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房地产业务员的工作技巧培训doc43


*与顾客谈话时,保持目光接触,精神集中。 *慢慢退后, 让顾客随便参观。 最佳接近时刻: 最佳接近时刻: *当顾客长时间凝视模型或展板时。 *当顾客注视模型一段时间,把头抬起来时。 *当顾客突然停下脚步时。 *当顾客目光在搜寻时。 *当顾客与销售人员目光相碰时。 *当顾客寻求销售人员帮助时。 接近顾客方法: 对顾客表示欢迎。 接近顾客方法 打招呼——自然地与顾客寒暄, 备注: 备注: *切忌对顾客视而不理。 *切勿态度冷漠。 *切勿机械式回答。 *避免过分热情,硬性推销。 2)激发顾客的兴趣 “若要顾客对您销售的商品发生兴趣, 就必须使他们清楚 地意识到获得您的商品之后将能得到的好处。 这是激发顾客 ” 兴趣的关键,另还必须牢记,兴趣是以需求为基础而产生并 发展起来,要唤起兴趣必须充分运用顾客的利益需求这一杠 顾客的利益需求这一杠 杆。 揣摩顾客需要(第二个关键时刻) 揣摩顾客需要 不同的顾客有不同的需要和购买动机,在这一时刻,销售员 必须尽快了解顾客的需要,明确顾客的喜好,才能向顾客推荐最

合适的单位。 要求: 要求: *注意观察顾客的动作和表情,是否对楼盘感兴趣。 *询问顾客的需要,引导顾客回答,推销员必须懂得如何探 寻顾客的兴趣(聆听、提问) ,只有这样才能有的放矢; *精神集中,专心倾听顾客意见。 *与客户谈话作出积极的回答。 *销售人员必须对商品的优点适合什么人兴趣及需求十分熟 悉,以实行因人而异的推销; *学会运用语言技巧 提问: 提问: *你是居住还是投资呢? *你比较喜欢哪种户型的房子呢? *你是需要多大面积呢? 备注: 备注: *切忌以衣貌取人 *不要只给顾客介绍,而不认真倾听顾客谈话。 *不要打断顾客的谈话。 方法: 方法: *示范,通过特定语言动作、场景向顾客展示商品或售后服 务,激发起客户的购买兴趣。 *情感交流, 指采用友好亲善言行, 努力在推销者与顾客之间 创造某种相互信任、帮忙、合作的气氛与情感,有效地激发 和维持顾客的购买兴趣,如为之设身处地、出谋献策,投其

所好,以诚感人等。 顾问式、朋友、参谋) (顾问式、朋友、参谋) 3)增强顾客的购买欲望 当顾客对商品产生了兴趣后,并不等于就有购买欲望,因为 他们还会存在这样那样的疑问, 在心理上还有矛盾:既不想失去一次机会,又担心上一次当。 解开这个矛盾疙瘩就要靠销售 人员运用事实与道理来使顾客对商品的货真价实心悦诚服。 经实践证明的真理:最重要的问题不在于您向顾客渲染了什 最重要的问题不在于您向顾客渲染了什 么,而在于顾客内心相信了什么。 而在于顾客内心相信了什么。 方法 第一 阐明利益, 阐明利益,持之有据

引导顾客该商品的使用价值是可满足顾客的, 因此在介绍过 程中,销售人员必须注意: 1、是推广商品的效用,而不是商品,如推销牛排,我们就 推销的是它的滋味,而不是牛排本身,销售房地产,我们推销不 是房子,而是一种生活。 2、站在顾客的立场上,延伸推销的效益,意思说是要充分 展现购买该新产品将会带来的连锁效益与美好前景, 这是激发顾 客购买欲的关键; 3、阐明利益要掌握足够的信息,充分的证据,要求推销员 不要让顾客想到销售员有信口开河的感觉, 要直接展示有权威性 的证据:如证书、批文、营业执照等,或各种有利的传媒报道。 4、让人信服 (1)要保证:你做的每一个声明都是无可辩驳的,能自圆其说

(2)你必须相信,你销售的东西对他真的有价值,价值在什么 地方

待之以诚, 第二 待之以诚,动之以情 由于顾客通常都会对销售人员有一种本能的戒备心理而造 成心理的不平衡。要消除这种心理障碍,推销员必须要辅以必要 的手段来激发对方的情感。因为不少的推销专家认为:顾客的购 买欲望,更多地来自情感的支配而不是理智的选择。销售要懂得 和运用这一点,才能取得顾客的信任,有效正确地化解顾客的异 议。

