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QC案例:机场—卓越QC小组课题报告_图文

提高 华航 旅客 地面 服务 满意 度

深圳机场股份有限公司 旅客服务部

卓越 QC 小组
一、 小组概况
国际客运科隶属于深圳机场股份有限公司旅客服务部, 现有员工 67 人,主要负责 D 号候机楼国际航班的旅客值机、登机、问询服务 等地面保障工作。 “卓越品质圈”小组成立于 1995 年,2004 年通过 《提高新加坡航班旅客满意度》课题的实施,地面保障水平获得新加 坡航空公司权威机构在全球范围内同等业务量的十五个机场的地面 服务综合评价中,第一名的成绩。 小 组 概 况 表
小组名称 成立时间 2004 年 本课题活动时间 小组接受 TQC 时间 序 号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 姓 名 性 男 男 女 女 女 女 女 男 男 别 职务/职称 大专 本科 本科 本科 本科 大专 大专 本科 本科 文化程度 国际客运 质量室 质量室 国际值机 国际值机 国际值机 国际服务 国际控制 国际客运 陈峥 李亦林 韩佩珊 刘妍姿 吴刘枝子 郑韵冰 柳琴 张丁熠 孙克瑞 卓越 QC 小组 注册时间 300 天 Mar-10 活动次数 10 小时 小组分工 科长 主任 员工 员工 员工 组长 组长 员工 主任 小组职务 组长 组员 组员 组员 组员 组员 组员 组员 组员 小组类型 注册号 问题解决型 2004-1-05 11 次

二、 活动计划

选题理由 现状调查 目标设定 原因分析 要因确认 制定对策 对策实施 效果检查 巩固措施 总结打算

16 10 10 21 15 20 76 36 54 5

2009-4

2009-6

2009-7

2009-9

2009-11

2010-2

2010-3

表:2-1 制表人:刘妍姿

时间:2010 年 04 月 02 日

三、 选题理由:
2008 年 12 月 15 日,台湾中华航空正式开通深圳至台湾直航航线。从 2009 年 2 月开始,华航每月进行一次旅客满意度测评, 2009 年 2-4 月,深圳机 场在华航旅客地面服务满意度调查中,得分 89.7(6 项测评指标平均值) , 仅位列六个华航大陆通航机场中第五名。

客户要求
100.0 80.0 60.0 40.0 20.0 0.0

2009年2月-2009年4月华航旅客满意度测评分数
85.1 91.1 91.1 89.9 93.0 89.7

广州

杭州

南京

北京

浦东

深圳

上级要求

两岸直航不仅实现了两岸“三通” ,其一个小时四十分钟的飞行路程, 大大便利了珠三角地区赴台游的居民和云集台商。截止 2009 年 4 月,台湾 航线进出港旅客已达到深圳机场所有出港国际旅客的 29.3%,保障好两岸直 航航班(台湾中华航空、台湾长荣航空) ,提高旅客满意度,是我部的年度 重点工作,为此,部门要求国际客运科采取有效措施,提升服务水平,改善 客户满意度。

统计显示,2009 年 2-4 月,华航地面服务旅客满意度单项平均得分为:

实际保障水平
100.0 80.0 60.0 40.0 20.0 0.0 87.3 91.4 93.1 86.7 87.9 91.8

























选择课题
表:3-1 制表人:刘妍姿

提高华航旅客地面服务满意度
时间:2009 年 06 月 9 日

四、 确定目标
(一) 目标值设定 1) 华航地面服务的满意度测评分值(6 项平均得分)提高到 92.5。
100.00 80.00 60.00 40.00 20.00 0.00 现状
表:4-1 制表人:刘妍姿

89.70

92.50

目标
时间:2009 年 6 月 10 日

2) 目标可行性分析 A 现有水平分析 小组将 2009 年 2 月-2009 年 4 月份《华航旅客满意度测评》中 6 项地面服务满意度的调查结果进行统计: 华航旅客地面服务满意度得分统计表
调查项目 值机员效率 100-95 得票数 8 94-90 得票数 10 89-85 得票数 14 84-80 得票数 19 79-75 得票数 7 总票数 58

登机过程顺畅有序 值机柜台等候时间 登机职员服务态度 登机广播流畅清晰 值机员服务态度 合计 频数 频率

11 12 13 13 14 71 0.22

12 18 15 16 16 87 0.27

18 22 21 22 24 121 0.38

10 3 3 3 0 29 0.09 89.7

3 1 0 0 0 11 0.03

54 56 52 54 55 319 1.00

旅客满意度 问卷发放数量

共发放问卷 350 份,收回问卷 322 份,有效问卷 319 份
表:4-2 制表人:刘妍姿 时间:2009 年 06 月 10 日

得出 2009 年 2-4 月间华航旅客地面服务满意度为:89.7。 B 寻找症结 小组对 2-4 月间测评项目获得“84-80 分”和“79-75 分”的次 数进行统计: 影响华航旅客满意度因素统计表
得票为“84-80” “79-75”分的次 数 各因素影响旅客满意度的次数 值机员效 率 登机过程 顺畅有序 值机柜台 等待时间 登机职员 服务态度 登机广播 流畅清晰 值机员服 务态度 0 0 0 0 0 0

月份

2 3 4

16 17 15 48
月平 均数 频率

9 9 8 26 8.7 0.53
表 4-3 制表人:刘妍姿

4 4 5 13 4.3 0.27

2 1 1 4 1.3 0.08

1 1 1 3 1 0.06

1 2 0 3 1 0.06

频数
合计

16 1

时间: 2009 年 06 月 10 日

将上表中影响华航旅客满意度因素(得票为“84-80” “79-75” 分的次数)按频率大小从大到小重新进行排列,编制影响华航旅客满 意度因素频数统计调查表:

影响华航旅客满意度因素频数统计调查表:
影响满意度因素 频数 频率 累计频率

值机员效率 登机过程顺畅有序 值机柜台等待时间 登机职员服务态度 登机广播流畅清晰 值机员服务态度
表:4-4 制表人:刘妍姿

26 13 4 3 3 0

0.53 0.27 0.08 0.06 0.06 0

53% 80% 88% 94% 100% 100%

时间:2009 年 06 月 10 日

根据上述统计结果, 编制影响华航旅客满意度因素的排列图确认 主要症结: 影响华航旅客满意度因素的排列图
测评次数 28 26 88% 21 80%

影响华航旅客满意度因素的排列图(2009年2-4月)
100% 94%

累计比例 100% 100% 90% 80% 70% 60%

14

53%

13

50% 40%

7 4 3 3 0

30% 20% 10%

值机员效 登机口秩 值机柜台 登机口服 登机广播 值机员服 率 序 等待时间 务态度 流畅清晰 务态度 26 13 4 3 3 0 频数(次) 53% 80% 88% 94% 100% 100% 累积%
表:4-5 制表人:刘妍姿 时间:2009 年 06 月 10 日

0

0%

“值机员效率”“登机口秩序”两项因素占影响华航旅客满意度 、 因素的 80%,是影响“华航旅客地面服务满意度分值”的主要症结。 (二) 可行性分析 要将华航旅客满意度测评分数提高至 92.5,则必须使“值机员 效率”“登机口秩序”两项主要症结降低至原有水平的 43.3%: 、 (48-X)*80+(87+X)*92+71*97+121*87=92.5*319 X=20.8,则 1-20.8/48=43.3%。

满意度指标作为 主观评价结果, 包含了 品牌形象、预期质量、 服务感知、环境影响、 客户客忠诚度等因素,旅客对单项指标评价时,均有可能受到上述潜 变量的影响,受深圳机场国际候机厅无廊桥位停靠、候机区域较小等 方面的限制, 国际航班的部分硬件保障环境暂无法与其他参与测评的 机场相比,为达成目标,小组将合理利用国际候机厅值机柜台较为充 裕的硬件资源, 通过值机员操作效率、 登机服务两个环节的流程优化、 提升人员素质的方面的努力,对提高旅客满意度指标进行尝试。

五、 原因分析:
小组针对上一环节确定的两项症结,采用“5WHY 分析表”法进行 分析确认,找出末端因素。
主要问题 1WHY 2WHY 3WHY 4WHY
承运方未提供台湾移 台 湾 移 民局对入境证 件 的 确 认方法较为复 杂,员工不熟悉 民局认可的允许入境 签证的样板 开航后未组织入境签 证查验方面的培训 现场接收部分无 值机人员 效率不足 订座记录的旅客 信息,较为耗时 无订座记录的旅客信 息,需经承运方确认 后,方可办理 直线排队方式无法做 到旅客对办理速度感 旅客对值机员 效率的感知不 一致 知的一致性 每个值机柜台办 理速度不同 部分值机员异常情况 处理速度慢,影响了旅 客对办理速度的感知 部 分 工 作人员对异常 情况处理的业务不熟 悉 未设置专项柜台处理 异常情况 登机口秩 序差 旅客对登机秩 序服务感知不 候机区较为拥挤 旅客登机排队耗 候机区域小 单通道登机口的放验 对于现场异常情况的处理, 培训力度不足 4 未提前从承运方获取 无订座记录的旅客的 信息 3 1

5WHY

编号

查验旅客签证速 部分值机员办 理速度较慢 度较慢

2

5

6 7 8

主要问题

1WHY


2WHY
时较长

3WHY
速度无法减少旅客的 排队时间 摆渡车到位不及时 旅客提前排队的乘机 习惯, 延长了排队时间

4WHY

5WHY

编号

9 10

摆渡车内较为拥 挤 未实施分舱登机 候机区域较小, 特 殊旅客难以及时 到达登机口 未实施分舱登机广播 通用型登机广播词中 无华航分舱登机内容

11

12

特殊旅客无法 及时优先登机

未设置特服旅客等待 区

13

表:5-1 制表人:刘妍姿 时间:2009 年 06 月 20 日

六、 要因确认
(一) 制定要因确认表
序号 末端原因 承运方未提供台湾移 1 民局认可的允许入境 签证的样板 开航后未组织入境签 证查验方面的培训 未提前从承运方获取 3 无订座记录的旅客的 信息 直线排队方式无法做 4 到旅客对办理速度感 知的一致性 确认内容 培训教材中有无台湾移民 局认可的允许入境资料样 板 开航后是否组织证件查验 方面的培训, 考核结果是否 达标 确认承运方是否在航班办 理前提供无订座记录的旅 客的信息 现场观察,询问 确认方法 结合现场询问结 果, 查看部门及科 室培训教材 查看部门及科室 培训档案记录 标准 培训教材中涵盖所有 关于台湾移民局认可 的允许入境资料 开航后组织证件查验 方面的培训, 考核合格 率达到 85%以上 承运方在航班办理前 向工作人员提供完整 的旅客销售记录 选择 3 个航班, 随即抽 确认旅客排队等待时间是 否一致 现场抽样测试 选 70 名旅客测算排队 等待时间, 标准方差不 超过 3.5 模拟 5 种异常情况, 任 对于现场异常情况的 5 处理,培训力度不足 工作人员是否掌握、 熟练运 用异常情况的处理方法 现场测试 意抽选 10 名员工进行 测试, 熟练操作人数达 到 90%以上 未设置专项柜台处理 6 异常情况 确认是否开设专用柜台处 理现场异常情况 候机区域空间指标不低于 行业标准 7 候机区域小 查看排班记录 1、查询行业标准 中候机区域空间 的指标描述 2、现场测试结果 与标准进行对比 8 单通道登机口的放验 单通道登机时, 旅客的排队 现场测试 20 名旅 旅客排队时间在 10 分 柳琴 2009-7-06 排班记录中, 安排固定 人员值守专用柜台 华航旅客候机区域空 间的指标不低于行业 标准 刘妍姿 2009-7-05 吴刘枝 子 2009-6-30 郑韵冰 2009-6-30 吴刘枝 子 2009-6-30 张丁熠 2009-6-25 负责人 吴刘枝 子 时间

