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0208XXCRM实施方案


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XXXXXX CRM 项目

需求确认报告
V1.0

建立日期:2013-07-19 修改日期:2013-07-22

客户项目经理: 签署日期: 鹏为项目经理: 签署日期:

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1. 项目概况 ............................................................................................................................. 4 1.1. 企业简介 ........................................................................................................................ 4 1.2. 定义 ................................................................................................................................ 4 1.3. 参考文献 ........................................................................................................................ 4 2. 整体需求分析..................................................................................................................... 5 2.1. 组织机构 ........................................................................................................................ 5 2.2. 部门职能 ........................................................................................................................ 5 2.2.1. 部门职能 ............................................................................................................. 5 2.3. 现有业务分析................................................................................................................. 6 2.3.1. 现有整体业务流程 ............................................................................................. 6 2.4. 规划整体业务需求分析................................................................................................. 6 3. 各业务需求分析................................................................................................................. 8 3.1. 客户管理 ........................................................................................................................ 8 3.1.1. 流程描述 ............................................................................................................. 8 3.1.2. 需求描述 ............................................................................................................. 9 3.1.3. 解决方案 ............................................................................................................. 9 3.1.4. 应用价值描述 ................................................................................................... 10 3.1.5. 配套政策与建议 ............................................................................................... 10 3.1.6. 关键管理报表 ................................................................................................... 10 3.2. 订单管理 ...................................................................................................................... 11 3.2.1. 现状描述.............................................................................................................. 11 3.2.2. 需求描述 ........................................................................................................... 12 3.2.3. 解决方案 ........................................................................................................... 13 3.2.4. 应用价值描述 ................................................................................................... 13 3.2.5. 配套政策与建议 ............................................................................................... 13 3.2.6. 关键管理报表 ................................................................................................... 14 3.3. 服务管理 ...................................................................................................................... 14 3.3.2. 现状描述.............................................................................................................. 14 3.3.3. 需求描述 ........................................................................................................... 15 3.3.4. 解决方案 ........................................................................................................... 15 3.3.5. 应用价值描述 ................................................................................................... 15 3.3.6. 配套政策与建议 ............................................................................................... 16 3.3.7. 关键管理报表 ................................................................................................... 16

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1. 项目概况
1.1. 企业简介 1.2. 定义
? ? ? 符号“< >”表示字段名称,如:<产品名称>是产品信息中的一个字段名称; 符号“[ ]”表示系统按钮,如:[修改]是一个功能按钮; 符号“ 【 】 ”表示其为模块的相关对象或链接,如:产品下的【销售订单】 ,指产品 view 页面下的销售订单相关对象;

1.3. 参考文献

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2. 整体需求分析
2.1. 组织机构
配以公司组织结构图, 并辅以必要的说明, 包含此次实施范围覆盖哪几个部门等。 。 。 。 。 。 。

2.2. 部门职能
2.2.1. 部门职能
1.销售部: 1. 客户资料录入、分类等级变更、TOP 统计; 2. 客户拜访、联系信息录入; 3. 【销售管理】 : 3.1 销售机会日常跟进; 3.2 销售预测; 3.3 销售询盘、销售报价、销售订单、销售退货 3.4 价种价格查询、特惠申请 4. 【客诉管理】 4.1 客户投诉单录入 4.2 客户回访 5. 【库存管理】 5.1 产品资料信息查询

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客户 LOGO 5.2 仓库库存查询 6. 统计表查询 6.1 未收款查询

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6.2 订单执行情况、出货记录查询

2.客户部:

3.市场部:

2.3. 现有业务分析
为提 XXXXX 客户关系管理水平,实现以客户为中心的业务流程优化和以客户为中心 的量化评估体系, 金升阳和鹏为公司一起为其实施鹏为 CRM 产品, 经过前期沟通交流确认, 本次 CRM 实施的总体目标包含如下部分:

2.3.1. 现有整体业务流程
现有企业总体业务流程如下所示:

2.4. 规划整体业务需求分析
高层领导、各部门对于项目的需求汇总分析。 ? 将分散在各业务部门和分支机构的全国的终端客户、 代理和伙伴进行集中的、 统一

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客户 LOGO 的公司级资源管理; ?

