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社区服务呼叫中心的设计与实现


Y1029 165

专业学位硕士学位论文

社区服务呼叫中心的设计与实现
Community Service('all Center’S Design and I mplemcntation

作者姓名:睦霾璧
学科、专、fk: 学 号:

生王皇垣篮王握
4Q4Q9Q81

指;,教州』.——
。.。:成H驯:

Daliall Umvers]ty of’I echnology

火ji理J人学专业学何硕十学何论文


CTI(ComputerTelephony



Integration:计算机电话语音集成)技术是新兴的计算机

技术与通信技术的结合产物。随着电信技术和计算机技术的迅猛发展,基于CTI技术 呼叫中心己成为呼叫中心的主流解决方案。CTI呼litl中心在国外发展较早,市场很大,

几乎遍咖各行各业。CTI呼叫中心技术本身就代表了计算机网络与电信网络的融合趋势,
它的最终目标是给用户提供~个完全屏蔽不同网络特性的“统一网络”,提供完善的信 息服务业务。 本文以大连市社区服务呼叫中心建设的实际课题为背景,首先介绍了呼叫中心技术 的发展和常见呼叫中心的分类,以及呼叫中心技术在企业以及政府与公众沟通方面发挥 的巨大作用,然后论述了大连市社区服务呼叫中心建设的可行性和必要性,以及建设的

体制、基本方针和目标。接着介绍了大连市社区服务呼叫中心的方案设计、系统结构设 计、系统平台设计以及各个主要组件的设计和实现。并着重介绍了系统的关键部件:
AVAYA交换机、计算机电话集成功能以及交互式语音应答系统的原理以及设计方案。最 后介绍了本课题的系统设计特点,并结合实际运行结果介绍如何通过管理上提供新的服 务方式和手段,从而方便社区居民。最终把社区呼叫中心由“福利中心”逐步转化成“增 值中心”。 大连市社区服务呼叫中心建成至今已累计接听群众求助电话20多力.个,平均同接 电话200多个,取得了很好的效果,极大方便了老百姓与政府的相互了解和沟通。并得 到了辽宁省民政厅的高度重视。2004年,大连市社区服务呼叫中一tl,模式被推广到全省各 市。

关键词:社区服务;呼叫中心;CTI技术

人ji理1人学专业学仿硕十学竹论文

Community Service Call Center’s Design and Implementation Abstract

CTI(Computer Telephony Integration)is
Communication Compmer



combination of Computer technology and of

technology,With

the development
on

Comnmnicatlon technology and

technology,Call

Center,based

the CTI platform,has become the main solution. which is system integration

CTl call center is the platform for

many objectives
Service

and

solution

technology.
Back ground:Dalian Community Call

Center’s(DCSCC)Design

and

Implementation. Content:

(1)Introduction (2)The
people.

on

call center

technology

and the classification ofcall center.
on

great impact of call

center

technology

communication between government and

(3)Necessity and (4)Aim (5)Introduction (6)Introduction

importance ofDalian Community Service Call Center.

and target ofthe
on

Dalian

Community Service Call Center’S implementation.

the solution design,system integration,platform design ofDCSCC.

and

the main

component’S design
on

and implementation

the key system components:

@AVAYA

PBX.

④CTI and IVR system.
(7)Highlight
of the DCSCC system

design.Introduction
and

on

how to provide

convenience

to

the community residents with new service style

solution.The aim of DCSCC is to

transfer DCSCC from‘'benefit center'’to‘‘、,alue—add center'’. DCSCC has been receiving more

than

200000 requests from residents since it was open in


2002(200 efficient Burean

calls per day averagely).DCSCC provides both government and resident

more

way to communicate with and understand each other.Liao Ning provincial


Ministry

pays

very

high attention

on

DCSCC;in 2004,DCSCC service style was promoted to

other cities as model solutmn.

Key

Words:Community

Service;Call Center;CTI

独创性说明
作者郑重声明:本硕士学位论文是我个人在导师指导下进行的研究工 作及取得研究成果。尽我所知,除了文中特别加以标注和致谢的地方外, 论文中不包含其他人已经发表或撰写的研究成果,也不包含为获得大连理 工大学或者其他单位的学位或证书所使用过的材料。与我一同工作的同志 对本研究所做的贡献均已在论文中做了明确的说明并表示了谢意。

作者签名≯乙五趣IIiii:色:£:12。垒

人连理工人学硕十研究生学位论文

大连理工大学学位论文版权使用授权书
本学位论文作者及指导教师完全了解“大连理工大学硕士、博士学位论文版权使用 规定”,同意大连理工大学保留并向国家有关部门或机构送交学位论文的复印件和电子 版,允许论文被查阅和借阅。本人授权大连理工大学可以将本学位论文的全部或部分内 容编入有关数据库进行检索,也可采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编学位论
文。

作者签名:

%毛西≮
纽筵碰
≤堕≤’年』王月—£!日

导师签名

大辽理1人学专业学付硕十。学倚论文

1绪论
1.1课题背景
把电信与计算机结合起来,使我们能够更有效地工作和生活的东西可被视为CTI呼

叫中心;呼叫中心CTI是许多工作目标的实现平台,它是一项业已成为一种系统并提供

一种解决方案的技术。CTI在国外发展较早,市场很大,最广为人知的CTI应用——
呼叫中心业务几乎遍却各行各业。呼叫中心CTI技术本身就代表了计算机网络与电信网 络的融合趋势.它的最终目标是给用户提供一个完全屏蔽不同网络特性的“统一网络”, 提供完善的信息服务业务。 《大连社区服务呼叫中心建设的研究》课题属于呼叫中心系统领域,社区服务呼叫 中心是基于计算机语音集成技术(Computer
Telephony

Integration简称CTI),利用

多种方式(包括电话、传真、互联网等),可以不受时间和空间限制为百姓提供准确的 服务信息和相应的方便、快捷、优质的信息服务以及其他服务。彻底改变了原有的城市 社区服务、管理模式,提供了一个真正~体化、信息化、自动化、网络化的现代社区服
务平台。

大连市社区服务呼叫中心是根据“全国民政系统信息化2001--2005年发展规划纲 要”提出的建设“便民工程”要求和大连市信息化规划,结合大连社区建设的实际状况, 应用现代化的计算机和通信技术,依托于现有计算机网络,在大连市建立基于CTI技术 的城市社区服务呼叫网,为广大居民提供方便、快捷、优质的社区服务,不仅着眼于提
高社区的管理和服务水平,还引进了由“福利中心”转化为“增值中心”的概念。 社区服务中心主要目的是社会福利社会化。对社区服务建设的需求是多方面的,从 单纯社会福利(孤老救济、工疗站等)到社区增值服务、便民服务(家政服务、水电维修 等),包罗了广大居民开常生活中的大部分内容。让用户通过电话、传真、E—mail、Intemet、 视频以及移动短消息、寻呼等各种方式和企业(团体)的服务代表沟通。 社区服务呼叫中心以民政业务、社区管理、政策咨询等系统为依托,借助用户服务 系统的呼叫中心提供的灵活多样的联系方式和先进的技术手段和处理方式,有机衔接整 个市社区服务的服务业务和用户服务体系的各个部分和环节,实现整个城市社区服务体 系的业务以及管理等各方面在整体上集成,实现各系统问的有机结合,实现数掘共享, 信息共享,资源共享。

卒十耳服务Hf叫中心的i殳计与实现

1.2呼叫中心系统在国内外应用现状
呼叫中心的整体运营在技术面上包括了语音处理、数掘应用、以及跨部门工作流, 将静台服务需求到后台服务供装整合在一个丌放式平台,不仅对技术部门而言维护单一 平台比多个平台更容易、成本更低,对使用者而苦也能够更轻易的丌发完整业务工作而 不会被单一服务供货商束缚。一个具备完善框架的CTI平台不只在语音功能上可发挥提 升效能的多种方案,在整合其它多媒体按入渠道上更应该视为如同语音接入一般的汇集 为单一排队体系。不论是电邮、传真、互联网回拨、互联网网页协同、IP电话接入都一 并处理,配合座席人员技能分组和智能化路出,7J能实现资源利用最佳化,保持呼叫中 心人力集中配置.不至于将座席人员做不必要的分割降低了运营效率。客户数掘方面也 能更稳定的实现多层次数据集成以及跨部门工作流的数掘串流,更容易具体实现客户关 系管理系统(CRM)的丌发和实施。 随着无线传输技术的进步与频宽的大幅提升,最新的CTI技术已经往座席人员不限 于固定工作站的方向发展,对于某些特殊运营方式的企业如保险业者,这种技术特别能 提供保险从业人员一个方便且无所不在的工具,随时随地将最新最正确的客户数据随着 客户的呼入电话弹屏于其所持有的无线终端设备上。保险从业人员无需一定要到固定营 业场所做客户数据同步下载,只要无线信号覆盖无虞,无固定座位的销售人员能够进行 合同商谈,订单完备,或服务供装。无线终端设备的屏幕大小也将很快的不成为问题, 新一代的液晶显示屏技术(OLED)即将很快突破现有液晶显示屏(TFT—LCD)在大小和厚 度的限制,如此所谓的屯子书或电子报可以轻易的被携带,可折或可卷,而不再被局限 于目前一般手机的大小,被诟病观看不易或无法一次显示足够的数掘。

1.3本课题完成的主要工作及特点
本课题是根掘“全国民政系统信息化2001--2005年发展规划纲要”提出的建设“便 民工程”要求和大连市信息化建设规划,为满足广大居民R益增长的物质、文化需求, 推动大连市城市建设和两个文明的发展,充分体现党和政府的对广大居民的关怀,大连 市民政局借鉴北京、上海、广州等先迸发达城市的经验,建立基于CTI技术、网络技术、 数掘库技术、WEB技术等先进技术的大连市社区服务呼叫中心。利用多种信息手段(包 括电话、呼叫器、传真、互联网、移动互联网、手机短信息等),为广大居民提供方便、 快捷、优质的7


24小时的社区服务,由此构建信息化的现代社区服务网络。

本课题在学术上研究呼叫中心技术在社区服务中的应用问题,将在银行业、保险业 等服务f4-行业上应用广泛fj;j1乎nq中心技术引入政府fr:J为民服务的工作中,本课题进行可

"H.分析时,全同仅有上海市拥有类似模式的吁IIUlff心。建成后,全田同等规模呼叫中

人辽理1人半专业学俯硕十学付论文

心也仅有上海、北京、广州,大连四个城市。本课题的技术方案和管理方案在全国均属 前列。

在技术上解决在路由转接上,向普通语音电话和多媒体呼叫提供统一的路出选择逻 辑,进行统一的智能路由选择。其智能路由选择功能模块能灵活地根掘客户的基本资料、
历史记录、业务数掂等进行路由选择。在呼叫统计和业务统计上,在实时、历史报表中

将话务数掘与业务数掘统一到一个报表中,将业务管理人员从纷繁杂乱的数掘中拯救出
来,提高了整个客户服务的运作效率。在座席员屏幕上,可以显示客户的基本资料、根

据客户基本资料在业务数掘库查询到的客户资料、客户的历史访问记录、本次呼叫中客
户在转接到客服代表座席前的操作记录(包括客户在自动语音应答系统、互联网网页、

其它客服代表处的记录),形成统一的业务代表座席应用。在资源配詈管理上,可以为 客户提供统一的配置管理环境,对呼叫中心的各种资源和多媒体应用进行配置管理,客
户可以利用图形化的用户界面对呼叫中心的资源进行单点配置。 在管理上解决提供新的服务方式和手段,即1.安全服务2.居民健康服务3,社区家 政服务4.居民投诉、建议5.信息咨询服务6.文化娱乐服务7.增值服务,从而方便社区 居民。 提高社区服务中心的劳动生产率,创造就业机会。 提高社区资源的利用率,发展相关的电子政务、电子商务。 实现服务决策的科学化,提高社区管理和服务水平。

实现崭新的服务理念和新的增值业务,把社区呼口q中心由“福利中心”逐步转化成
“增值中心”。

补耳服务呼nq中心的设计与实现

2关于呼叫中心系统与社区服务概念 2.1呼叫中心系统简介
呼叫中心是一个将通信和计算机技术相结合而建立起柬的公众信息交换和传递的 平台,包括诸如交换机、路由器、传输线路、远程接入等通信设备,计算机网关、服务 器等计算机设备,以及相应的软件系统.用户通过它可以用固定电话、BP机、传真机、 WAP手机等各种个人通信手段与企业进行信息沟通,享受更为快捷、周全的高品质服务。 呼叫中心(Call Center)起源于30年代.世界上第一个具有一定规模的、可提供 7X24小时不间断服务的呼叫中心是由泛美航空公司在1956年建成并投入使用的,只有 简单的预订票功能。随着利用电话进行客户服务、市场营销、技术支持和其他的特定商 业活动的概念逐渐在全球范围内破推广和采用,以CTI(计算机电话集成)技术为核心的 呼叫中心产业蓬勃发展起来.呼目q中心的概念也从热线电话,故障处理台等单一的客户 联系手段发展为一种基于CTI技术、充分利用通信网和计算机网功能,与ERP(企业资源 管理)、PDM(产品制造管理)等紧密结合的综合信息服务系统“1。

2.2呼叫中心基本结构
随着呼叫中心相关技术的发展,呼叫中心的功能日益丰富,其组成结构也同益复杂。 一个完整的呼叫中心可以认为由基本部分和扩展部分两部分组成。基本部分是呼叫中心 的必要组成部分,包括:智能网络(IN)、自动呼叫分配(ACD)设备、交互式语音应答 (per)系统、CTI服务器、人工座席、数据库服务器、管理平台等;扩展部分是随着呼 叫中心技术发展而逐渐丰富的,目前主要包括:WEB服务器、E—MAIL服务器、传真服 务器、口电话网管等。 常用呼叫中心系统逻辑结构见图2.1。

2.3呼叫中心系统的发展
呼叫中心的发展是随着通信技术和计算机技术的发展而发展的。新技术的使用,改 变了呼叫中心的服务内容和服务质量。根掘呼叫中心核心技术的变化,可以将呼叫中心 的发展过程分为以下几个阶段。 (1)人工座席服务阶段 人工座席服务阶段,全部通过人工接听电话,手工在计算机上输入信息,回答用户 的提问。这是CallCenterl{勺雏形,其特点是一约1人员负责接昕一约f乜i:舌,为打来也菇的

人ji理I+人中专业学倚硕十宁|f市论文

客户提供信息咨询、问题解答、投诉处理等服务。在这一阶段,服务质量的好坏很大程 度上取决于座席人员的素质。

图2.1常用吁叫中心系统逻辑结构圈
Fig.2.1 Diagram ofnormal call center logical structure

(2)自动语音应答+人工座席 这阶段是在人工接听电话的基础上增加基于IVR技术的全自动语音应答服务。自动 语音应答服务的引入则可以明显地减轻服务中心人员的工作强度,并提高服务中心的运 转效率和服务质量。其特点是大部分工作由IVR自动完成,对于IVR不能完成的复杂 任务则转交给人工座席处理。 (3)自动语音应答+人工座席+CTI 这一阶段的Call Center是目前的主流,是为适应客户越柬越强的个性化要求而出现 的。其主要特点是利用CTl(Computer
mad Telephony

Integration,计算机与电话集成)技

术提供了电话与计算机的集成(语音与数掘的协同传送),并可让客户得到客户中心最合 适的业务代表(人工座席)的服务,同时还具有对客户服务中心的完善的管理功能。由于 采用了CTI技术,座席人员在接昕客户电磊的周!j寸,可以在计算机的屏幕上看到客户 的有关信息,从而可以r史灯地为客户JJI主务。 (4)自动硝音应答+人l。胁席+CTI+111Iemet

辛十耳服务¨fnq中心的设计与实现

其主要特点是在传统的Call Center基础上增加了通过Intemet为客户提供服务的上力 能。Intemet功能的加入使Call Center真诈从一个电话客户服务中心转变为~个客户服 务中一g、(Customer
Care

Center)。呼叫中心与Intemet结合是呼叫中心发展中的革命性飞

跃,它为客户提供统一客户服务平台,允许客户选择电话、E—mail,Web...,等任意一种 方式从客户服务中心得到满意的服务。而且用口包方式传送语音数掘,大大降低了通 话费用,从而使简单的Call Center演化为令客户满意的客户服务中心【1】。

2.4基于不同技术的呼叫中心
(1)传统的呼叫中心 传统的呼叫中一I:,(Call Center)是基于PSTN的呼叫中心,客户可以用电话或传真通 过拨打特服电话(如114)访问呼叫中,11,。座席服务人员通过接听座席电话,为客户提供 服务。这一时期的呼叫中心为客户提供的服务质量很大程度上依赖于座席人员的素质。 随着技术的发展,将IVR技术和CTI技术融合人呼叫中心后,呼叫中心的性能、结构 和应用发生了根本的变化。客户可以通过呼叫中心的自动语音应答系统获得自助查询服 务,也可以转入人工座席服务。由于采用了CTI技术,座席人员在接听客户电话的同时, 可以在计算机屏幕上看到与客户相关的信息,即座席人员可以更快地了解客户信息,从 而更好地为客户服务,而且,客户还可以根据需要在人工服务和自助服务之间切换。基 于CTI技术的呼叫中心真正实现了7x24小时的全天候服务。目前,基于CTI技术的呼 叫中心技术已比较成熟。 (2)基于INTE砌qET的呼叫中心 随着Intemet技术的发展,呼叫中心证与Internet相融合,基于Intemet的呼叫中心 Oct)不是简单地把互联网信息提供给呼叫中心,而是把呼叫中心与互联网集成一体。 基于Intemet的呼叫中心不仅使客户可以通过电话和传真访问呼叫中心,而且还可以从 wcb站点直接进人呼叫中心,用点击按钮的方式与呼叫中心建立连接,客户只需使用一 台很普通的带有麦克风、声卡以及传输速率不小于28.8kbit/s的Modem的多媒体PC机, 并配有Web浏览器以及与H.323兼容的应用软件。客户通过web站点访问呼叫中心, 是依靠口包束传递语音信息,即通常所说的IP电话。除了可以通过IP电话与远程的呼 叫中心连接外,也可做成文本交互方式(如电子白板功能),IP传真以及电子邮件等。基 于Intemet的呼叫中心所使用的是IP电话,大大降低了通话成本,这也是基于Intemet 的呼叫中心的一大优势,另外,它把Intemet所具有的丰富信息资源和强大的功能赋予 了呼叫中心,使¨于叫中心对客户更具有吸引力。基于Intemet的呼IlLI-p心fl{J核心是网络

