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IBM公司SSM销售模型图


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经典的 IBM 销售培训(转) 2007-12-26 23:00 国际商用机器公司(InternationalBusinessMachinesCorporation,IBM)是一 家拥有 40 万中层干部、520 亿美元资产的大型企业,其年销售额达到 500 亿美 元,利润为 70 多亿美元。它是世界上经营最好、管理最成功的公司之一。 在计算机这个发展最迅速、经营最活跃的行业里,其销量居世界之首,多年 来,在《幸福》杂志评选出的美国前 500 家公司中一直名列榜首。 IBM 公司追求卓越,特别是在人才培训、造就销售人才方面取得了成功的经 验。具体地说,IBM 公司决不让一名未经培训或者未经全面培训的人到销售第一 线去。销售人员们说些什么、做些什么以及怎样说和怎样做,都对公司的形象和 信用影响极大。如果准备不足就仓促上阵,会使一个很有潜力的销售人员夭折。 因此该公司用于培训的资金充足,计划严密,结构合理,一到培训结束,学员就 可以有足够的技能,满怀信心地同用户打交道,不合格的培训几乎总是导致频繁 地更换销售人员,其费用远远超过了高质量培训过程所需要的费用。 这种人员的频繁更换将会使公司的信誉蒙受损失,同时,也会使依靠这些销 售人员提供服务和咨询的用户受到损害。近年来,该公司更换的第一线销售人员 低于 3%。所以从公司的角度看,招工和培训工作是成功的。 IBM 公司的销售人员和系统工程师要接受为期 12 个月的初步培训,主要采 用现场实习和课堂讲授相结合的教学方法。其中 75%的时间是在各地分公司中度 过的;20%的时间在公司的教育中心学习。分公司负责培训工作的中层干部将检 查该公司学员的教学大纲。这个大纲包括从公司中学员的素养、价值观念、信念 原则到整个生产过程的基本知识等方面的内容。 学员们利用一定时间与市场营销 人员一起访问用户,从实际工作中得到体会。 此外, 还经常让新学员在分公司的会议上, 在经验丰富的市场营销代表面前, 进行他们的第一次成果演习,有时,有些批评可能十分尖锐,但学员们却因此增 强了信心,并赢得同事们的尊敬。 该公司从来不会派一名不合格的代表会见用户, 也不会送一名不合格的代表 去接受培训,因为这不符合优秀企业的概念。 销售培训的第一期课程包括 IBM 公司经营方针的很多内容,如销售政策、市 场营销实践以及计算机概念和 IBM 公司的产品介绍, 第二期课程主要是学习如何 销售。 在课堂上, 该公司的学员了解了公司有关后勤系统以及怎样应用这个系统。 他们研究竞争和发展一般业务的技能。 学员们在逐渐成为一个合格的销售代表或 系统工程师的过程中,始终坚持理论联系实际的学习方法。学员们到分公司可以 看到他们在课堂上学到的知识的实际部分。 现场实习之后,再进行一段长时间的理论学习,这是一段令人“心力交瘁”

的课程:紧张的学习每天从早上 8 点到晚上 6 点,而附加的课外作业常常要使学 生们熬到半夜。 在商业界中,人们必须学会合理安排自己的时间,他们必须明白:“充分努 力意味着什么?整个通宵是否比只学习到晚上 10 点好?”课程开始之前,像在 学校那样,要对学员分班,分班时的考试是根据他们的知识水平决定的。经过一 段时间的学习之后,考试便增加了主观因素,学员们还要进行销售演习,这是一 项具有很高的价值和收益的活动。一个用户判断一个销售人员的能力时,只能从 他如何表达自己的知识来鉴别其能力的高低,商业界就是一个自我表现的世界, 销售人员必须做好准备去适应这个世界。 有时,学员们的所作所为还保留着某些学生气,他们对培训课程的某些方面 感到不满,遇到这类情况,公司就会告诉他们:“去学校上学,你们每年大约要 付 15000 美元的学费。所以应当让我们决定什么是最好的。这就是经济规律,同 时, 也是你们学习经营的第一件事。 ”一般情况下, 学员们在艰苦的培训过程中, 在长时间的激烈竞争中迅速成长。 每天长达 14-15 个小时的紧张学习压得人喘不 过气来,然而,却很少有人抱怨,几乎每个人都能完成学业。 IBM 公司市场营销培训的一个基本组成部分是模拟销售角色。在公司第一年 的全部培训课程中,没有一天不涉及这个问题,并始终强调要保证演习或介绍的 客观性,包括为什么要到某处推销和希望达到的目的。 同时,对产品的特点、性能以及可能带来的效益要进行清楚的说明和演习。 学员们要学习问和听的技巧,以及如何达到目标和寻求订货等等。假若用户认为 产品的价钱太高的话,就必须先看看是否是一个有意义的项目,如果其它因素并 不适合这个项目的话,单靠合理价格的建议并不能使你得到订货。 该公司采取的模拟销售角色的方法是,学员们在课堂上经常扮演销售角色, 教员扮演用户,向学员提出各种问题,以检查他们接受问题的能力。这种上课接 近于一种测验,可以对每个学员的优点和缺点两方面进行评判。 另外,还在一些关键的领域内对学员进行评价和衡量,如联络技巧,介绍与 演习技能,与用户的交流能力以及一般企业经营知识等。对于学员们扮演的每一 个销售角色和介绍产品的演习,教员们都给出评判。特别应提出的是 IBM 公司为 销售培训所发展的具有代表性、最复杂的技巧之一就是阿姆斯特朗案例练习,它 集中考虑一种假设的、由饭店网络、海水洋运输、零售批发、制造业和体育用品 等部门组成的、具有复杂的国际间业务联系。通过这种练习可以对工程师、财务 经理、市场营销人员、主要的经营管理人员、总部执行人员等的形象进行详尽的 分析。这种分析使个人的特点、工作态度,甚至决策能力等都清楚的表现出来。 由教员扮演阿姆斯特朗案例人员,从而创造出了一个非常逼真的环境。在这 个组织中, 学员们需要对各种人员完成一系列错综复杂的拜访, 面对众多的问题, 他们必须接触这个组织中几乎所有的人员,从普通接待人员到董事会成员。 由于这种学习方法非常逼真,每个“演员”的“表演”都十分令人信服。所

以,每一个参加者都能像 IBM 公司所期望的那样认真地对待这次学习机会。这种 练习的机会就是组织一次向用户介绍发现的问题, 提出该公司的解决方案和争取 定货的模拟用户会议。 如何从业务员到业务经理(转) 2007-12-22 22:43 一、悟 首先,做业务一定要有“悟”性。悟是一种能力,是对事物发展规律、人性、 做业务的内在规律等的准确把握,它也是学习能力、观察能力、思考能力、领会 能力、判断能力的综合体现。具体对业务人员而言,就是在没有人教你的情况 下也要能明白工作中为人、处事的规则,况且在从事业务中,很多潜规则更是没 有人会去教你的。正如习武一样,拳师只能把招式传给你,不能把他的功夫传 你。培训也一样,最奥妙的东西不是从言传身教中来的,要靠意会与体悟,能 做到举一反三、推陈出新。 “悟”对于刚进入市场的人特别重要,你的悟性决定了你适应新环境的能力, 也决定了你是否能尽快独立操作市场。公司培训到的要深深体会,没有培训到 的或不适合培训但在工作中又必须使用的内容,则要靠自己去体悟了。 二、琢磨 做业务要学会“琢磨”,也就是要学会思考。行走在市场第一线,会遇到很多 新情况、新问题,如何有效发现问题并找到解决问题的切入点,就需要去琢磨。 我刚做业务主管的时候,有个业务员每次从市场上回来,都能一一说出经销商 反映的问题。我往往会再追问:“出现这些问题,你想过解决的方法没有?” 他说,他也不知道怎么办。作为一名业务员,尤其是一名优秀的业务人员,必 须是一名全能医生,不仅要学会诊脉即发现市场问题,更要学会提供治疗方案 即能解决市场问题;不仅要发现问题的表象,更要看到表象后面的利益本质; 不仅要解决问题本身,更要解决问题的根源。实际工作中,公司提供的资源往 往有限,在条件一定的情况下,就需要把个人的主观能动性发挥到极致,要学 会独立思考、综合判断、做出结论。特别是与经销商打交道,是斗智斗勇的过 程,你一定要想得比对方多而且远。 中越边境有一个小县城,在我接管之前一年半的时间里,前后有四个业务员跑 过,但都没有成功,我决心亲自去跑。我通过前任业务员了解到,2002 年当地 非常有名的一位导购员黄某,开始自己做摩托车生意并把钱江作为主打产品, 但由于管理不善加之喜欢赌博,把赚的钱全部赔上还欠了一大笔债,最后不得 不关门,之后公司的产品在当地一直没找到经销商。另外,当地一个自称千万 富翁的机械厂老板正准备开一家家电超市,并有意在家电超市卖摩托车。我拜 访了这位赵老板,很快说服他接受了我们的品牌,但赵老板有个要求,希望能 请黄某帮他负责摩托车业务。分析得出,赵老板不缺钱和品牌意识,缺少的是 人才。 我在县城最好的宾馆(制造心理优势)住下来后,就打电话跟黄某约好,第二 天到他们县见面(其实我已经到了)。针对他的自以为是,我以更高的姿态特 别是采用激将法,在他自夸完自己多么厉害后,我说:“既然你认为自己这么 有能力,但你不把能力转变为财富,还等于一文不值。”通过两个小时的斗智 斗勇,在许诺给他申请公司特聘导购员(临时想的名称)待遇的基础上,把这

