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基于网格化的县公司全业务运营管理体系的构建与实践



第九届中国移动管理创新成果奖申报材料

基于网格化的县公司全业务运营管理体系的构建与实践

中国移动通信集团甘肃有限公司 2012年4月

目录

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成果背景 成果内容
成果创新点

4 成果效益及可推广性

成果背景
当前,面对存量竞争、同质化竞争加剧,县公司作为全业务竞争的前沿阵地,构建科学 的运营管理体系,强化基层组织建设,提升县域市场竞争能力,迫在眉睫、势在必行

集团公司要求
中国移动2012年工作会议上:
?奚国华董事长提出:“深入推

现实发展需要
?可持续增长的需要:甘肃农村

思路及举措
?突出两个导向:客户需求导向、

人口占比高达***%,公司目前 ***%的新增用户来源于农村
?应对竞争的需要:竞争对手在

低成本高效导向
?坚持五大原则:集中化、标准

进运营机制、激励机制、经营模 式及管理水平与公司战略方向及 发展要求同步适应、相互匹配”
?李跃总裁提出:“认真落实集

中化、标准化、信息化、专业化、 一体化的要求。打造标准、统一、 开放、无障碍协同联动的纵向一 体化基础设施体系”

县域市场进行机构改革,乡镇设 支局所;我公司县区农村市场主 要依靠代办点、代办员拓展,尚 未形成体系化的营销渠道
?自身管理的需要:县公司管理

化、信息化、专业化、一体化
?实施四项举措:

不规范,凭“经验管理”现象较 为突出;各县公司之间管理水平 参差不齐,缺乏标准化管理;基 层组织建设相对薄弱,需进一步 强化

1、优化县公司组织管理模式 2、完善全业务运营支撑体系 3、提升基层全业务运营风险 管理水平 4、创新基层组织建设工作机 制

目录

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成果背景 成果内容
成果创新点

4 成果效益及可推广性

成果内容全景
战略层
?打造智能型末梢经营单元 ?建立科学的县公司全业务运营管理体系

输出成果
前 端 生产 与 职能 后 向前 端 聚焦 协 作 片区丁

组 织 结 构 层

管 理 与 生 产 分 离 片区甲

省公司 市公司 县公司 市公司 县公司

①构建适应微区域市场运 营特点的管理模式,实现 管理集中化、标准化 ②建立满足片区化生产需 求的支撑体系,实现支撑 信息化、一体化

县公司

片区乙

片区丙

支 撑 保 障 层

管理方面
?县区公司规 范管理

支撑方面
?经营分析支撑 ?营销服务支撑 ?信息监控支撑

保障方面
?内控管理 ?思想保障 ?基层组织建 设

③搭建开放式风险管理平 台,实现风险管控全方位 覆盖
④创新基层组织建设工作 机制,激发基层组织活力

?网格化改革
?资源管理

成果内容(1/4)
构建适应微区域市场运营特点的管理模式,实现管理集中化、标准化
实施县区公司规范化管理项目
?内容:优化制度/流程再造 ?举措:现场调研/梳理优化/运行督导/常态 化推进 ?成果:规范了县公司23个主要标准职位及 工作职责;明确了全业务45项流程;制定了 一整套县公司规范管理模板

开展农村市场片区改革
?内容:划分片区 ?举措:集中设置组织/统一选拔人员/精简后 端编制/合理划分界面/明确工作职责/全力保 障支撑 ?成果:新组建352个片区;撤销4个镇公司, 8个生产经营部;精简280名后端人员支撑一 线;明确片区经理工作职责 平凉市片区划分

形成标准化、模板化推广模式

促使集中管理与属地运营有机融合

加强集中化管理
?内容:员工绩效管理集中/厅店效能效管理集中/指标管理集中/物资管理集中 ?举措:开发一线薪酬模型/智能排班系统/物资管理平台/渠道异动监控系统 ?成果:通过IT手段支撑,实现资源流、信息流高效管理
厅店效能

员工绩效

集中 管控

物资管理

推动“散点”管理向“集中”管理转变
指标管理

成果内容(2/4)
建立满足网格化生产需求的支撑体系,实现支撑信息化、一体化 全业务时代下的网格
?网格功能发生变化
?市场需求:从单一话音向融合

具体支撑举措
?经营分析支撑
?构建针对不同微市场的营销服务池,分析客户

部分成果展示
营销服务池

业务转变 ?市场策略:从钓鱼到养鱼转变 ?人员营销:从宅营销到走出去 营销转变
?功能变化对支撑要求
?需求网格化管理 ?客户网格化看管 ?业务网格化适配 ?经营网格化分析 ?业绩网格化考核 ?资源网格化配置

