当前位置:首页 >> >>

礼仪,打电话话术,及应对技巧


成 功 的礼仪
一. 前言
1. 认知: 礼仪是什么?
礼仪不仅仅是礼节。他源自您的内心, 当您真心关心 关心别人,在意他人的自尊与感受, 自尊与感受, 关心 自尊与感受 发自内心且表现在外的待人处事方式,就是 礼仪。

2011/12/16

成 功 的礼仪
一. 前言
2、 礼仪表现为:
对内:专业的修养及个人的修养 专业的修养及个人的修养 对外: 形、气、神、肢体风范、礼节 肢体风范、

两者密不可分且互为促进

2011/12/16

成 功 的礼仪
一. 前言
3、 为什么要学习礼仪?能为我们带来什么? ?
专业可信优雅的形象 形象、自信自然不卑不亢的态度 形象 态度 懂得如何尊重 理解 尊重、理解 展示自身的 尊重 理解别人,懂得如何展示 展示 魅力,获得认可。 魅力

礼仪不仅仅是成功的手段, 礼仪不仅仅是成功的手段, 更是通向成功的桥梁
2011/12/16

成 功 的礼仪
二. 建立良好的第一印象
1、良好的心态及态度(形、气、神) 对人:理解、尊重、平等、谦虚(热情) 理解、尊重、平等、谦虚(热情) 理解

对事:专业、自信、乐观、积极(客观) 专业、自信、乐观、积极(客观) 专业

2011/12/16

成 功 的礼仪
二. 建立良好的第一印象
2、合宜而专业的仪表 衣著:体现身份、涵养、教育

简单、大方、整洁、 简单、大方、整洁、明快

2011/12/16

成 功 的礼仪
2、合宜而专业的仪表

衣著五大基本
因地制宜 身份 清洁 舒适 整合(色彩、配件、整体)

2011/12/16

成 功 的礼仪
3、真诚有礼的肢体语言

肢体语言五大原则
微笑的面容 真诚的表情 挺直的身体 均衡的肢体 灵巧的动作

2011/12/16

成 功 的礼仪
3、真诚有礼的肢体语言 (1)站立: 双脚平行打开,距离十公分左右,双手枕于 小腹前,视线水平微高,气度安详稳定,表现 出自信的态度 (加图形)

2011/12/16

成 功 的礼仪
3、真诚有礼的肢体语言 (2)坐: 左侧入座,上身微向前倾,双手分开放于膝 前,脚后跟靠拢,膝盖可分开一个拳头宽,平 行放置。如是坐在较软而深的椅子上时,应坐 在前端。 (加图形)

2011/12/16

成 功 的礼仪
3、真诚有礼的肢体语言 (3)视线的落点: 面对面时,两眼视线可落在对方的鼻间,偶 而可注视对方的双眼。请教对方时可注视对方 的双目。

2011/12/16

成 功 的礼仪
3、真诚有礼的肢体语言 (4)商谈的距离: 较熟悉的客户自然较靠近,反之保持较远的 距离。两人面对面 坐时,约一个手腕长。

2011/12/16

成 功 的礼仪
3、真诚有礼的肢体语言 (4)座位的入座方法 座位的入座方法:最好先站立于会客厅内, 座位的入座方法 等循主人的安排,请高阶先入座。重要人物通 常坐在面向门口最里面的位置。 门 门
4 5 2 1 3 6 4 2 1 3 2 3 1
驾驶座

4

2011/12/16

成 功 的礼仪
3、真诚有礼的肢体语言 (4)手的指示方式: 食指以下靠拢,拇指向内侧轻轻弯曲,指示 方向。

2011/12/16

成 功 的礼仪
3、真诚有礼的肢体语言 (5)同行: 让高阶或年长的人先行,并注意替他们开门、 开电梯及引导。 通常在右面时,靠右并用右手指引,反之亦 然。

2011/12/16

成 功 的礼仪
二、 创造优势的电话礼仪

电话三要素: 态度、语调、用词 态度、语调、

2011/12/16

成 功 的礼仪
电话礼仪教战守策
打电话
(1) 要有准备 (2) 注意打电话的时间,尤其避免在午休时间 或下班时间打 (3) 微笑的语调,声音清晰,有礼貌 (4) 不要急于在电话中承诺事情或是做决定 (5) 讲电话同时在纸上作记录 (6) 同事电话中时,若其他人在附近喧哗交谈,易导致客户对 公司的印象不 良,此时若有急事须与同事交谈,应使用书 面方式
2011/12/16