第三

条理清晰, 条理清晰,突出重点

–––优点–––利益–––证据 推销公式:特征–––优点–––利益––– 推销公式:特征–––优点–––利益–––证据 要求销售人员必须要熟悉商品的各项性能、优缺点(楼盘销售 ( 人员要强记楼 资料) 。在介绍时才会十分流畅,更显得理由充分,信心十足。 资料) 由于这样的介绍十分具体,周密,可以及时细致地观察顾客的反 应,把握他们真正的兴趣、要求和疑虑,能及时地开展深入 有效的促销工作。

前提: 销售人员在介绍亦要因人而异, 不要千人一面, 千篇一律, 懂得抓住要领,突出重点,讲求实效。

4)促成交易

在下定决心购买之前,顾客还会有一个最后的、又是最激烈 的思想斗争,同时又是最容 易受客观因素影响,即销售人员的言行和旁人的言行影响。在这 抉择性的时刻, 销售人员千万不要采取 “悉听客便” 的坐等态度。 其促成交易方法的要领是:敏锐地捕捉易成交的良机,深入地探 敏锐地捕捉易成交的良机, 敏锐地捕捉易成交的良机 明顾客的最后考虑焦点, 明顾客的最后考虑焦点,真诚地为之权衡利弊, 真诚地为之权衡利弊,得体地提醒顾客 注意机会的宝贵,适当地作出可能的小让步或小恩惠如赠送等。 注意机会的宝贵,适当地作出可能的小让步或小恩惠如赠送等。 (即将升价,存货有限)

怎样促进成交: 怎样促进成交:

A、钓鱼促销法 利用人类需求的心理,通过让顾客得到某些好处,来吸引他 们作出购买行动。 B、感情联络法 通过投顾客感情之所好,帮顾客现实中之所需,使双方有了 亲合需求的满足感,而促发认同感,建立心理相容的关系,使买 与卖双方矛盾的心理距离缩小或消除,而达到销售目的。 C、动之以利法 通过提问、答疑、算帐等方式,向顾客提示购买商品所给他 们带来的好处,从而打动顾客的心,刺激他们增强购买的欲望。 D、以攻为守法 当估计到顾客有可能提出反对意见,抢在他提出之前有针对 性地提出阐述,发动攻势,有效地排除成交的潜在阻障。

E、从众关连法 利用人们从众的心理,制造人气或大量成交的气氛,令到顾 客有紧迫感,来促进顾客购买。 F、引而不发法 在正面推销不起作用的情况下,可找顾客感兴趣的话题展开 广泛的交流,并作出适当的引导和暗示,让顾客领悟到购买的好 处,而达成交易。 G、动之以诚法 抱着真心实意、诚心诚意、没有办不成的心态。 H、助客权衡法 积极介入,帮助顾客将某些比较明显的利弊加以分析比较, 让顾客充分权衡了利大于弊而作出购买。 I、惜失心理法 利用顾客既害怕物非所值,花费了无谓代价,又担心如不当 机立段,就会“过了这个村就没有这个店”的心理,来提醒顾客 下定决心购买。 J、期限抑制法 销售人员可以利用或制造一些借口或某些客观原因, 临时设 置一个有效期,让对方降低期望值,只能在我方的方案范围内和 所设定的期限内作出抉择。 K、欲擒故纵法 针对买卖双方经常出现的戒备心理和对峙现象, 在热情的服 务中不向对方表示“志在必得”的成交欲望,而是抓住对方的需 求心理,先摆事实出相应的条件,表现出“条件不够,不强求成

交”的宽松心态使对方反而产生对不能成交的惜失心理,从而主 动迎合我方条件成交。 L、激将促销法 当顾客已出现欲购买信号,但又犹豫不决的时候,销售人员 不是直接从正面鼓励他购买, 而是从反面用某种语言和语气暗示 对方缺乏某种成交的主观或客观条件, 让对方为了维护自尊而立 即下决心拍板成交。

还需掌握的销售技巧 A、讨价还价的心态技巧 ——主动提供折扣是否好的促销方法? 这是一个不太好的促销方法,因为作为一手的楼盘,都是明 码实价的,销售员者一放松折扣,则客人就会“吃住上” ,不 放松反而会促进成交,若客人到最后还是咬紧折扣,可适当 放一个点,但不要让他感到很容易,要做一场戏,例如打假 电话,并一边打电话一边迫客人及时取钱答应“落定” ,才给 折扣,若客人不够钱付定金,也不要轻易答应不足定也可以, 再作一番假, 让客人感恩带德地自觉把身上所有的钱掏尽 (只 留车费) ,才受理他的“落定” 。 有些戏是一定要做的,可减少“挞定”情况和减少日后客 人刁难的事。 B、帮助下决心购买的技巧 若某个单位客人已经看了很久,也不“落定” ,销售员就可以 随便找个单位作对比,但缺点要说多一点,帮助客人在心理

