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房地产业务员的技巧培训


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房地产业务员的工作技巧培训

(一)案前:

1、压马路:
步行压遍案场附近方圆 1000M 之内的所有马路,以提供以下 资料: ? 公交线路 ? 菜场、金融、休闲娱乐、购物、文教医疗等生活机能 ? 附近客层的分类 ? 何处可做引导路线 ? 各楼盘售楼处的所在

2、市调:
对案场附近 1000M 之内所有的楼盘以及 1000M 之外与本案有 共同点与优于本案的楼盘进行市调: ? 基本资料(总建面、容积率、绿化率、车位等) ? 地段环境的介绍 ? 建材与设备的描述 ? 房型配比与面积配比 ? 定价方针
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? 去化顺序 ? 媒体的运用 ? 客源客层 ? 价格与付款方式 ? 与本案的差异

3、访价:
包括对销售道具厂商及广告厂商的访价。

4、熟悉房型:
? 撰写各房型的优缺点; ? 学会描述各个房型。

5、了解 SWOT:
了解专案及副专编写的 S(强势) 、W(弱势) 、O(机会) 、T (威胁) ,并按照统一说词进行解说。

6、编写答客问:
对专案编写的问题,进行资料的搜集,并完成答客问的回答。

7、搜集资料:
搜集与本案有关的任何资料。

8、进行销售演练:
在记熟销讲资料的基础上,请相关人员列席—— 个人单独表演销售流程; 请假客户配合演练; 演练柜台配合。

9、售楼处监工:
遵从副专的指导,对售楼处的施工进行督导。
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10、报表的熟悉:
包括:来人表、来电表、A、B 级卡、订单的熟悉。

(二)案中:

1、接待来人:
按照现场规章制度礼貌热情的接待客户。

2、接听来电:
按照公司的要求及时接听来电。

3、登录来人表、来电表:
按照专案要求,及时、详实的登录表格。

4、协助副专进行周报表的统计 5、执行销售计划:
执行由副专编订的计划,诸如 D.S 计划、海报派发计划等。

6、现场保洁:
负责各人之清洁区域,并随时保证其整洁。

7、登录 A、B 级卡:
对客户进行分类,分别登录在 A 或 B 级卡上。

8、主动扭亏为盈行销售循环工作:
? 主动打电话或写信给有望客户,邀请其再来案场; ? 主动打电话给 B 级客户,使之变成有望客户; ? 主动与已成交客户联系,要其为本案介绍客户。

(三)结案:

1、协助完成财产清点
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2、完成未购客户资料表:
建立业务部客户资料库。

3、完成个案检讨报告:
检讨个人在案场的成败得失。 售楼员应克服的不良习惯,及应有的心态

售楼人员除了要有专业的知识外,待人的态度最为重要,记住 ● 你说什么客人不会记多久,但你留给他们的感受却永远忘 不了; ● 你没有第二次机会给客人留下第一印象。 一、售楼代表的痼疾 1.尽讲大道理 语言书面化、介绍理论性,造成客户有心理距离; 2.嗜好反驳客户 应多鼓励客户发表自己的见解,在分析的过程中,了解客户 的需求,在适当的时候表述意见,提出解决方案; 如果没有建设性的提案,随心情经常反驳打断客户的谈话, 沟通之大忌。 3.谈话无重点 介绍项目应紧扣主题、简明扼要、切忌泛泛而谈,不知所云, 介绍半天客户听得云里雾里,导致失败; 4.言不由衷的恭维 肯定、赞扬客户要真诚,内容要实际,切忌牵强附会、溜须 拍马。
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5.懒惰 一分耕耘、一分收获,天上不会掉陷饼,要想有成绩,只有 勤奋的努力工作,严格要求自己,自律是克服懒惰的最佳督 导。

二、销售代表五大忌

1.

忌欺瞒客户 诚恳,是朋友、参谋、顾问,第一步是建立信任(帮助他解

决问题,每一次交易的过程其实就是解决问题的过程) ● 转化、软化弱点,但不回避(离路口较远,但安静干净) ● 不夸大、捏造优点,可带出一些遗憾(我卖房) (离市中 心有一定距离) ● 对顾客的反对意见不要轻描淡写一笔带过(慎重处理, 多与同事交流,形成统一说词) 2. 忌怠慢客户 ● 热情,售楼是服务业,你的笑容与门窗一样都是产品的 一部分, “成交” “不成交”不是最重要,让他喜欢你才是最重要 (第二营销渠道) ● 利索、高效、勤力,愿为客人吃苦 ● 专心为客户服务(让他感觉,他是你的全部,不说其它 无关电话,不说其它无关事情) ● 一视同仁(老太太、衣着不整) 3. 忌心浮气燥
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● 气定神闲、有耐性(忌:哎呀,自己好好想想,回家再 算算) ,保持笑容 ● 收拾心情,做好演员(不因与男朋友斗气面情绪化;不 因午饭时间到肚饿而烦) 4. 忌踩低别人楼盘 ● 莫主动提及和攻击对手(给人不大度的感觉) ; ● 夸客户精明,戴高帽子 ● 勇于承认对手的长处,有助于赢得信任(其它发展商也 在此开发,证明这已有发展前景且利于配套完善) ● 主动引导和帮助客户货比三家(仅限于没下订单) ,帮客 户找到真正合适的房子,关键是取得信任,记住,你是他的朋友 和参谋。 ● 肯定对手的优势,带出缺点 ● 不要泛指别人的楼盘比自己差,应具体指出几点作比较 5. 忌过桥抽板(打完斋不要和尚) ● 忌买前热情如火,买后冷淡似水 ● 热情解答和服务(关于按揭,关于法律文件,关于入住 或其他与你不相关的内容) (你已是他信任的朋友,不要让他失 , 望和失落,并且还要让其他同事成为他的朋友) ● 主动提供帮助、问候和解决问题(包括入住后) ,让他的 朋友也成为你的朋友。