位当地赫赫有名的导购员搞定。 此专卖店的运行非常成功,三个月后就进入了公司销量前五名。这次成功开拓 还被评为分公司 2004 年度最经典的营销案例。我个人的知名度也一下子提高 了。 这里的核心就是如何找到利益结合点,同时找到对方的弱点强势攻破。在这种 情况下,缜密的思考、准确的分析和表达就非常重要,业务员的“琢磨能力” 也就在这里体现出来。 三、铸霸气 做业务要有适当的霸气,那就是“该怎么办就怎么办”,不要瞻前顾后。该怎么 办,即我们的工作要符合市场规律、公司战略和当地实际;就怎么办,就是要坚决 执行,当你认为这样做是正确时,就应义无反顾地坚持和执行。 “霸气”的前提,是作为一名公司的业务人员,始终要站在“公司利益高于一 切”、“公司荣誉比个人得失更重要”的立场去思考和解决问题。在方法上, 不饮鸩止渴,不杀鸡取卵,一切从实际出发,实事求是地处理问题,要把销量 和市场建设有机统一起来;在执行上,要求做到、做好。作为一个片区的业务 员,就有权力和责任把自己片区的工作做好,不受他人干扰;同时,要有充足 的理由去说服上级领导接受我们的建议, 把我们个人的思想上升为公司的意志。 再者,要求经销商执行的必须不折不扣,事关品牌在本区域发展的原则问题, 业务员不应该含糊和妥协。另外,在与各个方面的沟通中,业务人员要有良好 的口头和书面表达能力。 铸霸气,体现在原则问题上的坚定和策略上的灵活相统一,不卑不亢,说到做 到。 四、主动出击 做业务,要始终明白“等待永远没有结果”,在现实工作过程中,条件总是有 限的。一位摩托车行业龙头企业的总裁曾讲到:公司的产品质量最好、价格最 便宜、服务最好,就不需要再去招聘业务员了,只要点钞机和搬运工就可以了。 在一线工作时,总有不少人抱怨:公司的产品有问题、市场竞争太激烈、竞争 对手又有了好的政策和推广活动、自己公司的人不配合工作、促销品没有到、 公司宣传车安排不过来等等。面对工作中的这些客观情况,我们是等、靠、要, 还是在既有条件下主动出击把工作做到最好呢? 托辞有千万个,但我们要永远 坚持“不为失败找借口,只为成功找方法”的信条。 销售中的事实是市场越差,利润越少,公司越不愿投入。 五、敢于担责任 做业务要有“我的地盘我做主”、敢于承担责任的勇气和能力。每个业务员都 有自己的片区,在自己管理的片区,不应该事事都去找经理。作为一个片区的 负责人,要有管理和经营好自己片区的责任,不断提高独立操作能力,而能否 承担责任也是一个业务员成熟与否的重要标志。业务员不仅是一个商人,更要 是一个企业家,像对待自己的孩子一样去呵护和培育品牌在自己辖区的健康成 长。 在和经销商的交往中,经销商常说的一句话就是“我找你们经理说去”。在这 种情况下,我们就要敢于作决定、敢于担责任,毕竟经理已经把权力授给了我 们。没有“胡萝卜”你的“大棒”就不起作用,促销政策和奖励政策必须掌控 在业务员自己手里,否则你就成了可有可无的人。当业务员时,辖区内经销商 的年终协议和每个月的促销政策都由我说了算,一些经销商打电话给我的经理

得到的也是这种表态。几次之后,经销商只要有什么事情,第一个想到的就是 先给我打电话。而我每次在跟经销商谈判前,一定要做过对其详细的“投资” 核算,最大限度为公司赢利,给对方 1000 元能搞定的绝不会给 1001 元。 六、做出自我风采 做业务要做出自己的特色。我一开始就是一个不喝酒、不参与各种低层次活动 的业务员。通常情况下,做业务不能喝酒被认为是不合格的,至少是不合群的。 但我注意到,事实并非如此。你和经销商在吃吃喝喝、称兄道弟的那一刻关系 是融洽的,但第二天可能什么都忘了,然而我这种“不合群”并没有影响在客 户心目中的形象,相反由于卓有成效的工作,使经销商获得了丰厚的利益,得 到了更大的尊敬和认同,并且这种良好的口碑在客户中传播,使很多外省的经 销商也听说和认识了我,也正因为这样,我才被领导赏识和提拔。 跟经销商打交道,“利益是永恒的主题”,你能为他创造持久的利润,你的价 值才会被他肯定,他才会心存感激。在我的片区,经常有经销商约我过去解决 人员培训、人员选拔、经销商发展规划、店面管理、促销策划等实际问题,当 你所做的工作对他有意义的时候,你的权力也才会显示出来。这种权力的大小, 取决于他对你的依赖程度,对你的依赖越大,你的权力即控制力就越强。 如何从业务员到业务经理!续 2007-12-21 08:58 七、明确与客户关系 在现实中,经销商的需求是无限的,而每个公司能提供的资源却是有限的,这 是我们工作中都会面临的问题。这就要求业务人员要有良好的判断能力,知道 经销商的哪些要求是真正的需要,哪些是假象,不要经销商一开口就答应对方 的条件。业务人员应该把对经销商的支持更多地放在智力上,给他们提供战略、 战术,而不应该总是用物质支持的方式。要让经销商把眼睛盯在市场上,而不 是盯在厂家是否还有什么政策和返利上。我们要帮助经销商去跑市场,帮助他 们成长,变输血为造血,让他们在我们的智力支持中不断获得成功。 八、聚集力量为我所用 “众人拾柴火焰高”。在做具体工作时,要学会整合资源,要争取到领导的帮 助、经销商的认同、内勤和售后的支持,这样工作起来效率会更高,也不会感 觉那么累。 我在工作中,总会用足够的理由去说服经销商跟着我走,用详尽的事实说服直 接领导支持我的工作,必要时更是邀请他亲自出面打配合。特别是做促销活动 时,更是“集中优势力量,形成轰动效应”,这除了前期准备外,各个方面的 支持非常重要,业务员要提高自己的领导能力和协调能力。 在我辖区内的促销活动,总是分公司里规模最大、参与人数最多、效果最好的。 2004 年公司配备了一辆服务车,同时奖励了经销商一辆服务车(公司有临时征 用的权力),这样,每次活动我总能把两台服务车带上浩浩荡荡地开下去。由 于每次活动前期策划和准备到位,加上大家齐心协力,效果都非常好。 九、创造多方共赢新格局 创建“盈利模式”和进行“顾问式营销”是业务员的两把利剑。为所辖片区的 经销商建立持久的盈利模式、为企业品牌在所辖片区不断提升市场价值、为所 辖片区的用户不断提供优质的售后服务并提高用户的品牌忠诚度、不断提升自 己的综合竞争能力,形成多方共赢的局面,这是我们工作的目标。在工作中,

