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鹏为CRM解决方案(简略版)


CRM(客户关系管理)系统

解 决 方 案

深圳市鹏为软件有限公司
二零一四年五月

文档控制

更新记录
日期 2014/05/06 更新人 黄青蓝 V1.0 版本 备注 创建《鹏为CRM系统解决方案》

审核记录
日期
2014/05/08

审核人

职务

备注

发布记录
日期 接受人 职务 备注

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鹏为 CRM——客户关系管理系统 ..................................................................................................................................... 4

鹏为 CRM——完整的解决方案 ......................................................................................................................................... 5

鹏为 CRM——解决方案的价值 ......................................................................................................................................... 6

鹏为 CRM——整体功能框架 ............................................................................................................................................. 8

鹏为 CRM——客户管理 ..................................................................................................................................................... 9

鹏为 CRM——营销管理 ................................................................................................................................................... 11

鹏为 CRM——销售管理 ................................................................................................................................................... 13

鹏为 CRM——服务管理 ................................................................................................................................................... 15

鹏为 CRM——移动 APP .................................................................................................................................................... 17

鹏为 CRM——决策分析 ................................................................................................................................................... 18

鹏为 CRM——产品、渠道、账务、项目及内部办公管理 ............................................................................................ 19

鹏为 CRM——典型案例 ................................................................................................................................................... 20

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鹏为 CRM——客户关系管理系统
产品同质化、同行间竞相压价、客户满意度下降、客户流失、销售额和利润不断下 滑. . . . . .中国在经历了 20 多年的市场化发展之后,市场竞争日趋激烈,客户也日渐成熟, 这意味着一个个的挑战: 您对您企业有多少客户?客户的需求是什么?对客户了解有多深?在去年的一年中,有 多少客户的销售额上升或下降?有多少客户对我们不满?有多少客户离我们而去?您是否在 客户关系的生命周期里,每个周期环节进行跟进都提供了服务?您有无营销、销售和服务各 方面的操作并实现信息化集成到实际业务流程中? 所有这些意味着您需要一个能立刻与您现有所有业务流程相集成的解决方案,对于客户 的全面管理尤其是加强对于重要价值客户的管理, 是企业能否在激烈的市场竞争中免遭淘汰, 取得跨越式发展的关键。鹏为 CRM 就是在“客户导向”的市场背景下,产生的全新企业管理 方法。强调“从客户出发” ,以客户为管理对象,基于客户生命周期的发生、发展完整管理业 务过程;根据客户的需求来匹配企业的业务职能及业务流程,动态管理客户业务信息和客户 价值状况,全面提升企业的竞争及盈利能力。 深圳市鹏为软件有限公司(简称鹏为软件)成立于 2004 年 5 月,双软认证企业,深圳市 软件协会、深圳市中小企业发展促进会会员单位。对 CRM 软件的研究与开发始于 2003 年,是 中国第一批专注 CRM 软件研发的企业。鹏为软件致力于提供具有自主知识产权的软件产品、 解决方案,以及全方位完善的售后服务。 公司总部位于深圳市高新科技园,在北京、广州、郑州、青岛等地设有分公司,拥有超 过 300 家销售服务中心,服务网络覆盖全国,为全国各地的客户提供有力的售后服务支持。 鹏为软件拥有九年的 CRM 软件研发经验;专业优秀的技术团队;经验丰富的营销队伍及成熟 齐全的产品线。 自 2004 年成立以来,鹏为软件为包括广州电信、中国联通、中国邮政、人民教育出版社、 华西制药、 华夏证劵、 鲁信药业、 太极集团、 鄂尔多斯、 中信信托等知名企业在内的超过 30000 多家企业提供 CRM 软件解决方案与服务,赢得了用户的广泛信赖。
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鹏为 CRM——完整的解决方案
展 现 层

浏览器(Browser)