三、售楼员应有的心态(如何对待失败) 任何一个推销专家都是一个从无知到有知,从生疏到熟练的
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过程,只要敢正视暂时的失败与挫折,并善于从中吸取经验教 训,那么成功终会向你招手。

1、销售人员应有的心态 (1)信心的建立 ——强记楼盘资料 熟悉楼盘资料,自然可以对答如流,增强顾客对销售员的信 任,同时销售员的自我信心亦相应增强。 ——假定每位顾客都会成交 销售人员要对每一个到来的顾客假定都会购买, 使自己形成 一种条件反射,积极地去销售,从而增大成功率,使销售人员具 有成功感而信心倍增。 ——配合专业形象 人靠衣装,好的形象能拉近人与人之间的距离,便于双方的 沟通。 自我感觉的良好, 自然信心亦会增加, 自我发挥亦会良好。

2、正确的心态 ——衡量得失 销售人员通常都会遇到被人拒绝或面子上不好过的事情, 例 如是派发宣传单张,都会遇上让人拒接的情况,销售人员应该知 道这项工作就是这样子,自己本身并没有任何损失,反而好处就 很多,增加了客源,增加了收入的机会。 ——正确对待被人拒绝 被拒绝是很普遍的,但销售人员不要让这表面的拒绝所蒙
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蔽, 当顾客只是找借口拒绝, 并不是一口回绝, 没有回旋的余地, 那就表明还有机会,销售人员不要轻易放弃,过一段时间可以再 跟进。 方法:克服自卑心态的“百分比定律” 例:如会见十名顾客,只在第十名顾客处获得一个定单,那 么怎样对待前九次的失败与被拒绝呢?请记住,之所以赚 200 元,是因为你会见了十名顾客才产生的结果,并不是第十名顾客 才让你赚到 200 元的, 而应看成每个顾客都让你赚了 200÷10=20 元的生意,因此每次被拒绝的收入是 20 元,所以应带微笑,感 谢对方让你赚了 20 元,只有这样,才学会辩证地看待失败与成 功。

3、面对客户的心态及态度 ——从客人立场出发“为什么这位顾客要听我的推销?” 所有的推销是针对客户的需要而不是你的。 销售人员要先了解客 人的目的, 明确自己的销售目的: 令客落定, 清楚自己的出发点, 并对症下药。 配合顾客的思路, 介绍他的所需, 迎合客人的心态, 拉近双方的距离。 ——大部分人对夸大的说法均会反感 世界上是没有十全十美的东西的,销售人员过分的夸张,会 引起顾客的不相信和不满,适当的一些不足,但作及时的补充和 说明,做到自圆其说,并帮助客人作对比,让客人有真实感,加 深对销售人员的信任感。