作为业务员,既要让领导放心,也要让经销商舒心,更要让客户开心,同时也 要给自己带来成长与成功的快乐。只有这样,我们才能创造感动和喜悦,才能 处处受欢迎。 十、全面发展完成自我超越 全面发展超越自我,是个人由量变到质变的过程。通过对自己各个方面的磨砺, 使我们的综合素质得到提高,逐步从纯粹的销售人员向营销管理者甚至自己创 业的方向发展,实现个人价值的最大化。所以,我们要留心学习管理、财务、 培训、策划和人力资源管理等方面的知识,逐渐实现从熟悉自身产品的低级阶 段,到全面了解其他企业产品进而了解行业发展的高级阶段转变,大能掌控全 局,小能诊疗细微。严格要求自己,全面发展自己,才能在工作岗位上不断实 现超越,做到最出色。 转)让你的话掷地有声的秘诀 2008-04-12 18:01 也许你会羡慕别人站在万人讲坛或辩论场上滔滔不绝地演说,或是进行激烈的 唇枪舌剑,再看看现实中的自己,却好像总是笨嘴拙舌,老是讲错话。其实, 你如果懂得在自己的讲话中间巧妙地穿插一些演讲的小技巧,也许你根本不会 比那站在讲坛上的雄辩家逊色。 当然,在与同事和上司的交往过程中懂得使用适当的言辞,也并非易事。 专家建议,在商业谈话中应该尽快切入正题,但在切入正题之后,一些人总是 喜欢使用一些烦冗的托词,例如:“我原来只是认为……”,“我们也许可 以……”这就使得表达效果大打折扣。要知道,谦虚不过是粉饰之物,这样做 的结果只会是大家继续讨论——不知不觉已没有了你的份儿。 要想改掉这些不恰当的言词其实并不难,法则就是——让你的讲话听上去 更有力。 斯图加特修辞训练学家及作家 Zngo Vogel 认为, 要做到这一点并不难: 她说,“语言就像一个人的名片,你完全可以通过言辞来伸张你的个性,使自 己变得与众不同。”我们头脑中已经有了成千上万的词汇,现在的问题就是, 要如何来唤醒这些词汇,使它们成为我们成功的资本。因为只有懂得有意识地 巧妙运用言辞,并避免讲那些毫无意义而空洞的话,才不会让自己变得很被动, 而是应付自如地表达出自己想要表达的东西。要做到这一点,可以参考下列的 重要法则: 不要说“但是”,而要说“而且” 试想你很赞成一位同事的想法,你可能 会说:“这个想法很好,但是你必须……”本来你让你的话字字千金 伶牙俐齿 的你,当然深受同事和上司的爱戴啦! 伶牙俐齿的你,当然深受同事和上司的 爱戴啦! 让你的话字字千金是认可别人的,这样子一说,这种认可就大打折扣 了。 你完全可以说出一个比较具体的希望来表达你的赞赏和建议, 比如说: “我 觉得这个建议很好, 而且, 如果在这里再稍微改动一下的话, 也许会更好……” 不要再说“老实说”公司开会的时候会对各种建议进行讨论。于是你对一 名同事说:“老实说,我觉得……”在别人看来,你好像在特别强调你的诚意。 你当然是非常有诚意的,可是干吗还要特别强调一下呢?所以你最好说:“我

觉得,我们应该……” 不要说“首先”,而要说“已经” 你要向老板汇报一项工程的进展情况。 你跟老板讲道:“我必须得首先熟悉一下这项工作。”想想看吧,这样的话可 能会使老板(包括你自己)觉得,你还有很多事需要做,却绝不会觉得你已经 做完了一些事情。这样的讲话态度会给人一种很悲观的感觉,而绝不是乐观。 所以建议你最好是这样说:“是的,我已经相当熟悉这项工作了。” 不要说“仅仅”在一次通力攻关会上你提出了一条建议,你是这样说的: “这仅仅是我的一个建议。”请注意,这样说是绝对不可以的!因为这样一来, 你的想法、功劳包括你自己的价值都会大大贬值。本来是很利于合作和团体意 识的一个主意,反而让同事们只感觉到你的自信心不够。最好这样说:“这就 是我的建议。” 不要说“错”,而要说“不对” 一位同事不小心把一项工作计划浸上了 水,正在向客户道歉。你当然知道,他犯了错误,惹恼了客户,于是你对他说: “这件事情是你的错,你必须承担责任。”这样一来,只会引起对方的厌烦心 理。你的目的是调和双方的矛盾,避免发生争端。所以,把你的否定态度表达 得委婉一些,实事求是地说明你的理由。比如说:“你这样做的确是有不对的 地方,你最好能够为此承担责任。” 不要说“本来……”你和你的谈话对象对某件事情各自持不同看法。你轻 描淡写地说道:“我本来是持不同看法的。”一个看似不起眼的小词,却不但 没有突出你的立场,反而让你没有了立场。类似的表达方式如“的确”和“严 格来讲”等等,干脆直截了当地说:“对此我有不同看法。” 不要说“几点左右”, 而要说“几点整” 在和一个重要的生意上的伙伴通 电话时,你对他说:“我在这周末左右再给您打一次电话。” 这就给人一种印 象,觉得你并不想立刻拍板,甚至是更糟糕的印象——别人会觉得你的工作态 度并不可靠。最好是说:“明天 11 点整我再打电话给您。” 不要说“务必……”, 而要说“请您……” 你不久就要把自己所负责的一 份企划交上去。大家压力已经很大了,而你又对大家说:“你们务必再考虑一 下……”这样的口气恐怕很难带来高效率,反而会给别人压力,使他们产生逆 反心理。但如果反过来呢,谁会去拒绝一个友好而礼貌的请求呢?所以最好这 样说:“请您考虑一下……” (转)管理者如何得人心 2008-04-12 17:50 现代社会民主意识的不断加强,特别是 80后的年青一代更注重实质性的需 求,在精神向实质转轨过程中管理者的个人魅力受到前所未有的冲击,以前管理 者那种一呼百应埸面难以再现,跟随者更多考虑这样做值不值得的问题,面对这 种状况,管理者除了从管理方法上进行调整外,如何得人心便摆到了至关重要的 地位。

从观古今, 有很多的前辈已教给我们如何去拉拢人心的方法与展示了许多成 功的案例,我想如果认真学习、深刻理解、灵活运用会使我们的管理绩效发挥得 更好。通过学习,我将如何得人心的方法归纳如下几个方面以与大家共勉。 1.委功 每个人都有虚荣心,当一件事成功而受赏之时,将功劳分亨给应赏之人,以 满足他们的成就欲与满足感,这样能极大地调动下属的积极性,让他们有‘士为 知已者死’的良好意愿,同时能使贤能者争相立功,如果长期坚持这样做则自然 会产生‘远者来而近者悦’良好局面。春秋时代越王勾践在这方面就是一个高 手, 当年勾践十年卧薪尝胆回国以后, 对诸大臣说: “孤实不德, 以致失国邙家, 身为奴隶,苟非相国及诸大夫赞助,焉有今日”。就这一席话令所有大臣深为感 动,加重以身报国的情愫,后来勾践在这群大臣的努力辅助下最终打败吴国成就 霸业。我自已在这方面也有一个小案例供大家参考,那是 2002 年在深圳一家生 产酒店智能产品的民营企业工作的时候,因当时该公司产品管理制度不太完善, 公司工程与品管人员都不知道性赖性测试为何物, 所生产的产品从来没有进行过 相应的测试,故产品在客户使用时经常出故障而退货返修。我加入该公司后与品 管部技术员一起研究产品性赖性测试方法及标准, 经过一个多月的不断试验及改 进后终于成功,事后我将此事写一份详尽的报告给老板并请示给予该技术员奖 劢,公司对此项革新十分满意并给予该技术员奖劢 800 元,同时公司也给予我 800 元的奖励,我向公司坚辞给我的奖励但未果,后来我就将此笔钱拿出来请工 厂所有技术人员与管理干部吃饭,在饭席间我告诉他们,这次革新成功是那位技 术员的功劳,并请那位技术员在席间即兴发表得奖感言,他没有说很多但表示感 激我的指导与提携的话占了很多,表示以后会更努力创新,努力做好自已的本职 工作来报答我的知遇之恩。 从那以后公司技术人员与管理干部革新热情高涨并有 好几起成功改革的提案,让公司受益非浅,后来我离开公司的时候,全体员工都 为我送行的埸面此让我一辈子都忘不了。 2.揽过 战国时期子产说“爱莫加之过,尊莫委之罪”就是讲如何爱护和尊重下属, 作为管理者用人莫大于得人、得贤,得贤莫大于得心,以罪已收买人心,把自已 造成的过错主动承担下来,就是对下属最大的爱护和尊重,最能激发下属的报答 之情。所以我们要经常用放大镜来检查自已的错误,用包容来对待别人的错误, 才能对自已和别人的错误有一个公正的评价,才能赢得下属的尊敬与拥护。记得 是 2006 年 8 月,我们生产的一款型号在 QA 处检查时发现整批 3000PCS 全部 PIN 脚短于客户规格要求下限 0.2MM,有可能会全部报废,如果全部报废将损失十万 元以上,按惯例是会开除一批人,当时当事人一个个提心吊胆,惶惶不可终日。 后来查明是该型号切脚板是公用板,生产时由 PE 技术员根据实际需要加垫 PCB 板来调整 PCB 长,刚巧那天调机的是个新人不知道规定而没有加垫 PCB 板,IPQC 也只是以钢尺来量 PIN 长度精确度低,以至整批产品错误而流到 QA 处。这里有 几个错误:(1).公用切脚板防呆性差 (2).设备治工具使用前确认流程有 漏洞 (3).首件确认流程有漏洞 (4).IPQC 测量方法不精确;这件事件的 发生现埸作业人员与管理干部当然有不可推卸的责任, 但主管人员对流程定义不

