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房地产业务员的工作技巧培训


房地产业务员的工作技巧培训

(一)案前:

1、压马路:
步行压遍案场附近方圆 1000M 之内的所有马路,以提供以下 资料: ? 公交线路 ? 菜场、金融、休闲娱乐、购物、文教医疗等生活机能 ? 附近客层的分类 ? 何处可做引导路线 ? 各楼盘售楼处的所在

2、市调:
对案场附近 1000M 之内所有的楼盘以及 1000M 之外与本案有 共同点与优于本案的楼盘进行市调: ? 基本资料(总建面、容积率、绿化率、车位等) ? 地段环境的介绍 ? 建材与设备的描述 ? 房型配比与面积配比 ? 定价方针 ? 去化顺序 ? 媒体的运用 ? 客源客层

? 价格与付款方式 ? 与本案的差异

3、访价:
包括对销售道具厂商及广告厂商的访价。

4、熟悉房型:
? 撰写各房型的优缺点; ? 学会描述各个房型。

5、了解 SWOT:
了解专案及副专编写的 S(强势) 、W(弱势) 、O(机会) 、T (威胁) ,并按照统一说词进行解说。

6、编写答客问:
对专案编写的问题,进行资料的搜集,并完成答客问的回答。

7、搜集资料:
搜集与本案有关的任何资料。

8、进行销售演练:
在记熟销讲资料的基础上,请相关人员列席—— 个人单独表演销售流程; 请假客户配合演练; 演练柜台配合。

9、售楼处监工:
遵从副专的指导,对售楼处的施工进行督导。

10、报表的熟悉:
包括:来人表、来电表、A、B 级卡、订单的熟悉。

(二)案中:

1、接待来人:
按照现场规章制度礼貌热情的接待客户。

2、接听来电:
按照公司的要求及时接听来电。

3、登录来人表、来电表:
按照专案要求,及时、详实的登录表格。

4、协助副专进行周报表的统计 5、执行销售计划:
执行由副专编订的计划,诸如 D.S 计划、海报派发计划等。

6、现场保洁:
负责各人之清洁区域,并随时保证其整洁。

7、登录 A、B 级卡:
对客户进行分类,分别登录在 A 或 B 级卡上。

8、主动扭亏为盈行销售循环工作:
? 主动打电话或写信给有望客户,邀请其再来案场; ? 主动打电话给 B 级客户,使之变成有望客户; ? 主动与已成交客户联系,要其为本案介绍客户。

(三)结案:

1、协助完成财产清点 2、完成未购客户资料表:
建立业务部客户资料库。

3、完成个案检讨报告:

检讨个人在案场的成败得失。 售楼员应克服的不良习惯,及应有的心态

售楼人员除了要有专业的知识外,待人的态度最为重要,记住 ● 你说什么客人不会记多久,但你留给他们的感受却永远忘 不了; ● 你没有第二次机会给客人留下第一印象。 一、售楼代表的痼疾 1.尽讲大道理 语言书面化、介绍理论性,造成客户有心理距离; 2.嗜好反驳客户 应多鼓励客户发表自己的见解,在分析的过程中,了解客户 的需求,在适当的时候表述意见,提出解决方案; 如果没有建设性的提案,随心情经常反驳打断客户的谈话, 沟通之大忌。 3.谈话无重点 介绍项目应紧扣主题、简明扼要、切忌泛泛而谈,不知所云, 介绍半天客户听得云里雾里,导致失败; 4.言不由衷的恭维 肯定、赞扬客户要真诚,内容要实际,切忌牵强附会、溜须 拍马。 5.懒惰 一分耕耘、一分收获,天上不会掉陷饼,要想有成绩,只有 勤奋的努力工作,严格要求自己,自律是克服懒惰的最佳督

导。

二、销售代表五大忌

1.

忌欺瞒客户 诚恳,是朋友、参谋、顾问,第一步是建立信任(帮助他解

决问题,每一次交易的过程其实就是解决问题的过程) ● 转化、软化弱点,但不回避(离路口较远,但安静干净) ● 不夸大、捏造优点,可带出一些遗憾(我卖房) (离市中 心有一定距离) ● 对顾客的反对意见不要轻描淡写一笔带过(慎重处理, 多与同事交流,形成统一说词) 2. 忌怠慢客户 ● 热情,售楼是服务业,你的笑容与门窗一样都是产品的 一部分, “成交” “不成交”不是最重要,让他喜欢你才是最重要 (第二营销渠道) ● 利索、高效、勤力,愿为客人吃苦 ● 专心为客户服务(让他感觉,他是你的全部,不说其它 无关电话,不说其它无关事情) ● 一视同仁(老太太、衣着不整) 3. 忌心浮气燥 ● 气定神闲、有耐性(忌:哎呀,自己好好想想,回家再 算算) ,保持笑容 ● 收拾心情,做好演员(不因与男朋友斗气面情绪化;不