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一、角色定位 1)销售代表是谁? 销售代表自身定位 1. 公司的形象代表 作为一个专业地产代理公司的销售员, 是直接代表公司面对客 户的,其形象也代表着公司形象,服饰的整洁与稳重,会留给 客户一个好的印象,增加对公司的信心,拉近双方的距离。 2. 公司经营理念的传递者 销售代表要明确清楚自己是公司与客户的中介,其主要职能 是把公司的经营传递给客户,达到销售的目的。(经营信息、 背景、近况;促销、外界评价) 3. 客户购楼的引导者/专业顾问 销售代表要利用对专业的熟悉,为客户提供咨询的便利与服 务,了解客户职业特征、购房用途、家庭人口及个性要求,从而 引导客户购楼(新婚夫妇,收入如何,户型、功能、书房) 。 4. 将楼盘推介给客户的专家 销售代表要有绝对的信心,并必须做到三个相信,相信自己 所代表的公司, 相信自己的推销能力, 相信自己所推销的商品。 这样才能充分发挥销售员的推销技术。 因为首先相信自己的公 司,在推销活动中,销售员不但代表公司,而且其工作态度、 服务质量、推销成效直接影响到公司的经济效益,社会信誉和 发展前景; 其次相信自己,相信自己能够完成推销任务的能力是推销成功 的信心与决心的来源,并能产生动力与热情;
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第三是相信自己推销的产品具有所满足客户需求效用,相信自 己推销的商品货真价实, 从而也就相信自己的商品可以成功的 推销出去,这样就可认定自己是推介楼盘的专家。 5. 将客户意见向公司反映的媒介 销售代表作为公司与客户的中介,除传递公司信息外,还需负 起将客户意见向公司反映的责任, 令公司能及时作出相应的修 正与处理,建立公司良好的企业形象。 (较多人需装修的、需 家政服务的、多人关心交通、防渗漏问题) 6. 客户是最好的朋友 销售代表应努力采取各种有效手段,例如良好的形象,诚恳 的态度和贴心的服务去拉近与客户的距离,消灭他的戒心,使 客户能感到你是最好的朋友,处处都是在为他着想。 (他能帮 助你赚钱、学东西,你能帮他寻找适合他的物业,互相帮助、 互相信赖) 7. 市场信息的收集者 销售代表要求有较强的反映能力和应变能力, 并具备丰富的 业务知识,对房产市场有敏感的触角,这就需要销售员要对房产 市场的信息作大量的收集与分析。 并为公司的决策提供依据。 周 ( 边楼盘及竞争对手,学会从同行、客户、媒体去主动收集信息, 学会整理信息) 8. 具有创新精神、卓越表现的追求者 作为销售代表,应清楚地知道自己的追求与目的,只有不断 的创新与追求,才能有卓越的表现。 (准备糖和玩具给小朋友, 展销会上设喇叭,卖楼卖成了房东)
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2)客户是谁? 1. 客户是公司经营中最重要的因素,是公司财富及个人利益的 来源。 客户来源是公司资金来源的重要前提,明确了客户在公司经 营中的重要性及利益性, 也就明确了我们对待客户的态度与目 的。 (上帝还是水鱼,没有他们你会这么样) 2. 客户是公司一个组成部分 要让客户相信当成为业主后,公司已将其认同为一个不可分 割的组成部分,其利益亦与公司的利益紧密相连, “水涨,自 然就会船高”(关系营销,顾客了解和参与公司事物,是公司 。 文化的传播者,是对我们工作的评判) 3. 客户不是有求于我们,而是我们有求于他 销售中要清楚这一点, 正确地摆正心态, 作出合适的行为。 (我 们提供服务和产品,星级宾馆服务) 4. 客户不是与我们争论的人 销售人员要切忌与客户直接发生争论,要避其锋芒,采取适 当的谈话方式。 (可以交流,在这点上又不能视作朋友) 5. 客户应该受到最高礼遇(VIP) 对客户要做到热情有礼,让客户有宾至如归的感觉,认为自 己是受到尊重,从而对销售人员产生好感,对公司的服务感到 满意,增强对楼盘购买的欲望。 二、寻找客户及销售基本流程 ? 寻找客户:
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有效客户的寻找渠道很多,如咨询电话、房地产展会、现场 接待、促销活动、上门拜访、朋友介绍等。 ? 销售基本流程 狭义的销售流程是指从接待客户开始的至送走客户为止。 广 义的销售流程包括狭义的销售流程。带看流程、销售循环、资料 存档等等。此处讲一个广义的销售流程。 第一步 狭义之销售流程

(以现场售楼为例,在售楼处内)

“欢迎参观”