详尽不合理也占相当责任。所以在公司追究责任时,如果主管以上人员将责任全 推给下属来保全自已的话,没有哪一个下属能承担如此重大损失,就必然会有几 个直接人员会被开除,想到他们也不是有意犯错,故我主动向公司提出承担主要 责任, 并对直接责任人给予相应处罚, 因为我的主动揽过让公司老板心情好很多, 没有过多追究我下属责任而避免他们一些人丢职。 事后下属们知道是我以自已挨 高额处罚来换取他们生存下来的事,他们对我更加感激更加卖命工作。 3.交心 我们常说的知已、知心朋友等就是说朋友间彼此心与心真诚地交流。我们常 讲得人莫大于得心,得心莫灵于赤待,如何对待下属,俗语说得好:善有善报, 恶有恶报,不是不报,只是时候未到,很多人都有一套自已善待下属的方法,如 以人为善、 取人为善、 投桃报李、 连环相生, 这就是赤待下属, 为下属着想。 2003 年我刚进苏州一日资企业做副工埸长时,发现车间里班长工作积极性不高,生产 效率很低质量不良率极高, 为此我前面一个多月没作重大调整而是全身心扑在车 间现埸,与班长、员工打成一片,经过一段时间的了解、沟通并解决几件实事以 后,他们开始对我这个新来的头有了信任,将公司以前的一些情况如实向我讲解 并提出自已的意见。原来班长的工资跟员工一样,出错还要被处罚,一个月下来 工资反低于员工, 另外现任生产课长总是排挤非自已亲信干部提拔自已亲戚做干 部及做轻松工作,这些班长们觉得做得没劲管得没意思而不愿管,同时说出来也 没有人为他们主持公道反而会遭受打击报复, 所以大家都抱着做一天算一天的态 度。后来经过进一步的确认,证实那些员工与一些班长的话属实,于是我免除了 生产课长的职务及他提拔的几个工作能力差的班长的职务, 将几个被他挤下去的 能力很好的班长恢复职务,同时对班长都增加 100 元/月的责任津贴及 100-200 元不固定奖金,奖金多少视各人成绩而定。宣布决定的早会上全埸爆发雷鸣般的 掌声,在他们的全力配合下生产效率与产品良率都提升到一个前所未有的高度, 得益于此我只用两个月间就在那个具有严重排外观念的苏州稳定下来, 并将没有 作为的负责营业的日本人送回了日本,断绝他坐视苏州的希望。 4.身先士卒 现在管理界有些人提出向军队学管理, 其实不是学什么高深的方法而是学军 队的执行力,学习部队军官以身作则、身先士卒的精神。在管理之中,行动比诺 言更有说服力,身教比言教更有效。做领导的只有以身作则,身先士卒,用行动 做表卒,才具有最大的说服力和影响力。领导如果要求下属做到自已更应先行做 到,这样才能取得主动权,才能赢得人心,使下属自觉地跟着领导走。在这方面 清朝的康熙皇帝就做了很好的表卒,他在位期间数十次御驾亲征大漠边关,在他 的带领下各将士无不奋勇杀敌,取得战无不胜攻无不克的骄人战绩,为收复国土 稳定边疆奠定了不朽功勋。我是比较赞同身先士卒的做法的,并也以此作为立身 之本,其中收到不错的效果。记得是 2003 年在苏州的一天凌晨2点多钟,车间 的两台成型机突然出现线路故障,造成模具发热不够无法成型,夜班当值课长打 电话告诉我, 我听到信息后立即骑车赶到工厂, 组织电工进行抢修, 但未能解决。 在抢修过程中成型班长私自打了电话给维修课长并告知我在工厂指挥抢修, 维修 课长听说我半夜跑到工厂来了,就急忙打的跑来了,后来经过大家两个多少时的

努力终于维修OK。 5.关爱 孙子兵法中说:“视卒为婴儿,故可与之赴深渊,视卒如爱子,故可与之俱 死”,从这句话里我们可以看出对士兵关爱的重要性,有了这种关爱故他们可以 以少胜多,以弱胜强,如中国抗日战争、解放战争等就是典型的例子。做管理也 同带兵打仗一样,对下属一切关爱的举动,如两句动情的话语,几滴伤心的泪水 等都会让下属终生难忘,这些往往胜过高官厚禄金钱美女的作用,同时牠的影响 不仅是受惠者本人,还能扩散到更加广泛的群体,取得意外的收获。我工作过十 多家公司,无论在哪家公司我都深受下属的喜欢,我对自已优缺点进行总结时我 认为我之所以得到下属的喜爱是因为我有亲善力,是因为我平时关爱他们,这也 算是一种回报吧! 就这点让我的下属伴随我越过一个又一个困难, 一路走到今天。 职埸中人都说培训新人比改造老人更容易,这点我百分百同意,因为我就有这方 面的深刻体验,我用了整整四年时间才完成一次改变人的计划,过程虽然辛苦, 但更多的是收获的喜悦,我就是通过长期的关爱行为才让我之所以成功。话还得 从头说来,2003 年我刚到现在就职的这家公司时,没有工程师没有主管,只有 三个 TE 技术员和一些组长,他们都是前任留下的老臣,对我这个新上司他们大 多存一些排斥与担懮,故在工作配合上大部份都是在岗不尽责,当时好多人都劝 我换掉一批,但我没为其所动,我认为换谁都是做事,他们做了这么多年有丰富 的经验,也没犯什么大错,干吗这样做,当时我就有一个宏伟计划,我要将他们 改造成跟随我的人,以后的四年时间里我处处考虑到他们的实际问题,平时关心 他们的工作与生活中的难题,公平公正对待他们,漫长的四年我没有开除他们中 任何一个,他们却慢慢地跟在我身后与我同进退,现在我可以大声地说,我成功 地改变了前任留下的人。 6.对症下药 渴望被肯定是许多人内心所企盼的, 如果能对症下药有的放矢地满足下属这 种欲望,便可交他们的心牢牢抓住。清朝名臣曾国藩在这方面就是高手,他将谋 人之术分为三等, 即三等人用钱攻心, 二等人用权攻心, 一等人制人攻心不用钱。 一般说来领导笼络下属的手段不外乎钱、权两种,但有时候领导不必付出实质性 的东西,而只通过某种态度某种表示就能给下属极大的满足,使下属受宠若惊而 感恩戴德,忠心耿耿地为其效劳。比如我们可以给职位卑贱者以尊重,给贫穷者 以适当的财物,给落难者以援助,给求职者以机会等都是赢取人心的好方法。我 当年也从曾国藩的‘眼红的腰刀胜过万金封候’故事学到如何运用此方法, 2003 年我到苏州工作,当时人生地不熟加上当地人又排外,我陷入寂寞孤单之中,后 来在与保安队长谈工作的时候发现他为人耿直是个性情中人, 他家庭经济困难年 龄又快四十岁需要一个稳定的工作,我就鼓励他好好干,并把他视为自已的兄弟 看待,他看到我如此待他,也一心一意地对我,将公司的情况事无巨细一一向我 报告,并帮我与周围工厂的保安队长沟通,通过他们我认识了几个工厂的老总并 成了朋友,因为改革必会触及一些人利益,他很担心有人对我不利,每次都跟随 我出入就象我的私人保镖一样,我两个月后给他涨了工资,他也更卖命地工作,

