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电信公司客户服务中心青年文明号申报材料

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电信公司客户服务中心青年文明号申报材料

xx 电信分公司 10000 号客户服务中心,现有员工 xx 人,平均年龄 xx 岁,员工全部为青年,是一支朝气蓬勃的队伍, 员工 80 具有大专以上学历,党团员占到 80 ,多人获得中级以上技术职称资格,是一个年轻化、知识化、专业 化和充满活力的青年集体。 客服中心自 xx 年成立以来,以创建青年文明号为契机,围绕“用户 至上用心服务”这一服务理念, 以“一流管理、 一流服务、 一流业绩、 一流人才”为内容,以“托付信赖服务相随”为目标,产生了良好的 社会效益、经济效益以及人才效益,达到了同城同业一类服务标准, 先后被省政府授予“xx 省文明示范窗口”、连续多年被评为“xx 电 信公司先进集体”、在“xx‘电信杯’首届 10000 号服务营销技能大 赛”中获优秀组织奖、“xx 电信体操表演一等奖”等光荣称号。? 一、一流的队伍,是优质服务的基础 客服中心在开展青年文明号创建活动中,结合公司开展的学习型组 织创建活动,坚持教育先行,着眼于勤练内功、挖掘潜力,加强员工 的整体素质上,努力造就了一支优质的青年服务团队。? 首先,强化组织领导,增强创建意识。 我们在思想上极为重视创建“青年文明号”活动,认为青年文明号 不是朝夕之事,而是一种长期的实实在在的活动。因此,我们首先从

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狠抓领导班子建设上入手,为了把握创建青年文明号的机遇,创造新 辉煌,成立了以客服中心主任为组长、班组负责人参加的创建活动领 导小组,要求人人从我做起,增强队伍的凝聚力和战斗力,努力把团 支部?形成创建的领导核心。 其次,强化青年员工的再教育,增强思想觉悟和业务能力。 一切服务都要通过人来实施,为此,不断提高员工的思想觉悟及专 业技能是优质服务的根本。为了保障各项工作的顺利开展,中心首先 从完善制度做起,先后制定了《语音服务规范》 、 《客服代表职责》 、 《班组长岗位职责》 、 《机房管理制度》 、 《交接班制度》 、 《业绩考核制 度》 、 《质量检查制度》 等十余项管理制度。 为进一步提高 xx 电信 10000 号的服务质量,促进客服代表工作的积极性,重新修订并完善了 《10000 号客服人员的考核办法》 。制定了详细的服务规范和服务用 语,对内部管理和“首问负责制”等各个环节做了具体要求,先后印 发了《10000 号客户服务中心规章制度》和《10000 号客户服务中心 服务考核办法》等一系列规范性文件,做到有”法”可依、有“据” 可查,“法律”面前人人平等。从而规范提升了客户服务人员的整体 素质。 再次,加强员工的业务素质培训坚持岗位大练兵,练就青年员工过 硬的业务素质,鼓励员工接受再教育,提高学历,以适应行业发展速 度。坚持每月一次笔试和上机操作,业务和技能考核,并以严格的考 核督促后进、表彰先进,以奖促学,以考逼学,要求员工时刻谨记落 后就会被淘汰。

