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酒店集团如何提高客户忠诚度-上书房信息咨询


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酒店如何提高客户忠诚度
对于“客户体验”一词,业界并不陌生,而且可以说多年来一直在这方面精工细作,甚 至是“八仙过海、各显神通”。但当前客户个性化需求越来越高,市场中各种各样的住宿产 品也层出不穷,如何让身揣多家酒店集团会员卡的客户对自己“情有独钟”,成为每家酒店 企业,尤其是集团化的酒店企业面临的重要课题。

客户体验管理的四条黄金法则
一是绘制客户之旅, 全流程找 “峰终” (指能影响体验结果的某个关键环节或最后环节)。 酒店要关注客户消费都要经历哪些环节, 但并不是说要把每个环节都做到极致, 要抓好关键 环节和最后一个环节。“很多全程住得都很满意的客人可能就因为结账时要排队 20 分钟而 拒绝下次入住;很多住高端酒店的客人或许会因为某酒店门童服务太差或进入酒店房间的感 觉太差而不再入住。”

二是运用 KANO 模型进行触点管理。KANO 模型把客人的需求分为三类:基本需求、期望 型需求和愉悦型需求。“但很多酒店本末倒置,追求满足客人愉悦型需求的‘惊喜’服务而 忽略了基本服务,这是不对的,再者惊喜服务的尺度也是不好拿捏的。”

三是打造差异化、个性化服务。比如,希尔顿逸林会给旅途劳顿的客人提供热的曲奇饼 干,洲际不需要高端会员刷信用卡做抵押,ClubMed(地中海俱乐部)提出家庭度假概念等。

四是紧跟客户需求适时改变。移动互联时代,客户体验需求发生了变化,喜达屋的 SPG 客户奖励计划就做了很多权益的调整,让其权益变得更好玩、更有趣。

运用技术和数据精准营销
在科技不断进步的今天, 要用技术和数据为客人营造良好的客户体验和更好的客户关怀。 “当前淘宝‘千人千面’,每个人打开淘宝网站,界面是不一样的,因为系统已经记录了你 的喜好,会根据你的喜好精准营销,其背后的支撑就是技术和数据。

如何利用大数据做到对客户群体精细化的认知和理解, 是酒店做好客户体验的关键。 网

www.ssfdy.com 络上积累的数据可以捕捉客户的基本属性(姓名、国家、省份等)、社会属性(家庭状况、收 入状况、消费行为、支付能力等)、偏好属性(入住习惯、兴趣偏好、喜欢什么样的枕头和房 间等),酒店可以通过这些来给客户群画像,进而精准地制定优于竞争对手的定价策略、营 销方式和产品体验服务。

酒店的消费人群与互联网上的发言活跃人群高度重合, 因此, 饭店行业当前正面临着不 可预料的舆论风险, 如家和颐事件就是一个典型的例子, 因此酒店是时候建立起自己的舆情 预警标准体系了。

从旅行供应商、从为消费者提供全程服务的角度,重新审视酒店的服务和产品。消费者 对于功能性的需求越来越低, 更多是关注整个出行的一体化体验, 而今 OTA 已集中在目的地 的玩乐上,希望业界在思考经营问题的时候,不论是从营销角度还是从跨界合作角度,或是 从消费者体验角度出发,能考虑消费者整个消费流程场景。比如,可研究怎样跟一些旅行在 线网站或 APP 合作,从旅行网站或社交媒体上引流;在提供个性化的客户服务时学会抓住每 一个微时刻;用大数据进行针对性的广告植入或投放等。

持续创新会员奖励计划
客户忠诚度下降 5%,就会影响 25%的企业利润,客户忠诚度对酒店集团而言至关重要。

客户忠诚度的考量,不仅要看会员的数量,还要看活跃会员的数量。做会员忠诚计划要 考虑以下几个要素:一是酒店集团在全球的数量要足够多,地理分布要足够广,这样会员的 选择面才广;二是要有品牌梯队,这样可以伴随着会员的职业成长,让会员有向上延伸消费 的空间;三是会员积分价值要高,酒店集团要足够慷慨,并且要能打通航空公司等合作伙伴 的积分兑换渠道。

在当前 OTA 强势发展的情况下, 酒店的会员对酒店尤为重要。 当前会员的消费习惯值得 研究,且会员卡的价值也要重视。做好会员工作尽管很花钱,但却是把钱花在了刀刃上,只 有给会员让他们足以重视的权益、最便捷的服务,才能保持会员的忠诚度。

温德姆在华以特许经营为主,进行多品牌发展,目前,在中国有会员 150 万,活跃度 28%。温德姆也非常重视会员的黏合度。


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