2009-6-22

2

吴刘枝 子

2009-6-25

序号

末端原因 速度无法减少旅客的 排队时间

确认内容 时间是否超过 10 分钟

确认方法 客的平均排队时 间 钟以内

标准

负责人

时间

选取 2 个航班进行现 9 摆渡车到位不及时 旅客等待摆渡车的平均时 间是否超过 5 分钟 现场测试 场测试, 旅客等待摆渡 车的平均时间不超过 5 分钟 旅客提前排队的乘机 10 习惯,延长了排队时间 旅客有无提前排队的现象 现场观察 航班登 机前 10 分钟 时,10%旅客开始自行 排队 摆渡车内的人数是否低于 80人 通用型登机广播是否能够 通用型登机广播词无 12 华航分舱登机内容 播报华航专用的分舱登机 广播词 抽查 2 个航班, 摆渡车 现场观察 内的旅客人数均在 80 人以下 现场观察、询问 通用型登机广播能够 使用华航专用的分舱 登机广播词进行登机 播报 无固定的特服旅客等 13 待区 候机区域有无专用的特服 旅客休息区 现场观察 在候机区登机口附近 设置特服旅客休息区 刘妍姿 2009-6-22 刘妍姿 2009-6-22 刘妍姿 2009-6-22 柳琴 2009-7-10 柳琴 2009-6-22

11

摆渡车内较为拥挤

表:6-1 制表人:刘妍姿 时间:2010 年 04 月 12 日

(二)具体确认步骤 1. 末端原因:承运方未提供台湾移民局认可的允许入境资格样板 确认过程:2009 年 6 月 22 日,小组成员吴刘枝子通过现场询问 得知: 工作人员对大陆旅客入境证件的查验耗时较多且容易出现差错; 而承运方提供的台湾移民局认可允许入境资料中, 无各类大陆旅客入 境资料样板。 结论:主要原因 2. 末端原因:开航后未组织入境签证查验方面的培训 确认过程: 2009 年 6 月 25 日,吴刘 枝子通过查阅部门 和科室培训档案记 录得知:承运方在开

航前及每次航后会议中,均进行了系统、案例式的入境签证查验方面 的培训、讲解,且开航前进行了相关考核,共计 61 人考核及格,及 格率达到 100%。 结论:次要原因 3. 末端原因:未提前从承运方获取无订座记录的旅客的信息 确认过程:2009 年 6 月 25 日,小组成员张丁熠通过现场观察发 现, 值机员在航班办理前, 未能获取华航销售系统中完整的旅客记录, 即现场无法快速确认旅客的订票信息, 而由承运方现场确认后在进行 接收,则需耗时 5.2 分钟/旅客,高出接收订票记录正常的旅客速度 2 分钟/旅客。 结论:主要原因 4. 末端原因: 直线排队方式无法做到旅客对办理速度感知的一致性。 确认过程:小组成员李亦林在 6 月 28-30 日,随机抽取 3 个班次 的 70 名经济舱旅客,对排队时间进行统计、测算,根据标准方差值 确认旅客对办理速度感知的一致性(标准方差越小、数据离散程度越 低,则排队等候时间越趋于一致,旅客对效率的评价则越高) :
旅客排队时间统计 30
M=10 X=10.6 S=3.88

21 13 7

频率

20 10 0 3 4 5 4

X=20.7

6 7 6

8

X=20.7

频率 0

6 1

3 频率 3

9 11 13 15 17 19 7 13 21 8 6 1 0 1

表:6-1 制表人:李亦林 时间:2009 年 07 月 3 日

标准差为 3.88,超出 3.5 的确认标准 结论:主要原因 5. 末端原因:对于现场异常情况的处理,培训力度不足。 确认过程:2009 年 6 月 30 日,小组成员郑韵冰模拟 go-show、轮 椅、无陪旅客接收、连接电子客票信息、大陆入台居住人士签证查验 5 种异常情况场景,随即抽取 10 名工作人员进行现场测试,发现仅 大陆入台居住人士签证查验一项有 1/3 人员未能通过测试,与“承运 方未提供台湾移民局认可的允许入境资格样板”确认结果一致。 结论:次要原因 6. 末端原因:未设臵专项柜台处理异常情况。 确认过程:2009 年 6 月 30 日,小组成员吴刘枝子通过查看 6 月 份的排班记录发现,未安排专门处理异常情况的专用柜台。 结论:主要原因 7. 末端原因:候机区域小。 确认过程:小组成员通过 查阅《民用机场服务质量标 准》 ,确认了候机楼出发厅面 积: 高峰小时宜≥1 ㎡/旅客的 行业标准,7 月 3-5 日,小组成员选择 4 个华航航班的旅客候机高峰 时段,测算旅客候机区域的空间指标:
调查时间 登机口区域 区域内座椅数量 旅客人数 每名旅客拥有空 间的平均值 7 月 3-5 日 73 号 96 135 1.1 ㎡ 74 号 64 206 0.9 ㎡ 73 号 25 173 1㎡ 调查时段 74 号 40 214 0.9 ㎡ 11:00—13:00、16:00— 17:40 73 号 25 120 1.1 ㎡ 74 号 40 261 0.9 ㎡