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建立完善的营销业务工作跟踪管理机制, 实现各营销分支机构人员的在线工作汇报 机制;

?

实现与现有 ERP 系统的互联, 将相关业务信息推送至 CRM 系统中, 让一线业务人员 在业务工作中有足够的信息支持;

?

及时获取和上报营销分支机构、代理和伙伴的销售、市场和竞争数据信息,并通过 系统进行汇总和统计,从而进行多种维度的数据挖掘和全面的决策分析。

?

客户报价、销售订单时需按照提交的特惠申请单以及控价体系来进行想对应的控 制,保证所有价格的全方位控制

?

实现渠道商通过在线订货平台进行快速下单、 以及在线查看实时库存, 时时跟踪下 单的出货情况,快速统计所有历史下单记录

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3. 各业务需求分析

3.1. 客户管理
3.1.1. 流程描述

流程说明如下: 序 号 部门及岗位 输入单据 商机管理 潜在客户 流程说明 进行跟进被分配的机会,完成跟 进,关闭,查询等功能 如果客户重复,则检查客户信 息,确认合并客户或者停用重复 客户,商机审核的跟进和自己开 发的客户跟进 系统跟进销售订单情况,潜在客 户自动转为正式客户 流失客户资料库的管理 输出单据 处理状态 手工处理 手工处理

01 业务员 02 业务员

03 业务员 04 业务员

正式客户 流失客户

系统处理 手工处理

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客户 LOGO 05 管理员/内销经理/外 客户池 销经理

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根据设置的规则,系统自动将符 合调整的记录进行回收,使客户 资料重复利用

系统处理

06 管理员/内销经理/外 往来单位分 将公司所有客户分类类别进行 销经理 类 详细的划分 06 业务员/业务助理 往来单位分 根据公司的客户分类规则,提交 类变更单 客户变更的分类单据

手工处理 手工处理 手工处理 系统处理

07 管理员/内销经理/外 往来单位信 将公司所有客户信用等级进行 销经理 用等级分类 详细的划分 08 业务员/业务助理/内 Top 组 \Top 设置对应的 Top 规则,在决策分 销经理/外销经理 规则\Top 分 析内可以查看对应 Top 的内容 析

3.1.2. 需求描述
? 客户分类是根据 Top 分类出来的值进行变更处理,但由于 Top 分类计算规则过于 繁琐,系统无法按照对应值进行计算 ? 客户池回收规则: 半年无跟进或 1 年无下单,进资源池 ? 客户池回收的客户需要按区域进行查看

3.1.3. 解决方案
? 客户分类变更问题:系统提供 Top 规则筛选出来对应分类的客户,由业务员进行客 户分类变更单,领导审核后分类变更成功 ? ? 客户池回收规则直接先在条件设置里面建立好 客户池回收按照区域进行查看: 首先要按照区域来建立对应客户池, 然后通过权限 控制可查看的客户池 ? ? ? 每个客户池设置对应的管理人进行池中客户进行分配 客户分类按照系统的 Top 分析表进行手工申请变更单 客户所处的联系记录和

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3.1.4. 应用价值描述
? 实现客户资源企业化, 将散落在各业务部门、 业务人员手中的客户信息整合在统一 信息平台, 可以避免因业务调整或人员变动造成的客户资源流失和客户管理盲区的 产生; ? 通过系统规范客户信息录入, 并提供查重功能, 保证数据准确详实, 避免冗余数据, 录入的客户信息进行各类统计分析,可用于辅助营销决策和相应的营销活动; ? ? 客户信息实现了企业内部共享,并可由管理人员依据业务需要进行客户重新分配; 通过系统记录的客户情况,包含客户基础信息,交易联络信息等,分析客户等级和 价值,从而制定客户专有营销服务策略,不同级别客户提供相应服务,实现企业经 营活动效益最大化。

