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网点转型培训考试题库


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一、服务类

(一)单选:

1、 用语规范,以诚待人,语调适中,语气平和,语言亲切,提倡讲,如果客户要求,可以适 当使用方言。B

A、 双语 B、 普通话 C、 英语 D、 方言

2、 受理业务时,注意倾听客户提出的要求和问题,了解客户所办业务的需求;接过客户递交 的现金、凭证、票据 ,以适宜的音量复述客户所办的业务。 A

A、 双手 B、 单手 C、 左手 D、 右手

3、当客户有失误时,应该。B

A、直接对客户说“你搞错了”

B、用“我觉得这里存在误解”来间接地说明客户的错误

C、直接对客户说“这不是我的错”

D、对客户说: “怎么搞的,重新填”

4、是指银行通过互联网向客户提供金融服务的业务处理系统。A

A、网上银行 B、手机银行 C、呼叫中心 D、自助银行

5、换位思考的能力,也就是,是为客户提供优质服务的必要条件之一。B

A、同情心 B、同理心 C、有形度 D、信任度

6、在处理客户投诉时,银行从业人员最不应该做的是: 。D
A、耐心聆听客户的抱怨 B、保持平和心态

C、尽快查明原因 D、和客户争吵

7、在处理客户投诉时,银行从业人员最不应该做的是: 。D
A、耐心聆听客户的抱怨 B、保持平和心态

C、尽快查明原因 D、和客户争吵

8、下列对于识别引导客户时不正确的描述是: 。B
A、递交资料时,应说“这里有一些关于我们 XX 卡/XX 业务的介绍,您有空可以看一下”

B、客户不愿意留下联系方式时,就礼貌直接跟客户道别

C、约定后续联络方式时,应说“这是我们零售客户经理的名片,我们会主动电话联系您,什 么时间与您联系比较方便”

D、客户看名片时,应说“您能给我们留一个联系电话吗?这样我们可以在您方便的时候与您 联系,告诉您最新的理财产品动态或者我们的活动信息”

9、客户进行咨询,若询问的内容自己不太清楚(或不能处理) ,应说:C
A、 “这个不是我的业务范围”

B、 “我不知道”

C、 “对不起,我陪您到业务更熟悉的零售客户经理/零售客户经理助理那里,好吗”

D、 “这个问题我解决不了”

10、客户对所得利息提出疑问时,以下那句话是禁止说的: 。C
A、 “您好,银行都是根据国家法定利率计算利息的”

B、 “如果您有异议,可以寻求大堂经理的帮助,他可以解答您的业务相关疑问”

C、 “这是电脑算出来得,还能错吗?回家找人算去”

D、 “您可以放心,利息都是统一由系统自动计算的,不会有什么问题的”

11、以下选项中,对网点现场服务与管理的基本目标描述最全面的是: 。C
A、减少客户投诉

B、提高服务质量

C、提高网点运营能力,提升客户满意度,增强网点的整体竞争实力

D、规范员工行为

12、 “开门迎客”是网点必须要做的服务流程。B
A、每周第一个工作日 B、每天早晨开始营业时

C、每周最后一个工作日 D、每天中午开始营业时

13、柜面服务七步法不包括以下哪一项: 。B
A、举手示意,站立迎接 B、深度营销

C、快速办理 D、双手递送、目送客户

14、如果大堂经理对于客户咨询的问题不能当场解答,以下哪项是错误的举动: 。C
A、记录客户咨询内容及客户信息

B、联系相关部门/了解的同事进行咨询

C、直接回答客户“不知道,不了解”

D、电话联系客户回访咨询结果

15、对于各岗位协作进行分流引导描述错误的一项是: 。C

A、大堂经理作为网点进行分流引导的主要人员,应对厅堂等候的客户主动观察、询问,寻找 可被分流的普通客户

B、若客户所办理的业务能够通过非柜台渠道完成,现金柜员应在业务办理完毕之后让客户了 解相应的离柜处理方式。避免现金柜台处理复杂非现金业务,减少客户的等候时间

C、网点负责人作为网点进行分流引导的主要人员,应对厅堂等候的客户主动观察、询问,寻 找可被分流的普通客户

D、零售客户经理对非贵宾类客户进行分流引导,提供适合的渠道进行业务处理

16、针对小额存取款业务,工作人员应引导客户使用蜀信卡到自助机具办理业务实现分流的目
的,以下哪项描述是错误的: 。B

A、如果客户未办理过蜀信卡,应为客户讲解蜀信卡

B、如果客户迅速地表示抗拒时则不继续引导和宣传

C、如果客户希望办理蜀信卡时却未带身份证,应与客户做好沟通,方便客户在下次来网点时 成功办理蜀信卡

D、如果客户对自助机具使用生疏,大堂经理应协助客户使用,同时宣传自助设备的其他用途 (自助缴费等)

17、以下对客户投诉描述有误的一项为: 。B
A、客户投诉是了解客户需求,发现服务(产品)问题,持续改进服务(产品)品质的重要渠 道

B、客户投诉是服务管理的大忌,只要产生客户投诉就是表示网点的服务管理工作肯定没有落 实到位

C、即时就地妥善化解客户投诉,有利于防范网点服务(产品)问题纠纷升级,控制危机事件 的发生

D、针对产品的投诉包括客户对我行(社)的产品(业务) 、系统渠道,或代理产品(业务)的 功能、使用方式、相关业务规定等不知晓、不理解,或在使用过程中可能带来资金安全、资金 损失或经济纠纷,或对产品的宣传解释存在理解上的分歧等情况而产生的投诉和建议

18、对于属于网点权限范围内,但无法即时解决的投诉事件,由大堂经理进行调查核实, ,确
定处理方案。A

A、并上报网点负责人

B、并直接联系客户

C、并同责任员工商议

D、并上报零售客户经理

19、对于还在处理中的客户投诉,大堂经理应在受理日后的工作日,主动联系客户,反馈处理
结果或进展情况,避免加剧客户不满情绪,对于处理完毕的客户投诉,两日内大堂经理也要及 时进行回访。B

A、半个 B、两个

C、五个 D、十个

20、网点对投诉处理必须有明确的调查核实结论,以及对相关责任人员的处理意见。确实因证
据不足,无法做出调查核实结论的情况下,应做出有利于的结论。C

A、网点

B、被投诉员工

C、客户 D、联社

21、为维护营业网点正常经营秩序,保护客户的合法权益,预防或减少银行业服务突发事件带
来的危害,各法人机构应建立。B

A、紧急情况处理方案

B、突发事件处理预案

C、灾难处理预案 D、正常秩序管理办法

22、下列对于突发事件信息报告的一般程序描述错误的是: 。A
A、网点在接到突发事件的情况报告后要迅速进入紧急应对状态,但是可以等待突发事件结束 以后才报告法人机构相关部门

B、法人机构对应的突发事件应急管理和处置部门对突发事件应立即调查核实后,向分管行领 导报告

C、法人机构风险管理部对突发事件应立即复核查实,并协调组织上报高级管理层

D、法人机构高级管理层对突发事件组织处置,并视突发事件等级在必要的情况下向省联社、 政府有关部门和监管部门报告

23、当营业网点遭遇歹徒持枪并劫持人质抢劫时,保护与保护资金安全同样重要。A
A、人质安全 B、网点固定资产

C、系统安全 D、员工财产

24、当营业网点遭遇歹徒暴力抢劫接(送)款人员时,以下应对举措不正确的有: 。C
A、接(送)款人员要立即停止接(送)钞箱

B、接(送)款人员要在确保人身安全的情况下,选择最短距离,迅速将钞箱转移到车上或转 移到网点联动门内

C、直接将钞箱交给歹徒

D、营业人员要在确保人身安全的情况下,立即启动 110 联网报警器

25、当营业网点出现客流量激增,超过正常受理能力时,以下应对举措不正确的有: 。D

A、视情况增加对外营业窗口,延长营业时间,关注客户的交易种类,若取现交易量较大,须 做好现金清领工作,保证正常兑付;查明客户流量激增原因。如原因疑似挤兑,按“挤兑应急 预案”处理

B、大堂经理、保安人员和相关负责人要维护好营业场所秩序,并引导客户使用自助渠道(ATM、 CRS 等自助设备、电话银行等)进行交易,或引导客户到客流量较小的营业网点办理业务

C、关注营业网点内老弱病残孕幼客户,以免因客户流量大造成客户意外伤害;视情况与上级 联系,请求调配安保人员、业务人员协助做好营业及维护秩序工作

D、将客户按照业务办理金额排序,优先办理大额业务,小额业务客户需排在后面

26、以下不属于网点对于突发事件后期处置的是: 。C
A、协调新闻单位做好正面宣传报道工作,最大限度地降低突发事件给本行及社会带来的不良 影响,同时,应加强对问题的整改,密切关注事态的变化,严防突发事件出现反复

B、应对事件的原因及全过程进行彻底调查,根据对有关人员的责任调查结果,并视情节严重 程度,追究相关人员的责任

C、应向公安机关报告情况,请求协助维持秩序,保护银行和客户人身及财产安全

D、应对突发事件及处置工作进行评估与总结,并将书面评估报告逐级上报至省联社高级管理 层

27、对营业网点在处理突发事件时应有的通讯保障描述错误的一项是: 。D
A、网点应与银监部门等上级机关保持通讯联系

B、网点突发事件应急处置领导小组办公室应集中掌握领导小组成员联系电话及电子邮件,以 确保信息畅通

C、网点突发事件应急处置领导小组应与省联社保持畅通的通讯联系

D、通讯可以不用符合国家有关保密规定

28、发现和没收假币过程中,以下哪种做法不正确: 。D
A、耐心解释:解释没收假币的依据,告知假币所造成的社会危害,并使用文明用语,如“对 不起” 、 “请”字等

B、假币切勿递出柜台

C、客户不予配合,解释无效时,求助大堂经理或网点负责人,对客户加以疏导

D、客户不予配合,解释无效时,不再继续和客户纠缠,直接没收假币

29、若因员工差错形成客户不满时,切记不能: 。C
A、站立向客户致歉,以求得客户谅解

B、及时纠正错误,将不良影响减少到最小

C、在客户面前强调客观,找借口或抱怨

D、使用文明礼貌用语

30、如遇客户缺少办理业务的相应证件,不允许的处理方式为: 。D
A、遇到客户到网点办理存款开户未带本人身份证时,柜员应讲清办理要求,请客户带身份证 办理;客户持非有效证件来办理业务时,柜员应耐心向客户解释,并告知客户可下次优先办理

B、受理他人代办业务,遇有缺少代办人或委托人证件时,应主动向代办人讲清业务管理规定, 请他带齐证件

C、向客户详细说明办理业务所必需的证件、资料,避免客户无谓往返

D、若是贵宾客户或者网点人员相熟的客户可以酌情帮客户办理业务

31、柜员如遇客户办理需要较长时间的业务,不允许的处理方式为: 。A

A、告知该客户目前排队人数较多,不予办理复杂业务,让他在客户较少的时候再来办理

B、向其他客户讲明原由或大致需要时间,求得客户谅解;大堂经理做好客户的疏导和分流工 作

C、若客户较多,网点负责人亦可调整劳动组合或增设窗口,疏散客户

D、提高员工的业务素质,促使员工办理业务的速度尽可能地高效

32、如果遇到客户有严重的口音和方言,以下不正确的处理方式为: 。A
A、要求客户必须使用普通话办理业务

B、在听不清客户需求的时候,可以用笔和纸让客户写出来

C、原则上用普通话复述客户需求,待客户确认后,迅速办理

D、柜员不得表现出急躁情绪,语音语速应轻柔、缓慢,确保客户明白

33、以下符合开门迎宾第一句话的是: 。C
A、先去排号

B、慢走不送

C、您好,有什么可以帮到您?

D、您好,请问您是我社 VIP 客户吗?

34、为客户提供服务时,网点人员的服务忌语不包括: 。A
A、对不起,这个地方不可以涂改的,麻烦您重新填写一份好吗?

B、拿身份证件了吗?没拿吗?不行。

C、单写错了,重写!

D、这里,签名!

35、与客户交谈时,以下不恰当的是: 。B
A、要准确、简洁、清楚、表达明白,说话要分轻重缓急,讲求顺序,语调平稳轻柔,语速适 中

B、当客户对我社规则或制度有误解时,应直截了当的指出客户的错误,并纠正客户的想法

C、言谈得体,做到善解人意、善于倾听、懂得赞美、宽以待人、永不争论

D、在需要表达自己的观点时,应采取谦恭、委婉的方法表达自己的意思

36、以下不属于基本礼貌用语的一项是: 。C
A、迎客用语。例如“您好” 、 “您好,有什么可以帮到您?” 、 “您好、欢迎光临”等,使用迎 客用语时要灵活冠以尊称

B、抱歉用语。例如“对不起” 、 “对不起,设备线路故障,请稍等” 、 “今天比较忙,耽误了您 的时间” 、 “对不起,让您久等了”等。对客户致以歉意,让客户感受到我们的诚意,取得谅解

C、指挥用语。例如“这个业务按照规定必须要出示有效身份证件” 、 “规定贴在墙上,自己去 看”等

D、送客用语。例如“请走好,再见” 、 “欢迎您再次光临,再见” 、 “请多提宝贵意见,再见” 等

37、对于电话礼仪的描述错误的是: 。D

A、接电话时,应有“我代表 XX 农信社”的意识。给客户打电话时应主动表明身份: “您好, 我是 XX 农信社 XX 分社(网点) ”

B、接、打电话时要保持喜悦的心情,端正自己的坐姿。在电话铃声响三声之内迅速接听。如 果电话铃响了五声才拿起话筒,应先向对方道歉

C、结束电话交谈时,客气地道别,说一声“再见” ,待对方挂机后再挂电话,不可只管自己讲 完就挂断电话

D、面对客户时,可以直接接听电话,不需征得客户同意

38、下列不符合柜面服务七步法描述的是: 。A
A、看到客户走近柜台,面带微笑,注视客户,站立起身迎接,标准手势指向座椅,示意入座

B、业务办理过程中需要客户等待时,对贵宾客户要进行有效地客户教育、以及产品营销;对 普通客户提前告知并及时安抚

C、递送单据/现金等款物目光注视递送的物品或客户手部,面带微笑,轻拿轻放,不抛不丢, 将款物尽量推至客户面前,或用双手接递款物,交接单据时把单据文字的正面朝向客户

D、告知客户注意事项时应公事公办,用语书面化且刻板机械

39、针对前来销户的客户进行客户挽留时,不恰当的做法是: 。D
A、客户因特殊事件要求销户(如投诉跳号、大堂滑倒等) ,网点人员尽快赶到现场,及时为客 户解决,并请客户到休息区休息,送上茶水

B、价格敏感型客户比较后发现他行有价格更低,费用更优惠的同样产品要求销户,网点人员 解释我社产品的特点,根据客户要求介绍其他服务,解释过程应做到态度诚恳,业务熟悉,语 调适中

C、客户由于对我社的某项新业务(如自助设备、网银业务)不理解、不熟悉要求销户,网点 人员应先了解客户销户的具体原因,如有可能,请客户到体验区让其现场体验该项业务的方便 之处,用通俗易懂的方式介绍,尽量少用专业术语

D、因生活方式改变要求销户,如搬家、生育、毕业、工作更换等等,原产品不能再很好地满 足客户需要,网点人员应表示理解,希望客户以后有需求再前来开户

40、下列不属于忌讳用语描述的是: 。C

A、忌谈话过长,喋喋不休,引起其他客户不满

B、忌开过分玩笑,应注意分寸,保持庄重。不可谈论他人是非或带有粗俗和低级趣味成分的 话题。不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私

C、忌在大堂中来回巡视,主动询问客户是否有理财需求

D、忌泄露客户的账户情况和资金情况,遇客户账户资金不足或存取大额资金时,不可大声叫 喊

41、出现无法满足客户需求或者无法为客户提供服务的情况时,网点人员应该: 。A
A、尽量从客户角度出发,态度诚恳,急客户之所急,想客户之所想,体现出我们正在努力的 为客户解决问题

B、直接告诉客户无法办理

C、让客户去找大堂经理问清楚业务范围再来办理

D、随便找一个理由把客户打发走

42、下列对于客户埋怨或投诉描述错误的一项是: 。C
A、在工作中,客户抱怨和投诉总是让人感到不愉快,但实践表明,会抱怨的客户才是我们的 忠实客户

B、正确处理好客户投诉,将其作为不断提升服务质量的动力,能提高客户的忠诚度、满意度

C、前来抱怨或投诉的客户都是没事找茬,网点人员只需要敷衍着将他打发走就可以了

D、正确处理好客户投诉,能避免引起更大纠纷和恶性事件,从而利用“投诉”创造财富

43、投诉处理的步骤不包括: 。C

A、迅速隔离客户,安抚客户情绪,适当道歉

B、搜集足够的信息,征求客户意见,并给出解决方案

C、不管过错方是谁,首先在客户面前责备网点员工

D、跟踪服务

44、客户到柜台办理存款业务时(零钱较多) ,以下哪句话是不恰当的: 。B
A、您的这笔业务大概需要 10 分钟时间,抱歉占用您的宝贵时间

B、您的钱太零碎了,下次可不可以多拿整钱来办理业务?

C、您可以先看一下我们最新的产品。 (柜员把产品折页递给客户)

D、您的业务办理好了,请问您还需要办理其他业务吗?

45、下列对大堂经理的描述不正确的是: 。C

A、大堂经理上班时间不得擅自脱岗,不能做与本职工作无关的事情

B、客流量大时,大堂经理应及时向网点负责人请求支持,网点负责人根据情况安排零售客户 经理或其他员工协助大堂经理工作

C、遇到客户投诉,由大堂经理全权负责,超出网点处理权限的投诉应由大堂经理负责向法人 机构/上级联社汇报

D、大堂经理岗位工作时间应与网点营业时间同步,网点负责人应安排人员在每日中午、周六、 周日等时间轮值大堂经理工作

46、网点人员应在第一时间给予客户关注,不恰当的方式是: 。D
A、问好 B、点头示意

C、目光接触 D、热情拥抱

47、下列哪项不是潜在贵宾客户识别参考特征: 。C
A、5 万以上大额存取现金或汇款;

B、上门办理或进行理财咨询

C、余额在一个月内无任何变动

D、客户住址、客户工作地点为高档住宅区或高级办公区

48、老客户推荐新客户的原理不包括: 。D

A、中高端客户在寻求理财顾问服务的时候,往往更愿意征求与其熟悉的人的意见和建议

B、中高端客户要求较高的私密性和尊贵性,直接接触该类客户的成本、难度和风险较大

C、通过已有中高端客户的朋友、邻居、同事、生意圈寻找的潜在客户,其素质、潜力比较有 保障,目标客户更为明确

D、中高端客户并不信任网点人员

49、对于零售客户经理进行中高端客户关系维护描述不正确的是: 。C
A、定期回顾客户理财规划的执行情况,定期修订

B、及时向客户提供最新的业务信息和重要财经信息

C、告知柜员一旦遇到中高端客户前来办理业务必须通知零售客户经理

D、根据客户情况,适时向客户提供理财建议

50、针对中高端客户关系维护,建议的方式及内容主要不包括: 。D
A、零售客户经理对于贵宾客户,要注意客户的个性化需求,给予差异化的理财秘书式服务

B、零售客户经理日常工作中应注意收集相关信息,根据客户投资偏好或购买投资产品情况通 知相关客户

C、对于可能影响中高端客户产品选择或投资决策的重要信息,零售客户经理应及时电话通知 客户

D、客户账户有到期的业务,如存款、贷款、理财产品等到期,应在第一时间以不论什么方式 通知到客户本人。

51、遇到重要节日或客户重要日期时,零售客户经理对中高端客户的维护描述不正确的是: 。B
A、在客户的生日或者重要的节日,应及时问候、祝福客户

B、如果邮寄快递的礼品被退回,零售客户经理需要联系客户务必在当天完成礼品投递

C、有条件的网点可以考虑统一为金卡级客户递送鲜花、蛋糕或其它小礼物

D、要事先确认客户是否接受这类问候,以及愿意接受问候的方式

52、对于有多名客户经理的网点,客户经理可尽量采用互为 AB 角的固定搭配模式,便于相互
间顺畅地沟通和配合。以下描述不正确的是: 。C

A、在 A 角客户经理短期休假、培训、繁忙时,B 角客户经理为客户提供服务工作

B、B 角客户经理工作以根据客户需求,安排我社资源协助完成业务处理为主

C、B 角客户经理进行营销时不用与 A 角客户经理进行预先沟通,如果出现双方建议相互矛盾的 情况可以再向客户解释

D、B 角客户经理应记录并向 A 角客户经理及时反馈客户信息和重要需求

53、在开门营业前,全体员工要做好一系列班前准备工作不包括: 。C
A、全体员工应至少在开门营业前 1 5 分钟到达营业网点。解除夜间安全警报

B、按照卫生责任制度,整理个人保洁区域和工作台面

C、员工在网点吃早饭

D、打开监控录像系统、电脑终端、电子利率屏、自助机具、叫号机等设备,并检查是否处于 正常状态。必要时设置、调整手工利率牌

54、营业结束后要进行的班后整理工作不包括: 。D
A、做好轧账工作,整理核对空白重要凭证,做到账平款平、帐物相符;在监控视屏下办理交 接手续

B、妥善保管各种印章、权限卡、空白重要凭证

C、由专管人员在监控下送交库款箱,由专人负责监督当日各项重要凭证的整理、封包和上送

D、员工个人整理着装和仪容仪表,佩带(放置)工号牌,做到精神饱满

55、晨会是网点在营业前在营业大厅召开的例会,下列对于晨会的描述不正确的是: 。A
A、晨会的召开频率为每周一次,可以在每周一或每周五召开

B、晨会的主要目的是振奋员工精神,鼓舞员工士气,点评员工工作、明确工作重点,开展员 工培训,促使员工展示网点服务文化

C、晨会的具体内容包括列队问好、仪容仪表检查、卫生点评、业绩通报、财经资讯分享、行 务通报、服务营销话术演练、政令宣导、自选内容(做游戏、唱歌、讲笑话等) 、激励以及结束 语