交换名片



小区外环境介绍

小区内环境介绍

展示

产品介绍

最佳切入点

产品推荐

柜台配合

迎合
确定推荐产品

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产品详述 了解抗性 消除抗性

下定

再考虑

登录来人表 A 级卡

登录来人表 B 级卡

无望

追踪

放弃

有望

注:现场接待作为销售环节中最为重要的一环,尤其应引起销售 人员的重视,前期所有的工作都是为了客户上门做准备。 一、迎接客户 1、基本动作 1) 客户进门,业务员应主动招呼“客户到,欢迎参观”提醒 其他销售人员注意。 2) 根据具体的接待顺序进行客户接待; 3) 销售人员立即上前,热情接待。 4) 帮助客户收拾雨具,放置衣帽等。 5) 通过随口招呼,区别客户真伪,了解客户来自的区域和接 受的媒体(从何媒体了解到本楼盘的) 6) 询问客户是否与其他业务员联系过,如果是其他业务员的 客户,请客户稍等,由该业务员接爱,如果不是其他业务 员的客户或该业务员不是,应热情为客户做介绍。 2、注意事项
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1) 销售人员应仪表端正,态度亲切。 2) 若不是真正客户,也应照样提供一份资料,作简洁而又热 情的招待。 3) 未有客户时,也应注意现场整洁和个人仪表,以随时给客 户留下良好印象。 二、项目介绍 礼貌的寒暄之后,可配合沙盘模型等做简单的项目讲解(如:朝 向、楼高、配置、周遍环境等)使客户对项目形成一个大致的概 念。 1)基本动作 ? 交换名片,相互介绍,了解客户的个人资讯情况 ? 按照销售现场已经规划好的销售动线,配合灯箱、模型、样 板间等销售道具,自然而又有重点地介绍产品(着重与地段、 环境、交通、配套设施、房屋设计、主要建材等的说明) 2)注意事项 ? 此时侧重强调本楼盘的整体优势。 ? 将自己的热诚与诚恳推销给客户,努力与其建立相互信任的 关系 ? 通过交谈正确把握客户的真实需求,并据此迅速制定自己的 应对政策 ? 当客户超过一人时,注意区分其中的决策者,把握他们相互 间的关系 在模型讲解过程中,可探询客户需求(如:面积、购买意图等) 做完模型讲解后,如有样板房,可邀请他参观样板间,在参观样
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板间的过程中,销售人员应对项目的优势做重点介绍,并迎合客 户的喜好做一些辅助介绍。 三、谈判 样板间及现场产观完毕后,可引导客户到谈判区进行初步洽谈。 1、初步谈判基本动作 1) 倒茶寒暄,引导客户在销售桌前入坐,给其项目资料,并 对项目的价格及付款方式做介绍。 2) 早客户未主动表示时,应该立刻主动的选择一种湖性作试 探性介绍。 3) 根据客户喜欢的单元,在肯定的基础上,做更详尽的说明 4) 根据客户要求,算出其满意的楼层单元的价格、首付款、 月还款计划及各种相关手续费用。 5) 针对客户的疑惑点,进行相关解释,帮助其逐一克服购买 障碍。 6) 适时制造现场气氛,强化其购买欲望。 7) 在客户对产品有 70%认可度的基础上,设法说服他下定金 购买 2、注意事项 1) 入座时,将客户安置在一个视野愉悦的便于控制的空间范 围 2) 个人的销售资料和销售工具应该准备齐全,以便随时应对 客户的需要 3) 了解客户的真正需求,了解客户的主要问题点 4) 销售人员结合销售情况,给客户提供户型和楼层选择时,
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应避免提供太多的选择,根据客户意愿提供 2,3 个即可。 5) 注意与现场同仁的交流和配合,让现场经理知道客户在看 哪个户型 6) 注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率 7) 现场气愤营造应该亲切自然,掌握火候 8) 对产品的解释不应有夸大、虚构的成分 9) 不在职权范围内的承诺应报现场经理的通过 完成以上程序后,客户会拿齐资料回去考虑,销售人员应该留下 客户联系办法(最好询问客户何时联络方便) ,并表达希望其能 尽快做出决定的意思。 3、谈判 谈判是客户已经完全认同本物业各种情况之后进行的工作, 其焦 点是集中在折扣、付款方式及合同内容上。 (详件本章第二节) 4、暂未成交 1、基本动作: 1) 将销售海报等资料备齐一份给客户,让其仔细考虑或代为传 播。 2) 再次告诉客户联系方式和联系电话,承诺为其做义务购房咨 询。 3) 对有意客户做再次约定看房时间。 4) 送客户至大门口或电梯间 2、注意事项 1) 暂未成交或未成交的客户依旧是客户,销售人员应该态度亲 切,始终如一。
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2) 及时分析暂未成交或未成交的真正原因,记录在案。 3) 针对暂未成交或未成交的原因,报告现场经理,视具体情况, 采取相应的补救措施。

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四、客户追踪 1、填写客户资料表 1)基本动作 ? 无论成交是否,没接待完一组客户后,立刻填写客户资料表。 ? 填写的重点: A、 B、 C、 客户的联络方式和个人资讯 客户对产品的要求条件 成交和未成交的真正原因

? 根据客户成交的可能性,将起分类: A、 B、 C、 D、 很有希望 有希望 一般 希望渺茫

2)注意事项 ? 客户资料表应认真填写,越详尽越好 ? 客户资料表是销售人员的聚宝盆,应妥善保存 ? 客户等级应视具体情况,进行阶段性调整 ? 每天或每周,应由现场销售经理定时召开工作会议,依客户 资料表检查销售情况,并采取相应措施。 2、客户追踪的基本动作 1)基本动作 ? 繁忙间隙,依客户等级与之联系,并随时向案场经理口头报 告
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? 对于 A,B 等级的客户,销售人员应列为重点对象,保持密切 联系,尽一切可能努力说服。 ? 将每一次的追踪情况详细记录在案,便于日后分析判断。 ? 无论最后是否成交,都要婉转要求客户帮忙介绍客户。 2)注意事项 ? 追踪客户要注意切入话题的选择,勿给客户造成销售不畅, 死硬推销的感觉。 ? 追踪客户要注意时间的间隔,一般以二三天为宜。 ? 注意追踪的方式的变化:如可以打电话,寄资料,上门拜访, 邀请参加促销活动等。

系统细节接待方法:
1、 将客户迎进销售现场时,将客户引领到洽谈桌旁,为客户

拉椅、让座; 2、 请客户在洽谈台旁稍坐, 并迅速为客户斟水, 并递上水杯,

请客户稍坐片刻,使其心情平静下来; 3、 给客户递上资料,待客户心平气和后,给客户就项目的情

况进行系统的讲解; 4、 当客户发出疑问时,应详细、耐心地倾听客户的疑问,并

不断地点头表示清楚客户的疑问,在客户停顿时进行解答; 5、 在对客户的疑问解答完毕后,应引领客户到样板房参观,

并在参观过程中,将详细的楼盘情况和特点进行介绍;注意观 察客户在参观过程中的反应,在内心深处对客户作出判断,并 考虑客户的疑问点,并相应地予以解释,以消除客户的疑问,
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尽快促成成交。 6、 在客户看完样板房后,引领客户返回销售现场,注意将客