移动APP

信 息 安 全 保 障 体 系

服 务 层

Web Server CRM管理平台

应 用 层

营销管理 财务管理

客户管理 项目管理

销售管理 服务管理

产品管理 人事管理

运 行 维 护 体 系

数 据 层

CRM管理平台数据库
客户 产品 公司 员工

标准规范体系
鹏为 CRM 不仅包含了企业市场营销、 销售、 服务、 产品等功能, 并采用“一对一营销” 和 “精细营销”的模式量化管理企业市场、销售及服务过程,实现员工、业务部门、分支机构 及合作伙伴的协同工作,建立企业科学的知识管理、价值管理及决策支持体系,帮助企业更 好的获取客户、保有客户及提升客户价值,从而全面提升企业竞争能力和盈利能力。 不仅仅只有这些,一个好的 CRM 系统,提供给企业的不应该仅仅是一个业务功能固化的 软件,而应该是一整套可配置的 CRM 平台,企业根据自身管理需求可进行自定义模块、自定 义流程、自定义报表等形成完整的闭环式业务流程;从而实现,软件适应客户,而不是客户 适应软件的应用模式。 鹏为 CRM 采用强大的 B/S 架构,实现系统平台化、集成化、移动办公、协同高效等特性, 鹏为 CRM 成功应用三万多家企业毋庸置疑,鹏为 CRM 是客户关系、工作协同、提高企业业绩 及利润的首选。

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鹏为 CRM——解决方案的价值
对于任何一个想从经营发展泥泞中脱离出来,或者想让自己的企业有更大发展的企业管 理者而言,实施 CRM 无疑是一项比较明智的选择。 ? 客户动态及时掌握 企业的客户信息一般会分散在市场、销售和服务各个部门。信息不共享会造成企业难以 完整、准确了解客户状态和价值,也不知道企业相关部门都做了哪些工作,难以有效与客户 沟通,挖掘更多销售机会和客户价值。在 CRM 系统的支持下,客户处于生命周期哪个阶段, 哪个阶段的客户有多少;哪些客户价值高、潜力大,需要重点维护,哪些客户快要流失需要 尽快维护;企业不同部门人员都做了哪些工作,客户反应如何等等均一目了然。CRM 系统为 实现“以客户为中心”提供了充分且方便获得的信息支持;同时,还提供营销管理和工作支 持,使理念、流程和信息紧密结合,以帮助企业构建新型的营销方式。 ? 差异化的客户营销 一个企业 80%的利润是由 20%的客户创造的,对于这 20%的客户应该进行差异化营销。通 过 CRM 系统,企业可以做到细分客户,分辨出最重要的客户,使市场预算的 80%能真正精确 投放到了这 20%的客户,使销售费用更加有针对性的分派到这些更有价值的客户上,同时在 客户服务上区别对待不同价值的客户, 从而真正达到差异化的客户营销。 ? 市场活动透明化 企业的市场活动往往是虎头蛇尾,大张旗鼓地做了一次市场活动之后,却不知道该如何 评价这次活动,不知道这次活动带来多少销售机会。但是通过 CRM,企业可以跟踪每一个市 场活动的全过程,通过记录活动的实际费用、实际参加对象、实际产生的商机和带来的新合 同等信息,可以查询、分析、统计某一阶段内总的市场活动次数、市场活动的效果,如市场 活动和产生商机的比例、市场活动和产生新合同的比例等,从而为新的市场活动及全年的市 场活动计划提供有力的数据分析支持。 ? 快速满足客户个性化需求 运用 CRM 系统,企业可以快速响应客户需求,为客户提供实时的“一对一”服务;同时, 可以为客户提供个性化的营销信息, 从而提高客户忠诚度, 建立牢固的客户关系和共享的 “客 户资源库” ,获取增值服务所带来的利润。 ? 实现精细化销售管理 管理者可以通过 CRM 系统全面掌控销售,实现精细化的销售管理,无论从销售目标的制
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定、销售工作的执行、销售活动的控制、销售信息的反馈。 ? 促进业务协同 CRM 系统提供了一个统一的工作平台,将企业的市场、服务等各部门联系起来,通过协 作的方式来解决跨部门客户管理问题。 总之,企业通过实施 CRM 可以带来巨大的价值!

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鹏为 CRM——整体功能框架

鹏为 CRM 具有营销、销售和服务的综合支持能力,功能包括:客户管理、营销管理、销 售管理、服务管理以及可个性化设置的工作台等。通过客户管理能区分准客户、新客户和老 客户,区分大客户和一般客户,并实施不同的市场营销策略,进行客户关系的管理。通过营 销管理建立和保持与目标市场之间的互利的交换关系,从而使营销方案的计划、执行和测评 迈上的新台阶。通过销售管理针对客户报价、销售订单、销售发货、销售退货、销售收款、 销售开票等过程进行流程协作,提高工作效率最终达成销售目标。通过服务管理建立客户投 诉、建议、回访、关怀来提高企业的信誉,提高客户满意度和忠诚度。 总而言之,鹏为 CRM 是以客户管理为中心,结合营销、销售、产品、服务、移动办公、 电子商务等功能的智能综合管理平台。

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鹏为 CRM——客户管理
客户信息是 CRM 的重要内容和基础,包括客户基本档案、客户业务信息、客户交往信息、 客户价值信息的搜集、处理和保存,建立完善的 360 度的客户信息管理,对客户的基础本档 案对于企业扩大市场占有率、提高营销效率、与客户建立长期稳定的业务联系,都具有重要 意义。

? 客户信息管理 支持客户基本信息的录入、批量导入、修改、删除、查询等功能。在新建客户信息时, 可选择手工录入,也可选择批量导入,可通过 Excel 文件的方式批量导入客户资料。 ? 客户分类 可按不同的分类标准对客户类型进行定义,如按区域、按客户的重要程度、来源等分类。 系统中,客户分类大体上可分为“潜在客户” 、 “正式客户” 、 “流失客户” 、 “报备客户(来自 渠道) ”四大类;在大类下面,可对客户进行细分,如潜在客户可以分为“初期意向” 、 “中期
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意向” 、 “较强意向” ;正式客户可分为“新客户” 、 “热点客户” 、 “核心客户” 、 “VIP 客户”等。 ? 客户搜索 客户搜索包括普通搜索、高级搜索、全局搜索。 ? 客户资源池 资源池是管理客户资源的一种方法、策略,将客户信息作为一种重要资源放入自定义的 管理空间中,从而形成客户资源池。客户资源池实现了公共资源管理、资源领用、资源保护、 资源回收等功能。 ? 客户共享、移交 系统实现了客户基本信息及往来信息的共享,以及员工岗位调动或离职时的客户移交功 能。将客户共享或客户移交时,系统会自动发送提醒信息给共享、移交的对象。在设置共享 时,可以设置当前数据共享的有效期,当共享时间到期后,系统将自动取消共享。 ? 客户回收站 为了防止业务员在离职时,恶意删除资料,系统专门为核心档案模块设计了回收站功能, 以及永久删除权限,只需给普通业务员设置只有普通删除权限,没有永久删除权限即可有效 防范数据恶意删除。 ? 客户信用管理 为了掌控客户欠款风险,当客户欠款超出信用额度时,系统可以自动预警。同时可以根 据客户业务状况设置客户信用等级,当客户信用等级变更时,进行客户信用额度的授权管理。

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鹏为 CRM——营销管理
营销管理是销售活动的一个前期阶段,它是指为了实现企业或组织目标,建立和保持与 目标市场之间的互利的交换关系,而对设计项目的分析、规划、实施和控制的过程。营销管 理包括:营销计划、市场活动、线索/商机、联系记录。

? 营销计划 营销计划是企业在市场营销环境进行调研分析的基础上,制定企业或部门的营销目标以 及实现这一目标所应采取的策略。营销计划的内容:包括营销策略、营销目的、总成本预算、 实际效果评估等。 ? 市场活动 市场活动是营销计划的执行,可详细记录每次市场活动开展的情况,有利于对市场活动 效果进行进一步的分析。 通过新增市场活动主要完成的是企业市场活动的信息录入、维护和查询功能,同时还可 以将某个市场活动参与者转化为商机或线索。通过市场活动,可以关联出当前市场活动产生 了多少商机、线索,多少报价乃至销售订单。 ? 线索管理 线索的收集是企业获取商机的重要起点,如何管理线索已经被越来越多的企业管理者所 重视。在企业日常的经营活动中,线索的来源是多种多样的,通过系统提供的线索管理,销 售机会、线索、客户咨询、网站注册、合作伙伴、市场活动、客户、联系人、活动执行、预 算制定、预算监控、进度分析、过程参与、市场部门管理等。企业可以随时了解当前线索库 中有多少线索待确认,线索所转化的客户、联系人、销售机会等,通过这些功能,最终帮助
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企业实现系统的、科学的管理好这些线索并把这些线索迅速的进行分配,从而为企业带来更 大价值。 ? 商机管理 商机管理主要功能是完成销售机会的信息录入、分配、维护、关闭和查询等功能。系统 可以将机会分配给一个或多个人员执行。此外,在销售机会界面还列出相关销售行动、相关 阶段(阶段与成功率需要关联,同时阶段需要与知识库进行关联(如:各个阶段需要做什么 事情) ) 、流程、评论、相关产品明细、报价单、销售订单、竞争产品、竞争对手、竞争订单、 员工以及相关附件等信息,其中流程中系统还提供了流程图;另外,销售机会可以生成由机 会所分解的相关具体行动,行动具有计划、执行、维护、查询、费用管理、审核锁定等功能, 方便企业有步骤、有计划的完成日常工作,做到责任明晰。 ? 联系记录 联系记录记载了与客户的沟通情况,便于掌握商机的跟进进度。

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鹏为 CRM——销售管理
销售管理就是管理直接实现销售收入的过程,它包括客户报价、销售订单、销售发货、 销售退货、销售收款、销售开票等过程,通过过程进行业务流程协作大大提高销售人员的工 作效率。

? 客户报价 客户报价是记录公司给某个客户不同时期、不同产品的报价信息。它主要包括单号、客 户名称、联系人、有效期、产品基本信息及价格等主要信息。 ? 销售订单 销售订单是公司与客户的货品交易记录,可以记录订货的日期、客户、所销售的商品及 销售的商品价格、发货日期等,是收款、开票、发货的依据。 ? 销售退货 销售退货是对企业已出库的商品由于各种原因导致退货而进行的记录管理,以有效控制 商品的质量。 ? 销售收款 销售收款是对企业已销售的未收或者未完全收款的订单进行收款的记录。可从往来单位 收款计划中选择要收款的订单,填写修改收款的金额等其它信息并保存。往来单位收款计划 在销售订单审核后即自动生成。 ? 销售开票
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销售开票是对企业已销售的未开票或者未全完开票的订单进行收款的记录。可从开票计 划中跳转至销售整单开票,填写本次开票金额、发票类型(如增值税发票) 、发票号、发票抬 头、接收人等信息并保存。

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鹏为 CRM——服务管理
服务管理,是对商品出售以后所提供的各种服务活动的管理,从销售工作来看,售后服 务本身同时也是一种促销手段。在追踪跟进阶段,销售人员要采取各种形式的配合步骤,通 过售后服务来发掘潜在客户、提高企业的信誉及客户的满意度和忠诚度。

? 服务计划 服务计划是制定的针对性的主动服务安排。随着市场的发展,主动服务越来越得到广泛 的认可。服务计划,可以有效的帮助企业制定有针对性的主动服务安排,并结合队列管理, 实现工作的分配,从而更好的实现客户服务工作。结合服务工单及行动,服务计划的执行可 以更加的细化,便于企业更好的对服务工作进行管理及改善。 同时,系统还支持针对订单、 客户、联系人、回访、关怀、调查的进行批量的服务计划的制定,有效的提高相关工作的安 排及执行的效率。 ? 服务投诉 服务投诉,是指顾客对企业产品质量或服务上的不满意,而提出的书面或口头上的异议、 抗议、索赔和要求解决问题等行为。客户投诉是每一个企业皆遇到的问题,它是客户对企业 管理和服务不满的表达方式,也是企业有价值的信息来源,它为企业创造了许多机会。因此, 如何利用处理顾客投诉的时机而赢得顾客的信任,把顾客的不满转化顾客满意,锁定他们对 企业和产品的忠诚,获得竞争优势,已成为企业营销实践的重要内容之一。 ? 服务工单 服务工单是对针对服务请求受理后的执行过程进行管理,并支持对执行过程中涉及的费
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用、产品进行详细的记录;可帮助企业实现细节化的管理,更好的实现服务过程中成本及客 户满意度的控制及管理。 ? 服务回访 服务回访是企业用来进行产品或服务满意度调查、客户消费行为调查、进行客户维系的 常用方法,由于客户回访往往会与客户进行比较多的互动沟通,更是企业完善客户数据库, 为进一步的交叉销售,向上销售铺垫的准备,认真的策划就显得尤为重要。 ? 服务关怀 服务关怀是 CRM 的中心。客户关怀贯穿了市场营销的所有环节。客户关怀包括如下的方 面:客户服务(包括向客户提供产品信息和服务建议等) ,产品质量(应符合有关标准、适合 客户使用、保证安全可靠) ,服务质量(指与企业接触的过程中客户的体验) ,售后服务(包 括售后的查询和投诉,以及维护和修理) 。

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鹏为 CRM——移动 APP
移动 CRM(客户关系管理)是一种利用现代移动终端技术、移动通讯技术、计算机技术 等现代科技实现在移动中也能过完成通常要在办公室里才能过完成的客户关系管理任务。移 动 CRM 系统具有传统 CRM 系统无法比拟的优越性。移动 CRM 系统使业务软件摆脱时间和场所 局限,随时随地进行与公司业务平台沟通,有效提高管理效率,推动企业效益增长。

移动 CRM 支持 IOS、Android 系统。可以实现移动考勤、移动审批、员工手机实时接 收任务与任务进度反馈、工作日志、GPS 定位以及指定时间段的行动轨迹图、手机短信同步、 手机通话同步、常规数据查询等功能。同时通话记录及录音,短信记录等可与客户往来数据 进行关联查询。

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鹏为 CRM——决策分析
决策分析主要目的使企业各角色不同层次关注点提供有效的数据分析、发现问题、确定 目标、确定评价标准等做相应的决策参考。

? 企业决策者 对于企业决策者来说,最关心的是部门协调、分析决策等问题。鹏为 CRM 系统通过业务 信息库能够很好的解决这些问题,在部门协调方面可以帮助企业实现市场部、销售部、服务 部的工作协调;对于设有分支机构的企业来说可以实现异地管理;同时还可以进行各种分析 决策以及移动办公等。 ? 部门主管 对于企业部门主管来说,最关心的是员工管理、工作进程管理等问题。本系统通过业务 信息库能够很好的解决诸如各种业务进程、员工、统计分析以及企业相关业务数据的有效管 理。 ? 企业员工 对于企业员工来说,最关心的是个人信息管理、业务计划等问题。本系统通过业务信息 库能够很好的解决诸如各种工作协同、业务计划、统计查询以及个人信息等方面的有效管理。

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鹏为 CRM——产品、渠道、账务、项目及内部办公管理
鹏为 CRM 发展之今,以客户管理系统为中心不断完善企业客户发展需求,以行业为导向 为各行各业企业客户提供完整的解决方案。鹏为 CRM 远远超出了您的预期,除了上述管理方 案外,还提供了产品管理、渠道管理、财务管理、项目管理、内部办公等平台化解决方案, 企业完全可以根据自身业务搭建属于自己的平台。 ? 产品管理 产品管理主要是用来管理企业所有的产品信息,可以实现对企业产品的一体化管理,包 括:产品资料、产品别名、产品价种、产品调价、价格中心、价格体系等。 ? 渠道管理 实现渠道基本信息管理;并能按自定义视图查询(多维度自定义查询) ;并支持资源池功 能。 ? 财务管理 账务管理包括现金银行的管理、应收应付管理、来往单位充值/提现管理、开票管理为企 业实现整体资金流的管理。 ? 项目管理 项目管理主要是在企业项目活动中运用专门的知识、技能、工具和方法,使项目能够在 有限资源限定条件下,实现或超过设定的需求和期望形成管理。 ? 内部办公 包括行政办公、知识管理、日周月报、通讯管理等四大类(分类可自定义) ,包括新闻公 告、工作日志、工作周报、工作月报、任务安排、待办事务、考勤签到、伙伴动态、邮件、 短信、请假申请、出差申请、费用申请、费用报销等。

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鹏为 CRM——典型案例
通过近十年的发展,鹏为 CRM 已成功应用于各个领域,包括制造行业、医药行业、教育 培训行业、物业行业、电信行业、金融行业、广告传媒行业、服务行业、房地产行业等。

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