喜好及诉求,捕获营销机会,开展“数据库”式 的精准营销
?营销服务支撑
?优化M-BOSS/DCEMAP系统,支撑走出去营

销、流动式服务 ?建立标准服务及维系机制,适配客户、业务、 渠道,实现精细化营销及维系
?信息监控支撑
?建立片区全业务运营指标体系,实现微区域市

片区E警助手

场份额、业务发展、渠道信息等监控预警,并可 将预警信息实时推送至手机(片区E警助手) ?与网元互动,实现片区网络质量实时监控
需求采集与 集中分析

市场运营监控

片区规划评估

集中营销 集中营销管理 持续 管理 提升 片区运营 监控

集中客户服 务及维系 片区网络 监控

成果内容(3/4)
搭建开放式风险管理平台,实现风险管控全方位覆盖
全业务运营面临的各种风险
经营风险
客户满 意风险 人力 资源 风险 信息 系统 风险 市场 侵蚀 风险 收入 流失 风险 竞争 策略 风险 网络 风险 财务 风险

全方位风险矩阵搭建
?管理流程梳理

开放式风险防范管理平台
省公司 审计部 有计划抽调县公司经 理参与审计项目 县公司经理

对 45 个管理流程梳理、 分析,找出每个流程的 风险点 ? 初步搭建风险矩阵
?跨部门合作

搭建体验平台开展审计岗位体验
业务流程 营业款管理 渠道酬金管理 欠费管理 综合管理

1、营业款长期拖欠。 1、虚拟账户套取酬金。 2、营业款上缴不及 2、虚假用户,套取酬金。 时,隔夜尾款比重较 3、酬金没有直接发放到代理 大。 商账户,挪作它用; 3、营业款坐支。 。。。 4、营业款稽核流程 不严密。 5、员工私人账户归 集营业款; 1、备用金、套取 1、新闻危机; 的酬金、虚假合 2、印信管理不 同套取的资金等 规范; 缴纳客户欠费。 3、突发事件处 2、已报损收回的 理不当; 欠费未纳入账户 。。。 核算,挪作它用。

省公司 人力部

法律风险
违约风 险 行为不 当风险 侵权 风险 违规风 险

与各业务部门交流、研 讨,识别县公司管理中 面临的各种风险 ? 搭建及定期更新风 险矩阵
?财务、经营等报告

风险问题

违规风险

怠于行使 权利风险

分析
对财务、经营报告 的分析,利用数据分析 结果,找出异常变动的 项目,进行风险识别, 发 现新的风险点 ? 定期更新风险矩阵
业务流 程 1、营业款管理

风险问题速查手册
2、渠道酬金管理


廉政风险
贪 污 风 险 贿 赂 风 险 赎职与重 大失职风 险 挪 用 风 险 其他 舞弊 风险

1、抽取营业厅1个月的营收报表,对应的银行账 1、抽取任职期间用户发展清单。关注代办酬金支付情况, 单和业务办理资料,查看报表的稽核手续,营业款 抽查非工作时间批量办理业务(或一个工号连续办理同 速查方法 项上缴情况,并对部分营收报表进行重复验证。 一业务)的用户消费清单,分析其真实性。 。。。 。。。 《关于进一步加强营业款管理的通知》 《中国移动通信集团甘肃有限公司酬金管理办法》 公司制度 《中国移动通信集团甘肃有限公司营收资金稽核管 《中国移动通信集团甘肃有限公司押金及保证金管理办 理办法》 法》

建立县公司全业务管理风险矩阵,共梳理出72个风险点,其中,需要重点关注的风险点23个

成果内容(4/4)
创新基层组织建设工作机制,激发基层组织活力

以片区网格化改革为契机,深入推进基层组织建设年活动,增强基层组织的执行力、 创造力、凝聚力,为全业务运营提供强大的精神动力和思想保障
构建党/行政/工会齐抓共管新格局
健全基本组织 系 统 化 支 撑 网 格 化 布 置 信 息 化 保 障

