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店长工作内容


店长工作内容 店长工作内容
一、 店长每日工作细则
(一) 1. 每日营业前:

应早于员工 10~30 分钟到店,了解员工出勤情况,合理有效的

安排员工休息及人力支援。 2. 监督检查员工服装,妆容及个人的清洁卫生,当日员工生日及

时祝贺或提前祝贺。 3. 4. 检查店内卫生并监督保持情况。 检查店内仪器仪表是否能正常使用,床铺是否整理整齐,各种

用品是否整理清洁摆放到位,店内所有营业用品是否有损坏,有 关商品的污损、失窃、破损或作业处理的错误,从而引起的耗损 必须详细探讨原因,依重要性报告公司购买或处理并作出有效的 防止措施。 (店内巡视) 5. 6. 7. 检查前台及商品柜是否备齐当日所需商品。 监督领料负责人申领所需店用产品 检查营运设备:验钞、刷卡机、电话、空调、热水器等设备是

否处于正常工作状态。 8. 主持或参加晨会,当日工作事项说明及交办(含各项活动之说

明) 。 9. 带领员工以饱满的工作热情迎接客人到来。

(二) 店长工作内容
1.人员服装,仪容,士气及精神 (1)督促员工保持仪容仪表。 (2)要求员工爱惜公物,物品使用后及时放回固定位置,并保持干 净 (3)关心员工的起居生活;员工犯错误及时批评指正,并给予机会 改正,并同样错误不犯第二次。 (4)降低无形旷工。无形旷工是指员工在公司,心在外,反应在人 虽在上班,心在旷职现象。因为无心工作的员工会把坏情绪带给 顾客及同仁,影响士气及业绩。 (5)创造和气,店长要能发挥人力潜力,激励部属,带动进取士气, 发挥潜能提高人员效率,激发团队效率。 2.有效的人力支援安排 (1)店长协助好前台主管合理的安排好员工休息时间,当店内人力 不足时, 上报经理, 与其他分店协调好工作安排, 避免出现误工, 窝工现象。 (2)店长应避免不当休假安排,影响作业,增加不必要加班浪费人 事费用。 3.保持好的环境,卫生,消耗品 4.了解完成当日设定之营业目标,合理安排工作及销售重心。 在营业中打算向顾客推销的重点是什么,并协助员工销售。 5.客户抱怨处理

(1)若发生客诉事件时,一般在处理过程,大致可以分成三个阶段: 第一.详细倾听顾客的抱怨内容 若发生抱怨事件时,一定要静静地详细倾听顾客的抱怨,以便于 处理。切忌在顾客刚开始倾诉时,随时打断其说话或立即予以反 驳,如此将引起顾客的不愉快。 第二.向顾客道歉,并探讨原因,必要时婉转的向顾客说明,在听完 顾客的抱怨之后,应向顾客表示歉意,并针对事件的原因加以 探讨,判断。同时委婉地向顾客说明,以取得顾客的了解与谅 解。 第三.提出问题解决的方法 在听完抱怨,并向其道歉后,针对问题的症结加以说明,接着 就是提出合理解决的方法。尤其是在解决之际,为避免顾客更 为不满,造成情况难以收拾,一定要多予考虑顾客的立场而使 事情圆满的处理。 (2)激起顾客愤怒的处理 上述方法是一般抱怨事件的处理过程,有时顾客仍不能满意或是 处理不当,更激起顾客的愤怒时,则如下的对应方法可以考虑运 用: 第一.其他的人代为处理 由于接待人员在处理时,可能言语应对的缘故而引起顾客的愤 怒,此时可以由其他的人代为处理,若必要则请主管人员出面 解决,借以缓和顾客的怒气,并作一妥善的调整。

第二.处理时间的配合 对于抱怨或投诉事件在时间处理上,并非指在面对顾客所耗用的 时间,而是进一步处理时,要真诚,迅速,不要拖延而造成顾客 更加不满而流失,若必要由造成差错的人员前往道歉,以表示公 司的诚意,并籍此转祸为福,让顾客重拾对公司的好感。 6.员工之间异议的排除 (1)抓住员工的心理,了解她们需要你说什么,做什么 (2) 解释要简洁有力如: “好! 我马上就这样做, 这样做的确会更好” , 并付予真实行动。 (3)员工是对的,要加以肯定或表扬和谢意 (4)不要小看员工的抱怨,不能不理不睬或针锋相对要用冷静,和 缓的态度来处理,否则待一定程度时,就成了“敌人” ,或有其 他破坏性的事情发生 (5)态度上要采取中和姿态,不可有傲慢,摆架子的态度。说话方 式要站在对方的立场,且必须善于交谈再说明,处理要迅速,言 行一致。 贯彻热忱及诚意, 如员工觉得你是尽心尽力在处理事情, 而非敷衍,会反过来支持你。 (6)如果是自己的问题要敢于承认,马上改正,并真诚道歉 (7)管理要做到顾客满意,老板满意,员工满意。要知道你怎样对 待员工,员工就会怎样对待公司,对待顾客的 (8)记录总结经验,避免再犯 7.维持员工对会员服务的品质

(1)要求员工爱惜公物,物品使用后及时放回固定位置,并保持干 净。要求员工不私用店内物品,不公话私用,员工特殊需急用电 话,可登记申请店长予以批准,否则出现无记录用电话现象,店 长和前台主管各自承担不明话费 10 倍费用,员工或客人使用店 内电话需登记在册。 (2)评估员工工作表现,拟订培训计划,督促帮助员工晋级考核; 负责协调员工积极配合好店内安排的培训及集体活动。 (3)建立上传下达,下呈上达的良好沟通环境。 (4)建立良好互助,友爱和谐的工作环境 (5)辅助员工评选出每月员工最喜爱的晨会主持人。 (6)督促员工锁定客户及时邀约,把所有会员合理分配到员工及前 台和店长跟踪。 8.了解会员对企业的需求或建议 (1)提醒员工更多去了解顾客,关心顾客,做好会员的售后服务, 用温情去感动会员 (2)及时向管理层反馈顾客的意见 9.顾客物品及店内物品防损防丢失及防盗管理 第一.店内物品不能私用私拿,灌输员工贪小便宜吃大亏的理念 第二.会员遗留在店内物品员工应交于店长妥善保管,并及时通知会 员以免会员着急: 对于不知所属的物品应登记在册以备客人认 领, 第三.对于私下截留客人遗失物品的员工一经发现应严惩

第四.督促收银人员管好钱帐,及时交帐,店内每日打烊时不准放置 现金。 10.依公司安排准时参加主管会议,并依会议内容与要求,事先备好 完整的资料与数据,注意参会衣着;传达每次会议精神和指令快 速及时,执行力度强。 11.及时向管理层反馈顾客意见 12.拟定广告促销活动计划上报以便提高公司营运利润。 13.节约公司开支,控制日常开销 14.监督前台及员工的工作及规范。 15.监督员工对会员服务的品质并及时了解会员需求。 16.详细记录当日工作日志,不能流于形式(包括来客量,新客临店 量,销售中存在的问题,员工的情绪,员工工作中出现的问题及 处理方法,效果及次日的工作安排 17.督促员工做好打烊前的安全检查,电源检查,清洁检查以及灯光 门窗的检查 18.督促次日早会主持人做好早会内容准备 19.做好日总结,周总结,月总结,让员工随时了解店内经营情况, 让员工清楚自己的努力方向,做好销售分析及客户分析,让员工 清楚下一步的工作方向。


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