成 功 的礼仪
电话中谈价格 价格的事, 不要急于马上做决定或让步, 价格 善用 “ 幕后黑手 ” 角色扮演法

2011/12/16

成 功 的礼仪
接电话
(1) 电话铃响三声内必须接电话 (2) 先报上公司名称或人名 (3) 声音语调微微上扬,有朝气 (4) 去除 “ 别人不知道我是谁” 的心态-即使接电话的人是老板,客户也不知道 -- 客只会从听电话的感受评断这家公司 (5) 延迟太久接电话应先致歉 (6) 口中不要吃东西或含着东西

2011/12/16

成 功 的礼仪
转接电话 (人在)
(1) 为上司或同事抬高身份 (2) 清楚询问来电者的身份并告知接电话的人 (3) 养成使用保留键(HOLD)的习惯 (4) 转接电话后需注意对方是否已接听电话 -- 让来电者空等很久既失礼,且易引起抱 怨及纠纷 (5) 需过滤电话时,务必注意用词礼貌

2011/12/16

成 功 的礼仪
电话留言 (人不在)
(1) 重复对方的讯息及资料,确认清楚 (2) 养成使用留言条(MEMO)的习惯 (3) 贴在同事最容易看到的地方 -- 如: 电话听筒……等 (4) 确认同事是否已回电 颁发最佳服务品质奖 (5) 若代为处理事情,需留下自己姓名给对方,并告知同事 处理内容及结果

2011/12/16

成 功 的礼仪
挂电话
(1) 确认对方已挂电话,自己才挂电话 (2) 电话轻放,勿摔话筒

2011/12/16

成 功 的礼仪
礼貌的电话词语
劣词 ! ? 喂! 你找谁? 有什么事? 打错了! 你是哪家公司? 你找他有什么事? 不知道!
2011/12/16

建议用词

成 功 的礼仪
劣词 我怎么知道! 这个人! 沒有就是沒有! 我问过啦! 他真的不在! 不可能! 我们从沒这种事! 又不是我的事! 不关我们公司的事! 你自己想办法!
2011/12/16

建议用词

成 功 的礼仪
劣词 总机接错了!你重打吧! 我们不管这件事! 你再重打吧! 知道了! 知道了! 他很忙!你明天再打來! 讲话啊!你找他有什么事? 他在讲电话!你等一下再打來! 他不在!你等一下再打來!
2011/12/16

建议用词

成 功 的礼仪
客户诉怨电话处理
以最快的速度,心怀诚意处理,反而能赢得 以最快的速度,心怀诚意处理, 客户对公司的好感















热诚表示愿意协助他解决 问题,告知对方自己的名 字以示负责,并让对方放 心清楚 多倾听对方的不满,贴心 的回应(表示正在听且体 谅他的感受)
2011/12/16

您别急,我们一定会协助 您解决问题。我是xx部xxx, 我们现在是否可以再仔细的 把您的情况分析讨论以下 是!是!如果是我也会有这 种感受,说不定比您更生气 呢

成 功 的礼仪
态 度 及 步 骤 话 术
一定要记录下来(对方的 资料、不满) 告知对方你的处理方法, 并确认他了解 自己无法问答的问题,请 示主管后再回答,或请负 责的部门回答。再次告知 自己的姓名及联络电话, 并再跟对方确认他的联络 电话及姓名,并告知有谁 (或自己)会在何时回电 话给他
2011/12/16

请教您…我一面记下来以便 帮您处理 您这件事情可能以… 方式 处理较恰当 这件事情我可能没有办法马 上答复您,但我尽快向我主 管请示,在今天下班前回您 电话。我再跟您确定一下您 的电话及大名好吗?

