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客服部电话接听话术1


客服部电话接听话术 A:接电话基础服务用语 一、接电话前: 【场景】接起电话时,电话必须在 3 声之内接起,最好是响 2 声时接起,坐姿端庄,面带微笑,酝酿良好的心情,仿佛见到顾 客。 客服: 【话术】您好!法洛尼木业客服中心,很高兴为您服务! 【场景】如果客户不接话,这个时候再问 【话术】 “请问有什么可以帮住您的?” 二:确认用户称呼: 【场景】在适当的时间获得用户的姓氏,便于在服务的过程中称呼用户,服务过程适当使用××先生/女士的称谓与用户交流,但 不宜过于频繁(如果系统支持,最好直接称呼,不必再询问) 【话术】 您好, 请问您贵姓? (会有客户不要愿意说, 直接称呼先生或女士。 即使询问也要在回答完客户提出的第一个问题后, 适当的询问) 三:倾听/确认用户的问题: 【场景】1、用户描述完问题后,针对用户的需求/问题进行概括和复述,不能打断用户的询问,总结用户的需求/问题,向用户 确认理解的是否准确。 【话术】1、请问您咨询是是。 。 。 。 。问题吗? 【话术】1 您希望了解的是。 。 。 。对吗?这两句根据情况而定是否要询问(尽量不要复述客户的问题,他会认为你没有仔细倾听 他说话) 【场景】2、用户有描述不清楚的地方时,将用户的问题确认清楚。 【话术】2、请问您之前咨询的是。 。 。 。 。问题吗? 【场景】3、用户描述问题过程中,应适当使用恰当的常用的语气词回应用户,表示正在倾听用户问题(不宜频繁使用) 【话术】3、比如:是的,对。 (拒绝使用 恩,对客户不尊重) 四:提出解决方案 【场景】1、对顾客出现的问题表示安慰和做简单的解释。 【话术】1、×先生/小姐,您的问题我已经了解,这类问题解决一下是比较方便的 【场景】2、给顾客提供解决的方案。 【话术】2、您可以按照我的建议去做,您可以找一家最近的×××珠宝,那里的维修师傅就可以帮您解决。 五、用户在线等待 【场景】1、用户查询问题时,应提前讲明原委并征求客户意见,如感觉 60 秒内不能查询到所需答案,则应马上回复客户: 查询问题之前需要跟客户说一句, 【话术}1、请稍等,我帮您查询一下 对不起先生/女士,现在暂时没有查询到,稍后给您回拨好吗? 【场景】2、电话在一分钟内重新回拨后,也必须说一句: 【话术】2、先生/女士。十分抱歉,让您久等了 六、提供完解决问题后 【场景】 、解答了用户的问题后,确认用户无其他问题后: 【话术】 、请问您还有其他问题需要咨询的吗? B、服务中异常情况服务用语 一、交流困难时 【场景】1、听不清用户讲话杂音较大时,向用户说明无法的原因,用户挂机后,再挂断电话。应说: 【话术】1、十分抱歉,您的声音不是很清新,请您在重复一下好吗? 【场景】2、仍然听不清

【话术】2、很抱歉,依然听不清楚您的声音,麻烦您换一部电话再拨好吗? 【场景】3、用户用方言无法听懂时,向用户表示歉意; 【话术】3、 对不起,我听不懂您说的话,请您使用普通话在说一遍好吗?谢谢!当客户继续使用讲方言,不讲普通话时, “对 不起,我听不懂您说的话,请您让家人或朋友接听一下好吗?谢谢! ” 【场景】4、用户叙述不清或比较繁琐时,用客气周到的言语引导或提示客户: 【话术】4、请您不要着急,慢一点讲好吗?刚下您说的。 。 。 。 。 。请您在说一遍好吗? 【场景】5、接入电话无声时,向用户确认 3 次无法听到声音后再结束通话: 【话术】5、 ”您好!请问有什么可以帮到您?”稍停 5 秒还是无声,要接上“您好,您的电话已接通,请讲。 ”还是没有声音, 在重复一次后,对方无反应,对不起,听不到您的声音,请您稍后再拨,再见! 3.当线路发生故障,中途断线时,必须向对方确认原因,重新拨通之后,再向对方致歉: “非常抱歉,刚才电话线断了” 二:不能立即提供的解决方案 【场景】顾客询问升级产品/技术问题时,说明原因,并告知用户回复时间: 【话术】您的问题比较特殊,我们会安排专业的技术人员在×小时内与您联系,帮您解决问题好吗? 三、外呼用户 【场景】1.外呼服务开始语,说明自己的身份: 【话术】1.您好!我是×××客户人员×××,请问×先生/女士在吗? 【场景】2.外呼服务问候语,确认用户问题: 【话术】2.您好,先生/女士,请问您咨询的是关于。 。 。 。问题吗? 【场景】3.外呼结束语,确认用户无其他问题后结束通话 【话术】3.有任何问题在与我们联系,再见 4.接听电话不是用户本人时,向接听电话人员询问用户有效的联系方式,或方便联络的时间: ‘谢谢您,再见! ’ 四、转接电话 【场景】1、需要转接其他部门,应倾听完用户对问题的描述,不打断用户,确认需转接部门; 好的 【话术】1、您咨询的是。 。 。 。 。问题,您的电话需转接××××部门,请稍等,我帮您转接。 【场景】2、转接不成功时,请用户重新拨打,提供正确的操作流程: 【话术】2、很抱歉,目前无法转接,建议您重新拨打,请您拨入后先选择××,再选择×××..... 【场景】3.转接不成功,用户不同意重新拨入时,先确定用户信息(用户姓名,电话) : 【话术】3.您方便留一下联系电话吗?稍后让部门专员给您回电! (您留一下联系方式,稍后会有相关人员与您联系) 五、非公司业务 【场景】4.用户拨打错电话时,应说明原因,若有可能根据客户的要求,引导客户拨打其他电话; 【话术】4..这里是××客服中心,请您查证后再拨。 【场景】5.骚扰电话,确认来电为骚扰电话,应提交黑名单; 【话术】5.很抱歉,没有问题咨询请您先挂机,再见! ’或者‘对不起,您的要求不在我们的服务范围内,请您挂机,再见! ’ 六、致歉和感谢 【场景】6.提供给客户的信息有误时,需向顾客表示歉意,并提供正确信息; 【话术】6.对不起,刚才给您提供的信息有误, 。 。 。 。 。 【场景】7.顾客提出建议或批评时,要对顾客表示感谢; 【话术】7.感谢您的宝贵建议,你的建议我们将会反馈给有关部门,我们将在以后的工作中不断提高和改进 七、顾客情绪 【场景】1、顾客表示感谢时,对顾客进行回应; 【话术】1、不客气,这是我们应该做的。 不客气,很高兴为您服务。 【场景】2、顾客表示歉意时,对用户进行回应;