因午饭时间到肚饿而烦) 4. 忌踩低别人楼盘 ● 莫主动提及和攻击对手(给人不大度的感觉) ; ● 夸客户精明,戴高帽子 ● 勇于承认对手的长处,有助于赢得信任(其它发展商也 在此开发,证明这已有发展前景且利于配套完善) ● 主动引导和帮助客户货比三家(仅限于没下订单) ,帮客 户找到真正合适的房子,关键是取得信任,记住,你是他的朋友 和参谋。 ● 肯定对手的优势,带出缺点 ● 不要泛指别人的楼盘比自己差,应具体指出几点作比较 5. 忌过桥抽板(打完斋不要和尚) ● 忌买前热情如火,买后冷淡似水 ● 热情解答和服务(关于按揭,关于法律文件,关于入住 或其他与你不相关的内容) (你已是他信任的朋友,不要让他失 , 望和失落,并且还要让其他同事成为他的朋友) ● 主动提供帮助、问候和解决问题(包括入住后) ,让他的 朋友也成为你的朋友。

三、售楼员应有的心态(如何对待失败) 任何一个推销专家都是一个从无知到有知,从生疏到熟练的 过程,只要敢正视暂时的失败与挫折,并善于从中吸取经验教 训,那么成功终会向你招手。

1、销售人员应有的心态 (1)信心的建立 ——强记楼盘资料 熟悉楼盘资料,自然可以对答如流,增强顾客对销售员的信 任,同时销售员的自我信心亦相应增强。 ——假定每位顾客都会成交 销售人员要对每一个到来的顾客假定都会购买, 使自己形成 一种条件反射,积极地去销售,从而增大成功率,使销售人员具 有成功感而信心倍增。 ——配合专业形象 人靠衣装,好的形象能拉近人与人之间的距离,便于双方的 沟通。 自我感觉的良好, 自然信心亦会增加, 自我发挥亦会良好。

2、正确的心态 ——衡量得失 销售人员通常都会遇到被人拒绝或面子上不好过的事情, 例 如是派发宣传单张,都会遇上让人拒接的情况,销售人员应该知 道这项工作就是这样子,自己本身并没有任何损失,反而好处就 很多,增加了客源,增加了收入的机会。 ——正确对待被人拒绝 被拒绝是很普遍的,但销售人员不要让这表面的拒绝所蒙 蔽, 当顾客只是找借口拒绝, 并不是一口回绝, 没有回旋的余地, 那就表明还有机会,销售人员不要轻易放弃,过一段时间可以再 跟进。

方法:克服自卑心态的“百分比定律” 例:如会见十名顾客,只在第十名顾客处获得一个定单,那 么怎样对待前九次的失败与被拒绝呢?请记住,之所以赚 200 元,是因为你会见了十名顾客才产生的结果,并不是第十名顾客 才让你赚到 200 元的, 而应看成每个顾客都让你赚了 200÷10=20 元的生意,因此每次被拒绝的收入是 20 元,所以应带微笑,感 谢对方让你赚了 20 元,只有这样,才学会辩证地看待失败与成 功。

3、面对客户的心态及态度 ——从客人立场出发“为什么这位顾客要听我的推销?” 所有的推销是针对客户的需要而不是你的。 销售人员要先了解客 人的目的, 明确自己的销售目的: 令客落定, 清楚自己的出发点, 并对症下药。 配合顾客的思路, 介绍他的所需, 迎合客人的心态, 拉近双方的距离。 ——大部分人对夸大的说法均会反感 世界上是没有十全十美的东西的,销售人员过分的夸张,会 引起顾客的不相信和不满,适当的一些不足,但作及时的补充和 说明,做到自圆其说,并帮助客人作对比,让客人有真实感,加 深对销售人员的信任感。

一、角色定位 1)销售代表是谁? 销售代表自身定位 1. 公司的形象代表 作为一个专业地产代理公司的销售员, 是直接代表公司面对客 户的,其形象也代表着公司 形象,服饰的整洁与稳重,会留给客户一个好的印象,增加对公 司的信心,拉近双方的距离。 2. 公司经营理念的传递者 销售代表要明确清楚自己是公司与客户的中介,其主要职能 是把公司的经营传递给客户, 达到销售的目的。(经营信息、背景、近况;促销、外界评价) 3. 客户购楼的引导者/专业顾问 销售代表要利用对专业的熟悉,为客户提供咨询的便利与服 务,了解客户职业特征、购房用途、家庭人口及个性要求,从而 引导客户购楼(新婚夫妇,收入如何,户型、功能、书房) 。 4. 将楼盘推介给客户的专家 销售代表要有绝对的信心,并必须做到三个相信,相信自己 所代表的公司, 相信自己的推销能力, 相信自己所推销的商品。 这样才能充分发挥销售员的推销技术。 因为首先相信自己的公 司,在推销活动中,销售员不但代表公司,而且其工作态度、 服务质量、推销成效直接影响到公司的经济效益,社会信誉和 发展前景; 其次相信自己,相信自己能够完成推销任务的能力是推销成功