推进基层组织建设 ?制定党建评价实施细则,从三 个纬度、分七大类、用四十个 评价项对党建进行评价考核 ?组织建到片区,党建、思想政 治工作开展到片区 ?片区员工工作生活在最基层, 创先争优工作渗透到最末梢 ?搭建总经理信箱、飞信群、员 工论坛、班组博客等多渠道沟 通平台

实现“七提升”
?基层党组织战斗力

建强基本队伍
开展基本活动 完善基本制度 落实基本保障

工会组织片区“四小”建设:
?小食堂 ?小活动室 ?小取暖 ?小卫生间

提升 ?基层党组织书记素 质提升 ?党员队伍生机活力 提升 ?基层基础保障水平 提升 ?基层党建制度化水 平 提升 ?基层组织执行力提 升 ?信息交互效率提升

目录

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成果背景 成果内容
成果创新点

4 成果效益及可推广性

理念创新(1/5)
体现以客户导向为特征的全业务运营管理新理念

理论与工具
e-TOM(增强的 电信运行图) ?规范业务实现 过程 ?规范业务处理 标准 ?规范工作接口

以客户为第一导向
?以客户为中心:建立客户DNA模 型,实现客户消费行为、客户特征、 社会关系可视、可控管理 ?以产品为牵引:建立产品全生命周 期管理体系,提高产品质量,增强 客户感知 ?以服务为根本:本着缩短路径、减 少环节的原则,构建一体化大服务 架构 ?以网格为手段:细分网格内客户需 求,提升网格内信息服务份额

BPR(业务流程重 组)

TQM(全面质量 管理)

+ +

WORKFLOW(工 作流管理) WORKTEAM(团 队管理)

?建立科学考核 评价体系

+

模式创新(2/5)
体现以网格化运营为特征的全业务营销服务新模式 1 营销模式转变 2 支撑模式转变 3 服务模式转变 4
?开发手持式全业务营销服务系统(M-BOSS),支撑流动营销服务 ?农村市场经营分析、办公管理、物流配送等实现网格化支撑

?由“宅营销”向“走出去”营销转变,由“粗放式”向“精准化”转变
?营销目标精细化:按片区梳理客户清单/产品清单/需求清单 ?营销手段精细化:实施网格化管理,开展清单式营销 ?营销过程精细化:按片区开展劳动竞赛,每日通报各网格业务发展情况

?由“单厅散点”服务向“网格中心”服务转变
?网格内自营、代办、电子渠道相互协同,实现立体无缝覆盖 ?积极拓展农村小卖部、七站八所等泛在服务触点

传播模式转变

?关系圈子辐射传播:激励网格区域关键人物,实现圈子向外辐射的营销传



?情感维系定向传播:寻找区域风土人情特色情感沟通触点,强化定向传播

机制创新(3/5)
体现以常态化更新为特征的组织体系优化新机制 管理理念 ?组织类别不同 ?内设机构不同 ?职位设置不同
县 公 司 单位

组织机构分类设置 组织裂变
类别 A类 B类 C类 D类 A类 分类标准/县区公司名称 敦煌、临洮、庆城、榆中、永登 收入超过6000万且人口大于40万 收入超过6000万或人口大于40万 其它 兰州城关区公司 收入超过1亿且人口大于50万 收入超过1亿或人口大于50万 其它

管理模式
紧贴市场 围绕发展

实施动态 管理模式

?实行差异化管理 ?提升精细化水平

区 公 司

B类 C类 D类

达到相应 标准分类 自动调整

?围绕市场提升组织的匹配性 ?围绕竞争提升组织的战斗力

?围绕战略提升组织的前瞻性 ?围绕支撑提升组织的灵活性

支撑创新(4/5)
体现以高效灵活保障为特征的云支撑新体系 集中什么 省 公 司 集 中 管 理 县 公 司 重 心 下 沉
? ? ? ? ? ?

怎么集中
立足全局管控支撑 全业务运营
? ? 跨部门协同机制
? ? ?

集中效果
?

市场调查 业务宣传推广 产品设计开发 客户服务 业务成本控制 业务用品管理

全面贯通的业务流程

? 业务流程从

? 横向拉通部门、纵向

常态化流程梳理 标准化模型建设 OSS/BSS/MSS数据整合

覆盖到营业员(6层级) ? 各部门位置职责明确
? ? ?
?