候机区空间指标 平均值

0.98 ㎡/旅客 表:6-2 制表人:李亦林 时间:2009 年 07 月 6 日

测算结果显示华航旅客候机区空间指标略低于行业标准, 但候机 楼内的硬件设施属小组不可控因素。 结论:次要原因。 8. 末端原因: 单通道登机口的放 验速度无法减少旅客的排队 时间 确认过程:7 月 1-3 日,小组成员柳琴测试 2 个 CI528 航班登机 口旅客排队等候时间:
测试时间 1725-1740 航班人数 56 12.5 558 超出 10 分钟等待时间的旅客人数 超出 10 分钟等待时间旅客的平均等待时间(分钟)
表:6-3 制表人:柳琴 时间:2009 年 07 月 3 日

共有 10%的旅客排队时间超出 10 分钟的确认标准。 结论:主要原因 9. 末端原因:摆渡车到位不及时 确认过程:2009 年 6 月 22 日-6 月 24 日,小组成员柳琴共对华航 登机现场的旅客等候摆渡车时间(5 车次)进行现场测试,摆渡车平 均到位时间为 2.4 分钟,具体如下:
日期 摆渡车车次 等待摆渡车到位的平均时间(分钟) 平均时间 超出确认标准的次数 6 月 22 日-24 日 #1 0.5 #2 1 航班号 #3 2 2.4 0 表:6-4 制表人:柳琴 时间:2009 年 06 月 30 日 CI528 CI586 #4 4 #5 4.5

结论:次要原因 10.末端原因:旅客提前排队的乘机习惯,延长了排队时间。 确认过程:小组成员柳琴通过对 7 月 11 日-12 日,华航航班保障

现场观察发现, 每个航班约有 45 名旅客在登机前 10 分钟时开始自行 排队等候登机(约占出港总人数的 12.5%) ,但该因素涉及台湾地区 旅客的出行习惯,属小组不可控因素。 结论:次要原因 11.末端原因:摆渡车内较为拥挤。 确认过程:2009 年 7 月 1 日-2 日,小组成员刘妍姿对 10 架次摆 渡车内旅客人数进行统计,未发现“装载人数超过 80 人的次数”确 认标准的情况:
日期 摆渡车车次 摆渡车装载旅客数 装载人数超过 80 人的次 数 7 月 1 日-2 日 #1 59 #2 72 #3 78 航班号 #4 79 #5 70 0 表:6-5 制表人:刘妍姿 时间:2009 年 07 月 4 日 CI528 #6 68 #7 80 人数 #8 80 #9 79 689 #10 77

结论:次要原因 12.末端原因:通用型登机广播词无华航分舱登机内容。 确认过程:2009 年 6 月 22 日,小组成员刘妍姿询问得知由于广 播系统软件无法使用华航个性化的广播词,目前,未使用华航专用广 播词进行登机播报。 结论:主要原因。 13.末端原因:无固定的特服旅客等待区。 确认过程:2009 年 6 月 22 日,小组成员刘妍姿通过现场观察确 认:在登机口未设臵特殊旅客(残疾人士、行动不便的老人、单独成 行的儿童等)专用休息区。 结论:主要原因 据此,我们确认以下为影响“值机员工作效率不足”“登机秩 、

序不佳”2 项症结的主要原因: 1、承运方未提供台湾移民局认可的允许入境资格样板; 2、值机员未提前获取数据丢失的信息; 3、直线排队方式无法做到旅客对效率的感知一致; 4、现场无专项柜台处理异常情况。 5、单通道登机口的放验速度无法提升旅客对秩序的服务感知; 6、通用型登机广播词无华航分舱登机内容; 7、候机厅内无固定的特服旅客等地区。

七、 制定对策
QC 小组成员针对各项要因,结合科室现有条件,确定以下对策:
序 号 要因 对策 编制各类台 承运方未提 供台湾移民 1 局认可的允 许入境资格 样板 湾移民局认 可的允许入 境资格样板/ 工作指引, 并 使所有员工 掌握 未提前从承 运方获取无 2 订座记录的 旅客的信息 直线排队方 式无法做到 3 旅客对办理 速度感知的 一致性 开设华航异 现场无专项 4 柜台处理异 常情况 常情况处理 专柜 现场需耗时 3 分钟以上 的 异 常 情况全部在主 任柜台处理 1、设计专柜航显样式; 2、在排班表中明确协助与查询”柜台的值守人 员,并要求其他柜台工作人员将预计耗时超过 3 分钟的旅客引导至该柜台进行办理 2、从 4 月 22 日起加开“协助与查询”柜台; 单通道登机 口的放验速 5 度无法减少 旅客的排队 调整登机保 障模式 旅 客 排 队时间不超过 10 分钟 (从开始登机时 计) 进行方案评估,并实施优选方案 登机 口 7 月 10 日 刘妍 姿 值机 现场 7 月 12 日 陈峥 协调承运方, 提前告知旅 客销售信息。 变更旅客排 队方式 确 认 丢 失信息的旅客 记录时间缩短至 4 分钟 以内 经 济 舱 旅客排队时 间 的标准方差值低于 3.2 1、 与承运人协商, 航班开柜前向每个值机员提 供一份旅客销售信息清单; 2、 明确并执行丢失信息的查找步骤 1、向部门申请软隔离带若干; 2、使用隔离带设置蛇形排队; 3、引导人员根据排队人数的多少,使用隔离带 调整排队方式; 值机 现场 7 月 11 日 郑韵 冰 1、信息收集完整率 95%; 2、值机员对样板的熟 悉度达到 95% 1、由科室负责人向承运方收集相关样板; 2、 由值班主任现场收集已出现的证件验证样板; 3、由科室培训教员整理上述样板/工作指引,并 下发各岗位; 4、 周后, 2 对样板/工作指的熟悉程度进行确认。 旅客 服务 部培 训室 7 月 10 日 韩佩 珊、孙 克瑞 目标 措施 地点 完成 时间 负责 人

