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电话形象 电话礼仪


电话形象 第一种适用于正式的商务交往中 “您好!我是×××公司××部副经理×××,我要找×××分公司经理×××先生,或者是副经理×××先生。” 第二种适用于一般性的人际交往 “您好!我是×××。我找×××。” “电话形象” ,是电话礼仪的主旨所在。它的含义是:人们在使用电话时的种种表现,会使通话对象“如见其人” ,能够给对 方以及其他在场的人,留下完整的、深刻的印象。 所谓电话形象,即人们在通电话的整个过程之中的语言、声调、内容、表情、态度、时间感等的集合。 一、电话的礼仪性特点 拨打电话时 拨打电话时 语言与声调 :简洁、明了、文明、礼貌 的距离:保持三厘米左右的距离 与话筒 的距离 遵循“通话三分钟 原则 遵循 通话三分钟”原则 通话三分钟 第一种适用于正式的商务交往中 “您好!我是×××公司××部副经理×××,我要找×××分公司经理×××先生,或者是副经理×××先生。” 第二种适用于一般性的人际交往 “您好!我是×××。我找×××。” 二、接打电话的程序 1、拨打电话 、 思想准备 准备 考虑好大致的通话内容 物质准备 电话接通后,先说 您好 您好” 电话接通后,先说“您好 确认拨打无误 确认拨打无误 得到明确答复后, 得到明确答复后,自报家门 报出自己要找的人 通话结束后, 再见 结束通话。 再见”结束通话 通话结束后,以“再见 结束通话。 2、接听电话——“铃 、接听电话 铃 问候——“您好 您好” 问候 您好 报公司名称、部门、 报公司名称、部门、 报姓名(即自我介绍) 报姓名(即自我介绍) 询问来电需要什么服务 认真倾听电话内容 通话结束后, 再见 结束通话。 再见”结束通话 通话结束后,以“再见 结束通话。 电话形象四要素” 三、“电话形象四要素 电话形象四要素 1、通话的时机 、 按照惯例,通话的最佳时间有二:一是双方预先约定的时间,二是对方方便的时间。 2、通话的内容 、 基本原则:“以短为佳,宁短勿长”——“三分钟原则” 3、通话时的举止表现 、 主要是指打电话时的神态、表情、动作等等。应注意: 首先,要微笑——微笑的声音可以通过电话传递给对方一种温馨愉悦之感。 打电话时,应停止一切不必要的动作,采取正确站姿、坐姿 。 不要边吃东西边打电话不要在通话时把话筒夹在脖子下头、不要抱着电话机随意走动 。 响不过三”原则 响不过三 原则

不能对着话筒发出咳嗽的声音 4、电话公务 、 电话公务管理应当完善 比较专业的公司,一般都有专 门的电话记录簿。 电话记录的 6W 要素:Who、 Whom、What(来电内容) 、Why Where、When 哪些场合需要考虑座次礼仪? 哪些场合需要考虑座次礼仪? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 组织会议时,你需要考虑会场座次; 组织会议时,你需要考虑会场座次; 接送客人时,你需要考虑乘车座次; 接送客人时,你需要考虑乘车座次; 和人交谈时,你需要考虑会客座次; 和人交谈时,你需要考虑会客座次; 上下楼梯时,你需要考虑行进次序; 上下楼梯时,你需要考虑行进次序; 出入电梯时,你需要考虑先后次序; 出入电梯时,你需要考虑先后次序; 商务谈判时,你需要考虑谈判座次; 商务谈判时,你需要考虑谈判座次; 双边签约时,你需要考虑签字座次; 双边签约时,你需要考虑签字座次; 参加宴会时,你需要考虑就餐座次; 参加宴会时,你需要考虑就餐座次; 工作生活中,你还需考虑更多座次礼仪 工作生活中,你还需考虑更多座次礼仪……

一、商务交往中座次排列的基本原则 1、内外有别 、 初次见面、不熟悉的人,让座,熟悉的人不分彼此,则不用让。 2、中外有别 、 中国人的传统,尤其是在政务礼仪中, 以左为上;国际交往惯例,以右为上。 3、遵守成规 、 对外交往、商务交往、旅游接待 工作要讲国际惯例 二、常见几种商务活动座次成规 (一)行进中的位次排列 所谓行进中的位次排列,指的是人们在步行的时候位次排列的顺序,在陪同、接待来宾或领导时,必须知道。 规则: 规则: 并行时,内侧高于外侧(路程短) ,中央高于两侧。即要让客人或领导走在中央或内侧(外侧导引) ;单行行进时,前方 高于后方(抓镜头) ,没有特殊情况,应让客人或领导在前面行进。 (一)行进中的位次排列 (1)并行 “把墙让给客人”的原则 ) 二人并行——内侧高于外侧 多人并行——中央高于两侧 (2)单行行进 ) 前排高于后排——“把选择前进方向的权利让给客人” (3)乘坐电梯 ) 有人驾驶电梯——陪同人员后进后出 无人驾驶电梯——陪同人员先进后出 (4)上下楼梯的礼仪 ) 规则:上下楼梯一般而言,宜单行行进,以前方为上(因为楼道通常比较窄,并排行会阻塞交通,是没有教养的标志,没 规则