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为了提高话务员业务处理能力,将座席按照业务进行分类,成立了 数据座席、大客户座席和综合座席,用引导音将呼入用户直接进行分 类,从而大大提高了话务员的在线处理能力,使得数据座席的宽带预 处理能力从最初的 50 提高的现在的 94。结合分公司创建学习型组织 活动的开展,我们内抓业务学习,每天坚持召开晨会,一方面学习公 司的文件精神、营销方案;另一方面让话务员自己成为会议的核心, 将自己前一天的工作做一简单的小结, 碰到开心的事情与大家共同分 享,遇到不理解的用户可与大家共同探讨,寻求满意的处理方式。此 项活动执行以来,大大提高了话务员处理问题的应变能力,与用户的 通话时长由年初的 72 秒减少的现在的 60 秒, 进而使人工接通率由年 初的 94 提高到现在的 96.5。 ?二、一流的服务,是诚信服务的具体行动? 针对电信行业的特点,我们由面上的优质服务扩展到质上的优质服 务。 1、抓优质服务,推行业承诺优质服务是电信业的生命线,而“青年 文明号”活动的主题恰是为社会提供文明优质的服务,想用户所想, 急用户所急,为广大用户提供优质、满意的服务,历来是客服中心所 重视和倡导的。在强化窗口服务方面,以“优质服务,用户满意”的 举措为倡导,制定规范要求并拟定文明用语,服务禁语等,热情、耐 心、认真、周到地为用户提供各项服务,在日常的服务工作中,实施 推行“888”服务工作法,即 8 个做到、8 个多一点、8 个一样。8 个

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做到是:精神饱满、认真倾听、头脑灵敏、声音甜美、业务熟练、工 作主动、效率提高、客户满意;8 个多一点是:微笑多一点、理解多 一点、蜜语多一点、换位多一点、礼貌多一点、耐心多一点、自责多 一点、谦让多一点;8 个一样是:业务忙闲一样、有无检查一样、假 日平时一样、领导在否一样、白天黑夜一样、咨询多少一样、新老客 户一样、 语气好坏一样。 在服务工作中始终以用户为圆心, 以“888” 服务工作法为半径, 画出一个完美的圆。 为了向用户提供优质的服务, 我们向社会承诺: 中心的共同愿景:让客户聆听微笑。 中心的共同目标:同城同业一类标准。 中心的团队精神:爱岗敬业 、开拓进取、朝气蓬勃、团结协作、善于竞争。 中心的服务宗旨:热情、耐心、真情、微笑。 中心的服务理念:“用户至上、用心服务”。 中心的服务原则:全客户服务、全业务受理、全地域接入、全天候 接听。 中心的业务定位:客户服务、客户关怀、客户营销、费用提醒、运 营管理、外包业务。 中心的团队队名:“阳光天使”。 中心的团队队歌: 《感恩的心》 。 中心的团队格言:微笑服务、快乐工作! 2、建立激励机制,营造争先氛围。

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提升服务水平,打造服务品牌,最根本因素是人,要不断完善激励 机制,营造争先氛围。强化绩效管理,为充分调动员工积极性,将同 城同业拨测指标分解落实到人,并加大拨测名次绩效考核和奖励力 度, 确保完成拨测第一的目标。 实施星级评定, 为营造一个“比规范、 比亲和、比特色、比技能”的四比氛围,形成一个你追我赶、比先学 优的良性循环,开展“明星级业务代表”评定活动,每月组织评选亲 和力服务明星、创新服务明星、营销服务明星和在线支持服务明星, 并与绩效挂钩考核,从而达到提升整体服务能力的目的。 3、抓好业务培训,提升业务技能。 10000 号是中国电信对外业务宣传的主要窗口, 业务代表要精通各类 电信产品和电信业务,要熟悉各种营销套餐,而业务种类和业务套餐 不断推陈出新。 对 10000 号业务代表要制订切实可行的培训计划和要 求,建立班前会制度、周学习制度、月考试制度和学习成效与月绩效 挂钩考核制度;要注意收集整理电话营销典型案例,建立完整的业务 培训资料,开发完善 10000 号业务平台知识咨询库;同时针对 10000 号业务代表在电话营销服务工作中存在的薄弱环节,开展专题培训, 通过持续、有效的培训要达到强化 10000 号业务代表技能的要求,从 而提升电话代表的营销服务水平和工作效率。? 三、一流的管理,是优质服务的灵魂 管理是一个企业的灵魂,客服中心在经营活动中一方面加强内部管 理,在业务上开拓进取;另一方面积极地开展企业文化建设,倡导文