成 功 的礼仪
附录:电话应对礼仪错误示范(CASE 1)
电话铃声……(响5~6声) ◇ 电话铃声 ( 声
女:喂!大吉,你找谁? 客:我的机子好象出了问题,请问要找谁处理呢? 女:你等一下。

转接声音很久…… ◇ 转接声音很久
男:喂!找谁? 客:我的机子出问题,有一位小姐帮我转到这里的。 男:我们这是业务部,不管机子修理的问题(不耐烦) 客:那我应该找谁呢?可以再帮我转吗? 男:好啦!你等一下。
2011/12/16

成 功 的礼仪
转接声又响很久…… ◇ 转接声又响很久
女:喂~ 客:我的机子有问题,请问如何……(被打断) 女:电话转错了吧! 客:那我到底要怎么办? 女:我再帮你转转看。

电话又响很久……没人接听(客户骂:怎么搞的) 没人接听( ◇ 电话又响很久 没人接听 客户骂:怎么搞的)
「喀」客户把电话挂掉了。

2011/12/16

成 功 的礼仪
附录:电话应对礼仪错误示范(CASE 2)
电话铃声……(长) ◇ 电话铃声 (
女:喂! 客:请问是大吉公司吗? 女:是啦! 客:我找服务部张副理 女:等一下。

2011/12/16

成 功 的礼仪
转接电话音乐响…… ◇ 转接电话音乐响
女:喂! 客:我找张副理。 女:不在哦!你下次再打。 客:可不可以帮我留话呢? 女:我说过他不在嘛!我也不知道他什么时候进来。 客:那你还是帮我留个话好吗? 女:好啦!好啦!你等一下(拿纸声) (电话没按HOLD:一面咕哝,讨厌!不在就不在,留话又 不一定看得到,真烦耶!) 客:我姓陈,耳东陈,电话是5011234。 女:这样就可以了。 客:谢谢~啊?! 女:(电话直接挂断)

2011/12/16

成 功 的礼仪
附录:电话应对礼仪错误示范(CASE 3)
电话铃声…… ◇ 电话铃声
女:喂!大吉你好。 客:喂!大吉吗?你们卖给我的行动电话是怎么搞的?第三天就 坏掉了!而且……(被打断) 女:小姐,不要乱骂人好不好!我们这里又不是售后服务部! 客:那你帮我转啊! 女:(不说话,直接转)。

2011/12/16

成 功 的礼仪
转接声…… ◇ 转接声
服:喂!大吉你好。 客:你是售后服务部吗?叫你们老板出来! 服:小姐,我们老板不是随便可以出来的,你有什么事吗? 客:喂!搞清楚,我花那么多钱,买你名牌,又是最贵的机种, 用不到第三天就坏了,太离谱了……(被打断) 服:小姐!那也不一定是我们机子的问题。 客:你怎么知道? 服:我只是说“不一定”,你别那么凶好不好。 客:我凶?那你这是什么态度?对了!你叫什么名字? 服:我姓李。 客:好,李先生,那你告诉我,现在我要怎么做? 服:送来修理啊! 客: 什么?我还得大老远跑一趟?费用呢? 服:保证期限内应该不用钱。但如果你自己搞坏的,当然要付钱! 客:我住在淡水,有没有比较近的维修点? 服:使用手册上应该有吧! 客:好,算了算了~算我倒霉,我想我这辈子我不会再买大吉的 东西!(电话挂断)
2011/12/16

成 功 的礼仪
三、拜访的礼仪

热情、积极、主动、谦虚、从容

2011/12/16

成 功 的礼仪
三、拜访的礼仪 1、事前准备 最好事前约好,去时再次确认。 准备工作充分,态度自信从容。 时间控制适宜,见好就收。

2011/12/16

成 功 的礼仪
三、拜访的礼仪 2、介绍四大要领 介绍的方式 介绍的内容 介绍的仪态 被介绍的态度

2011/12/16

成 功 的礼仪
介绍的方式 低阶 自家人 年轻 民方 本国
高阶 别家人

长者 官方 外籍

2011/12/16

成 功 的礼仪
介绍的内容 准确 恰如其分 别忘介绍职位 多介绍一点个人资料

2011/12/16

成 功 的礼仪
3、握手(可拉近彼此的距离) 热烈而有力— 代表信心、热情、勇气、责任心

2011/12/16

成 功 的礼仪
握手切忌: 漫不经心、软弱无力 乱用蛮力 过长时间 手部冷湿,需处理后再握手

2011/12/16

成 功 的礼仪
握手的技巧 微笑 男士:虎口对虎口 女士:手指部 注意:女士先伸手,还是男士先伸手? 您伸手后对方未注意,如何处理?