直到现在我离开苏州五年时间了他还逢年过节打个电话问候。 商埸如战埸,企业的管理人员就是战埸上的指挥官,要让下属拼命地为你工 作就必须巧妙地运用你的 IQ 与 EQ,同时这种方法的运用必须建立在真诚的基础 上,否则会适得其反。 转)刚柔并济的销售执行管理 2008-03-27 23:12 www.yewuyuan.com 【合作】 作者:陈宁华 2008 年 03 月 05 日 13:53 执行力对于希望预期达成业绩目标销售团队而言,其重要性不言而喻。在我们的 现实商场中,通常的情况是,销售经理的主要职责就是在企业战略,市场策略和 产品品质价格等条件不变的条件下通过领导销售团队, 挖掘人员的潜力来完成业 绩。本文探讨的就是在这样的条件下,我们如何通过提升销售团队和销售人员的 执行力来达到这样的目的。我与很多各行各业的销售经理访谈过,他们都觉得执 行力说到底是一个态度的问题,但就是为此头疼。问题是没有有效的方法和措施 来保证员工态度始终积极和行动能保质保量。怎么办?也上了很多培训,看了很 多书,其实都是大同小义。 人们都说军队的执行力强。不言自明,军队的执行力当然要强,不强的话国 家的安全怎么保障?那军队的执行力强是怎么做到的, 怎么能长期一如既往的坚 持的呢?是靠简单的“是的,长官”或“不是的,长官”这样类似“没有任何借 口”的命令就能达到的吗。如果是这样的话,我看大家都去找退伍的军人来做销 售好了。可现实不是这样,大家也都知道,军队不是喊喊口号就能统一指挥打仗 的,军队都是靠严密复杂的训练系统来训练他们的士兵的,口令只是其中的一个 制度规范而已。训练到最后的结果是,让士兵奋勇杀敌的时候,没有一个敢当逃 兵的。如果你不幸不遵守这样的系统了,退缩了或逃跑了,对不起,等待你的将 是会给你严惩的军事法庭。 我们当然不能用全盘照搬军人的方法来领导我们个性 十足,能说会道的 sales。但至少一个观念我们要接受,那就是系统是成功的秘 密。 销售执行的管理归根到底就是通过在团队中建立并运转有竞争力的执行力系 统,来达到提升并保持积极的心态和行动的目的。 中国是世界上利用系统观念较早的民族,从中医的系统全息理论,八卦与太 极中,我们都可以看到我们的老祖先很早就知道用系统的观念来看待一个问题。 整体与局部的关系,一分为二的辨证观点等等,都是值得我们借鉴的。针对中国 目前企业,特别是管理缺乏系统化长期建设的中小企业,特提出以激发员工自动 自发的工作态度为核心的“三个刚性管理方式与三个柔性领导任务“的销售执 行力管理体系。 首先说明刚性的部分:三个管理方式 注意,这里说的流程主要是针对销售团队管理者如何提高业绩的,而不是针 对整个企业的当家人的,所以不需要考虑有关战略和市场运营等流程,主要是以 下三个。 一是销售及销售管理流程,主要包括通用的销售技能流程(从开发客户直到

老客户转介绍流程) 销售工具应用的流程 , (如电话的应用) 大/重点客户 , (key account)分析与维护的流程,各种销售方式运作的流程(如说明会),销售经 理辅导下属业绩的流程等等; 操作的方式是总结成功的经验, 形成 SOP(Standard Operating Process)或各种销售剧本(话述等),规定关键业绩考核指标和行为 考核指标,一切指标都量化,通过科学的训练与辅导计划达到销售人员严格执行 的目的。 二是销售及销售管理工具,流程化只是将销售行为分割成了可以量化的部分,但 要让各部分可以真正衡量,必须在每个流程的基础上制定相应的可执行工具,通 常的表现形式为各种表单和考核清单。在此就不再赘述,有兴趣的朋友可来信与 我交流。 三是销售管理制度,这是每个销售经理充分发挥的地方,也是整个刚性系统 中最重要的部分,因为就算流程再精确,工具再先进,没有写在制度上,一切都 是白搭。(流程和工具的制定本身就是制度)人不做领导布置的任务,只做检查 考核的任务。比如,我规定了每周检查你的工作量,让你必须每周有 5 个意向客 户,而且我规定了什么样的客户是意向客户的标准。如果你没有达到,就要受到 制度的惩罚。通常需要制定的管理制度包括工作量检核制度,现场管理制度,工 作例会制度,工作报告制度,日常办公管理制度,人员招聘制度,晋升的制度, 销售薪酬和奖励的制度等等;通过考核等制度不仅掌握销售的实际进展,而且你 可以通过在考核指标上赋予不同程度的比重引导销售人员如何正确地做好销售。 有了坚实的刚性管理方式做铺垫,接下来就是要看看柔性的部分:三个柔性 领导任务,即作为一个销售团队的 leader,你最关键的任务是什么? 第一是组织:简言之,就是通过招聘,选拔,明确与客户需求和公司能力相 匹配的关键岗位角色,找到合适的,买得好的销售人才,组织成一个富有竞争力 的销售团队。对于销售经理来说,组织起一个高效的销售团队的确是一个不小的 挑战, 你要在市场上找到合适的人, 要稳定业绩优秀的人, 要留住有潜质的新人, 防止竞争对手挖墙角,还要鼓励中间分子,培养未来接班人。这都是涉及组织当 中很重要的任务。每个任务都不轻松,都要靠非凡的才能和经验的积累才能娴熟 掌握。 第二是发展:把人找进来了,把团队组建好了,接下来并不是高枕无忧了。 你还要对这些有潜质的“人才”通过训练和辅导发展成给企业创造效益的“人 财”。 你要制定科学合适的训练方案并按计划实施, 要懂得如何有效的辅导下属, 要及时提供给销售员工足够的资源支持(客户资源、行业讯息、工具应用等), 总之,要让员工觉得在你的手下工作有成长的感觉,并可以通过时间和经验的积 累获得成就感。一般比较有抱负的远大志向的销售都比较看中成就感,作好这个 发展的任务也是有效防止优秀人才流失,增加超级销售数量的关键。 第三是激励:不论是什么人,都有天生的劣根性,拖延与懒惰是人类的两大 通病。如何让员工一直保持全力以赴(而不仅仅是尽力而为)的工作激情来得到 他们的最佳表现。你要及时关注员工取得的成绩,你要营造如家庭般的团队组织 气氛, 你要组织丰富多彩的业余活动, 你要及时修订薪酬和奖励计划等等。 总之,

在激励团队方面,你不仅要懂得利用大棒 (硬性的奖励, 如薪水, 住房, 汽车等) , 还要懂得利用胡罗卜(软性的激励,如口头表扬,旅游,休假,公司奖章等)。 (转)销售秘技之“移魂大法” 2008-03-27 22:28 作者:佚名 金庸先生在武侠文学中将“移魂大法”描写得可谓淋漓尽致、神乎其 神, 其不仅可以从心理上引导人的思维, 而且还能够在一定程度上控制人的行为。 现实中销售功力深厚的营销人员也同样会使用“移魂大法”来与客户进行沟通, 用多种方式去增强感染力,让客户对产品产生兴趣,对营销人员产生感觉,从而 在不知不觉中进入营销人员所设计的销售流程与模式之中。 行销业是一个感性的行业,我们单子、合同成交的关键很大部分都是客户的 感觉在起作用,客户感觉是否需要你?客户都不喜欢被推销,但如果感觉需要, 就会自然购买。我们不是在卖产品,而是在帮助客户弄清楚为什么要买!营销精 英与普通营销人员最大的区别就在于前者更能够从心理上去影响客户, 通过引出 客户对产品的内在需求来达到最终销售的目的, 下面我们就与客户进行沟通中经 常用到的听、说、问来具体阐述“移魂大法”在销售中的巨大作用。 一、听 听是什么?听是为了使我们能够再次的问,从而准备如何去说。“移魂大 法”之所以能够引导客户心智,在于其已经先了解了客户的内心,这就需要先与 客户建立一个好的感觉,去多听客户说话。如何去听呢?随时回应客户,点头认 可并面带微笑,有些营销人员习惯于边听边皱眉思考,看起来很认真,但是我们 都听过“但见蹙娥眉,不知心恨谁”这句话吧? 客户看到心里会不舒服,从而 对营销人员产生反感,所以请营销人员尽量避免。再有,我们要让客户感觉自己 非常喜欢听他说话, 因为只有这样客户才会继续讲。 会沟通的人都是很会听的人, 偶尔再插上一句:“您刚才的意思是不是说……,是吗?”什么是最尊重的听? 重复对方的话就是最尊重的听! 那么都听什么? 首先,听我们需要的。行业里的积极信息,客户对公司的正面评价,客户对 产品细节功能的初步认可等等,总之对我们的行销有好处的东西,这些信息都是 我们最终实施“移魂大法”的有力道具。 其次,不听我们不需要的。行业的不完善,人员的服务意识不够,产品的内 在缺陷等。此时不要去反驳,我们不是来和客户开辩论赛的,客户只是在吐吐苦 水而已。即使客户阐述一些真实的负面想法,我们也不要在这个环节中去和客户 多做解释,不能刚开始就让客户感觉与我们很对立。 二、问 为什么要问呢?问是为了找到客户的需求,问出来问题才有可能去解决问