D、晨会时间控制在 10-15 分钟之间,由员工轮流主持

56、营销组例会(夕会)是网点在每日营业结束后由进行营销的员工召开的例会,下列描述不
正确的是: 。D

A、夕会的主要目的是在营销组间进行案例共享、经验交流和业务学习,加强营销组团队协作

B、夕会的具体内容可包括:一是大堂经理通报当天的营销业绩和服务检查情况,二是核对当 天营销转介客户的情况,三是由零售客户经理通报当天工作情况及第二天的工作计划,四是询 问员工的想法建议,五是对当天的部分案例进行场景演练,六是网点负责人进行总结

C、营销组例会在转型现场实施期间柜员必须参加,转型结束后由网点营销团队成员参加

D、营销组例会在任何时候都只需要由网点营销团队成员参加

57、全员周例会是网点在每周召开的例会,下列描述不正确的是: 。B
A、该例会每周至少召开 1 次,时间控制在 1 个小时左右,网点所有员工必须参加

B、该例会的召开可以安排在正常营业时间,只要客户不多即可正常开会

C、周例会的主要目的是对前一周工作的总结及本周工作的计划与安排

D、网点负责人总结网点上周工作情况,通报营销业绩进展,传达省/县联社工作近期重点:针 对需落实工作,安排人员跟进;针对营销任务提出营销方案(包括:营销方式、分工及任务分 解)

58、对于客户信息保密制度描述有误的是: 。D
A、零售客户经理应严格为客户保密,严禁泄露客户个人信息,不能将客户信息带离营业网点

B、为防止客户资料的遗失散落,网点负责人应安排专人作为档案保管员,负责客户信息特别 是金卡级以上客户信息的保管,建立档案管理制度

C、客户资料一般包括开户申请书、证件(复印件) 、各种业务受理凭证、各种形式的调查问卷、 产品台账、客户信息档案等文件的原件、影印件及电子文件

D、可以酌情将客户信息提供给与营业网点有合作的公司或者贵宾客户

59、下列针对网点岗位设置原则描述有误的是: 。D

A、为增强网点营销能力,对于全功能型网点、精品型网点需要配置专门的营销人员

B、全功能型、精品型网点应至少配备一名专职大堂经理

C、基础型网点在业务高峰期,厅堂需保证一名大堂人员值守(可采用网点人员轮流值守方式)

D、所有类型的网点都需要配置 VIP 专柜

60、营业网点营销团队不包括: 。B
A、零售客户经理 B、非现金综合柜员

C、大堂经理 D、信贷客户经理

61、下列对信贷客户经理职责描述有误的是: 。B
A、信贷客户经理主要从事信贷方面的营销、拓展,维护、管理各类信贷客户

B、提供专业理财规划和顾问服务及综合理财服务。根据存量和潜在的中高端客户需求,向其 提供专业投资理财建议和策划,进行客户投资和资产管理,提供综合理财服务

C、严格执行四川农信信贷业务相关制度和管理办法,积极拓展信贷业务,认真做好市场调查, 拟定信贷工作计划,建立客户档案,优选客户

D、负责贷款基础管理工作,经常性地收集政策、市场、行业相关信息,做好客户信用的采集、 认定工作,建立客户信息档案,制作贷款台帐

62、下列对零售客户经理职责描述有误的是: 。A
A、负责对客户进行评级,结合信用等级对贷款的期限、金额、利率、收费方式等提出明确意 见,并撰写调查报告

B、进行中高端客户关系维护,提升客户价值。收集客户信息,建立并管理客户的档案,有计 划、规范性地进行客户维护工作;为客户提供优先、优惠和增值的服务,与客户建立长期、稳 定的关系,提高客户贡献度、忠诚度和满意度

C、积极的利用现场客户识别营销、存量客户电话销售、客户引荐客户等多种方式,挖掘和拓 展农村信用社个人中高端客户

D、开发个人中高端客户资源,扩大个人中高端客户市场份额,参与定向营销活动;根据各渠 道识别的可能的潜在中高端客户名单,联络跟进待争取的客户开发机会

63、下列对低柜服务经理职责描述有误的是: 。C
A、低柜服务经理主要负责中端客户开发、维护和产品营销,同时可办理部分个人非现金业务

B、查阅信息,包括产品销售信息(总额度、销售时间、起点金额、产品卖点等) ,各法人机构 重要信息提示,近期活动提示,重要财经信息等

C、按照规定的频率和时间撰写各项信贷业务报表及业务分析报告

D、低柜服务经理原则上仅负责贵宾客户的非现金业务办理

64、下列对大堂经理职责描述有误的是: 。B
A、大堂经理主要负责客户的识别、分流、疏导,为客户提供咨询服务,指导客户了解和使用 自助机具和网银,管理大堂秩序、处理客户投诉等工作

B、个人储蓄账户(存款) 、银行卡、电子银行等各类客户的交易密码的挂失、改密、重置

C、负责营业网点内各功能分区物理环境及服务质量检查监督的管理工作,切实体现四川农信 良好的服务形象

D、为客户提供优质、规范的服务。对待客户要热情、主动、有礼,回答客户的问题要准确清 楚,为客户提供方便、快捷、规范的服务

65、下列对委派会计职责描述有误的是: 。A
A、为客户提供咨询服务。根据客户需求,主动宣传、推介四川农信各项产品和服务;了解客 户需求,及时反馈有关信息

B、严格遵守国家法律、法规及本行相关制度办法,对违反会计结算规定的行为坚决抵制、及 时报告

C、负责营业机构的柜面业务日常授权,核实授权业务真实性,确保柜面业务操作安全

D、协助落实营业机构柜面“三防一保”工作,确保本机构安全经营,无案件事故发生

66、下列对综合柜员职责描述有误的是: 。D
A、处理柜面业务时保持独立性,对违反会计结算规定的行为必须坚决抵制,并及时向网点主 任或委派会计报告,遇重大报告事项或紧急情况,直接向各法人机构会计运营部报告

B、遵照各项会计核算、内控管理的规章制度,准确快速地为客户办理各项业务,提供优质的 柜面结算服务

C、在办理业务的过程中,在保障服务质量的前提下,积极有效的识别潜在中高端客户和其他 产品销售机会,并将其推荐给零售客户经理或其他营销人员(大堂经理)

D、维护营业场所的正常秩序,保持营业网点的环境,处理营业厅内突发事件;当客户对四川 农信服务提出意见、批评时,应及时、耐心、有效地处理客户的批评意见

67、下列对大堂经理工作流程描述有误的是: 。C
A、营业前使用大堂经理工作日志中《网点环境与设施检查表》对网点环境情况进行检查

B、整理仪容,佩带名牌,并在开始营业前使用《网点人员形象检查表》检查全体客户服务人 员的仪表仪容及上岗情况

C、负责网点文件的管理。每日及时传达和组织贯彻各法人机构发布的最新文件精神,重要指 示和工作要求

D、在营业过程中维护营业场所的正常秩序,保持营业场内的环境

68、下列对零售客户经理工作流程描述有误的是: 。A
A、进行中高端客户的识别。引导现有中高端客户获得优先服务,向识别出的待争取中高端客 户推介贵宾卡,将识别出的以及高柜、低柜识别出的中高端客户引导至零售客户经理处接受服 务和咨询。对于识别出来,但当日没有空闲或不愿接受理财服务的中高端客户,须了解客户基 本资料、向客户发送零售客户经理的名片,与客户约定今后的联系方式或表示欢迎客户随时进 行咨询。客户离开后记录客户基本资料,营业结束后送交派发名片的零售客户经理进行后续的 销售跟进

B、接待客户,执行有效的营销流程(注意控制会面时间,以确保当日的客户维护计划得到落 实) ,引导客户办理各项业务

C、及时和现有的客户进行感情联络以增加客户引荐的机会,对于自己不能解决的客户需求在 第一时间反馈给上级领导并跟踪解决

D、现场接待大堂经理、柜员转介过来的中高端客户,及时对由“客户服务卡”推荐的潜在客 户进行跟进和维护

69、每天营业结束后,由负责批阅大厅各意见簿,按客户投诉业务处理流程,记录有关意见或
建议,并回复客户或向上级领导反馈有关意见。C

A、现金柜综合柜员 B、委派会计

C、大堂经理 D、信贷客户经理

70、是营销陈列检查的第一责任人,每天负责检查网点内营销陈列情况。根据营销陈列摆放原
则调整网点营销陈列,确保各网点一致。并定期向上级相关部门索取营销宣传资料,保证营销 陈列不过时、不断档。A

A、大堂经理 B、网点负责人

C、委派会计 D、零售客户经理

(二)多选:

1、客户来电找的人正在通话时,以下做法正确的是。ABD

A、告诉对方他所找的人正在接电话,并主动询问对方是留言还是等待

B、对方需要留言时,记录对方的留言、单位、姓名和联系方式

C、直接告诉对方他所找的人没有空

D、对方愿意等待时,应将话筒轻轻放下,通知被找的人接电话

2、按照电话礼仪的要求,员工在与客户通电话时,下列是应当避免的。BCD

A、做电话记录 B、吃东西 C、回答身边同事的问题 D、哗哗的翻纸

3、柜员在上班时间不得有如下举止: 。ABC

A、吸烟 B、吃东西 C、与同事耳语议论客户 D、与客户谈话

3、在向客户递送物品时应。ABCD

A、双手接物,表示恭敬、尊重

B、有尖头的物品(如剪刀等)应注意尖头部分应朝向自己

C、轻拿轻放

D、在传递有字的物品时,字的正面应向着对方,以便对方看清楚内容

4、银行妥善处理客户投诉可以为银行。ABCD

A、收集市场信息,获取客户真实需求

B、提高客户满意度与忠诚度,树立良好的银行品牌形象

C、避免引起更大的纠纷,有效降低公共危机产生的概率

D、使业务处理更为合理化,从而降低经营成本

5、构成文明服务用语的基本词汇是。ABC

A、请、您好 B、对不起、请稍候 C、谢谢、再见 D、没空

6、客户填错凭证时,应说。AC

A、 “对不起,您应该这样填写,请您重新填一张”

B、“填错了,换一个重新填”

C、 “对不起,您应该用 XX 单子,请您到填单台重新填一张”

D、单子不对

7、以下对于客户分流的描述正确的是: 。AC

A、大堂经理在客户进入营业厅时通过询问客户需求,根据具体情况对客户进行引导

B、主要依靠柜员提高业务办理效率以达到减少客户排队时间进行客户分流

C、当柜台前出现客户排队现象时,询问排队客户的需求,适时引导已排队客户采用其他途径 办理业务

D、不用对客户进行引导,可以等他们自主排队进行分流

8、当营业网点遭遇歹徒使用爆炸物威胁抢劫时,以下应对举措正确的有: 。ABD

A、注意歹徒手持爆炸物双手的动作以及歹徒人数,同时与歹徒大声说话,向在场同事传递 “爆炸、抢劫”等信息

B、现场人员要在确保人身安全的情况下,择机启动 110 联网报警器;前台营业员迅速锁好保 险柜,拨乱密码,藏好钥匙

C、距离歹徒最近的人员想办法将爆炸物抢夺下来

D、发现歹徒可能引爆爆炸物时,现场人员要迅速原地卧倒,做好自我保护

9、当营业网点发生火灾时,应采取如下措施: 。ABCD

A、发生火情时,营业人员应正确使用消防器材,进行扑救

B、火势较大,无法控制时,立即拨打 119 报警,并安排人员引导消防车抵达火灾现场

C、迅速切断营业网点电源,关闭煤气

D、疏散客户,并转移现金、凭证、账簿到安全的地方;紧急调配人员,加强防卫,做好金库、 柜台等重点场所的防盗、防抢工作

10、当营业网点内发现有客户突发疾病时,应采取如下措施: 。ABCD

A、营业人员发现客户身体不适时,应为客户提供力所能及的帮助

B、客户突发重大疾病时,应立即拨打 120 或其它急救电话,并维持好现场秩序

C、应设法了解客户家属或单位的联系方式,并及时通知

D、营业网点按规定保存监控录像资料备查

11、当营业网点发生寻衅滋事、扰乱秩序的情况时,应采取如下措施: 。ABCD

A、保安人员迅速到达现场,劝导当事人离开营业区

B、营业人员应了解事发原因,迅速妥善解决当事人合理范围内的要求

C、若协商未果,当事人干扰其他客户不能正常办理业务,应及时制止;劝说无效的可给予适 当警告;警告无效的,应立即向公安机关报告

D、营业网点按规定保存好监控录像资料备查

12、如果遇到客户不愿意出示身份证,正确的做法有: 。ABC

A、澄清问题:告知客户提供身份证的原因

B、探讨解决:认真观察客户言行,抓准客户的心理变化,引导客户配合

C、采取行动:根据客户需求,及时、有效解决问题

D、语言强硬:如“这是规定” 、 “要求就是这样”等

13、网点人员交接班时如果客户多,以下正确的处理方式包括: 。BCD

A、交接工作应排在第一位,可以不用理会客户的催促,专心完成交接以后再办理业务

B、掌握客户流量规律,尽量避开在高峰期交接班。如果接班的员工到网点时,客户很多,应 延迟接班,并增开窗口为客户办理业务,等柜面稍空时再进行交接

C、交接班时应放置“暂停服务,请稍候!”的告示牌

D、如果正在交接时有很多客户进来,便尽量加快交接时间,并向客户做好解释工作,不可只 顾办理交接

17、若因客户差错形成客户不满,网点人员应该: 。ABC

A、得理让人,冷静对待,不要与客户发生争吵;

B、正确引导客户做好办理业务的配合工作,及时地解决问题;

C、耐心、细致、真诚地对待客户,消除客户的紧张心理。

D、强调是由客户引起的差错,不应该由网点负责解决

18、符合业务办理话术原则的包括: 。ABC

A、称谓要得体,学会使用敬语、问候语

B、对客户的称呼要符合客户的年龄、性别、身份、地位等特征

C、在保证客户隐私的前提下,尽量使用客户喜欢的称谓

D、直接称呼客户的全名

19、对于前来销户的客户进行挽留的正确做法包括: 。BCD

A、了解客户销户原因后直接为客户办理销户,避免客户产生不满情绪以及投诉

B、针对价格敏感型客户比较后发现有更好选择而要求销户的情况,网点人员应解释我社产品 的特点,根据客户要求介绍其他服务

C、客户因某项服务到期要求销户的情况下,网点人员应介绍我社产品同时具有的其他功能以 挽留客户

D、客户销户时应留下客户联系方式,以便日后对其进行二次挽留和产品营销

20、处理的基本原则包括: 。ABCD

A、积极主动性原则。要具备大局观,培养“我即农信社”的主人翁意识,客户投诉时实行 “首问责任” ,做到即便投诉不是因我而起,也要坚持“投诉到我为止”的负责态度,积极主动 地处理投诉,杜绝互相推诿退缩

B、不争辩原则。坚持公平公正的态度,客观理性的看待客户投诉,避免情绪冲动导致投诉升 级。同时要具有同理心,能站在客户的角度思考问题

C、专业高效性原则。要以专业的态度、标准化的流程进行投诉处理,力争第一时间快速有效 地解决问题,切忌拖沓处理,避免投诉升级。对于第一时间不能解决的问题应向客户明示反馈 的时间,并适时向客户通报处理进程,杜绝二次投诉

D、合规谨慎性原则。投诉处理过程中,应严格按照业务规程及四川省农村信用社的有关要求, 尊重并保护客户隐私,谨慎做出答复和处理意见,强化风险防范和合规经营意识,同时尊重并 保护客户的隐私

21、下列需要大堂经理熟练掌握得包括: 。ABD

A、行为符合服务质量检查规范(较好的仪容仪表、较好的仪态、能够做到微笑并正确使用肢 体语言) ,正确使用基本服务语言

B、正确执行识别引导流程及相关话术要求,正确执行主要产品分流要求,能够向客户介绍产 品,并且在销售过程中进行正确的交叉销售

C、熟练掌握各项柜面业务操作,能够快速有效率的为客户办理业务

D、能够较好地处理同时面对多个客户的情况,并有一定的临场应变能力

22、多岗位协作完成引导中,大堂经理的职责包括: 。ABCD

A、在第一时间对进入网点的客户给予关注,根据客户类型和办理的业务将其引导至合适的渠 道,介绍并指导客户使用自助机具、网上银行或电话银行等自助渠道办理业务

B、接受客户的问询,提供咨询服务

C、根据潜在中高端客户特征主动关注、识别贵宾客户的开发机会,主动推介贵宾服务以引起 客户深入了解的兴趣;把自己和柜员识别出的潜在客户引导给零售客户经理

D、对每日识别潜在客户及客户开发成功情况进行统计

23、潜在贵宾客户识别参考特征包括: 。ABCD

A、5 万以上大额存取现金或汇款/大额存款的挂失/大额贷款业务(提前)还款,开具 5 万以上 大额存款证明

B、上门办理或进行理财咨询

C、客户出示金卡、白金卡或他行贵宾卡(同时包括本地各高档会所 VIP 卡)

D、客户住址、客户工作地点为高档住宅区或高级办公区,以及客户的其他外观特征(例如驾 车型号、穿戴、气质等)

24、促成老客户推荐新客户的要点包括: 。ABCD

A、前提必须是客户关系达到一定的层次。零售客户经理通过优质的服务加强客户的信任,使 之成为高满意度和高忠诚度的客户。即先服务,后提要求。零售客户经理需尽早让客户明了其 引荐请求,并令其感觉到这是我社中高端客户业务的标准运作模式

B、零售客户经理要以正面的心态向客户提出要求。请求客户引荐不仅是为了扩展客户资源, 同时也可以通过服务客户亲朋进一步加强与客户之间的关系。并且自信的态度也会提高客户引 荐的信心和热情

C、提出引荐请求可以从一次令客户满意的服务开始,也可以采用客户调查的方式了解客户满 意度及引荐意愿,并根据客户的反馈提出引荐请求。同新客户初次接触可以选择客户沙龙、理 财讲座等公开活动,最好由引荐者陪同其前来

D、可采取适当奖励办法激励老客户引荐新客户。遵守良好的职业操守,保证引荐者和被引荐 者之间个人信息的私密性

25、重大财经事件驱动的客户关系维护需要零售客户经理能够做到: 。ABD

A、及时捕捉重大财经事件,并做出准确的专业分析

B、快速发现受事件影响的客户,及时与客户联系,将建议传递给客户

C、快速发现受事件影响的客户,但需要等待银监会/省联社发布统一指示以后再与客户联系, 将建议传递给客户

D、根据客户反馈,及时协助客户采取相应措施

26、在开门营业前,全体员工要做好一系列班前准备工作包括: 。ABCD

A、员工个人整理着装和仪容仪表,佩带(放置)工号牌,做到精神饱满。女员工化淡妆

B、召开晨会,检查员工仪表着装;根据情况安排总结前日服务情况,交流服务心得,学习业 务知识,提出当日工作要求等内容

C、检查各种客户用品是否完好,必要时应予补充或更换

D、在监控视屏下,交接钱箱和封包。开箱拆包,领取、清点重要凭证,做好对外营业前的一 切准备工作

27、营销组例会(夕会)是网点在每日营业结束后由进行营销的员工召开的例会,下列描述正 确的包括: 。ABC

A、营销组例会是网点在每日营业结束后由进行营销的员工召开的例会,主要目的是在营销组 间进行案例共享、经验交流和业务学习,加强营销组团队协作

B、夕会的具体内容可包括:一是大堂经理通报当天的营销业绩和服务检查情况,二是核对当 天营销转介客户的情况,三是由零售客户经理通报当天工作情况及第二天的工作计划,四是询 问员工的想法建议,五是对当天的部分案例进行场景演练,六是网点负责人进行总结

C、营销组例会由网点负责人主持,时间控制在 30 分钟左右,例会中需对本日出现的问题和成 绩进行充分的交流和讨论,对存在的问题需及时着手进行处理

D、原则上每日需召开营销组例会,网点负责人可以不用参加

28、下列针对客户识别引导流程描述正确的包括: 。ABCD

A、大堂经理主动关注等候区客户,并上前进行产品宣传和营销

B、柜员主动递送宣传折页并进行开口营销,按照要求填写《客户服务卡》 、 《中高端客户异动 /销户记录表》

C、网点负责人定时抽查零售客户经理《客户信息管理表》中转介客户的信息记录以及跟进情 况,了解跟进营销情况

D、网点负责人定期(至少每周一次)检查《客户信息管理表》 ;对于积极识别员工在晨会及全 员周例会时予以表扬及奖励,帮助识别量较低的员工分析其原因,提出相关改进建议及目标

29、下列属于信贷客户经理职责的包括: 。BCD

A、网点风险管理,包括监督执行各项风险防范措施,实施关键风险点控制,做好员工思想行 为排查,提高风险管理能力,加强网点业务操作管理,强化内部制约机制,确保操作的合规性; 根据业务需要,指导或参与业务授权处理,组织网点业务操作检查和对现金、重要单证以及重 要物品的检查;经常与员工沟通,掌握员工思想动态,排查员工道德风险

B、负责贷前调查工作,审查核实借款人、保证人及抵押人的真实情况。实地调查借款人的资 产负债状况、经营状况、还款能力、信誉及其他因素;审查担保人资格、代偿能力和资信情况; 核实抵押物、质押物的权属、价值及实现抵押权、质押权的可行性、合法性,真实、准确、全 面地编制调查资料,及时了解变动情况,更新相关资料