户所喝的水杯中的水注满,并询问客户采取的详细的付款方 式, 根据客户要求帮客户计算单套房的不同付款方式,并相应填 写价格计算表; 7、 渲染现场销售气氛,注意与销售主任和其他销售人员进行

配合,争取客户尽快落定。 8、 9、 请客户在客户登记表上进行尽可能详细的登记; 在客户表示满意后,营业代表应尽快促成客户落定;

10、 在客户表示或考虑后,将客户送出门,对客户表示“请回 去再考虑一下,“请慢走”等等话语; ” 11、 应目送客户远离后再返回接待中心 12、 回到办公室后,将客户在接待台用过的水杯和烟盅进行清 理,并将桌椅摆放整齐; 13、 对客户进行详细的客户记载; 14、 应记住客户的名字,若客户再次来临时应马上能够叫出客 户的名字;

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第二步

带看流程

不论现房、期房、客户大都会提出至工地现场去看一看,此 时就有一个带看流程。
售楼处洽谈

确定看房

出售楼处

①介绍交通 ②附近规划 ③套取家庭背景资料

至工地

一二三法则

确定抗性所在,找出解决方法

了解切入点何在,拟定说词

回售楼处

说明:
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1. 不论售楼处离工地近或远,不要让客户闲着,随时随地与之交 谈,以作为了解客户的一种手段, 以及忽视工地与售楼处的距离 或不良环境。 2. 一、二、三、法则是指:三大优势,二大优点,最突出的特色。 注;带看现场 在售楼处作完基本的介绍,并参观样板间后,应带领客户参观项 目现场。 1、基本动作 1) 结合工地现况和周遍特征,边走边介绍。 2) 按照房型图,让客户切实感觉自己所选的户别 3) 尽量多说,让客户始终为你所吸引 2、注意事项 1) 带看工地的路线应事先规划好,注意沿线的整洁与安全。 2) 嘱咐客户代号安全帽(看期房)及起随身的所带的物品

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第三步 1、 方法;

销售循环

包括:①A、B 级卡填写 ②电话联系 ③信件联系 ④节日生日问候 ⑤DM 单件送递等等 2、 3、 4、 要点在于增进与客户的联系,挖掘客户身边的潜在客户; 此过程要一直持续到客户购买或彻底无望为止; 对象 有望客户 下订客户 已购客户 退户

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第七节销售的五个步骤

● 建立和谐→引发兴趣→提供解答→引发动机→完成交易 (不是孤立,是延续的) ● 引起顾客注意(更多靠宣传;现场销售强调定位、最大优 点及最大利益点) →激发顾客兴趣→增强顾客购买欲望→促成顾 客购买行为 ● 有时可把两个步骤合并成一个 ● 步骤有长短 ● 5 个步骤并非缺一不可,有时宣传就已完成前四个步骤。

1) 说好“开场白” (首先建立一种和谐、信任、欣赏) 表述应力求鲜明生动、句子简练、声调略高、语速适中,并 且双目注视对方,面带微笑,表现了自信而谦逊,热情大方,切 不可居高临下、咄咄逼人或拖泥带水,支支吾吾。 * 早上好/你好!请随便看看。 *你好,有什么可以帮到您的? *有兴趣的话,可拿份详细资料看看。 初步接触(第一个关键时刻) 初步接触是要找寻合适的机会,吸引顾客的注意,并用与朋 友倾谈的亲切语气和顾客接 近,创造销售机会。 要求: *站立姿势正确,双手自然摆放,保持微笑,正面对客人。 *站立适当位置,掌握时机,主动与顾客接近。
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*与顾客谈话时,保持目光接触,精神集中。

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*慢慢退后,让顾客随便参观。 最佳接近时刻: *当顾客长时间凝视模型或展板时。 *当顾客注视模型一段时间,把头抬起来时。 *当顾客突然停下脚步时。 *当顾客目光在搜寻时。 *当顾客与销售人员目光相碰时。 *当顾客寻求销售人员帮助时。 接近顾客方法: 打招呼——自然地与顾客寒暄, 对顾客表示欢迎。 备注: *切忌对顾客视而不理。 *切勿态度冷漠。 *切勿机械式回答。 *避免过分热情,硬性推销。 2)激发顾客的兴趣 “若要顾客对您销售的商品发生兴趣, 就必须使他们清楚 地意识到获得您的商品之后将能得到的好处。 这是激发顾客 ” 兴趣的关键,另还必须牢记,兴趣是以需求为基础而产生并 发展起来,要唤起兴趣必须充分运用顾客的利益需求这一杠 杆。 揣摩顾客需要(第二个关键时刻) 不同的顾客有不同的需要和购买动机,在这一时刻,销售员 必须尽快了解顾客的需要,明确顾客的喜好,才能向顾客推荐最 合适的单位。
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要求: *注意观察顾客的动作和表情,是否对楼盘感兴趣。 *询问顾客的需要,引导顾客回答,推销员必须懂得如何探 寻顾客的兴趣(聆听、提问) ,只有这样才能有的放矢; *精神集中,专心倾听顾客意见。 *与客户谈话作出积极的回答。 *销售人员必须对商品的优点适合什么人兴趣及需求十分熟 悉,以实行因人