人ji理『人’学专业学何硕十学付论文

语音的传输,目前均采用H.323杯准。由于ICC的实现技术较复杂,目前国内应用不多,
但这将是未来呼叫中心的发展趋势。 (3)无线Intemet的呼叫中心

无线Intemet的呼叫中心主要是针对手机用户。由于基于Intemet的呼叫中心具有一
切妒的接入功能,而使用WAP技术的手机具有IP存取功能,所以它能通过Intemet

直接访问基于Intemet的呼叫中心,从中获取丰富的文字和数掘信息。使用这种技术的
呼叫中心就叫无线Intemet的呼叫中,th,(WICC)。

由于网上内容丰富,界面庞大而复杂,人们用XML语占丌发了一个WAP手机与
ICC之问的“过滤器”,把过于复杂的内容简化过滤,把主要的信息加以“提炼”、“压 缩”,使其可在有限的手机屏幕上把主要的内容全部显示出来。这样,wICC增加了客

户群。手机用户可以通过手机接收和发送短消息或电子邮件服务。人们还把自动语音识
5]fJ(ASR)技术引入到手机中来。这使得手机用户可以通过手机用语音的方法输人电子邮

件或其它文字信息,又能用语音的方式接收呼叫中心的E—mail或其它文字信息。这样, 手机用户就可以在移动的过程中方便地访问呼叫中心了。‘
(41多媒体呼叫中心

完美的呼叫中心是客户和座席人员可以通过视频信号的传递面对面地进行交流。可 视化的多媒体呼叫中,I:,(VMCC)正是技术和需求相互结合的产物。这种投资相对较高的 呼叫中心的服务对象是那些需要在得到服务的同时感受舒适和安全的重要客户。随着技
术的进步和设备投资的降低,VMCC将在今后占据呼叫中心市场的主导地位。虽然多媒

体呼叫中心是一种理想的呼叫中心,但是,这种呼叫中心在客户与座席人员交谈过程中,
需传递视频信息。这就要用到视频信息的压缩与解压技术,且传递过程中要求的网络 带宽较大。目前,从技术角度束看,只有在小范围内可以实现。国内大部分地区还无法 到这个要求,所以多媒体呼叫中心属于未柬的呼叫中心f2】。

2,5呼叫中心在企业发展中的作用
在当今企业i且J竞争愈演愈烈的时代,单纯地依靠以产品含令量和产品价格末赢得市 场已不再是屡试屡爽的有效手段.企业之问的竞争更加取决于服务的竞争,依靠优质的 售前、售中和售后服务末吸引和扩大用户群已成为竞争的一个重要方面.呼叫中心作为 公司服务的窗口,对企业的发展起着至关重要的作用,是帮助企业树立形象,增加客户 对企业信任度,最终扩大公司销售额的重要手段.因此呼叫中心对/亡业而言是一个经济 效益和十L会效益的新的增长点。呼叫f11心布电子向务时代主蛩能在以下几个方而捉高/仑 业竞争能力和对市场的运脚能力:

丰十区服务叮叫中心的设计与实现

(1)增加信息储备 企业可以通过呼叫中心收集、整理客户的信息,形成客户信息数掘仓库。利用这些 信息和数据,与企业自身的产品、知识数据库相结合,企业可以丌展数掘分析、数掘挖 掘、个性定制等强有力的后续手段,为企业的再发展和决策提依据。此外,呼叫中心可 以提供相应的工具收集、整理与员工工作紧密相关的各种有价值的信息源,通过数字化 和知识化将大量无序信息有序化,为员工提供知识共享的环境,有企业知识库为基础, 新员工能很快地熟悉前人的工作环境,学习其他员工的经验。 (2)提高工作效率 呼叫中心系统使得座席工作人员的工作更加条理化,减轻了员工的工作压力,从而 提高了员工的工作积极性和工作效率。 (3)提高应变能力 技术突破不断出现,经济环境不断变化,当今快速的商业环境会出现很多无法预测 的事件,企业必须及时适应这些情况,并能够有效的处理突发事件,这对企业的响应能 力提出较高的要求。呼叫中心的建立,能够把市场、客户、企业内部资源及后台数据库 联系起来,有效的处理突发事件,提高企业快速响应的能力。 (4)降低运营成本 企业可以利用呼叫中心统一完成产品定货、付款等各个环节,减少库存,减少中间 环节,降低成本,增强竞争力。另外,通过呼叫中心,企业可采取直销模式,减少中间 周转,降低库存。 (5)整合企业资源 呼叫中心对外可以帮助企业建立一个统一的客户(供应商、合作伙伴等)接口,这个 接口能够为客户提供统一标准的、及时的、个性化的、全天候的和多渠道的服务。对内 则与整个企业管理、服务、调度、生产、维修结为一体。通过呼叫中心的运作,可以使 企业将市场调查,客户关系建立和客户关系维护等非核一LL,的业务剥离出来,集中企业资 源更全面、更迅速、更准确地为核一iX,业务和目标市场服务。

2.6呼叫中心在电子政务中的作用
(1)政务“呼叫中,15,”的意义 随着我国电子政府建设的不断深入,呼叫中心在我国电子政府建设中的应用也越柬 越多电子政府建设的核,LL,价值,就是使政府机构在管理和服务职能中运用现代信.皂、技 术,建成十自简、高效.廉沽和公平的政府运作模式,从而改善政府的公共服务,提高公 共服务的水平茅II质量。同蚓政腑IJ于叫中心也是促j旦城币政革,发展和稳定的i岳婴,是党

人ji理1人学专业。学仲硕十宁竹论文

政领导机关丁F确决策的参谋助手,政府呼叫中心是党政机关和领导干部实行政务公开, 接受群众监督的一种良好渠道。政府呼叫中心有利于提高政府办公自动化应用水平,是 现代化城市建设的需要和城市丌放程度的标志。 (2)政务呼叫中心的主要工作

政府设立呼叫中心,对解决市民关心的热点、难点问题,提高行政效率有着不可估
量的有效作用。

①提供24x7小时的咨询解答
将分散在城市建设、环境保护、工商税务、金融投资、市政交通、公检法等部门的 咨询集中到呼叫中心。内容包括有关政策法规、城市指南、办事指南、投资指南、申办 材料、收费标准以及相关部门职能范围。呼叫中心根掘咨询者要求,进行人工解答,自 动播放,自动传真等。

②受理市民的投诉申请、建议
将政府负责的信访、市长信箱、市长热线、市民请求,投诉进行统一管理。集中记 录、录音、输入电脑24小时受理市民的投诉、申请、意见, 机关常年保持电话沟通,倾听市民心声。

建议。呼叫中心代理政府

③科学分配和传递信息对问题实行跟踪、督促
按事先设定程序,将投诉问题、市民的请求、所代办的事项等。用语音、邮件、传 真、短信息传送等方式。将信息以最快的速度,传递到相关部门处理。设晋警戒提示对

工作问题处理实行闭环式管理,对交付相关部门处理的工作进行自动追踪一环扣一环地 随时检查,直至有结果。反馈给主管领导和信访投诉者。对提出的申办事项提供报批结
果的查询通知审批结果。

④综合利用采集的数掘,信息为领导提供决策依据
通过对市民提出的咨询、投诉的情况进行分析,按政府事先决定的等级、类别、自 动生成各种汇总表格,或形成调查报告,按政府和领导的要求提供同、周、月报表和信 息分析。用数据说话,便于对比,提供决策支持。

2.7社区服务的概念
要了解什么是社区服务,首先就应该了解什么是社区,尤其应该明确社区服务中的 “社区”的含义。因为,不论是从主体、客体,还是从手段的角度柬看,社区服务都是 以“社区”为本源的。

丰十耳服务呼叫中心的设计与实现

2.7.1社区服务中的“社区”概念 社区这个名词是由德国社会学家F?滕尼斯首先引入社会学学科的。他在1887年 出版了((GemeinschaftundGesellschaft))(《社区与社会》)一书,首次将Gemeinschaft(-- 般译为共同体、团体、集体、公社、社区等等)一词作为一个社会学概念同Gesellschaft(社

会1概念进行对比分析,用来说明社会变迁的趋势和两种不同的社会团体。滕尼斯认为
Gemeinsehaft(社区1是由同质人口组成的关系亲密、守望相助、疾病相执、富有人情味 的社会群体。而Gesellschaft(社会)则是由异质人口组成的,由分工和契约联系起束的 缺乏感情的社会团体。在人类发展进程中,由Gemeinschnft(社区)向Gesellschaft(社会) 过渡,是历史变迁的必然趋势。掘吴文藻教授研究,滕尼斯在使用Oe-meinschaft(社区) 概念时,没有提及地域特征,但他将这个概念降至于社会之下,已含有地域性意义。但 也有的学者认为,当年滕尼斯所使用的Gemeinschaft(社区)概念含义较为广泛,大致包 括地区社区,办称地理的或空间的社区;非地区社区,亦称“精神”社区;亲属社区, 亦称血缘社区等等。 第一次世界大战后,美国的社会学者将滕尼斯提出的Gemeinschaft译成了英文 Community,并很快成了美国社会学的主要概念之一。中文的“社区”概念是从英文的 Community翻译过来的。1933年,费孝通等人在翻译美国著名社会学家帕克的论文集时,

第一次将英文Community这个词译成了“社区”,并逐渐成了中国社会学的通用术语。
100多年来,伴随着社会变迁和社会学学科的发展,学者们对于社区的研究越来越多, 逐渐丰富、发展了这个社会学的基本概念。社区范畴的丰富、发展为社区服务和社区建 设提供了相应的理论基础,也为社区服务和社区建设中的“社区”概念的讨论留下了充 裕的空『日J。 我国城市,自从20世纪50年代以来,街道办事处、居民委员会就一直丌展公共福 利、治安保卫、调解纠纷等项社区工作。20世纪80年代后期,适应经济转轨和社会转 型的客观要求,民政部门借鉴国外的先进理念,结合我国的客观实际,丌始推进城市社 区服务的理论探讨和实践发展。此后不久又提出了“社区建设”的口号、思路。如今, 社区服务、社区建设的基本知识同渐普及,“社区”一词逐渐融入了社会生活的方方面 面。然而,或许与人们对“社区”~词的理解不尽一致有关,十几年束,我国理论工作 者和实际工作者对城市社区服务和社区建设中的“社区”概念的内涵、外延提出了不同 看法。 概括柬说主要有三种观点:一种观点强调,社区服务和社区建设中的“社区”丰要 是指居民委员会辖区;另一利t脱点认为主要足j}i街通办事处辖区:还有~种观点认为, “}J区”l一篮府L受是{;亏人们通常所说的“小区”,而非钆道、屑委会辖区。持这种观点

人近理1人学专业学付硕十孚伊论文

的学者认为,街道、居委会辖区并不是社区,只有人们所晚的“小区”/J是真币意义上 的社区。上述几种观点,各有一定道理,办有部分的实践根掘。吸收其中的合理成分, 总结社区服务的成功经验,我认为,我国城市社区服务和社区建设中的“社区”并非泛 指任何层次、任何觑摸的社区,主要是指基层社区,尤其是指基层法定社区。 就我国城市现阶段的状况而言,基层社区有两种类型:一是基层自然社区,~是基 层法定社区。基层自然社区的主要表现形式有居住生活单元、居住小区和居住区,以及 传统的街道、罩巷、居民大院等等。其中,居住生活单元又称邻罩单位或住宅组团,是 现代城市居住区的最低一级组成单位,一般容纳常住居民3000~5000人;居住小区是 被城市道路或自然地形所包围的比较完整的生活居住区域,人口规模一般在10000~ 15000人,往往由几个居住生活单元组成:居住区是现代城市生活居住用地的最高级组 成单位,是被城市干道或自然障碍所包围的独立完整的生活居住地域,人口一般为4~6 万人,最低不少于3万人。往往由几个居住小区组成。一般说来,基层自然社区是基层 法定社区的自然基础,我国城市的街道办事处辖区共同体和居民委员会辖区共同体大都

是在基层自然社区的基础上所形成的。基层自然社区无疑是社区服务的基本操作地域,
若干社区公共服务设施和物业管理机构的设置往往考虑到了不同层次的基层自然社区

的规模和服务半径。总之,把区、街道、居委会三级辖区共同体作为社区服务的操作实
体,既便于依托居民委员会直接组织、联系广大居民群众参与社区服务活动,又便于社 区服务设施的合理配霄和利用率的提高,不致于因操作范围过小制约社区服务的发展水 平,造成社区设施的重复建设和一定程度的浪费、闲置。事实上,我国大中城市的社区 服务己经显露了区、街道、居委会“三个层次一体化”的操作格局,许多城区建成了区、 街道、居委会三级社区工作网络、三级社区服务网络、三级社区活动中心(站),就表明 了这一点【3】o 2.7,2社区服务的含义 随着实践的发展和理论探讨的不断深入,专家学者和实际工作者从不同侧面、不同 角度认真探讨了社区服务的内涵,出现了多种具体界定。概括波束,有广义和狭义等不 同理解。持广义社区服务说的学者们普遍认为,社区服务不仅包括社区福利性、公益性 服务,而且包括一定程度的商业性或“准商业性”的便民利民的生活服务,以及为辖区 内企事业组织提供的后勤保障服务。与广义社区服务晓不同,持狭义利一区服务说的学者 们普遍认为,社区服务仅仅是指社区福利性、公益伯(非营利性)服务,不应垓包括商业
一ElJJR务。

丰十耳服务呼叫中心的改计与实现

不管是狭义还是广义社区服务说,都有一定的理论依据或实践依掘,办有各自难以 解决的矛盾问题。拿狭义社区服务的定义束说,持这种观点的学者大都把国外关于社区 服务的理念作为自己的重要依掘,他们强调发达国家和地区的社区服务一般是指社区福 利性、公益性服务,不包括商业性服务,中国办应如此。他们认为“既视社区服务为公 益性、福利性的社会服务事业,又视社区服务为一种便民利民的第三产业,这种对社区 服务的‘一仆二主’或‘一身二用’式的定位,在理论上存在着难以克服的缺陷,在实 践中埋下了令人担忧的隐患”。他们把基层社区组织存在的“政企不分”、“社企不分”, 以及在丌展社区服务过程中片面追求经济利益和营利性服务的倾向,看作是这种缺陷与 隐患的突出表现。狭义社区服务说的理论逻辑的单一性,的确避免了诸多学术推演的矛 盾性,因而受到了一部分学者的欢迎。但是,这种界定与我国城市社区服务发展状况的 明显脱节,使得它难以被社会广泛认同,也难以显示其应用价值。 与此不同,广义社区服务说是从现阶段的中国实际出发,总结中国城市社区服务的 实践经验得出的一种具有中国特色的社区服务的理论界定。这种界定,一方面包含了狭 义社区服务的性质和内容,而且把社区福利性、公益性服务看作是社区服务的核心内容、 基本内容;另一方面又把一定程度的社区商业性、有偿性服务纳入了社区服务体系之中, 比狭义社区服务具有更大的包容性。这种界定考虑到了中国城市社区服务从一开始就肩 负着福利服务和方便居民生活的双重使命;考虑到了只有将福利性、公益性服务与一定 程度的营利性服务相结合,换句话说,只有将无偿、低偿与有偿服务相结合,才能在经 济尚不发达的中国持续地推进社区服务,也才有可能做大福利性服务这块“蛋糕”。这 种界定比较符合中国城市社区服务的发展实际,因而具有比较明显的应用价值。 当然,广义社区服务说也同样存在着某些不足:它包容了性质不同的福利性服务与 营利性服务,从而加大了理论解释、学术推演和指导社区服务实践的复杂化程度。在这 种情况下,不仅需要对社区服务迸行~般性的概括探讨,而且需要对其中的福利性、公 益性服务与营利性服务以及二者之f日J的关系进行分类研究、具体研究和分类指导。它使 社区服务的边界(外延)更加难以确定,在庞大的商业服务体系中,哪些可以纳入社区服 务领域,哪些不属于社区服务领域,是一个十分复杂的问题。它尽管比较荷合现阶段的 中国实际,但从发达国家和地区的经验柬看,伴随着经济社会发展,央杂在社区服务体 系中的营利性服务会逐渐从这个体系中分化、“剥离”出去回归于市场领域,到那时, 中国城市的社区服务也有可能“净化”为社区福利性、公益性和互助性的一种服务,广 义社区服务说也会结束自己的理论使命。 总之,权衡分析广义、狭义社区服务两类界定的利弊得失,我认为,广义社区服务 晚兜小1j舌合现阶段中固城市社区服务n勺发展要求和及展实惭,。所以我们通常这秆定义:

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所谓社区服务是指在党和政府的主导下,动员社区力量,利用社区资源,为社区成员提 供福利性、公益性服务和便民生活服务,以不断满足社区成员日益增长的物质文化需要
的过程。这个定义表明。中国城市的社区服务既包括社区福利性、公益性服务,又包括 便民生活服务,因而是广义的社区服务;这个定义强调丌展社区服务要在党和政府的主 导下,动员社区力量,丌发利用社区资源,走社区服务社会化的道路;这个定义告诉我 们,社区服务的目的在于不断满足各类社区成员(包括社区居民、社区组织和社区内的 企事业单位等等)日益增长的物质文化需要,提高人们的生活水平和生活质量pj。

}十耳服务呼nU中心的设计与实现

3大连市社区服务呼叫中心建设的可行性分析及论证
3.1大连市社区服务呼叫中心建设背景
社区建设是随着现代化城市的发展,经济社会的高度发达以及人民生活水平的日益 提高而发展起来的一项崭新事业。尽管社区的概念和社区的发展在西方国家已有一百多 年的历史,但在我国,社区建设的正面提出只是在二十世纪九十年代中期才丌始。近几 年柬,大连市委、市政府十分重视社区建设工作。特别是2000年,各级党委、政府将 社区建设纳入一把手工程束抓,市、区两级财政共投入资金8500余万元用来改善社区 居委会硬件设施。截止2001年6月底,全市已有90%的社区居委会硬件设施达到”拥有 一套符合标准要求的办公用房、~套完整的办公和宣传教育设备、一套适应需求的求助 热线和服务网络、一套严密的服务管理制度和档案管理系统、一套实事求是的目标和三 年规划、一套稳定的公务经费来源和社区建设投资机制”的“六个一”标准。但是,由于社 区建设在全国、在我市还处于刚刚起步的初级阶段,因此,社区建设还有许多需要迫切 解决的问题,尤其是构筑社区综合信息平台,是社区建设的重要内容,是社区建设发展 水平的重要标志,也是社区服务实现产业化、具有生命力的重要途径。

3.2我市社区信息化建设现状
目前,我市社区服务信息化建设基本处于起步阶段,除了在”大连民政网站”有少量 政策咨询服务外,基本处在各街道或社区居委会各自为战的状态。近年来,在市委、市 政府的高度重视下,各区、各街道加大了对社区信息化建设的投入,目前,我市548个 社区居委会中,电脑普及率约为50%,电脑档次从486、586等档次较低的微机到奔腾 II以上的微机并存,档次参差不齐。上述设备基本处于各自独立运行的状态,电脑仅用 在处理文字等简单功能,用于管理和服务的很少,联网运行的几乎没有。 在社区信息化建设上,个别街道虽然建立了自己的网站或信息点,但多数是利用国 际互联网建立的网站,只适合一些有电脑的家庭从网上查询一些信息,覆盖面小、信息 量有限,而且没有创立品牌,老百姓很少了解,使用率低;同时,采用的技术手段单一, 没有建立适合社区服务的信息联络方式,技术方案选择不当。 我市的社区服务虽然起步较早,但基本上都是”物质服务”,主要是通过社区、驻社 区的单位或政府组织的服务队伍向社区居民提供诸如便民早餐、图书阅览、体育健身等 服务,这些服务形式虽然在一定程度上满足了部分群众的需求,但多数群众很难得到自 己需耍的服务。信启.服务罡群众最为需篮的服务,也因其容量大、信息全而能满足大多

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数群众的需求,因此我市社区建设综合信息网建设尚未跟上信息化建设的步伐,急需尽 早建设。

3.3大连市社区服务呼叫中心建设的必要性
社区建设是一个整体性的社会工程,在信息化建设己成为全球趋势的大气候下,信 息共享是资源共享的前提。因此,构建统一平台的、互联的、丌放的社区建设综合信息 网已经成为加强社区建设的迫切需要,亟待提到社区建设和信息化建设的议事议程。 (1)社区服务呼叫中心是政府信息化建设的重要组成部分 当今世界已经进入了信息化时代,信息技术已经成为推动世界科技、经济与社会发

展的重要动力。对于政府机关而言,积极转变工作方式。构建决策科学化、管理现代化、
资源共享化的”电子政府”,建立办事高效、运转协调、面向社会、服务公众的行政管理 体制,已经成为新形势下国民经济及社会发展信息化的重要课题。民政部门作为主管有 关社会行政事务的政府组成部门,行使着政府管理的许多重要职能。其特点:一是管理 内容多。包括救灾救济、最低生活保障、临时救济、优执安詈、区划地名、民间组织、 婚姻登记、社会福利、殡葬事务、收容遣送、基层政权建设、军休干部管理等,事关改 革、发展、稳定的大局。二是覆盖面广。民政业务涉及全市城乡,关系到千家力.户,许 多工作属于政府的窗口,关系到老百姓的衣食住行。三是数掘量大且繁杂。民政工作由 于涉及到老百姓生活的方方面面,信息量很大,许多信息源之问彼此没有联系。这些信 息是政府信息化建设中不可缺少的信息源,同时与其他政府重要信息(如社会保障、市 政管理、财政、卫生、统计等)之|t日J有着密切的联系。而社区服务呼叫中心是整个民政 信息化建设的一个重要组成部分,基层的数据和面向居民家庭的服务都需要依靠这一系 统实现。目前,基础数据不全或更新不及时,已经严重影响了工作的顺利丌展。比如, 我市的优执对象很多,这些人的基本情况过去一直采取”档案式”管理,动念管理手段跟 不上,国家投入的优执资金就很难有底数。因此,民政部门所掌握的基础数据关系到政 府决策的科学性与正确性,关系到政府数掘库的完整性。 但)社区服务呼叫中心是民政信息化建设的重要基础 民政信息化程度的高低决定着民政工作的效率和质量,影响着民政部门在管理国家 有关社会行政事务中作用的发挥。为此,加快民政信启、化建设步伐已经纳入全国信息化 建设”十血”规划。固家民政部于今Fl颁白了《全国民政系统信息化200l一2005年发展规 划纲要》,改剁嬖中明确提出了未来h年,全国民政系统要建设以”数字民政”工袒和” 便民”过再为手要内容的全【玉|民政信息网络。所i肾数字K政”二r朽!的[I杯是:构建~个覆 盖个…K止殳郜I‘¨1专网,位民政干部-叮以jl|1j』返一网络,利川通Jf|【屯收业务’F台灵活地

料耳服务呼叫中心的设计与实现

查阅和分析民政业务信息,利用专业业务管理软件处理各项民政业务,利用办公自动化 系统进行行政管理,从而实现民政工作现代化。所谓”便民”工程的目标是:以社区服务 为龙头,建立智能呼叫中心,为社区居民,尤其是老年人提供方便快捷的服务。而上述 两大工程,都必须依托于社区服务呼叫中心和数掘库的建设,社区服务呼叫中心建成后,

民政信息化建设就在基层有了立足点,”便民”工程也就实现了。因此,我市建设社区服
务呼叫中心不是突发奇想,而是顺应全国民政信息化建设总体规划的基础性工程, (3)建设社区服务呼口q中心是发展我市社区建设事业的突破口

在我市建立社会主义市场经济体制,实现政府、企业、社会三者的行政职能、经营
职能、社会职能各司其职的迸程中,社区联接和化解了改革、发展中的许多矛盾。如:

下岗职工再就业、最低生活保障舍和』临时救济金的审核、发放、企业公共福利职能的社
会化等,维护了社会稳定,保证了改革的平稳推进。但是由于改革的不断深入,大量从 企业剥离出的职工转入社会,大批”企业人”逐步转变为”社区人”,如我市目前享受居民 最低生活保障的达到6.2万人,社区每年负责安排再就业2.4万人,由社区管理的下岗、

失业人员多达11万余入等等。这些不同性质,不同情况的人大量涌入社区,给社区的
管理,服务水平的提高提出了更多的要求,仅靠过去手工管理的原始工作、服务方式已 经远远不能适应形势的要求。同时,加快社区服务呼叫中心建设步伐是适应人口结构老

龄化,家庭结构小型化发展趋势,增强社会养老和救助能力的根本要求。目前大连市有
60岁以上老年人口74万人,约占总人口的13%,高于全国平均水平3个百分点,老年

人口有显著的高龄化趋势,这意味着老龄化问题己在我市出现。与此同时,我市的家庭
规模越来越少,家庭养老机能日渐衰弱,社会养老压力迅速增大。这些社会福利需求只 能通过社区服务的方式解决。而社区福利服务需求必须借助一个畅通,便捷的信息平台 来实现信息交换,传递。因此必须建立一个全市统一,完备的社区信息平台,为群众提 供便捷的社区信息服务。

3.4全国其他城市社区信息化建设的情况
随着社区建设越柬越得到各级政府的重视,社区信息化建设也逐渐成为各个城市信 息化建设的重点发展方向。目}j{『广东、浙江、河南、青海等省,上海、北京、青岛、济 南、南京等城市,都已建立了各自的社区信息平台。上海市从建设国际大都市的需要出 发,在社区信息化建设上始终处于领先地位。该市将民政呼叫中心纳入了上海市政府信 息化建设”1520”工程,即在全市统一规划的基础上,建立包括民政、劳动、卫生等血个 主要职能部门在内的5个独立信息系统,这』L个信息系统分为祜会保障、朴区建设、社 会榀利、让会保除等20个只体二[程分和实施。民政部门于】997午7『始起步缱设卜淘市

人ji理1人学专业学仃硕+宁付论文

社区服务系统,投入建设资金2000余万元,建立了上海市社区服务网站和”88547”呼叫 中心服务系统,完善和扩展了社区服务网,在闹市区和主要地段设立了400台触摸式热 线电脑。该网络已经成为上海市信息化建设和政府为民服务的主要内容。北京市则以社 区呼叫中心为重点,在部分新建小区和部分老城区中进行了社区呼叫服务试点,目前已 经取得了很好的效果。北京市民政部门在政府的支持下,利用PSTN网络,把社区家庭 和社区卫生服务站、家政服务中心、治安服务中心的数据库及语音处理系统联在一起, 按医疗、家政、治安等服务区域迸行划分,按市、区、街道、居委会的层次进行管理, 从而使居民得到迅速、周到的服务和安全保障。目盼北京市已丌通社区便民服务热线电 话154条,热线服务内容多达8大类200余项,基本含盖了居民衣食住行乐等各个方面。 杭州、宁波、济南、青岛、南京等地也都建立了社区信息系统。可以说,大力发展具有 高科技含量的社区服务呼叫中心已经成为全国社区建设者的共识。

3.5大连市社区服务呼叫中心建设的可能性
社区建设信息化、网络化是社会经济发展到一定阶段的客观需要。健全的市场体制, 良好的个人收入水平,休闲的社会文化氛围等,为社区网的建设创造了前提条件。随着 我市改革开放的不断深入以及经济体制结构的调整,我市已初步具备了社区服务呼叫中 心建设的发展基础。社区服务呼叫中心建设的可能性主要表现在以下血个方面: (1)社区建设大发展的环境已经形成。 党中央、国务院十分重视社区建设工作,中共中央办公厅,国务院办公厅于2000 年11月19日下发了《关于在全国推进城市社区建设的意见》(中办发[2000123号),该 文件明确提出,今后五到十年城市社区建设的一个主要目标是”以拓展社区服务为龙头, 不断丰富社区建设的内容,增强服务的发展项目,促进社区服务网络化和产业化,努力 提高居民生活质量,不断满足人民群众同益增长的物质文化需求。”国家民政部同时也 把我市列为全国唯一的社区建设示范市。有了党中央,国务院的J下确领导,由国家民政 部的大力支持,我市的社区服务呼叫中心建设为先锋的社区建设事业必将有一个巨大发 展。同时,市委、市政府十分重视社区建设工作。在政府2001年19件实事中,社区建 设已纳入其中,2001年《政府工作报告》中也将发展社区事业列为政府的重点工作。因 此,在市委、市政府的重视下,大连社区服务呼叫中心的建设已是迫在眉睫,必须做好。 (2)我市社区服务功能不断扩大。 通过努力丌发和利用社区资源,我市目自0已经形成了全方位、多层次,多样化的社 区服务网络,全市有44%的街道建立]7卒‘J区服务中心,100%的社区埘委会建立了利一区 服务站,社区志憋行斜i织达到470个,志愿扦30万人,各类彳{R JJl!}务阔点2800余个。

卒十犀服务旰叫中心的设计与实现

丌展了便民早餐、便民配送等社区服务项目和文明社区建设等工程,社区福利事业得到 较大发展,形成了全市老年人养护、下岗职工再就业、社区家政等十大社区服务系统。 (3)我市经济发展水平和个人收入不断提高。 社区服务产业化,网络化,现代化都是与经济发展同步的,经济发展水平的高低, 制约着社区服务产业化的进程。目前,我市的人均国内生产总值2447美元,城市年人

均可支配收入达6861元,全市恩格尔系数达到45.5%,人民生活水平达到小康。这为 社区网的发展,利用提供了经济条件。
(4)市民消费出现新趋势。

由于个人收入水平和文化水平的提高,我市市民丌始普遍追求生活质量的提高。消
费倾向己由改革丌放初期的初级生活消费,逐步转向享乐型,舒适型的文化、娱乐、教 育、信息等消费。这为社区网的利用,发展提供了社会环境。 (5)我市的社区建设基础好,积累了丰富的运作经验与管理基础。 我市的社区建设虽然刚刚起步,但我市的社区服务,社区文化,社区卫生等工作都 有了10多年的发展历史。同时。我市城市基层组织建设组织健全,管理规范。社区居 委会干部素质较高,都为社区网的发展提供了良好的组织保证。特别是作为社区工作的 主要承担者…社区居委会,近年来各种条件均得到了较大改善。目前,全市已有80%社

区居委会办公和社区服务站用房达到400平方米,社区居委会干部补贴己基本达到每月
800元,办公经费由过去的平均每月不足50元提高到20000元。这些基础为我市建设社 区服务呼叫中心的建设创造了良好的外部条件。

人辽理1人亍专业学付硕十宁侍论文

4大连市社区服务呼叫中心系统的设计
4.1大连市社区服务呼叫中心建设的体制、基本方针及目标
按照国务院和省政府”三定”方案,民政部门是社区建设工作的组织、协调部门,国 家民政部及省民政厅机构改革后均设立了社区建设司和社区建设处。我市社区服务呼叫 中心建设作为社区建设和信息化建设的重要组成部分,其运作管理应当按照社区建设的 管理模式,即在建设过程中,出市计委、信息产业局协助民政局做好项目的立项、预算、 专家论证、招投标等工作,由民政局负责组织项目建设并委托监理单位实施监理,面向 社会公丌招标,确定软、硬件建设单位,建设完毕后,由市财政局进行项目决算。社区 网的日常维护和管理由民政部门负责。系统建设的全过程均由国家民政部专家进行监 督、把关。 社区服务呼叫中心建设的基本方针是:统一规划,标准先行,注重实效,分期完成。 通过计算机软硬件及网络通讯技术的有机结合,建设功能完善,项目齐全,使用便捷的 社区信息网。社区服务呼叫中心建设的总体目标是:实现依托于互联网的社区建设网站、 依托于PSTN网络的呼叫中心系统和热线电话系统的”三位一体”网络模式。借助社会力 量,实现与居民家庭的宽带接入,向居民提供全方位的社区信息服务,将大连社区服务 呼叫中心建设成为我市信息化建设和社区建设的样板工程。 社区服务呼叫中心的建设要着重处理好三个关系: 一是投入与产出的关系。社区综合网由于其信息流量大、面对面即时服务,必然会 在培训、设备、运行等方面有一定投入,在处理好经济效益与社会效益关系的同时,要 通过部分优质、有偿的信息服务,使社区服务实现产业化,这是社区发展的生命力所在; 二是网络与人文的关系。服务网络系统的建设不是一个单纯的物体,依掘社区的服 务对象、人文环境、地区特点不同,它有着丰富的人文内涵。因此,大连社区服务呼叫 中心的建设要结合大连的人文特点。 三是硬件与软件的关系。一个良好的网络体系是硬件条件,而到位的管理、高素质 的队伍、一流的服务则是最重要的软件条件。大连社区服务呼叫中心的建设应实现好的 硬件与好的软件的完美结合。

4.2大连市社区服务呼叫中心建设的基本特征
社区服务呼叫中心要通过高科技手段和居民同常需求的有机结合,最大稃度地满足 J≯:蛇文化,生洒等多力而+lfu求,提高{十i曼J若民的,|二洒质璺和文化程度。J£建没的天键和 硎点在J如何瞥台’_I询比较分散的}j会服务资瓣利行自为政地政府服务资源。他服务信

料犀服务叮叫中心的设计与实现

息成为统一的整体,发挥出最大的作用。因此,大连社区服务呼叫中心应具有如下血大 基本特征: (1)政府性。由于我国(我市)的社区事业仍处于起步阶段,许多工作需要政府的管 理与支持。国务院”三定”方案中将社区建设的组织协调职能赋予民政部门,因此,在社 区网建设中,民政部门起牵头及协调作用,并代表政府与社区服务的发展和有关事宜进 行管理,指导,因此,具有很强的政府性。 (2)规模性。社区服务是以一定规模为基础的,我市的社区服务呼叫中心建设是社 区建设工作的一个重要组成部分,也是社区服务的一种重要表现形式,因此在建设时必 须通盘考虑,避免重复投资,以形成较大运作空间。实现规模经营。 (3)管理规范性。大连社区服务呼叫中心必须承担起对社区信息服务的统一管理, 由于社区信息服务具有福利性和商业性双重特点,因此从事社区服务的组织和人员,必 须具备一定的资格,并遵守统一的服务规范,以保证社区服务的规范性。 (4)品牌战略。社区服务呼叫中心与其他网络的最大区别在于其福利性。在建设过 程中,必须形成一系列服务品牌,作为其走向市场的标志。今后社区服务呼口q中心的发 展是否具有生命力,关键在于能否形成服务品牌。 (5)可持续发展性。社区服务呼叫中心的初期建设需要政府的投资,但出于该网络 涉及千家万户,建设成本及运行成本都较高。仅靠政府投资是远远不够的。必须通过产 业化的手段实现”自我积累,自我发展,自我循环”的滚动发展机制,以保证社区服务呼 叫中心的健康发展。

4.3社区服务呼叫中心的主要内容
社区服务呼叫中心是一个信息网络平台,在这个平台上运行、交换、保留、发御、 流通的信息是陔网络的灵魂所在。因此,为使信息在该网络上顺畅流通。其硬件建设应 包含以下三部分: 一是建立大连市级社区服务呼叫中心。构建统一的、互联互通的,丌放的社区服务 信息平台,整合分散的服务资源和需求信息。丌通呼叫中心和互联网24小时即时服务, 建设统一完整的数掘库,建立供求信息,达到规模化运作要求。拟将大连市级社区服务 呼叫中心建在大连市民政局机关大楼,机房面积100平米,办公区面积400平米。服务器、 路由器等设备选抒世界知名品牌。在各社区建立社区服务中心,整合社区内的卫生、文 化、治安等资源,为社区居民提供快捷的服务。

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二是建设基层终端。出于市内四区各街道在建设低保网络时已全部安装了电脑,社 区建设可并网使用;目前各社区已基本配备了终端设备,对无法满足上网要求的,由各 区及街道解决;在我市繁华街道已配备了热线电脑,不需要再次投资。 三是居民家庭宽带如线。居民家庭是社区的细胞,社区网络深入居民家庭是信息网 深入社区居民家庭的基础工程。社区服务只有深入居民家庭,爿能发挥其真正的作用, 不入户的社区服务不能称之为真正的社区服务。大连社区服务呼叫中心宽带建设拟将全 体城市(镇)居民纳入其中,并整合各区建设的”智能社区”系统,成为全市统一的社区信 息网络中心。这是我市社区建设信息系统设计方案优于其他城市之处,也符合我市”宽 带大连”的总体构想,有利于实现社区服务的产业化。该宽带建设纳入全市宽带网总体 规划。

图4.1人迎市衬阿服务叮叫中心系统幽
Fig.4.1 Diagram ofclvd affatrs call
center

logical structure

4.4系统目标设计
从用户服务中心系统的功能上讲,主要实现了以下目标: (1)捉供新的服务方式和手段,即安仝服务,居民健康服务,}j区家政服务,届民投 诉、矬【义,信息咨询服务.文化娱乐J】I童务,增值服务,从而疗便利一I曼届民: f2)拢?翻利lX服务中一心的。j,动£}产二字,创遗弱L、Ip机会;

秆耳服务吁叫中心的设计与实现

(3)

提高社区资源的利用率,发展相关的电子政务、电子商务;

实现服务决策的科学化,提高社区管理和服务水平; (4) 实现崭新的服务理念和新的增值业务,把社区呼叫中心由”福利中一tb”逐步转

化成”增值中心”。 社区服务呼叫中心的优势主要表现在如下几个方面: (1)提高民政和社区服务质量和用户满意度; (2)优化内部管理体制,减少层次,加强管理,提高工作效率; (3)提供民政和社区决策支持所需的大量信息和数掘; (4)发挥信息资源优势,使居民创造和获得就业机会; (5)扩大社会影响,提高民政和社区办公的透明度。 社区服务呼叫中心的建成将最大限度地提高市民的满意度,密切民政部门与市民的 关系。使民政为民服务的工作更为有效,同时也为广大企业,特别使民政的窗口单位创 造了一个提高市民满意度、提高民政部门形象和扩大知名度的高效率渠道。作为民政系 统与广大市民及用户之间密切交流的一根纽带,呼叫中心的建成与运行在提升居民满意 度,降低服务成本,提高组织效率,在树立民政形象方面会起着非常显著的作用。

4.5社区服务呼叫中心业务功能与服务方式的设计
4.5.1业务功能设计 (1)咨询中心设计 咨询中心向用户提供民政业务、社区服务的介绍,可以使用自助或人工的方式进行 服务。回复的结果可以通过传真、电子邮件和手机短消息等方式返回。业务代表在服务 时可以获知识库的支持、帮助。

I型4.2咨询中心结构幽
Fig,4.2 Diagram ofconsultation
center

logical strtlCttlre

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(2)服务中心设计 服务中心是一个电子化的业务窗口,可以查询、受理各种业务。主动为用户反馈服 务信息,如民政政策咨询、民政业务处理结果通知。服务中心以7+24 供不问断的连续服务,服务方式是多方面的。


365的方式提

幽4.3服务中心结构幽
Fig,4.3Diagram ofservices center logical structure

(3)投诉建议中-Ii,设计 投诉建议中心受理用户的投诉和建议,向用户反馈处理结果。服务支持中心与民政 的OA系统衔接,把投诉建议自动返到民政的投诉建议处sFtl中心。把柬自投诉建议处理

补耳服务吁叫中心的设计与实现

中心处理结果返回给申报者。投诉建议中心自动监视处理超时,对超时的投诉和建议申

报自动进入超时处理流程。对超时的处理可以给予提示,或发送手机短信息等。

圈4.4投诉建议中心结构图
F19.4.4 Dmgram ofadwce center logical structure

(4)知识培训中心设计 知识培训中心可以对业务代表进行在线培训。培训中心的培训基础是知识库。知识 库的内容可以根据需要增添和修改。知识库的内容包括民政法规、政策、民政业务及相 关服务介绍、民政业务流程介绍等基础知识,还包括经统计分析学到的高级知识例如: 常见的咨询问题、最近时间内的热点问题等。 业务代表可以在工作空隙叫问或在为用户解答问题的同时,利用知识库学习业务知 {=}{,学习方式多种多样。可以是电子图书的方式,也可以通过主题词、关键字、分类及 全文搜索的方式查找知识。

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幽4.5知识库结构图
Fag.4.5 Diagram of repository logical structure

4.5.2服务方式设计 (1)电话 电话服务可以提供人工服务、自动服务和留言服务。 电话业务处理是社区呼叫中心中涉及面最广,同时也是发展潜力巨大的一部分业 务,它涉及到人们闩常生活中的方方面面,在产生社会效益的同时,也能带来一笔可观 的经济效益。 首先要做好的是在民政服务中心的内容,即其所能给人们提供那些便利的服务;其 次是要树立民政服务中心的品牌意识,在电信部门申请一个特服号,然后通过各种宣传 手段使其达到家喻户晓的程度。当人们认识到民政服务中心确实可以解决很多开常尘活 中的麻烦事。 通过电话接入呼叫中心可进行如下业务: ①咨询服务 咨询服务是利区呼叫中心最重坚的一部分,可根据咨询的问题不同采用IVR(交互 式语音应答)或人工座席束解答。j{{1。JJJ锌,叮分如下几炎:

社区服务n于叫中心的设计与实现

幽4.6电话系统流拌图
Fig.4.6 Telephone system flow chat

政策咨询,规章制度,办事流程、注意事项、办事机构、联系方式、关于社会教助、 社会福利、婚姻登记管理、收养登记、优待扰恤、发行销售福利彩票等相关服务的政策 法规或办事指南。 ②社区卫生服务:社区的医疗、保健、康复、一b理咨询和iI划生育等。

人ji理1人学专业学忙硕十等’付论文

③预约服务:受理各种申请和答复、办事预约,可根掘社区的业务情况具体安排 ④投诉服务:民政服务中心可以受理居民各种建议和意见,如社区的绿化美化、 环境建设和环境保护等,并且做出最快的反应、最好的服务,为百姓排忧解难,给百姓 生活带来极大的便利。 ⑤业务处理:民政服务中心可以与社区管理机构连接,提供即时的业务处理查询。 f2)互联网 建立大连市民政系统统一的网站,社区居民在任何地方、任何时问都可通过上网访 问民政网站,从网站上可以了解民政的政策法规、服务信息、信息咨询、文化娱乐服务、 居民投诉意见等,在方案中我们还引入了网页互动的技术,具有互动电子商务和支持因 特网的用户服务功能,实现与呼叫中心现有语音、视频和数据网络的整合,形成了统一 网络应用的一部分。在网站上可以丌设网络信访,方便市民,相应的内容对访问者要有 跟踪处理;家政服务越来越成为百姓生活中需要的服务,网络上家政服务的预约、查询 为市民另外提供一种获得服务的途径,可以包含:家政服务、钟点工、家电维修、家居 维修、老年人服务、医疗保健等等;市民遇到困难,可以在网上发布信息,寻求帮助; 市民遇到各个方面服务的问题,除了通过呼叫中心的电话投诉外,也可以利用Imemet、 电子邮件进行投诉:发布大连市的就业信息,访问者直接可以在线填写对应各个招聘信 息的应聘表单,或发布个人的求职信息:网上可以发布大连市各个单位的培训信息,访 问者可以直接在线进行报名,查询培训资料:将房屋信息、家装信息等发布到网上,方 便市民足不出户看房,看装修等。上述网站信息服务使社区居民足不出户便可通过网络 得到满意的服务。 (3)呼叫器 加入呼叫系统的居民,家中安装一个至少有三个不同颜色按钮的呼叫器,按钮分别 代表治安报警、医疗救助和社区家政等不同的功能。 呼叫器通过电话线与社区医院、社区服务中,山和社区派出所相连。居民一旦遇到紧 急疾患或威胁到人身和财产安全方面的紧急情况,只要按下相应的紧急求助键,呼叫器 即会自动拨号。医院、派出所等社区服务相应单位收到呼叫信号,其网络中心的计算机 屏幕上会自动弹出事先采集的垓居民的基本信息。

丰十犀服务nf叫中心的设计与实现

幽4.7个人资料录入图
Fig.4.7 Diagram ofindividual mfo

根掘呼叫类别和居民信息,工作人员即可迅速判断现场情况,组织人员进行医疗急 救和治安处理。医院、派出所的网络中心实行24小时全天候值班,随时接收居民呼叫 信号,以便在最短的时间内到达现场为居民提供最及时的服务。 居民如果有家政服务方面的要求,如雇佣小时工、修理水暖设备或需要家庭病床方 面的陪护和照顾等,也可以通过呼叫器与社区家政呼叫网络中心联系,社区中心根据居 民的具体要求提供相应的上门服务。

此外,也可以把呼叫中心统一放在社区,由社区设专门人员对居民的报警信息进行
统一调度和处理。社区中心还承担对社区、派出所、医院三方呼叫系统的数掘维护和监 督举报工作。

呼叫器引入家庭,特别是老人、残疾人、病人等弱势群体的欢迎。孤寡老人在家, 一旦发生急病、盗窃、火警无法与外界迅速沟通,即使能沟通也无法及时得到处臂,使
家人在外十分担心与牵挂,而安装一拨通呼叫器后使孤寡老人24小列处于社会的关心 之下,山于呼叫中心与各街道及社区服务中心相连,一般几分钟内即可赶到求助家庭, 对老人的订奶、91{:|物、维修、订报、¨医求药等家政服务更是随叫随剑。

人ji理l。人予专业宁付硕+乎俯论文

总而言之,社区呼叫中心是面向全社会丌放的,它能将社区服务从分散的、单~的 变成规范有序的、高效的、多方位、多层次的系列化服务,使社区服务的公益性与产业 性、无偿与有偿、社会效益和经济效益得到较好的结合,建立起科学合理的社会服务运 作机制,在服务体系上从传统的民政部门发展到城市社区的广大居民及机关、企事业单 位,构建完善的社区服务网络。使目耵国内大多数城市的社区服务系统有热线电话、人 工记录、录音电话等单一的、各自为政、互不相连、无统一管理、非企业化的传统模式 提高到信息化、网络化、企业化运作。这些商业活动既充实了救助呼叫的服务内容,也 丰富了该系统的多维性、综合性、适宜性和便民性的呼叫中心特色。

4,6系统结构设计
4.6.1总体结构设计

蚓4
Fig 4



II于叫中,c'系统结删箸4
center

8 Dlagra)ll ofcall

logical strtlcture

丰十犀服务呼叫中心的i殳计与实现

(1)呼叫处理设计 用户服务中心支持电话、传真、短消息、电子邮件、网页等用户服务媒体,支持广 义的呼叫处理。 青牛的CALL CENTER软件负责民政服务中心的资源(业务代表,交互语音应答)

管理和调度。用户拨打民政服务中心的电话号时,数字程控交换机(PBX)接到把用户的
电话请求,通过对系统状况和用户资料的综合判断,分配出最合适的服务资源(业务代

表或ⅣR),将该呼叫接续到指定的位霄。
系统的CTI服务器组件将用户背景数据以弹出屏幕的形式发送到受理电话的业务 代表桌面。如果电话被分配到IVR,用户可以通过IVR的语音菜单选择相应的服务功 能或转到业务代表。 外拨服务由外拨服务器、业务代表座席系统、交互语音应答系统、传真系统、短消 息系统、电子邮件系统实现。外拨服务器负责外拨作业的管理和控制。业务代表座席系 统、交互语音应答系统、传真系统、短消息系统、电子邮件系统分别实现业务代表人工 外拨,自动语音外拨,发送传真、短消息和电子邮件。 WEB互动服务由WEB互动服务器协调,可以使业务代表与用户在网页上做实时的 互动。Email互动服务由总中心协调电子邮件的分发处理。 社区分支服务中心通过MODEM拨号方式接入民政服务中心,MODEM拨号经过 数字程控交换机(PBX)转到访问服务器,再由访问服务器接入民政服务中心的局域网 上,共享数据资源。 语音信箱支持用户的留言录音和访问。短消息服务支持中国移动和联通。 (2)业务处理设计 业务代表座席系统、交互语音应答系统、传真系统、短消息系统、电子邮件系统是 用户服务的窗口,在民政服务中心为用户提供服务时,需要后台业务系统的支持。当用 户打进电话时,通过数字程控交换机(PBX)接到IVR系统或业务代表,WR系统和业 务代表可以通过应用服务器为用户提供相应的服务:用户还可以通过INTERNET以 EMAIL或WEB的方式提出请求,业务代表同样可以提供用户所需的服务。

人造理1人学专业学何硕十学伸论文

幽4.8业务处理结构图
Fig.4.8 Diagram of OperaUon transact logical structure

4,6.2各子系统服务功能设计 (I)电话系统

根据需求中要求设置10个业务代表,考虑到民政业务的特点——人工服务为主,
以及今后服务发展,服务电话知名度的需要。我们的设计是: 中继接入:三业线,一个E1:业务代表(Agent):三卫个:交互语音应答(IVRl:20 路;传真(FAX):10线。 传真(FAX)与交互语音应答(rvR)混合使用30路宅话线路,系统根据需要动态分 配资源。外拨线路与电话拨入混合使用电话线路,以合理使用电话线路资源,避免浪费。 电话中继线路为一个E1,对E1线路的要求为使用ISDN PRI。交互语音应答OVR) 也是一个E1,对E1线路的要求为使用Lan Side。业务代表桌面电话使用电话卡解决方 案,电话卡使用模拟电话线路与电话交换机连接。业务代表使用电话卡解决方案的优点 是可以简化录音系统的解决方案。不必再增设单独的录音系统。另外,只要业务代表可 以接听用户的电话,那么录音就可以成功。不会象以酊单独设立录音系统那样,因录音 系统故障导致业务代表与用户的谈话的录音失败。 为支持“社区”工作人员的计算机通过电话线拨号进入“民政服务中心”,在网络 中增加一台服务服务器,并把访问服务器连接到电话交换机,在电话交换机中,为访问 服务器连接的线路分配一个“分机组”即可。“社区”工作人员使用计算机拨入“民政 服务中心”州,使用“民政服务中心”电活号码+访问服务嚣的“分机组”号码,电话 交换机就可以自三JJ为“}}区”丁作人贝使用iI算机拨入的fU讯分凸己一条空闲的Modem

衬耳服务呼叫中心的设计与实现

线路了。Modem接通之后,“社区”工作人员的计算机即可访问“民政服务中心”的 业务软件,完成民政服务的处理。 (2)互联网服务

互联网服务由WEB服务和电子邮件服务组成。使用访问服务器和防火墙接入互联
网服务。访问服务器使用思科产品,防火墙使用东软的NetEye产品。 WEB服务器使用IIS,电子邮件服务器使用IBM的Domino产品。 f3)业务服务 咨询可以通过电话、WEB服务进行,也可以通过电子邮件或传真进行。对于复杂 的咨询结果可以通过电子邮件、传真等方式交给咨询者。服务也可以通过上述咨询的方 式进行,服务的处理要由“社区”执行。由“社区”的服务处理人员根掘申报者的要求 通知家政服务、维修服务、医疗服务等部门。处理后,提交落实情况。

投诉受理之后,转交投诉处理部门。由投诉处理部门落实、处理投诉。在投诉处理 部门超过规定时间没有返回投诉处理结果时,系统会自动提示“投诉处理超时”信息。 民政服务中心接到用户的电话、EMA.IL或传真,民政服务中心将用户请求的工作 单转发到相应的社区,社区再派出相应的服务工作单,由具体的服务部门为用户服务,
然后将服务结果反馈给社区,社区通过拨号访问,再将执行信息反馈到民政服务中心的 数据库中,这样一个服务请求执行完毕。

剖4.10总体服务结构剀
Fig.4,10 Dmgram ofoverall
services

logical structure

人ji理1人中专业学位硕十学仲论文

(4)呼叫器服务 民政服务中心

I呼叫2; 图4.11呼叫器结构幽
Fig.4.11 Diagram ofoperation仃ansact logical structure

呼叫器是“社区服务中心”为特殊人群提供的服务方式之一。呼叫器安装在特殊人 群的家中,当有特殊情况时,按下相应的按钮,呼叫器就连通“社区服务中一Ii,”对应的 服务机构,社区服务机构派出服务人员执行服务,“社区服务中心”则通过电话拨号向 民政服务中心反馈业务处理情况。 (5)外拨系统 外拨服务用于民政服务中心主动向用户提供服务,可定时启动,也可以人工启动, 能够批量或随机地处理外拨作业,经出外拨服务系统分类后通过不同的方式发送到用户 预留的地址。 外拨服务系统具有多种发送方式、自动启动、灵活切换等特点。 系统功能: 投诉回复:外拨系统通过电话、FAX、E—MAIL等方式及时把投诉处理的结果反馈 给投诉人。为使投诉用户能达到满意的投诉处理结果,系统记录跟踪投诉处理情况,同 时记录投诉回访的记录。投诉回访有其授权人操作,一般以电话形式进行,也可以是其 它形式进行回访,系统记录回访时问、人员、投诉人意见等情况。

卡十犀服务叮叫中心的设计与实现

图4.12外拨服务不意图
Fig.4.12 Diagramofcallback

信息回复:外拨系统可以完成信息咨询、查询结果的回复等。 推广服务:可以根据需要,向社区居民介绍新增业务、服务项目等,有利于社区服 务中心成为真J下意义上的效益中心。 4.6.3网络与安全设计 (1)网络 大连市社区综合信息网分为内网和外网两个部分。内网位于防火墙的后面,与互联 网是隔离的。路由访问服务器提供内网对INTERNET的访问,INTERNET却不能访问 内网。 外网是非军事化区,WEB和EMAIL服务器位于非军事化区中,同样连接在防火墙 的后面,网上用户可以通过路由访问服务器访问WEB和EMAIL服务器。 另外,为了使民政服务中心和“社区”分支机构可以互J月进行业务交流,我们设置 一台访问服务器,“社区”分支机构可咀通过电话拨号方式,由数字捍控交换机(PBX)连 接访问服务器.∞问服务器连在内网卜,这样,INTERNET的访问和内都业务交流分丌, 从网络宜个『fJ戌木说,网络是安伞的。

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(2)安全 网络安全是保障民政业务能够安全顺畅进行不可缺少的重要组成部分。对于大连社 区综合信息网建设方案的安全策略。 ①完善的安全策略 在谈论安全问题之前,需要澄清一个概念,安全问题首先是一个管理层面的问题, 然后彳是技术层面的问题。根掘大连民政服务中心的目前规定、管理体制、以及网络业 务平台的实际情况,首先制定出安全策略,然后将这个安全策略落到实处。 虽然有些具体的安全措施需要同具体的应用结合起来,但是在项目启动之li{『,有些 原则可以事先制定出来,下图是示意图:

幽4,13安全措施蹦
Fig 4.13 Diagram ofsecunty measuFe log,cal¥tFuct,dre

安全问题是以管理为核心,通过完善的安全制度、完备的技术手段、老练的业务手 段、以及严格的安全审计这几个方面组成。

②管理是安全的核心
无论是多么严密的制度,多么高超的技术,可是没有严格地按照规范流程,就谈不 上有多少安全,例如机房管理混乱就可以将所有的努力全部化为乌有,所以首先有个安 全并且可操作性强的管理流程,所有的理念爿+能贯彻下去。 安全管理制度需要民政服务中心结合自己的实际情况/j能够制定,但是有些原则可 以事先提出来,在安全管理的原则下,需要制定出下面的策略: 安全管理制度和流程规范,定期安全评估姚范,技术安全规范,安全审计舰范,需 要有专人负责,需要定期出具安拿报告。

③完善的安全制度

幸十耳服务呼叫中心的&计与实现

有些必要的安全制度是必须要制定出来的,以强化内部管理,包括: 使用规定》, 击处理办法》, 《操作员操作规范》, 《灾难备份处理》。 《安全审计规范》, 《定期报告制度》,

《系统机房 《应对攻

④完备的技术手段
首先将大连社区综合信息网的安全问题分为两种性质,~种是内部静态数据的安 全,一种是动态数掘的安全。 静念数掘安全 静态数据的安全指的是存放在大连社区综合信息中心内部数据的安全,包括web 服务器,应用服务器、本地数掘库、业务数据库等各个组件的安全。安全领域包括防入 侵、漏洞攻击、防病毒。 由于静态数据安全的涉及面非常广,所以其处理手段也需要多种方式并存,首先采 用防火墙技术,将大多数的攻击阻挡在外:然后针对漏洞攻击、入侵等恶意行为,采用 漏洞扫描,先于对手找到自己的漏洞,并且将其修补起来,对手就无机可乘; 能的话,可以在系统中集成入侵监测,实时检查网络异常情况。 动态数据安全 动态数据安全指的是数据在流动的时候,如何保障安全,动态数掘的安全包括用户 身份认证、用户权限分配、传输数掘加密、敏感交易的签名、认证等。 对于动态数据安全的解决方案,需要根据具体的业务来量身定做,针对耳}i{『民政服 务中心的需要,我们可以将用户进行分级,不同的用户有着不同的权限: 普通用户。普通用户只能查看信息中心的一般性资料,类同于现在民政服务中心网 站上的一般用户; 注册用户。注册用户有着帐号和密码,他们是信息的查询和发行者,例如能够查看 或者发布民政政策等的一些信息; 高级用户。高级用户不但有帐号和密码,还必须有电子证书,在登录网站的时候提 供证书,在进行关键交易的时候进行电子签名,以各后来的审核。 ⑤严格的安全审计 如果能够贯彻良好的管理机制,先进的技术手段,老练的业务手段,基本上能够杜 绝安全事故的发生,但是怎样确保这些都运转诈常呢?这就需要引入严格的安全审计。 这样就能及时发现潜在的漏洞,即使对于已经发生的安全事故,也通过安全审计查到蛛 丝马迹,为下一步的工作做准备。 审计的内容利一类呵以非常多,莳文所迓n勺所有手段都可以在审讨范闯之内。大体上 说柬,可以分为讷个部分,一部分是审汁技术,包括防火墙的R志、实州榆测系统nq闩 如果可

人近理1人学专业学付硕十学停论文

志、扫描器的扫描报告、数据库只志、主机同志等。一部分是审计业务,对于业务量大, 业务频繁的用户要给予适当的关注,对于出现异常的用户记录要严加审查。所有的审计 报告都需要有详细的模板,这样/j能保证每次的审计工作是全面完整的,下图是技术审 计的模板,业务审计的模板可以按照这种思路进行设计:

表4.1安全措施记录表
Tab.4.1 Tab ofsecurity measure log

周安全问题人事记录 是否出现重人安全事故? 是否发现重人安全J绝患? 是否升级各安全软什版本 其 他 如出现,叙述事故原因、处理办法 如出现,叙述事故原因、处理办法 如山现,叙述事故原因、处理办法

重要建议 技术安全记录 防火墙 防火墙 漏洞扫描

日志中是否出现异常,如出现,请叙述,升提出解决办


是否扫描出安全隐患,如果扫描出,给出处置办法

入侵检


网络入侵检测 主机入侵检测 数据库入侵检测

业务安全记录 有无违反机历管理条例事件 操仃员有无违反安全规定操作 三次登录人败Hj户翼名单

如有,访叙述过稃
如有,请叙述过稃 检有H』户二次登录火败从而登上兴名单的数据J车表,齐 石是否有异常,如有异常,给山处理意见

其他安全丐千务 是否有其他安全问题出现?

如有,叙述详细怙况。

安全审计的结果出相关工作人员按照安全审计规范早面的规定,定期提交给负责安 全的领导。

丰十区服务呼叫中心的设计与实现

4.7系统平台设计
4,7.1

AVAYA电话交换机功能说明

客户服务中一tl,通过电话交换机与电信网络连接。电话交换机接收外部电话呼叫,根 据定制的路由策略把呼叫分配到客户服务中心合适的处理资源。 在本方案罩,我们采用AVAYA的DEFINITY
ECS

G3si数字用户交换系统做为中
PRI

心的电话交换机。DEFIMTY ECS G3si数字用户交换系统支持中国一号、七号、ISND
等多种信令,因其可靠、成熟和灵活而成为企业通信系统的首选产品。

Definity使用通用的硬件和标准软件,便于升级和系统扩充,并提供不断升级的CTI
接口功能,对CallCenter实现全面支持。 系统总处理能力达到130,000 BHCC,其可靠性在同类产品中名列fii『茅。 (1)系统结构 Definity的迭加式机柜与模块化结构,使得系统可以灵活扩容。G3si的内线容量为 2500门,外线中继容量为400线,可支持5200个座席。 机柜分为主控机柜和端口机柜两种,一个PPN(处理器端口网络)可由l至4个机柜

迭an(其中至少一个主控机柜1而成。主控机柜除了控制单元外,还提供16个插槽给端
口板;端口机柜提供18个插槽。各机柜具有独立电源,降低了因电源故障导致整个系 统无法运行的风险。
DEFINITY ECS

G3si采用RISC MIPS3000 CPU,操作系统为Bell实验室的UNIX。

DEFINITY采用分布式控制结构,各种接口板均具有独立的CPU,降低了主CPU 的负担,使得系统可以稳定有效地处理大话务量。 (2)系统特点 高可靠性:系统设计的故障1.日J隔时间为55,000小时。 易扩充性:卡槽设计通用,可任意安插用户接口板,安插的槽位及数量不受限制; PPN可通过E1连接两个EPN,并可通过SN连接最多15个EPN,系统可以作大规模扩 充。 通用时隙设计:充分达到通话无阻塞,可同时提供6人进行会议电话。 紧急故障自动报警:当系统发生故障时,可自动利用中继线通知远端维护中一tl,,故 障监控系统接到故障通报后,可遥控系统维护人员进行故障排除及测试,确保系统『F常 运行。 支持两种信号:内外线均可使用双音频fDTMF)及脉冲(DP)信号,并其备信号自 动软换功能。

’{“

人近理J人学专业学位硕十学伊论文

支持多种信令:具有中国一号信令CSNI和中国七号信令以及E&M、A/B直流坏 路、V.24、V.28、V.35、X.21、X.25、2B+D、30B+D等接口。 呼叫控制功能强大:自动呼叫分配系统(ACD)可以自动平均分配呼叫、自动排队, 具有100多种呼叫分配算法,其中包括预期等待时长计算等Lucent的专利算法。 全面支持客户服务中心:Definity提供ASA]接口,可以连接到LAN上:内青VolP 中继、话机接口:支持IP本地座席、远端座席;IP中继连网支持DCS及Q,sig专网信 令,实现全网透明和客服中心连网。 符合标准:符合相关入网标准,并具备相关入网证明。 (3)ACD功能

①呼叫引导和提示:根掘具体时间、话务量、员工情况等自动进行呼叫引导和提
示。

②路由选择:具备多种呼叫分配算法。 ③预计等待时间(EWT)分配策略:系统在考虑来话速率、资源利用率、呼损率等
近30种因素后得到该呼叫的预计等待时间。其主要应用有: 给用户等待与不等待的选择,若不等则给出其他选择如:留言、选其他业务等。 当一个呼叫在考虑技能后可同时分配至多个队列时,DEFINITY可将EWT作为分配策 略将呼叫分配至等待时间最短的队列。 DEFINITY将EWT作为网络呼叫中心的分配策略时,系统可在考虑技能后将呼叫路由 至全网预计等待时fBJ最短的节点,从而实现最佳服务路由的分配策略。

④座席占用率分配策略:可根掘座席上班时间内真J下工作时间的长短选择座席,
而不是按座席最近一次接听呼叫后空闲时间的长短来分配座席。 ⑤系统自动资源调度分配策略:当某类业务呼叫量增多时,系统可在呼叫等待时 川到达预先设定的临界值时自动激活其他预备座席;当束话预计等待时间低于l临界值 时,系统可自动让预备座席退出服务。 ⑥多媒体呼叫分配:系统支持将通过多种方式(语音、传真、EmaJl、Web、Internet、 VoIP等) 接入的呼叫根掘1目应条件在Definity平台上统一进行分配、管理。

⑦直接座席分配策略:对于用户多次呼叫希望同一个座席员为其服务的情况,系
统可根据座席工号或服务历史记录等资利,查找过去为束话者服务的座席员,将呼叫直 接分配过去。

辛十阿服务吁nq中心的没计与实现

⑥技能分配策略:系统可以根掘呼叫需要的座席技能以及下在工作的座席技能情

况,将呼叫分配到具备相应技能的座席处理。DEFINITY支持20种技能及16种技能等级
的组合。 (4)主要配置

1个主控机柜:精英型ACD软件包;中继1个El、交互语音应答(WR)1个El:
10个业务代表;10线传真(PAX)。 4.7.2计算机电话集成功能实现 计算机电话集成系统由十血个Server部件,六个C1ient端的接口部件(OCX、DLL)、 以及一个丰富的应用工具箱组成。平台结构图如下: (1)服务部件
Telephony Channel

Manage

位于PC Switch或者交换机的Link之上,实现电话交换机与计算机之间的信息交互。

l到1.11

C11甲台鲜,构I纠

Fig.4 14 Diagram ol’CTI platfbml logical S|rtlCltll'e

人近理】人学专业学侍硕十学何论文

(2)电话服务管理 电话服务管理(Telephony
Service

Manage)负责电话呼叫的管理,包括呼叫的创建、

维护、删除和随路数掘的管理。 负责提供话路控制接口函数。
Servme Data Manage

负责生成和维护呼叫统计数掘。
Agent Resource Manage

负责Agent的登录、退出和座席状态的维护。 负责生成座席和话路控制事件。
Device Resource Manage

负责生成和维护设备(中继、独立分机)的统计、监控信息
Unified Service Router

负责完成系统的各种路由功能 负责生成和维护服务队列的统计信息 负责生成和维护服务的高层统计信息的统计数据。
Event Server

负责系统事件的管理和分发。
Data Access Server

负责完成系统持久数据(Database or
Log Server

Flat

fiZe)的存储和读取功能a

负责记录系统的运行同志。
ATSE(Auto Telephony Service Environment)Server

实现系统内部的各种自动电话服务,包括: IVR:自动信息导航,收集用户数据进行前詈路出。 Dialer:实现系统的各种外拨任务。 Fax:传真的发送 (3)编程接口
AgentSession

负责座席登录、退出、工作状念设定、发送消息以及座席事件接收。
SoftPhone

负责晤路拧≈讲和jJflitJ佶息存取。
Monitor

亭十防服务呼叫中心的设计与实现

座席组监控,中继监控,强迫退出(强迫某座席退出登录)。
SysMomtor

系统运行事件监控,如LinkDown。
voiceBoard

负责实现与座席板卡的接口。
DeviceInterface

负责实现自动电话服务设备OVR、传真、外拨)与系统的接口。 (4)应用工具箱 ConFlg.er(系统配置工具) 负责实现中间件各种配置数据的管理。 Manage(服务管理工具) 负责实现系统中各个服务单元的管理和监控。 Statistics(定时统计工具) 根据基础数掘定时生成呼叫中心高级统计视图。 Reporter(统计报表生成工具) 根据用户需求生成呼叫中心统计报表。 Supervisor(系统监控管理台) 实时监控系统运行状况,包括排队状况、座席登录数、中继占用状况等。 LogViewer(闩志查询工具) 系统日志查询工具。 ErrorLookup(错误代码查询工具) 系统错误代码查询工具。 Agent(座席端集成控件) 带界面的集成的OCX控件,负责实现座席端的会话、事件管理、软电话、随路数 据存取和服务设置功能。
AgentTest

基于Agent实现的座席端应用,可用于测试系统基本的功能和作为Agent的代码示 例。 (5j呼叫数据 系统实时服踪各种资源的运行状态和服务受理过程,把采集到信息记录到数扼库表 中,形成了基{i}|:数据。统计工具对这些基础数掘进行加工综合,形成统计表中。这些数 掘是呼叫中心的符州行管埋呼叫q,心的资源阢背以及对相关的工作人员的1作质量进

人迎理J人学专业学付硕十学侍论文

行监督的依掘,它们可以满足呼叫中心的管理要求。用户也可以在统计表之上,建立满 足自己需求的高级视图。 (6)主要功能特点
Tel ephony Channel:

支持AVAYA(朗讯)、阿尔卡特、北电符合CSTA标准的各种电话交换机 采用业界标准的丌放接口(CSTA) 前詈接入设备支持PBX和PC Switch,同时屏蔽了交换设备的差异,用户基于该系 统的应用程序可以在不同的交换机和PC Switch上平滑移植。 自动电话服务: 支持中/英文传真 提供可视化的业务生成环境 基于XML技术的服务脚本实现 座席与座席端控制: 支持座席之间、语音和数掘同步相互转移 支持远端座席,允许座席台在用户中心以外设立 监控管理: 支持基于统计数掘的CRM功能实现 完备的实时管理系统,提供系统监控、管理、故障告警和诊断功能 支持对用户自动语音服务过程的监控、统计,帮助呼叫中心管理者改进自动语音服 务流程,提高服务质量 丌发与技术支持: 编程接口支持多种丌发工具(VB、Delphi、PowerBuilder) 提供了丰富的应用工具箱(监控工具、统计报表生成器),开发商只需要很小的代 码量就能够实现呼叫中心的大部分功能 提供软件相关的板卡方案、交换机方案及配詈案例等完整的系统化解决方案套餐 与国外同类产品比较,在保证基本功能和稳定性的基础上,最大限度地实现了呼叫 中心话路控制层与业务应用层的分离,使应用丌放在缺少电信技术力量的情况下也能够 在很短的时I剐内丌发出呼叫中心系统。

{十陬服务叮叫中心的设计与实现

4.7.3交互语音应答系统设计
ATS(Auto Telephone Service自动电话服务)是现代呼叫中心的重要组成部分,

ATS是基于USML构建的ATS应用生成和解释平台。适用于交换机的ACD方案和PC 解决方案。

幽4.15 ATS结构幽
Fzg,4.15 Diagram ofATS logical sR'uclure

ATS主要承担以下重要功能: (1)通过语音和传真与用户进行交互,完成~些无需人工座席干预的应用即自动业 务的受理: (2)通过和用户交互,收集用户的各种信息和用户的具体呼叫请求,为转接至人工 座席进行一些预处理,呼叫在系统内可在ATS和人工座席之问的转换。ATS作为 呼叫中心直接面对用户的窗口,承接了呼叫中心内大部分的呼叫量,ATS系统的服 务质量直接影响了用户服务中心的工作效率和服务质量。 ATS作为一个交互式语音应答运行环境,统一实现了呼叫中心中IVR(Interactive
Vo mce

Response交互式语音应答)、IFR(Interactive

Fax

Response交互式传真应答)和

ADS(Auto Dml—in Service自动外拨服务)的功能。本质上它们都可以被石作基于话音

的信息浏览、发却及交互的过程。雉fVoiceBrowser\Document\嵌入式讯.j的体系(参

人近理f人学专业’于侍硕十孚付论文

照:htlp:llwww.voiccxml.o吲),ATS统~了IVR、IFR和ADS应用。一个ATS应用
是一系列包含输入\输出样式、工作流定义和嵌入式计算的XML文档(根掘W3c的XML 规范定义的XML应用,我们称为USML:Unified
Service Markup

Language)。页面内

容按照用户定义的业务流程用工作流组织,用户的一次语音交互过程即是对特定服务内 容请求与应答的过程。IFR和ADS作为主动式的信息发伟机制,IFR和IVR可以作为 被动式的信息浏览服务。 ATS作为体系结构的重要组成部分,主要提供ATS应用的丌发、调试、维护和运 行平台,与此密切相关产品有ATSB(Auto
Telephone Service Telephone Service

Builder)和ATSE(Auto

Environmentl。ATSB是ATS应用丌发工具,ATSE提供了ATS应用

的运行平台。

4.8系统主要组件设计
4.8.1业务代表软件设计 座席系统是业务代表的操作界面,可以使业务代表完成许多IVR系统不便完成的复 杂的、个性化的、高服务含量的行业综合业务,如受理用户对企业提出的建议、投诉, 为用户提供专家级的咨询服务等。 业务代表也是企业为用户提供主动服务的一个主渠道。根据用户预留的电话号码, 针对不同的用户及其不同的要求,业务代表可以主动地打电话给用户,答复用户早些时 候提出的、但当时未能答复的问题。 (11系统特点 ①统一服务 因为本方案的CTI系统是一个高度智能的呼叫管理系统,它采用合理先进的设计思 想,用户服务软件的座席系统是一个结构化的有机的整体。业务代表按其所处理业务的 种类、每个业务代表的级别等分成不同的技能组,在技能组内可以按个人技能的高低划 分技能级别。以便于“智能路由”找出合适的业务代表提供服务,使支持服务中心运作 效率更高,为用户提供更优质的服务。 ②操作直观 业务代表桌面系统运行在Windows环境下,使用浏览器/服务器(BROWSER/ SERVER)模式。具有界面直观、内容丰富、操作便捷的特点。下图为浏览器/服务器 模式的毛界而的示例图:

衬犀服务II'f rlL[中心的设计与实现

《。:。i鼙…j丛查垦垂暨一:;,。:蚕 图4.16座席员桌面系统幽
Fig,4.16 Dmgram ofservice’s desktop system logical structure

③功能完整
具备常规的软电话功能,可以完成很多的复杂的业务功能,集成的业务知识库为业 务代表提供自学习的功能,可以帮助业务代表迅速提高服务水平。 (2)系统功能 利用CTI提供的开发工具包,可以很容易地连接CTI Server,控制电话的摘机、挂 机、转接、进行电话会议等,实现各种完整的CTI功能。当呼叫进入业务代表桌面系统 后,由于采用CTI技术,业务代表可以在其桌面上通过“屏幕弹出”(Screen Pop)看 到该用户的主要信息。业务代表根掘用户姓名、地址、帐户等信息初步确认用户的身份 和意图,以便为用户提供更满意的服务。业务代表系统的使用者可以是业务代表和班长。 ①业务代表系统的电话功能 业务代表签到/签退 业务代表上班时要做“签到”操作,下班时要傲“签退”操作,以便系统对业务代 表资源进行管理和监控。 业务代表临时签退/恢复 业务代表因有事需要临时离丌时,必须进行“临时签退”操作后,j能离丌,便于系 统将求话不再分配给已经“临州签退”的业务代表;当业务代表回来后,要进行“恢复” 操作.使‘』绀续受理用户的电话。

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接通呼口q(ANSWER) 当用户电话转到业务代表时,座席软件以自动屏幕弹出(Screen Pops)方式将话路 和数掘同时转入业务代表,业务代表执行接通呼叫(ANSWER)操作后丌始与用户通话。 挂断砰Dq(HANG uP) 业务代表在结束了与用户的谈话后,可以执行挂断呼Dq(HANG UP)操作及时主动地 将电话挂断,以便让其他的用户接入。 转接呼q(TRANSFER) 业务代表可以将用户的电话转移到另一个业务代表处或指定的业务代表。另外也可 以将用户的电话转给IVR系统,为用户提供自助服务。 转移呼nq(DEFLECT) 当用户的电话转接到业务代表后,几次(可以根据用户的要求设定)阵铃后却没有业 务代表应答,这时系统会将此用户电话转接给另外的业务代表。 电话会议(CONFERENCE) 业务代表席可以建立电话会议。 内线呼叫 业务代表之间可以互相通话。 外拨服务 业务代表可以主动呼叫用户电话为其服务。 传真回复服务 业务代表可以将用户需要的服务通过传真方式传送给用户。 E—Mail功能 系统进行E-Mail的收发处理、具备E-Mail通知功能。此功能用于业务代表和用户 以E-Mail进行交互,业务代表也可以将用户需求的信息通过E-Mail方式传送给用户。 求助功能 当业务代表独自解答不了用户的问题时,她可以通过以下途径寻求帮助,以便为用 户提供优质的服务: 通过文本聊天的方式寻求其他业务代表的帮助 电话转到另一技能组的业务代表处 先通过内线(或多方通话)请教另一技能组的业务代表后再进行解答 ②班长功能 朋K使用的软俐除了只备莒j堑业务代表系统中所介绍n0全部助能外,还贝有如下管 型|I}|Il‰}卒J』J能:

丰十阿服务叮叫中心的设计与实现

电话监听 班长可以对正在与用户进行通话的业务代表进行监听操作。监听过程中不影响业务 代表与用户的通话,班长可以昕到业务代表与用户的通话,但业务代表和用户察觉不到 班长在监听。 电话监控 班长席可以对业务代表当前工作状态进行屏幕监控管理。班长可以很清楚地看到业 务代表的工作状态,可以很方便的对系统的各个业务代表进行监控。 电话截取 根据权限设计,班长或管理人员可以随时监听业务代表与用户之间的谈话,在必要 的时候,比如用户与业务代表发生争执时,可以截取电话,减少业务代表与用户之间冲 突。 查询状态 具有此项权限的业务代表可以查询所有业务代表的工作状态。 电话会议 具有此项权限的业务代表在监听的状态下,如果工作需要,可以主动加入普通业务

代表与用户的通话。另一方业务代表则会收到通知已进入三方通话状态,当一位业务代
表挂机后,系统回到两方通话状态。 话务工作量统计 班长席可以对各业务代表的工作量进行统计、分析,以便提高业务代表服务效率和

质量。
信息通知 只有班长席有权对各个业务代表发布信息通知。 (3)业务功能 ①业务咨询 提供低保、救助、婚姻登记、优执安詈等业务咨询。 ②业务咨询帮助 这是用户服务软件座席系统的一大特点,即集成了一个业务知识库信息帮助系统。 业务代表在用户服务工作中遇到问题后,快速查询业务知识库,获得帮助信息。在业务 代表闲暇时,可以借助它进行自学习,提高用户服务工作水平。业务知识库可以有效地 缩短业务代表的培训州间,使普通业务代表具有专家业务代表的工作能力。 (萤业务受理 、lk务代表司以受理用户的“t二ltI即请等,主动通j=『|用户有关重要事顾等。

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业务代表可以通过座席系统完成各种预约服务。系统会自动跟踪预约任务的完成情况。

④投诉、建议受理
用户针对行业、部门、个人、服务、设备等方面的投诉、建议、表扬,可以出业务 代表通过座席系统的软件窗口进行记录。对于业务代表当时不能处理的内容,系统会自 动转到合适的处理部门,处理后的结果以用户要求的方式通知用户。 (4)业务代表管理 业务代表(包括普通业务代表、班长)按其所处理业务的种类分组,组内以个人的能 力划分技能级别。 控制业务代表签到、签退、临时签退、临时签到并记录具体的时间,可以通过管理 系统对有关数掘进行统计,考察业务代表的工作情况。 灵活的消息发送、接收机制允许班长席及有关的管理人员随时向业务代表发送重要 通知或提示等。

①普通业务代表
只负责在电话的接听、转接、外拨等方面为用户提供服务。 ②班长 既可完成普通业务代表的服务功能,又可以完成对业务代表与用户通话的监听、电 话的截取、电话的接管、话务的统计等工作。 4.8.2互联网服务功能设计 互联网服务是民政服务中心向用户提供的一种Internet服务,它借助因特网的优势 及其不问断运行、信息传递快捷的特点,突破了传统服务的局限性一…时l’日】和面对面, 为用户提供了全方位、全天候、便捷、远程、实时的现代化服务。 (1)系统构成 互联网服务是由WEB服务器提供,考虑应用系统的特点和稳定性,服务器采用国 际知名品牌IBM公司产品。软件采用微软的IIS构建WEB主页。 (2)实现方式 WEB服务器位于非军事化区,在防火墙的后面。用户通过访问服务器,经过防火 墙防问WEB服务器,实现互联网服务。


8.3外拨服务器功能设计 外J发服务是刀发的自有产品,用于民政服务中心主动向用户提供亲和、个性化服务,

系统_亓]定时肩动,电可人工启动,能够批量或随机地处卿外拨作!吡。外拨f1‘业束源于用 户的:岳水._J以…交互语音应答系统、序席系统等多个jH广服务6d端向民政服务一}J,心发

}十犀服务呼叫中心的设计与实现

出服务请求。外拔作业经由外拨服务系统处理、分类后,通过不同的方式为用户提供服
务。

(1)系统构成 外拨系统由外拨服务程序、Email服务器、传真服务器、手机、BP机短消息等相关外拨 服务部件构成。 (2)特点

①多种外拨方式
外拨服务系统支持语音、FAX、E.mail和短消息等多种外拨服务方式。外拨方式的 选择取决于用户服务的需求。 ②支持发送方式的用户定制 用户可以按自己的喜好或需要来定制外拨的发送方式及发送顺序,比如先拨叫用户 的预留电话,不成功则发送E—MAIL,或发送短消息等等。 ③自动完成,灵活处理 除了业务代表语音外拨之外,其它外拨方式都由系统自动完成,无需人工介入。外 拨数掘的维护也由系统自动完成,并且可以灵活设置外拨的各项参数等。 可以批量或随机地处理外拨作业。外拨作业可以定时启动,也可以随机提交。 ④完备的同志 在系统运行过程中,外拨系统能够生成要素完备的日志文件,生成的同志文件具备 开放性,可以使用第三方软件读出,能够满足各种管理和统计上的需要。 (3)功能 ①投诉回复 外拨系统可以通过电话、Fax、E—mail、短消息等多种方式及时把投诉处理的结果反 馈给投诉人。 为使用户能得到满意的投诉处理结果,系统记录跟踪投诉处理情况,同时记录投诉 回访的记录。投诉回访由授权人操作,一般以电话方式进行,也可以使用其它形式。系 统记录回访时J’日J、人员、投诉人意见等情况。 ②业务通知、信息回复 业务通知:包括民政服务中心向“社区”服务中心发出通知等。 信息回复:业务查询结果回复、投诉处理结果回复、用户定制信息的回复、重大消息通 知等。 ③业务推广 民政新政策、新业务介绍等内容。

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(4)实现 ①电话 电话外拨有人工和自动两种方式,可以满足不同的工作需要。人工方式由“座席系 统”完成,“自动方式”由IVR系统完成。 ②传真 传真服务由交互语音应答系统实现。它在“外拨服务”的控制下,实现传真功能。 它自动获取由“外拨服务”分发的外拨作业,完成拨号,建立与外部传真机的连接,发 送传真,记录日志。 通过传真服务发送传真作业,可以是同步的(在线传真),也可以是异步的(离线传 真)。系统支持传真样本及传真内容的灵活定制。 ③电子邮件 电子邮件接口服务器受外拨服务的控制,自动填写“发送地址”,把服务内容放在 邮件的正文和或附件中,实现电子邮件的发送和群发。

④手机短消息
短消息服务系统是无线Intemet技术与移动通信技术相结合。民政服务中一心利用短 消息服务系统,可以批量、快速、有效地发送信息给用户,使服务响应及处理更加及时、 方便、有效。 短 消 白临



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GSM

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幽4.17短消息服务系统幽
Ftg.4.17 Dmgram ofSMS system logical structure

在短消息服务系统中设有短消息发送器,该发送器可以象手机一样发送短消息,并 且还具有与计算机通信的接口。当使用短消息发送器的时候,信息通过“点对点”的方 式发送,把所有编辑好的待发送的短消息,通过短消息发送器发送到指定用户的手机上。

⑥BP机短信息



BP机短信息服务器受外拨服务的控制,实现BP机短信,自.服务的接入和处理。发送 BP机短信息时,出BP机短信息服务器进行转发处理。 ⑦外拨J立柯

丰十阿服务吁nq中心的发计与实现

外拨作业的过程;由“批量外拨”、“交互语音应答”和“业务代表软件”等部分 提交外拨作业。外拨处理程序进行作业处理,并分发到相应的外拨作业队列。各外拨作 业处理程序负责在相应的外拨作业队列中耿出作业,发送出去。外拨示意图如下:

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图4.18外拨系统结构图
Fig.4.18 Dtagrmn of dIal out system logleal structure

4,8.4知识库功能设计 (1)功能说明 知识库系统对民政服务中心的运行有举足轻重的作用,提供全方位的技术支持,知 识库需要提供以下两大类的知识信息: 问题解决方案库 按业务类别分类,存放以往处理的各种问题的内容及解决方案,是知识的积累。 电子文档图书馆 包括各种政策、法规的规范性文档,业务处理手册,电子图书,知识文章等。 知识库需要具有查询、维护和审核的功能。 知识库按树形结构分类,具体解决方案及文档只能存放在最后一级的分类中。 分类可动态维护: ①增加 在~分类节点下新增子分类.如粜原分类节点下已有只体们决方案或文档,自动将 所有具体解决方象及史档转移钊研埔的第一个子肖点F。
?

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②修改
可修改分类名

③删除
删除某一分类,该分类下的所有子分类节点及所有知识信息将全部被删除。 (2)知识检索 根据需要独立或组合使用以下查询条件,可对知识库进行各种检索:

①问题解决方案检索
组合查询以下查询条件: 问题标题,关键字,主题词,多级分类,问题简单描述,录入人,是否审核,问题 解决方案及附件正文。

②电子文档图书馆检索
组合查询以下查询条件: 文档标题,简要描述,多级分类,关键字,主题词查询。 知识库支持对txt、,html及所有Office文档的全文搜索。

文档查询

噩垫篷璺l黜盔询I塑墅箜嚣墨堡
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业蚕帮助

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幽4.19商’旬窗口示例幽
Fig.4.19 Dmgram ofquery system form

亭十犀服务町叫中心的设计与实现

(3)知识输入 ①新建问题解决方案,需输入以下信息: 问题标题,多级分类,关键字,主题词,问题简单掐述,解决方案,附件(可选)允 许以附件文件的形式,提供解决方案。 ②文档及图书,需输入以下信息: 文档标题,多级分类,简要描述,附件。
(4)审核

在知识库中新建信息后,不能立刻在知识库中查到,知识库的新信息进入待审核库, 状态为待审核,提供一审核界面,相关人员对新信息查看审核通过后,信息状态置为已 审核,才可在知识库中看到该信息。 (5)知识库架构 知识库可以根据需求分类存放,也可以集中存放。提供文档索引服务,在文档索引 服务的支持下,使得全文搜索可以实现和快速完成。

萨萨

幽4.20文档索引示意幽
Fig.4.20 Dtagram ofdocument file mdex logical strllcture



8.5应用服务器功能设计 应用服务器负责实现业务逻辑。功能包括 系统服务资源管理,工作流渊度。

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把工作流调度管理与业务软件分离有利于工作流的灵活的调度,降低业务软件的复 杂性,使两者都便于维护。 另外应用服务器还负责维护收到的申报邮件,进行定期的自动删除。 4.8.6电子邮件服务功能设计 (1)电子邮件服务器 本方案中,邮件服务使用Lotus Domino的Email服务器——Domino R5邮件服务 器。我们使用Domino 集成Domino邮件服务。 (2)电子邮件协同 民政服务中心工作有可能为用户用电子邮件回复服务的结果。所以系统最好具备与 Notes系统良好的接口,以便系统能够与Notes系统有机的结合。
Mail

Server提供的功能强大的API包,编程实现在应用软件中

①Email处理

Emil嵯

图4.21电子邮fJl系统幽
Fig.4.21 Dlagrarn ofemad system logical structure

模拟值班人员自动受理邮件申报,邮件申报自动进入工作流,自动回复处理完毕的 申报,支持POP3、SMTP、Notes协议。 ②与邮件服务器集成 通过Notes系统集成,系统能够非常方便地受理Mail故障请求和用Mail回复信息。 快速地处理通过Notes提交的Mail请求,充分利用现有的资源,实现信息交流的自动化,
以便服务的受理、处理尽可能的自动化。

③自动收发邮件 提供一个能够对外发送Emad的工具,通过向行编辑通汛泵,并从中选出接收对象, 可以把本地的文本或其它文俐通过Emad发送给接收时象。

亭十耳服务呼叫中心的设计与实现

④特点 无人值守:所有的Mall收发工作都是由软件自动执行,尽可能少地需要人工干预; 可维护:系统软件具有维护的功能,系统维护人员可以定期或不定期的清除一些‘不 必要’的邮件。 4.8.7传真服务功能设计 传真服务控制传真的处理,传真的收发通过IVR实现。系统支持通过传真受理服务 和答复处理结果和咨询内容。 (1)收传真 用户通过传真方式提交问题,民政服务中心业务代表可通过两种方式授理: ①直接在传真机上收传真,填写工单,系统生成新的工作流。 ②自动接收传真并通知“社区”服务机构。 (2)发传真 对用户问题的回复支持使用传真方式。在选择传真回复后,需填写回复单,回复内 容只能为文本,填写好接收用户的传真电话号,点击发送后,系统会自动向用户的传真 机上发传真,可多用户发送。可自行编辑通讯录。 4.8.8呼叫器功能设计 单键专项呼叫器为社区的特殊人群提供了便利服务,它可以满足特殊人群的需求, 丰富了社区服务手段。 (1)功能 呼叫器上有3个键,分别为医疗(白色)、家政(绿色)、报警(红色),对应相应的 社区服务机构。有“取消”按键,如果对“家政”“医疗”按键进行了误操作,在服务 单位还没有进行处理之前,可以按此键取消误操作。 对话:用户需要某类服务时,按下相应的按键,社区服务中心在接收到用户的呼叫 信号后,可以通过电话机话筒与用户进行对话。 外接扩展接口:可与磁控锁、磁控丌关、红外丌关、或其他丌关式传感器相连接。 提供看门防盗功能。 自动重呼:系统采用应答方式判断是否下确呼叫,如果遇有占线等情况造成呼叫不 成功,便自动重呼,直至呼叫成功。 断线报警:当电话线被人恶意剪断,或接触不良时,呼叫器的蜂鸣器将长鸣提示用 户榆查线路。

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监听:当用户按下“报警”按键时.社区治安机构可以通过呼叫器监听用户室内情 况,使用户能够在威胁情况下巧妙报警。 电源:呼叫器可以直接连220伏交流电源,断电时自动切换成备用电池方式,备用 电池有欠压指示功能。 优先中断:当电话线被占用时。遇有紧急呼叫时,呼叫器可以优先切断电话响应呼
叫。

在线烧号:可以实现呼口q器D号和社区中心电话号码的在线输入,减少社区服务 人员入户烧号的工作量。

圈4.22呼nq器系统结构图
Fig.4.22 Diagram ofexlgence call system loDcal strtlcture

4.8.9录音系统功能设计 录音系统是民政服务中心的辅助管理系统,用于对业务代表电话录音和服务质量检 查及评价。也可以作为解决用户争议的凭掘。录音可以查询、回放。 集成的录音系统,充分与用户服务平台及业务融合,提供了一个功能全面的录音管 理系统。
(1)功能

①全私采一年¨选抒求音

秆压服务盱叫中心的殴计与实现

可以选择对所有时间内或者某一时间段内的通话进行录音。

②实时监测业务代表
可以清楚地显示当前各个业务代表的工作状态,包括是否证在接昕用户电话,是否 没有工作等。可以对当前J下在通话的业务代表实时监听。

③扩充
录音系统提供动态分布录音通道的方式柬记录业务代表的通话(不需要静念的一对 一的录音)。录音系统可从16路扩容到144路,通常每次可扩容16路。并能以多台录 音服务器的方式扩容。 ④录音访问 通过查询可以回放业务代表与用户电话交谈的录音。系统支持多个管理人员对录音 资料的回放操作。有必要时,可以建立质检系统数据库,跟踪分析每个业务代表的工作 情况。可以通过回放模范服务的录音,有目的的对业务代表进行相关方面工作技能的培
训。

访问录音时支持以下操作: 放音、暂停、停止、快进/退、跳到录音文件头/尾:按日期、时间、通话时长、业 务代表编号、语音通道、主叫/被叫号码、自定义参考号、电话内容摘要等检索录音文 件。 ⑤完备的日志 在系统运行过程中,录音系统能够生成要素完备的日志文件,生成的目志文件能够 具备开放性,可以使用第三方软件读出,以满足各种管理和统计上的需要。 (2)实现 利用录音系统提供的API函数、控件等接口,开发了功能全面的录音管理系统,主 要包括录音实时监控和录音管理两部分。 ①实时监测业务代表 图4.23是录音系统的动态刷新的监控界面。在窗口界面显示了每个业务代表的工作 状态、(电话)通话状态、分机电话、座席(业务代表)姓名、座席(业务代表)编号。 工作状态一栏中,绿色图标表示业务代表就绪,黄色图标表示业务代表暂利离丌座 位,红色图标表示业务代表未就绪。 ②录音查询 录音查询既可以为用户提供服务也为民政服务中心管理提供支持。在出现争议时, 业务内容、处理业务时问、用户电话等内容都可以作为查询条件。当有多个录音满足查 询条俐州,司以在《查询结果》栅{各中进一步选择。

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以业务代表为核心的查询条件,可以为民政服务中心管理提供支持。如为业务代表 选择范本录音。录音查询窗口如图4.24。

图4.23录音系统监控界面示例幽
Fig.4.23 Diagram ofrecording system stakeout interface

H 1,21录手i系绕界砷㈦

丰+耳服务吁叫中心的设计与实现

4.8.10管理系统功能设计 民政服务中心的管理系统是重要的管理工具。主要完成系统监控、系统运行参数设 置、系统及业务应用数据查询统计等工作。 管理系统在功能上主要包括三个方面:系统管理、数据维护和报表统计。 (1)系统管理 系统管理包括与支持民政服务中心系统有关的管理工作以及基于系统收集到的原 始信息而引申的相应的管理工作,其目的主要是监控与维护系统运行状态,合理配置调 整系统资源,以保持系统较高的运行效率。

①操作员管理
操作员管理是指为了确保支持民政服务中心系统内部业务处理的有序性、明确操作 员的权责范围、提高操作员的工作效率而进行的一系列管理。 软件界面友好(中文版、GUI即图形用户界面),使用方便。 对于系统的各项指标、参数的统计监视(如占用次数、接通次数、应答次数、系统 拒绝、中途放弃,以及业务查询次数、投诉次数等),可根据用户的需求,定义及组合 统计条件,得到各种统计结果,及生成各种形式的话务统计报表或图表。系统话务数据 是进行系统资源配置的重要依据,同时,话务数据也是考核业务代表工作成绩的根据。 系统可以根据业务代表的工作技能合理调配人员,以提高系统的服务质量。基于管理系 统的监控、统计与配置数掘管理功能及系统话务数据和话务分析工具,可协助民政服务 中心及时调整系统资源的配置,包括中继数量、话务台数量、路由策略和IVR设备能力, 以提高系统效率,达到用户满意。 系统可以对座席人员信息量等指标自动记分排名。 (2)数据维护 数据维护包括:系统参数设詈和业务控制。包括: 系统参数设霄(用来设置民政服务中心系统的运行参数,比如业务代表上下班签到、签 退允许误差时f1日J等),值班人员维护,代码维护。 f3)报表统计 报表功能是管理系统的重要功能之一。它主要对民政服务中心的各种R志数掘进行 收集、分机,产生民政服务中心管理的各种业务及技术统计报表。通过这些报表,管理 者可以获驳以下信息: 电话呼叫处理的情况,民政服务中心的各种业务状况,业务登记、业务分类统计表、 统计月报嵌等,业务代表工作情况和考勤统计。

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这些报表为管理者提高民政服务中心的管理水平和用户的服务质量提供了全面的 参考数据。 (4)实现 管理系统是在Window环境下,采用丌发效率高的面向对象丌发工具丌发。通过数 据库的丌放接口与支持服务中心的应用数据库连接,系统整体结构为C/S结构。 管理系统运行在Wmdow环境下,界面风格统一,简单易用。 实行严格而又灵活的权限控制,所有操作员在进入系统之前,系统对其进行确认, 然后根据权限-丌放允许使用的功能。
4.8

11数据库系统功畿设计 f1)系统组成 民政服务中心的数据库系统是整个社区综合信息网的数据资源中心,考虑数据库系

统的安全性、稳定性,不问断运行,我们设计数掘库系统采用双机热备方式,服务器采 用国际知名IBM公司的X250系列产品,操作系统使用微软的Windows2000 Server平台,运行SOL (2)实现 双机热备份方式是一台主机为工作机(Primary Server),另一台主机为备份机
(Standby Server),在系统正常情况下,工作机为信息系统提供支持,备份机监视工作
Server Advanced

2000数据库。

机的运行情况。当工作机出现异常,不能支持信息系统运行时,备份机主动接管工作机 的工作,继续支持系统的运行,从而保证系统能够不问断地运行。

4.9设计方案总结
4,9.1主要设备功能选型比较 (1)电话交换机 ①DEFINITY G3采用RISC 51C61C/81C采用Mc
68030 MIPS

64位处理器作为中央处理器,而Meridianl

Option

32位处理器作为中央处理器,性能DEFINITY优越一倍。

②DEFINITY G3以总线交换取代传统的交换矩阵,使得忙时呼叫完成次数达到每小 时130000和250000次, 同等容量下忙时呼叫完成次数比Meridianl多三倍以上。

③DEFINITY有内胃和外詈语音信箱,具有语音功能.传真功能,与l。AN联网功能。
而Merj dianl没有外霄语音信箱,~般情况下,用朗讯科技下属OCl’EL部门的语音信箱,

或川奠他公司,如:FCS等的语音信箱。

社匣服务n于叫中心的设计与实现

表4.2AVAYA电话交换机与北电电话交换机对比表
Tab.4.2 Table oftelecom swltch contrast

人ji理1人学专业’学俜硕十学传论文

④DEFINITY G3具有很强的多媒体能力,有完善的CTI和呼叫中心方案,而
Meridianl仅仅有简单的ACD功能,CTI和呼叫中心不能实现。 ⑤DEFINITY有可视会议功能,可以实现从64K到1920K的交换和控制功能,而 MeridiaBl没有384K以上图象交换和控制功能。 ⑥DEFINITY可以155M速率与ATM连接。 ⑦DEFINITY可以实现完整的话音数掘图像多媒体方案,而Meridianl则没有。

⑥DEFINITY G3si有很强的环境适应能力,可以在49。C的温度下连续工作不超过
72小时或者每年不超过15天。这样,在市电停电检修空调不能工作的情况下,系统可 以维持下常工作。 (2)服务器 本方案中选用的计算机电话集成服务器、PC服务器、WEB服务器、电子邮件服务 器、数掘库服务器等的配詈完全满足系统运行的需求,硬件均采用国际著名品牌IBM 公司的产品,其产品质量、技术支持、售后服务均有可靠的保证。 4.9,2本课题设计亮点 以大服务的理念打破客户服务中心仅允许业务代表为客户提供服务的传统服务方 式。社区的服务人员虽然在远离客户服务中心的地方办公,但仍然可以与业务代表协同 工作,处理客户提出的民政服务申请。客户服务系统使用工作流技术,可以使他们有机、 有效、协调的工作。

电话服务与WEB服务共用一个服务处理模块,使得系统的开发、维护和扩展都十
分容易。电话服务与WEB服务是大连民政服务中心不同的服务窗口,受理服务申请。 服务处理模块处理客户的服务请求。把服务的受理和处理分丌。便于服务受理方式的扩 展,使其多样化。也便服务的处理易于控制。 集成多种媒体,使服务多样化。以电话、互联网(WEB)、手机短消息、电子邮件、 传真等方式提供服务,可以满足不同层次、群体在不同情况下的服务需求。 知识库便于检索,使用不受地域的限制。知识库检索可以使用分类、关键字、主题 词和摘要、全文搜索(支持各种O衢ce文档和HTML、TXT文档)。知识库不但可以在 大连社区服务呼叫中,D内部供业务代表使用,也允许社区的服务人员在远离客户服务中 心的地方使用。


9.3本课题系统设计性能特点
(1){釜jLrF

村犀服务呼叫中心的设计与实现

采用成熟、稳定且先进的技术。如采用先进的CTI服务系统软件、通用的关系数掘 库等,硬件设备选用国外AVAYA数字电话交换机、IBM的eServer X系列PC服务器 等,这些都是国际知名厂家生产的在行业内技术领先并且成熟的产品,有效地保证了系 统的可靠性。 此外,所有用户服务中心前端发起的业务都经过应用服务器,而应用服务器在实现 上采用了稳定可靠的软硬件、数据库和其他接口的设计,这样从业务处理方面保证了系 统的稳定性。 (2)高效性 网络资源分配合理,路由策略可以动态调整。即系统可以在第一时间把服务请求路 由到最合适的服务资源。用户刚刚拨通民政服务中心的服务电话,系统就能根据用户请 求的业务类型确定应由哪一级别、哪~类别、甚至是哪~具体的业务代表为其服务,如 果服务资源暂时繁忙,对于优先级较高的用户或优先级较高的服务,系统对请求进行排 队“插号”,保证用户请求得到用户服务中心的高效处理。

在实现用户服务中心应用功能的关键部件——应用服务器上,我们在可靠的基础上
优化应用设计,使应用服务器具备较大的吞吐量,保证业务得到高效处理。 外拨部件可以实现在多种发送方式之间自动灵活切换,保证在第一时阅内将用户想 要的信息送到,实现了用户服务的高效性。 (3)灵活性 CTI服务系统具有灵活的业务代表技能划分功能,可以根据需要以及业务技能的不 同,划分各个技能组,组内又可以根据业务代表技能的高低划分服务级别;一个业务代 表也可以存在多个业务技能组中。 报表管理系统提供丰富的报表功能,只需要在管理系统中简单的配置,就可以得到 所需要的数据报表。充分体现了整个系统的报表的灵活性。 (4)丌放性 基于交换平台思想的后台数据访问方式的开放结构,具有良好的扩展性及与其它系 统的互通性,最大限度的保护用户的投资。 应用服务器基于网络交换平台的架构使用户服务中心成为交易处理的根纽,前端支 持WEB服务、业务代表系统、交互语音应答(IVR)系统,后台能与各种应用系统的主 机对接,支持构建“大”民政服务中心。 (5)安全性 系统的安全中I对于民政系统而者也是尤为重要的。如果建立的民政服务中心系统的 安拿不能得士0保训,用户就不敢他J1J此系统。这就违背了建立民政胧务中心为『‘}J户提供

人工i理1人学专业学何硕十学何论文

优质服务的宗旨。所以我们为了保证系统尽可能地安全采取了以下措施: ①为保证系统的安全,数据库系统采用双机热各方式,主要数据存放于磁盘阵列。
②各服务器运行在Windows2000 Server和Windows2000ADV Server环境下。

③系统提供完善的授权机制,根据不同的业务要求,采用不同安全措施。 ④对所有接触系统的人员进行权限等级设雷,按其职责划定必须的最小授权范围,
详细限定各个权限等级操作人员所能执行的不同系统功能,防止与系统有关的人员非法 修改程序或修改操作运行步骤束分割系统,防止超越权限使用系统,从而避免操作人员 误操作或恶意操作而造成系统数据的破坏或丢失。 (6)可扩充性 平台化的系统结构及模块化的业务结构使民政服务中心的服务内容与业务功能相 互独立,不会相互制约,系统能够方便、动态地扩充。 系统扩充包括:

①规模的扩充
规模扩充包括中继线、IVR线和业务代表的扩充。中继线的扩充(在电话交换机 (PBX/ACD)的解决方案中)仅需增加电话交换机中的接口卡;IVR线路的扩充需要扩 充电话交换机中的接口卡和IVR服务器的语音板卡;业务代表增加只需增加业务代表用 机和相应的电话机,必要时扩充电话交换机中接口卡。

②业务的扩充
后台业务的扩充只需要在应用服务器系统上进行简单的配置即可;前端IVR上业务 的扩充,需利用IVR可视化的业务生成工具,对业务流程进行相应的编制、在线加载即
可。

(7)可维护性 ①软件维护 民政服务中心系统软件的丌发采用了标准化、模块化的设计方法,采用面向对象丌 发方式,以API或控件作为接121,并且每套应用软件都有自己的维护界面,可以方便直 观地对其进行维护。 ②应用维护 应用的实现主要通过应用服务器,可以保证在增加新业务、进行新功能测试、更新 时,不影响民政服务中心的正常业务。 ③网络维护 本系统中的网络i殳备采用C1SCO公司的产品,可靠份高,维护方便。 (8)可操作州

补厅服务呼叫中心的设计与实现

主要应用模块中,对应用服务器系统的管理可以通过管理系统进行,座席系统、IVR 系统、外拨系统、管理系统都运行在WINDOWS平台上,使用图形化的操作界面,使 操作非常简单方便。 (9)可管理性 通过用户服务中心的管理系统可以对整个用户服务中心进行管理和监控。包括: 人员:业务代表、用户;应用:控制、格式、报表运行参数;系统管理:报表: 业务代表状念监控、录音监控、网络监控。 (10)投资保护 这套解决方案可以全面支持目前流行的最新技术,包括口用户服务中一tj'(IPCC、解 决方案和多媒体用户服务中心解决方案。软硬件可以由普通的标准用户服务中心平滑的 过渡到扩充的系统中;解决方案支持远端业务代表座席。远端业务代表座席与本地的业 务代表座席统一调度,透明管理。与本地业务代表相比,并没有功能方面的约束。 (11)完整的报表统计 通过民政服务中心的管理系统、CTI服务系统、录音监控系统,可以得到民政服务 中心各项业务、技术的统计报表。包括: ①用户资料统计 包括统计个人的喜好、用户所处区域、教育背景等信息。 ②服务统计 包括用户需求请求、咨询服务请求和派工统计等,可以是明细,也可以是按不同时 间范围出具的统计图、统计表。 ③话务量统计 按同/月/年或某一段时间统计呼叫量、呼叫处理情况等。 ④录音信息统计

按业务代表D、主叫号码、被叫号码、分机号码、业务类型以及通话开始/结束时
『BJ、通话长度等条件组合统计,得到同/月/年或一个时J'日J段内的统计报表。

4.10管理运营方案设计
社会效益与经济效益并重和双赢是社区呼叫服务中心系统运营方式的基本原则。系 统运营方式可以采取政府投资的公益性投资方式及以有偿中介、外包增值为赢利支撵的 产业性经营方式。 其中,公益倒服务方式可以作为关怀人民生活办实事项目,目的在于帮助荆众解决 迫切的篮蜊到:问题。从另一方面讲,可以通过呼11LII辛心这个J】I王务平台.创造更多的就业

人近理1人学专业导。伉硕十学位论文

机会,解决低保人员的就业问题,减轻政府财政压力。呼叫服务体系的建立同时会给一 批服务性企业的产生提供机会和空间,为国家提供税收收入,实现政府收入的良性循环。 产业性经营方式是采取统--N务标准,服务于民,约定收费的方式进行,与社区服 务的后勤保障单位签订后勤保障单位加盟承诺协议。 (1)运营费用分析
支出项:

①系统一次性投资:包括软硬件;

②系统运行费、软硬件服务费、通讯费;
③管理人员费用=工资+补助+奖金+保险+咨询费;

④场地费=租金+物业管理+水电煤气;
⑤办公费=低值耗材+办公用品+不可预见费用。 收入项: 收费的渠道可以来自以下几个方面: ①老年家庭看护系统的用户注册费及呼叫器收入,呼叫器的安装; 运作方式可以采取免费安装,收取一定的服务费方式,若形成规模,效益可观。其 推广可采取如下方式: 老龄委的推广,推动当地媒体进行宣传报导;大企业为本企业的老、残、妇职工解 决后顾之忧,进行团体购买;丌展舆论宣传引导社会爱老助残捐助购买;街道及行政区 爱老助残的赠与购买;老、残、妇的子女、亲戚的赠与购买;社会团体如妇联、残委的 赠与购买;各阶层有特定意义的赠与购买,如学雷锋、拥政爱民等活动;个人作为赠品 购买;专题节目、社会活动等作为赠品购黄;个人购买或短期租用。

②参加服务保障体系(如医疗、家电维修等)单位个人的注册收入;
③水电煤气话费社保医保的代交代付业务: ④家庭用品医疗用品家电产品等厂商的广告收入; ⑤其他行业(自柬水、劳动保险、物价投诉、电信投诉、政府热线)的业务/呼叫 座席租用费收入。 ⑥商业应用:可以根掘需要,利用外拨服务系统向社区居民介绍新增业务、服务 项目等,有利于民政服务中心成为真下意义上的效益中心。 在树立好社区呼叫中心的品牌的基础之上,可以在呼叫中心进行各种商业活动和商 业应用,在国外,把呼叫中一D多作为一个“赢利中心”束经营已十分普遍。 面向企』P:渊卣中心、营销中心、售后服务中心、企业热线、商务秘p。

丰十区服务叮叫中心的设计与实现

面向群众:生活呼叫(订水热线、汽车急修热线、订房热线、订餐热线、租房热线、 高血压、糖尿病等求药热线)、家政、家庭病房、个人保健、求医问药、个人口信传递、 同城速递、报修服务、票务服务等中介活动。 ⑦其它增值服务 社区呼叫中心经过媒体的宣传和一定时间的实际运作和体验,特服号码必将深入民 心。此时可以联合一些信誉好的服务商家,利用特服号这一品牌,提供更为便民、利民 的增值服务。这种情况下,呼叫中心只需接受服务请求,向服务商提供有价值的信息并 监督服务商执行,具体服务全部可由服务商来实施,收入是从服务商那里分成。如订票、 订餐、送水、送煤气罐、家庭护理、保险等。此项业务的开展,无论从深度还是广度都 是不可限量的。 (2)系统的管理方式 整个系统的管理可以采用现代企业管理方式,这样可以提高管理水平,保证系统的 稳定性,呼叫中心可以集中精力开拓呼口q中心的业务领域,管理加盟单位和个人,培训 提高呼叫中心座席人员的业务与服务水平等。 (31发展与展望 社区服务呼口q中心的建立和发展为政府提供强大、便捷的为民服务的手段,同时能 够基本解决社区居民的日常生活问题,这不仅有巨大的社会效益,而且还能为国家带来 可观的经济效益,解决部分就业问题,符合我国民政系统未来的发展方向,从对社会效 益和经济效益的具体分析中可以看出,建立和发展社区服务呼叫中心势在必行。

人近理1人学专业学侍硕十学侍论文





大连市社区服务呼叫中心主要目的是社会福利社会化。对社区服务建设的需求是多 方面的,从单纯社会福利(孤老救济、工疗站等)到社区增值服务、便民服务(家政服务、 水电维修等),包罗了广大居民同常生活中的大部分内容。让用户通过电话、传真、 E.mail、Intemet、视频以及移动短消息、寻呼等各种方式和企业(团体)的服务代表沟通。 大连市社区服务呼叫中心以民政业务、社区管理、政策咨询等系统为依托,借助灵 活多样的联系方式和先进的技术手段和处理方式,有机衔接整个大连市社区服务的服务 业务和用户服务体系的各个部分和环节,实现整个城市社区服务体系的业务以及管理等 各方面在整体上集成,实现各系统间的有机结合,实现数据共享,信息共享,资源共享。 大连市社区服务呼叫中心的主要作用体现在如下几个方面: (1)提高民政工作和社区服务质量和用户满意度。 (2)优化内部管理体制,减少层次,加强管理,提高工作效率。 (3)提供民政工作和社区决策支持所需的大量信息和数掘。 “)发挥信息资源优势,使居民创造和获得就业机会。 (5)扩大社会影响,提高民政工作和社区办公的透明度。 大连市社区服务呼叫中心最大限度地提高市民的满意度,密切了政府民政部门与市 民的关系。使政府为民服务的工作更为有效,同时也为广大企业,特别使政府的窗口单 位创造了一个提高市民满意度、提高政府部门形象和扩大知名度的高效率渠道。作为民 政系统与广大市民及用户之f’日J密切交流的一根纽带,大连市社区服务呼叫的建成与运行 在提升居民满意度,降低服务成本,提高组织效率,在树立民政形象方面起着非常显著 的作用。 大连市社区服务呼叫中心建成至今已累计接听群众求助电话20多力个,平均日接 电话200多个。极大方便了老百姓与政府的相互了解和沟通。并得到了辽宁省厅的高度 重视。2004年,大连市社区服务呼叫中心模式被推广到全省各市。现在无论在辽宁省任 何一个城市,老百姓都可以拨打96100束寻求帮助。 大连市社区服务呼叫中心目莳下在筹划二期建设。二期建成后,将于全市所有社区、 街道、民政下属单位以及加盟企业实现VPN联网,将把互联网技术与在我国已广泛普及 的电话结合起柬,拓展政府为公众提供信息的渠道(如电话、web、传真、短信、电子邮 仆,WAP):奋网上实现政府与公众的互动;同时应尽可能实现公众以不同的渠道访问到 一致的信息。能I蝴应基于传统PS,rN年¨Tntenol的¨于lit『。公众可以JB吲定电话或移动电 i舌【卉jkfl功诏裔服务或人二i’服务,也可以防问wr,h一}:的内容:同叫也能捉供了基J二

丰十区服务呼叫中心的设计与实现

Internet各种呼叫的服务,即在公众浏览网站,进行信息查询的过程中出现疑问、希望 得到人32的帮助时,在WEB网页上点击服务按键,可以实现与座席人员之问的WEB呼 叫(Web Phone)、文本交谈(TextChat)、电子白板(White Board)、同步浏览(WebPage Synchronizing)、表单共享(Form Sharing)、实时邮件(RealTime
Emai

l)、自动回

呼(Call Back)等多种服务。服务范围也将包括电子地图导航,养老求助等全方位服务。

我们相信,随着呼叫服务在电子政务体系中的广泛推广和应用,它将彻底进入城市管理
和社区管理等电子政务的核心应用领域,也将在深层次上推动政府管理向公共服务的转 变。

人ji理1人学专业学伊硕十学何论文

参考文献
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pet

CiSCO Voice

IP.北京:机

MB.7low(1rds./evn,111rtl]dt,nlflen[.

fo J-ffl}tnce.

_—-_—_————————_———●————_———————_—__—_●—————————————————————————————一

衬耳服务呼叫中心的设计与实现


一。

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hidden

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for

call


center

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call

center

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System,1998,8:343—358.

人近理1人宁专业宁何硕+学何论文

附录A名词及术语
引用的名词及术语解释:

ACD(Automatic DIstribution) ACW(After Call Work Mode)

文 Call臼动吁叫分再己





Agent

ANI(Automatlc

后续吁叫l tr模式:H{于业务代表处理与上一米话相笑的 l tr状态。系统认定该业务代表机为有敛但不空闲,不会 分配米话给这种r作模式的业务代表机。 业务代表人J一廖席 number臼动号码识别

1dentiflcation)
API(Application Interface)
ASR(Automatic

programming廊川群序接口 Speech自动语音识别 音频会议video 白动拨号 电话基数每月平均电话数 混台式业务代表:在呼叫中心,通过换挡就可以处理吁入 和呼出业务的业务代表机。 呼叫统计:呼叫中心的统计和管理数据,包招呼入/砰出 电话的数量,平均屯话时睦,呼叫损失等数据。 吁叫中心。或者HJ户服务中心。义称Contact Center。 呼nq分类:自动拨号系统可区分仃=音、无人应答、自动应 答、拨号不全、应答等类别。 吁叫详细信息记录 吁叫分配 呼叫模型 土叫朋户,土叫方:电话Ⅱ于叫的发话方。 蟛叫处理 呼叫处理监视 呼叫筲待 基丁呼叫的信息选抒 交换机 呼叫信息登记 电路交换网 土叫号码识别 计算机PBX绥口 计算机支持的电信府H{ l叮叫中,山服务代表 iI钎"LIU巩集成

Recogmtion)
Audl0 conferencing Autodiallng

BAC(Base Amount of cal ls)
BIended Agent

Call

Accounting

call call
Call Call

Center Classification

detail recording dlstributlon model

call

Calling Party Cal I processing

call
Call

processing monitoring waiting data selectlon

Call—based Central

offlce

CIL(Call information logglng)
Circult-switched network

CLI(Call

1ine

1dentltv) interface)

CPI(Computer PBX

CSTA(Computer Suppo]’t Telecom
Appl Icatlon) CSl{(Ca¨Center Repl’e、e111dt


Serv

I ce

ve)

C7l|((omputeY Tel ephonv

种医服务呼叫中心的设计与实现

Intergrat

ion) 数据库行销:数据库行销是综合j垒用消费人群的相笑数 据,如年龄、职业、收入、爱蚶、最近生活的变化筲各 方面的数据,经过筛选后.确定晟有可能需耍产品和服 务的目标顾客群,再以各种方式开展{一销。数据库使行销 有的放久,更酊地满足人们的消费需求。 直接拨入 桌面会议 桌面集成 直接拨入 数字电话网 断线:业务代表与川户问的电话连结中断。 分类号码:埘于划分用户电话内容的号码,如19号为机
器府答号。

Database Marketing

DDI(Direct dial

1rig

in)

Desktop conferencing Desktop integration

DID(Direct—Inward—Dialing)
019ital telephone network Disconnect Di sposi tion Code

DNIS(Dialed
D1MF(I)ual

number

被叫号码识别 双音多频 复用 欧洲计算机制造协会 电子公告扳:悬挂在营业大厅的墒上、所有业务代表都能 磊剑的显示板,其内容包括排队的呼叫电话的数量、呼叫 者对待的最k时间等。 插入:把刚于其它刚处的信息插入一个新文件,并成为新 文件的一部分。. 员工分类:对每个业务代表进行分类,如全职员工、兼职 员工军ll临时员L。 终端仿真 出错率:在数据交流中出错的频率。 紧急服务号码:用于一种紧急事件的一个电话号码,如火 警电话号码。 欧洲电信标准化组织

identification
tone

service)

multifrequency)
E1 multiplex El Computer

EC舭Eoupean
Electroning

Manufacture Associatlon Display Boards

Employee Category

Emulation of Error Rate

terminals

ESN(Emergency
ETSI(European

Service

Number)

Telecommunications Standards

Instltute)
gxpanslon buS

扩展总线 按需传寞,白动传真.义称为交且式白动传真同复系统 倒形_【{』户界面:计算机信息以幽形形式表现。1生呼叫中心, GUI一般由鼠标或触摸屏米控制。 土服务器:伍网络中提供应HJ稗序或数据序服务器功能的 中央计算机。

FOD(Fax—On-Demand) GUI(Graphlcal User Interface)

Inbound Cal ls

IVR(I

nterac

Li

ve

Volce

叮入I也衙:l乜话吁入的服务分二个方面:订货单,与购又 有芙的信息,与夏安烈方及产品有艾的问题。 交-.式倍音府各

Response)

查塾里l叁!主些兰笪堡±竺笪丝茎

Programlng Interface) MVIP PBX(Prirate Branch

多厂商集成协议,一种流行的cT接13总线标准

Exchange)专川分组交换机 Prioritv Queulng 优宄排队:允订特殊_I}J户优先其他呼叫进行排队笤候。 PSTN(Pobl lC swi tched 公共电话交换网 network) REPs(Representatives)
telephone

SeAl(awlthing Computer
Appl icat
ion

代表或业务员 交换机计算机应硝接口 system信号计算系统结构 中继线 电话服务API 销信服务代表 文诰转换 语音邮件 语音导航 语音处理 语音服务器 虚拟专朋网

Interface)
competing

SCSA(Signal
Trunk

archl tecture)

TSAPI(Telephone service API)
TSR(TeleSales Service

Representative) TTS(Text—To-Speech)
Voice mail volce navigation Voice processing
Volce
server

VPNs(vlrtual private networks)
VPU(Volee processing
response

unit)

VRU(Volee

unit)

WOSA(Windows 0Den Serve

语音处理单元 语音麻答单元 Windows开放服务结构

丰十防服务呼叫中心的设计与实现





论文能够顺利完成,首先感谢我的指导老师毛德祥教授。毛老师在论文完成期间给 与我大力支持。他以深厚的学识素养、严谨的治学态度和和善的处世风俗深深感染和教 育了我,使我终身受益。 感谢汤淑芬老师以及各位任课老师在三年的硕士研究生学习中给予我的拳拳关心 和谆谆教诲。本文的完成离不开他们的耐一15指教。是他们的学养,让我的求学之路变得

更加光明和宽广。另外感谢参与此项目的新晨公司,没有他们就没有这个项目的顺利实
施。 还要感谢参加我论文审阅和答辩的各位教授学长,他们为本文也付出了大量的精力 和劳动,他们对于知识和真理的执著追求是我一生努力的目标。 再要感谢电子与通信工程硕士班的全体同学。就读期间我们互相鼓励,在学业上获 得共同的进步。

最后,我要感谢我的父母和爱人,没有他们的支持,我就不能顺利地完成学业,我
要把论文完成的喜悦和即将毕业的快乐心情与他们一起分享。

陆元敏 二00六年十二月十同


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