【话术】2。没关系,××先生/女士,您不必介意! 【场景】3 顾客接受建议时,对顾客表示感谢; 【话术】3 感谢您的配合 【场景】4、顾客来电很生气,表示服务态度太差,对户进行回应,表达希望帮助用户解决问题的意思,倾听用户讲话解释成功 一半,认真记录客户投诉的内容,并留下客户详细的联系方式、 【话术】4,、对不起先生/女士,因为我们的服务不周给您带来不便,请您谅解,请将详细情况告诉我好吗? 【场景】5、遇到无法及时答复的顾客投诉 【话术】5、很抱歉,先生/女士,谢谢您反映的问题,我会尽快的向上级部门反映,请您留下联系方式,我们将会在 24 小时之 内与您联系,告诉您明确的答复,感谢您的来电,再见! 【场景】6、顾客使用咒骂或侮辱性语言,很难沟通时,向顾客传达我们希望解决问题的意愿,同时告诉顾客这样的沟通无助于 解决问题,只会延误问题解决 【话术】6、×先生/女士,请先不要生气,我非常想帮助您,但您如果一直用这样的方式表达,问题是得不到处理的,您也希望 尽快解决问题对吗?请您换一种方式让我明白您遇到的情况,这样我才能很好的解决它。 【场景】7、用户来电发泄喋喋不休时, (1) 、先同理,总结用户问题,往解决问题方向引导用户。 ( 2)、仔细倾听并作记录,同时对用户讲话有所反应,可用“恩,是的,对”等常用语气词,并伴有点头的姿态,让对 方知道你在认真听他讲话。 ( 3)、表示体谅对方的情绪,诚恳的向用户表示歉意,讲有助于降低火气、缓解公司与客户矛盾的话。如有必要,应适 时的将电话转交给部门负责人,避免与客户发生正面冲突。 【话术】7、发生这样的事情要是饿也会很生气,请您先不要生气。您的问题时。 。 。 。 。 。吗?我的理解对吗? 八、顾客提出一些建议时 【场景】顾客提出一些建议时 【话术】 (1)您的建议很重要,我会及时转给相关部门的,我们将在以后的工作中不断的提高和改进,谢谢您的支持!或:非 常感谢您向我们提出这个宝贵建议,我会及时转给有关部门,我们将在以后的工作中不断提高和改进,谢谢您的支持! (2)如果建议未被采纳,十分抱歉,您在建议中提到的内容要求,我们暂时无法向您提供,请谅解!也很感谢您对我们 公司的信任,后期我们会考虑您的建议,希望您以后能继续关注我们、支持我们!

用户 1:我的货什么时间好? 客服:请问您的订单地址或姓名是什么呢?这样方便我给你查询订单进度。 用户 1-1:不太清楚。 客服 1-1:请问您当时订单是哪位业务员受理的? 用户:XXX 业务员 客服:请您稍等一下,我联系下业务员,问下具体情况,十分钟后给您回电话。 。 。 。 。 。 。 喂,您好,XX 先生(小姐) ,对不起,让您久等了,

您好,请稍等,我正在电脑检索, 。 。 。 。 。 。你的订单在。 。 。状态,大概还有 XX 天就能出货,请您自己确认一下是不是已经交完全 款,这样方便你货好后第一时间给你发货


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