作对比,加强前单位的好处,促进客人的决定。 C、提问促销的技巧 “还有什么问题?” “这个单位合不合适?” “还有没有其他问题?” 若没有问题,销售人员就主动说帮他办手续,让他拿出身份 证“落定” ,即使客人说还要再考虑考虑,销售员也没有损 失,因为若要顺利达成成交,就请尝试。 (促成交易)备注: 促成交易)备注: *切忌强迫顾客购买。 *切忌表示不耐烦:你到底买不买? *必须大胆提出成交要求。 *注意成交信号。 *进行交易,干脆快捷,切勿拖延。 *切忌匆忙送客。 *切忌冷落顾客。 *作好最后一步,带来更多生意。 要求: 要求: *保持微笑,保持目光接触。 *对于未能及时解决的问题,确定答复时间。 *提醒顾客是否有遗留的物品。 *让客人先起身提出走的要求,才跟着起身。 *目送或自送顾客至门口。 *说道别语。

(5)售后服务: 售后服务: 主动协助客户办理有关交易及入住的手续,主动提醒顾客注 意事项,耐心听取顾客意见,帮助顾客解决问题,并跟进问题解 决情况,给顾客留下认真细致的服务印象。 要求: 要求 *保持微笑,态度认真。 *身体稍稍倾前,表示兴趣与关注, *细心聆听顾客问题。 *表示乐意提供帮助。 *提供解决的方法。 备注: 备注: *必须熟悉业务知识,及相关运作流程; *切忌对顾客不理不睬; *切忌表现漫不经心的态度; *切忌过桥抽板。

第十一节 电话接听程序及技巧

电话接待服务的基本要领:礼貌、准确、高效 礼貌、准确、 礼貌

1、

带着微笑接听,以电话赢得友谊,同时,接听时端庄的姿

势会使你有良好的心境;

2、

电话铃声响起第三声前,应由销售代表迅速接听。在超过

三声后接听,要先道歉后再转入正题; 3、 接听电话的礼貌用语为:是“您好,******花园” ,或早

上好等;切记以“喂”作开头,这样显得不礼貌。 4、 接听客户电话时,声调应表现出“友好、亲切和动听”的

接待态度; 5、 通常客户在电话中会问及价格、地点、面积、格局、进度、

贷款、等方面的问题,销售人员扬长避短,在回答中将产品的 卖点巧妙的融入。 6、 在与客户交谈中,设法取得我们想要的咨讯:

客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯。 客户能够接受的价格、面积、格局等对产品的具体要求的资 讯。其中与客户联系方式的确定是最为重要的。 7、 对于客户的询问,应简单明了地予以解答,在登广告时,

应事先了解广告的内容, 仔细研究应如何对客户可能涉及的问 题,应注意在给客户清晰明了的解答同时,尽量将解释的时间 予以缩短,广告发布当天,来电特别多,时间更显得珍贵,因 此接听电话应以 2 到 3 分钟为限, (切记:接电话的目的就是 促使客户来售楼处,做更深一步的面谈和介绍) 8、 9、 接听电话时, 应尽量由被动回答转为主动介绍, 主动询问。 邀请客户应明确具体的时间和地点,并且告诉他,你将专

程等候。 10、 呼应:在电话中的长时间的沉默,会使对方产生误会,或 猜疑你没有认真听,因此,应在适当的时候附和,如: “是、

对、嗯、很好、请继续说”等。 11、 接错或打错电话时,应避免生硬地说“你打错了” ,而应 礼貌地说“这是---公司,电话号码是----,您要打的电话号码是多少?” ,这样 不会使对方难堪。 12、 当对方激动时或言辞激烈时,仍应礼貌待客,保持冷静、 理智平静对答; (1) 以柔克钢:待对方讲完后,平静地表述自己; (2) 沉默是金:用停顿、沉默相待,只听对方叫骂,不随声附 和,不反驳, 也不打断对方,先让对方发泄。 (3) 冷处理:听完后表示: “您的意见我可以向上级反映,有 结果我会马上通 知您。 ” 13、 通话过程中应突出重点,应注意: (1) 口齿清楚; (2) 语速不要过快; (3) 语音、语调要注意调整; (4) 语音适中,如:当信号出现问题时,注意不要叫喊,越叫 喊越听不清; 14、 挂电话之前应报出业务员自己的姓名(有可能的话可以给 客户留下自己 的手机号码,以便客户可以随时咨询)并再次表达希望 客户来售楼处看