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而异的推销; *学会运用语言技巧 提问: *你是居住还是投资呢? *你比较喜欢哪种户型的房子呢? *你是需要多大面积呢? 备注: *切忌以衣貌取人 *不要只给顾客介绍,而不认真倾听顾客谈话。 *不要打断顾客的谈话。 方法: *示范,通过特定语言动作、场景向顾客展示商品或售后服 务,激发起客户的购买兴趣。 *情感交流, 指采用友好亲善言行, 努力在推销者与顾客之间 创造某种相互信任、帮忙、合作的气氛与情感,有效地激发 和维持顾客的购买兴趣,如为之设身处地、出谋献策,投其 所好,以诚感人等。 (顾问式、朋友、参谋) 3)增强顾客的购买欲望 当顾客对商品产生了兴趣后,并不等于就有购买欲望,因为 他们还会存在这样那样的疑问, 在心理上还有矛盾:既不想失去一次机会,又担心上一次当。 解开这个矛盾疙瘩就要靠销售 人员运用事实与道理来使顾客对商品的货真价实心悦诚服。 经实践证明的真理:最重要的问题不在于您向顾客渲染了什
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么,而在于顾客内心相信了什么。 方法 第一 阐明利益,持之有据

引导顾客该商品的使用价值是可满足顾客的, 因此在介绍过 程中,销售人员必须注意: 1、是推广商品的效用,而不是商品,如推销牛排,我们就 推销的是它的滋味,而不是牛排本身,销售房地产,我们推销不 是房子,而是一种生活。 2、站在顾客的立场上,延伸推销的效益,意思说是要充分 展现购买该新产品将会带来的连锁效益与美好前景, 这是激发顾 客购买欲的关键; 3、阐明利益要掌握足够的信息,充分的证据,要求推销员 不要让顾客想到销售员有信口开河的感觉, 要直接展示有权威性 的证据:如证书、批文、营业执照等,或各种有利的传媒报道。 4、让人信服 (1)要保证:你做的每一个声明都是无可辩驳的,能自圆其说 (2)你必须相信,你销售的东西对他真的有价值,价值在什么 地方

第二

待之以诚,动之以情

由于顾客通常都会对销售人员有一种本能的戒备心理而造 成心理的不平衡。要消除这种心理障碍,推销员必须要辅以必要 的手段来激发对方的情感。因为不少的推销专家认为:顾客的购 买欲望,更多地来自情感的支配而不是理智的选择。销售要懂得
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和运用这一点,才能取得顾客的信任,有效正确地化解顾客的异 议。

第三

条理清晰,突出重点

推销公式:特征–––优点–––利益–––证据 要求销售人员必须要熟悉商品的各项性能、优缺点(楼盘销售 人员要强记楼 资料) 。在介绍时才会十分流畅,更显得理由充分,信心十足。 由于这样的介绍十分具体,周密,可以及时细致地观察顾客的反 应,把握他们真正的兴趣、要求和疑虑,能及时地开展深入 有效的促销工作。

前提: 销售人员在介绍亦要因人而异, 不要千人一面, 千篇一律, 懂得抓住要领,突出重点,讲求实效。

4)促成交易 在下定决心购买之前,顾客还会有一个最后的、又是最激烈 的思想斗争,同时又是最容 易受客观因素影响,即销售人员的言行和旁人的言行影响。在这 抉择性的时刻, 销售人员千万不要采取 “悉听客便” 的坐等态度。 其促成交易方法的要领是:敏锐地捕捉易成交的良机,深入地探 明顾客的最后考虑焦点,真诚地为之权衡利弊,得体地提醒顾客 注意机会的宝贵,适当地作出可能的小让步或小恩惠如赠送等。 (即将升价,存货有限)
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怎样促进成交:

A、钓鱼促销法 利用人类需求的心理,通过让顾客得到某些好处,来吸引他 们作出购买行动。 B、感情联络法 通过投顾客感情之所好,帮顾客现实中之所需,使双方有了 亲合需求的满足感,而促发认同感,建立心理相容的关系,使买 与卖双方矛盾的心理距离缩小或消除,而达到销售目的。 C、动之以利法 通过提问、答疑、算帐等方式,向顾客提示购买商品所给他 们带来的好处,从而打动顾客的心,刺激他们增强购买的欲望。 D、以攻为守法 当估计到顾客有可能提出反对意见,抢在他提出之前有针对 性地提出阐述,发动攻势,有效地排除成交的潜在阻障。 E、从众关连法 利用人们从众的心理,制造人气或大量成交的气氛,令到顾 客有紧迫感,来促进顾客购买。 F、引而不发法 在正面推销不起作用的情况下,可找顾客感兴趣的话题展开 广泛的交流,并作出适当的引导和暗示,让顾客领悟到购买的好 处,而达成交易。 G、动之以诚法
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抱着真心实意、诚心诚意、没有办不成的心态。 H、助客权衡法 积极介入,帮助顾客将某些比较明显的利弊加以分析比较, 让顾客充分权衡了利大于弊而作出购买。 I、惜失心理法 利用顾客既害怕物非所值,花费了无谓代价,又担心如不当 机立段,就会“过了这个村就没有这个店”的心理,来提醒顾客 下定决心购买。 J、期限抑制法 销售人员可以利用或制造一些借口或某些客观原因, 临时设 置一个有效期,让对方降低期望值,只能在我方的方案范围内和 所设定的期限内作出抉择。 K、欲擒故纵法 针对买卖双方经常出现的戒备心理和对峙现象, 在热情的服 务中不向对方表示“志在必得”的成交欲望,而是抓住对方的需 求心理,先摆事实出相应的条件,表现出“条件不够,不强求成 交”的宽松心态使对方反而产生对不能成交的惜失心理,从而主 动迎合我方条件成交。 L、激将促销法 当顾客已出现欲购买信号,但又犹豫不决的时候,销售人员 不是直接从正面鼓励他购买, 而是从反面用某种语言和语气暗示 对方缺乏某种成交的主观或客观条件, 让对方为了维护自尊而立 即下决心拍板成交。