值机 现场

7 月 10 日

吴刘 枝子

序 号

要因 时间

对策

目标

措施

地点

完成 时间

负责 人

1、 确认使用系统播报华航专用广播词的可行 性 通用型登机 广播词无华 6 航分舱登机 内容 登机时使用 华航专用的 分舱登机广 播词组织登 机 高端旅客、 特殊旅客优 先登机 2、 如不可行, 由登机口进行分舱登机播报并组 织登机 1)编制华航专用登机广播词; 2)组织服务员使用中英文按照专用登机广播词 的要求进行播报; 3)4 月 24 日开始登机时使用华航专用登机广播 词; 在候机区域 无固定的特 7 服旅客等待 区 设置特服旅 客休息区 95% 以 上 由 工 作 人 员 引 领 的 特殊旅客能够 优先登机 1、 选定特服旅客休息区的地点; 2、 协调侯保部摆放休息座椅 3、 摆放休息区引导标示; 4、 4 月 24 日开始, 服务员将所有服务的特殊旅 客全部集中在该休息区进行候机,登机时, 由专人引导登机。 表:7-1 制表人:刘妍姿 时间:2009 年 07 月 08 日 设备 控制 室 7 月 13 日 候机 厅 7 月 20 日 柳琴

陈峥

八、 实施对策
1. 编制各类台湾移民局认可的允许入境资格样板/工作指引, 并使所 有员工掌握 实施内容: 2009 年 7 月 5 日-7 日, 国际客运科科长协调 承运方及值班主任现场收集 台湾移民局认可的允许入境 签证资料 42 例,其中,各类 大陆进入台湾地区签证样式 36 例,上述资料经过承运方及现场主任 确认,基本涵盖深圳出境的所有签证类型。 科室兼职教员整理上述资料,下发至每位员工。 实施后效果: 月 10 日, 7 科室兼职教员抽取 20 例各类入境签证, 在班前会对值机岗位员工进行测试,值机员均能对 20 例入境签证进 行有效鉴别,合格率达到 100%。

2. 协调承运方,提前告知旅客销售信息。 实施内容:7 月 3 日由国际客运科科 长向承运方提出在航班办理前,向每位值 机员发放旅客名单,以便尽快识别丢失信 息的旅客记录的要求,在得到承运方支持 后,小组成员制定了对于无法通过离港系 统确认的旅客信息,通过对照销售记录,现场进行 GO-SHOW 接收的操 作方法。并与 7 月 9 日开始实施。 实施后效果:1 周后,小组成员对 5 名员工 15 次使用旅客名单 确认旅客信息的过程进行测试:
工作人员 郑理华 万磊 罗姣 杨洁 刘科 使用旅客名单确认旅客信息的次数 3 5 2 3 2 耗时(分钟) 7.5 15 5.6 4.5 4.4 2.5 平均耗时

表:8-1 制表人:吴刘枝子 时间:2009 年 07 月 14 日

测试实施后,平均耗时缩短至 2.5 分钟,达到预期目标,较实 施前统计的确认丢失信息旅客耗时缩短 2.7 分钟

确认丢失信息旅客耗时对比

6.00 5.00 4.00 3.00 2.00 1.00 0.00

5.20

2.50

实施前

实施后

表:8-3 制表人:吴刘枝子 时间:2009 年 07 月 14 日

3. 变更旅客排队方式

实施内容:小组通过对现有 硬件资源及每个柜台办理的旅客 人数的分析、使用蛇形排队的方 式能够在兼顾速度的基础上,获 得较高的旅客认可度。 2009 年 7 月 12 日,软隔离带到位后,小组成员在经济舱柜台前 摆放蛇形隔离带,并告知引导人员根据排队人数的多少,调整隔离装 臵,缩短旅客对排队过程中的等候时间; 实施后效果:2009 年 8 月 10-13 日,小组再次选取随机抽取 3 个班次的 70 名经济舱旅客,通过准方差值确认旅客对办理速度感知 的一致性:

TU
30 20 10 0 3

旅客排队时间统计(实施前)

旅客排队时间统计(实施后)

TU
频率

X=20.7

X=10.6
21 13 7

30
X=20.7

频率

M=10
X=20.7

4 5 4

6 7 6

S=3.88 8 6 TL
X=20.7

20 10 0 频率

X=9.6

频率 0

TL M=10 S=3.18
X=20.7 X=20.7

X=20.7

频率

1

X=20.7

3 频率 3

9 11 13 15 17 19 7 13 21 8 6 1 0 1

3 2

5 5

7 8

9 11 13 15 17 19 11 16 24 2 0 0 1

0

表:8-4 制表人:李亦林 时间:2009 年 07 月 14 日

标准方差值已由活动前的 3.88 降低至 3.18, 超出预期目标 0.02 说明旅客对办理速度感知的一致性得到增强。 4. 开设华航异常情况处理专柜。 实施内容: 小组成员首先 设计了“协助查询”柜台航显 式样,并在每天排班表中确定

了当班主任为该柜台的值守人员。 实施后效果:7 月 12 日开始,CI528 航班值机现场开设“协助 查询”柜台,其他柜台值机员、引导员将预计办理耗时超过 3 分钟的 旅客引导至该柜台进行办理,通过上一实施步骤中直方图的对比,平 均办理时间交活动前缩短 1 分钟,超出 15 分钟排队时间的比例由实 施前的 10%下降至 0。 5. 调整登机保障模式。 实施内容: 1)通过小组讨论,共提出“双通道登机模式”“单通道登机,双岗 、 放行模式”2 两种方案,通过对方案的“技术难易”“适用性”“人 、 、 员成本”方面进行分析评估,确认首选方案:
方案 双通道登机 模式 单通道登机, 双岗放行模 式 说明 使用两个相邻的登机 口同时进行登机保 障。 使用一个登机口,开 放两个放验通道。 技术 难易 ● 适用性 人员 成本 ? 评价 能够较好地控制旅客排队时间 及现场秩序。 可降低 1 人/航班的配置,但其 中一个放验通道必须使用手工 操作模式 总 分 8 分析 结论 采 用 不 采 用



?

?



7

评估时间:2009 年 7 月 30—7 月 2 日 图例:◎5 分,○4 分,●3 分,?2 分,?1 分

责任人:李亦林

2)7 月 3 日,小组测 试登机系统是否支持 双通道登机保障模式, 测试成功后, 确定加开 73 号登机口作为高端 旅客登机口,并采取双通道同时登机模式进行保障。 实施后效果:小组在 7 月 15-16 日测试 CI528 航班登机口旅客

排队等候时间:
测试时间 1725-1740 航班人数 569 受测旅客人数 0 8.5 时间:2010 年 07 月 16 日 75 超出 10 分钟等待时间的旅客人数 最长排队时间(分钟) 表:8-5 制表人:刘妍姿

6. 登机时使用华航专用的分舱登机广播词组织登机。 实施内容:因系统无法使用华航专用广播词进行登机播报,小 组决定采取登机口人工区域广播的方式组织旅客登机: 7 月 2 日,国际客运科组织相关人员结 合承运方要求编制了华航专用登机广播词, 包括航前预登机播报、超大行李托运播报、 关闭电子产品、优先登机、分舱登机、催促 登机播报等,并选取 25 名英语能力较强的 员工优先进行中英文播报培训。 实施后效果:7 月 8 日登机口华航专用登机广播词正式实施, 小组现场发现,现场不同类别的旅客均能按照广播要求,自行排队登 机,登机秩序有较大幅度的提升。 7. 在候机区域设臵特服旅客休息区。 实施内容: 小组成员配合国际客运科科长选定临近 74 号登机口 处做为特殊旅客休息区。 实施后效果:1 周后,休 息区座椅及标示摆放到位,特 服引导员将所有特殊旅客全部 集中在该休息区进行候机,并 由专人引导登机。在随后 2 天

的现场确认中, 由工作人员引领的特殊旅客人员均能在休息区或附近 候机,通过专人引导,优先登记率达到 100%。

九、 效果检查
(一) 对策实施后主要症结的变化情况 1. 主要症结得分的变化情况 小组再次对 2009 年 8 月—10 月华航旅客地面服务满意度测评结 果中获得“84-80 分”和“79-75 分”的次数进行统计:
影响华航旅客满意度因素统计表
各因素影响旅客满意度的次数 得票为“84-80” “79-75” 的次数” 值机员效 登机过程 值机柜台 率 顺畅有序 等待时间

月份

登机职员 服务态度

登机广播 流畅清晰

值机员服 务态度 0 1 0 1

2 3 4

10 7 5 22 月 平 均 数 频 率

4 1 2 7

2 3 1 6

2 1 1 4

1 1 0 2

1 0 1 2

频数

7.3

2.3

2.3

1

0.7

0.7

0.3

合计

1
表 9-1

0.32

0.27

0.18

0.09

0.09

0.05

制表人:刘妍姿

时间: 2009 年 10 月 2 日

“值机员效率” “登机口秩序”两项主要症结活动后得票为 、 “84-80” “79-75”的次数较活动前减少 19 次、7 次,以降低至实施 前的 64%,超过目标可行性分析中确定的下降至原有水平 43.3 的目 标值。

主要症结活动前后变化对比图(单位:次数)
30

26

20 13 10 7 6

实施前 实施后

0

值机员效率
表 9-2 制表人:李亦林

登机口秩序
时间: 2009 年 10 月 4 日

2. 主要症结对满意度指标影响的变化情况 小组再次编制活动后的《不正常行李各因素调查表》《影响华航 、 旅客满意度因素的排列图》进行验证: 影响华航旅客满意度因素频数统计调查表(2009 年 8-10 月) :
影响满意度因素 值机员效率 登机过程顺畅有序 值机柜台等待时间 登机职员服务态度 登机广播流畅清晰 值机员服务态度 频数 7 6 4 2 2 1 频率 0.32 0.27 0.18 0.09 0.09 0.05
时间:2009 年 10 月 5 日

累计频率 31.8% 59.1% 77.3% 86.3% 95.4% 100%

表:9-3 制表人:刘妍姿

测评次数 25

影响华航旅客满意度因素的排列图(2009年8-10月)
95% 86%

累计比例 100% 100% 90% 80% 70%

20

77%

15

59%

60% 50%

10 7 32% 5 6 4 2 0 2 1

40% 30% 20% 10% 0%

值机员效 登机口秩 值机柜台 登机口服 登机广播 值机员服 率 序 等待时间 务态度 流畅清晰 务态度 7 6 4 2 2 1 频数(次) 32% 59% 77% 86% 95% 100% 累积%
表:9-4 制表人:刘妍姿 时间:2009 年 11 月 2 日

“值机员效率” “登机口秩序”两个主要症结的累积频率活动前的 80%降为 59%。 3. 总目标值变化 A 对策实施后满意度分值的统计: 华航旅客满意度测评分数统计表
调查项目 值机员效率 登机过程顺畅有序 值机柜台等候时间 登机职员服务态度 登机广播流畅清晰 值机员服务态度 合计 频数 频率 满意度 问卷发放数量 100-95 得票数 20 20 18 17 19 19 113 0.34 94-90 得票数 13 14 19 22 18 21 107 0.33 89-85 得票数 16 15 16 13 13 14 87 0.26 84-80 得票数 4 4 3 2 1 1 15 0.05 93 共发放问卷 350 份,收回问卷 330 份,有效问卷 329 份
表:9-4 制表人:刘妍姿 时间:2010 年 04 月 26 日

79-75 得票数 3 2 1 0 1 0 7 0.02

总票数

56 55 57 54 52 55 329 1.00

实施后华航满意度测评平均分值达到 93 分,超过 92.5 的目标值。

华航满意度测评分值统计图

平均值:93
94 93 92 91 90 89 88 87 2009- 2009- 2009- 2009- 2009- 2009- 2009- 2009- 20102 3 4 8 9 10 11 12 1 89.6 89.7 89.5 93 93.2 92.9

目标值:92.5

分值

满意度

表:9-5 制表人:刘妍姿

时间:2010 年 04 月 26 日

(二) 满意度排名情况的检查
2009年8月-2009年10月华航旅客地面服务满意度测评分数
100.0 80.0 60.0 40.0 20.0 0.0 87.5 93.8 91.1 90.1 92.0

排名第二
93.0

广州

杭州

南京

北京

浦东

深圳

表:9-6 制表人:刘妍姿

时间:2009 年 10 月 28 日

通过承运方提供的数据显示:2009 年 8-10 月份,深圳机场在华 航旅客地面服务满意度测评中获得第二名的成绩。 (三) 其他相关指标变化的检查指标变化的检查 1. 旅客感知值机员工作效率的变化:通过旅客排队时间的平均值、 有无超出 TL 值(15 分钟)和标准差(排队时间感知的一致性) 的变化情况进行对比 小组再次随机抽取 2009 年 10 月 25-29 日 3 个航班 70 名旅客的排队 时间进行统计、分析:

旅客排队时间统计(实施前) 30
TU M M=10 X=10.6 S=3.88 CP=0.65 ≥TL 的比例=21% TL

频率

20 10 0

21 13 8 6 1 0 频率

3 5 4

4 7 6

6

7

3 频率 3

9 11 13 15 17 19 7 13 21 8 6 1 0 1

旅客排队时间统计(效果检查) 30
频率
TU M=10 M X=9.18 S=3.07 CP=0.81 ≥TL 的比例=0% TL

20 10 0

12 12 2 5

16

20 频率

1 0 0 0 3 5 7 9 11 13 15 17 19 频率 2 5 12 12 16 20 1 0 0 0 1
表:9-7/8 制表人:李亦林 时间:2009 年 10 月 29 日

效果检查期与实施前的指标变化情况
指标 旅客排队等候时间平均值 反映旅客排队等候时间是否一致的标准差 排队时间超出 15 分钟的比例 表:9-9 制表人:吴刘枝子 实施前 10.6 3.88 21% 时间:2009 年 10 月 30 日 效果检查期 9.18 3.07 0 变化情况 -1.42 -0.81 -21%

统计显示:旅客平均排队时间、对等候时间感知的一致性均有所 提高, 、并完全满足承运方规定不超过 15 分钟的排队时间标准。上述 指标说明旅客对效率的感知得到改善。

2. 登机口秩序的变化 通过预登机、分舱登记播报、特殊旅客休息区的设臵,现场较好地克 服了场地资源的限制,登机秩序有了较大提高: 活动前后登机秩序对比

3. 登机速度的变化 效果检查期旅客排队时间统计表
测试时间 1725-1740 航班人数 301 受测旅客人数 0 9 时间:2009 年 10 月 29 日 35 超出 10 分钟等待时间的旅客人数 最长排队时间(分钟) 表:9-10 制表人:吴刘枝子

效果检查期,未出现旅客排队时间超出 10 分钟的情况,完全满足承 运方的要求。

十、 巩固措施
1. 标准化 1) 将现场使用销售记录确认旅客信息、 引导员调整隔离带的要求 编入《国际出港航班离港系统办理乘机手续操作规程》 。 2) 将开设“协助与查询”柜台并由值班主任值守的要求在《科室 排班标准》中进行明确。 3) 将双通道登机、特殊旅客引导要求编入《国际航班登机操作规 程》 。

2. 巩固期目标项目检查 1) 主要症结得分次数的变化情况(2009 年 11 月-2010 年 1 月) 影响华航旅客满意度因素统计表
各因素影响旅客满意度的次数 得票为“84-80” “79-75” 的次数” 值机员效 登机过程 值机柜台 率 顺畅有序 等待时间

月份

登机职员 服务态度

登机广播 流畅清晰

值机员服 务态度 0 1 0 1

11 12 1

9 7 6 22 月 平 均 数 频 率

3 1 2 6

2 3 2 7

2 1 1 4

1 1 0 2

1 0 1 2

频数

7.3

2.3

2.3

1

0.7

0.7

0.3

合计

1
表 10-1

0.27

0.32

0.18

0.09

0.09

0.05

制表人:吴刘枝子

时间: 2010 年 04 月 30 日

“值机员效率” “登机口秩序”两项主要症结活动后得票为 、 “84-80” “79-75”的次数较活动前减少 18 次、7 次,与效果检查期 基本持平。 主要症结变化对比图(单位:次数)
30

26

20 13 10 7 8 6 6

实施前 实施后 巩固期

0

值机员效率
表 10-2 制表人:吴刘枝子

登机口秩序
时间: 2010 年 1 月 30 日

2) 主要症结对满意度指标影响的变化情况(2009 年 11 月-2010 年 1

月)

影响华航旅客满意度因素频数统计调查表:
影响满意度因素 值机员效率 登机过程顺畅有序 值机柜台等待时间 登机职员服务态度 登机广播流畅清晰 值机员服务态度
表:10-3 制表人:吴刘枝子
测评次数 25 86% 20 77%

频数 6 7 4 2 2 1

频率 0.27 0.32 0.18 0.09 0.09 0.05

累计频率 24% 59% 77% 86% 95% 100%

时间:2010 年 04 月 30 日
累计比例 100% 100% 90% 80% 70%

影响华航旅客满意度因素的排列图(2009年11月-2010年1月)
95%

15

59%

60% 50%

10 7 27% 5 6 4 2 0 2 1

40% 30% 20% 10% 0%

值机员效 登机口秩 值机柜台 登机口服 登机广播 值机员服 率 序 等待时间 务态度 流畅清晰 务态度 7 6 4 2 2 1 频数(次) 27% 59% 77% 86% 95% 100% 累积%
表:10-4 制表人:刘妍姿 时间:2010 年 04 月 30 日

“值机员效率” “登机口秩序”两个主要症结的累积频率活动前的 80%降为 59%; 3) 总目标值变化 4) 巩固期满意度分值的统计(2009 年 11 月-2010 年 1 月) 华航旅客满意度测评分数统计表
调查项目 值机员效率 100-95 得票数 21 94-90 得票数 15 89-85 得票数 14 84-80 得票数 4 79-75 得票数 2 总票数 56

登机过程顺畅有序 值机柜台等候时间 登机职员服务态度 登机广播流畅清晰 值机员服务态度 合计 频数 频率 满意度 问卷发放数量

20 19 20 21 17 118 0.36

14 20 17 16 25 107 0.32

14 15 15 13 12 83 0.25

4 3 2 1 1 15 0.05 93.1

3 1 0 1 0 7 0.02

55 58 54 52 55 330 1.00

共发放问卷 350 份,收回问卷 337 份,有效问卷 330 份,
表:10-4 制表人:刘妍姿 时间:2010 年 04 月 30 日

华航满意度测评分值统计图

平均值:93.1
94 93 92 91 90 89 88 87 2 89.6 89.7 89.5 93 93.2 92.9 93 93.2 93

目标值:92.5
满意度

分值

实施前
3 4 8

实施后
9 10 11 12 1

2009- 2009- 2009- 2009- 2009- 2009- 2009- 2009- 2010-

表:10-5 制表人:刘妍姿

时间:2010 年 04 月 30 日

巩固期

巩固期华航旅客地面服务满意度测评平均分值达到 93.1 分。 3、满意度排名情况的检查
2010年2月-2010年4月华航旅客满意度测评平均分数
100.0 80.0 60.0 40.0 20.0 0.0 90.5 87.5 91.8 92.0 92.0 93.1

排名第一

广州

杭州

南京

北京

浦东

深圳

表:10-6 制表人:刘妍姿

时间:2010 年 04 月 30 日

通过承运方提供的数据显示:2009 年 11-2010 年 1 月份,深圳机场在华航旅客地面服务满意 度测评中获得第一名的成绩 4、承运方对活动成果的认可情况 2010 年 5 月, 华航在航空公司外站审计 中,对“双通道登机保障模式”“协助与查询 , 柜台”等服务举措给予高度认同,华航深圳场站对深圳机场获得华航 旅客地面服务满意度测评第一名的成绩,向我司提出书面表扬。

十一、 总结及今后打算
在本次 QC 活动中,本小组运用直方图、 “5WHY”分析表等方法,达到 了预期目标。活动成果获得承运方的高度认可:

小组自我素质评价对比表
满分: 5 分 序号 比较内容 活动前 活动后 评价的主要依据 加强了标准化作业的自觉性,绝大多数员工都能按照规范中操 1 个人能力 2 4 作时限的要求进行操作,能够达到行业及部门对旅客排队及办 理时间的要求 每个成员对 QC 活动的阶段步骤和主要方法工具从了解不多到 2 QC 知识 2 4 了解较多,全部组员掌握了直方图、 “5WHY”等分析、统计手 段。 3 解决问题能力 3 5 针对问题,小组成员学会从多个环节分析,并利用 PDCA 的方 式解决问题。 候补接收和提取旅客信息操作时限得到了缩短,熟练程度也得 3 5 到了有效提高; 小组成员为了同一个目标各尽所能。小组成员全部利用业余时 5 团队精神 3 5 间进行活动,大家互相帮助,分工合作,体现了 1+1>2 的系统效 应。 表:10-6 制表人:刘妍姿 时间:2010 年 04 月 30 日

4

业务技能

根据小组的自我评价情况,绘出下面雷达图:

团队精神

业务技能 5 4 3 2 1 0

个人能力 活动前 活动后

解决问题能力

QC知 识

表:10-7 制表人:刘妍姿

时间:2010 年 04 月 30 日

此外,在国际客运岗位涌现出一批服务语言、举止规范、服务 意识强的优秀员工,绝大部分员工由原来不开口的“哑巴” ,变成了 举止大方,主动与旅客沟通,具有较好服务水平的操作者。 但如何提升旅客满意度是一项长期持续的工作, 我们将依据月度 的测评成绩继续实施持续改进。

旅客服务部卓越 QC 小组 二 0 一 0 年四月


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