题,会沟通的人同时也是会问问题的人。问客户感兴趣的话题,让对方喜欢回答 你;问客户没有抗拒点的问题,让对方能够回答你;问能够给客户带来好处的问 题,让对方愿意回答你。 我们在做什么?我们在通过问来寻找客户的购买点。 找购买点不是找客户买 什么样的产品,因为产品会变化,会出新,我们是在找客户是一个什么样的人。 “人性之所在,行销之所在”,通过客户对问题的回答来初步把握他的心理,把 握了客户的心理与需求,也就把握了产品。因为我们可以通过客户的需求来制定 “移魂大法”的进攻思路,去传递给他相应的感觉。客户对产品的感觉有了,购 买也就成了顺理成章的事情了。 我们如果要得到一个好的答案,就要学会提出一个好的问题。也就是说这个 答案是能够帮助我们成交的答案,然后我们的任务就是朝着这个方向来设计问 题。这与我们想让对方喝水,就要让他知道他很口渴是一个道理,其实我们是在 设计一个沟通的流程,目的是制造客户的感觉。 需要重点强调的是,不要把我们的产品直接的抛给客户,在销售的流程上一 定是先得到客户的需求,或者说通过询问得到客户的一个答案,即使这个答案是 我们帮他设计回答出来的。关键是我们引导出了客户的需求点,客户以前可能从 没想过这个问题, 但现在我们帮助他, 提醒他了, 他感觉到他需要解决这个问题, 他有这方面的需求了。这时候,我们再告诉客户现在有这样一种产品,它具有多 种功能,可以很具针对性的满足客户的个性化需求。这是一种通过影响客户心智 来销售的方法,我们通过客户的需求来定义自己所卖的产品,谁定义的越漂亮, 越贴近客户的内心需求,谁就会卖得越好!回到前面所说,任何人都不喜欢被推 销,但如果有需求就会有购买的想法。在产品具有明显同质性的今天,营销决胜 的关键是我们的营销人员如何能够赋予产品更多的附加价值, 销售的更具有创意 性,很多时候客户不是拒绝产品,而是拒绝营销人员的平庸。 下面营销人员的对话所采用的就是典型的设计式问话方式。 业务员:“请问贵公司所生产的产品主要是面向国内市场吗?” 客 户:“是的。”

业务员:“请问贵公司是生产自己品牌的产品吗?” 客 户:“是的。”

业务员:“既然做自己品牌,那如何提升和维护品牌形象是十分重要的,是 吧?” 客 户:“是的。”

业务员:“作为生产制造企业,怎样促进产品销量,是您最关心的问题,是

吗?” 客 户:“是的。”

业务员:“怎样能及时、准确了解产品的市场销售情况,使商品信息化,这 对企业很重要,是吗?” 客 户:“是的。”

业务员:“如果现在有一方法能提升和维护品牌形象,而且可以促进产品销 量及传递产品市场信息,您会认真考虑吗?” 客 户:“是的。”

业务员:“我们的产品可以为贵公司解决上述问题,如果您愿意,我愿花费 我的时间来协助您解决这个问题……” 三、说 在整个销售流程中,销售人员要说的东西很多,但是说话是要讲究方法的。 下面与大家分享一下如何用话语来引导客户的思维与需求, 如何去感染客户的内 心。 1、学会赞美客户 简单的说,赞美就是说出客户外在的基本事实,说出自己内心的真实感受。 赞美是人类沟通的润滑剂,也是有效运用“移魂大法”的必要技能。很多时候营 销人员处理的不是问题,而是客户的心情,客户的情绪。因为客户要挣扎,客户 当然很不爽了,凭什么我们一来就要把钱拿走!所以销售功力深厚的营销人员面 对客户时都掌握了“先处理心情, 再处理事情; 先处理情绪, 再讲道理”的技巧。 同时据专家研究,一个人如果长时间被他人赞美,其心情会变得愉悦,智商会有 所下降,营销人员应该毫不吝啬的找到客户的赞美点去进行赞美,如: “×先生的办公室布置的非常时尚,非常有现代感,想必×先生的经营理念 也是紧跟社会发展的节奏和方向的。” “×小姐的企业精致小巧,却是一片生气勃勃的景象,具有这样精神面貌的 企业不发展壮大都很难啊!” “×先生的办公厂房宽敞明亮,设施齐备,您的企业在同行中一定是具有规 模效应的优势吧!” “×先生这么年轻,就有今天的成就,令我们由衷佩服,确实是我们学习的 榜样啊!”

客户智商的下降和愉悦心情的产生,决定了我们离成功营销又更近了一步。

2、学会通过话语来引导客户的购买思维 通过下面的例子来与大家沟通“如何引导客户思维, 回应其所说产品太贵” 的问题。 客 户:“你们的报价有点高。”

业务员:“我可以了解您的感受,前期当您对我们的产品不是很了解的情况 下,一定会这么认为的!您的意思是不是说目前企业没有那么多的预算来购买这 套产品?” 客 户:“是的。”

业务员: “您的意思是不是说其实您知道这套产品对您的企业还是有很大的 帮助的,只是因为您感觉太贵才不想购买,是吗?”(背后有购买的意思) 客 户:“是的。”

业务员:“那么除了这个问题,您还有其他的问题吗?” 客 户:“没有了。”(如果客户说还有其他问题,那就再回到上一句,继 续让客户阐述他的问题,一般来讲,客户的问题不会超过 5 个) 业务员:“那么如果我能够帮助您解决现在所困惑的问题,您是否就会购买 这套产品呢?” 客 户:“是的。”

业务员:“那您听听我的建议,好吗?一个管理完善的公司,需要仔细编制 预算,预算是帮助公司达成目标的重要工具,但工具本身是需要弹性的,是吗? 今天我们的产品,能够带给贵公司长期的利润和竞争力,身为企业决策者,您会 让预算来主控您还是您来主控预算呢?……” 以上就是一个非常标准的销售流程,一直在引导客户的思路在走,我对下属 的要求是一定要记熟,说出来如行云流水,好似信手拈来。现在好多营销人员是 很喜欢学习, 但是不愿意复习, 即使愿意复习, 却不愿意练习, 做法是很不对的。 一定要多多练习,最好达到晚上做梦说梦话都不会说错的程度。 3、学会用请示的方法赢得定单 协商是条件的交换,立场各有不同;谈判是利益的交换,双方各有取舍。营 销人员在与客户谈判的过程中,经常会碰到立场非常坚定的客户,这时候我们可

以采取请示的方法,来让对方感觉我们在舍弃自己的利益,在进行让步,从而达 到签定合同的目的。看下面的对话: 客 户:“你再看一下有没有便宜,没有便宜我是不会考虑的!”

业务员:“×先生,我也知道您非常的有诚意,但是我能给到的价格真的已 经是最大的限度了。要不这样,×先生,看您什么样的价格能够接受,我打电话 请示一下公司,尽我的能力帮您争取。如果可以的话,我们皆大欢喜。(因为我 也希望把生意做成)如果不可以的话,那就请×先生谅解,我想,公司也有公司 的难处。或许,以后还可以有合作的机会,来日方长嘛!×先生,你看什么样的 价格你比较能够接受?” (对方给出的价格会有 2 种情况,第一种情况是我们根本无法接受的,第二 种情况是我们可以接受的) 第一种情况: 业务员:“×先生,这样的价格是绝对不可能的,这样的申请我肯定要受批 评的。×先生,您知道,生意方面利润的多或少,是可以考虑的,但贴本的生意 是肯定不会做的。相信您一定理解,您也是一个生意人对吗?×先生,您另外再 给个价线,只要我觉得有信心可以争取的,我一定全力以赴。×先生,你另外给 个价钱。” 第二种情况: 业务员: “×先生, 这么低的价格我是决定不了的, 这样吧, 您稍等 2 分钟, 我要打个电话请示一下。” 电话请示的技巧: “×总,您好,我是×××,我现在在××公司×先生这里,是这样的,× 先生现在非常有诚意想与我们合作,但是价格方面对我们有一个要求,希望我们 能够给到×价格,×总,我也知道,这样的价格我们非常有困难。但是,×先生 的企业非常有发展,产品系列也非常得多,×先生也有意跟我们合作,而且,如 果这个价钱可以的话,他就可以今天定下来,所以我特打电话给您,希望您能够 给出一个优惠支持,如果这个优惠能够让客户与我们合作的话,这也算是互惠互 利的事情,您说是吗?……” 客户感觉我们已经做了让步,其实价钱仍然在营销人员的掌控之内。 4、学会让客户自己说出需求 客户的拒绝多数情况下都是一种“惯性”在起作用,是一种习惯,就象我们 问一个人是否喝水,他会很习惯的说不喝,但是如果我们把水给他倒上摆在他面

前,他还是会喝的。看下面的对话: 业务员: “今天与您见面, 让我们花费 10 分钟的时间来一起解决贵公司×× 的问题。” 客 户:“不需要。”(70%的营销人员都栽到了这三个字上,其实我们是 可以继续进行的) 业务员:“我能够了解您现在的心情,只要是对我们的产品不是很了解的人 都会这么说的,那么能否询问一下您认为不需要的理由吗?” 客 户:“我不想了解这个产品。”

业务员:“那么如果您想了解的时候,您会不会考虑呢?” 客 户:“也许吧!”