C、负责已发放贷款的跟踪管理清收工作,经常性地实地了解借款人、担保人经营状况、还款 能力变动情况;掌握抵(质)押物品的保管、变动状况。及时编制贷后检查资料,发现隐患, 及时汇报

D、负责对客户进行评级,结合信用等级对贷款的期限、金额、利率、收费方式等提出明确意 见,并撰写调查报告,按照规定的频率和时间撰写各项信贷业务报表及业务分析报告

30、网点内部环境检查规范包括: 。ABCD

A、营业厅内灯光明亮、色调和谐,布置美观。门窗玻璃、柜台玻璃、柜台台面洁净明亮,无 浮尘。区域内桌椅、沙发以及各种服务设施应摆放整齐,整洁无破损,无杂物摆放。玻璃门应 有明显的防撞条,地面洁净无杂物

B、营业厅内摆放的绿色植物要保持无灰尘、无枯叶,清洁工具放置在客户视线以外的位置, 营业厅内利率屏(牌)必须显示出完整、准确的最新利率,时钟、日历牌等显示正确

C、营业厅内清晰标明排队等候区域,排队机系统、电视机、电子屏等业务宣传设施完好,正 常运行,营业厅内填写凭证、文具用品(笔、眼镜) 、客户用点钞机配备齐全,营业柜台桌面保 持整洁,不摆放私人物品(包括水杯、饮料、食品和手机等) ,椅子上无不统一的座、靠垫,椅 子靠背不挂有衣物

D、中高端客户等候服务区内报纸和刊物均摆放整齐,无 3 天前的报纸,无 1 年前刊物;设置 有饮用水及水杯;干净整洁,无人员睡觉、玩牌、将脚放在桌面上等不雅的行为

(三)判断题:

1、大堂经理查看客户的凭条填写是否正确时,应说“请让我看看您填的全不全,谢谢” 。 (正确)

2、在引导客户到某窗口办理业务时,应说“请您到 XX 窗口办理业务” 、 “请您到 XX 窗口排队 办理业务” 。 (正确)

3、办理业务时,禁止说“存不存(取不取) 、要存(取)快点。钱太零乱整理好再递给我。哎, 喊你没听见吗” 。 (正确)

4、示意客户时,要用手心向上五指并拢的手势,不得用单指或手心向下的手势。 (正确)

5、当客户在窗口前徘徊犹豫时,可以不用理他。 (错误)

6、业务忙时,可以忽视文明优质服务。 (错误)

7、客户对业务有异议时,可以直接和客户争辩。 (错误)

8、办理业务过程中不准吸烟,但可以接打私人电话或与他人聊天。 (错误)

9、办理现金业务时,全部操作过程应在客户和监控可视范围内进行,如果没有处理完毕,不能 随意离岗。 (正确)

10、客户在接受银行服务时,如果一次不满意,银行可能就会失去这个客户。 (正确)

11、发现假币客户提出异议时,禁止说: “假的就是假的,还能坑你吗?” 、 “怎么看出来得,一 眼就看出来了” 。 (正确)

12、受到客户批评时,禁止说: “有意见找领导去” 、 “我的态度就这样,你能怎么着” 。 (正确)

13、临近下班,还未到时间时,可以跟未进门的客户说: “别进来了,该下班了,不办了” 。 (错 误)

14、业务非常忙时,可以跟一直催促的客户说: “急什么,没看见我一直忙着吗” 。 (错误)

15、当自助设备或柜台前出现相互不熟识的客户聚集时,应说“对不起,如您取号后请在一米 线外等候叫号”或“对不起,请您到一米线外等候” 。 (正确)

16、当由于我社原因,不能满足客户要求时,应说: “对不起,我们暂时不能满足您的要求,请 您到 XX(其他)银行(问)一下,好吗” 。 (正确)

17、办理业务时提倡使用方言跟客户交流。 (错误——提倡使用普通话,在客户坚持的情况下可 以使用方言)

18、如果业务繁忙,可以任电话铃一直响着而不用接起来。 (错误——电话铃响三声必须接起来)

19、可以在营业场所聊天、说笑、打闹、瞌睡、吸烟、看书报、吃东西以及打手机等,只要不 在监控区域就没有问题。 (错误)

20、每天早晨开门迎客时,如开门后三分钟无客户,由网点负责人统一指导柜外人员解散和柜 员就坐。 (正确)

21、柜面服务七步法包括举手示意、站立迎接、双手示意、快速办理、巧推荐、双手递送、目 送客户等七个步骤。 (正确)

22、柜面服务七步法中的巧推荐包括:如遇中高端客户,需第一时间通知零售客户经理“我请 我的同事给您简单介绍一下” 。 (正确)

23、大堂经理只需要等待客户主动提出咨询,然后为客户进行解答,不需要主动上前询问客户 需求。 (错误)

24、柜员在引导客户分流时可以使用的话术包括: “您好,像这样的业务可以在信用社自助设备 上办理,节省您的时间,如果您不知道如何使用,可以请我们的大堂经理为您介绍” 。 (正确)

25、网点客户流量较高时,大堂经理应及时加强在大堂的主动巡视,持续对客户进行分流引导。 (正确)

26、如果客户主动询问理财产品,大堂经理不需要回答任何问题,而是将客户引导给零售客户 经理,由零售客户经理进行解释。 (错误——应由大堂经初步回答问题,在识别为贵宾客户时再 交由零售客户经理进行营销)

27、大堂经理需注意客户欲办理的业务类型,对客户进行理财类产品的初步营销。客户产生兴 趣后,将客户引导给零售客户经理进一步营销。 (正确)

28、贵宾客户一经识别并引导成功,应有相应的零售客户经理为其服务。贵宾客户的资产较大, 业务处理频繁且复杂,理财需求较多,需要有专门的零售客户经理为其提供相应的服务。 (正确)

29、大堂经理接到客户直接口头投诉或柜员移交的投诉,应按不同性质采用不同方式进行处理。 (正确)

30、营业网点服务人员如果遇到媒体就客户投诉进行采访,不得擅自接受采访,大堂经理须立 即向网点负责人报告,由网点负责人负责处理。 (错误——应由法人机构相关部门负责处理)

31、客户投诉的反馈工作主要由大堂经理承担,但根据投诉事件紧急程度不同,经网点负责人 安排,可以由营业、零售客户经理回复。 (正确)

32、当营业网点遭遇歹徒使用催泪毒气实施抢劫时,正确应对方法是:在确保人身安全的情况 下,择机启动 110 联网报警器,迅速将现金锁进保险柜,并尽快离开现场;无法离开现场时要 屏住呼吸,并设法用湿毛巾捂住口、鼻。 (正确)

33、遇到影响营业网点正常服务事件的情况下,网点负责人需在第一时间向公安机关报告情况, 请求协助维持秩序,保护银行和客户人身及财产安全。 (错误——应由网点负责人应迅速到场进 行处理,如果必要时再向公安机关报告情况)

34、营业网点应在服务突发事件未处理完结前妥善保管服务突发事件现场监控录像资料,并配 合事后调查取证。 (正确)

35、柜员在遇到无法解决的问题时,应立即联系大堂经理或网点负责人寻求帮助。 (正确)

36、客户缺少办理业务的相应证件时,若是贵宾客户或者网点人员相熟的客户可以酌情帮客户 办理业务。 (错误——必须出具相应证件才能办理业务)

37、如果遇到客户有生理缺陷的情况,网点人员应保持脸部表情和身体动作的协调,不能让客 户感到不适,从而引起客户的猜疑使客户产生不快。 (正确)

38、针对工作中可能出现的客户急躁、系统故障等各种特殊情况,事先进行模拟训练,掌握常 用处理语言和技巧,言谈举止要始终代表整个网点。 (错误——言谈要与自己的身份和授权状况 相适应,掌握分寸)

39、大堂经理在看到客户走进网点时,应站在工作台内等待客户自己上前咨询,若客户没有咨 询意向则可以不用在意。 (错误——应快步上前,站在客户左前侧或右前侧,面带微笑,询问客 户需求)

40、大堂经理在得知客户没有携带办理业务的相关有效证件时,应拦截并婉言拒绝客户办理业 务。 (正确)

41、面对情绪激动的客户时,大堂经理的首要任务是就地了解情况,并努力安抚客户的情绪。 (错误——首要任务是将情绪激动的客户进行隔离,目的是为了避免负面情绪在厅堂的传播, 造成其他客户的不满或者引发涟漪效应)

42、网点人员应在第一时间给予客户关注,无论是现有中高端客户,还是潜在中高端客户,员 工均要予以关注,并以问好、点头示意、目光接触等适当的方式让客户感觉已得到关注。 (正确)

43、多岗位协作配合识别引导客户的过程中,大堂经理应在业务办理过程中,根据潜在客户特 征主动关注、识别贵宾客户开发机会。 (错误——该职责应为柜员的职责)

44、大堂经理要根据每个客户的需求,将其引导至最合适的渠道上。将渠道与客户的类型和需 求相对应,根据客户的不同需求、不同业务采取最有效的处理渠道提高客户满意度。这些渠道 包括营业网点、电话银行、网上银行、自助银行等。 (正确)

45、老客户推荐新客户的前提必须是客户关系达到一定的层次。零售客户经理通过优质的服务 加强客户的信任,使之成为高满意度和高忠诚度的客户。即先服务,后提要求。 (正确)

46、零售客户经理起到厅堂管理的作用,更适合一对多营销。 (错误——应是大堂经理的作用, 零售客户经理则适合一对一营销)

47、网点人员应注意服务语言要健康、文雅、温和、谦逊。应做到言必有礼、言必有的、言必 有情、言必有度。 (正确)

48、网点人员接、打电话时可以一心二用,不用在意姿势姿态。 (错误——要保持喜悦的心情, 端正自己的坐姿)

49、网点人员在面对客户时,不论任何紧急情况都不要接听电话,对未接听电话事后应及时回 复客户。 (错误——如果情况紧急一定要接听电话,需征得客户同意)

50、网点负责人在营业网点发现可以使用自助终端办理业务的客户,引导其到自助服务区,指 导其使用自助设备。 (错误——应是大堂经理的职责)

二、营销类

(一)单选:

1、网点营销中,普通柜员的营销工作包括。A

A、客户办理业务过程中根据客户情况,运用一句话营销话术,积极推荐我社产品

B、当客户提出异议时,直接面对面处理,消除客户疑虑

C、深度营销,以客户需求出发,强调与客户建立良好的关系

D、若是中高端客户,需第一时间了解客户需求或购买计划,然后开始推荐产品

2、服务设施的自动化率越来越高,其目的就是: 。D

A、留出更多的时间提高专业水平

B、留出更多的时间提高办事效率

C、留出更多的时间组织内部交流

D、留出更多的时间和客户去沟通

3、所有营销的成功核心是: 。D

A 、客户 B、利益 C、市场 D、服务

4、沟通的最重要原则就是: 。C

A、他想说的,你说;他不想说的,打死都要说

B、他想听的,你说;他不想听的,打死都要说

C、他想听的,你说;他不想听的,打死都不说

D、他想听的,不说;他不想听的,打死都要说

5、影响消费者购买力和消费支出的决定因素是。B

A、消费者收入

B、可支配个人收入

C、可随意支配个人收入

D、消费者储蓄和信贷

6、建立、完善贵宾客户档案的目的是为了: 。C

A、尽量多销售商品

B、讨客户喜欢

C、与客户保持长期的联系 D、防止客户抱怨、投诉

7、当客户说:“我不能决定,我需要跟别人商量一下。”这时,营销人员应该: 。B

A、等待他们做决定

B、委婉追问客户有什么顾虑,询问他什么时间可以决定

C、过一段时间再说

D、没有办法

8、现在的客户对于金融产品的选择面太广,不会轻易做决定,想要促成成交,营销人员应该: 。 C

A、跟踪客户 B、做回访 C、解读客户的购买需求和以往记录 D、帮客户做决定

9、下列不属于收集客户个人信息的方法是: 。C

A、填写客户服务卡 B、电话或者当面与客户交谈

C、向第三人打听 D、使用调查问卷方式

10、通过筛选是识别中高端客户最准确且效率较高的方式,发展初期,通过该方式可以充分发 掘、整理网点存量客户资源,将网点的中高端客户有效维护起来。A

A、客户关系管理(OCRM)系统 B、柜员办理业务时识别

C、大堂经理目测 D、零售客户经理对客户信息的收集

11、下列属于外拓营销活动的活动形式的包括: 。D

①通过活动地点管理机构发送宣传品

②直接举办各类宣传活动

③开办各类主题鲜明的研讨会、沙龙

④参与电视、电台的理财节目

⑤在财经媒体发表各类理财文章,引起客户关注等

A、①②B、①②③

C、①②③④

D、①②③④⑤

12、外勤访问是的主要职责,主要包括社区访问、合作客户访问、特定团体和社会机构访问等 形式。目的是将发现的优质客户,引导到最合适的网点接受服务。C

A、网点负责人

B、大堂经理

C、信贷客户经理 D、综合柜员

13、潜在客户跟进是指的过程。A

A、由各种方式发掘出的潜在贵宾客户销售线索(即初步判定该客户具备成为法人机构贵宾客 户的潜力) ,需要客户经理进行后续跟进,最终将该客户发展成为信用社贵宾客户(或者最终发 现该客户不具备潜力,放弃)

B、大堂经理对在意见薄写下投诉的客户进行回访

C、零售客户经理对分配给自己的中高端客户进行客户关系维护

D、柜员在为客户办理业务时发现潜质客户,直接自己联系跟进

14、对于零售客户经理存量客户分配原则不包括: 。C

A、资产最大化原则:进行客户分配时按资产由大到小,逐层将客户分配给各个零售客户经理

B、熟悉度原则:在分配客户时需考虑客户与零售客户经理间的关系紧密度

C、自主分配原则:由零售客户经理自行讨论并决定存量客户的分配,然后将分配结果上报网 点负责人即可

D、信息完整度原则:在分配客户时应考虑客户信息的完整性,对无联系方式的客户可考虑延 后分配

15、客户信息管理的原则性要求不包括: 。C

A、真实性原则:零售客户经理要保证记录的客户信息真实、准确,要根据掌握的客户真实信 息进行记录,不得自行编造信息

B、及时性原则:零售客户经理对了解到的客户信息要及时记录,保证信息的及时性,原则上 应在 3 个工作日内进行记录

C、可靠性原则:零售客户经理必须验证客户提供的各类信息,如客户公司、职务是否真实有 效,家庭住址是否可靠一致

D、完整性原则:零售客户经理在进行客户信息收集时应尽可能了解客户信息,并录入到客户 关系管理(OCRM)系统中

16、下列对制定客户维护计划的原则描述不正确的一项是: 。D

A、应与整体客户、产品、营销策略相对应

B、按季度、月度随经营计划的评审和调整进行客户关系维护计划的评审和调整

C、逐层分解,落实到人

D、零售客户经理制定、保管、参照执行即可,网点负责人不需要知晓维护计划的内容

17、每一次单独的客户往来都决定关系是否巩固、延长,还是削弱或者终止。为此,各法人机 构需要重视,并根据不同的情形采用不同的关系策略。C

A、零售客户经理岗位

B、综合柜员岗位

C、每一个岗位、每一类渠道、每一次与客户的往来

D、参与 VIP 客户服务的各个岗位

18、对于中高端客户关系维护,最基本的与客户沟通中应关注的注意事项不包括: 。C

A、应当采用与客户事先约定的、可接受的最佳时间通过客户偏好的方式提醒客户

B、提供给客户的各类信息一定要保证迅速、准确、有效,让客户感到有帮助、有价值

C、零售客户经理应收集所有投资领域相关重要信息并实时发送给客户,不需要事先请客户选 择感兴趣的内容,以及其可以接受的方式、频率或者条件

D、在出现重大财经事件时,及时与中高端客户进行沟通,对其调整相应的投资组合给出合理 建议

19、网点应通过组织开展室内或室外活动的方式,与中高端客户开展交流,不属于交流活动的 形式为: 。C

A、 (财经/投资)研讨会/沙龙

B、宴会、酒会

C、新产品发布会

D、短途旅行团

20、针对中高端客户日常维护工作的具体内容不包括: 。C

A、理财规划跟进:零售客户经理与贵宾客户就已制定的理财规划的执行情况进行沟通,根据 市场变化与客户新的需求定期或不定期的提出调整建议,帮助客户更好地实现理财目标

B、情感维护:是零售客户经理对客户的一种细节服务,是有效增进彼此感情,成功实施关系 维护的重要手段

C、公私联动:零售客户经理与信贷客户经理配合,通过公私业务联动营销是拓展中高端客户 的有效手段。采用该策略一方面可以发掘、扩展个人客户资源;另一方面也可以通过为公司客 户提供更好的个人金融服务来提高客户满意度,巩固和促进公司业务的发展

D、关联销售:在与客户建立良好关系的基础上,通过实施关联销售,一方面积极利用关系营 销,引导客户需求,向客户销售更多的产品和服务,提高信用社单个贵宾客户的贡献度,赢得 更多利润;另一方面提高客户转向其他金融机构的转移成本,形成更加稳固的客户关系

21、针对中高端客户日常维护,在与客户建立良好关系的基础上,通过实施关联销售,一方面 积极利用关系营销,引导客户需求,向客户销售更多的产品和服务,提高信用社单个贵宾客户 的贡献度,赢得更多利润;另一方面提高客户转向其他金融机构的转移成本,形成更加稳固的 客户关系。实施关联销售,要注重分析和引导客户需求,注重首次综合开户的机会。关联销售 的方式不包括: 。B

A、升级营销:对于能为信用社创造更高价值的客户,可向其销售与原来产品相比更高级别的 产品或服务,将客户升级,使客户享受到更多的服务和优惠,提高其满意度

B、联动营销:零售客户经理与信贷客户经理配合,通过公私业务联动营销是拓展中高端客户 的有效手段。采用该策略一方面可以发掘、扩展个人客户资源;另一方面也可以通过为公司客 户提供更好的个人金融服务来提高客户满意度,巩固和促进公司业务的发展

C、交叉营销:零售客户经理应充分利用信用社的资源、产品线与服务手段,销售更多的关联 产品,提高信用社产品在客户金融需求中的比重,零售客户经理通过试探客户,引导其尽量多 地说出自身的问题和需求,以寻找突破口

D、重复营销:使客户持续购买其已在信用社购买过的产品或已经享受过的服务,以巩固客户 关系。进行重复营销时也要从满足客户理财需求的角度出发,而不是单纯的重复推销产品

22、零售客户经理进行贵宾客户账户异动挽留之后,无论成功与否,都应当详细填写,每月按 时上交,做当月的销户统计分析。从而帮助信用社更好地分析客户流失前行为及客户流失的原 因,为今后提前地判断客户流失的可能性,及早防范做出参考。D

A、零售客户经理工作日志 B、客户信息管理表

C、沟通记录表 D、客户销户登记表

23、客户持有产品情况是网点人员销售产品的机会来源,通过台帐或者系统可以了解客户已购 买的产品及购买需求,来达到重复销售、交叉销售、升级销售的目的。通过客户产品持有分析, 我们可以了解到的内容不包括: 。B

A、客户已经持有的我社产品,以及持有产品的风险偏好和收益期望

B、客户下一次购买我社产品的时间和数量

C、客户曾经在我社发生的交易行为和金额,以及客户发生金融交易的周期和持有产品的周期 偏好

D、客户资产自然累积的速度和变动周期

24、零售客户经理应特别注意对客户预约习惯的培养,为事先进行充分的准备创造条件。事先 准备的内容不包括以下哪一项: 。D

A、把握与客户的约见时间

B、对客户状况和需求的事先了解,相关环境和物品的准备

C、把握销售目的和内容

D、与客户建立或确认后续联络的方式和时间,预先在工作日志与日程安排中做好相关记录, 为下次接触做好准备

25、在零售客户经理与客户进行现场接触营销产品时,客户提出异议不一定是不愿意购买,而 往往是购买前的信号,以下对于客户异议隐含意思描述不正确的的一项是: 。D

A、表面抱怨投资收益率,实际可能是对投入风险不放心

B、表面说“不需要,还没有想好”,实际可能是因为可调度资金不足

C、表面说“不需要,还没有想好”,实际可能是没有决定权,需要和家人商量

D、表面说“不需要,还没有想好”,实际意思就是根本不想要涉足理财产品,以后可以不用对该 客户进行营销

26、在零售客户经理与客户进行现场接触营销产品时,客户提出异议不一定是不愿意购买,而 往往是购买前的信号,以下对于客户异议处理方式描述不正确的一项是: 。C

A、主动为客户提供帮助,在协助客户的过程中告知客户办理此项业务是为了帮助客户节省时 间

B、主动与客户拉近距离,定期与客户联络使客户了解我们正在认真地对待与他们之间的关系

C、在客户很明确的拒绝以后应该不再联系客户以免客户产生抵触情绪

D、帮助客户了解有比他们现在所使用的更好的新产品及服务,经常提供有用的信息来不断增 加客户对我社产品和服务的认知,为客户的决策提供帮助

27、对于有名以上客户经理的网点,客户经理间应该组成 AB 角配合关系,作为主、次客户经 理负责客户的日常服务、关系维护,并配合进行产品营销。A

A、2

B、1

C、6

D、4

28、对于信贷客户经理/零售客户经理协作制度描述不正确的是: 。C

A、鉴于零售客户经理和信贷客户经理在各自领域的专业性,在各自负责维护一批客户的同时, 按照专业方向进行分工,实行专业发展,并以专家身份为其他客户经理提供支持,形成“关系 经理—专业经理”的团队工作模式

B、其中,作为关系经理的客户经理负责自己管理下客户的日常服务、维护工作

C、其中,作为专业经理的客户经理负责自己管理下客户的日常服务、维护工作

D、作为专业经理的客户经理负责在非自己管理客户有相关专业领域咨询、服务需求时提供专 业支持,配合该客户的关系经理满足客户需求

29、针对白金级以上客户开发/营销协作描述不正确的是: 。A

A、大堂经理、普通高柜柜员通过营业现场识别潜在白金级客户,并尽量当场通过大堂经理 (或直接)引荐给信贷客户经理

B、零售客户经理积极跟进大堂经理、柜员、低柜服务经理、信贷客户经理等岗位推荐的白金 级以上客户开发机会。同时,在识别技巧等方面向大堂经理、柜员提供培训;指导低柜服务经 理提升现有中端客户的潜力;根据客户的需求积极推荐我社个金产品,协助信贷客户经理发掘 业务机会

C、网点负责人需指导、督促柜员积极识别潜在白金级以上客户开发机会,增加推荐数量;网 点负责人需关注、督促零售客户经理对客户开发机会的跟进工作,促进跟进成功率的提升

D、零售客户经理负责面向白金级以上客户的产品营销。零售客户经理采用一对一的方式,使 用顾问式销售的方法和技巧,基于对客户信息的掌握和分析,结合投资建议和产品组合进行各 类理财产品的营销

30、针对白金级以上客户服务协作体系描述不正确的是: 。C

A、大堂经理识别并迎接白金级以上客户,根据客户需求引导其优先办理业务或接受零售客户 经理服务

B、大堂经理、低柜服务经理协助零售客户经理为白金级以上客户提供茶饮、安排休息等现场 服务

C、专属信贷客户经理为白金级以上客户提供投资建议、理财规划、产品推介等理财顾问服务, 协调内部资源帮助客户完成业务处理,偕同重要客户完成业务处理全过程

D、贵宾专柜柜员为白金级以上客户提供优质、快捷、一站式的业务处理服务

31、针对白金级以上客户/金卡级客户维护协作体系描述不正确的是: 。A

A、大堂经理与白金级以上客户建立一对一维护关系后,负责客户的维护工作

B、除与白金级以上客户建立一对一维护关系的零售客户经理外,白金级以上客户的直接开发 人(例如,信贷客户经理)也应协助进行客户关系的联络和维护,主要通过感情联络和问候配 合零售客户经理的专业维护巩固客户关系

C、网点负责人应协助零售客户经理维护网点重要客户的客户关系,或者直接维护部分网点非 常重要的客户

D、考虑金卡级客户群体量大,节日问候、生日祝福、新产品通知、账户到期提醒等维护内容 应由各法人机构或网点短信平台完成,低柜服务经理在日常工作中重点关注资产量大,产品销 售机会多的重要中端客户

32、下文针对大堂经理在迎宾时建议的话术,不正确的是: 。D

A、大堂经理应注意在门口的咨询一定不要扎堆

B、如果大堂经理是坐着的,有人过来,要站起来将人引导开

C、碰到不搭理你的人时候怎么办呢?要学会自我解嘲。 “没关系的,我是这里的大堂经理,我 叫 XXX,有事您可以找我。 ”

D、如果不管客户说什么都说: “您先取个号吧”

33、客户前来办理业务时,以下哪句话是大堂经理不应该说的: 。D

A、客户准备取号排队到柜台办理,大堂经理说:您好,有什么可以帮到您?