2011/12/16

成 功 的礼仪
握手的场合 遇到熟人 与人道别 拜访与告辞 被人介绍 向人介绍

2011/12/16

成 功 的礼仪
4、交换名片四大要领 交换名片的礼节 职务低者先递(注:不可强递) 从高阶开始交换 准备好随时可以递出(名片不可放在裤子口袋) 场合、时间选择

2011/12/16

成 功 的礼仪
递名片的礼节 双手食指、拇指执名片的两角,文字正对 正对对 正对 方,胸部高度弧线递出,同时自我介绍 如双方同时递出,左手接对方名片,右手从 对方稍下方递出

2011/12/16

成 功 的礼仪
收名片的礼节 双手接过对方名片,可轻声读出对方姓名及 职位 如对对方姓名等有问题可有技巧的提问 勿马上放入口袋、可将名片按对方位置放在 自己面前 最好能牢记对方姓名及职位
2011/12/16

成 功 的礼仪
四、交谈及应对的礼仪 1、说话的技巧 声音是一面镜子 清晰、活力、生动、亲切、热诚

训练悦耳、动听的声音 训练悦耳、

2011/12/16

成 功 的礼仪
如何说话? 音量适中、速度平稳、散发热情 容易听懂的语言 简洁明了(避免专业用语) 强调重点,并有条理 多用敬语、谦虚、富朝气、充满诚意的话语 配合对方的立场、个性、适合对方的言辞

2011/12/16

成 功 的礼仪
如何让说话有魅力? 如何让说话有魅力?
多倾听不打岔 多讲对方感兴趣且积极乐观的话题 避免在大庭广众下纠正别人及与人争论 诚心诚意并利用适时的机会的赞美,不要夸张 及矫揉造作 合适的时机谈合适的事 有礼地接受对方的美意 让对方多谈自己 避免的话题:健康/争论/哀伤/谣言与闲话等
2011/12/16

成 功 的礼仪
2、聆听的礼仪 何谓积极的倾听? 何谓积极的倾听? 所谓积极的倾听是积极主动的倾听对方所讲的 事情,掌握真正的事实,籍以解决问题,并不 是仅被动地听对方所谈的话

高超的谈话者首先学会聆听

2011/12/16

成 功 的礼仪
聆听的原则 站在对方的立场,仔细的倾听,不要预设立 场 确认自己所理解的是否是对方所讲的 必须 重点式 的复述对方所讲的 “您刚才所讲的是不是“我不知道我理解的对不对,您的意思是 要表现诚恳、专注的态度倾听对方的话语
2011/12/16

成 功 的礼仪
聆听的技巧 认真的听,勿随意打断 边听边把重点记下来 ,适时微笑点头 保持客观、开阔的胸怀 不懂应提出,多问几个要害问题 回答要明确

2011/12/16

成 功 的礼仪
3、谈话应对的礼仪 亲切、热情、耐心、宽容 抓住事情的实质谈问题,避免直接反驳对方 及与对方争论 站在对方立场,给予专业建议 多询问,多赞美,少下结论

2011/12/16

成 功 的礼仪
做一个成功的人 不失足于人—优雅风范、迷人气质 不失色 于人—关爱眼神、微笑魅力 不失口于人 — —口语莲花、赞美鼓励 不失礼于人—自尊自信、真诚热情

2011/12/16

成 功 的礼仪
五、送礼的礼仪 最基本的是要有诚意,而不是商业化 价目表要撕 可能的话,礼物应亲自赠送 送者大方,受者实惠 应包装美观 礼品可附附件卡 附件卡

2011/12/16

成 功 的礼仪
六、餐桌礼仪 1、事前注意事项 时间、地点的选择 陪客的选定 口味决定 纪念品的安排 交通的安排 接待的安排
2011/12/16

成 功 的礼仪
2、座位安排 如何安排座位? 3、主客与陪客之间 如何招待主客? 4、宾主之间 如何介绍 如何招呼 如何敬酒

2011/12/16

成 功 的礼仪
5、餐桌礼仪 何时开始? 如何保持良好的姿势,优雅的就餐风度? 如何取菜及传菜? 如何使用餐巾? 如何处理突发事件? 如何祝福、敬酒?