业务员:“那么您认为在什么情况下您会考虑这个产品呢?” 客 户:“……”

通过上面的沟通方式,营销人员可以很轻松的引导客户自己把需求阐述出 来。 5、学会用“痛苦感”来刺激客户的购买欲望 人的一切行为动机不是为了追求快乐,就是为了逃避痛苦。同时人们为了追 求长远的快乐,会甘愿忍受暂时的痛苦;为了逃避长期的痛苦,而能够放弃眼前 的快乐——这就是人性。营销人员如果能够通过“移魂大法”来引导客户的人 性,让客户感觉目前很“痛苦”,只有享受了我们产品才能够“逃离痛苦”,从 而“追求快乐”,销售的达成就是很简单的事情了。 具体的做法是营销人员先引导客户的情绪与自己同步, 因为销售是情绪的转 移,是感觉的互动。然后结合客户的实际情况为其进行一个场景描述,如: 痛苦的场景: 企业的资金状况越来越拮据; 人心涣散, 企业濒临破产的边缘; 债台高筑,人心沉沦;个人失业,家庭不和……。 快乐的场景:使用了我们的产品后,企业的运营状况非常健康,公司规模与 实力迅速壮大;正在运做明年的上市;企业领导者成为了知名企业家,成为了全 国劳动模范,受到了国家领导人的接见……。 针对公司的不同,对象的不同,产品的不同,描述的场景及侧重点会有所不 同, 但出发点与方法都是一样的, 通过我们的产品使客户感觉一定要“逃离痛苦, 追求快乐”。

总之,行销行业是一个非常感性的行业。一个普通营销人员与资深人员的差 别就在于后者更能够通过一些方法、 动作与技巧去感染客户, 去改变客户的心智, 从而引导出客户的购买需求,决定产品能否营销成功的关键已不再是产品本身, 而是客户的感觉。销售是讲究方法的,与众不同的销售方法不一定成功,但成功 的销售方法一定是与众不同的,“移魂大法”就是通过对人性的把握,用感染力 引导客户的需求,从而创造出购买力,该方法将在营销领域中被营销人演绎得更 加的炉火纯青。 转)五步棋打造“金牌营销团队” 2008-03-27 22:24 业务员之家 【合作】 作者:佚名 2008 年 03 月 12 日 09:16 建立一支具有战斗力的营销团队是很多企业家夙兴夜寐的难题之一。 目前在中国 企业的营销团队中, 主管个人的人格魅力与管理控制能力仍然是影响团队战绩的 重要因素,只有团队主管领导到位,才能带领出一个好的营销队伍来。那么作为 团队管理者,如何快速引导团队成员成长,提高部属综合能力,从而打造出具有 核心竞争力的“金牌营销团队”呢?笔者根据个人多年的实践经验, 认为可以通 过走以下五步棋来具体实施。 一、慎重甄选人才 笔者经常与一些营销同仁交流, 选择团队成员一定要选适合的人和有慧根的 人,因为有慧根的人才“会跟”,他才会跟随着我们一起去做事业。那么作为主 管,我们应该甄选何种下属为己所用呢? 1、 个性要适合 如果营销团队所销售产品主要是通过直接销售的模式实现,如图书销售、音 响制品销售等,那么就要求业务人员必须有足够的冲劲与韧性,要真有那种“双 脚踏出亿万金”的劲头,因为这种产品的销售是通过“量大取胜”的。反之,如 果营销团队销售的是系统集成产品或软件开发产品, 那相对来说个性沉稳、 平和、 思路缜密的人就比较适合,因为此类产品对客户来说决策过程比较长和困难,需 要营销人员具备相应沉稳的性格。 也就是说营销人员的个性要适合产品的销售模 式。 2、 与企业的发展阶段要切合 处于出生期企业的营销团队任务非常重, 营销策略一般都是采取的闪电战策 略。 这个阶段不要求团队人员具备太多的系统知识, 但必须有足够的冲劲与热情。 处于成长期的企业是成长最快的时期,这时候要求团队人员有很强的上进心,需 要有不断学习新知识的能力,此时应该选择那些不过分注重现实收益、愿意学习 改变自己,希望能够伴随企业共同成长的人员。处于成熟期的企业已经解决了生 存和成长的问题,目前需要的是稳步发展,这个时期就要求营销团队的平均年龄 稍高一些,从业经验要比较丰富,内部沟通和协调能力要比较强,这样才能更好 的适应成熟型的营销团队。 3、 选择有正面思维的人

什么样的人具有正面思维呢?举个简单的例子,在北京街头有很多卖水的 人,有正面思维的人看到会说:“北京真是个好地方,连水都能卖钱,看样子, 在北京能发大财了”。而具有负面思维的人会讲:“北京这个地方,连水都要拿 钱买,看样子,在北京很难生存”。优秀的人都是有正面思维的人,所以成功的 人永远在找方法,而失败的人永远在找理由。不管在营销过程中我们的处境多么 糟糕,一定存在基于现实条件基础上的解决方案,唯一的区别是,只有具有正面 思维的人才会去积极寻找解决问题的方法。 4、 价值观要切合 建立团队很重要的一点是要建立一致的价值观。 一个人的价值链体系决定他 的行为,如果部属的价值链体系与主管不一致,主管就很难领导他,因为价值观 念的差别导致思维方式的差别。 一个具有大格局思维的主管要选择那些目光远大 的人、有大胸怀的人,因为一个人胸怀够大,他的世界观才够大,他头脑里的格 局才够大,把这样的人纳入自己的团队中,主管才能真正有可能将团队做大,因 为彼此价值观念一致,大家做事互相会很合拍。 二、用心留住人才 那么合适的员工被我们主管选拔出来以后,怎么样使用好他们、留住他们 呢?笔者认为应该采用事业留人,文化凝人,机制励人的方法。 首先,把握合理用人的方针,即:用当其时,用当其位;用当其长,用当其 愿。提拔部属不能操之过急,因为人才的成长是需要经过风雨洗礼的,用挫折与 锤炼把部属真正变成枪膛里的“子弹”,这样一旦离开枪膛,它的杀伤力才会极 大。 其次,下属可以委任,但却不能放任,如果放任了就等于遗弃了自己所慎重 选择的人才。在日常工作中,团队主管要给予下属一定的压力,采取“一逼、二 帮、三放”的原则来进行管理。 再次,坚持以绩论人的原则。业绩是衡量一个人能力最有说服力的依据,不 能单凭印象或直观感觉,感觉再好,难免出现偏颇。在企业中,只有能够按质、 按量完成主管布置的工作任务的员工,才是我们需要的员工;只有能将智慧最终 转化为财富、能带领员工实现个人目标的主管,才是最高明的主管。 最后,知人善任,一个人能翻多大跟头,我们主管就给他搭建多大的舞台, 给优秀的部属多提供一些施展自己才能的机会。一个企业不一定要拥有多少人, 重要的是能够合理利用现有的人才资源,这才是一个企业最值得思考的问题。中 国的企业缺乏的不是人才,缺乏的是用好人才的机制,缺乏的是一片人才成长的 沃土。 三、建立学习型团队 学而知不足,习而知差距。从象形的角度来说,“团队”的意思也表明是一 个有口才的人对着一群有耳朵的人讲话。 作为团队主管需要通过每次的销售例会 来对团队成员进行营销培训,弥补团队成员销售薄弱的环节,同时让团队成员养 成学习新知识的习惯,最终形成学习型的团队。通过团队学习,主管可以改变下 属成员的工作作风,使成员养成正确的工作方法与销售习惯,通过对团队每一个