3.1.5. 配套政策与建议
? ? 通过系统查重功能,从源头控制重复信息进入系统,避免恶性抢占客户资源; 通过系统中客户重新分配, 合理调配内部业务资源, 将无法推进的客户分配给有能 力的业务人员跟进。

3.1.6. 关键管理报表
业务经理和总经理,可通过 CRM 系统,查询以下报表: 单据及报表编号 单据及报表名称 01 02 03 一周新增客户统计 一月新增客户统计 客户分布统计 内容说明 格式

统计时间点一周内新增客户数量 自定义 统计时间点一月内新增客户数量 自定义 依据客户地域、 行业等不同纬度统 自定义 计数量

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3.2. 订单管理
3.2.1. 现状描述

流程说明如下: 序号 01 部门及岗位 输入单据 流程说明 针对电话或口头进行报价的单 据进行统一管理,通过固定的规 则,系统提示 报价单的金额需通过特惠申请 单和价格体系进行统一的管控 针对成交信息单据建立 (可以从 客户报价推进至销售订单) 对于已成交的客户因各种原因 要求退货的单据记录 通过单据出库中心进行统一出 库 根据历史成交数据和对应的预 测规则来生成系统预测 (提供参 考) 输出单据 处理状态 手工处理

业务员/业务助理 销售询盘

02 03 04 05 07

业务员/业务助理 销售报价 业务员/业务助理 销售订单 业务员/业务助理 销售退货 业务员/业务助理 出库记录 业务员 销售预测

系统处理 系统处理 手工处理 手工处理 系统处理

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业务员/业务助理 特 惠 申 请 < 根据实际情况,提交特惠申请 二次开发> 单,审核通过后,报价和订单的 价格控制也会有对应的控制

手工处理

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3.2.2. 需求描述
? 销售预测规则需以去年同期 3 个月和今年前 6 个月为参数, 每个月对应的权重, 计 算出已成交的【销售订单】里的 <客户+产品型号> 的 系统预测数值。通过此数 值需要计算出来预测的产品型号计算型号准确率和数量准确率 (说明: 1.型号准确率=预测准确的型号/所有做了预测的型号; 型号预测准确判断: 准确率在 80%~120%之间即上下 20%。 如型号 A 预测了 100 只, 下单了 90 只,

准确率为 90%,属于预测准确|型号 B 预测了 100 只,下单了 75 只,准确率为 75% 为不准确|型号 C 预测了 100 只,下单了 110 只,准确率为 110%,属于预测准确| 型号 D 预测了 100 只,下单了 130 只,准确率为 130%,属于不准确。 这里所有 预测的型号准确率是 2/4=50%,因为只有型号 A 和 C 预测准确。数量准确率=预测 的型号的下单数量/所有型号下单数量;如上面的预测的型号 A\B\C\D 共下单了 90+75+110+130=405,实际所有型号下单 1000 只,那么数量准确率=405/1000)

?

使用 CRM 系统后,业务员在 CRM 系统【客户报价单】可以直接推成 CRM【销售 订单】 , 订单在 CRM 系统审批, 审批通过后 CRM 系统与 ERP 系统接口自动将 CRM 订单转化为 ERP 订单信息。 业务员在 CRM 系统【单据出库中心】可以直接推成【CRM 出库单】 ,出库单在 CRM 系统审批,审批通过后 CRM 系统与 ERP 系统接口自动将 CRM 出库单转化 为 ERP 出库单信息。 业务员在 CRM 系统【销售退货单】在 CRM 系统审批,审批通过后 CRM 系统与 ERP 系统接口自动将 CRM 销售退货单转化为 ERP 销售退单信息。

?

销售询盘 因为内外销对数量和时间的范围上有偏差。 内销建议:数量 +/- 10% 时间是 3 个月 外销建议:数量 +/-50%,时间是 1 年 需要分别按照 2 种类型进行对应的提示

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3.2.3. 解决方案
? 销售询盘,界面增加一个字段(询盘类型:内销和外销供选择)
规则:根据同类型、同产品,内销:3个月内询盘数量在 +- 10%时,则提示;提示内 容按照日期降序排序

?