房的愿望。 15、 在通话结束时对客户表示感谢“谢谢、再见” ,待客户切 断电话时再挂电 话; 16、 对客户电话数量进行相应的登载,最后由项目负责人及时 填写和汇总; 17、 再给客户打电话时,应注意给对方的通话时间,以避免打 扰客户的休息;

1、

“临门一脚”的掌握 临门一脚” 当前期的准备工作一切都已到位的时候, “临门一脚”功

夫的掌握就变得相当重要。这里就介绍几种常用的方法,供 大家学习参考: A 利用外界压力进行压迫 这里所指的外界压力,可以包含很多方面,例如现场气 氛压迫、柜台刻意压迫、利用客户朋友压迫等等。无论是哪 一种外界压力压迫,他们都有一个共同的地方,就是这些压 迫感都是客户自身产生的,并不是由业务员直接实施的,可 以说成“间接压力” 。但“间接压力”的产生并不就是说和业 务员的努力没有一点关系。就拿柜台刻意压迫来说,前面也 曾提及,这就需要业务员与柜台有默契的配合;再拿利用客 户朋友压迫这一点来说,并不是要业务员直截了当要求该朋 友帮你一起说服客户下订,而是要求利用每个人都渴望被尊

重的心理,在该朋友身上多下功夫,一定会起到意想不到的 效果。 B“为客户着想”式压迫 该方法就需要发挥自身的个人魅力,用清晰的逻辑和良好的 口才来压倒客户。常见的有以下几种: (1) 再不买肯定就没了 这方法大家运用得比较多,但同样的一句话,从不同 的业务员口中说出来会有很大的差异。一般的方法是知道 该客户快成交后,首先不要让自己先紧张起来(这点相当 重要) ,然后为客户理清思路,用清晰的逻辑让其知道问 题的存在,让他理会你是在为他考虑,最主要的一点就是 一定要有肯定的语气,不要说出来的时候连自己都不相 信,那又怎样让客户相信? (2) 我建议您… 我们的业务员在让客户下订时会经常是这样的情况: 一种是告知其我们的三天补足四天签约原则后问其是否 要先订一下,另一种是要求客户先订一下然后在解释我们 的三天补足四天签约原则。这两种方式都有很大的缺陷。 前一种会让客户产生紧张地压力,因为给客户的心理就是 你在问他要钱。而后一种则没能按逻辑去引导客户,所以 不能提起客户的兴趣。在我处理“临门一脚”时常用这样 一种方法,效果不错,大家也不妨试一试。我的方法就是 得知该客户差不多能买后跟他说:你看这样,我给你提个 建议。今天您看的这套房子也挺中意,当然买房子是件大

事,一辈子可能就买这一次,要您今天就一下子就订下来 也不大可能,您肯定还要回去和您家人商量。所以按我的 意思就是今天您先将这位置订一下,我们就把这套房子为 您保留三天,这三天我们就不向其他人介绍这套房子。这 样一来,既不影响您与家人商量,这套房子又可以为您留 着,三天以后,如果您考虑后认为不要这套房子了,我们 就将订金 全额返给您,如果您认为合适,您就再交 18000 元。 那就是正式将这套房子定下来了, 两万元就不能退了。 接下来再过四天,您就带着其它的钱来签约,这四天您可 以去筹集好资金。您看怎样? 这种方法有个好处就是客户听起来感觉会很好,而且 思路特别清晰,在此情况下客户也不好推脱。当然每个业 务员的销售思路都会不一样,但不管使用哪种方式,一定 要给客户热情、信任、真诚的感觉,做在这些,成交比率 一定会大大增加。 C 即时性压迫 有的时候对于某些客户,如果不让他当场小订下来,很有 可能今后让其回笼都会有难度。因此在此种情况下,一定 要想办法让其先定下来,为自己今后调整说辞提供余地与 机会,这时就不必考虑他退户。这里我把他称为“即时性 压迫” 。而这种压迫最可取的方法就是可以明确告知他先 订下来后如不想要可以将订金返还。采取这种办法让客户 先交诚意金后而成功成交的例子也很多,相信大家在平时 也遇到过。


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