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明经营的方针,塑造了良好的企业形象,在经营管理上体现了青年文 明号活动的宗旨。? 首先一名出色的管理者生产上要有过硬的专业技能;工作心态上要 充分认同与接受企业文化、公司规章制度,并能够认真贯彻执行。客 服中心主任不光要求员工的业务技能要不断提高, 而且对自己也是严 格要求, 每出台一项新业务、 新系统, 她首先要求自己能够做到清楚、 明了,再进一步协同内训师传授给每一位员工。对于公司领导、同事 及部门员工,她均能够做到尊重、理解与信任,特别是对待员工,能 够积极认真的听取每位员工的心声,并将其融入日常工作中。每月中 心的全体员工均会向主任交一份建议或者意见表, 其中包含了客服中 心全体人员的心声, 比如在日常的工作中遇到了那些难题或者是有了 一些新的想法、建议等等,中心主任会认真、仔细的看完每一位员工 的内容,并确保事事有着落,件件有答复。此项举措大大提高了员工 当家作主的主人翁意识,中心主任在员工心目中也建立了极高的威 信。 其次,加强人力资源管理。“以人为本”是贯彻我们人力资源 管理全过程的主线,为提高工作效率,改善服务态度,减少差错,充 分调动全体员工的工作积极性和创造性, 客服中心建立了员工工作业 绩考核体系。以工作业绩为核心,兼顾德、能、勤等方面,考核的结 果作为奖惩、聘用、辞退及调整职务、级别和工作待遇的依据。同时 建立竞争机制,采用能上能下的用人制度,使得许多优秀青年、岗位 能手脱颖而出,产生良好的效果。?

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四、一流的业绩,是公司发展的目标, 客服中心业务代表每天通过电话接触的客户成千上万,蕴藏着极大 的商机,我们要善于捕促商机,积极主动营销。一是积极开展交叉营 销,在与客户交流的过程中不放过向用户提供营销或推广的机会,针 对有需要的客户适时向其推介中国电信其他产品。实现小灵通、固定 电话、宽带业务的交叉营销,实现一次通话交流,多业务并发的营销 模式,进一步提高 10000 号电话营销效率。二是积极挽留,遇客户询 问并要求拆机或停止使用某项电信业务时,做好挽留维系的工作,向 客户询问原因,耐心解释,做好记录,尽最大努力为客户排忧解难, 争取留住客户,为企业的发展添砖加瓦。 我们将进一步紧紧围绕工作中心开展创建活动,把岗位作为创建活 动的主阵地,通过服务能力的提升,提高接通率、亲和力与主动营销 能力,更好地为客户服务。大力增强创新能力,教育和引导广大青年 员工立足岗位,勤奋工作,在公司的发展道路上做出更大贡献。

    时光流逝,岁月匆匆,转眼 间,2018 年上半年即将过去,回顾半年工作历程,我历历在目。结 合本人工作实际情况,现将个人半年工作总结如下: 一、 半年工作情况汇报: 半年来,在两位站长的正确领导下、在站长和各位师傅的关心帮 助下,2018 年我肩负着本站档案管理员、生活管理员、基建员的重

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任。在工作任职期间,本人能够严格要求自己,认真遵守站内各种规 章制度,按时完成站内交办的工作任务。 标准化档案整理情况:按照县公司统一要求,2018 年档案已分类 装订,烟农户籍化档案已填写完毕。2018 年档案除暂时还未能够整 理的情况下,其他档案进行了整理归档并分类装入档案盒妥善保管, 做到了电子、纸质同步。根据县烟叶分公司第二次标准化档案检查, 结合本站实际所存在的问题,正在进行全面的整改。 生活开支情况:结合站内实际情况,做到细开支、精开支,避免 一些不合理开支,并把每月的日常用品和食堂原料开支总额情况,以 报账形式,通过两位站长审核票据、签字审批后,并在站内每月工作 例会上进行公布通报,接受大家监督,做到帐目清楚、公开透明。 基建情况:今年,根据国家烟草局提出地“以减少面积、提高烟 叶质量为主”地工作方针,2018 年基本无其他基建项目。除开需对 以前建设的密集式烤房设施设备、管网、水池、水窖等加强管护外, 组织协调烟叶大棚建设。 二、脚踏实地,认真做好本职工作: 半年来的工作实践使我体会到, 做好任何一项工作,都需要付出 辛勤的劳动汗水。 在工作中,我努力从每一件事情上进行经验总结, 不断摸索, 掌握方法, 提高工作效率和工作质量, 因为自己是新同志, 在工作和其他方面经验不足,平时我能够做到虚心向师傅们学习,吸 取他们的长处, 反思的自己不足, 就能不断提高业务素质和业务水平。 我认为干好工作并不是一件容易的事, 在干好工作的同时就要首先清