销售预测 需求方案详情请参考《金升阳 销售预测的改进方案.doc》 ,最后提供多 纬度的统计报表 [备注:销售预测属于二次开发内容]

3.2.4. 应用价值描述
? ? 通过以上需求规划及实现,现有业务将在以下方面得到明显改善: 通过【销售询盘】有效的提示内销、外销类型中同一产品在数量浮动值内、并且在 对应的时间范围内作出提示 ? 通过 CRM 系统报价单中的<含税单价>自动会根据系统设置的【价格体系】和【特 惠申请表】中的价格策略管理来判断价格是否符合要求,避免随意报价; ? ? 订单审批在 CRM 系统内实现,实现无纸化办公,审批过程和记录一目了然; 订单、退货、出货记录 通过接口同步到 ERP 系统,省去了在 ERP 系统的二次录 单工作,并且避免在 ERP 录入订单与 CRM 不一致现象; ? 让业务员随时可以查看 ERP 系统的库存信息以及未收款信息,并以系统提醒业务 到期收款信息

3.2.5. 配套政策与建议
? 销售管理是 CRM 系统中售中部分,因为涉及到对接的内容比较多,建议把目前已 对接的模块,进行详细测试,关于模块字段和其它问题的调整,需整理好相关文档 邮件给我和沈工

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3.2.6. 关键管理报表
? 由于销售管理模块中统计表较多,请您直接查看附件 《金升阳 CRM 报表需求.doc》 、 《销售统计报表 2013.xls》作为参考

3.3. 服务管理

3.3.2. 现状描述
流程说明如下: 序号 01 02 03 04 部门及岗位 输入单据 流程说明 填写投诉单 ( 客户、产品、相关 信息) 提交处理的过程信息(8D 报告)、 或需要指定 FAE 工程师协助处理 针对客户投诉单把处理方法提 交 通过客诉和 FAE 提交的信息,进 行客户的回访 输出单据 处理状态 手工处理 手工处理 手工处理 手工处理

业务员/业务助理 客户投诉 客诉工程师 FAE 工程师 服务工单 处理过程

业务员/业务助理 客户回访

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3.3.3. 需求描述
? ? 针对客诉管理流程的管控以及相关部门之间衔接管理过程 输出以下报表:

3.3.4. 解决方案
? ? 整个服务流程可根据操作流程配置出来,这块目前已通过测试通过 对于统计分析报表解决方案如下: 黑色字段取【服务投诉】中的字段内容 黄色字段取【服务工单】中的字段内容 蓝色字段取【服务工单】对应的【处理过程】中的字段内容 红色字段取【服务回访】中的字段内容。 回复:服务投诉、服务工单、服务回访:三个单据之间本身不一定产生关联。如果 一定要按上面的表格进行分析, 肯定无法通用, 也无法直接放入标准版程序。 另外: 投诉以及工单处理:目前都是放在“处理过程”中进行处理的。

3.3.5. 应用价值描述
? ? 通过以上需求规划及实现,现有业务将在以下方面得到明显改善: 通过【服务管理】有效的管控了服务投诉单的处理过程,也同时节省了处理时间, 因为每一步操作完成, 系统自动会提醒到下一步操作人处理和跟进, 大大提高了效 率,从而也使服务过程更加智能化

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通过报表更精确的体现出所有投诉单中客户、产品等的详细情况

3.3.6. 配套政策与建议
? 此需求为双方讨论后的方案.

3.3.7. 关键管理报表
? 主要报表为需求描述输出的报表.

备注说明: 1、二次开发需求请查看附件:《二次开发需求.doc》 2、在线订货平台,请查看附件: 《在线订单平台.doc》 以上需求为整体 CRM 系统需求,确认后,双方必须按此文档实施. 验收标准:按模块进行交付验收 特注:提出的需求与以上内容不符或有差异,我方拒绝接受!

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