的信心与决心的来源,并能产生动力与热情; 第三是相信自己推销的产品具有所满足客户需求效用,相信自 己推销的商品货真价实, 从而也就相信自己的商品可以成功的 推销出去,这样就可认定自己是推介楼盘的专家。 5. 将客户意见向公司反映的媒介 销售代表作为公司与客户的中介,除传递公司信息外,还需负 起将客户意见向公司反映的责任, 令公司能及时作出相应的修 正与处理,建立公司良好的企业形象。 (较多人需装修的、需 家政服务的、多人关心交通、防渗漏问题) 6. 客户是最好的朋友 销售代表应努力采取各种有效手段,例如良好的形象,诚恳 的态度和贴心的服务去拉近与客户的距离,消灭他的戒心,使 客户能感到你是最好的朋友,处处都是在为他着想。 (他能帮 助你赚钱、学东西,你能帮他寻找适合他的物业,互相帮助、 互相信赖) 7. 市场信息的收集者 销售代表要求有较强的反映能力和应变能力, 并具备丰富的 业务知识,对房产市场有敏感的触角,这就需要销售员要对房产 市场的信息作大量的收集与分析。 并为公司的决策提供依据。 周 ( 边楼盘及竞争对手,学会从同行、客户、媒体去主动收集信息, 学会整理信息) 8. 具有创新精神、卓越表现的追求者 作为销售代表,应清楚地知道自己的追求与目的,只有不断 的创新与追求,才能有卓越的表现。 (准备糖和玩具给小朋友,

展销会上设喇叭,卖楼卖成了房东)

2)客户是谁? 1. 客户是公司经营中最重要的因素,是公司财富及个人利益的 来源。 客户来源是公司资金来源的重要前提,明确了客户在公司经 营中的重要性及利益性, 也就明确了我们对待客户的态度与目 的。 (上帝还是水鱼,没有他们你会这么样) 2. 客户是公司一个组成部分 要让客户相信当成为业主后,公司已将其认同为一个不可分 割的组成部分,其利益亦与公司的利益紧密相连, “水涨,自 然就会船高”(关系营销,顾客了解和参与公司事物,是公司 。 文化的传播者,是对我们工作的评判) 3. 客户不是有求于我们,而是我们有求于他 销售中要清楚这一点, 正确地摆正心态, 作出合适的行为。 (我 们提供服务和产品,星级宾馆服务) 4. 客户不是与我们争论的人 销售人员要切忌与客户直接发生争论,要避其锋芒,采取适 当的谈话方式。 (可以交流,在这点上又不能视作朋友) 5. 客户应该受到最高礼遇(VIP) 对客户要做到热情有礼,让客户有宾至如归的感觉,认为自 己是受到尊重,从而对销售人员产生好感,对公司的服务感到 满意,增强对楼盘购买的欲望。 二、寻找客户及销售基本流程

? 寻找客户: 有效客户的寻找渠道很多,如咨询电话、房地产展会、现场 接待、促销活动、上门拜访、朋友介绍等。 ? 销售基本流程 狭义的销售流程是指从接待客户开始的至送走客户为止。 广 义的销售流程包括狭义的销售流程。带看流程、销售循环、资料 存档等等。此处讲一个广义的销售流程。 第一步 狭义之销售流程

(以现场售楼为例,在售楼处内)

“欢迎参观”

交换名片



小区外环境介绍

小区内环境介绍

展示

产品介绍

最佳切入点

产品推荐

柜台配合

迎合
确定推荐产品

产品详述 了解抗性 消除抗性

下定 登录来人表 A 级卡

再考虑 登录来人表 B 级卡

无望

追踪

放弃

有望

注:现场接待作为销售环节中最为重要的一环,尤其应引起销售 人员的重视,前期所有的工作都是为了客户上门做准备。 一、迎接客户 1、基本动作 1) 客户进门,业务员应主动招呼“客户到,欢迎参观”提醒 其他销售人员注意。 2) 根据具体的接待顺序进行客户接待; 3) 销售人员立即上前,热情接待。 4) 帮助客户收拾雨具,放置衣帽等。 5) 通过随口招呼,区别客户真伪,了解客户来自的区域和接 受的媒体(从何媒体了解到本楼盘的) 6) 询问客户是否与其他业务员联系过,如果是其他业务员的 客户,请客户稍等,由该业务员接爱,如果不是其他业务 员的客户或该业务员不是,应热情为客户做介绍。

2、注意事项 1) 销售人员应仪表端正,态度亲切。 2) 若不是真正客户,也应照样提供一份资料,作简洁而又热 情的招待。 3) 未有客户时,也应注意现场整洁和个人仪表,以随时给客 户留下良好印象。 二、项目介绍 礼貌的寒暄之后,可配合沙盘模型等做简单的项目讲解(如:朝 向、楼高、配置、周遍环境等)使客户对项目形成一个大致的概 念。 1)基本动作 ? 交换名片,相互介绍,了解客户的个人资讯情况 ? 按照销售现场已经规划好的销售动线,配合灯箱、模型、样 板间等销售道具,自然而又有重点地介绍产品(着重与地段、 环境、交通、配套设施、房屋设计、主要建材等的说明) 2)注意事项 ? 此时侧重强调本楼盘的整体优势。 ? 将自己的热诚与诚恳推销给客户,努力与其建立相互信任的 关系 ? 通过交谈正确把握客户的真实需求,并据此迅速制定自己的 应对政策 ? 当客户超过一人时,注意区分其中的决策者,把握他们相互 间的关系 在模型讲解过程中,可探询客户需求(如:面积、购买意图等)