B、客户:我来取钱,大堂经理询问:请问您取多少?大额取款需要提前预约的。

C、客户只需小额取款时,大堂经理说:2 万元以下的存取款在自助机具上就可以办理,不用排 队,方便快捷,您请跟我来。

D、客户:我接到你们这儿一人的电话,说现在有一个活动,我来了解下。大堂经理说:我们 这儿活动太多了,我不知道你想了解哪一个活动。

34、大堂经理发现有人在厅堂走动,上前询问有什么可以帮忙时,若客户回答:没事,我就是 看看,这时最建议的话术是: 。A

A、这个是我们信用社近期推出的一项活动,主要回馈新老客户对我们的大力支持

B、我是这里的大堂经理,我叫 XXX,有事您可以找我

C、您可以慢慢看

D、您是我社的贵宾客户吗?

35、以下不属于网点人员服务忌用语的是: 。D

A、拿身份证件了吗?没带啊,不行

B、没看到吗,XX 元以下的存取款,要到自动柜员机办理,柜台不受理

C、没看见我正忙着吗?等一下,我的手也没停呀,急什么!

D、对不起,这项业务政策规定很明确,恐怕难以办理,请您谅解

36、面向客户进行营销需要注意提问的技巧。根据谈话时间、客户的理财知识、具体的问题, 一般可采用开放式提问、封闭式提问和重申式提问。问问题时应注意的技巧不包含以下哪一项: 。 D

A、提问时,最好提到对方的名字

B、问简单、容易回答的问题,问一些客户没有抗拒点的问题

C、千万不要在提问之前,自己替对方回答,能用提问的,尽量少说

D、尽量问一些发散性的问题

37、零售客户经理需要通过电话进行简单的产品介绍,并邀约客户来信用社面谈购买,下列不 属于电话前准备工作的一项是: 。C

A、了解电访客户的背景,了解本社的优势,建立信心

B、想清楚此通电话的目的,设计准备好开场白和问题

C、只需准备邀约客户来信用社面谈购买,不需要在电话中介绍产品

D、做好心理准备,即视客户的拒绝和反对意见为正常的,解读客户反对意见中潜在的购买信 号,通过客户的拒绝和反对意见才能了解客户真正的需求在哪里,在下一步骤中可以更有针对 性地提出解决方法

38、沟通过程中,采用开放式问句了解,并将其做一排序,使用建议式的营销方法,将产品特 色与其财务需求、考虑因素为其做一完整说明,让客户对您所提供的专业服务产生信任。B

A、客户的兴趣爱好

B、客户财务需求与其主要考虑因素

C、客户的投资偏好

D、客户的财务现状

39、在柜面营销中,针对如何快速让客户建立信任的描述不正确的时候: 。C

A、通过行动建立信任:柜员在为客户办理业务时的行为要职业化,柜员的仪容仪表要职业化, 柜员在为客户办理业务期间要始终保持微笑

B、通过沟通建立信任:柜员主要从客户的业务和生活两方面着手沟通

C、通过提供便利服务建立信任:柜员可以适当在客户不满足办理条件时为客户办理业务,以 获取客户信任,如客户一不小心忘记带身份证等情况

D、通过服务建立信任:柜员要快速、准确的帮客户处理业务需求,柜员要时时刻刻关注客户 是否还有其他方面的需求,柜员在为客户提供服务时要做到亲切、自然、目光接触、微笑

40、以下不属于封闭式问题的是: 。D

A、您平常理财主要是做理财产品还是炒股啦?

B、现在我社推出半年与 1 年期的理财产品,您打算做哪一款?

C、我社这款您感兴趣的理财产品,您是打算买 20 万还是 50 万呢?

D、您在我社很少做理财呀,平常都在哪个银行做理财呢?

41、以下不属于客户金融需求的一项是: 。B

A、期望的收益率、期望的风险度

B、从众心理需求、品牌心理需求、面子心理需求、被认同心理需求

C、投资期限、流动性

D、投资起点、投资方向

42、柜员在柜面营销需注意的要点不正确的描述是: 。A

A、如果是熟识的客户可以应该直接在柜面进行深度营销,不需要进行转介再麻烦其他岗位

B、避免在柜面实现直接销售(私密性不强、增大柜面服务压力、无法有效沟通、产品展示不 充分)

C、充分发挥客户信任柜员的优势,多频率的转介客户而不是营销客户;柜员在实施现场转介 的工具包括:电话、呼叫器、客户服务卡等

D、柜员对于客户识别一定需坚持大数法则

43、下列对于快速主动判断销售机会的描述不正确的一项是: 。D

A、有购买力:在观察客户或与客户接触时应对其经济能力进行简单判断或有意识收集对方的 相关信息

B、有决策权:善于在与客户的初步接触中,发现他们在家庭中的地位,从而作进一步的营销 活动

C、有金融需求:到银行的客户都有一定的需求,但这种金融需求只是表面的,大堂人员要善 于从这些表层的需求中激发其潜在的金融需求

D、有兴趣爱好:根据与客户的交流沟通了解客户有进行投资的兴趣爱好

44、大堂经理在厅堂负责处理日常填单、咨询、投诉等厅堂现场服务管理工作的同时,针对一 些可能存在理财需求的客户进行主动营销。大堂经理需要主动与客户进行“一对一”的营销,以 下针对“客户在大堂中的行为表现——客户可能感兴趣的产品”描述不正确的一项为: 。C

A、客户专注地看利率显示屏——可能感兴趣的是:定期存款

B、客户专注地看产品宣传资料——可能感兴趣的是:宣传的产品或服务

C、办理转款/汇款业务——可能感兴趣的是:可能需要在境外使用贷记卡,有出国金融的需求

D、办理定期存款——可能感兴趣的是:可以推荐国债或债券基金或低风险理财或保险类产品

45、在快速主动激发客户需求的过程中,需要了解客户的投资相关情况和个人基本情况,以下 对于客户投资相关情况所包含内容及相应话术描述不正确的是: 。B

A、过往投资习惯的了解:您从哪年开始进行理财投资的?您有买过黄金/基金/理财产品吗?那 您是在哪个银行购买的啦?

B、职业情况:您是做什么行业(您在哪高就啊)?

C、风险承受能力与预期目标:基金有涨有跌,跌多少您会马上赎回?赚到多少您会马上赎回?

D、对客户投资期限的了解:最近有购买/购车的打算吗?如没有那您希望是帮助您做 1-3 年的 规划啦,还是 3-5 年的规划?

46、针对零售客户经理面对客户反对意见的心态及反应描述不正确的一项是: 。B

A、表示了解客户的观点,以友善的态度正视客户之反对意见

B、认同并表示同意客户的反对意见,以避免客户的反感情绪及争吵

C、请求询问的机会,利用询问之过程,发现客户的需求或疑虑

D、避免争辩,将反对意见视为销售过程的一环,使客户觉得照你的建议去做会很开心

47、电话营销遇到客户拒绝时,处理此电话沟通中的几个要点不包括: 。C

A、不要马上拒绝客户的观点,尽可能使用“是的??是的??同时??”的模式,即先认同 “是的,我的很多客户也有和您一样的看法” 、 “我理解您的意思” 、 “我以前也有和您同样的想 法” ,之后再提出自己的观点和看法。如果在一开始就直接拒绝,容易让客户与零售客户经理处 于对立面,不利于之后的交流

B、不要和客户在电话中就某个问题解释过多。对于客户来说,面对面拒绝的成本要远远大于 在电话中拒绝的成本,同时能见到客户就是一个好的开始

C、表示理解客户的决定,立即跟客户道别并挂断电话

D、我们的目标不是一次成交,而是要达到长期维护的效果。如果遇到一些暂时无法沟通的问 题不要急于去解决或过度关注此问题,适时结束通话,下次再聊。客户的任何拒绝和疑问都是 假命题。要了解其真正的需求,再对症下药

48、在营销过程中,客户表示“不需要” ,如果客户是在第一次通话,且还没有具体沟通的时候 就提出不需要,很可能是客户并不了解产品。这时需要零售客户经理提前整理出该产品的 FAB, 及时向客户介绍该产品的突出优势,通过利益从而吸引客户的兴趣。下列建议使用的话术不正 确的是: 。B

A、这款产品相较于以往的产品收益更好,风险也更低,正适合在现如今这种市场环境不稳定 的情况管理您的闲置资金

B、您是对理财产品/基金不感兴趣吗?那么您可以在什么时候有兴趣的时候再来找我

C、我明白您一向是很谨慎的人,对一个新产品思考周全也是应该的。我向您介绍的这款产品 是您之前购买的 XX 产品的升级版,更符合您的身份和需求

D、您看过之后是觉得产品期限太长吗?您最近都在关注短期产品吗

49、零售客户经理应根据客户的具体情形,从产品/服务中选择最适合客户需求的产品/服务, 或针对客户自身特点与需求为其推荐能满足其需求的产品。让客户感到客户经理不仅仅是在销 售产品,而是在为客户提供解决方案。下列描述不正确的一项是: 。C

A、介绍产品 FAB 过程中,首先是介绍 B,能给客户带来什么利益,即能满足客户什么需求。

B、要学会用讲故事、用数字图表等加强语言说服力;灵活运用销售垫板,不要空口白牙介绍 产品。

C、可以通过详细介绍其他客户的案例进行营销,案例需要详细真实,不用避讳案例客户的个 人信息,才显得可靠

D、首次接触客户要尽量营销相对简单的产品,并要适时开展交叉营销

50、在营销过程中,客户经理可使用的了解客户投资背景偏好的话术不包括: 。B

A、您曾经做过股票、基金类的投资吗?收益情况怎么样?现在通胀比较高,您如何来抵御呢?

B、您好,为了更好的为您提供服务,我社正在进行针对高端客户的意见收集工作,请问您现 在有子女么?您有为子女储备教育基金么?

C、您在我社的资金一直存定期,恕我直言,照现在的利息和通胀率,您的财富其实是一直在 缩水啊!还是说您在做其他的高回报投资,是吗?

D、近期的理财收益普遍不高,不过我们现在还有一款保本基金,找好时机的话,收益比理财 要好很多,对了,基金您以前买过吗?

51、短信营销具有方便快捷的特点,以最少的字数传达最多的信息,而且可以长时间保留,便 于加深印象。对于编写短信应注意的事项描述不正确的是: 。A

A、频繁发送:采用短信营销的方式一定要每天向目标客户发送以加深客户的印象

B、主题突出:问候祝福、交待事情等目的明确;简明扼要:内容简单明了,双方都明白的事 情注意用词简洁

C、语言得体:短信的语言、内容必须注意场合,符合双方的身份、一般要注意礼貌,语言文 明;构思别致:精彩的短信应有精巧的构思,表达的意思才会让人过目不忘

D、富有文采:好的短信应讲究文采,要特别注意修辞手法(对偶、比喻、排比等)的运用

52、针对短信营销的运用时机描述不正确的一项是: 。D

A、客户因为各种原因挂断了电话,或者不接听电话,或者手机打不通,此时可以发送短信, 已经电话交流过,但是觉得还没有达到效果,可以再补发一条短信

B、刚刚电话交流过,忽然想起另外一件事未能告诉给对方,可以发一个短信告知对方

C、有些年龄大的企业家不习惯发短信,但是可以看短信,所以还是可以发短信,但不要对客 户回短信抱太大希望

D、短信是非常好的营销方式,因此,只要能短信交流的先短信交流,尤其是重大或紧迫的事 情一定要短信确认

53、接待到我社办理业务的客户,初次见面沟通时一定要用文明规范用语,如: “您好” 、 “请” “对不起” 、 “不好意思”等,无论是否贵宾客户都让其体验到被重视的感觉,以下针对客户简 单咨询时的沟通用语不正确的是: 。C

A、一般当初次见面的客户进入营业网点后,要迎向客户,并向客户点头示意。当和客户距离 拉近时,以口头语言与客户寒暄,常用的语言是: “您好!请问您办理什么业务?” “您好!请 问有什么可以帮您吗?”

B、客户进行咨询时,应说: “您想了解什么?我们随时为您解答”

C、客户资料不全或有问题时,应说: “资料不齐不予办理,回去拿齐了再来办”

D、客户的要求与国家政策、银行规定相悖时,应说: “非常抱歉,根据规定我们不能为您办理 这项业务(简要介绍相关规定) ,希望您能谅解”

54、网点各个岗位人员在接待到网点办理业务的客户时,务必要有文明规范的服务礼仪,这不 仅是对客户的尊重,也是网点专业形象的体现,以下针对网点人员服务礼仪用语不正确的一项 是: 。B

A、客户来时有迎声,接待有答声,走时有送声,赞扬有致谢声,批评有道歉声,音量适中, 设置玻璃隔挡的窗口应使用语音对讲装置

B、提倡使用方言,方便跟客户交流沟通,没有距离感

C、双手接、递客户的现金、凭条或单(折),同时点头示意,不得抛、甩。要主动提醒客户检查 业务办理是否无误,并主动询问客户是否还有别的业务需要办理。遇客户支取大额现金,应主 动向客户提供取款袋和防抢劫的“温馨提示”小卡片

D、接待客户要热情,亲和友善且面带微笑服务。禁止对客户紧绷着脸、态度冷漠没表情、萎 靡不振或爱理不理

55、以下对于大堂经理日常工作的要求描述不正确的一项是: 。D

A、行为符合服务质量检查规范(较好的仪容仪表、较好的仪态、能够做到微笑并正确使用肢 体语言)

B、正确使用基本服务语言

C、正确执行识别引导流程及相关话术要求,正确执行主要产品分流要求

D、能够按照 FAB 模式向客户介绍产品,并且在销售过程中进行正确的交叉销售

56、中高端客户的识别引导客户强调多岗位间的协作配合,流程中的不同岗位应建立协作制度, 使潜在客户以不同身份办理任何业务均能被识别并完成向零售客户经理的引导,从而进入中高 端客户关系管理流程。以下对于大堂经理的分工描述不正确的一项是: 。D

A、在第一时间对进入网点的客户给予关注,根据客户类型和办理的业务将其引导至合适的渠 道,介绍并指导客户使用自助机具、网上银行或电话银行等自助渠道办理业务

B、接受客户的问询,提供咨询服务

C、根据潜在中高端客户特征主动关注、识别贵宾客户的开发机会,主动推介贵宾服务以引起 客户深入了解的兴趣;把自己和柜员识别出的潜在客户引导给零售客户经理,对每日识别潜在 客户及客户开发成功情况进行统计

D、跟进柜员、大堂经理引荐的潜在中高端客户,判断客户资格,详细介绍信用社为不同级别 的客户提供的差异化服务内容,可重点介绍金卡级客户的服务内容,争取完成服务关系的建立, 并协助客户申请成为金卡级客户或成为其他产品客户

57、外勤访问是信贷客户经理的主要职责,目的是将发现的优质客户,引导到最合适的网点接 受服务。外勤访问的主要形式不包括: 。C

A、社区访问 B、合作客户访问 C

C、金融研讨会/理财沙龙

D、特定团体和社会机构访问

58、以下对外拓营销活动要点描述不正确的一项是: 。D

A、在活动过程中,零售客户经理应保持对客户的关注,识别出潜力的中高端客户,介绍理财 服务的内容,并尽量与客户约定后续联络时间

B、在活动形式设计、现场流程安排时努力为零售客户经理创造与客户沟通的机会积极了解客 户信息并记录

C、选择离社区比较近的位置,社区银行的客户覆盖范围就是以周边的社区为主

D、在活动结束后,不需要对活动时客户提出的问题和需求进行整理

59、以下针对中高端客户关系维护描述不正确的一项是: 。B

A、前提是零售客户经理与中高端客户建立一对一的理财服务关系

B、关系维护仅包括针对中高端客户开展的营销活动

C、零售客户经理需要对客户的家庭情况、金融服务需求、资产负债状况等进行跟踪记录和分 析,并以此为基础提供主动的、持续的、个性化的服务,以期与客户建立长期、良好、可持续 发展的互利关系

D、最终实现提升客户价值,提高客户贡献度、忠诚度和满意度的目标

60、需要收集维护的客户个人信息不包括以下哪项: 。B

A、姓名、性别、年龄、身份证号码

B、身高、体重、遗传病史、过敏史

C、家庭电话、工作电话、移动电话、电子邮箱

D、家庭地址、家庭成员、工作地址、工作单位、职务

61、在对客户进行分层和分类时,可参照的客户特征包括基本特征、资产特征、购买行为特征 以及服务需求特征。以下针对客户资产特征描述不正确的一项是: 。B

A、资产规模、资产结构

B、家庭状况、教育程度

C、资产来源、未来收入

D、账户、账户余额

62、零售客户经理进行客户关系维护时,要主要根据进行合理规划。依据对中高端客户的调研 结果显示,绝大部分中高端客户都希望银行与其进行信息沟通,这是我们应该牢记的关键—— 让中高端客户感受到他们随时都得到各法人机构的关注,而不仅仅是由短信发出的生日问候。 A

A、客户性别和年龄

B、客户资产规模差异及客户对维护方式的接受不同

C、客户工作所属的行业及职业类别

D、客户家庭住址的远近

63、在确定客户分层、分类方式及每类客户的分解维护目标后,需要对各目标客户群的进行确 定。在此过程中需要同时考虑零售客户经理时间资源分配、维护方式/内容选择等问题。A

A、维护方式和频率 B、分层、分类依据

C、特色维护 D、零售客户经理分配

64、当中高端客户提出要求时,网点任何岗位人员都须具备客户关怀与挽留的理念,而不是简 单地为其完成业务处理。C

A、转账

B、取现

C、销户或者大额转账、取现

D、汇款

65、中高端客户产品销售需要打造分层次的协作营销体系:通过柜员、大堂经理、零售客户经 理的共同配合来完成。但在销售过程中必须坚持以客户需求为中心的原则,下列描述不正确的 一项是: 。D

A、把握客户的真实需求

B、发掘、引导客户的潜在需求

C、避免营销不符合客户需求或超出客户风险承受能力的产品

D、应将客户需求巧妙的引导到我社现有的产品上,只要能够完成销售,不用考虑是否满足客 户的原始预期

66、在中高端客户产品销售过程中因各岗位的岗位特点不同,与客户的接触面以及沟通深度各 岗位都有所差异,针对中高端客户的产品营销,应积极利用更容易发现中高端客户的优势,通 过零售客户经理完成有针对性和专业化的营销。A

A、柜员以及大堂经理 B、网点负责人

C、老客户 D、潜在客户

67、是后续开展客户关系维护、挖掘客户需求和销售机会的重要基础,零售客户经理和高柜服 务人员应利用客户填写各类开户申请表的机会充分收集客户信息,并在网点系统中进行补充和 管理。B