有特殊原因,应靠右侧单行行进,让客人或领导走在前面,把选择前进方向的权利让给客人或领导。特殊原因就是需要引路, 这种情况下客人在后) 。但男女同行时,上下楼宜令女士居后。 [总的原则 总的原则] 总的原则 中央高于两侧、内侧高于外侧、 中央高于两侧、内侧高于外侧、前排高于后排 (二) 乘 车

(1)乘坐礼节 ) 规则: 规则: 一是上下车问题,客人先上后下,如果很多人坐一辆车,那谁最方便下谁先下。 二是座次问题。公务用车时,有专职司机,上座为后排右座(对角线位置,上下车方便) ;主人驾车时,上座为副驾驶(有互相 尊重,平起平坐之意) ;接待重要客人时,上座为司机后座(隐秘性好) 。另外,吉普车的上座一直为副驾驶位。

(三) 会 客 出入门的规则: 出入门的规则: 规则 没有特殊原因,出入房门的标准做法是位高者先进或先出房门。但是如果情况特殊的话,比如需要引导,室内灯光昏 暗,男士和女士两个人单独进入房间,那么标准的做法是,陪同接待人员先进,为客人开灯,开门,出的时候,也是陪同接待 人员先出,为客人拉门导引。 (1)自由式排列座次 ) 客人较多,座次无法排列时,客人愿意坐哪儿就坐哪儿。或者大家都是亲朋好友,没有必要排列座次。 适用于两种情况:a. 非正式交往 b. 难以排列座次(大家平级) 2)相对式排列座次 ) 基本要求是面门为上,面对房间正门者为客位,是地位高者;背对门者为主位,是地位较低者。 (2)相对式排列座次 ) 公事公办,拉开距离,双正式洽谈等场合。 [原则 以右为上(进门者的右、行进者面向的右、动态的右) 原则] 原则 (3)并列式(并排式)排列座次 )并列式(并排式) 宾主并列而坐,如果双方都面对正门,具体要求是以右为上。即客人坐在主人的右边。以右为上是一种国际惯例。 (3)并列式(并排式)排列座次 )并列式(并排式) 平级平坐表示友善,表示亲近、信任的关系。 (3)并列式(并排式)排列座次 )并列式(并排式) [原则 面门为上 以右为上(静态的右,客人主人坐好后彼此之间的右) 原则] 原则 (四)谈判的座次 (1)横桌式(标准式) )横桌式(标准式) [原则 面门为上 以右为上 居中为上 原则] 原则 [注] 2 号位在国内谈判中坐第二把手,在国际谈判中坐翻译 2)竖桌式 ) 原则] [原则 以右为上 原则

动态的右、居中为上 (五)用餐的位次 一是桌次的安排 二是座次的安排 中餐与西餐的位次排列方法是不相同的。 中餐与西餐的位次排列方法是不相同的。 (1)中餐的位次安排 ) a、桌次的安排。 中餐宴会往往采用圆桌,桌次安排可根据宴会厅的形状来确定。——以“面门定位、以右为尊、以远为上、居中为尊”原则; “近高远低,右高左低” b、座次的安排 面门为主 主宾居右 右高左低 穿插安排:主任对面安排第二主人,其余的座位分别以离主人和第二主人远近而定 好事成双 (2)西餐的座次礼仪 ) 西餐礼仪中,如男女两人用餐,则男士应让女士坐在自己的右方;如两人面对而坐,女士用餐,则靠墙的位置应让给女士;两 队夫妇一起用餐,则夫人们应靠墙而坐,先生坐在他们各自的妻子对面;若两位男士陪伴一位女士用餐,女士应坐在男士们中 间;若两位同性别人一起就餐,靠墙的位子应让给年长者。 a、桌次的安排: 举行西餐宴会时,桌子的大小和排列方法可根据人数的多少和场地的大小而定。常见的餐桌排列法有:“一”字形 台、“T” 形台、“I” 形台、“N” 形台、“M” 形台。 b、座次的安排: 、座次的安排: 西餐宴会座位的安排遵循“以近为尊、以右为尊、男女交叉”的原则。 以近为尊: 以近为尊:是指离主人座位近的为上座。 以右为尊: 以右为尊:是指右侧座位的位次高于左侧的位次。 男女交叉: 男女交叉:是指按照国际惯例 ,不安排夫妇坐在一起,一般以女主人的座位为准,主宾坐在女主人的右上方,主宾 夫人坐在男主人的右上方,以此类推,男女间隔而坐。 在西餐用餐时,人们所用的餐桌,最常见、最正规的是长型桌,其座次排列通常有两种。 第一种座次排列如下图: 第一种座次排列如下图: 第二种座次排列如下图


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