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电话营销呼叫中心系统需求


电话营销呼叫中心系统需求方案
一、系统规模 12 到 24E1 数字中继接入,采用 VOIP 技术,提供 IVR,CTI,录音,报表,监控,管 理设置功能 二、具体描述 (一) IVR 功能模块 ? 自动语音引导 ? 根据被叫号码可以设置语音导航音及相应的语音导航阶层。 ? 根据客户呼叫的号码,客户能够在相应 IVR 语音引导下,进行相应的选 择操作。通过这种方式客户可以进行查询、产品定制、转接电话等操作。 ? 转接坐席 ? 根据被叫号码设置相应的座席转接。 ? 排队功能 ? 可以动态设置排队数量及播放相应的音乐。 ? 传真功能 ? 定时发送。 ? 单发传真。 ? 群发传真。 (二) CTI 功能 ? 操作与数据同步 ? 数据和呼叫同步传输,能够及时监控相关信息。 ? 普通座席 ? 支持签入、 签出、 摘机、 挂机、 暂停、 小休、 取消小休、 内线、 转移 IVR、 呼叫保持、专家支持、发起三方会议等功能。 ? 班长座席 ? 支持监听、拦截、强插、强拆等功能。 ? 支持电话、WEB 呼叫等多渠道呼叫事务,统一排队。 (三) 录音功能 ? 录音方式 ? 通话中实时录音。 ? 录音格式 ? 采用 WAV 格式。 ? 录音存储 ? 采用易存储易查询读取方式,可以动态设定录音保存路径及时段大小。 ? 录音提取及下载 ? 可以根据每通录音的唯一表示编号提取或下载。 (四) 班长坐席 ? 监控功能 ? 班长座席能够有选择的监控不同类别员工座席状态及相关信息,例如: 一个组的,一个业务的,前三十个座的等。 ? 根据相应的监控功能对坐席做相应的处理,如发送警告信息等。 ? 管理功能

? 能够操作及设置相关功能。 三、提供接口 签入、签出、 摘机、挂机 小休、取消小休 内线、呼叫保持、专家支持 外拨: ? 标示序列号,主叫号码,被叫号码,业务,员工工号 录音提取: ? 标示序列号 ? 号码,开始时间,结束时间 消息事件:主叫,被叫,开始事件,接通时间,结束时间,员工工号,呼叫状态 其他: 1、 语音传输采用 32K 制式 2、 支持单 IP 多信道的使用,如拖机卡的应用


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