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还需掌的握销售技巧 A、讨价还价的心态技巧 ——主动提供折扣是否好的促销方法? 这是一个不太好的促销方法,因为作为一手的楼盘,都是明 码实价的,销售员者一放松折扣,则客人就会“吃住上” ,不 放松反而会促进成交,若客人到最后还是咬紧折扣,可适当 放一个点,但不要让他感到很容易,要做一场戏,例如打假 电话,并一边打电话一边迫客人及时取钱答应“落定” ,才给 折扣,若客人不够钱付定金,也不要轻易答应不足定也可以, 再作一番假, 让客人感恩带德地自觉把身上所有的钱掏尽 (只 留车费) ,才受理他的“落定” 。 有些戏是一定要做的,可减少“挞定”情况和减少日后客 人刁难的事。 B、帮助下决心购买的技巧 若某个单位客人已经看了很久,也不“落定” ,销售员就可以 随便找个单位作对比,但缺点要说多一点,帮助客人在心理 作对比,加强前单位的好处,促进客人的决定。 C、提问促销的技巧 “还有什么问题?” “这个单位合不合适?” “还有没有其他问题?” 若没有问题,销售人员就主动说帮他办手续,让他拿出身份 证“落定” ,即使客人说还要再考虑考虑,销售员也没有损 失,因为若要顺利达成成交,就请尝试。
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(促成交易)备注: *切忌强迫顾客购买。 *切忌表示不耐烦:你到底买不买? *必须大胆提出成交要求。 *注意成交信号。 *进行交易,干脆快捷,切勿拖延。 *切忌匆忙送客。 *切忌冷落顾客。 *作好最后一步,带来更多生意。 要求: *保持微笑,保持目光接触。 *对于未能及时解决的问题,确定答复时间。 *提醒顾客是否有遗留的物品。 *让客人先起身提出走的要求,才跟着起身。 *目送或自送顾客至门口。 *说道别语。

(5)售后服务: 主动协助客户办理有关交易及入住的手续,主动提醒顾客注 意事项,耐心听取顾客意见,帮助顾客解决问题,并跟进问题解 决情况,给顾客留下认真细致的服务印象。 要求: *保持微笑,态度认真。 *身体稍稍倾前,表示兴趣与关注,
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*细心聆听顾客问题。 *表示乐意提供帮助。 *提供解决的方法。 备注: *必须熟悉业务知识,及相关运作流程; *切忌对顾客不理不睬; *切忌表现漫不经心的态度; *切忌过桥抽板。

第十一节

电话接听程序及技巧

电话接待服务的基本要领:礼貌、准确、高效

1、

带着微笑接听,以电话赢得友谊,同时,接听时端庄的姿

势会使你有良好的心境; 2、 电话铃声响起第三声前,应由销售代表迅速接听。在超过

三声后接听,要先道歉后再转入正题; 3、 接听电话的礼貌用语为:是“您好,******花园” ,或早

上好等;切记以“喂”作开头,这样显得不礼貌。 4、 接听客户电话时,声调应表现出“友好、亲切和动听”的

接待态度; 5、 通常客户在电话中会问及价格、地点、面积、格局、进度、

贷款、等方面的问题,销售人员扬长避短,在回答中将产品的
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卖点巧妙的融入。 6、 在与客户交谈中,设法取得我们想要的咨讯:

? 客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯。 ? 客户能够接受的价格、面积、格局等对产品的具体要求的资 讯。其中与客户联系方式的确定是最为重要的。 7、 对于客户的询问,应简单明了地予以解答,在登广告时,

应事先了解广告的内容, 仔细研究应如何对客户可能涉及的问 题,应注意在给客户清晰明了的解答同时,尽量将解释的时间 予以缩短,广告发布当天,来电特别多,时间更显得珍贵,因 此接听电话应以 2 到 3 分钟为限, (切记:接电话的目的就是 促使客户来售楼处,做更深一步的面谈和介绍) 8、 9、 接听电话时, 应尽量由被动回答转为主动介绍, 主动询问。 邀请客户应明确具体的时间和地点,并且告诉他,你将专