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楚自己所处的位置, 清楚自己所具备的职责和应尽的责任。 摆正位置, 严格遵守职责。只有把位置任准,把职责搞清,从小事做起,踏实做 事、诚实做人,克服各种困难,脚踏实地工作,才能做好本职工作。 三、加强自身学习,努力提高工作业务水平: 我越来越深刻地认识到知识的欠缺,平时多向书本学习、向周围 的领导学习,向同事学习,这样下来感觉自己半年来还是有了一定的 进步。只有抓紧一切可利用的时间努力学习,才能适应日趋激烈的竞 争,用知识不断武装自己的头脑,并根据工作实际情况,努力用理论 指导实践,解决自己在工作中出现的问题。 四、工作中存在的问题与困难: 一、因本人业务水平不是很高,导致公司环节检查时因部分档案 整理不齐全,影响了整体工作效益,需在以后工作中加强改进; 二、业务水平和工作效益有待进一步提高; 三、需加强理论学习,提高自身素质和工作业务水平; 四、因每次在站内工作例会中,各位师傅们的汇报材料上交不及 时或未上交,从而导致档案检查扣分原因之一; 五、今后工作努力方向: 针对本人工作中存在的问题,加强改进,注重实效,不断努力提 高工作效益和业务水平,力争取得更大的工作新成效。 总之,半年以来,虽然取得了一定的工作成绩,但也存在着许多 不足,在工作、生活及其他方面做得不妥之处请两位站长和师傅们给

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予原谅。针对我个人在工作、生活中存在的问题和不足之处恳请两位 站长和师傅们给予批评和指正。

    经过一学年的努力,我们完 成了从少年到青少年的转变,脱去了稚气,变得更加沉稳,更加有责 任心。我们在不断的调整、适应,在调整的过程中完成了又一个学期 的学习。在适应的过程中,有我们想家的情绪、学习的压力、独立生 活的自信。我们在慢慢改变。“让我们把 50 双手放在一起,把自己 交给这个集体。”这是七(5)班每个人珍藏心底的一句话,因为我 们相信这个“家”, 热爱这个“家”, 愿意把一切都献给这个“家”! 一、 我们的班级风貌——转变·凝聚 在开学初,我们就定下了本学期我们的奋斗目标——超过七(6) 班,现在这个目标已经在我们的心底生根、发芽,我们用努力和心血 来浇灌这棵希望的种子,只等着她开花结果,我们也用实际行动证明 着这一天不远了。 为了进步,我们在学习方式上发生了一些转变,同学们已经由被 动学习慢慢转变成自主学习, 由个体学习转变成合作学习。 自习课上, 同学们都能够科学合理地安排时间, 高效完成作业; 学有余力的同学, 还会阅读老师推荐的有关书籍,例如《读者》 、 《青年文摘》 ,并且养 成了良好的读书习惯,做批注、摘抄等等。课后,两三个同学还会围 坐在一起,激烈地讨论难题,这样集中大家的智慧,思路很快就理清 了。课堂上,大家积极思考,老师一提问,我们就会举起密密麻麻一