做完模型讲解后,如有样板房,可邀请他参观样板间,在参观样 板间的过程中,销售人员应对项目的优势做重点介绍,并迎合客 户的喜好做一些辅助介绍。 三、谈判 样板间及现场产观完毕后,可引导客户到谈判区进行初步洽谈。 1、初步谈判基本动作 1) 倒茶寒暄,引导客户在销售桌前入坐,给其项目资料,并 对项目的价格及付款方式做介绍。 2) 早客户未主动表示时,应该立刻主动的选择一种湖性作试 探性介绍。 3) 根据客户喜欢的单元,在肯定的基础上,做更详尽的说明 4) 根据客户要求,算出其满意的楼层单元的价格、首付款、 月还款计划及各种相关手续费用。 5) 针对客户的疑惑点,进行相关解释,帮助其逐一克服购买 障碍。 6) 适时制造现场气氛,强化其购买欲望。 7) 在客户对产品有 70%认可度的基础上,设法说服他下定金 购买 2、注意事项 1) 入座时,将客户安置在一个视野愉悦的便于控制的空间范 围 2) 个人的销售资料和销售工具应该准备齐全,以便随时应对 客户的需要 3) 了解客户的真正需求,了解客户的主要问题点

4) 销售人员结合销售情况,给客户提供户型和楼层选择时, 应避免提供太多的选择,根据客户意愿提供 2,3 个即可。 5) 注意与现场同仁的交流和配合,让现场经理知道客户在看 哪个户型 6) 注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率 7) 现场气愤营造应该亲切自然,掌握火候 8) 对产品的解释不应有夸大、虚构的成分 9) 不在职权范围内的承诺应报现场经理的通过 完成以上程序后,客户会拿齐资料回去考虑,销售人员应该留下 客户联系办法(最好询问客户何时联络方便) ,并表达希望其能 尽快做出决定的意思。 3、谈判 谈判是客户已经完全认同本物业各种情况之后进行的工作, 其焦 点是集中在折扣、付款方式及合同内容上。 (详件本章第二节) 4、暂未成交 1、基本动作: 1) 将销售海报等资料备齐一份给客户,让其仔细考虑或代为传 播。 2) 再次告诉客户联系方式和联系电话,承诺为其做义务购房咨 询。 3) 对有意客户做再次约定看房时间。 4) 送客户至大门口或电梯间 2、注意事项 1) 暂未成交或未成交的客户依旧是客户,销售人员应该态度亲

切,始终如一。 2) 及时分析暂未成交或未成交的真正原因,记录在案。 3) 针对暂未成交或未成交的原因,报告现场经理,视具体情况, 采取相应的补救措施。

四、客户追踪 1、填写客户资料表 1)基本动作 ? 无论成交是否,没接待完一组客户后,立刻填写客户资料表。 ? 填写的重点: A、 B、 C、 客户的联络方式和个人资讯 客户对产品的要求条件 成交和未成交的真正原因

? 根据客户成交的可能性,将起分类: A、 B、 C、 D、 很有希望 有希望 一般 希望渺茫

2)注意事项 ? 客户资料表应认真填写,越详尽越好 ? 客户资料表是销售人员的聚宝盆,应妥善保存 ? 客户等级应视具体情况,进行阶段性调整 ? 每天或每周,应由现场销售经理定时召开工作会议,依客户 资料表检查销售情况,并采取相应措施。 2、客户追踪的基本动作 1)基本动作 ? 繁忙间隙,依客户等级与之联系,并随时向案场经理口头报 告

? 对于 A,B 等级的客户,销售人员应列为重点对象,保持密切 联系,尽一切可能努力说服。 ? 将每一次的追踪情况详细记录在案,便于日后分析判断。 ? 无论最后是否成交,都要婉转要求客户帮忙介绍客户。 2)注意事项 ? 追踪客户要注意切入话题的选择,勿给客户造成销售不畅, 死硬推销的感觉。 ? 追踪客户要注意时间的间隔,一般以二三天为宜。 ? 注意追踪的方式的变化:如可以打电话,寄资料,上门拜访, 邀请参加促销活动等。

系统细节接待方法:
1、 将客户迎进销售现场时,将客户引领到洽谈桌旁,为客户

拉椅、让座; 2、 请客户在洽谈台旁稍坐, 并迅速为客户斟水, 并递上水杯,

请客户稍坐片刻,使其心情平静下来; 3、 给客户递上资料,待客户心平气和后,给客户就项目的情

况进行系统的讲解; 4、 当客户发出疑问时,应详细、耐心地倾听客户的疑问,并

不断地点头表示清楚客户的疑问,在客户停顿时进行解答; 5、 在对客户的疑问解答完毕后,应引领客户到样板房参观,

并在参观过程中,将详细的楼盘情况和特点进行介绍;注意观 察客户在参观过程中的反应,在内心深处对客户作出判断,并 考虑客户的疑问点,并相应地予以解释,以消除客户的疑问,

尽快促成成交。 6、 在客户看完样板房后,引领客户返回销售现场,注意将客

户所喝的水杯中的水注满,并询问客户采取的详细的付款方 式, 根据客户要求帮客户计算单套房的不同付款方式,并相应填 写价格计算表; 7、 渲染现场销售气氛,注意与销售主任和其他销售人员进行

配合,争取客户尽快落定。 8、 9、 请客户在客户登记表上进行尽可能详细的登记; 在客户表示满意后,营业代表应尽快促成客户落定;

10、 在客户表示或考虑后,将客户送出门,对客户表示“请回 去再考虑一下,“请慢走”等等话语; ” 11、 应目送客户远离后再返回接待中心 12、 回到办公室后,将客户在接待台用过的水杯和烟盅进行清 理,并将桌椅摆放整齐; 13、 对客户进行详细的客户记载; 14、 应记住客户的名字,若客户再次来临时应马上能够叫出客 户的名字;

第二步

带看流程

不论现房、期房、客户大都会提出至工地现场去看一看,此 时就有一个带看流程。
售楼处洽谈

确定看房

出售楼处

①介绍交通 ②附近规划 ③套取家庭背景资料

至工地

一二三法则

确定抗性所在,找出解决方法

了解切入点何在,拟定说词

回售楼处

说明:

1. 不论售楼处离工地近或远,不要让客户闲着,随时随地与之交 谈,以作为了解客户的一种手段, 以及忽视工地与售楼处的距离 或不良环境。 2. 一、二、三、法则是指:三大优势,二大优点,最突出的特色。 注;带看现场 在售楼处作完基本的介绍,并参观样板间后,应带领客户参观项 目现场。 1、基本动作 1) 结合工地现况和周遍特征,边走边介绍。 2) 按照房型图,让客户切实感觉自己所选的户别 3) 尽量多说,让客户始终为你所吸引 2、注意事项 1) 带看工地的路线应事先规划好,注意沿线的整洁与安全。 2) 嘱咐客户代号安全帽(看期房)及起随身的所带的物品

第三步 1、 方法;

销售循环

包括:①A、B 级卡填写 ②电话联系 ③信件联系 ④节日生日问候 ⑤DM 单件送递等等 2、 3、 4、 要点在于增进与客户的联系,挖掘客户身边的潜在客户; 此过程要一直持续到客户购买或彻底无望为止; 对象 有望客户 下订客户 已购客户 退户

第七节销售的五个步骤

● 建立和谐→引发兴趣→提供解答→引发动机→完成交易 (不是孤立,是延续的) ● 引起顾客注意(更多靠宣传;现场销售强调定位、最大优 点及最大利益点) →激发顾客兴趣→增强顾客购买欲望→促成顾 客购买行为 ● 有时可把两个步骤合并成一个 ● 步骤有长短 ● 5 个步骤并非缺一不可,有时宣传就已完成前四个步骤。

1) 说好“开场白” (首先建立一种和谐、信任、欣赏) 表述应力求鲜明生动、句子简练、声调略高、语速适中,并 且双目注视对方,面带微笑,表现了自信而谦逊,热情大方,切 不可居高临下、咄咄逼人或拖泥带水,支支吾吾。 * 早上好/你好!请随便看看。 *你好,有什么可以帮到您的? *有兴趣的话,可拿份详细资料看看。 初步接触(第一个关键时刻) 初步接触是要找寻合适的机会,吸引顾客的注意,并用与朋 友倾谈的亲切语气和顾客接 近,创造销售机会。 要求: *站立姿势正确,双手自然摆放,保持微笑,正面对客人。 *站立适当位置,掌握时机,主动与顾客接近。

*与顾客谈话时,保持目光接触,精神集中。

*慢慢退后,让顾客随便参观。 最佳接近时刻: *当顾客长时间凝视模型或展板时。 *当顾客注视模型一段时间,把头抬起来时。 *当顾客突然停下脚步时。 *当顾客目光在搜寻时。 *当顾客与销售人员目光相碰时。 *当顾客寻求销售人员帮助时。 接近顾客方法: 打招呼——自然地与顾客寒暄, 对顾客表示欢迎。 备注: *切忌对顾客视而不理。 *切勿态度冷漠。 *切勿机械式回答。 *避免过分热情,硬性推销。 2)激发顾客的兴趣 “若要顾客对您销售的商品发生兴趣, 就必须使他们清楚 地意识到获得您的商品之后将能得到的好处。 这是激发顾客 ” 兴趣的关键,另还必须牢记,兴趣是以需求为基础而产生并 发展起来,要唤起兴趣必须充分运用顾客的利益需求这一杠 杆。 揣摩顾客需要(第二个关键时刻) 不同的顾客有不同的需要和购买动机,在这一时刻,销售员 必须尽快了解顾客的需要,明确顾客的喜好,才能向顾客推荐最 合适的单位。

要求: *注意观察顾客的动作和表情,是否对楼盘感兴趣。 *询问顾客的需要,引导顾客回答,推销员必须懂得如何探 寻顾客的兴趣(聆听、提问) ,只有这样才能有的放矢; *精神集中,专心倾听顾客意见。 *与客户谈话作出积极的回答。 *销售人员必须对商品的优点适合什么人兴趣及需求十分熟 悉,以实行因人

而异的推销; *学会运用语言技巧 提问: *你是居住还是投资呢? *你比较喜欢哪种户型的房子呢? *你是需要多大面积呢? 备注: *切忌以衣貌取人 *不要只给顾客介绍,而不认真倾听顾客谈话。 *不要打断顾客的谈话。 方法: *示范,通过特定语言动作、场景向顾客展示商品或售后服 务,激发起客户的购买兴趣。 *情感交流, 指采用友好亲善言行, 努力在推销者与顾客之间 创造某种相互信任、帮忙、合作的气氛与情感,有效地激发 和维持顾客的购买兴趣,如为之设身处地、出谋献策,投其 所好,以诚感人等。 (顾问式、朋友、参谋) 3)增强顾客的购买欲望 当顾客对商品产生了兴趣后,并不等于就有购买欲望,因为 他们还会存在这样那样的疑问, 在心理上还有矛盾:既不想失去一次机会,又担心上一次当。 解开这个矛盾疙瘩就要靠销售 人员运用事实与道理来使顾客对商品的货真价实心悦诚服。 经实践证明的真理:最重要的问题不在于您向顾客渲染了什

么,而在于顾客内心相信了什么。 方法 第一 阐明利益,持之有据

引导顾客该商品的使用价值是可满足顾客的, 因此在介绍过 程中,销售人员必须注意: 1、是推广商品的效用,而不是商品,如推销牛排,我们就 推销的是它的滋味,而不是牛排本身,销售房地产,我们推销不 是房子,而是一种生活。 2、站在顾客的立场上,延伸推销的效益,意思说是要充分 展现购买该新产品将会带来的连锁效益与美好前景, 这是激发顾 客购买欲的关键; 3、阐明利益要掌握足够的信息,充分的证据,要求推销员 不要让顾客想到销售员有信口开河的感觉, 要直接展示有权威性 的证据:如证书、批文、营业执照等,或各种有利的传媒报道。 4、让人信服 (1)要保证:你做的每一个声明都是无可辩驳的,能自圆其说 (2)你必须相信,你销售的东西对他真的有价值,价值在什么 地方

第二

待之以诚,动之以情

由于顾客通常都会对销售人员有一种本能的戒备心理而造 成心理的不平衡。要消除这种心理障碍,推销员必须要辅以必要 的手段来激发对方的情感。因为不少的推销专家认为:顾客的购 买欲望,更多地来自情感的支配而不是理智的选择。销售要懂得

和运用这一点,才能取得顾客的信任,有效正确地化解顾客的异 议。

第三

条理清晰,突出重点

推销公式:特征–––优点–––利益–––证据 要求销售人员必须要熟悉商品的各项性能、优缺点(楼盘销售 人员要强记楼 资料) 。在介绍时才会十分流畅,更显得理由充分,信心十足。 由于这样的介绍十分具体,周密,可以及时细致地观察顾客的反 应,把握他们真正的兴趣、要求和疑虑,能及时地开展深入 有效的促销工作。

前提: 销售人员在介绍亦要因人而异, 不要千人一面, 千篇一律, 懂得抓住要领,突出重点,讲求实效。

4)促成交易 在下定决心购买之前,顾客还会有一个最后的、又是最激烈 的思想斗争,同时又是最容 易受客观因素影响,即销售人员的言行和旁人的言行影响。在这 抉择性的时刻, 销售人员千万不要采取 “悉听客便” 的坐等态度。 其促成交易方法的要领是:敏锐地捕捉易成交的良机,深入地探 明顾客的最后考虑焦点,真诚地为之权衡利弊,得体地提醒顾客 注意机会的宝贵,适当地作出可能的小让步或小恩惠如赠送等。 (即将升价,存货有限)

怎样促进成交:

A、钓鱼促销法 利用人类需求的心理,通过让顾客得到某些好处,来吸引他 们作出购买行动。 B、感情联络法 通过投顾客感情之所好,帮顾客现实中之所需,使双方有了 亲合需求的满足感,而促发认同感,建立心理相容的关系,使买 与卖双方矛盾的心理距离缩小或消除,而达到销售目的。 C、动之以利法 通过提问、答疑、算帐等方式,向顾客提示购买商品所给他 们带来的好处,从而打动顾客的心,刺激他们增强购买的欲望。 D、以攻为守法 当估计到顾客有可能提出反对意见,抢在他提出之前有针对 性地提出阐述,发动攻势,有效地排除成交的潜在阻障。 E、从众关连法 利用人们从众的心理,制造人气或大量成交的气氛,令到顾 客有紧迫感,来促进顾客购买。 F、引而不发法 在正面推销不起作用的情况下,可找顾客感兴趣的话题展开 广泛的交流,并作出适当的引导和暗示,让顾客领悟到购买的好 处,而达成交易。 G、动之以诚法

抱着真心实意、诚心诚意、没有办不成的心态。 H、助客权衡法 积极介入,帮助顾客将某些比较明显的利弊加以分析比较, 让顾客充分权衡了利大于弊而作出购买。 I、惜失心理法 利用顾客既害怕物非所值,花费了无谓代价,又担心如不当 机立段,就会“过了这个村就没有这个店”的心理,来提醒顾客 下定决心购买。 J、期限抑制法 销售人员可以利用或制造一些借口或某些客观原因, 临时设 置一个有效期,让对方降低期望值,只能在我方的方案范围内和 所设定的期限内作出抉择。 K、欲擒故纵法 针对买卖双方经常出现的戒备心理和对峙现象, 在热情的服 务中不向对方表示“志在必得”的成交欲望,而是抓住对方的需 求心理,先摆事实出相应的条件,表现出“条件不够,不强求成 交”的宽松心态使对方反而产生对不能成交的惜失心理,从而主 动迎合我方条件成交。 L、激将促销法 当顾客已出现欲购买信号,但又犹豫不决的时候,销售人员 不是直接从正面鼓励他购买, 而是从反面用某种语言和语气暗示 对方缺乏某种成交的主观或客观条件, 让对方为了维护自尊而立 即下决心拍板成交。

还需掌的握销售技巧 A、讨价还价的心态技巧 ——主动提供折扣是否好的促销方法? 这是一个不太好的促销方法,因为作为一手的楼盘,都是明 码实价的,销售员者一放松折扣,则客人就会“吃住上” ,不 放松反而会促进成交,若客人到最后还是咬紧折扣,可适当 放一个点,但不要让他感到很容易,要做一场戏,例如打假 电话,并一边打电话一边迫客人及时取钱答应“落定” ,才给 折扣,若客人不够钱付定金,也不要轻易答应不足定也可以, 再作一番假, 让客人感恩带德地自觉把身上所有的钱掏尽 (只 留车费) ,才受理他的“落定” 。 有些戏是一定要做的,可减少“挞定”情况和减少日后客 人刁难的事。 B、帮助下决心购买的技巧 若某个单位客人已经看了很久,也不“落定” ,销售员就可以 随便找个单位作对比,但缺点要说多一点,帮助客人在心理 作对比,加强前单位的好处,促进客人的决定。 C、提问促销的技巧 “还有什么问题?” “这个单位合不合适?” “还有没有其他问题?” 若没有问题,销售人员就主动说帮他办手续,让他拿出身份 证“落定” ,即使客人说还要再考虑考虑,销售员也没有损 失,因为若要顺利达成成交,就请尝试。

(促成交易)备注: *切忌强迫顾客购买。 *切忌表示不耐烦:你到底买不买? *必须大胆提出成交要求。 *注意成交信号。 *进行交易,干脆快捷,切勿拖延。 *切忌匆忙送客。 *切忌冷落顾客。 *作好最后一步,带来更多生意。 要求: *保持微笑,保持目光接触。 *对于未能及时解决的问题,确定答复时间。 *提醒顾客是否有遗留的物品。 *让客人先起身提出走的要求,才跟着起身。 *目送或自送顾客至门口。 *说道别语。

(5)售后服务: 主动协助客户办理有关交易及入住的手续,主动提醒顾客注 意事项,耐心听取顾客意见,帮助顾客解决问题,并跟进问题解 决情况,给顾客留下认真细致的服务印象。 要求: *保持微笑,态度认真。 *身体稍稍倾前,表示兴趣与关注,

*细心聆听顾客问题。 *表示乐意提供帮助。 *提供解决的方法。 备注: *必须熟悉业务知识,及相关运作流程; *切忌对顾客不理不睬; *切忌表现漫不经心的态度; *切忌过桥抽板。

第十一节

电话接听程序及技巧

电话接待服务的基本要领:礼貌、准确、高效

1、

带着微笑接听,以电话赢得友谊,同时,接听时端庄的姿

势会使你有良好的心境; 2、 电话铃声响起第三声前,应由销售代表迅速接听。在超过

三声后接听,要先道歉后再转入正题; 3、 接听电话的礼貌用语为:是“您好,******花园” ,或早

上好等;切记以“喂”作开头,这样显得不礼貌。 4、 接听客户电话时,声调应表现出“友好、亲切和动听”的

接待态度; 5、 通常客户在电话中会问及价格、地点、面积、格局、进度、

贷款、等方面的问题,销售人员扬长避短,在回答中将产品的

卖点巧妙的融入。 6、 在与客户交谈中,设法取得我们想要的咨讯:

? 客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯。 ? 客户能够接受的价格、面积、格局等对产品的具体要求的资 讯。其中与客户联系方式的确定是最为重要的。 7、 对于客户的询问,应简单明了地予以解答,在登广告时,

应事先了解广告的内容, 仔细研究应如何对客户可能涉及的问 题,应注意在给客户清晰明了的解答同时,尽量将解释的时间 予以缩短,广告发布当天,来电特别多,时间更显得珍贵,因 此接听电话应以 2 到 3 分钟为限, (切记:接电话的目的就是 促使客户来售楼处,做更深一步的面谈和介绍) 8、 9、 接听电话时, 应尽量由被动回答转为主动介绍, 主动询问。 邀请客户应明确具体的时间和地点,并且告诉他,你将专

程等候。 10、 呼应:在电话中的长时间的沉默,会使对方产生误会,或 猜疑你没有认真听,因此,应在适当的时候附和,如: “是、 对、嗯、很好、请继续说”等。 11、 接错或打错电话时,应避免生硬地说“你打错了” ,而应 礼貌地说“这是---公司,电话号码是----,您要打的电话号码是多少?” ,这样 不会使对方难堪。 12、 当对方激动时或言辞激烈时,仍应礼貌待客,保持冷静、 理智平静对答; (1) 以柔克钢:待对方讲完后,平静地表述自己;

(2) 沉默是金:用停顿、沉默相待,只听对方叫骂,不随声附 和,不反驳, 也不打断对方,先让对方发泄。 (3) 冷处理:听完后表示: “您的意见我可以向上级反映,有 结果我会马上通 知您。 ” 13、 通话过程中应突出重点,应注意: (1) 口齿清楚; (2) 语速不要过快; (3) 语音、语调要注意调整; (4) 语音适中,如:当信号出现问题时,注意不要叫喊,越叫 喊越听不清; 14、 挂电话之前应报出业务员自己的姓名(有可能的话可以给 客户留下自己 的手机号码,以便客户可以随时咨询)并再次表达希望 客户来售楼处看 房的愿望。 15、 在通话结束时对客户表示感谢“谢谢、再见” ,待客户切 断电话时再挂电 话; 16、 对客户电话数量进行相应的登载,最后由项目负责人及时 填写和汇总; 17、 再给客户打电话时,应注意给对方的通话时间,以避免打 扰客户的休息;

1、

“临门一脚”的掌握 当前期的准备工作一切都已到位的时候, “临门一脚”功

夫的掌握就变得相当重要。这里就介绍几种常用的方法,供 大家学习参考: A 利用外界压力进行压迫 这里所指的外界压力,可以包含很多方面,例如现场气 氛压迫、柜台刻意压迫、利用客户朋友压迫等等。无论是哪 一种外界压力压迫,他们都有一个共同的地方,就是这些压 迫感都是客户自身产生的,并不是由业务员直接实施的,可 以说成“间接压力” 。但“间接压力”的产生并不就是说和业 务员的努力没有一点关系。就拿柜台刻意压迫来说,前面也 曾提及,这就需要业务员与柜台有默契的配合;再拿利用客 户朋友压迫这一点来说,并不是要业务员直截了当要求该朋 友帮你一起说服客户下订,而是要求利用每个人都渴望被尊 重的心理,在该朋友身上多下功夫,一定会起到意想不到的 效果。 B“为客户着想”式压迫 该方法就需要发挥自身的个人魅力,用清晰的逻辑和良好的 口才来压倒客户。常见的有以下几种: (1) 再不买肯定就没了 这方法大家运用得比较多,但同样的一句话,从不同 的业务员口中说出来会有很大的差异。一般的方法是知道 该客户快成交后,首先不要让自己先紧张起来(这点相当 重要) ,然后为客户理清思路,用清晰的逻辑让其知道问

题的存在,让他理会你是在为他考虑,最主要的一点就是 一定要有肯定的语气,不要说出来的时候连自己都不相 信,那又怎样让客户相信? (2) 我建议您? 我们的业务员在让客户下订时会经常是这样的情况: 一种是告知其我们的三天补足四天签约原则后问其是否 要先订一下,另一种是要求客户先订一下然后在解释我们 的三天补足四天签约原则。这两种方式都有很大的缺陷。 前一种会让客户产生紧张地压力,因为给客户的心理就是 你在问他要钱。而后一种则没能按逻辑去引导客户,所以 不能提起客户的兴趣。在我处理“临门一脚”时常用这样 一种方法,效果不错,大家也不妨试一试。我的方法就是 得知该客户差不多能买后跟他说:你看这样,我给你提个 建议。今天您看的这套房子也挺中意,当然买房子是件大 事,一辈子可能就买这一次,要您今天就一下子就订下来 也不大可能,您肯定还要回去和您家人商量。所以按我的 意思就是今天您先将这位置订一下,我们就把这套房子为 您保留三天,这三天我们就不向其他人介绍这套房子。这 样一来,既不影响您与家人商量,这套房子又可以为您留 着,三天以后,如果您考虑后认为不要这套房子了,我们 就将订金 全额返给您,如果您认为合适,您就再交 18000 元。 那就是正式将这套房子定下来了, 两万元就不能退了。 接下来再过四天,您就带着其它的钱来签约,这四天您可 以去筹集好资金。您看怎样?

这种方法有个好处就是客户听起来感觉会很好,而且 思路特别清晰,在此情况下客户也不好推脱。当然每个业 务员的销售思路都会不一样,但不管使用哪种方式,一定 要给客户热情、信任、真诚的感觉,做在这些,成交比率 一定会大大增加。 C 即时性压迫 有的时候对于某些客户,如果不让他当场小订下来,很有 可能今后让其回笼都会有难度。因此在此种情况下,一定 要想办法让其先定下来,为自己今后调整说辞提供余地与 机会,这时就不必考虑他退户。这里我把他称为“即时性 压迫” 。而这种压迫最可取的方法就是可以明确告知他先 订下来后如不想要可以将订金返还。采取这种办法让客户 先交诚意金后而成功成交的例子也很多,相信大家在平时 也遇到过。


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