人销售功力的提升,来增强整个营销团队的战斗能力。 同时每次培训过后团队成员需要做相应的实效评估, 测评每次学习培训后的 变化与效果,看看是否有针对性的解决了相应的实际问题?是否是老问题解决 了,但新的问题又出现了?针对新的问题团队成员再次进行集体解决,每次学习 后解决的一个问题都等于解决了一批问题,因为在营销中问题都不是孤立存在 的。建立学习型团队还可以形成学习共享与互动的组织氛围,使团队文化得以进 一步的凝聚。同时工作的学习化使团队成员的个人潜能得到激发,人生价值得到 提升;而学习的工作化又使整个团队得以不断的创新和发展。 四、有效激励 团队主管应随时对其部属人员进行激励,如果我们一直都激励部属做正事、 做好事, 他也就没时间去做坏事了, 不是吗?销售是一个被他人高度拒绝的工作, 主管一定要掌握多种有效激励团队的方法,来保证部属成员随时拥有自信,发挥 内在潜能,一步步进入较高的发展阶段,从而获得工作、学习和生活上的成功。 一个人来到我们的团队一定是来寻找成功的, 但如果到了我们的手下反而不想成 功了那是谁的责任?那一定是我们主管的责任。 如果一个团队的管理者能够让其部属不用扬鞭自奋蹄, 即使是一个沉默的羔 羊也爆发出了火山般的激情,那他这个主管就坐得非常舒服了。可以说激励是调 动部属积极性、创造性的一种最好的方法,他的作用和产生的效果是巨大的。但 是需要强调的是,在激励操作过程中主管要把握好一些原则: 1、实事求是的原则 就是说我们主管在激励操作过程中,要根据客观实际的情况,施以相应刺激 和鼓励,不要因为想树立典型和团队“球星”而盲目夸大实际情况,因为部属们 的眼睛也是雪亮雪亮的,笔者的经验是只要处理得客观得当,多种激励方式都能 够调动部属的积极性,达到鼓舞士气的效果。 2、有益性原则 激励的有益性主要表现在激励后,因为评定主管的激励行为是否正确,只有 在激励后才能看到效果。因此,团队主管在施行激励前,应该对各方面的因素进 行分析, 针对不同的环境而确定不同的激励方式, 并且自己随时考察激励的效果。 3、公平原则 这是一个比较关键的问题,处理好了,不仅可以激励个人,还可以带动整个 部门的士气;否则就会出现团队成员互相攀比、攻击,产生很多不良的影响。笔 者公司的用人观点是:相马加赛马,业绩加德绩。所以经常和部属们说:公司就 是一个公平的赛马场, 我认为大家都是千里马, 那实际上是不是?我们场上来见! 五、完善团队主管角色 在营销团队中,作为主管所发挥的作用将直接影响到团队整体活动的成败, 因此作为营销团队的核心,其主管必须非常重视自身角色的完善。除了需熟知营 销的基本理论和基本方式,具有敏锐的市场嗅觉和团队凝聚力,能够及时掌控来

自各个方面的市场信息,分析和提取有价值的信息并制定相应营销措施外,团队 主管还须同时具有扮演如下角色的能力: 1、领航人 团队主管将为团队设定目标和找到通往目标的道路, 然后统一下属的行动步 骤, 协调一致地按着既定路线出发去实现目标。 就像 《西游记》 中的唐三藏一样, 无论遇到任何艰难险阻,碰到什么妖魔鬼怪,他的目标都非常坚定,那就是指引 着他的团队毫不动摇的向西!向西!!再向西!!!同时主管必须时刻监督营销 过程中的发展状况,当团队成员在实施营销方案的过程中偏离了主航道时,须能 够第一时间把住舵盘,控制局势,及时解决问题,确保航船在撞到暗礁前能顺利 驶回正确的方向。 2、榜样 作为团队主管要经常充当冲锋陷阵的带头者,以身作则,并勇于承担责任。 经常听到有人说: “我的主管只管发号施令, 却从不与我们一起开拓市场”, “我 的主管经常出了事往下属身上推卸责任”。这样的主管,根本无法在团队中树立 他的榜样形象,也根本没有能力去引导他的团队发展。就像早期描写抗日战争的 影片中所看到的一样,八路军的将领们都是说:“同志们,跟我来!”而国民党 的军官们却高喊:“弟兄们,给我上!”,有时候主管对自身位置的不同理解就 已经决定了战争的胜负。 所以有时主管需身先士卒, 用行动告诉所有的团队成员, 大家一起按照已制定的实施方案去做,中间保持随时沟通,如有任何问题,本人 承担责任,只有这样才能加深大家对他的信任感。 3、培训师 伟大的领导者同时也是伟大的导师,他们教育所领导的人。作为主管必须具 有培训下属的能力和意识,这也是团队整体能力得以快速提高的重要条件之一。 主管要把自己的工作经验倾数传授给他的部属,尤其是那些业务新手,假如部属 将其主管当作教练来看待,他就没有理由不尊重和接受主管的指导。同时只有团 队主管才最清楚自己团队内各个成员能力的高低与个人优劣势, 下属甲在产品演 示方面有所欠缺,下属乙可能需要进一步掌握与客户的面谈技巧(关于营销人员 与客户的沟通技巧可参见笔者发表的《销售秘技之“移魂 ”》一文),然后有 针对性的给予每个成员不同的培训内容, 从而保证团队整体能力的提升和战斗力 的增强。 4、协调人 协调人是指团队管理者需要保持团队运作的良好状态。 良好的运作状态包括 畅通的沟通、问题的随时解决、个人业务特长的得以发挥及人员的健康心理。这 就需要主管非常重视发展团队的沟通,充当好下属沟通的桥梁。 总之,如果营销主管能够合理运用好上述这五步棋,一个披荆斩棘、无往不 利的金牌营销团队就将在你的手中打造成功! (转)说话的温度 2008-01-06 22:12 急事,慢慢的说;

大事,清楚的说; 小事,幽默的说; 没把握的事,谨慎的说; 没发生的事,不要胡说; 做不到的事,别乱说; 伤害人的事,不能说; 讨厌的事,对事不对人的说; 开心的事,看场合说; 伤心的事,不要见人就说; 别人的事,小心的说; 自己的事,听听自己的心怎么说; 现在的事,做了再说; 未来的事,未来再说; 如果,对我有不满意的地方,请一定要对我说! 这篇短文最近一直在网络上流传,虽然标题是“说话的温度”,但事实上他一直 在提醒我们:小心说话而且要“说好话”,话说出口之前先思考一下,不要莽莽 撞撞的脱口而出。事情再怎么急迫,也要清楚的让大家知道问题以及来龙去脉, 但往往是越急越说不清楚,反而耽误了时间。 转)你追得上老板的变化吗? 2007-10-20 18:10 众所周知,中小私企老板最大的爱好就是随心所欲地改变既定计划,不论是销售 计划,还是生产计划,财务计划,因为改变计划是公司面临现实情况而不得不做 出的,这是老板的决定,必须得执行,至于如何调整,这是各级主管的事,反正 得执行,即便是弊大于利,也没办法,很多忠直的主管因此而感叹不已,多数人 最终只能按老板意图行事, 现在的问题是怎么在保住公司最大利益的前提下执行 老板的意图,其实,这也是老板最愿意看到的一种应对心态。 但,多数高管在权衡时走了极端,要么意见不和与老板发生激烈冲突,要 么不顾公司利益机械地执行,反正这是老板自找麻烦。事实上,这二种人最终都 得离开公司,能被老板器重的,是始终将公司最大利益放在首位,而在战略战术

上紧追老板变化的人。 跟着老板变化并不意味着唯唯诺诺,这里面有巨大的个人能动作用,高管 在企业中的价值可以得到完美体现,此时具体表现为感觉混乱,很累,好象一事 无成,但,不经阵痛,何来收获,当程序理顺时,老板被你“制服”时,那种成 就感是无与伦比的,你能坚持吗? 钱 2007-10-09 21:33 有了钱,你可以买楼。 但不可以买到一个家。 有了钱,你可以买钟表。 但不可以买到时间。 有 了钱,你可以买一张床。 但不可以买到充足的睡眠。 有了钱,你可以买书。 但不可以买到知识。 有了钱 , 你可以买到医疗服务。 但不可以买到健康。 有了钱,你可以买到地位。 但不可以买到尊重。 有了钱 , 你可 以买血液。 但不可以买到生命。 有了钱,你可以买性。 但不可以买到爱。


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