A、零售客户经理的人脉

B、真实、丰富的客户信息

C、稳定的老客户群里 D、网点人员的能力

68、当客户明确表示申办贵宾卡的意向时,大堂经理或零售客户经理按以下流程为客户提供开 卡申请服务: 。D

A、确认客户携带身份证件

B、填写开户申请表格的信息

C、在客户开户时,除了申请表以外不需要收集客户其他个人消息,以免引起客户反感抵触

D、零售客户经理应了解客户对以下相关产品、服务的需求,并及时记录,告知客户自己会提 前做好相应准备为其办理

69、销售过程实际上是一个倾听的过程,通常情况下是销售应该用 70%的时间来听客户说,30% 的时间用于自己说。因此,零售客户经理应将所有的注意力集中于客户,认真倾听客户所说的 话并注意客户的情绪,努力发掘客户真正的关注点,从而发现问题。针对倾听中关注的内容描 述不正确的一项是: 。C

A、客户需要、向往、关心的是什么

B、什么事是客户担心的、喜欢的、感兴趣的事情

C、在一开始可以假设自己已经了解客户的问题,并且可以打断客户的话按照猜想进行描述

D、对于不清楚的地方及时进行澄清

70、下列针对中高端客户产品销售后续处理描述不正确的一项是: 。D

A、无论本次销售是否成功,零售客户经理都应该与客户友好、有序地结束会谈,并且应与客 户建立或确认后续联络的方式和时间,预先在工作日志与日程安排中做好相关记录,为下次接 触做好准备

B、在成交的情况下,零售客户经理需进行交易确认与注意事项提醒,寻求其他的销售机会, 与客户约定联络的时间与方式,以便日后的关系维护

C、在不能成交的情况下,零售客户经理应该记录下没能处理的客户异议和客户的其他需求, 与客户商定进一步联络的方式和时间

D、客户离开后,网点负责人应总结本次接触营销的经验或不足,使用工作日志对本次营销过 程进行记录

(二)多选:

1、网上银行服务同其他服务渠道相比的优势包括。ABC

A、较低的经营成本 B、更好的客户服务模式

C、降低交易成本 D、更具人性化的服务

2、下列对中高端客户推荐制度描述正确的包括: 。BCD

A、现金综合柜员、大堂经理等岗位应向网点负责人推介中高端客户

B、若识别出中高端客户,柜员、大堂经理等需提交填写《客户服务卡》 ,为零售客户经理、低 柜服务经理联络客户提供线索

C、大堂经理负责汇总每日各岗位推介情况,填写《业绩统计表》

D、网点负责人核查汇总信息,并根据各岗位推介的数量和质量,进行考核和监督

3、大堂经理要根据每个客户的需求,将其引导至最合适的渠道上。将渠道与客户的类型和需求 相对应,根据客户的不同需求、不同业务采取最有效的处理渠道提高客户满意度。这些渠道包 括等。ABCD

A、营业网点 B、电话银行

C、网上银行 D、自助银行

4、需要在第一时间给予客户关注,无论是现有中高端客户,还是潜在中高端客户,员工均要予 以关注,并以等适当的方式让客户感觉已得到关注。ABD

A、问好

B、点头示意

C、热情拥抱 D、目光接触

5、下列针对公私联动描述正确的包括: 。ABCD

A、一方面可以发掘、扩展个人客户资源;另一方面也可以通过为公司客户提供更好的个人金 融服务来提高客户满意度,巩固和促进公司业务的发展

B、网点负责人应组织零售客户经理与信贷客户经理之间的协作和联动,互为对方提供业务机 会和专业支持;梳理对公和对私两个条线的客户名单,充分利用存量客户中有企业高管和中小 企业主的资源优势,定期开展零售高端客户及个贷客户的对公信息挖掘与介绍,从客户资料入 手,深度挖掘可以合作的批发业务机会

C、借助公司客户资源,与第三方服务公司合作,深入发掘出能够为零售贵宾客户提供的增值 类服务,如优惠的签约产品价格和特殊服务等,带动提升银行对零售贵宾客户的服务质量

D、建立网点内部的转介绍制度,梳理网点内的客户信息搜集和反馈流程,对于收集到的客户 需求信息,在第一时间内启动快速响应机制,成立“客户经理联动小组” ,为客户设计综合产品、 服务解决方案。对公司客户,既要设计公司业务解决方案,又要制定对公司高管、中层,直至 普通员工的个人理财方案;另一方面,对企业负责人、高管等个人优质客户,在侧重制定个人 金融服务方案的同时,要兼顾设计企业融资、财务顾问、税务规划等企业金融服务方案,实现 公私业务无缝对接

6、客户经理可以在受理业务的同时,与客户进行深入沟通,获得真实详细的客户资料,并以此 为依据对客户进行识别。对中高端识别流程描述正确的包括: 。ABD

A、信贷客户经理根据客户具体业务需求同其建立联系,通过客户提交的业务受理相关资料, 例如资产、收入证明等对客户是否符合法人机构中高端客户标准进行判断

7、下列对外拓营销活动描述正确的包括: 。ABD

A、锁定目标客户:为了提高外拓营销的效率,实现营销目标,集中营销力量应合理选择外拓 营销活动对象

B、活动的地点:可以选择特定的机构、团体,高档社区,高档高尔夫球场,高收入行业协会, 高档健身运动俱乐部等

C、活动的形式:只能直接举办各类宣传活动

D、活动的计划:根据营销活动需要达成的目的,事先进行充分分析,包括市场环境分析、客 户分析、产品分析、以往营销活动分析等,以确定营销活动的主要内容、形式、规模等。明确 活动参与人员及其职责分工,制定详细执行计划,为各成员下达具体的工作任务

8、定期或不定期地选择适合优质客户需求的内容,组织研讨会、讲座或沙龙,培育理财需求, 识别潜在优质客户。金融研讨会/理财沙龙的组织可以采取两种形式: 。BD

A、不确定主题,邀请优质客户前来参加,可以畅所欲言,对客户感兴趣的话题进行讨论

B、确定主题、时间和地点,进行宣传,所有希望参加的人员都可以报名或预约

C、与客户关系维护相结合,在邀请优质客户参加研讨会或沙龙的同时,要求他们必须带一两 位潜在客户前来参加

D、与客户关系维护相结合,在邀请优质客户参加研讨会或沙龙的同时,邀请他们带一两位朋 友来参加

9、针对中高端客户关系维护,建议的方式及内容主要包括: 。ABC

A、零售客户经理对于贵宾客户,要注意客户的个性化需求,给予差异化的理财秘书式服务

B、零售客户经理日常工作中应注意收集相关信息,根据客户投资偏好或购买投资产品情况通 知相关客户

C、对于可能影响中高端客户产品选择或投资决策的重要信息,零售客户经理应及时电话通知 客户

D、客户账户有到期的业务,如存款、贷款、理财产品等到期,应在第一时间以不论什么方式 通知到客户本人。

10、需要进行维护的客户信息包括: 。ABCD

A、客户基本信息:姓名、性别、年龄、身份证号码、家庭电话、工作电话、移动电话、电子 邮箱、家庭地址、家庭成员、工作地址、工作单位、职务、学历及教育背景、健康状况、购买 产品历史等

B、客户财富信息:现金及现金等价物信息、投资资产、限定性资产、保险、金融投资风险偏 好测试记录、收入结构、日常支出结构、债权与债务信息、他行存款与贷款信息、历史交易信 息、投资余额、账户或产品到期提醒信息等

C、客户其他信息:房产信息、车辆信息、兴趣爱好、成长历程、子女信息、消费喜好等

D、客户服务日志记录,贵宾客户开户申请表复印件,客户签署的产品或服务协议(复印件) , 以及与客户相关的其他纸制材料

11、下列有关对需要零售客户经理维护的客户进行分层、分类描述正确的包括: 。ABCD

A、是基于客户特征对所辖客户按照不同维度进行细分,它为确定网点的核心客户以及确定营 销活动中的目标客户提供了重要依据

B、同时也有助于熟悉客户特征,为更好的开展客户关系维护活动以及提供差异化服务奠定基 础

C、将根据预先设定的维度,选择不同的维度进行有机组合,不同的组合代表不同特征,符合 同一组合的客户是具有某一共同特征的客户群体

D、确定客户分层/分类后,零售客户经理需要将维护目标分解到各个分层/分类目标客户群上, 并以此指导确定对各类客户不同的维护方式、维护内容

12、零售客户经理在确定维护计划前还需要进行以下两项检查工作: 。AB

A、评估通过计划的维护方式和频率能否实现维护目标

B、评估维护工作时间资源能否满足维护工作的时间需求

C、检查是否已经熟练掌握与中高端客户沟通的技巧

D、评估维护计划是否可以由柜员或者大堂经理在客户日常业务办理中实施,而不用零售客户 经理单独实行

13、重大财经事件驱动的客户关系维护需要零售客户经理能够做到: 。ABD

A、及时捕捉重大财经事件,并做出准确的专业分析

B、快速发现受事件影响的客户,及时与客户联系,将建议传递给客户

C、快速发现受事件影响的客户,但需要等待银监会/省联社发布统一指示以后再与客户联系, 将建议传递给客户

D、根据客户反馈,及时协助客户采取相应措施

14、零售客户经理向客户进行产品推介时,可以采用“FAB”说明法,以下可参考的原则包括: 。 ABC

A、说明产品对客户的益处最为关键和有效,可以直接引起客户购买的愿望

B、如果能够引导客户自己说出该产品能够为其带来的收益则效果最佳,根据客户的询问有针 对性地介绍产品的特点,帮助客户更好的了解产品的特性,增加购买的机会

C、当客户在多个产品(包括他行产品)之间进行比较时,可以着重强调我社产品特点及优点

D、在介绍初期需要只强调产品的特点,避免提及产品的不足及缺陷

15、无论现场接触营销是否成功,零售客户经理都应该与客户友好、有序地结束会谈。以下对 于后续处理描述正确的包括: 。ABCD

A、在成交的情况下,零售客户经理需进行交易确认与注意事项提醒,寻求其他的销售机会, 与客户约定联络的时间与方式,以便日后的关系维护

B、在不能成交的情况下,零售客户经理应该记录下没能处理的客户异议和客户的其他需求, 与客户商定进一步联络的方式和时间

C、无论是否成交,零售客户经理都应与客户建立或确认后续联络的方式和时间,预先在工作 日志与日程安排中做好相关记录,为下次接触做好准备

D、客户离开后,应总结本次接触营销的经验或不足,使用工作日志对本次营销过程进行记录

16、理财规划的过程包括: 。ACD

A、收集客户资料,确定客户的目标与期望

B、了解客户家庭情况及兴趣爱好

C、分析客户现行财务状况,整理提出理财计划

D、执行与监控理财计划

17、对于有多名客户经理的网点,客户经理可尽量采用互为 AB 角的固定搭配模式,便于相互 间顺畅地沟通和配合。同时,在分组时考虑两人在年龄、经验、专业知识等方面的互补。作为 B 角客户经理在客户服务中的主要职责包括: 。ABC

A、在 A 角客户经理短期休假、培训、繁忙时,B 角客户经理为客户提供服务工作

B、在 A 角客户经理进行营销时,B 角客户经理可根据需要与之配合,共同促成交易

C、当 A 角客户经理长期休假或离职时,B 角客户经理可作为第一人选完成客户移交

D、B 角客户经理可以自行向客户进行营销,不用与 A 角客户经理进行预先沟通

18、针对金卡级客户开发/营销协作描述正确的包括: 。AC

A、大堂经理、普通高柜柜员通过营业现场识别潜在金卡级客户,并尽量当场通过大堂经理 (或直接)引荐给低柜服务经理

B、零售客户经理通过已有客户引荐、客户关系管理(OCRM)系统筛选、组织定向营销活动等 方式主动拓展高端客户资源

C、网点负责人需指导、督促柜员积极识别潜在金卡级客户开发机会,增加推荐数量;网点负 责人需关注、督促低柜服务经理对客户开发机会的跟进工作,促进跟进成功率的提升

D、零售客户经理负责产品营销。零售客户经理采用一对一的方式,使用顾问式销售的方法和 技巧,基于对客户信息的掌握和分析,结合投资建议和产品组合进行各类理财产品的营销

19、针对金卡级客户服务协作体系描述正确的包括: 。AB

A、低柜服务经理在大堂经理、低柜服务人员协助下为金卡级客户提供业务咨询、产品推介服 务

B、零售客户经理根据需要作为专家支持低柜服务经理的服务工作,为客户提供更加专业、全 面的理财顾问服务

C、专属零售客户经理为客户提供投资建议、理财规划、产品推介等理财顾问服务,协调内部 资源帮助客户完成业务处理,偕同重要客户完成业务处理全过程

D、贵宾专柜柜员为客户提供优质、快捷、一站式的业务处理服务

20、客户咨询有关问题时,服务忌用语包括: 。ABCD

A、那边贴着,自己看去

B、你怎么还不明白,你要我说多少遍

C、不知道,不清楚

D、你有完没完,资料上都写着,自己看

21、面向客户营销需要非常注意交谈沟通的技巧,以下属于倾听技巧的包括: 。ABCD

A、专心致志地倾听

B、理解客户的言外之意

C、适时打断客户

D、积极回应客户

22、根据沟通过程中遇到客户不同的反对意见时,应进行不同营销技巧的使用,以下描述正确 的包括: 。ABCD

A、以柔克刚法:强力赞美客人,从气质、谈吐、身份、事业、家庭,以软性诉求,使得客户 信任

B、扰乱视听法:洞察客户关心事物,先将产品放一边,和客户聊梦想、小孩、兴趣等等,聊 到客户开心时,再切回正题,利用“正面”之结语

C、举例法:×××收益性很高也很稳定,经常供不应求,许多客户都需事前预定

D、佐证法:利用简报,专业理财建议报告,其他银行、投资分析师的研究报告,暗示客户今 天就是最佳进场时机

23、下列对快速实现现场转介的转介时机描述正确的包括: 。ABCD

A、客户同意继续了解的时候

B、客户对一些问题很质疑的时候

C、客户询问一些产品的详细细节的时候

D、客户对过去的服务或产品不满意的时候

24、下列柜员挖掘客户行外资金的案例中,柜员恰当的使用营销话术的包括: 。ABCD

A、案例:一位经常来我社办理柜面转账业务的客户,柜员在多次为其办理业务的过程中了解 到该客户资金周转频繁,现金流较大,知道其在外行有资金。

柜员:您好,我社有一款通知存款业务,收益为活期存款的 2 倍多,非常适合像您这样经常使 用流动资金的客户,如果您选择该产品的话,您会发现在不影响您正常资金运转的同时,还会 有一笔可观的收益,办完这笔业务我可以介绍一名专业的客户经理给您详细讲讲

B、案例:一位张女士经常持普通卡到柜面办理异地汇款业务。

柜员:您好,张姐!您的业务如果用我社的贵宾卡跨行或异地汇款,手续费优惠,能为您节省 不少手续费呢!另外您的资金如果有几天沉淀的话,我社还有一款通知存款,收益率比活期存 款高,如果您需要的话,我现在可以为您办理

C、案例:一位李先生拿着大额现金来存款,但不知道何时会使用。

柜员:您好,李叔叔,现在活期利息较低,建议您开通通知存款业务,它有定期的收益,活期 的便利,收益是活期利息的 2 倍,另外您也可以将资金合理分配,一部分存成定期,一部分做 成通知存款,现在定期 3 个月利率已经是××%,而且定存急用也可以提前支取或部分支取, 不会影响您资金的使用。如果您在其他行还有资金的话,可以转过来集中一起做

D、案例:客户王女士账户有大量的闲置资金不确定何时使用,到柜台咨询短期理财产品。

柜员:王阿姨您好!如果您不确定资金什么时候使用,我给您推荐一款银行的短期理财产品, 收益不错,而且还安全,在不影响您使用的同时,还有较高的收益。我先让一位专业的理财经 理给您详细介绍一下

25、下列对大堂经理“一对多“营销注意要点描述正确的包括: 。ABCD

A、介绍前,应在理财展板中撰写最新理财资讯与能给客户带来的好处(如收益率)

B、主动选定关注理财展板的客户上前进行介绍,声音要放大,尽量为整个客户等候区的客户 进行讲解

C、如遇客户异议,应进行简要回应并继续讲解;如遇客户正面分享经验,应鼓励,使客户带 动客户

D、整个一对多营销时间不应超过 10 分钟;如果过程中需人员协助,应示意大堂引导员或低柜 理财顾问前来协助处理

26、在营销过程中,客户表示“没时间” ,营销人员可以采取的措施正确的包括: 。ABC

A、在客户接听电话时要先询问现在是否有时间接听电话。如果客户表示“忙”的时候,应及 时表示第二天或者下周会再联系

B、如果在与客户沟通过程当中表示“没时间” ,可以通过有礼品或者有优惠活动等方式吸引客 户来信用社

C、可以采用主动上门拜访的方式,为了减轻客户的压力也可在对话中表明“顺便”的含义

D、提前整理出该产品的 FAB,及时向客户介绍该产品的突出优势,通过利益从而吸引客户的兴 趣

27、零售客户经理应掌握高效沟通技巧以获得客户的信任,以下描述正确的包括: 。ABCD

A、还没有充分了解客户需求前,不要急于介绍产品

B、找到适合该客户的高效沟通切入点,首先破冰:谈转介绍人、谈子女教育、谈养生保健、 谈衣着打扮等切入,灵活选择切入点,实现融洽轻松的谈话气氛

C、适当赞美客户以取得客户的信任和好感:适当的赞美客户,例如赞美客户外貌衣着,赞美 客户的细微变化,赞美客户的专长或得意的事

D、判断客户的沟通风格,根据其沟通风格适当调整沟通策略:迅速判断客户的沟通风格,对 鸽子型客户要帮他做决定,对孔雀型要善于赞美,对猫头鹰要提供足够的数据和证据,对老鹰 型要提供几种方案让其选择

28、下列对于潜在贵宾客户识别参考特征描述正确的包括: 。ABD

A、5 万以上大额存取现金或汇款;

B、上门办理或进行理财咨询

C、余额在一个月内无任何变动

D、客户住址、客户工作地点为高档住宅区或高级办公区

29、对促成老客户推荐新客户流程描述正确的包括: 。ABD

A、抓住时机,提出引荐请求,向客户描述理想的引荐对象,帮助客户寻找被引荐人选

B、向客户简要了解被引荐者的情况,基本确认其资格,初步明确建立客户关系的突破口,最 好请客户帮助邀请被引荐者到来,或者在与被引荐者接触前请客户事先告知并介绍零售客户经 理的基本情况

C、需要不断的以电话、短信等方式提醒老客户帮忙约见新客户,以尽快和新客户进行接触

D、在老客户推荐新客户的过程中,与新客户进行首次接触后,内容以了解客户需求,介绍我 社为中高端客户提供的差异化服务为主,首次接触后,及时向引荐者通报与新客户接触的情况,

但注意话题不要涉及新客户个人隐私信息。向引荐者表示感谢,在费用允许情况下,可以赠送 适当的小礼品

30、对于短信营销注意事项描述正确的是: 。AB

A、短信可以根据实际情况,如与客户的关系、客户企业情况、客户个性、手机容量等灵活编 辑整理,有些也可以电话交流,但要注意对方特点及书面语与口头语的区别

B、短信的最后一般都要署名,根据与对方的关系不同,署名也要进行相应的调整

C、有些年龄大的企业家不习惯发短信,就不要使用短信跟客户进行联系了

D、短信是非常好的营销方式,因此,只要能短信交流的先短信交流,尤其是重大或紧迫的事 情一定要短信确认

(三)判断:

1、当客户提出具有事实依据的异议时,营销人员应该极力否认。 (错误——应承认事实,并适 度向客户致歉)

2、持续的跟进联系客户会让客户心烦,对营销的作用也不大。 (错误——采用适当的方式和话 术持续的跟进联系客户有利于维护客户关系,对营销的作用很大)

3、想要通过老客户转介新客户,首先要取得老客户的认同。 (正确)

4、中高端客户关系维护的根本目的是通过维护工作提升中高端客户的满意度和忠诚度,并以此 为基础提升中高端客户的价值及网点的持续获利能力。 (正确)

5、每一次单独的客户往来都决定关系是否巩固、延长,还是削弱或者终止。中高端客户关系维 护只与零售客户经理和网点负责人有关,其他人员可以不用理会。 (错误——应重视每一个岗位、 每一类渠道、每一次与客户的往来,并根据不同的情形采用不同的关系策略)

6、零售客户经理对于贵宾客户,应一视同仁给予一致的服务。 (错误——要注意客户的个性化 需求,给予差异化的理财秘书式服务)

7、零售客户经理的重要作用是在不断变化的金融市场中为客户提供帮助,并且一直保持客户持 有的每一件金融产品的赢利性。所以,零售客户经理要尽力做到“在重大财经事件发生的时候, 第一个和客户在一起” ,从而赢得客户的信任。 (正确)

8、在对中高端客户筛选识别的过程中,对于系统中未记录联系方式的客户,零售客户经理可以 不用理会。 (错误——应整理客户清单并交网点负责人,由其安排柜员在日常识别工作中进行重 点关注)

9、零售客户经理跟进柜员、大堂经理引荐的潜在中高端客户,判断客户资格,详细介绍信用社 为不同级别的客户提供的差异化服务内容,可重点介绍金卡级客户的服务内容,争取完成服务 关系的建立,并协助客户申请成为金卡级客户或成为其他产品客户。 (正确)

10、设置大堂经理的目的在于提升网点的主动服务和营销能力,保障网点整体的现场服务水准, 实现不同客流长期的、合理的疏导。大堂经理是厅堂销售工作的主要承担者,因此必须保持大 堂经理职能的持续性。 (正确)

11、零售客户经理负责跟进柜员、大堂经理引荐的潜在中高端客户,判断客户资格,详细介绍 信用社为不同级别的客户提供的一致化服务内容,可重点介绍金卡级客户的服务内容,争取完 成服务关系的建立,并协助客户申请成为金卡级客户或成为其他产品客户。 (错误——应为不同 级别的客户提供差异化服务)