程等候。 10、 呼应:在电话中的长时间的沉默,会使对方产生误会,或 猜疑你没有认真听,因此,应在适当的时候附和,如: “是、 对、嗯、很好、请继续说”等。 11、 接错或打错电话时,应避免生硬地说“你打错了” ,而应 礼貌地说“这是----公司,电话号码是----,您要打的电话号 码是多少?” ,这样不会使对方难堪。 12、 当对方激动时或言辞激烈时,仍应礼貌待客,保持冷静、 理智平静对答; (1) 以柔克钢:待对方讲完后,平静地表述自己; (2) 沉默是金:用停顿、沉默相待,只听对方叫骂,不随声附
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和,不反驳,也不打断对方,先让对方发泄。 (3) 冷处理:听完后表示: “您的意见我可以向上级反映,有 结果我会马上通知您。 ” 13、 通话过程中应突出重点,应注意: (1) 口齿清楚; (2) 语速不要过快; (3) 语音、语调要注意调整; (4) 语音适中,如:当信号出现问题时,注意不要叫喊,越叫 喊越听不清; 14、 挂电话之前应报出业务员自己的姓名(有可能的话可以给 客户留下自己的手机号码,以便客户可以随时咨询)并再次表 达希望客户来售楼处看房的愿望。 15、 在通话结束时对客户表示感谢“谢谢、再见” ,待客户切 断电话时再挂电话; 16、 对客户电话数量进行相应的登载,最后由项目负责人及时 填写和汇总; 17、 再给客户打电话时,应注意给对方的通话时间,以避免打 扰客户的休息;

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1、

“临门一脚”的掌握 当前期的准备工作一切都已到位的时候, “临门一脚”功

夫的掌握就变得相当重要。这里就介绍几种常用的方法,供 大家学习参考: A 利用外界压力进行压迫 这里所指的外界压力,可以包含很多方面,例如现场气 氛压迫、柜台刻意压迫、利用客户朋友压迫等等。无论是哪 一种外界压力压迫,他们都有一个共同的地方,就是这些压 迫感都是客户自身产生的,并不是由业务员直接实施的,可 以说成“间接压力” 。但“间接压力”的产生并不就是说和业 务员的努力没有一点关系。就拿柜台刻意压迫来说,前面也 曾提及,这就需要业务员与柜台有默契的配合;再拿利用客 户朋友压迫这一点来说,并不是要业务员直截了当要求该朋 友帮你一起说服客户下订,而是要求利用每个人都渴望被尊 重的心理,在该朋友身上多下功夫,一定会起到意想不到的 效果。 B“为客户着想”式压迫 该方法就需要发挥自身的个人魅力,用清晰的逻辑和良好的 口才来压倒客户。常见的有以下几种: (1) 再不买肯定就没了 这方法大家运用得比较多,但同样的一句话,从不同 的业务员口中说出来会有很大的差异。一般的方法是知道 该客户快成交后,首先不要让自己先紧张起来(这点相当 重要) ,然后为客户理清思路,用清晰的逻辑让其知道问
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题的存在,让他理会你是在为他考虑,最主要的一点就是 一定要有肯定的语气,不要说出来的时候连自己都不相 信,那又怎样让客户相信? (2) 我建议您? 我们的业务员在让客户下订时会经常是这样的情况: 一种是告知其我们的三天补足四天签约原则后问其是否 要先订一下,另一种是要求客户先订一下然后在解释我们 的三天补足四天签约原则。这两种方式都有很大的缺陷。 前一种会让客户产生紧张地压力,因为给客户的心理就是 你在问他要钱。而后一种则没能按逻辑去引导客户,所以 不能提起客户的兴趣。在我处理“临门一脚”时常用这样 一种方法,效果不错,大家也不妨试一试。我的方法就是 得知该客户差不多能买后跟他说:你看这样,我给你提个 建议。今天您看的这套房子也挺中意,当然买房子是件大 事,一辈子可能就买这一次,要您今天就一下子就订下来 也不大可能,您肯定还要回去和您家人商量。所以按我的 意思就是今天您先将这位置订一下,我们就把这套房子为 您保留三天,这三天我们就不向其他人介绍这套房子。这 样一来,既不影响您与家人商量,这套房子又可以为您留 着,三天以后,如果您考虑后认为不要这套房子了,我们 就将订金 全额返给您,如果您认为合适,您就再交 18000 元。 那就是正式将这套房子定下来了, 两万元就不能退了。 接下来再过四天,您就带着其它的钱来签约,这四天您可 以去筹集好资金。您看怎样?
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这种方法有个好处就是客户听起来感觉会很好,而且 思路特别清晰,在此情况下客户也不好推脱。当然每个业 务员的销售思路都会不一样,但不管使用哪种方式,一定 要给客户热情、信任、真诚的感觉,做在这些,成交比率 一定会大大增加。 C 即时性压迫 有的时候对于某些客户,如果不让他当场小订下来,很有 可能今后让其回笼都会有难度。因此在此种情况下,一定 要想办法让其先定下来,为自己今后调整说辞提供余地与 机会,这时就不必考虑他退户。这里我把他称为“即时性 压迫” 。而这种压迫最可取的方法就是可以明确告知他先 订下来后如不想要可以将订金返还。采取这种办法让客户 先交诚意金后而成功成交的例子也很多,相信大家在平时 也遇到过。

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