情况),IPO 在没有 VMPro/Lit 的介入情况下统一发送回铃音或信 号,而没有保持音乐。 所以,在 IPO 呼叫中心解决方案中,如果需要排队保持音乐,必须 VMPro/Lite。如果呼叫在技 能组的队列中排队超过 Queue Ring Time 时(在 Huntgroup 的设置里面可以找到),呼叫在排队的同 时,切换到 VMPro/Lite,并发送“Connect”呼叫建立消息给电信局方,提示呼叫已被 IPO 应答, 收听 Voicemail 语音: ? VMPro:VMPro 将会运行 Queued 语音流程,你可以编辑任何流程让呼叫者在排队时收 听,运行完 Queue 流程后,切换到系统保持音乐,释放 VMPro 端口;大约 20 秒之后,再 次切换到 VMPro Still Queued 流程,结束后切换到系统保持音乐,如此往复。 ? VMLite:VMLite 将会播报一段预先录制好的 Huntgroup 排队提示语,如果没有录制,则播 放缺省提示语,类似“所有的座席均忙,请稍等!”,然后切换到系统保持音乐。可以查 找 VMLite 安装目录的缺省提示语,删除它,则立即能够听到保持音乐了。

7.5

CCC 软件说明

7.5.1 关于 CCC 报表中有关时间的说明

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7.5.2 关于报表数据字段的问答
? Incomming Call Presented: 外线的呼入呼叫,由IPOffice的技能组已经分配到该 座席的呼叫,注意是ACD分配的。 ? Incomming Call Answerd: Incomming Call Presented的呼叫中应答的呼叫; ? Incomming Call Answerd Speed: Answer Time/Incomming Call Answerd, Answer Time:IPO的数据库数据,统计了座席某个时间段内,电话从分配开始到座席应 答的总时长。 ? Longest Waiting Answered: 所有应答的呼叫中,等待时间最长的那个呼叫的等待时 长; ? Incomming Call Average Time:平均通话时长,是指呼入电话 ? Incomming Abandoned Call: 统计时段内总的放弃电话总数,所谓放弃电话是指电话 已经分配到座席,在座席应答之前,呼叫者主动挂断电话. ? Incomming Abandoned Time: 平均的放弃时间,呼叫者平均等待多少时间后挂断电 话。 ? Longest Waiting Lost:最长的放弃时间,所有未接电话中,呼叫者等待最长的电话的 时间。 ? Outgoing Call Connected:座席外呼电话个数(已接通) ? Outgoing Call Average Time:外呼电话平均通话时长; ? Average Ring Time:平均振铃时间,针对所有电话(包括外线呼入和内线呼入),振铃总 时长/总的呼入电话, ? Service Level: 服务水平, 在设定的服务水平时间之内应答的外线呼入电话占总的外 线呼入呼叫的比率. Part2 组的统计数据, 有些外线呼叫并没有分配到某个座席,而在组的队列里面排队的时 候,呼叫者就挂断了。这类的统计列在座席记录的后面。 ? Incoming Call Answerd Speed: Answer Time/Incomming Call Answerd, Answer Time:IPO的数据库数据,统计了座席某个时间段内,电话从分配开始到座席应答的总时 长。 A) 应该是指平均时间吧? B) “分配”是指什么时间点 - 客户听到电话铃开始响?还是客户听到的问候语结束开始? 答:呼叫离开VMPro开始 ? Longest Waiting Answered: 所有应答的呼叫中,等待时间最长的那个呼叫的等待时长; “等待时间”的确切定义是什么? 答:这个呼入呼叫离开语音流程到座席应答的时间。 ? Incomming Abandoned Call: 统计时段内总的放弃电话总数,所谓放弃电话是指电话已经分 配到座席,在座席应答之前,呼叫者主动挂断电话. 同样,“分配”是具体指什么时间点? 答:参见上图,电话离开语音流程后,当座席全忙时,技能组不会分配这个来电,而将来 电放到该技能组的队列中等待分配。以上对Incomming Abandonded Call是针对座席的, 所以一定是电话已经分配到某个座席,呼叫者挂断的呼叫称为该座席的Incomming Abandoned Call。 当呼叫在队列里面排队时,呼叫者挂断的呼叫将被统计到技能组的 Incomming Abandoned Call,见最后一个记录。 ? Service Level: 服务水平, 在设定的服务水平时间之内应答的外线呼入电话占总的外线呼 入呼叫的比率.

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“服务水平”的具体定义是什么?譬如,现在定的服务水平是30秒, 这30秒时只什么时间点 到什么时间点? 答:同样是指从呼叫离开VMPro到呼叫被应答的时间。对于座席的服务水平,这个数据可 能有点不公平,因为如果呼叫在队列里面排队的时长都要被统计到该技能组中,而这段时 长是座席人员所不能控制的。

8

IP Office Conference Center 的安装说明
注:IP Office Conference Center 软件是 IP Office 的一个需要软件许可才能运行的软件之一;但 IP Office 的 64 方会议(SOE 支持 3 方)是内置的功能,无限软件许可,如何使用内置(免费) 的 Conference,详见9.2 IP Office 会议操作。

8.1
?

安装之前的环境确认
确认 IPOffice 的相关 Conference Center 的 License 许可已经 Valid,并且确认主机中的 Conference IP Address 已经指向要安装的 PC IP;

?

确认要安装的 Server,必须固定的 IP Address,并且建议与 IPOffice 的 LAN 端口直接连 接,而非通过 WAN 或者其他网络交换机,如果要支持“通过 Email 来发送会议通知”功 能则还必须在安装前确认该 Server 网卡的 TCP/IP 的 DNS 已经设置; 确认所要安装的 Win2k Server、Professional,WinXP 和 Windows2003 均已升级了最新的布 丁;

?

注:如果是 WinXP SP2,则需要仔细阅读 Avaya Tech Tip 49:Windows XP Service Pack 2 with IP Office Applications。建议不要将 Conference Center 软件安装再 Windows Domain Controller 上,因为.Net 在 Domain Controller 上运行将出现一些用户权限的问题。请查看: http://support.microsoft.com/default.aspx?scid=kb;en-us;315158 有关此类问题。

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?

确认该 PC 没有安装 Conference 的 MSDE,并注意,卸载原有的 Conference MSDE 之后需 要删除:C:\Program Files\Microsoft SQL Server 目录; ? 如果该 PC 已经安装了其他软件的 MSDE,例如 IPOffice CCC 的 MSDE,此时安装时要注 意,有可能导致安装不成功。Avaya 不建议将多个 MSDE 安装到同一个 PC 上。(尤其 是,CCC 的 MSDE,目前的测试表明他们运行在同一 PC 上还有问题) ? PC 的 IIS 和 Microsoft .NET Framework 1.1 均已经安装,并且尤其注意:IIS 需要在.NET 之 前安装好。 注:如何确认 Microsoft .NET Framework 1.1 和 IIS 均已安装好,请看下图,详细请查看 Conference Center 的安装文档(即确认 IIS 管理器中 Default Web Site 属性中的 Application Configuration 中是否已经添加了对.asax 等等扩展文件的支持):

?

如果需要支持“通过 Email 来发送会议通知”功能,则必须确认要安装 Conference Center 的服务器必须安装 Simple Mail Transfer Protocol (SMTP)服务,可以通过 Windows 组件来安 装; 注:需要确认邮件服务器提供的 SMTP 服务在发送邮件时无需密码验证,如何确认?通过 Windows 自带的 Outlook Express 或者其他邮件服务器,在不输入用户名密码的情况下仍然能够 发送邮件,即可。

注:其他请参考 Conference 的安装文档:IP Office V3 Document CD/Toolkit.

8.2
? ? ?

IPOffice 中相关设置
System\Conference Center IP Addree: \Conference Center URL: User\Book with Conference Centre in Phone Manager Shortcode,需要做一个 Shortcode 访问 VMPro 的相关 Conference 流程,以下是一个示例: Shortcode: 222

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Telephone number: Feature:

“conf” VoicemailCollect

8.3

VMPro 中相关设置

如下图,注意:虽然操作步“会议中心”提供了所有的语音播报,但当 VMPro 访问 “会议中心” 时仍会出现以下情况,故建议针对这些情况,做补充的语音录音和播报。

注:会议未开始分为两种情况,在预定会议时可以预设 0~5 分钟的等候时间,拨入会议者将听到 系统等候音乐。如果仍在这之前拨入的,则符合上图中的“会议未开始”情况,VMPro 将播报语 音后挂断来电。

8.4
? ?

Conference Center 软件安装
安装 MSDE; 安装 Conference Center 软件 在安装 Conference Center 软件时,必须确认 MSDE 已经启动,安装时输入 IPOffice 的地址 和密码,记录管理员帐号和密码。

8.5

测试
1) Conference Center 刚刚安装完毕之后,系统并没有提示“重起”;但 Services 中 Conference Center 的服务(ECS Conference Service)并没有启动,虽然它已经设定为“Automatical”,

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这时需要手动启动服务(或者重起 PC 启动服务)。

2) 有的时候这个服务不能正常启动,可能的原因是启动服务的用户权限不够,更改为本地 Administrator 用户试一下:

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3) 打开 Internet Explore,输入:http://localhost/avecs 应当看到以下登录界面,输入管理员帐 号和密码,进入系统;

4) 确认 Conference Center 的 Config,一般情况下,在安装 Conference Center 的时候已经输入 了 IPOffice 地址密码等参数,但仍然需要修改一下某些参数,如下图:

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注: 此处的 SMTP Server(Empty for Local)应保持空白,Conference Server 将使用 IIS 中的虚拟 SMTP 服务器发送 Email,请查看“安装之前的环境确认”中相关部分。 5) 修改参数以后重起 Conference Center 的服务,同样通过 Web 登录 Conference 系统,通过查 看“View Conference Resources”来确认 Conference Center 已经安装成功:

9
9.1

IP Office/话机功能使用说明

数字/IP 话机查看呼叫记录

IP Office 的数字/IP 话机包括以下: 64 系列:6408D+,6416,6424 44 系列:4406,4412 46 系列:4602,4606,4610,4612,4620,4624 查看呼入记录,包括已接来电和未接来电。 IP Office 的数字话机可以查看该电话的呼叫记录。方法为在数字话机例如 6408D+上,按两 次 Menu 键,找到 Hist 键即可。 查看呼出记录,按数字话机上的“Redial”键即可。 注 1:Menu 按键在 6408D+的位置

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Menu 按键

注 2:有时候查看到的来电呼叫记录号码为直接的号码,比如手机号码,1390XXXXXXX, 但 系统已经设置了 9 来进行二次拨号音的外播流程;故,当通过“Hist”查看到的呼叫记录,直接按 “Redial”会呼叫不成功。我们需要在来电号码前自动插入一位“9”,方法如下图:

9.1.1 缩位拨号,Using Speed Dials
IPOffice 通过以下 4 种途径实现速播,推荐第 2,4 种方式。 ? System speed dials: Ask your System Administrator for a list. Note that call barring may still apply.

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? Personal speed dials: Your phone can also store up to 10 speed dials for your own use (see below). ? IP Office Directory Entries: Entries in the IP Office Directory can be displayed and called. ? Short Code Speed Dials: Additional speed dials may be available as short codes, ask your System Administrator for a list.

9.1.2 Personal speed dials
1. 认识 6408D+的按键

2.

设定“缩位拨号键” (system speed dial),即上图 12 中找一个空闲的按键,设定为“缩 位拨号键” a. 在话机上按 Menu 键

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3.

用 , 查找 Admin,选中; 找到 AD,选中;此时,要将 AD 功能设置到某一个空闲的按键上(上图 12 即为 DSS 按键,假定我们将第四个按键设置为 AD 功能键), d. Select Cont. e. Either select another function and program another DSS key or press Exit . 存储个人缩位拨号号码 a. Press Menu . b. Using the and keys, display and then select Prog. c. Press the 0~9 key, d. Enter your dialed number, then Done(Must include your outgoing call access code such as 9); e. Repeat b to d to assigh your max 10 personal Abbreviated Dial Number. f. Either select another function and program another DSS key or press Exit . b. c.

4. 播打个人缩位号码 a. 按 AD 缩位拨号功能键;(本例中,第 4 个键) b. 按 0~9 键; 注意:按 AD 缩位拨号键时,屏幕会出现 2 个 List:Own 和 System。如果播打个人缩位号 码,直接按 0~9 数字键即可;如果播打系统缩位号码,先选择 System,再输入 3 位数字。

9.1.3 Short Code Speed Dials
在 System Shortcode 中增加任意不重号的 Shortcode。 本例中,增加了 10 个以“#”开始 的系统缩位拨号,用户只需播打 2 位即可,以下为#0 的 Shortcode: Short Code: #0 Telephone Number: 985182200 Feature: DailExtn 以下为 System Speed Dial 列表: 北京办公室总机 …

#0 #1 #2 #3 #4

#5 #6 #7 #8 #9

9.1.4 System AD List 和 Directory
? 系统缩位拨号的性质与个人缩位拨号类似,只不过 System AD List 只能通过 Manager 增加 Shortcode 的方式增加,例如,以下为增加一个编号为 100 的系统缩位拨号: Short Code: *SD100 Telephone Number: 985182200 Feature:DialExtn 注意:系统缩位拨号的范围是 100~999,而个人缩位拨号的范围是 0~9。 ? Directory,电话簿 也可以通过 Directory 的方式进行速播。首先要将所有电话号码存入 IPOffice 的 Directory 中,在 Manager 里面有专门的项目 Directory。 1. Press Menu . 2. Using the and keys, display and then select Dir. 3. Select Extrn, 4. Enter the first character of the name to find the right record. 5. Select Call to dial this number.

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9.2

IP Office 会议操作

9.2.1 IP Office Meet-Me(拨入式)会议的设置
增加如下 ShortCode,例如 IP Office 的分机为 2XX,则建议 MeetMe Conference ShortCode 为 299 ShortCode:299 Telephone Number:299 Feature:ConferenceMeetMe 之前在其他分机上,或自动话务台播打、转接 299 即可进入 Conference,如需要召开多个 会议,则再增加几个类似的 ShortCode 即可。 注:ShortCode 的号码都不能通过 AVRip 进行 IPOffice 的网间自动传递,故 IPOffice 的 SCN 网 络(利用 AVRip 组网的 IP Office 网络)中,需要拨入到某一个 IPOffice 的会议桥上,在每个 IPOffice 均要做专门的 ShortCode,以指向到该开 Conference 的 IPOffice 上。

9.2.2 IP Office ConferenceAdd 会议(按需会议)的操作
在 2 个人正常通话时,需要召集第 3 方或更多的人参与讨论,形成一个实时的按需会议。 ? 数字话机会议 Avaya 的 44 系列、64 系列数字话机和 46 系列 IP 话机上一般都设有会议按键,按以下 操作进行会议: 1. 按“会议”功能键,听到拨号音; 2. 拨叫与会方; 3. 再按“会议”功能键。 ? 模拟话机会议 对于模拟电话,只能通过 ShortCode 来进行会议。IP Office 系统缺省有一个 ConferenceAdd 的 ShortCode:*47;按以下操作进行会议: 1. 按叉簧或“Flash”功能键,将现有呼叫保持,重新听到拨号音; 2. 拨叫与会方,接通电话; 3. 再次按叉簧或“Flash”功能键,拨叫下一个与会方; 4. 再次按叉簧或“Flash”功能键,听到拨号音后播打*47,开始会议。

9.3

热线电话
对于高优先级或某一特定分机,使其摘机便自动拨号。 在某一个 User 中增加 ShortCode 如下: ShorCode:?D Number: 301 Feature:DialExtn

此时,该 User 摘机,将直接拨号 301。此项功能可以配合“自动免提”功能一同使用,即 Feature 为 DialDirect。

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10

IPO 的日常维护及常见故障排除

10.1 IPOffice 主机的维护
日常情况,需要存放好 IP Office 的各类软件光盘。

10.1.1 日常维护的对象
程序 Manager 维护说明 Manager 不仅是 IPO 的日常管理的工具,而且其本身还是一个 Tftp 服务 器、BootP 服务器,主要提供内置音乐的下载,同时,还提供 IP 电话的 升级文件的下载。维护时,要建议确认一下几点: ? Manager 程序是否在管理 PC 机上运行; ? IPO 的 System 中 Tftp 设置是否指向运行 Manager 程序的 PC 机; ? 故障如系统断电之后的恢复尤其要注意。 Data server 程序原本是 CCC、CBC 的数据收集中间软件,但随着功能的 丰富,它日益成为一个较好的管理监控软件,它能够收集到所有的 IPO 的事件、故障消息等。并有 Email 通知的功能,一些严重的事件将触发 Email 通知管理员,自动将 Config 和 Log 作为附件发送。当然,Data Server 还有其他功能如 SMDR 等。维护时,建议一下: ? 安装 Data Server,检查 Email 通知是否有效。 一个特别好的 IPO 实时日志查看分析器,系统出现故障时,应当运行该 程序并设置过滤器,将相应记录保存为文本文件,随同 Config 已经故障 描述一起发送给 IPO 工程师分析。 查看现有的实时呼叫情况,若怀疑中继线全部占用或发生故障时,系统 的呼叫情况可以通过该软件一幕了然。

Data Server

Monitor

CallStatus

10.1.2 日常需要备份的文件清单
.cfg 文件 holdmusic.wav VMPro 的语音流 程数据库(.mdb) 以及录音文件 (.wav) 最新的系统配置文件,系统出现故障时,直接将备份的配置文件导入即 可恢复系统。 音乐保持文件,IPOffice 在重新启动时,将导入该音乐文件,用于呼叫 保持时的音乐播送。 在 VMpro 升级、发生故障时恢复 VMPro 的语音流程,详见 VMPro 语音 流程的导入导出。注意:将所有的 Wave 录音文件连同语音流程数据库 文件一同备份到同一个目录。

10.1.3 故障提交 Avaya 工程师处理所需提供的材料
故障描述 1. 故障对象,类别,版本; 2. 故障内容; 3. 已经做过的操作。 故障发生时的系统配置文件。 故障发生时,应将 Monitor 软件打开,记录故障日志。

.cfg 文件 日志文件

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10.2 升级
注:关键概念:Working Directory,工作目录,其缺省为 Manager 得安装运行目录,如: C:\Program Files\Avaya\IP Office\Manager,系统安装完毕以后,强烈建议工作目录保持不变。 注 1:在系统升级之前确认以下几点: 1. Manager 的 PC(或者你的笔记本)的 IP 地址必须设定为同一网段的固定地址; 2. Manager 的 PC(或者你的笔记本)最好不要安装任何的防火墙、防病毒软件; 3. Manager 的 PC 必须通过 LAN 连接至 IPO,而不要在 WAN 接入或 DialIn 时升级 IPO 系统; 4. 确认一下 Manager 软件的 Working Directory 目录是否正确,是否为新的 bin 文 件所在的目录; 5. 准备一根串口线,以防灾难恢复时使用。IP403,IP406 需要 25 针公口接口线 (IPO 为 25 孔接口),SOE,IP406V2,IP412 需要 9 针公口接口线 1. 备份现有的系统配置文件 cfg 和现有版本的 Firmware 文件,保存至备份目录中; 2. 获取所要升级的 bin 文件;一般有以下几种途径获得: ? 新的系统软件:IPO Manager,新的 Manager 将包含所有的硬件设备的最新 bin 文件,安装升级 IPO Manager 即自动将所有的 BIN 文件安装覆盖到 Working Directory 中; ? 系统 Firmare 的小版本升级,从网上或 Avaya 的技术支持工程师获得。 3. 将所获得得 bin 文件拷贝至 Working Directory 中; 4. 使用 Manager 软件升级 IPO,在 Manager->File->Advance->Upgrade;Manager 软件将显示 系统当前的 Firmware 版本以及 Working Directory 目录中的版本; 5. 升级以后系统将自动重启,并提示升级成功。 注 2:IP403 由 1.4 升级到 2.0 必须先升级到 1.99 的中间版本,由 2.0 或 2.1 升级到 3.0 必须先升 级到 2.99 的中间版本,否则将有可能导致升级不成功。 注 3:有些情况下升级不成功,甚至会导致系统不能正常启动,表现在:IPO 的电源指示灯为 红色,或不停的重启。请参照灾难恢复内容进行系统恢复。

10.3 串口初始化系统或者清除 Bin
注:以下测试在 IP403 3.1.56 上通过,在 IP406V2 或其他主机上显示的内容有可能不同。 1.使用串口线连接到 IPO 的串口上,并设置:

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重新启动 IPO,不停的按“Esc”健,直到看到: P2 Loader 0.9 (4MB-2xLV160 Flash-120nS SDRAM-10) CPU Revision 0x0502 键入“AT”,IPO 将回应“OK”,现在可以操作了; 注:建议在 IPO 重起之前,就不停的按”Esc”键,因为,如果没有及时的中断缺省启动操作, IPO 很快会导入内部的配置和 Bin 文件。 3. AT-X1 4. AT-X2 5. AT-X3 6. AT-X4 注:以上 4 步删除 IPO 的所有配置,IPO 进入初始配置状态,IP 地址为 192.168.42.1。如果 因不知道 IPO 的地址而初始化 IPO,则到此即可,断电重启。AT-X4 是 IPO2.1 新增的内容。 2. 7. AT-X 注:以第 7 步删除 IPO 的 Firmware,此时,IPO 将通过 BOOTP 启动,即 IPO 将从 Manager PC 上导入新的 bin,故在此操作步时确认 Manager 配置妥当,详见下一节通过 Manager 恢复 IPO 主机。 终端显示: Multi-Sector Erase //删除旧 Bin 文件 .......................................... Received BOOTP Response :C0.A8.2A.01 ip403.bin //通过 BOOTP 启动,Manager 响应 TFTP Load Start //Manager 通过 TFTP 导入新的 Bin TFTP Load complete Expanding MPPC image ... //重新启动 8. 系统将自动重启至正常状态

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注:由于 IPO 主机的预设的启动版本的不同,即以上第 2 步按 Esc 后看到的 P2 Loader 0.9, 有可能老的 Loader 不能够导入新版本的 Bin 文件(因为新 Bin 过大,老 Loader 分配的存储空 间不够),在这种情况下,需要预先升级 Loader,详细如下: 1. 设置 Manager,选择老版本的 Bin 文件导入到 IPO,如 IP403 2.1 版本 2. 导入成功,通过 Manager 升级到中间版本,如 IP403 2.99 版本(此版本将升级 P2 Loader),在 Manager 的安装目录下,能够找到这些中间版本; 3. 再通过 Manager 升级到最新的 IPO 版本如 IP403 3.1.56。 IP403, IP406V1 和 IP406V2 存在以上情况。

10.4 通过 Manager 恢复 IPO 主机
故障表现:IPO 的电源指示灯为红色,或不停的重启,红灯绿灯或者桔色灯不停的切换。无法进入 到正常的工作状态。 注:IPO3.0 里面的一些功能如 LineAppearance,BridgeAppearance 和 CoverageAppearance 在 IPO2.1 中是不支持的;所以在降级过程中,如果没有清楚 User 的这些配置,将导致降级以后 IPO 将不能 正常工作,不停的重起。 IPO 大部分的灾难故障是由于其 IPO 的 Firmware 遭到损坏,或者系统配置 cfg 文件混乱原因。 IPO 是支持 BOOTP 协议的,即支持外部的系统引导。所以我们用 BOOTP 方式解决: 1. 使用 IPO Manager 软件的 Tftp Log 功能,查看故障 IPO 的状态;一般情况下日志显示,IPO 在不停的发出 BOOTP 请求,注意 IPO 的 MAC 地址;如下示例: Tue 11/11/2003 21:09:45 : Sending BOOTP response for 00e007012604 192.168.42.1 ip401ng.bin Tue 11/11/2003 21:09:46 : Received BOOTP request for 00e007012604 192.168.42.1 ip401ng.bin Tue 11/11/2003 21:09:46 : Sending BOOTP response for 00e007012604 192.168.42.1 ip401ng.bin Tue 11/11/2003 21:09:47 : Received BOOTP request for 00e007012604 192.168.42.1 ip401ng.bin Tue 11/11/2003 21:09:47 : Sending BOOTP response for 00e007012604 192.168.42.1 ip401ng.bin 2. 检查 IP 地址 a. Manager PC 的 IP 地址,使用固定 IP 地址,必须与故障 IPO 在同一个网段; b. IPO Manager 软件的 Preference 所设定的 IP 地址,应将此地址设置为广播地址: 255.255.255.255 或者 192.168.42.255; 检查 IPO Manager 软件的 BOOTP 设置,是否有对应的 MAC 记录(一般情况下都会有,因 为系统在每次正常登陆的时候都会自动保存 BOOTP 记录);如果没有记录,则应当新增 一条 BootP 记录,如下

3.

注意:

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a. b. c.

MAC 地址应当为 IPO 的 MAC 地址,从 tftp 的窗口(不断的弹出的记录)中可以 获得; IP Address: 分配给 IPO 的主机地址,注意不要写 Manage PC 的地址,请看“帮 助”; File Name:注意 Manager 的 Working Directory 目录,IPO 会到那个目录去找这个 文件;

4.

检查 Working Directory 是否存在相应的 bin 文件。

正常情况下系统均能够通过 BOOTP 方式进行恢复,查看 tftp log 可以发现以下记录: Tue 11/11/2003 21:09:50 : Received BOOTP request for 00e007012604 192.168.42.1 ip401ng.bin Tue 11/11/2003 21:09:50 : Sending BOOTP response for 00e007012604 192.168.42.1 ip401ng.bin Tue 11/11/2003 21:09:52 : Sending C:\Program Files\Avaya\IP Office\Manager\ip401ng.bin length 1992950 bytes to 192.168.42.1 Tue 11/11/2003 21:09:57 : Sent 10% of C:\Program Files\Avaya\IP Office\Manager\ip401ng.bin Tue 11/11/2003 21:10:03 : Sent 20% of C:\Program Files\Avaya\IP Office\Manager\ip401ng.bin Tue 11/11/2003 21:10:08 : Sent 30% of C:\Program Files\Avaya\IP Office\Manager\ip401ng.bin Tue 11/11/2003 21:10:14 : Sent 40% of C:\Program Files\Avaya\IP Office\Manager\ip401ng.bin Tue 11/11/2003 21:10:20 : Sent 50% of C:\Program Files\Avaya\IP Office\Manager\ip401ng.bin

10.5 扩展模块的灾难恢复
故障表现:与主机一样,扩展模块的电源指示灯为红色,或不停的重启,红灯绿灯或者桔色灯不停 的切换。无法进入到正常的工作状态(绿色)。 与 IPO 主机一样,导致此故障的扩展模块,大部分情况下是由于其扩展模块的 Firmware (Bin 文件)遭到损坏,此时需要通过先清除 Bin,然后 TFTP 导入新的 Bin 文件来恢复,具体过程 如下: 1. 连接故障扩展模块到一个好用的 IPO 主机; 2. 通过 Manager 设置此 IPO 主机的 Config 文件,设置 System\TFTP Server IP Address 到一个 这个 Manager PC,设置 Manager 的 Working Directory 到存放好的 Bin 的目录,缺省为 C:\Program Files\Avaya\IP Office\Manager;参考主机灾难恢复中的准备部分; 3. 通过第 12.5 串口初始化系统或清除 Bin清除故障扩展模块的 Bin,需要串口连接,并在扩展 模块启动时按“Esc”,通过 AT-X 等命令清除 Bin; 4. 清除以后,断电重起故障模块,通过 Manager\View\TFTPLog 观察 tftp 记录,Manager 将通 过 TFTP 将 PC 上的好的 Bin 导入到故障扩展模块中,确认电源指示灯变绿,故障恢复。参 考主机灾难恢复,内容相似。

10.6 内置保持音乐 Music On Hold
IPO 支持内置的或外置的音乐源,如果外置,则需要音频输出设备通过标准的音频线接入 到 IPO; 2. 如果内置,IPO 支持 30 秒的 WAV 文件,找到符合以下 WAV 格式的 30 秒音乐文件; 注:WAV 的文件格式为:PCM,8kHz,16Bit,Mono 15kb/sec, IPO 接受的所有 WAV 文件均为此格式,包括 VMPro 中录的各种欢迎语。 1. 3. 4. 将所录制的音乐文件更名为 holdmusic.wav,拷贝至 Working Directory 目录(IPO 的缺省工 作目录为 C:\Program Files\Avaya\IP Office\Manager); 确认 IPO 的 System?TFTP Server IP Address 设定为 IPO Manager 的 IP 地址;

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5. 6.

打开 Manager 软件,重启 IPO,打开窗口 Manager TFtp Log,查看 IPO 是否正常将 holdmusic.wav 导入。 在话机上播打*34,确认是否听到音乐。

注:在 Small Office Edition 中可以将 holdmusic.wav 导入至 Small Office 的内置 Flash 卡中,这 样 Small Office 的每次启动便可以从 Flash 中将音乐导入到内存中而不用 PC 了。步骤如下: 1.将 Small Office 的 System?File Writer IP Address 设定为 PC 的 IP 地址,该 PC 被允许写文件 至 Small Office 的 Flash 卡中; 2.在该 PC 上输入(192.168.42.1 为 Small Office 的 IP 地址): c:\TFTP -i 192.168.42.1 PUT C:\holdmusic.wav 3.将 Small Office 的 System?TFTP Server IP Address 设定为本身的 IP 地址,重启动即可。 注:在 IPOffice 3.0 SOE 中 Flash 卡虽然可以做 TFTP Server 导入 Flash 卡上的 Holdmusic.wav 但 必须通过 Manager 的软重起才能正常导入,也即 SOE 手动断电/加电并不能正常导入 Holdmusic;而再 IPO3.1 中没有这个限制。 附:保持音乐的声音大小修改并导入: IPOffice hold music is a file in the directory:C:\Program Files\Avaya\IP Office\Manager\holdmusic.wav 1. use your recorder.exe in your Windows to open holdmusic.wav. See below capture picture, Click Decrease Volume until when you feel OK.

2. Save this file to C:\Program Files\Avaya\IP Office\Manager\holdmusic.wav 3. Open you Manager.exe (You Manager.exe should keep open all times), Please Click "File\Change Working Directory" and Check if it list as below

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4. Reboot IPOffice when out of work time, (Please save your config to IPOffice firstly) Click Manager\Tools\TFTPLog to view if the hold music is uploaded successful. See attached picture

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10.7 分机的登陆/退出,座席的登陆/退出
Default Status

*35*201*111#

Agent Login *35*251*251#

NoUser
When 揘oUser? After *36, You should hear Busy.

*36

Extn201

Agent Logout Agent 251 *36

1. Extension 201 Login Code is 111; 2. Agent 251 Login Code is 251; 3. *35 is login shortcode and *36 is logout shortcode.

IP Office Extension/Agent Login/ Logout Diagram
10.8 DDI 被叫号码显示的应用 10.8.1 被叫号码显示的需求
需求 1:IPO 系统在 ISDN 中继上申请了 3 个不同的号码 4035801,4035802 和 4035803 对应 于 3 个不同的业务;所有的来电电话均由 前台话务员预先接听,前台有一个 SoftConsole 或者 PhoneManager Pro;前台收到来电时需要看到 PhoneManager 上的不同的被叫号码,即知道这个电话 是播打什么号码进来的。 需求 2:IPO 申请的 ISDN 的 DDI 业务,每一个员工均有 2 个 DDI 号码,其中一个为传真号 码,系统的一个模拟端口连接了 Fax Modem 用于统一传真消息,所有员工共用这个 Fax Modem; Fax Modem 在接收时需要知道这个传真的原始被叫号码是什么以便分类。

10.8.2 前台识别被叫号码方案
以上需求,均有一个共同点,即在被叫者应答电话时,需要知道这个呼叫的原始被叫号码。 通常情况下,IPO 的 Incoming Call Route 可以将来话路由到任意位置,只要在 ICR 的 Destination 写 入这个位置的号码即可,如以上需求 1 的 ICR 配置:5003 为前台分机 Incoming Number:4035801 Destination:5003 Incoming Number:4035802 Destination:5003 Incoming Number:4035803 Destination:5003 但如此设置,5003 在接收来话时,SoftConsole 上面显示来电的主叫号码,被叫号码将均为 5003,则不能满足需求。 我们需要以下几步来解决这个问题: 4. 设置一个 Huntgroup:Attendant(5800),5003 加入到这个组,成为成员; 5. 设置 3 个虚拟分机号码:5801,5802 和 5803,(可能写完整的号码 4035801 也可 以),设置它们的 Forward Unconditional,号码为 5000,即无条件呼转到 5800 组

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6.

更改 ICR 配置: Incoming Number:4035801 Incoming Number:4035802 Incoming Number:4035803

Destination:5801 Destination:5802 Destination:5803

7.

这样前台 5003 在接收来电时就知道被叫号码了,如下图:

注:对于 SoftConsole 和 PhoneManager Pro 来说还可以根据这些不同的主叫号码和被叫号码定义不 同的弹出脚本和声音告警一以提醒用户。见如下 SoftConsole 的内部电话薄的配置:

10.8.3 Unified FAX 应用
在以上需求 2 中,Fax Modem 实现了 Unified FAX 的应用,但 Fax Modem 需要识别不同的被 叫号码以便接收到传真后,在根据被叫号码发送相应的 Email 地址中。关键是 IPO 要能够发送不同 的被叫号码而不是主叫号码到 Fax Modem。基本设置于 11.10.2 节相同,将传真模拟分机放入 Huntgroup 组即可,但需注意以下 2 点:

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1. 2.

Fax Modem 连接的 IPO 的模拟分机端口,一般情况下 IPO 只将来电主叫号码通过 FSK 发送 到模拟电话设备; 如果模拟端口连接 Fax Modem,则更改相应端口的 Extension 中 Caller Display Type 为 DTMFF;

10.9 关于 License Key 的说明
License Key 9 针串口 Key 说明 串口的 Key 能够用于 SOE,IP412。 对于 IP403 和 IP406 由于主机上的 串口为 25 针,故需要 25 针转 9 针的串口转换器,也可以使用串口的 Key。 但串口 Key 不能用于连接到 PC 的串口上,因为 Key Server 不能发现串 口 Key。 并口 Key 只能用于 PC Server 上,并运行 Key Server 软件(Key 的图标变 成红色)。 与并口 Key 一样只能插在 PC Server 上,并运行 Key Server 软件。

并口 Key USB Key

10.9.1 IPOffice 的软件许可常变为不可用(Invalid)
故障状态:客户反映,有时 IPOffice 重启以后发现所有的 License 为 Invalid 状态,即不可用,重启 Manager PC 才能是软件生效。 建议: ? 确认 IPOffice System 的 License Server IP 设置为 Manager 的 IP 地址而非广播地址; ? 如重启动 IPOffice 发现这种情况,无需重启 Manager PC,重启 Key Server 的服务即可。

10.9.2 时间的不同步导致 License 识别故障
故障:IP403 2.1.27, IPOffice 总是找不到 License,所有的 License 也总是显示 Invalid,检查 License Server IP 设置正确,IPOffice 和 Key Server 重起多次,均不能成功。 解决:抓取日志如下: 46006mS PRN: RasServer::Joining the Gatekeeper multicast discovery group... 57307mS LIC: ERROR: IP Office date does not match date on Key Server PC at 192.168.216.172 (retries=1) 72311mS LIC: ERROR: IP Office date does not match date on Key Server PC at 192.168.216.172 (retries=0) 87315mS LIC: Rainbow token file not received from 192.168.216.172. 87498mS RES: Sun 29/8/2004 05:26:38 FreeMem=5193072(6) CMMsg=2 (3) Buff=100 656 498 1391 5 Links=10494 Elements=0 红色字体部分表示,IPOffice 的时间与 Key Server PC 时间不一致。更改 IPOffice Time Server IP 到 Key Server,从而使得 IPOffice 的时间和 Key Server 时间同步。License 正常获得。由此而知两者的 时间必须保持一致。同时,IPOffice Timer Server 的地址保持缺省时,并不能保证,IPOffice 就和 Key Server 同步了,因为缺省表示,IPOffice 可以和网络中任意 Time Server 同步。

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10.10 常见故障排除 10.10.1 模拟中继呼出掉线的问题 1

该用户抱怨他的模拟中继线呼出呼叫时,经常有掉线的情况,具体为:电话播出后大约等待 4~6 钟以后听到忙音或直接掉线。 1641708mS CMTARGET: ADD TARGET:101 number=0182482 type=100 depth=1 nobar=1 setorig=1 1641709mS CMTARGET: OVERLAP LOOKUP CALL ROUTE:101 returned 0 1642458mS CMTARGET: LOOKUP CALL ROUTE:101 type=100 called_party=01824826 sub= calling=254 in=0 complete=0 1642458mS CMTARGET: ADD TARGET:101 number=01824826 type=100 depth=1 nobar=1 setorig=1 1642459mS CMTARGET: OVERLAP LOOKUP CALL ROUTE:101 returned 0 1646471mS PRN: CMCall::Forced Sending Complete 1646471mS CMTARGET: LOOKUP CALL ROUTE:101 type=100 called_party=01824826 sub= calling=254 in=0 complete=1 1646472mS CMTARGET: ADD TARGET:101 number=01824826 type=100 depth=1 nobar=1 setorig=1 1646472mS CMTARGET: SYS SC:101 01824826 2 01824826 sc=type=31 code=[9]N;, num=N 1646473mS PRN: AlogLine4: CanMakeOutgoingCall: LineGroupId matches, LlFsm is idle, dir OK 1646473mS PRN: AlogLine4: CanMakeOutgoingCall: BearerCap is OK - can make call 1646473mS PRN: AlogLine4: HandleThisCall: group=1 state=Idle dir=0 CAN make o/g call! 1646473mS CMTARGET: DIAL LINE:101 GROUP=1 SUCCESS=1 1646474mS CMTARGET: OVERLAP LOOKUP CALL ROUTE:101 returned 1 1646474mS CMCallEvt: v=1260 State, new=Dialling old=LocalDial,0,0,Astate 1646474mS CD: CALL: 0.1260.0 State=0 Cut=1 Music=0.0 Aend="Agent254(254)" (2.7) Bend="Line 4" [Line 4] (0.0) CalledNum=01824826 () CallingNum=254 () Internal=0 Time=17393 AState=7 1646476mS CD: CALL: 0.1260.0 State=0 Cut=1 Music=0.0 Aend="Agent254(254)" (2.7) Bend="Line 4" [Line 4] (0.0) CalledNum=01824826 () CallingNum=254 () Internal=0 Time=17395 AState=7 1646478mS CMCallEvt: v=1260 State, new=Dialled old=Dialling,0,0,Astate 1646479mS CD: CALL: 0.1260.0 State=0 Cut=1 Music=0.0 Aend="Agent254(254)" (2.7) Bend="Line 4" [Line 4] (0.0) CalledNum=01824826 () CallingNum=254 () Internal=0 Time=17397 AState=8 1646480mS PRN: AlogLine4: bchan=4: ProcessCallMsg 5 for callid=(lid=0, id=1261, in=0) trunkCallid=(lid=0, id=0, in=0) 1646481mS PRN: AlogLine4: bchan=4: OutgoingSetupProcessing: callid=(lid=0, id=1261, in=0) 1646481mS PRN: AlogLine4: CanMakeOutgoingCall: LineGroupId matches, LlFsm is idle, dir OK 1646481mS PRN: AlogLine4: CanMakeOutgoingCall: BearerCap is OK - can make call 1646481mS PRN: AlogLine4: bchan=4: StateChange Idle->Initiated 1646482mS PRN: AlogLine4: bchan=4: Send CmLlMessage SendingCompleteSeize 1646485mS PRN: AtmTrunk4: rx'd CmLl msg (SendingCompleteSeize) 1646485mS PRN: AtmIO4: Block Forward ON 1646486mS PRN: AtmIO4: Trunk Seize 1646486mS PRN: AtmTrunk4: StateChange Idle->Seizing 1651490mS PRN: AtmTrunk4: Sloppy timeout (was 5000 ms) 1651490mS PRN: AtmIO4: Trunk Release 1651490mS PRN: AtmTrunk4: StateChange Seizing->Idle 1651491mS PRN: AtmIO4: Block Forward OFF 1651499mS PRN: AlogLine4: bchan=4: Rx'd bin CMInfo: lineid=4 callid=0 (Idle) 1651500mS PRN: AlogLine4: bchan=4: StateChange Initiated->Idle 1651500mS PRN: AlogLine4: bchan=4: Passed CM msg 14 to call, callid=(lid=0, id=1261, in=0) 1651500mS CMCallEvt: v=1260 State, new=Disconnecting old=Idle,0,0,BState 1651501mS CD: CALL: 0.1260.0 State=3 Cut=1 Music=0.0 Aend="Agent254(254)" (2.7) Bend="Line 4" [Line 4] (0.0) CalledNum=01824826 () CallingNum=254 () Internal=0 Time=22420 AState=8 1651502mS CMCallEvt: v=1260 State, new=Idle old=Dialled,0,0,Astate 1651502mS CMCallEvt: v=1260 State, new=Idle old=Disconnecting,0,0,BState

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1651502mS CALL:2004/04/0517:55,00:00:00,000,254,O,01824826,901824826,Agent254,,,1,,"" 从以上日志中,特别红色字体部分,我们发现电话通过第 4 条模拟中继线呼出,中继正常占 线,但延迟 5S 之后,线路又释放了。而我们查找其他日志发现:正常的呼叫从此处开始呼叫/拨 号。在所有日志中查找所有从 AtmIO4 呼出的日志情况,发现所有呼叫均被挂断,由此得出结论: 第 4 条模拟中继线的故障。 随后得到用户确认:第 4 条模拟中继线被人拔走,故导致故障。

10.10.2

模拟中继呼出掉线或长途经常拨叫不成功 2

故障状态:模拟中继某条中继线突然呼出不成功,所有从该条中继线的呼叫或者听到长振铃音,或 者听到局方播报:你拨叫的用户不存在。表明 IPOffice 在该条中继的所送的被叫号码不正确。 测试:测试发现,IPO 重启以后播打所有市电电话(本地电话)均能够成功,一旦播打号码如: 1790901330XXXXXXX 等超过 16 的号码,便听到电信播报号码有误,至此以后所有的呼叫包括本 地呼叫也不成功,直到 IPO 重起。 解决:确认 IPOffice 的版本,必须升级到 IPO2.1(15)以上;确认 IPOffice 的国家设置:chs;确认 Analog Line 里面的 Await Dial Tone 的设置:由 5 到 15 依次测试。 详见呼叫路由 ShortCode

10.10.3

内置保持音乐经常丢失

故障状态:客户反映,保持音乐有时候丢失,又是重启后又有了保持音乐,故障无规律。 建议: ? 确认 IPOffice Manager 的软件是否长期正常运行; ? 确认运行 Manager 的 PC 安装目录下是否有 holdmusic.wav 文件; ? 确认 Manager 的 Working Directory 是否指向存放 holdmusic.wav 的目录,缺省为 IPOffice 的 安装目录; ? 确认 IPOffice 的 System 里面 Tftp Server 的设置是否为运行 Manager 的 PC 机地址; ? 确认完毕后,重启 IPOffice

10.10.4

IP Office IP 地址找不到

故障:有时候,用户忘记了 IPOffice 的 IP 地址,怎样查到系统的 IP 呢? 解决:通过串口线连接的 IPOffice(串口线的连接见系统初始化及灾难恢复),通过串口线获得的 启动日志中,我们便可以查到 IPOffice LAN1,LAN2 的地址和掩码。例如以下: RouteSystem::Starting DHCP Server... WARNING: DHCP address pool exceeds subnet - skipping 196 addresses. RouteSystem:: LAN1 ipaddr=871B84FA ipmask=FFFFFF80 Configuration::Attempting to read from FLASH... FlashConfigIO::Load(0) Set name to IP406 Diffserve settings - VAL=18 MASK=fc DHCP Address LAN2 Changed Configuration::Complete 从日志中我们可以计算出 IP 地址为:135.27.132.250。

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10.10.5

IPOffice 与 S8700 的 VOIP 连接故障

故障:IP406 2.1.27, VOIP with S8700, when call from S8700 and route to PSTN through Analog trunk of IP406. There is only one way voice. The calling party in S8700 can not hear the voice from external of IP406. 解决: 1. 发现 FastStart 没有打开,通过 H245 没有成功建立双向 LogicalChannel;打开 FastStart 以后 故障接触。但发现新的故障,播打内部分机时也出现单通状态; 2. 发现 IPOffice 的 Local Tone 和 Local Music 打开,IPOffice 会 Cancel LogicalChannel 的建 立。关闭这两项设置,故障解除。 IPOffice 的配置:

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11

IPO 的技术参数

11.1 IPO 的 CPU
Unit SOE IP403 IP406 IP406V2 IP412 Memory Processor XPC860 XPC860 XPC860 XPC885 XPC8260

Max Speed 50MHz 50MHz 50MHz

Buffers Flash 8M 4M

Buffers RAM 16M 16M 16M 16M 48M

Buffers Config 192K 192K 192K 256K 1M

4M 80MHz 32M 66.67MHz 8M

System Type Call Handling

Avaya IP Office

Motorola RISC Chip Set Motorola Power PC Memory 48MB Redundancy No BHCC 32,000 Distributed or Centralized Both Switching Switching Type TDM& Packet Switching Structure TDM Bus & Packet Bus Redundancy No CPU Time Slot 8192

11.2 Directory(电话薄)的容量
IP401 64k IP403 192K IP406 192K IP412 1mB *Figures taken from Manager manual Issue 13 IPGuru is correct, however rule of thumb 500users 500groups 500speediiald get the jist

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500 directory's

11.3 IPOffice 的端口
Monitor Application - UDP 50794 PC Partner - UDP 50796 Manager - Standard TFTP ports - UDP 69 TAPI - Standard TAPI ports 50797 Voicemail - 50791 VOIP (Call set-up) - 1719 / 1720 Then it uses a dynamic port between - 49152 –53247 PC Partner = WOC, eBLF, Call Status, Phone Status, Phone Manager, Softconsole Manager = Manager, Install Wizard, Client Install Wizard & Upgrade Wizard 注:当应用 VPN 方案时,软电话软件 IPPhoneManager 需要穿透 VPN,以下端口需要打开。 ? UDP 69,TFTP ? UDP 50796, IPOffice PC Partner 应用(如 PhoneManager、eConsole) ? TCP 1719/1720,H32 ? VOIP 语音流的 UDP 端口范围,在系统配置文件中 System\Gatekeeper\RTP Port Number Range 定义的端口范围均需要打开,缺省范围为:49152~53246。

11.4 内置语音邮箱的自动话务台语音提示长度
Max greeting length The 40 second limit is being expanded in the 3.0 release in Nov-04 to around 3 minutes with the introduction of the larger capacity voicemail card (which does not use voice compression)

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