12、当网点客流量大时,大堂经理应及时向网点负责人请求支持,网点负责人根据情况安排零 售客户经理或其他员工协助大堂经理工作。 (正确)

13、中高端客户的识别引导客户强调多岗位间的协作配合,流程中的不同岗位应建立协作制度, 使潜在客户以不同身份办理任何业务均能被识别并完成向零售客户经理的引导,从而进入中高 端客户关系管理流程。 (正确)

14、潜在客户跟进是指由各种方式发掘出的潜在贵宾客户销售线索(即初步判定该客户具备成 为法人机构贵宾客户的潜力) ,需要客户经理进行后续跟进,最终将该客户发展成为信用社贵宾 客户(或者最终发现该客户不具备潜力,放弃)的过程。 (正确)

15、在老客户推荐新客户的过程中,应向所有中高端客户提出帮忙引荐新客户的请求。 (错误— —不要找所有的中高端客户帮你介绍客户,只找那些非常满意的客户)

16、外拓营销活动是指通过网点人员走出营业网点、外出进行营销等方式,主动、有计划地识 别并激活待争取的优质客户资源,扩大中高端优质客户群体及市场占比的营销活动。 (错误—— 是指通过现有优质客户介绍、外勤访问、金融研讨会或理财沙龙等方式)

17、在执行外拓营销活动中,外勤销售人员是各法人机构在社区的服务大使,他们需要深入了 解其负责社区的居民特点以及他们的金融需求特点。 (正确)

18、对客户金融行为不需要进行分析。 (错误——应进行分析,挖掘客户潜在价值,关注并满足 其金融需求,充分吸收潜在客户成为现实能够为银行创造利润的客户)

19、在潜在客户跟进过程中,需要特别注意对客户隐私的保护,并根据客户的情况(年龄、职 业、性别等)选择适宜的时间、方式和内容进行沟通。 (正确)

20、在潜在客户跟进过程中,跟进人员应该根据客户资料及收集到的客户信息确定首次联络客 户可能达到的目标,对所有客户都应该在第一次联系客户的时候进行产品营销。 (错误——如果 一些客户防范心理比较重,第一次联络客户就不应该推销什么产品,而另外一些客户可能本来 已经表示出对某些产品意愿和兴趣,此时则可以在约定客户会面的同时推荐产品)

21、客户信息的收集和管理是关系维护工作的重要组成部分。个性化和高效的客户关系维护建 立在对客户深入了解的基础上,因此客户信息的管理也是开展其他关系维护工作的基础和前提。 (正确)

22、零售客户经理获得客户信息的主要渠道仅限于通过日常的维护和接触。 (错误——还包括: 各类营销活动和其他日常服务)

23、零售客户经理要充分了解、分析客户的需求、个性特征及偏好,选择出适合客户自身特点, 并能满足客户各方面需求的维护方式及内容,同时也要确认频繁积极的维护时间和频率。 (错误 ——应同时确认进行客户关系维护的时间和频率是获得客户认可的)

24、针对中高端客户关系维护,我们应该牢记的关键是让中高端客户感受到他们随时都得到各 法人机构的关注,而不仅仅是由短信发出的生日问候。 (正确)

25、针对中高端客户关系维护,在确定客户分层、分类方式及每类客户的分解维护目标后,需 要对各目标客户群的维护方式和频率进行确定。在此过程中需要同时考虑零售客户经理时间资 源分配、维护方式/内容选择等问题。 (正确)

26、零售客户经理应严格按照已经制定的客户维护计划进行客户关系维护,不能做任何的改动 和调整。 (错误——应根据工作进度适时调整维护的客户和各分层客户的维护方式,以对客户维 护工作做出最优的时间安排)

27、零售客户经理及网点零售负责人需要定期对维护计划的执行进度和执行效果进行检查和评 估,并根据情况及时对维护计划进行调整。在维护计划执行结束后,零售客户经理同样需要进 行总结,对计划的合理性和完成情况进行评估和分析。 (正确)

28、忠实客户之所以具有价值,不但因为他们是未来收入的丰富来源,并且由于投入成本极低, 利润则相对提高。所以当老客户提出销户或者大额转账、取现要求时,网点任何岗位人员都须 具备客户关怀与挽留的理念,而不是简单地为其完成业务处理。 (正确)

29、产品销售的目的就是在合适的时间和地方将合适的产品成功推荐给适合的客户;所以客户 经理在制定完善的销售计划之前应当只根据产品特点分析合适的销售时间。 (错误——根据该网 点的客户类型与投资偏好的不同,从而找到该产品在网点的客户定位与分类)

30、电话回访是为中高端客户提供个性化服务的重要环节,也是销售产品的重要时刻。零售客 户经理要充分利用与客户的每次接触机会,尽量收集客户的各种信息,了解客户的金融消费倾 向与偏好,挖掘和引导需求,并为其提供现阶段较为适用的个人理财规划或金融产品。 (错误— —接触营销流程是为中高端客户提供个性化服务的重要环节,也是销售产品的重要时刻)

31、新产品推出来后,网点从接收产品信息、分析产品、设计营销话术、内部转培训、营销动 员、营销执行以及营销监督这一整个过程。新产品发布流程主要负责人为网点负责人,并由各 个岗位协作完成整个流程。 (错误——新产品发布流程主要负责人为零售客户经理)

32、理财规划是指在评估客户各方面财务需求后,提出满足客户需求的理财策略的综合过程。 理财规划服务是信贷客户经理向中高端客户提供专业理财服务的重要组成部分,信贷客户经理 可以将理财规划作为实施顾问式销售的重要方式使用。 (错误——应为零售客户经理)

33、理财规划服务对客户的价值在于通过理财规划以及规划的执行,帮助客户个人财富实现价 值最大化。 (正确)

34、客户在理财规划过程中不断提供的信息,零售客户经理应将这些信息记录在网点系统及 《客户信息管理表》中,并统一完善客户信息以及家庭其他联系人信息。 (正确)

35、理财规划的起点是客户目前持有的金融资产,从中发现客户需求。客户财务目标的确定往 往是一个较为主观的过程,但是,它必须基于合理的事实和预期基础,它的确定应该是客户与 零售客户经理相互沟通的结果。 (错误——理财规划的起点是确定客户的目标或期望)

36、提供理财规划服务时,包括快速规划、投资规划、综合规划,快速规划适用于零售客户经 理与客户建立了深入的关系,并获取了详细的客户信息后,提供的综合理财规划服务。大致可

在 10-30 分钟之内得出分析报告。目的在于在很短的时间内引起客户的兴趣并展示农信社服务 的专业性,为进一步了解客户的需求和信息,为客户提供综合的理财规划进行准备。 (错误—— 快速规划适用于在为那些初步接触、对理财策划尚不熟悉,或者不愿意提供太多资料以及重要 性不大的客户提供规划服务时使用)

37、随着客户在个人、家庭、事业方面发生的变化,零售客户经理有必要在每个月,或根据客 户方面出现的重大变化,及时检查客户的理财规划执行状况,从客户收益和银行收益两个方面 分析执行效果,并提出改进措施,帮助客户及时更新理财规划。 (错误——零售客户经理有必要 在半年到 1 年内帮助客户更新理财规划)

38、随着中高端客户金融需求方面的多元化,网点需要充分利用零售客户经理、信贷客户经理 的专业优势以及岗位协作、分级服务等协作模式以满足客户逐渐丰富的需求。鉴于零售客户经 理和信贷客户经理在各自领域的专业性,在各自负责维护一批客户的同时,按照专业方向进行 分工,实行专业发展,各自为政进行客户维护。 (错误——应按照专业方向进行分工,实行专业 发展,以专家身份为其他客户经理提供支持,形成“关系经理—专业经理”的团队工作模式)

39、大堂经理需指导、督促柜员积极识别潜在金卡级客户开发机会,增加推荐数量;大堂经理 需关注、督促低柜服务经理对客户开发机会的跟进工作,促进跟进成功率的提升。 (错误——应 是由网点负责人负责这些事务)

40、营业网点作为营销服务的主阵地,是全新金融服务模式的展示窗口,是客户选择农信社的 体验场所,更是公众观察农信社的透视管道。网点人员在日常服务中,所传递的亲和、专业、 效率、素养、仪态,乃至沟通技巧,都是激活客户美好体验的有效保证。 (正确)

41、零售客户经理起到厅堂管理的作用,更适合一对多营销,大堂经理则适合一对一营销。 (错 误——大堂经理起到厅堂管理的作用,更适合一对多营销,客户经理则适合一对一营销)

42、营销话术包括:引导营销、分流营销、等待营销、教育营销。 (正确)

43、建立与客户之间紧密关系的最好方法就是赢得客户的心。如果发现自己与客户有共同点, 并以这个共同点展开话题,便能建立客户对你的好感,培养最初的情意。共同话题是打开你与 客户的交谈、建立客户关系的一个很好的技巧。 (正确)

44、零售客户经理在与客户讨论时,态度需诚恳客观,不要只是推荐某样产品,让客户心里产 生压力,觉得你就是要卖给他什么,可以尽量少介绍产品,让客户对您的专业服务感到满意与 信任。 (错误——可以将其考虑的产品特色作适当说明和风险披露,让客户对您的专业服务感到 满意与信任。 )

45、储蓄存款的营销以客户的行外资金和第三方存管资金为主要渠道,零售客户经理要以热情 周到的服务以及我社在存款营销和第三方资金回流上的优惠政策为吸引客户的主要手段,零售 客户经理在日常办理业务的过程中要多和客户沟通,做到多问、多想、多观察。 (错误——主要 负责此类营销的岗位应为柜员)

46、在实现快速现场转介的过程中,柜员的工具包括:电话、呼叫器、客户服务卡等。 (正确)

47、信贷客户经理在厅堂负责处理日常填单、咨询、投诉等厅堂现场服务管理工作的同时,针 对一些可能存在理财需求的客户进行主动营销。 (错误——主要负责此类工作的岗位应为大堂经 理)

48、在营销的过程中,我们的目标不是一次成交,而是要达到长期维护的效果。如果遇到一些 暂时无法沟通的问题不要急于去解决或过度关注此问题,适时结束对话,下次再聊。客户的任 何拒绝和疑问都是假命题。要了解其真正的需求,再对症下药。 (正确)

49、在营销的过程中,客户表示“不需要” ,如果客户是在第一次通话,且还没有具体沟通的时 候就提出不需要,很可能是客户对于金融产品没有兴趣,应该结束营销以免引起客户反感。 (错 误——很可能是客户并不了解产品。这时需要零售客户经理提前整理出该产品的 FAB,及时向 客户介绍该产品的突出优势,通过利益从而吸引客户的兴趣)

50、短信具有方便快捷的特点,以最少的字数传达最多的信息,而且可以长时间保留,便于加 深印象。客户可能不接你的电话,却基本都能看到你的短信。充分运用短信加强与客户的沟通, 必将有助于提升我们的业绩。事实上,有些话术适合短信而不适合电话沟通,所以短信营销可 以取代电话交流。 (错误——短信也有自身的局限性,比如不能传达太多的信息,及时性和互动 性差等等,所以短信必须与电话相结合,短信可以成为与客户电话交流之余的一个重要补充)

三、常规类

(一)单选:

1、会对网点人员及其所在网点产生不利影响的明显规避监管行为包括: 。C

A、为客户提供理财建议

B、为了完成任务向客户推销产品

C、向客户提供规避法律法规的建议

D、由于遵守法律法规而失去了老客户

2、银行日常运营中面临的两种主要风险是: 。A

A、道德风险和操作风险

B、道德风险和经济风险

C、道德风险和职业风险

D、操作风险和行业风险

3、下列对员工服务行为准则描述正确的是: 。C

A、面对客户萎靡不振,爱理不理,不耐烦,语气恶劣

B、在客户面前打哈欠、咳嗽、喷嚏等毫不回避

C、举止文雅大方,精神饱满、亲切友善

D、在营业场所聊天、说笑、打闹、瞌睡、吸烟、看书报、吃东西以及打手机等

4、违反“柜面十不准”规定,一经发现,视情节轻重按有关规定进行处罚,直接解除合同或移 送司法机关。以下属于“柜面十不准”规定的包括: 。B

①不准违反空箱上柜规定②不准临柜时为本人办理业务

③不准挪用客户及银行资金④不准代客填单办理业务

⑤不准代客保管章、卡、折、票⑥不准临柜时接打私人电话

A、①③⑤B、①②③④⑤⑥

C、②④⑥D、①②③④⑤

5、为维护营业网点正常经营秩序,保护客户的合法权益,预防或减少银行业服务突发事件带来 的危害,各法人机构应建立。D

A、突发事件处理记录 B、可能发生的突发事件列表

C、突发事件预警

D、突发事件处理预案

6、以下针对突发事件处理描述不正确的一项是: 。C

A、突发事件是营业网点无法准确预测发生与否,与客户服务密切相关,影响营业网点正常营 业秩序,需立即处置的事件

B、处理突发事件,应坚持快速有效、及时报告、积极稳妥原则

C、处理突发事件时,应以网点保护财产为第一出发点

D、处理突发事件时,坚持保护客户和员工生命财产安全;坚持系统内上下联动、系统外横向 联动;坚持保守银行和客户秘密

7、下列对于网点人员保密制度描述不正确的一项是: 。C

A、零售客户经理应严格为客户保密,严禁泄露客户个人信息,不能将客户信息带离营业网点

B、为防止客户资料的遗失散落,网点负责人应安排专人作为档案保管员,负责客户信息特别 是金卡级以上客户信息的保管,建立档案管理制度

C、可以将客户姓名、电话号码等不太重要的信息与兄弟网点和合作机构共享

D、应保密的客户资料一般包括开户申请书、证件(复印件) 、各种业务受理凭证、各种形式的 调查问卷、产品台账、客户信息档案等文件的原件、影印件及电子文件

8、以下对网点外部环境规范描述不正确的一项是: 。A

A、营业网点周边允许存在无照经营的个体商贩,无影响网点形象的人员

B、营业网点外部机构标识(农信 VI 标识、门楣、店招、灯箱、营业时间牌等)的制作、排列、 使用的字体、颜色、比例等必须规范、统一,符合《四川农信系统营业网点形象建设标准》的 要求,且无损坏、无污渍

C、营业网点周边环境整洁,3 米内地面卫生干净,无垃圾,无杂物,无随意张贴的印刷品。周 围业务宣传横幅悬挂不影响人员进出和监控系统,过期横幅及时拆除

D、营业网点外车辆严格停放在周边的规定区域,车辆摆放整齐,不对信用社的广告形成遮挡; 在营业网点门口和紧急出口两边的 3 米范围内无自行车和摩托车停放,无影响顾客通行的障碍 物

9、以下对网点内部环境规范描述不正确的一项是: 。D

A、营业厅内灯光明亮、色调和谐,布置美观。门窗玻璃、柜台玻璃、柜台台面洁净明亮,无 浮尘。区域内桌椅、沙发以及各种服务设施应摆放整齐,整洁无破损,无杂物摆放。玻璃门应 有明显的防撞条,地面洁净无杂物

B、营业厅内摆放的绿色植物要保持无灰尘、无枯叶,清洁工具放置在客户视线以外的位置

C、营业厅内利率屏(牌)必须显示出完整、准确的最新利率,时钟、日历牌等显示正确

D、对外公布服务监督和业务咨询电话,在网点不显眼处设置《客户意见箱》或摆放空白《意 见簿》

10、以下对于网点电子渠道规范描述不正确的一项是: 。B

A、ATM、CRS 和自助查询终端等自助设备设置指示标识、使用说明、同业服务标识

B、自助服务区内必须有利率屏(牌)显示出完整、准确的最新利率和正确的时钟、日历牌等

C、电子银行体验区设有专门标识牌,营业时间电子银行终端正常显示四川农信主页,客户能 使用电子自助终端设备办理四川农信电子银行业务

D、自助服务区服务秩序良好,自助设备运行正常,能引导客户在自助设备警戒线外排队等候; 自助设备使用须知、说明书等粘贴在适当位置,字迹清晰,无残缺,无翻卷

11、下列对营销陈列基本原则描述不正确的一项是: 。B

A、网点内营销陈列应容易吸引客户的注意,营销陈列的位置应综合考虑网点功能分区、网点 客户的类型、动线等内容,方便客户接触、拿取营销宣传资料

B、网点内营销宣传资料要以量取胜,已经过期的资料也需要陈列,可以让客户产生我社产品 丰富的感觉

C、宣传品要分类放置、适当存量、展示内容均衡,以免造成产品混乱、产品少、不专业、不 重视的形象

D、对于部分重点营销产品和服务,可以采用展开陈列,占据主要的陈列位置及更多的排面, 陈列面的大小会决定一次产品推销活动是否成功

12、以下针对网点员工形体仪态规范描述不正确的一项是: 。B

A、站姿:男员工站立时双脚自然分开,双脚平行站立,脚外侧与肩同宽或略窄于肩,双手自 然下垂或者右手轻握左手的腕部,放于腹前。女员工站立时双脚成“V”字或“丁”字型,双 手自然下垂或虎口交叉,右手轻握左手置于腹前

B、坐姿:员工坐时可以翘二郎腿

C、坐姿:男士双腿可并拢,也可分开,但分开间距不得超过肩宽,双手自然置于腿上。女士 双腿靠紧并垂直于地面,也可将双腿稍稍斜侧调整姿势,双手轻轻置于腿上。临柜受理业务时, 腰部挺直,上身趋近于柜台,手臂自然弯曲,将腕至肘部的三分之二处搭在桌面或柜台边沿, 双手自然交叠

D、行姿:员工行走时步伐从容,步态平稳,步速均匀,步幅适中,男士两脚间距离为一脚半, 两脚内侧落地呈平行线,女士两脚间距离为一脚,两脚内侧落于一条直线

13、以下针对网点员工服务行为准则描述不正确的一项是: 。C

A、员工举止文雅大方,精神饱满、亲切友善

B、无冷笑、萎靡不振、爱理不理、不耐烦、语气恶劣的现象,不与客户发生争执或粗声交流

C、可以适时(如没有客户注意时)在营业场所聊天、说笑、打闹、瞌睡、吸烟、看书报、吃 东西以及打手机等

D、不准在客户面前打哈欠、咳嗽、喷嚏,难以控制时应回避

14、以下对网点功能分区和动线管理建设基本目标描述不正确的一项是: 。C

A、体现农村信用社标准化、专业化的整体形象,特别突出特色产品和优质服务

B、通过营业网点的外观设置和内在功能设计吸引目标客户来网点办理业务或购买产品,具备 较强的营销展示功能及客户教育培训功能,激励和强化客户的金融服务需求

C、为各类客户提供一致性服务,形成满意的服务体验

D、通过灵活的模块化设计,支持并适应网点未来发展和变化

15、以下对网点各功能分区服务对象、服务内容和服务方式描述不正确的一项是: 。D

A、现金服务区:面对所有客户,办理各种对私柜面业务和对公出纳业务,经营现金业务,采 用封闭式柜台形式

B、非现金服务区:面对办理非现金业务的客户,办理各类非现金类的业务,采取开放式柜台 形式

C、营销宣传区:面对所有客户,服务内容是产品宣传、金融知识普及等,方式为开放式区域, 集中布放营销陈列

D、贵宾服务区:面对所有客户,为贵宾客户提供私密性较强的等候、洽谈和业务办理区域, 采取封闭式或半封闭式的等候、洽谈和业务办理区域,可根据实际情况设置贵宾客户等候区域、 客户业务办理的区域以及理财业务办理的区域

16、下列不属于《刑法修正案(六) 》中洗钱罪犯罪构成的一项是: 。A

A、恐怖活动犯罪获得的收益

B、贪污贿赂犯罪获得的收益

C、破坏金融管理秩序犯罪获得的收益

D、金融诈骗犯罪获得的收益

17、下列情形不属于监管部门所禁止的一项是: 。C

A、截留、挪用客户资金为其他客户垫款

B、知道发生重大业务差错、责任事故和重大风险,隐瞒不报

C、网点员工离开工位时签退操作系统

D、预先在重要空白凭证、有价单证上加盖业务印章、公章

18、 《中华人民共和国刑法(修正案六) 》中规定的洗钱行为不包括的一项是: 。A

A、大额资金转出

B、协助将财产转换为现金、金融票据、有价证券的

C、通过转账或者其他结算方式协助资金转移的

D、协助将资金汇往境外的

19、以下对于网点客户等候区设计要求描述不正确的一项是: 。A

A、应根据同时等候服务客户数量设计充足的空间,等候座椅必须多于客户等候峰值数量,避 免客户等候时没有地方休息的情况出现

B、等候区等候的客户位置应该和在现金区、非现金区柜台保持适当的距离,不应过于接近, 也不应有太长距离以免降低服务效率

C、等候区域的布局设置应该便于现场营销人员自然进出、巡回,并和目标客户交流

D、等候座椅不必过于舒适,但同时不应显得简陋陈旧,此区域并不鼓励客户长期停留,同时, 也需要保持一定的客流以便于开展现场营销。座椅可以采用排椅方式,建议有靠背。在座椅背 后可考虑制作小型折页架便于客户取阅,增加营销氛围

