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电话接听话术


电话接听规范礼仪
办公室内电话接听礼仪要求: 一、及时接听,把握好“铃声不过三”的原则,铃声响三遍之内及时接听电话。 一般情况下要避免电话刚刚响起就接听电话,会略显唐突,最好在电话响第 二声以后再接电话是最合适的时间。 二、亲切问候,拉近距离。接听时也时刻保持微笑状态。注意语速不要过快,语 调柔和,表情亲切,姿势优雅。切忌一边嚼口香糖或喝水一边接打电话。 三、自报家门,避免打错。 “您好,联合洲际**部门” 。接到误拨进来的电话需要 耐心,简短的向对方说明,如有必要,可以给对方提供帮助。 四、耐心倾听,体贴入微。主次分明,接听电话时要临时放下手头工作,不要在 接听电话时还和其他人交谈或做其他的事情,如果暂时不方便接听,先对对 方表示歉意,约定好其他时间后,主动拨打过去。 五、妥善处理,准确记录。对于电话中交代涉及到的工作内容和要求,做好相关 的记录。 六、友好道别,后挂电话。通话结束时和对方告别,确认对方挂断电话后方可挂 断。 对外服务类电话接听礼仪规范要求: A:接电话基础服务用语 一、接电话前: 接起用电话时,电话必须在 3 声之内接起,最好是在响 2 声时接起。如果没 能在铃响 3 声内接听电话,接起后向通话对象表示抱歉:对不起,让您久等了。 坐姿端庄,面带微笑,酝酿良好的心情,仿佛见到对方。 语调自然,语气温婉,通话时嘴部与话筒保持 2~3 厘米的距离,保持音量适 度。接听电话的过程中,不要和他人交谈,不要发出咳嗽等声音。 用语规范,使用标准普通话,吐字清晰,表达准确。 您好,XX 部门/中心,很高兴为您服务!如果对方不接话,这时候再问“请问 有什么可以帮您的?” 二、确认用户称呼: 在适当的时间获得对方的姓氏, 服务过程中适当使用 XX 先生/女士的称谓与 用户交流,您好,请问您贵姓?如果对方不愿说,直接称呼先生或女士。 三、倾听/确认用户的问题: 1、用户描述完问题时,不能打断用户的问询,针对需求/问题,向用户确认理 解的是否准确。请问您咨询的是??问题吗?您希望了解的是??对吗? 2、用户有描述不清楚的地方时,将用户的问题确认清楚。请问您说的是?? 对吗? 3、当日再次来电,用户表示问题未解决,主动向用户确认问题。请问您之前 咨询的是??问题吗? 4、 用户描述问题过程中, 应适当使用恰当的常用的语气词回应用户, 比如说: 是的,对。 (拒绝使用“嗯” ,对客户不尊重)

四、提供解决方案 1、用户的问题提供解决方案,并按照正确的步骤有序提供给用户。您的问题 我已经了解??根据您的描述,初步判断为?? 2、 用户配合操作时,以用户可以理解的描述说明操作步骤: 请问您现在方便根 据我的提示操作一下吗? 五、用户在线等待 1、用户查询问题答案时,应提前讲明原委并征求客户意见。如感觉 30 秒内不 能查询到所需答案,则应马上回复客户,查询问题之前需要跟客户说一句:请您 稍等,我帮您查询一下对不起先生/女士,现在暂时没有查询到,稍后我给您回 拨好吗? 2、 再次重新拨通电话后, 也必须说一句: 先生/女士, 十分抱歉, 让您久等了, 您要查询的是?? 六、提供完解决问题后 解答了用户的问题后, 确认用户无其他问题后:请问您还有其他问题需要咨询吗? 结束通话时, 需使用结束语: “感谢您的来电, 祝您生活愉快! ” 节日期间可以说: “祝您**节日愉快” B、服务中异常情况服务用语 一、交流困难时 1、听不清用户讲话电话杂音较大时,向用户说明无法交流的原因,用户挂机 后, 再挂断电话。 应说: 十分抱歉, 您的声音不是很清晰, 请您在重复一下好吗? 仍然听不清时:很抱歉,依然听不清您的声音,麻烦您换一部电话再拨好吗? 2、 没听清楚用户讲话时, 向用户表示歉意: 十分抱歉, 我没有听清您的问题, 麻烦您在重复一下好吗? 3、 用户使用方言无法听懂时, 向用户表示歉意: “对不起, 我听不懂您说的话, 请您使用普通话再说一遍好吗?谢谢! ”或请您让家人或朋友接一下电话好吗? 谢谢! ” 4、用户叙述不清或比较繁琐时,用客气周到的语言引导或提示客户:请您不 要着急,慢一点讲好吗?刚才您说??,请您再说一遍好吗? 5、接入电话无声时,向用户确认 3 次无法听到声音后再结束通话: “您好!请 问有什么可以帮助您?” 稍停, “您好, 您的电话已接通, 请讲。 ” 再重复 1 次后, 对方仍无反应:对不起,听不到您的声音,请您稍后再拨,再见! 6、当线路发生故障、中途断线时,必须向对方确认原因,重新拨通之后,再 向对方致歉: “非常抱歉,刚才电话断线了。 ” 二、不能立即提供的解决方案 顾客询问升级产品/技术问题时,说明原因,并告知用户回复时间:您的问 题比较特殊, 我们会安排专业的技术人员在**时间内与您联系,帮您解决问题好 吗? 三、外呼用户