孤立到贯通转 变

畅通的前台反馈通道 主动式风险控制 系统互通联动

营销服务支撑云

分5级实现区域市场可 分析、可溯源、可监控 ? 一线动态薪酬激励机 制

?预警控制从被

动到主动转变

? 执行力反馈

市场运营监控平台
? ? ?

营销资源管理平台

一线薪酬管理平台

从模糊到透明 转变

分层级:结合权限控制,实现县、网格、营业厅、营业员等不同分层的系统 分终端:片区经理可通过台式、平板电脑及手机接入,随时掌控数据 分角色:按角色可定制指标,也支持多个指标关联分析,提升系统互动性

内控创新(5/5)
体现以开放式管控为特征的风险文化建设新手段
以审计集中化为契机,运用行动学习 理论,抽调县公司经理并赋予内审岗位 职责参与审计项目,将审计项目转换成 “一个学习系统”.通过这种管理变革, 形成了共享、反思、互助的管理氛围, 促进了县公司经理管理能力的提升和公 司风险文化的建设 建立风险问题责任界定标准并提前公布 ,明确了企业主要负责人具体风险问题 应承担的责任,形成了包括责令整改、 领导约谈、绩效考核和行政处分等四级 问责机制。同时将经济责任审计结果记 入本人档案,并在所属公司范围内予以 公开 搜集、汇总本省及兄弟公司所有风险问 题进行风险识别,建立全省风险信息数 据库,利用信息化手段上传至内审内控 平台,供全省所有县公司管理人员参阅 管理培训与解决问题的有机融合 打破了专业间限制,提高工作效率 促进体验者树立风险防范意识

建立开放式审计
岗位体验平台

量化了企业主要负责人的评价标准

建立风险问题
责任界定标准

干部管理进一步公开、透明

建立全省风险信 息共享数据库

增加了风险防范的工具和手段
完善了风险管理预警体系

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成果背景

成果内容
成果创新点

4 成果效益及可推广性

经济效益(1/2)
县域市场拓展成效显著,收入增长保持较高水平

农村市场收入提高
?2011年农村客户收入
35.7亿 32.1亿

农村市场份额提高
?2011年农村新增市场
75% 66%

为35.7亿,比2010年增 长3.6亿,增长率达 11.2%

份额为75%,比2010年 提高9PP

2010年 2011年

2010年 2011年

片区集团客户入网数提高
?片区集团客户新入

农村数据业务发展
?农村数据业务占收比提高1.7PP,流

网累计增幅63%

量普及率提高12.3PP,人均流量提高, 数据业务ARPU提高1.9元
2010年 2011年

管理效益(2/2)
资源配置效率、风险管理水平大幅提升,三大响应时长明显缩短 资源配置效率大幅提升
?人力资源更加聚焦一线:精简280名后台

风险管理水平大幅提升
?建立风险矩阵:涵盖***条块 ?定位风险点:****个 ?县区公司基本落实风险管理兼职人员

人员支撑一线

?营销资源更加精准合理:营销资源大众

市场投入占比***%、集团客户市场占比 ***% 县公司营销需求响应时长

客户需求响应时长

网络排障响应时长

实施前 数据来源:*****

实施后

实施前

实施后

实施前

实施后

可推广性

在全集团具有较高的推广价值
?基于网格化的县公司全业务运营管理体系

该项目已具备成熟的推广条件
?该项目2009年7月在6个县公司试点,并于

的探索与实践,甘肃公司业务发展取得了显

2010年4月起全省推广,积累了规模化推广

著的成效,得到集团公司领导充分肯定:在
集团公司2012年度经营目标预算会上,集团 公司奚国华董事长、李跃总裁等领导评价 “甘肃公司市场表现强劲,行业收入市场份 额在全国排名靠前,市场主导地位更加巩 固”,“在管理、组织架构等方面大胆创新, 公司整体面貌焕然一新”
?该项目解决了目前全集团县公司层面全业

经验
?形成了可复制的运营管理体系,制定了涵

&

盖综合管理、组织架构及人力资源管理、财 务管理、营销服务、建设维护等工作规范的

《县区公司规范化管理手册》及岗位说明书
?形成了包括制度、流程、激励、人员配置

等方面的一整套片区管理机制
?该项目推广无需大规模成本投入,只需采

务运营面临的体系建设、机制创新、管理高

效等系列共性问题

取盘活现有资源、优化流程体系、变革激励
机制等软性措施,即可实现复制推广

结束语

感谢聆听!敬请各位领导、各位专家批评指正!


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