20、以下对于网点现金服务区设计要求描述不正确的一项是: 。C

A、柜台内应该根据业务监控和授权需要,考虑额外的现场工位和合理的内部动线,并尽可能 考虑主管人员对所有柜员位置的视线

B、柜台朝向客户一方应配置统一的密码键盘、对讲机扩音器、笔、适当大小的桌面型宣传折 页架,用于放置部分热销产品服务和渠道类产品服务的简介资料以及营销人员的名片

C、柜台内应配置统一、适当大小的桌面型宣传折页架,用于放置部分热销产品服务和渠道类 产品服务的简介资料以及营销人员的名片

D、现金业务柜台前应设置“一米线”保护距离;按规定要求设置明显的业务功能指示,标明办 理业务的类别

21、以下描述不是针对网点电子银行体验区设计要求的一项是: 。B

A、应设置网银体验终端以及手机银行体验设备

B、可以优先配置存取款一体机(CRS) ,提高设备的使用率

C、相关设备附近需考虑增加操作说明及使用指引

D、相关设备的设置及摆放应当充分考虑客户的私密性要求

22、以下描述客户动线分析和优化的基本要求中,不正确的一项是: 。D

A、网点应该强化其咨询和营销的角色,而不仅仅是交易处理的角色,需要用更平等、开放的 环境替代传统的柜台和等候队列

B、网点的布局应该支持在一个全面整体的环境中支持客户—员工之间的互动,而不需要每个 分区之间的障碍;分区应该按照一个预先定义的客户动线来安排,这条动线中间有一系列吸引 客户进行交互的接触点

C、网点内分区的邻接性应该反映出每个分区不同的私密性级别,每个交互可能的停留时间, 以及员工在客户动线中接触客户的便捷性

D、咨询引导区应该设计得较为“含蓄” ,通过展示和标示吸引客户

23、根据《商业银行操作风险管理指引》 ,操作风险包含。C

A、市场风险 B、策略风险

C、法律风险 D、声誉风险

24、网点现场服务与管理的基本目标不包括: 。C

A、提高网点精细化管理 B、提升客户满意度

C、提升网点知名度 D、增强网点的整体竞争实力

25、根据《金融机构大额和可疑交易报告管理办法》对于既属于大额交易又属于可疑交易,金 融机构应当____提交大额交易报告和可疑交易报告。A

A、分别 B、同时

C、合并 D、以上都不对

26、合规风险是指,商业银行因没有遵循法律、规则和准则可能遭受的风险包括: 。D

A、法律制裁、民事处罚、轻微财务损失

B、民事处罚、轻微财务损失、员工流失

C、法律制裁、轻微财务损失、员工流失

D、法律制裁、监管处罚、重大财务损失和声誉损失

27、银行目前对外公告的各项存款利率为___。A

A、年利率 B、季利率

C、月利率 D、日利率

28、网点员工不得利用内幕信息获取个人利益,禁止采用等手段进行内幕交易。D

A、匿名 B、假名

C、委托他人 D、以上皆是

29、网点人员在与另一银行的工作人员接触时,遵守职业操守规定的正确做法是。D

A、经常打听对方所在机构正在酝酿但尚未公开的重大战略决策

B、在对方临时离开办公室的空闲期间,随手翻看对方书架上的图书和文件资料

C、为给客户提供更全面的市场信息,在下班时间约见对方,询问对方银行近期将要推出的新 产品设计思路等信息

D、与对方探讨行业及市场发展趋势的过程中,避开与所在机构商业秘密有关的话题

30、下列银行业从业人员的行为没有违反有关信息保密规定的一项是: 。C

A、向与业务无关人或其他组织,包括向其所在机构同事透露客户的个人信息

B、出于好奇或其他目的向其他同事打听客户的个人信息和交易信息

C、妥善保管或销毁填有客户信息的单据、凭证、开户申请书或交易指令

D、将客户信息用于未经客户许可的其他目的

(二)多选:

1、女士穿着应配套协调,是指。ABCD

A、穿裙装时应穿肉色连裤袜或长袜

B、袜子不带图案

C、袜口、衬裙不应外露

D、穿着套裙时,应穿有跟皮鞋

2、穿职业装时,男士应注意穿着。ABD

A、穿着西服应配穿衬衣、领带

B、黑色皮鞋

C、白色袜子

D、深色袜子

3、违反“柜面十不准”规定,一经发现,视情节轻重按有关规定进行处罚,直接解除合同或移 送司法机关。以下属于“柜面十不准”规定的包括: 。ABCD

A、不准泄露个人操作密码

B、不准离柜不签退、不收章、不锁尾箱

C、不准未核对付款依据办理支付

D、不准为核实业务事项进行授权

4、以下属于高度重视案件报告与应急处理工作的内容包括: 。ABCD

A、制定重大突发事件报告制度和问责制度的实施细则,将重大事件报告工作责任落实到部门、 明确到个人

B、明确各营业网点的案件报告职责和路线要求,指定专人负责案件报告工作

C、严格执行银监会案件信息统计制度,及时、准确报送案件详情和查处意见,并及时跟进查 处进展和责任追究情况,严肃处理瞒报、迟报的机构和人员

D、完善重大突发事件处置预案,并在案发第一时间立即启动预案,争取主动,减少损失,并 每日监测各类媒体、网络,做好负面舆情的控制、引导工作

5、员工服务形象规范中对面部面容的要求包括: 。ABC

A、保持面部清洁、自然,富有活力。注意保持口腔、鼻腔的清洁卫生

B、男员工不留胡须,面部保持清洁,眼角不可留有分泌物,如戴眼镜,应保持镜片的清洁, 注意保持鼻孔清洁,鼻毛不外露

C、女员工应淡妆上岗,使用香水以清新淡雅气味为宜,眼角不可留有分泌物,保持鼻孔及口 腔清洁

D、女员工应不化妆上岗,不应使用任何香水等,务必以自然真实的形象示人,眼角不可留有 分泌物,保持鼻孔及口腔清洁

6、以下对网点各功能分区服务对象、服务内容和服务方式描述正确的包括: 。ABCD

A、信贷业务区:面对信贷客户,提供各类信贷业务办理和咨询服务,采取半封闭、面对面的 信贷区域设置

B、自助服务区:对面个人客户,为客户提供取款、转账、缴费、查询等自助服务,区域内提 供自助服务设备

C、客户等候区:面对个人客户,为客户提供休息等候的区域,提供标准座椅

D、咨询引导区:面对所有客户,识别、分流、引导客户,提供咨询、产品营销,处理投诉, 客户信息收集等业务,配备大堂经理服务台、填单台、叫号机等设备

7、银监会案件防控包括以下哪一种类型的案件: 。AB

A、银行员工挪用客户资金

B、某银行柜员未正确履行岗位职责所引发的案件

C、银行员工家属遭遇的抢劫案

D、银行员工在双休日交通肇事

8、甲系某银行支行负责人,曾挪用单位资金 100 万元赌博,由于事后不能及时归还,就给其 上级主管领导乙送去 10 万元,求他帮忙遮掩,乙一口答应,并催促甲尽快还款。下列说法正确 的包括: 。ABCD

A、甲构成挪用资金罪

B、甲构成非国家工作人员行贿罪

C、乙构成非国家工作人员受贿罪

D、对甲应进行数罪并罚

9、根据岗位职责分工要求,网点人员不得交给同事的物品包括: 。ABD

A、自己保管的印章

B、自己保管的重要凭证

C、自己保管的私人物品

D、自己保管的与自身职责有关的其他物品

10、以下描述客户动线分析和优化的基本要求中,正确的包括: 。ABC

A、等候队列需要仔细规划,避免影响到网点其他部分的进出,特别是在高峰期时间

B、中高端客户在其常用区域间的行走动线最短(如进出贵宾等候区域、理财服务区域、VIP 专 柜) ,并且前往其他服务区的路线方便达到

C、优质客户动线不与普通客户动线相交错

D、自助服务区最好不要和大堂经理区相邻,或者成为网点外部的一部分,以减少进入网点的 脚步,从而支持网点实施分流

(三)判断:

1、遇到熟人要求优先办理业务时,可以不用排号,直接办理。 (错误)

2、网点员工着装应以统一、端庄大方、平整、洁净为标准。 (正确)

3、上班时可以穿休闲装、牛仔服、运动鞋。 (错误——上班时间须按季节着统一的工作服,服 装要整洁、合体)

4、网点可以对取款人设置大额全款障碍,以免存款流失。 (错误——不能对取款人设置障碍, 但是可以通过话术对异动取款进行挽留)

5、网点人员应当妥善保管客户资料及其交易信息。 (正确)

6、营业网点周边应保持环境整洁,3 米内地面卫生干净,无垃圾,无杂物,无随意张贴的印刷 品。 (正确)

7、员工坐时不翘二郎腿,男士双腿可并拢,也可分开,但分开间距不得超过肩宽,双手自然置 于腿上。女士双腿靠紧并垂直于地面,也可将双腿稍稍斜侧调整姿势,双手轻轻置于腿上。 (正 确)

8、男员工配饰:手腕部除手表外不得戴有其他装饰物,手指不能佩戴造型奇异的戒指,佩戴数 量不超过一枚。 (正确)

9、女员工的配饰没有要求,可以随意佩戴,也不限制数量。 (错误——最多可戴一枚戒指、一 对耳钉,一条项链,一只手链,佩戴的饰物不可过大,过于夸张,不戴耳环、耳坠、手镯)

10、突发事件发生后应立即启动应急预案,采取有效措施,降低突发事件的影响和危害。并及 时、如实地向上级服务管理部门报告,不得拖延,不得漏报、瞒报。事件结束后,营业网点应 对突发情况的原因、经过、处理措施等进行认真分析、总结。 (正确)

四、产品类

(一)电子银行类:

1.电话支付终端应建立哪些登记簿? A.自助机具领用登记簿 B.自助机具管理台账 C.设备故障维护登记簿 D.电话支付终端回访登记簿 2.电话支付终端检查回访要求 A.每两月一次; B.每月两次; C.每月一次; D.每季一次。 3.电话支付终端检查内容包括: C

A、B、C、D

A、B、C、D

A.专业机具是否运行正常,是否出现故障或损坏,专业机具是否连接可疑设备; B.客户使用情况是否正常,是否出现争议交易; C.代理点是否建立台账,并进行详细记载,账务核对是否一致; D.代理点是否代客户保管银行卡并掌握客户账户密码,是否对客户额外收取手续费,是否 存在挪用客户资金,对客户打白条等违法行为。

4.办理电子银行业务时,原则上要求换人授权,特殊情况下可利用授权人身份和密码进行 授权。错 5.非法定代表人本人办理企业网银时,除了搜集有效的授权委托书,经办柜员应致电其确 认开户事项,方可办理企业注册开户,并严格按制度相关规定审查网银 U-key 和证书的领 取手续,严防一人领取或冒领。对 6.按照蜀信卡开卡规定,严格控制同一客户开立多张银行卡,严禁用同一身份证件为客户 同时开立()含以上的同一蜀信卡产品;对于开卡数量超过()含的客户应予以密切关注; 对同一自然人在系统内开立个人结算账户累计超过()含的申请资料应从严审查。D A.1 张,3 张,10 户; B.3 张,5 张,5 户; C.1 张,3 张,5 户; D.2 张,3 张,10 户. 7.对发生伪卡盗刷事件的借记卡,所属网点可先做“紧急止付”处理,主动联系持卡人到 网点换卡,并对客户进行风险提示。对 8.柜员在为客户办理业务过程中遇见仍持有我社磁条卡的客户及未开通短信服务功能的客 户,应积极主动引导客户更换成 IC 卡及开通短信服务功能,并对客户进行风险提示。对 9.柜员在银行卡开立过程中应加强对申请人资料的审核,严格进行联网核查,严格审查申 请人资料的真实性和有效性,以下说法正确的是 A.认真比对客户身份证照与本人真实相貌是否一致; B.认真比对身份核查照片与身份证照是否一致; C.对核查存在差异的应要求客户提供第二证明核实; A、B、C、D

D.重点审查持有效身份证件人与申请人是否为同一人,确保实名开卡。 10.柜员办理个人用户申领、换购安全认证介质时,新一代电子银行柜面业务系统将自动进 行相关凭证编号售出和收费处理,无需在 SC6000z 核心业务系统中进行售出和收费操作。 对 11.个人用户安全证书采用预制模式,USB-key 中已安装安全证书,无须柜员在用户申领 USB-key 时再进行申请和下载证书的操作。对 12.企业用户安全证书与个人用户安全证书同样采用预制模式,其业务办理流程和管理规定 发生改变。错 13.新一代电子银行平台预留手机号码将作为电子银行支付验证、身份验证和第三方支付验 证的唯一号码及电子银行登录手机号。预留手机号码一旦修改,上述三种情况一并修改。 对 14.个人网上银行及手机银行用户注册及安全介质发放等业务, ;个人用户密码重置、预留 手机号设置及安全介质换发等特殊业务, ;个人客户统一签约业务, 。D A.打印通用凭证、通用凭证、 《四川省农村信用社特殊业务申请书》 ; B.打印《四川省农村信用社特殊业务申请书》 、通用凭证、通用凭证; C.打印《四川省农村信用社电子银行个人客户服务申请表回执》 、通用凭证、 《四川省农村 信用社特殊业务申请书》; D.打印通用凭证、 《四川省农村信用社特殊业务申请书》 、 《四川省农村信用社电子银行个人 客户服务申请表回执》 。 15.四川农信电子银行业务包括: A.网上银行、移动银行、电话银行、 A、B、C、D

B.微信银行、短信银行、自助银行、 C.支付服务终端、便携式移动终端、 D.线上特约商户、门户网站。 16.门户网站是指在互联网上建立的,为用户提供业务介绍、在线交易和信息发布等功能的 综合性金融服务平台。四川农信门户网站的网址为:www.scrcu.cn.com。错 17.微信银行业务是指通过微信公众服务号向用户提供的账户查询、贷款申请、业务咨询等 金融服务以及农信资讯、产品信息等公共类服务。对 18.自助银行业务是指在现有营业场所以外设立的、具有独立场所并通过自助银行设备向用 户提供: ABC

A.存取款、贷款; B.转账、货币兑换; C.缴费、查询等金融服务。 D.移动支付。 19.根据用户在我社电子银行系统中身份信息完整程度不同,将个人用户分为五个级别,不 同级别享受不同的服务,以下说法正确的是:ABCDE A.一级用户:未注册登录和未使用电子银行的游客; B.二级用户:以用户名、电子邮箱注册,或使用合作平台账号登录电子银行系统的未认证 用户; C.三级用户:二级用户绑定手机号或直接通过手机号注册的手机认证用户;

D.四级用户:三级用户提供姓名、身份证号码并上传证件照(身份证件正面、反面和手持证 件半身照,身份证件为二代有效身份证件、临时身份证件)或绑定银行账号后的实名认证用 户; E.五级用户:通过柜台面签或通过视频面签的认证用户。 20.电子银行账户体系以用户为中心,为用户提供涵盖所有账户的统一视图及一站式账户管 理。包括: ABCE

A.虚拟账户、电子账户; B.积分账户、产品账户; C.关联账户、虚拟货币账户; D.银行账户; E.电子券账户。 21.根据用户使用的安全认证方式不同,将用户安全认证分为六级,并匹配不同的权限和交 易限额。错 22.电子银行用户可对交易限额进行自助管理,用户可在系统限额范围内自助调整本人各种 安全认证工具对应的交易限额。对 23.安全证书是指由认证机构向证书申请人发放的含有申请人特征信息、公钥等有关要素, 能够确认申请人唯一身份的电子信息。安全证书分为: A.个人用户证书; B.企业用户证书; C.预制证书; AB

D.介质证书。 24.安全认证介质包括但不限于动态令牌、UK、SE-Key、新型 UK(音频、蓝牙、OTP+UK 等) 。对 25.电子银行安全认证介质应视同重要空白凭证保管,实行专人管理、出入库登记制度。对 26.安全认证介质不限于本人使用,可转借他人。错 27.用户注册方式分为柜面注册和自助注册。对 28.业务申请处理包括用户: A.注册、升级、签约 B.信息变更; C.限额管理 D.安全介质管理。 29.个人用户在柜台办理业务申请的有效身份证件包括: ABCD

A 有效居民身份证、户口簿; B 护照、军官证、士兵证; C.武警证、临时身份证; D.港澳居民来往内地通行证、台湾同胞来往内地通行证; E.以及符合人民银行开立结算账户有关规定的有效证件。 30.各营业网点受理个人用户注册业务时,应要求用户提供: ,并填写业务申请表,受理网点 审核通过后与用户签订服务协议,进行个人用户注册业务的办理。

A.本人的有效身份证件; B.核对无误的复印件; C.账户凭证原件; D.本人手机号。 31.线上自助办理用户升级,需提供姓名、身份证号码并上传证件照(正面、反面和手持证 件半身照,身份证件为二代有效身份证件、临时身份证件)或绑定银行账号。对 32.个人注册用户可以在网上银行用户交易系统自助进行系统限额范围内的限额上调。错 33.网上银行提供动态令牌、UK、SE-key 等安全介质,用户可根据交易限额需要,申领不同 的安全介质。对 34.受理机构应专夹管理用户申请资料、申请表、信息表、协议等相关资料,不必按有关会 计档案保管要求进行保管和备查。错 35.网上贷款业务是用户通过电子银行渠道: A.在线申请; B.在线授信; C.在线签约; D.在线放款及还款的业务。 36.新一代电子银行平台生活服务功能包括: A.手机充值、游戏充值; B.购买电影票、购买汽车票、 C.购买火车票、购买机票;

D.预定酒店。 37.办理企业用户网上银行开户、信息变更、授权模式维护、冻结解冻、销户、密码重置等 业务,应要求用户提供: ,并填写申请表,受理人审核通过后,与用户签订服务协议或进行相关业务的处理。ABC A.有效证件原件及复印件, B.授权委托书(法定代表人办理时不需); C.法定代表人、经办人、管理员、操作员的有效身份证件原件及复印件, D.印鉴。 38.办理企业用户销户,应先办理企业用户的操作员证书作废,再进行注销处理,原用户证 书介质(UK)可不再收回,已收回的,退还其介质工本费、年费。错 39.企业注册用户转账业务实行实时到账方式,行内转账实行 7*24 小时实时到账,跨行转 账是通过中国人民银行大、小额系统、农信银渠道进行处理,只有大、小额系统和农信银 系统工作时间才可到账。对 40.有关操作员的说法正确的是:

ABCD

A.负责网上银行用户服务工作,进行新用户注册,对用户信息、账户信息、签约注册、证 书发放等进行管理,包括录入和复核(授权) 。 B.负责网上银行用户的虚拟账户和电子账户管理工作,对账户的冻结与解冻、止付与解付、 司法扣划、电子账户销户等进行管理。 C.负责交易处理工作,包括网上银行流水处理、落地审批处理、特殊限额审核、用户认证 等级升级审核等的权限。 D.操作人员应按照岗位分离、权限制约的原则进行设置,不得进行串岗、混岗业务操作。

41.移动银行特色业务是指用户通过移动银行办理的特色产品业务。包括: A.无卡取款; B.二维码转账; C.手机充值; D.二维码支付、摇一摇转账、定位服务。

ABD

42.电话银行以用户在我社开立的账户和密码作为确认个人用户登录身份的依据。对 43.凡在四川省农村信用社开立结算账户、信誉良好的用户均可申请成为电话银行个人签约 用户。对 44.电话银行为个人用户提供账户 5 天挂失和长期挂失服务,电话银行挂失属口头挂失。用 户凭本人账户和账户交易密码通过电话银行办理账户挂失生效后,可通过电话银行办理挂 失撤销。错 45.凡在四川省农村信用社开立个体户支票户、单位支票户、财政活期账户的企业、事业单 位,向账户开户营业网点提出签约申请、经审核通过后,均可成为电话银行企业签约用户。 对 46.微信银行金融服务功能包括: A.手机充值、网上购物; B.账户绑定、账户查询、转账、无卡取款、缴费; C.信用卡服务、贷款申请、贷款信息查询、理财产品查询; D.在线购买、账户变动实时通知等服务。

BCD

47.四川省农村信用社短信银行的服务包括上行业务与下行业务。其中短信银行的下行业务 包括: ACD

A.业务通知类; B.营销类; C.信息发布类; D.内部管理类等。 48.自助银行设备是指除门禁、监控、报警设备之外的设备,包括: A.自动柜员机(包括自动取款机、自动存款机、自动存取款机); B.自助服务终端,自动存折打印机; C.自动填单机; D.IC 电话,外币兑换机,自动保管箱和夜间金库等。 49.自助银行设备按是否依附于营业网点(含流动汽车银行)划分为在行式自助银行设备和 离行式自助银行设备(含银亭式) ,以安装方式可分为大堂式、穿墙式和壁挂式三种。对 50.自助银行设备挂靠网点(部门)应设立设备管理员岗位和设备复核员岗位,负责自助银 行设备管理和复核监督工作,主要负责: ABCDEF ABD

A.所辖自助银行设备的日常运行管理,包括设备以及周边环境卫生清洁、吞卡处理、流水 打印纸和客户凭条的更换及清机、加钞; B.所辖自助银行设备的故障报告、简易维护(如打印机卡纸、出入钞模块卡钞、厂家模式 等) 、技术服务商的维修维护验收、登记及运行日志管理; C.所辖自助银行设备的对账、长短款的确认、差错上报、账务及经授权的核销处理;

D.所辖自助银行设备的柜台咨询和投诉受理,及时解决客户投诉,定期统计分析自助银行 设备投诉处理情况并上报上级部门; E.对维护公司人员的身份进行验证,协助维护公司人员或本社技术人员维护自助银行设备; F.自助银行设备吞卡的取卡、保管、客户领用、登记等工作。 51.支付服务终端可以选择布放位置场所包括: ABCD A.批发交易市场、企事业单位; B.居民社区、商圈; C.便利店、小卖部、小超市; D.以及有自助转账、还款、生活缴费业务需求的个人家庭等。 52.能办理小额取款和余额查询等业务的支付服务终端布放场所,统称银行卡助农取款服务 点。结合所在场所的周边治安环境、场所建筑结构等,优先选择以下地点: A.当地乡镇政府、村委会、农保所等; B.当地供销合作社、村村农家店、百货商店、农资连锁店、饲料批发店、农副产品批发店 等; C.邮政、电信、移动、电网等运营商网点; D.信誉较好的便民店、小超市等。 53.选择的银行卡助农取款服务点,如不能按照本社(行)要求提供工商营业执照的,可根 据人民银行的有关要求,提供土地使用证、乡镇村委会出具的加盖公章的证明等。对 54.服务点管理要求:

ABCDEF

A.服务点须有固定场所,并尽量在有视频监控的区域内。同时按照要求在醒目位置张贴法 人机构提供的“银行卡助农取款服务点”挂牌及“客户须知” 。 B.服务点为政府相关部门的,应自筹不低于 2000 元的现金作为周转金,服务点为特约商户 的,可将其运营资金作为周转金。 C.应与服务点签订助农金融服务业务协议,明确双方的权利义务、业务开办和终止的条件, 特别是对现金周转金的风险控制应有明确规定。 D.服务点应建立代理业务台帐,对业务办理时间、金额、业务流水号、持卡人亲笔签名等 要素进行详细记载。 E.应每月与服务点进行账务核对,指定专人对服务点操作人员进行上岗培训,并定期进行 业务指导及巡检工作。 F.法人机构应在服务点放置验钞设备。 55.关于开办支付服务终端业务说法正确的是: ABCDE

A.严格执行中国人民银行《人民币银行结算账户管理办法》有关规定, B.加强银行卡结算账户开立和使用的管理,通过联网核查公民身份信息系统核实用户身份 的真实性; C.不得为用户开立匿名账户或假名账户; D.对不按规定提供本人或本单位有效证明文件和资料的用户不得提供此项服务。 E.严格执行国家反洗钱有关规定和大额、可疑支付交易报告制度,加强资金交易的监控, 发现大额和可疑交易的,应当按照反洗钱有关规定进行处理。 56.支付服务终端业务经营中出现下列情况或行为之一的法人机构,省联社将下发整改通知 书,要求对其实施业务退出:

ABCD A.严重违反中国人民银行《人民币银行结算账户管理办法》和反洗钱规定的。 B.严重违反中国银行业监督管理委员会有关政策规定的。 C.发生严重欺诈风险案件及利用支付服务终端机具实施伪造、变造银行卡行为的。 D.发生其他严重违规违法行为的。 57.支付服务终端业务交易遵循以下规则: A.支持 SC6000z 核心业务系统范围内的单位结算账户、个人结算账户查询、转账等交易; B.单位借记卡只能作为转出方,单位其它结算账户只能作为转入方; C.支持行外的单位结算账户查询、转账等交易; D.单位借记卡既可作为转出方,单位其它结算账户又可作为转入方。 58.支付服务终端交易过程中,因线路、设备故障等造成的交易状态不确定,以银行后台账 务处理系统处理结果为判断依据。 59.办理便携式移动终端业务时要求双人双岗,严格执行事权划分。 60.便携式移动终端采用本地临柜式授权办理业务。暂不允许办理: A.现金业务; B.批量开卡业务; C.代客办理或他人代办开户; D.以及其他超出省联社相关制度范围的业务。 61.有关便携式移动终端说法正确的是: ABCD ABCD

A.工作人员操作区域和用户等待区域要严格分离; B.用户资料不得随意放置,不得遗留在外,严防用户信息泄露; C.外带的重要空白凭证、业务核算印章等必须于当日业务结束后交回使用机构,不得存放 在派出场所或由工作人员自行保管; D.如出现当日无法交回凭证、印章等的情况,需提前上报分管领导许可,并采取妥善的安 全保护措施; E.监督复核人员应对经办人办理的业务逐笔进行审核,发现问题应及时进行纠正,重大问 题需及时向使用机构负责人报告,并逐级上报。 62.便携式移动终端的管理包括:

ABCDE

A.未经便携式移动终端设备管理部门批准,任何部门和人员不得拆卸设备或将移动终端挪 作他用。 B.便携式移动终端的应用软件由科技部门负责安装和维护,未经批准,任何部门和人员不 得在移动终端上增删软件。 C.便携式移动终端必须安装科技部门指定的防病毒软件及办公软件,禁止安装未经允许的 任何软件。 D.便携式移动终端原则上必须在网点营业日终前交回终端设备管理部门,特殊情况下可交 我社其它机构入库保管,不得存放在设备使用场所或由工作人员自行保管。 E.便携式移动终端及其相关设备如发生损坏、遗失、被盗、被抢等情况,必须及时向有关 部门报告,终端管理部门采取有效措施防控风险、降低损失,并根据实际情况,追究相关 人员责任。

63.通过门户网站发布各类信息时,必须遵守行内有关保密信息披露等规章制度,新闻类信 息发布内容应经省联社办公室审核同意,并不得发布任何涉及国家机密和我社商业秘密内 容的信息。对 64.电子银行收费对象为通过各电子银行办理业务的各类用户,包括个人用户、企业用户以 及线上特约商户等。对 65.电子银行用户未按时支付有关费用,各法人机构可按有关协议终止向其提供相关的电子 银行服务。 66.电子银行收费项目与收费标准须通过门户网站、营业网点或其他媒体进行公告。 67.电子银行收费项目包括: A.工本费; B.账户年检费; C..手续费、服务费、交易费; D.线上特约商户服务费等。 68.以下说法正确的是: ABCD ACD

A.电子银行收费采取手工外收和系统自动扣收两种方式; B.手工外收的费用在用户办理业务时收取,包括工本费、手续费; C.系统自动扣收费用在用户交易时自动扣收,如交易费、年服务费; D.对系统暂不能自动进行扣收时,须采取手工方式收取。 69.用户证书补发时若需重新申请安全认证介质,只收取工本费;工本费由受理机构收取, 交易费由交易发起账户开户机构收取;线上特约商户服务费由收单机构收取。对

70.因设置电子银行费用优惠,用户发生付费交易时的费用减免部分,由付费账户开户机构 从“电子银行手续费补贴支出”进行补贴。 71.电子银行业务安全管理规定:

ABCDE

A.电子银行操作人员要严格执行分级权限管理制度和业务分离制度,在各自权限范围内严 格操作并强化岗位的约束机制,审核与录入分离。 B.对用户办理电子银行业务填写的申请表、信息表、授权书等内容不得涂改。 C.接受用户电子银行业务申请时,必须坚持“三核对” ,即:核对用户出示的有效证件、账 户凭证原件与申请表上填写的内容是否相符;通过系统核对用户密码或直接核对账户预留 印鉴;核对申请表、授权书上的填写内容与系统显示的用户信息(户名、证件类型、证件 号码等)是否相符。 D.电子银行各类业务机具不得安装游戏或其他与业务无关的软件,未经检测的电脑存储介 质不得在电子银行业务机具上使用。电子银行各级操作员不得上网浏览与业务无关的网站。 E.严禁农村信用社员工擅自将用户资料或信用社内部资料外传出去。 72.特约商户按交易性质不同分为: A.消费类商户; B.结算类商户; C.财务转账 POS 类商户; D.人民币卡商户. 73.银行卡收单业务是指收单机构与特约商户签订银行卡受理协议,在特约商户按约定受理 银行卡并与持卡人达成交易后,为特约商户提供交易资金结算服务的行为。对 ABC

74.结算类商户是指通过各市县法人机构安装的专用 POS 进行资金归集,实现资金电子化结 算的合作商户(单位) 。结算类商户的 POS 机具只能受理四川省农村信用社各市县法人机 构发行的银行卡。对 75.财务转账 POS 类商户是指通过各市县法人机构安装的专用 POS 进行卡卡转账交易,实 现财务费用报销资金电子化记账的合作商户(单位) 。财务转账 POS 类商户可以受理四川 省农村信用社各市县法人机构以外的金融机构发行的银行卡。错 76.特约商户应具备的条件:

ABCDE

A.经工商行政管理机关(或主管机关)核准登记,依法经营,有良好的商业信誉。 B.具备一定的经营规模和特色,财务制度健全、财务状况稳定,经营状况良好,有实体经 营场所和经营项目,且能够给我社带来一定收单收益。 C.在当地金融机构开立结算账户,公司类商户注册资本金应达到 10 万元以上,原则上除大 型商场或优质商户外的一般商户应具备一段时间的经营历史。 D.遵守所签订的协议条款,严格按照有关规章制度及操作程序受理各项银行卡业务。 E.未被列入国际组织及中国银联等的不良商户名单。 77.禁止发展商户类型: A.非法设立的经营组织。 B.特殊行业商户:包括但不限于本国法律禁止的赌博及博彩类、色情服务类、出售违禁药 品、毒品、黄色出版物、军火弹药等其他与本国法律、法规相抵触的商户。 C.注册地及经营场所不在收单机构所在国的商户。 D.有违法犯罪记录、信用卡套现记录的商户和法定代表人(负责人) 。 E.已被列入中国银联及外卡国际组织的不良信息系统的商户或商户法定代表人(负责人) 。 ABCDE

78.谨慎发展商户类型包括但不限于: A.无持续经营迹象的商户。

ABCDEF

B.机票代售点或手机专卖店;各类娱乐场所如夜总会、卡拉 OK、酒廊等。 C.公益类、批发类、房地产、汽车销售类商户。 D.电视购物、电话购物、网络营销、音像制品出租等。 E.主动上门要求装机的小型商户。 F.担保类、投资类等从事吸收社会公众资金、代理理财类行业商户。 移动 POS 可布放在:等确有使用移动 POS 需求的行业商户,其他类型商户原则上不得允许 安装移动 POS。ABCDE A.航空; B.交通罚款; C.门收款; D.移动售货; E.物流配送。 80.对于确有移动 POS 机使用需求的商户,要对其进行严格核实,在确认风险可控的情况下, 报请分管领导签字确认同意后,再予以开通,同时向省联社报备。对于确有移动 POS 机跨 地区使用需求的商户,有关信息要向当地人民银行报告,移动 POS 不得跨省使用。 81.特约商户拓展和资质审核不得为同一人,商户资料审核人员应严格审核特约商户申请材 料及所拍摄特约商户经营场所照片的真实性、完整性、有效性,对于申请材料缺失、要素 不全或不合规的不得审核通过。对

82.特约商户的培训对象包括特约商户财务人员和收银员。 83.对特约商户培训人员的要求:1.银行卡基本知识介绍(包括人民币卡、外币卡) :银行卡 种类(信用卡﹑借记卡)、功能和使用范围、卡的有效期、签名及受卡说明。 2.检验银行卡、身份证和持卡人签字真伪的方法,以及伪卡、过期卡的识别。 3.申请授权的方法、步骤。 4.处理签购单的方法、步骤。 5.办理退款、追收的方法、步骤。 6.POS 机具的使用方法和操作程序。 7.POS 机具日常保养和简单故障排除方法。 8.在日常受理中有关疑问和设备发生故障时的联系方法。 9.受理银行卡的规定和注意事项。 10.各外币卡组织、发卡机构有关商户结算的规定及处理方法。 A.培训人员应全面掌握有关银行卡的业务知识; B.掌握国内外银行卡发展趋势,了解银行卡市场发展情况; C.了解银行卡业务需求,不断积累提高银行卡业务知识、经验技能,从而熟练地承担特约商 户业务培训工作; D.着重培养受训人员的操作能力。 84.特约商户资料应每户建立一套档案袋,在封面注明商户编号和商户名称。商户档案应按 会计资料保管的相关规定妥善保管,不得随意调用、传阅及复印。特约商户资料至少保存 至收单服务终止后 5 年。对

85.收银员的培训内容包括:

ABCDE

A.银行卡基本知识介绍(包括人民币卡、外币卡) :银行卡种类(信用卡﹑借记卡)、功能和 使用范围、卡的有效期、签名及受卡说明。 B.检验银行卡、身份证和持卡人签字真伪的方法,以及伪卡、过期卡的识别。 C.申请授权、处理签购单、办理退款和追收的方法、步骤。 D.POS 机具日常保养和简单故障排除方法。 E.受理银行卡的规定和注意事项。 86.特约商户的维护包括: A.定期回访制度。 B.及时为商户放置、补充受卡所需单据及银行卡特约商户招贴、台牌等宣传用品;对已倒 闭、撤销的商户,应将其签购单、机具、台牌等全部收回。 C.商户财务人员、收银人员发生调整、变动,要及时培训。 D.如有银行卡新卡种发行、新业务或修改后的规章制度出台,应在 1 个月内及时培训商户 有关人员。 E.对客户投诉事项按商户进行分类和登记,并采取相应措施进行处理。 87.收单机构商户经理须每 2 个月对辖内全部商户进行一次回访,对重点商户、高风险商户 每月回访不低于一次。回访时,应对商户的 POS 机进行测试,并将测试打印的签购单及有 商户人员签字的《特约商户回访检查记录表》留存归档保管。对 88.收单机构对特约商户现场检查的内容主要包括: A.是否有拒收银行卡现象。 ABCDE

ABCDE

B.是否有利用 POS 设备进行套现的现象。 C.是否对银行卡持卡人消费额外收费。 D.经营情况、资信状况变化。 E.是否有分单逃避授权的现象。 89.凡发现有存在以下哪几种异常交易的商户,应立即进行现场检查,了解原因,调查具体 交易情况,并采取有效措施,杜绝风险隐患?ABCD A.对连续三月无交易的商户、连续十五日无法取得联系的商户,为避免商户恶意倒闭或欺诈 性转移银行卡交易结算款可取消其特约商户资格,收回 POS 机具。 B.未经审核同意将有线 POS 机具搬离原安装地址,可取消该特约商户资格,收回 POS 机具。 C.对出现交易金额和交易笔数指标比例在 80%以上的异常交易或与生产经营明显不符的交 易,列为可疑类商户,收单机构必须进行调单核实。 D.对具有较大风险隐患,需要强制解约的商户名单应及时上报业务主管部门。 90.低效特约商户是指连续三个月交易情况同时符合但不限于以下三个条件的商户: A.交易笔数不足 30 笔; B.交易金额不足 2 万元; C.交易笔数不足 10 笔; D.回扣收入不足 100 元。 91.收单机构前台柜员每日应打印商户交易明细及商户汇总清算凭证,核对商户结算账户入 账金额与汇总清算凭证上净计金额是否一致,发现错账要及时冲正、调整并通知商户。对 ABD

92.电子银行交易记录包括账务处理凭证等纸质文档以及电子交易数据。纸质文档应保管年 限为 10 年。错 93.因用户未及时更新资料和信息,导致四川农信无法提供电子银行服务,或提供时发生任 何错误的,用户不得将此作为取消交易、拒绝付款的理由,并应承担相应责任。对 94.由于银行综合业务处理系统账务处理日期周期切换,用户发起交易日期与银行账务处理 日期不一致时,银行按综合业务处理系统收到用户交易指令的日期处理。对 95.用户证书应在有效期内使用,有效期满后,用户如需继续使用,应及时到四川农信营业 网点办理证书更新手续,也可通过互联网渠道自行更新证书。 96.当发生以下情况之一时,四川农信有权暂停或终止对用户的电子银行服务: A.用户利用电子银行系统差错、故障不当得利或造成他人损失; B.出于其他非法目的,利用电子银行进行不正当交易; C.发生不法分子假借用户身份盗用电子银行的事件,或存在发生这种事件的可能; D.未按期缴纳电子银行有关服务费用。 97.安全认证介质参照重要空白凭证进行管理,各级机构对安全认证介质应建立出入库登记 制度,实行专人管理、专人签收。对 98.个人用户申领的安全认证介质在与用户信息关联时自动售出,企业用户安全认证介质通 过【1408 凭证售出】交易售出。对 99.营业网点应每半年不少于一次将收回证书介质上缴法人机构财务部门。错 100.企业网上银行的关联账户是企业在网上银行绑定的单位结算账户。睡眠户、不动户、 验资户及共管账户不能作为企业网上银行的关联账户。对

ABCD

(二)信贷类:

1、 《1+N 小额信贷业务管理暂行办法》规定借款用于交纳租金、购置摊床的,单一客户贷 款应不超过应交标的额的( A. 50% B. 60% C ) 。 D. 80% D )以内,最

C. 70%

2、 《1+N 小额信贷业务管理暂行办法》规定贷款期限原则上控制在(

长不超过 10 年(含) ,且借款人年龄加上贷款期限不超过 65 周岁(含) 。 A. 3 年(含) B. 5 年(含) C. 6 年(含) D. 8 年(含)

3、商户联保贷款联保小组成员的信用等级测评原则上在( A )以上。 A. A-级(含) A. A 级(含) A. A+级(含) A. AA 级(含) 4、循环贷款项下单笔贷款期限不得超过( 合同所约定的贷款到期日。 A. 6 个月 B. 1 年 C. 2 年 C D. 18 个月 )内提出首次用款申请。 D. 180 天 B ) ,且每笔贷款到期日不得超过循环借款

5、借款人应在贷款审批通过后( A. 30 天 B. 两个月

C. 三个月

6、 《商户联保贷款管理暂行办法》规定( B ) ,原则上在泸州地区经营 1 年以上,有固定 经营场所,信用良好。 A. 联保小组成员之间可以存在关联关系 C. 联保小组成员之间关系可不明确 7、组建联保小组不得低于( 有不动产。 A. 3 B. 4 C. 5 D. 6 ) 。 B. 联保小组成员之间不存在关联关系 D. 只要明确关系即可,具体不做限制

A )户,参加联保小组客户应至少有一户在泸州市本地拥

8、 《商户联保贷款管理暂行办法》贷款期限原则上不超过( B A. 1年 B. 2 年 C. 3 年 D. 5 年

9、贷款五级分类依次分别为( A. 正常、次级、关注、损失和可疑 B. 正常、关注、次级、损失和可疑 C. 正常、关注、次级、可疑和损失 D. 正常、关注、可疑、次级和损失

C

) ,后三类贷款为不良贷款。

10、个人经营贷款额度原则上不超过( B A. 300 万元 B. 500 万元

) C. 800 万元 D. 1000 万元

11、个人经营贷款期限最长不超过 5 年,采用非商用房产和商品住宅的其他房产抵押的期 限最长不超过(C A. 1年 ) C. 3 年 D. 5 年 A)m 以上
2

B. 2 年

12、客户用住宅抵押的,住宅面积应在( A. 60 B. 70 C. 80 D. 90

13、房产抵押需办理保险的,办理抵押财产投保金额应覆盖抵押财产所担保信贷业务债权 金额,且不得低于本金的( A. 1.0 B. 1.1 B )倍。 C.1.3 D. 1.5

14、联保协议有效期由借贷双方协商确定,但最长不超过( C )年,协议期满,经经办 中心同意可以续签。 A. 1 B. 2 C. 3 D. 5

15、联保小组应缴存担保基金,当贷款额度在 50 万元(含)及以下时,担保基金缴存比较 应不低于( B ) A. 5% B. 10% C.15% D. 20%

16、商户联保点开贷款逾期( B )个工作日内,要约见客户或上门催收,发送催收通知 书,由借款人、联保人(保证人)签收回执。 A. 5 B. 10 C.15 D. 30

17、1+N 小额信贷审批通过的项目,经办中心原则上应在( B )内完成贷款投放,确需延 长投放期的应在()内完成投放,超过投放期限审批通过的项目下仍需继续投放的,按新增 项目上报审批。 A. 三个月、半年 B. 半年、一年 C. 一年、两年 D. 两年、三年

18、1+N 小额信贷业务是指向以某一龙头或核心企业(或组织)为依托,围绕在这一企业 (或组织)周边,并与这一企业(或组织)有着紧密关系的中小客户群体提供的批量审批、 单户放款,具有合法、 (C )的贷款。 A. 相同金额 B. 期限一致 C. 同质用途 ) D. 利率一样

19、以别墅作为抵押的,抵押率不得超过( B A. 50% B. 55% C.60%

D. 70% )的所有权。 D. 净利润

20、所有者权益是企业投资人对企业( C A. 资产 B. 负债 C. 净资产

21、申请小企业法人经营贷款的借款人持续经营原则上在( A )以上,经营正常且盈利状 况良好。 A. 1 年(含) B. 2 年(含) C. 3 年(含) D. 5 年(含)

22、申请小企业法人经营贷款的借款人信用等级应在( A )以上 A. A-级(含) B. A 级(含) C. A 级(含) )。 D. A 级(含)

23、小企业法人经营贷款期限最长不超过( D

A. 1 年

B. 2 年

C. 3 年 C )是最主要因素。

D. 5 年

24、在确定小企业客户贷款额度时, ( A.抵(质)押品 C.借款人的净现金流

B.担保人收入情况 D.借款人所拥有的资产

25、小企业抵(质)押循环贷款借款申请人为自然人的年龄在 18 周岁以上,借款人年龄加 上贷款期限不得超过( C )周岁 A. 55 B. 60 C. 65 D. 70

26、在借款合同约定的贷款期内,抵押房产评估价值有效期原则上为( B ) ,超过有效期 再提出循环贷款申请的,只对抵押房产价值按原评估方式进行重新评估(不再重新办理抵 押登记) 。 A. 1 年 B. 2 年 C. 3 年 D. 5 年

27、不允许设定抵押权的是( B ) A.机器设备 B.国有土地所有权 C.存货 D.房产

28、短期贷款展期期限不得超过( C ) A.半年 B.一年 C. 原贷款期限 D. 原贷款期限的一半 )

29、小企业信贷业务在考察客户的还款能力时所谓的“月净收入”是指( C A.客户全年平均收入 C.月平均收入与月平均支出的差 30、

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综合化转型网点高级柜员岗位考试试题集.
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网点功能转型认证试题库(柜员)
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网点负责人考试习题集及答案(2013年修订版)
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网点转型效能提升的六大策略 课后测试
恭喜您顺利通过考试! 单选题 1. 对于第二个阶段的...网点转型效能提升的六大策略 课后测试 如果您对课程...低支持 D 低命令、高支持 正确答案: C 多选题 3...
个人金融业务考试题(网点转型)
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2013年岗位资格培训考试习题集-网点负责人(参考答案版)...
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