1、外呼服务开始语,说明自己的身份:您好!我是 XX 客服人员 xxx,请问 x 先生/女士在吗? 2、 外呼服务问候语, 确认用户问题: 您好, 先生/女士, 请问您咨询的是关于?? 问题吗? 3、外呼结束语,确认用户无其他问题后结束通话:有任何问题在与我们联系, 再见! 4、接听电话不是用户本人时,向接听电话人员询问用户有效地联系方式 或 方便联络的时间: “谢谢您,再见! ” 四、转接电话 1、需要转接其他部门,应倾听完用户对问题的描述,不打断用户,确定需转 接部门:好的,您咨询的是??问题,您的电话需转接 xxx 部门,请您稍等,我 帮您转接。 2、转接不成功时,请用户重新拨打,提供正确的操作流程:很抱歉,目前无 法转接,建议您重新拨打,请您拨入后先选择 xx,再选择 xx,请问您还有其他 问题需要咨询吗? 3、转接不成功,用户不同意重新拨入时,先确定用户信息(用户姓名、联系 电话) : 您方便留一下联系电话吗?稍后让部门专员给您回电! (请您留一下联系 方式,稍后会有相关人员与您联系! ) 五、非公司业务 用户拨打错电话时,应说明原因,若有可能根据客户的需求,引导客户拨打其 他电话:这里是 XX 客服中心,请您查证后再拨。 六、致歉和感谢 提供给用户的信息有误时,需向客户表示歉意,并提供正确信息: 对不起,刚才提供的信息有误,??用户提出建议或批评时,要对用户表示感 谢:感谢您的宝贵建议,你的建议我们将会反馈给有关部门,我们将在以后的工 作中不断提高和改进 七、用户情绪 1、用户表示感谢时,对用户进行回应:不客气,这是我们应该做的。不客气, 很高兴为您服务。 2、用户表示歉意时,对用户进行回应:没关系,x 先生/女士,您不必介意! 3、用户接受并配合进行操作时,对用户表示感谢:感谢您的配合! 4、用户来电很生气,表示服务态度太差,对用户进行回应,表达希望帮助用 户解决问题的意思,并留下客户详细的联系方式。对不起先生/女士,因为我们 的服务不周给您带来不便,请您谅解,请将详细情况告诉我好吗? 5、遇到无法当场答复的用户投诉:很抱歉,先生/小姐,谢谢您反映的问题, 我会尽快向上级部门反映,请您留下联系方式,我们会在 2 小时/24 小时之内与 您联系,告诉您明确的答复,感谢您的来电,再见! 6、 用户使用咒骂或侮辱性语言, 很难沟通时, 将用户带回成人角色解决问题:

X 先生/女士,我非常想帮助您。请您换一种方式让我明白您遇到的情况,这样 我才能很好地解决它。 7、用户来电发泄怒气喋喋不休时, (1)先同理,总结用户问题,往解决问题方向引导用户。 (2)仔细倾听并作记录,同时对用户讲话有所反应,可用“嗯,是的,对”等 常用语气词,并伴有点头的姿态,让对方知道你在认真听他讲话。 (3)表示体谅对方的情绪,诚恳的向用骚扰电话,确定来电为骚扰电话,应提 交黑名单: “很抱歉,没有问题咨询请您挂机,再见! ”或“对不起,您的要求不 在我们的服务范围内,请您挂机,再见! ”


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