2011/12/16

成 功 的礼仪
6、餐桌注意事项 注意音量 注意不在餐桌上打电话 不要将包放在餐桌上 就餐时不要发出声音及吃得太快 不要盯着菜吃 不要在餐桌上补妆及剔牙 行为注意尺度
2011/12/16

成 功 的礼仪
7、西餐礼仪 鸡尾酒会礼节须知 西餐礼仪 带位 名牌 刀叉的使用 餐巾的使用 进餐:开胃菜/汤/主菜/甜点/水果、咖啡、茶/ 酒

2011/12/16

成 功 的礼仪
许多人失败在礼仪而不自知 衣着装扮只是礼仪的外在表现 更深一层的修为是因智慧而生的气质 智慧而生的气质 以及得体大方 得体大方的个人形象设计 得体大方 和不卑不亢的立身处世技巧

从现在做起,愿你与成功更近 从现在做起,
2011/12/16


相关文章:
礼仪话术
礼仪话术_演讲/主持_工作范文_实用文档。礼仪话术: 进门来到收银台前就要说:...礼仪,打电话话术,及应对... 59页 1下载券 邀约话术 - 话术礼仪 暂无评价 ...
电话礼仪话术
电话礼仪话术 - 电话礼仪 打电话时,需注意以下几点: 1, 2, 3, 4, 例 1: A. B. A. 您好!我是彩巢环境公司的戴 xx,请问您是 B(先生/小姐)吗? 是...
电话接听礼仪及话术
发音要明亮: 用清楚、明亮的发音讲每一句话,大胆的动口是达到发音优美的技巧。...礼仪,打电话话术,及应对... 59页 1下载券 电话礼仪及接听规范 19页 免费...
话术礼仪
行为礼仪规范(安装后) 1.安装完成后应将地面现场清理干净,做到人走地 净。 2...保险礼仪与话术 2页 免费 礼仪,打电话话术,及应对... 59页 1下载券 ...
电话销售技巧和话术礼仪
电话销售技巧和话术礼仪_社交礼仪_求职/职场_实用文档。电话销售技巧和话术礼仪,房地产电话销售技巧和话术,电话销售技巧和话术开场白,装修电话销售技巧和话术经典,电话...
邀约话术 - 话术礼仪
邀约话术 - 话术礼仪_社交礼仪_求职/职场_实用文档。家装的销售心里战术 为什么...心态好了, 还需要一些技巧: 1、通常在业主接通电话时,需要在 20 秒内,将...
前台接待基本礼仪与话术
前台接待基本礼仪与话术_自我管理与提升_求职/职场_实用文档。前台接待基本礼仪与...1、 电话应对的基本礼仪 听到铃响,五声电话; 先要问好,再报名称; 姿 态...
公司前台接待礼仪及话术
前台接待礼仪及话术一、 日常接待工作规范 ①迎接礼仪: 前台人员应时刻注意前台...请问您贵姓?麻烦您这边登个记, 二、电话礼仪 1、电话接听技巧 ①目的 当我们...
[推荐下载]电话销售技巧和话术礼仪
[推荐下载]电话销售技巧和话术礼仪 - 电话销售技巧和话术礼仪 一、要克服自己的内心障碍 有些人在打电话之前就已经担心对方拒绝自己, 遭到拒绝后不知该如何应对,...
办公室礼仪话术
办公室礼仪话术_临床医学_医药卫生_专业资料。一、接待礼仪 1、向客人问好: “...礼仪,打电话话术,及应对... 59页 1下载券 保险礼仪与话术 2页 免费 常用...
更多相关标签: