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电信中心青年文明号申报材料

电信中心青年文明号申报材料 客服中心在开展青年文明号创建活动中,结合公司开展的学习型 组织创建活动,坚持教育先行,着眼于勤练内功、挖掘潜力,加强员 工的整体素质上,努力造就了一支优质的青年服务团队。 首先,强化组织领导,增强创建意识。 我们在思想上极为重视创建“青年文明号”活动,认为青年文明 号不是朝夕之事,而是一种长期的实实在在的活动。因此,我们首先 从狠抓领导班子建设上入手,为了把握创建青年文明号的机遇,创造 新辉煌,成立了以客服中心主任为组长、班组负责人参加的创建活动 领导小组,要求人人从我做起,增强队伍的凝聚力和战斗力,努力把 团支部?形成创建的领导核心。 其次,强化青年员工的再教育,增强思想觉悟和业务能力。 一切服务都要通过人来实施,为此,不断提高员工的思想觉悟及 专业技能是优质服务的根本。为了保障各项工作的顺利开展,中心首 先从完善制度做起,先后制定了《语音服务规范》、《客服代表职 责》、《班组长岗位职责》、《机房管理制度》、《交接班制度》、 《业绩考核制度》、《质量检查制度》等十余项管理制度。为进一步 提高 xx 电信 10000 号的服务质量,促进客服代表工作的积极性,重新 修订并完善了《10000 号客服人员的考核办法》。制定了详细的服务规 范和服务用语,对内部管理和“首问负责制”等各个环节做了具体要 求,先后印发了《10000 号客户服务中心规章制度》和《10000 号客户 第 1 页 共 7 页 服务中心服务考核办法》等一系列规范性文件,做到有“法”可依、 有“据”可查,“法律”面前人人平等。从而规范提升了客户服务人 员的整体素质。 再次,加强员工的业务素质培训坚持岗位大练兵,练就青年员工 过硬的业务素质,鼓励员工接受再教育,提高学历,以适应行业发展 速度。坚持每月一次笔试和上机操作,业务和技能考核,并以严格的 考核督促后进、表彰先进,以奖促学,以考逼学,要求员工时刻谨记 落后就会被淘汰。 为了提高话务员业务处理能力,将座席按照业务进行分类,成立 了数据座席、大客户座席和综合座席,用引导音将呼入用户直接进行 分类,从而大大提高了话务员的在线处理能力,使得数据座席的宽带 预处理能力从最初的 50 提高的现在的 94。结合分公司创建学习型组织 活动的开展,我们内抓业务学习,每天坚持召开晨会,一方面学习公 司的文件精神、营销方案;另一方面让话务员自己成为会议的核心, 将自己前一天的工作做一简单的小结,碰到开心的事情与大家共同分 享,遇到不理解的用户可与大家共同探讨,寻求满意的处理方式。此 项活动执行以来,大大提高了话务员处理问题的应变能力,与用户的 通话时长由年初的 72 秒减少的现在的 60 秒,进而使人工接通率由年 初的 94 提高到现在的 96.5。 二、一流的服务,是诚信服务的具体行动 第 2 页 共 7 页 针对电信行业的特点,我们由面上的优质服务扩展到质上的优质 服务。 1、抓优质服务,推行业承诺优质服务是电信业的生命线,而“青 年文明号”活动的主题恰是为社会提供文明优质的服务,想用户所 想,急用户所急,为广大用户提供优质、满意的服务,历来是客服中 心所重视和倡导的。在强化窗口服务方面,以“优质服务,用户满 意”的举措为倡导,制定规范要求并拟定文明用语,服务禁语等,热 情、耐心、认真、周到地为用户提供各项服务,在日常的服务工作 中,实施推行“888”服务工作法,即 8 个做到、8 个多一点、8 个一 样。8 个做到是:精神饱满、认真倾听、头脑灵敏、声音甜美、业务熟 练、工作主动、效率提高、客户满意;8 个多一点是:微笑多一点、理 解多一点、蜜语多一点、换位多一点、礼貌多一点、耐心多一点、自 责多一点、谦让多一点;8 个一样是:业务忙闲一样、有无检查一样、 假日平时一样、领导在否一样、白天黑夜一样、咨询多少一样、新老 客户一样、语气好坏一样。在服务工作中始终以用户为圆心,以 “888”服务工作法为半径,画出一个完美的圆。为了向用户提供优质 的服务,我们向社会承诺: 一、一流的队伍,是优质服务的基础 客服中心在开展青年文明号创建活动中,结合公司开展的学习型 组织创建活动,坚持教育先行,着眼于勤练内功、挖掘潜力,加强员 工的整体素质上,努力造就了一支优质的青年服务团队。 第 3 页 共 7 页 首先,强化组织领导,增强创建意识。 我们在思想上极为重视创建“青年文明号”活动,认为青年文明 号不是朝夕之事,而是一种长期的实实在在的活动。因此,我们首先 从狠抓领导班子建设上入手,为了把握创建青年文明号的机遇,创造 新辉煌,成立了以客服中心主任为组长、班组负责人参加的创建活动 领导小组,要求人人从我做起,增强队伍的凝聚力和战斗力,努力把 团支部?形成创建的领导核心。 其次,强化青年员工的再教育,增强思想觉悟和业务能力。 一切服务都要通过人来实施,为此,不断提高员工的思想觉悟及 专业技能是优质服务的根本。为了保障各项工作的顺利开展,中心首 先从完善制度做起,先后制定了《语音服务规范》、《客服代表职 责》、《班组长岗位职责》、《机房管理制度》、《交接班制度》、 《业绩考核制度》、《质量检查制度》等十余项管理制度。为进一步 提高 xx 电信 10000 号的服务质量,促进客服代表工作的积极性,重新 修订并完善了《10000 号客服人员的考核办法》。制定了详细的服务规 范和服务用语,对内部管理和“首问负责制”等各个环节做了具体要 求,先后印发了《10000 号客户服务中心规章制度》和《10000 号客户 服务中心服务考核办法》等一系列规范性文件,做到有“法”可依、 有“据”可查,“法律”面前人人平等。从而规范提升了客户服务人 员的整体素质。 第 4 页 共 7 页 再次,加强员工的业务素质培训坚持岗位大练兵,练就青年员工 过硬的业务素质,鼓励员工接受再教育,提高学历,以适应行业发展 速度。坚持每月一次笔试和上机操作,业务和技能考核,并以严格的 考核督促后进、表彰先进,以奖促学,

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