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大片手,有的还举过了头顶,恨不得把手伸到老师的眼皮子底下;因 为我们的知识面越来越广,所以我们不仅能够回答老师的问题,而且 积极向老师提出自己迫切想要解答的问题, 有时也会表达自己的看法 或建议;这个学期,我们还成立了自主学习合作小组,实行“一荣俱 荣”制,这样不仅有利于班级管理,而且同学们都因此产生了更大的 学习动力,有些同学还会受到监督和帮助,小组于小组之间也有良性 竞争······我们每个人都有自己的竞争对手,你追我赶,大家 都在进步, 甚至有些同学对竞争对手的成绩的关注远远超过对自己的 关注。可是在平时生活中,我们互帮互助、团结友爱、营造和谐的学 习环境。运动会、科技节,大家积极参加,各展所长,全力以赴,不 留遗憾。 临近期末,同学们对学习的热情越来越足,整个班级的凝聚力也 越来越强,班级里总流动着一股浓浓的情谊,师生情,友情温暖着每 一个人,大家的心也越靠越近!有同学生病了,我们会送上关心;有 同学生日了,我们会送上祝福;伤心时我们共同分担痛苦;开心时, 我们共同分享快乐。友情的力量,集体的力量让我们的付出取得了回 报。我们可以自豪的说: “我们的同学是努力学习的;我们的同学 是团结的;我们的同学是勤劳的;我们的同学是善良的;我们的同学 是执着的!”七(5)班的 50 位同学就像 50 根火柴头,紧紧地聚拢 在一起,因为我们有着倔强的集体荣誉感。 二、 我们的班级建设——做自己命运的建筑师

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① 日常行为 虽然流动红旗没有能高高挂在教室门上,但我们为了获得流动红 旗,每个人都尽自己最大的努力——在劳动委员的带领下,教师里时 刻都窗明几净,连食堂的倪师傅都夸我们把食堂打扫得干干净净;排 队吃饭,也都是安安静静、井然有序的。每天早晨,课代表带领大家 读书,教室里书声琅琅,成为一道亮丽的风景线,并且政治成绩也随 之提高了不少;晚自习,值日班长时刻关注班级,带领同学们安静地 自主学习。即使回到家里,我们也毫不松懈,时刻严格要求自己。正 是有着这种精神与信念,我们不惧怕任何困难,也使我们共同走过的 路异常精彩!我们知道,只有真正做到自觉、自律,才能自强不息, 我们时刻准备着! ② 班级工作 我们班级工作的合理分配,在班级中形成一种井然的秩序:生活 委员每天做好晨检情况记录;宣传委员负责每一期的板报,常常和其 他同学利用星期天下午的时间到校设计板报; 体育委员为了让同学们 正常进行课外活动和上好体育课, 去器材室拿器材; 每天早晨、 中午、 晚上,劳动委员带领同学奔走于教室与包干区之间,他们虽然累了, 但教室干净起来了。七(5)班的建设离不开每一位班干部和每一位 同学的付出,有了他们,七(5)班才会更和谐美好。 三、我们取得的成绩 名次可能还不是非常优秀,但是与上学期比较,我们有了明显的 进步。

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四、明确不足,开创未来 一学期以来,我们也看到了自己存在的不足。上课时,我们也会 忍不住讲话,而错过了老师所讲的重点。有些同学作业态度不认真, 成绩也不尽如人意。在常规细节方面,我们做得还不够好。我们有时 也曾迷茫过,但在老师耐心的教育开导下,我们都知道了常规是一切 行动的基础,也都逐渐端正了学习态度,确定了明确的学习目标。英 语默写每次都是我们的老大难,拼写单词总是会漏字母,希望同学能 认真对待每次默写,认真背诵单词、词组,从基础抓起,更加细心, 不让老师为我们做出的努力白费。 “做自己命运的建筑师!”这九 个大字醒目地贴在教室后面,时时刻刻提醒我们:共同的目标,共同 的奋斗,可以使我们克服一切困难,产生强大的感召力。 这就是我们最珍爱的“家”。虽然现在的它不是最完美的,但我 们相信,我们的“家”会如冰心笔下的成功的花一样,经过汗水和泪 水的浇灌会迎来成功,迎来风雨过后最灿烂的彩虹!

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